H酒店領班崗位職責要求

本文格式為Word版，下載可任意編輯——H酒店領班崗位職責要求H酒店領班崗位職責要求之相關制度和職責，1、了解飯店領班不受接待的行為與習慣;2、掌管飯店領班的崗位根本要求。1、學生具備酒店領班應有的要求。培養(yǎng)學生對飯店領班崗位的...

1、了解飯店領班不受接待的行為與習慣;

2、掌管飯店領班的崗位根本要求。

1、學生具備酒店領班應有的要求。

培養(yǎng)學生對飯店領班崗位的素質(zhì)。

1、酒店領班的崗位才能與素質(zhì)要求

講授

講授法

講授2課時。

一、酒店領班崗位的根本學識要求

1、自然科學和社會科學根基學識

(1)政治理論學識

(2)國民經(jīng)濟等經(jīng)濟學學識

(3)旅游地理、酒店政策等學識

(4)計算機學識

(5)法律法規(guī)學識

(6)風俗、民族與地域文化學識

2、酒店管理學的根本學識

(1)心理學學識

(2)管理學根基學識

(3)飲食文化學識

(4)語言學識:普遍話、英語、方言以及酒店特有用語

3、酒店業(yè)務與技能方面的學識

(1)各項工作的程序、標準

(2)各項工作的制度和質(zhì)量檢查模范

(3)相應的團隊和人際交往才能

二、酒店領班崗位的根本才能要求

概括而言,領班崗位的要求,既包括各概括崗位的各項業(yè)務的操作技能,又包括各種相應的和才能。

(一)具備相應的操作技能和確定的理論根基、分析才能

1、操作技能

這兩項內(nèi)容都理應達成根本所需的才能及客人合意標準,并富有效率性

2、具備確定的管理根基

(1)如何管理好一個高效率的、優(yōu)秀的團隊,需要有確定的理論根基,要知其然更要知其所以然;

(2)要在保證根本工作的服務質(zhì)量的同時舉行創(chuàng)新,需要確定的理論學識;

(3)要跟上時代、新學識、新技術、新觀念、新理論,也要有確定的理論根基;

(4)要能得志顧客日益增長的需要,也要確定的理論學識。

3、領班還要抽出一片面時間同員工一起工作,更加是在服務工作緊急關頭,對工作不熟諳的新員工的工作等,是分外有必要的;有時候有些工作,領班親歷親為也是有必要的,譬如接待有確定檔次的客人,分外重要而又沒有適合人員的工作;經(jīng)常加入服務工作可以讓領班更全面掌管實際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。

(二)籌劃與操縱的才能

1、籌劃

領班的籌劃就是根據(jù)主管下達的任務、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務特定的內(nèi)外條件和各種問題,籌劃日常的活動。它包括制定活動的目標,選擇達成目標的途徑、概括措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見P27的籌劃片面內(nèi)容)

1)籌劃的制定

(1)特意抽出時間制定籌劃

(2)收集全體必要的資料

(3)讓員工輔助制定籌劃

(4)制定生動的籌劃

(5)合理利用員工、設備和時間等資源

(6)評估自己的籌劃

2)執(zhí)行籌劃

(1)獲得大家都認可、采納

(2)按籌劃執(zhí)行

(3)舉行督導

3)檢查

(1)檢查籌劃的執(zhí)行處境

(2)調(diào)整或修改籌劃

4)總結(jié)與提升

2、操縱才能

(1)以工作標準實現(xiàn)操縱,用目標舉行管理

(2)確定工作標準應有點偏差

(3)扶助表現(xiàn)不好的成員舉行提升

(4)嘗試不同的工作方式來達成目標

(5)重視預防問題和錯誤的展現(xiàn),完善服務缺乏和過失的補救措施

(6)在部門和班組預算范圍內(nèi)營運

(7)出來問題應留神輕重緩急主次,以有利于目標的實現(xiàn)為目的

(三)掌管指導下屬活動的藝術

領導下屬活動的根基之一就是審慎地對待上級下達的任務、指示和要求,作必要的分析,并與本班組的實際處境相結(jié)合,合理分派任務。

根本上要做到:輕易的事情不輕視,困難的事情不抵觸;一般的事情不懈怠,重要的事情不馬虎;日常的事情不肆意,緊要的事情不拖延。下屬容許、情愿、敢于、勇于、擅長、能夠與自己合作,完成特定的任務,達成籌劃的目標。

(四)為人處事應公允公正

1、工作分派要合理

這不僅關系到公允公正問題,也會對員工的工作心緒、合作意識等產(chǎn)生影響,更關系到工作效率問題,也影響著服務質(zhì)量的好壞。

2、對問題的處理要公正

3、班組內(nèi)部競爭、獎懲要公正公允,做到規(guī)章制度面前人人對等。

(五)良好的溝通與協(xié)調(diào)才能

1、良好的語言表達才能,語言流利、口齒領會,富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)才能的根基。

