SA應(yīng)對(duì)指導(dǎo)手冊(cè)預(yù)約流程

目的：目的：1、盡量滿足客戶的商務(wù)時(shí)間，提供方便客戶的服務(wù)。2、事先把握工作量和維修車間能力的平衡，使車間生產(chǎn)能力合理調(diào)配。在閱讀本章前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀《東風(fēng)日產(chǎn)專營店服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》4－11至4－16頁來自客戶的預(yù)約要求來自客戶的預(yù)約要求參見第二章《咨詢流程攻略》第10頁參見第二章《咨詢流程攻略》第10頁參見第二章《咨詢流程攻略》參見第二章《咨詢流程攻略》第15頁參見第二章《咨詢流程攻略》第18頁確認(rèn)客戶的預(yù)約要求確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容獲取客戶/車輛信息了解客戶關(guān)心的問題估算車輛維修費(fèi)用參見第二章《咨詢流程攻略》第18頁確認(rèn)客戶的預(yù)約要求確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容獲取客戶/車輛信息了解客戶關(guān)心的問題估算車輛維修費(fèi)用參見第二章《咨詢流程攻略》第13頁參見第二章《咨詢流程攻略》第13頁參見第二章《咨詢流程攻略》第20頁參見第二章《咨詢流程攻略》第20頁估計(jì)交車時(shí)間參見本章預(yù)約的確認(rèn)參見本章預(yù)約的確認(rèn)為客戶來訪做準(zhǔn)備為客戶來訪做準(zhǔn)備接待工作流程接待工作流程主主要內(nèi)容中國汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，隨著車輛銷量和保有輛的增多，專營店面臨的維修壓力也越來越大?，F(xiàn)在專營店服務(wù)部門主要面臨兩個(gè)矛盾：中國汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，隨著車輛銷量和保有輛的增多，專營店面臨的維修壓力也越來越大。現(xiàn)在專營店服務(wù)部門主要面臨兩個(gè)矛盾：入廠臺(tái)次增多導(dǎo)致車間負(fù)荷不足；客戶等待時(shí)間長導(dǎo)致客戶滿意度降低；預(yù)約預(yù)約目前客戶的預(yù)約習(xí)慣還沒有形成，在開展預(yù)約的時(shí)候一定會(huì)遇到各種困難，但是在工作中一定要朝著以下方向努力：目前客戶的預(yù)約習(xí)慣還沒有形成，在開展預(yù)約的時(shí)候一定會(huì)遇到各種困難，但是在工作中一定要朝著以下方向努力：培養(yǎng)客戶良好的預(yù)約習(xí)慣；根據(jù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)制定適合當(dāng)?shù)厍闆r的預(yù)約體制和相對(duì)完善的預(yù)約管理工具；對(duì)客戶的好處對(duì)客戶的好處節(jié)省客戶的時(shí)間；節(jié)省客戶的時(shí)間；客戶可以指定服務(wù)人員；可以為客戶節(jié)省以下時(shí)間：可以為客戶節(jié)省以下時(shí)間：等候的時(shí)間入廠的時(shí)間維修的時(shí)間可以為客戶保留指定的SA和技師，滿足客戶本難以滿足的要求?？梢詾榭蛻舯Ａ糁付ǖ腟A和技師，滿足客戶本難以滿足的要求。為預(yù)約客戶預(yù)留工位，安排優(yōu)先維修，可以有效節(jié)省客戶等候的時(shí)間（尤其在高峰期）。為客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)一定要注意車間的負(fù)荷是否能滿足優(yōu)先維修的要求。為預(yù)約客戶預(yù)留工位，安排優(yōu)先維修，可以有效節(jié)省客戶等候的時(shí)間（尤其在高峰期）。為客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)一定要注意車間的負(fù)荷是否能滿足優(yōu)先維修的要求。小提示：為客戶預(yù)約時(shí)盡量選擇車間負(fù)荷過剩的時(shí)間段，通過日常的統(tǒng)計(jì)小提示：為客戶預(yù)約時(shí)盡量選擇車間負(fù)荷過剩的時(shí)間段，通過日常的統(tǒng)計(jì)（通過統(tǒng)計(jì)每日工作分配表）可以比較準(zhǔn)確地估計(jì)出車間比較空閑的時(shí)間。為預(yù)約客戶事先將估價(jià)單打印好為預(yù)約客戶事先將估價(jià)單打印好，可以有效節(jié)省客戶入廠的時(shí)間。為了防止客戶失約，建議在客戶來店前一小時(shí)電話確認(rèn)后再打印。小提示：小提示：打印出估價(jià)單后，還是要向客戶確認(rèn)或者推薦是否還有其他維修項(xiàng)目。為預(yù)約客戶將備件事先準(zhǔn)備好放在備件部為預(yù)約客戶將備件事先準(zhǔn)備好放在備件部，可以有效節(jié)省客戶維修的時(shí)間。如果預(yù)約