2、確定的組織協(xié)調(diào)能

能夠協(xié)調(diào)各部門關系,科學合理地調(diào)度、調(diào)配安置好本崗位的各項概括工作。

3、理解、壓服和誘導才能

理解所處的各種處境,善解人意,多方誘導、壓服,化解各種沖突,使一些問題順遂、合理、妥協(xié)和圓滿地解決。

4、應變才能

酒店管理和服務過程隨時都可能展現(xiàn)一些突發(fā)事情,對客服務的繁雜性,酒店領班理應更加擅長揣摩顧客的心理和需求,隨機應變地處理解決顧客的各種問題,用一切手段得志顧客合理的需要和達成顧客的合意。

(六)頭腦生動,具有確定分析、判斷才能,能正確貫徹領導的意圖

1、一般處境下,領班應按照上級的布置工作,由于好多工作都具有科學性和正確性,好多工作都是日常性、常規(guī)工作。

2、特殊處境下,理應結(jié)合本班組的實際處境和接待客人的要求變化,在堅持服務質(zhì)量的前提下,生動把握,適當?shù)卣{(diào)整概括的操作程序和模范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組天性化的服務特色和自己管理的水平。

(七)勇于承受責任,不掩飾自己的錯誤

只有勇于供認并校正自己錯誤的人,不推卸責任,不強調(diào)客觀理由的人,才能不斷地攝取教訓,積累閱歷,提升各種工作,才能贏得員工的贊美和支持。

(八)開拓創(chuàng)新才能

作為酒店領班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于測驗,敢于創(chuàng)新。

(九)語言文字表達才能

正確地填寫本崗位的各種業(yè)務報表、工作總結(jié)、培訓和業(yè)務等各種籌劃等。

(十)經(jīng)營管理才能

要懂得本酒店的經(jīng)營策略,把握市場信息,舉行本金計算和本金操縱,達成酒店下達的各種經(jīng)營目標。

三、酒店領班崗位的根本素質(zhì)要求

1、道德倫理素質(zhì)

酒店領班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽,不竊探客人的隱私,要替客人保守機要,不敲詐敲詐,對酒店忠誠等。

2、健全的人格和良好的心理素質(zhì)

穩(wěn)健、決斷、細心、積極、樂觀、向上、大度、主動、自信、大膽等,表現(xiàn)為良好的學習才能,擅長調(diào)控心緒,具有和諧的人際關系、健全的人格和良好的社會適應才能等。

3、工作專心負責、作風嚴謹、求真務實、不謀私利、敢于承受風險,勇于負責,對顧客、同事、下屬、上級和自己負責。

4、猛烈的責任心和事業(yè)心

5、生動的回響和預見才能,擅長查看和抓獲信息

6、與人為善,樂于溝通,擅長交際,熱心待人和較強的團隊精神。

案例:我想跟什么樣的人合作

曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次告成的秘決。比爾蓋次說:由于又有更多的告成人士在為我工作。

陳安之的超級告成學也有提到:先為告成的人工作,再與告成的人合作,結(jié)果是讓告成的人為你工作。告成的人好多,但在我生活中我不熟悉,也沒有手段去為他工作,而讓告成的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒有這個實力。

只有合作,是我最熱愛和最賞識的。我也力圖借助一個寬松的環(huán)境和積極的團隊,與更多的人公允合作,以便在未來替自己經(jīng)營一個抗爭風險的事業(yè)。我最熱愛合作的人理應有以下幾個特點:

一。不甘心。二十一世紀,最大的危機是沒有危機感,最大的陷阱是得志。人要學會用望遠鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路,逆境時要懂為自己找出路.

二.學習力強.學歷代表過去,學習力掌管將來.懂得從任何的細節(jié),全體的人身上學習和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學習,其實是學與習兩個字。學一次,做一百次,才能真正掌管。學,做,教是一個完整的過程,只有達成教的程度,才算真正吃透。而且在更多時候,學習是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學到東西。大海之所以成為大

海,是由于它比全體的河流都低。

三。行動力強。只有行動才會有結(jié)果。行動不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒有結(jié)果,等于沒有做。不犯錯誤,確定會錯,由于不犯錯誤的人確定沒有嘗試。錯了不要緊,確定要擅長總結(jié),然后再做,一向到正確的結(jié)果出來為止。

四。要懂付出。要想優(yōu)良確定得先付出。斤斤計較的人,一生只得兩斤。沒有點奉獻精神,是不成能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道,你有超過所得的價值,別人才會開更高的價。

五。有猛烈的溝通意識。溝通無極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個好的團隊當然要有共同的愿景,非一日可以得來。需要無時不在的溝通,從目標到細節(jié),甚至到家庭等等,都在溝通的內(nèi)容之列。

六。懇切大方。每人都有不同的立場,不成能要求利益都一致。關鍵是大家都要開誠布公地談領會,不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。

七。有最根本的道德觀。曾經(jīng)有一個記者在家寫稿時,他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎,對他兒子說:你先將這上面的世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩。過了不到五分鐘,兒子又來拖他的手說:爸爸我拼好了,陪我玩!

記者很生氣:小孩子要玩是可以理解的,但假設說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖!

兒子分外委屈:可是我真的拼好了呀!

記者一看,公然如此:不會吧家里展現(xiàn)了神童他分外奇怪地問:你是怎么做到的

兒子說:世界地圖的后面是一個人的頭像。我反過來拼,只要這個人好了,世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了,他的世界也就是好的。

相關學識:主管領班忌諱十九類

1.偏袒下屬類:沒有一位員工熱愛自己的領班對某些員工有偏袒,由于這是不公允的。

2.不留神凝聽類:假設一名領班絲毫不聽從員工對工作的見解,員工將會分外消沉,逐漸就會沒有興趣與領班談論任何工作處境,使員工的積極性受挫。

3.報喜不報憂類:報喜不報憂并非一件好事,壞消息可制止使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告領班時,領班大發(fā)雷霆或指責員工,這樣會使員工不再把壞消息實時報告。

4.愛譏諷挖苦類:員工不熱愛領班用諷刺的方法與他們講話,在其他員工面前諷刺譏諷一名員工,會使員工沒有面子,使員工自尊受損。

5.過分敏感類:對員工的一舉一動都特別敏感的領班,會使員工覺得自己正確的工作受到質(zhì)疑,會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

6.躊躇不決類:好多員工說他們最厭惡的是每次向領班一旦請示,領班都拿不定主義,得到的答復都是"待我們考慮一下吧。"好多時候,這樣的領班通常得不到員工的敬愛。

7.教條類:員工對教條式的領班特別反感,由于這類領班不善聽取別人的觀法,認為最好的觀法是他個人的觀法。其實員工提出的實際操作上的觀法都是特別名貴的,有創(chuàng)辦性的,只要是好的觀法,就理應采納。

8.武斷類:大量員工察覺領班很快下抉擇,而當他抉擇后,便不輕易再變更了。所以員工都制止讓這樣的領班太快下抉擇,想法使他拖延下抉擇的時間,結(jié)果影響了工作。

9.時間管理不當類:當一位領班對時間管理不當時,員工經(jīng)常察覺自己的領班處理事情沒有條理,而會直接影響到員工對自己的時間管理,對工作產(chǎn)生消極影響。

10.不懂運用職權類:大量領班得不到員工的敬愛、信任是由于他們不懂運用自己的權力,使員工覺得自己的小組不如別人,大量員工不熱愛自己的領班是弱者,在應發(fā)言時卻不發(fā)言,而給其他部門強詞奪理的機遇。

11.難覓蹤影類:每當員工遇到困難時,總是找不到領班,會感到特別迷惘。有些領班為了制止作出抉擇,往往逃避本身的工作。有一個往往無蹤跡的領班比沒有領班還糟。

12.缺乏信任類:信任是相互的,員工夢想得到領班的信任,而當領班對員工的才能提出疑問時,員工便會大失所望。員工與領班之間應保持信任感,并每日保持這份信仰。

13.缺乏組織類:缺乏組織的領班會使員工有混亂的感覺。大量員工認為與一位無組織才能的領班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領導藝術類:有些領班往往忽略他所屬員工的情感而不熱愛用客氣的語調(diào)指揮員工,員工夢想領班能以禮相待,保持自尊。

15.獨斷類:大量督導認為一個告成的管理者需要運用強硬的手段才行。領班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領班變得孤獨無援,使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感,員工認為與一位獨斷的領班一起工作是特別吃力和困難的。

16.粗言穢語類:調(diào)查說明,員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領班有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能輔助解決問題的。

17.善變類:假使員工的領班時喜時悲,喜怒無常,有不成預料的天性,員工會感到慌張。在最要緊的關頭,領班從一種天性變?yōu)榱硪环N天性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應當維持一個清楚的天性和有一點幽默感。當一個人經(jīng)常受到挫折的磨練,會變更天性,變得平易近人。

18.不善計劃類:員工不熱愛一個不會計劃的領班。預先未作出合理安置,會事倍功半的。每天花幾分鐘籌劃,會省出好多的時間,不會為突然而來的事感到擔心。

19.不善溝通類:溝通是告成地完成任務的第一步。試想,當領班沒有把任務領會地交給員工,員工會對所應完成的工作一無所知,工作能否順遂完成便可想而知。

以上19例不受接待的領班是造成實際工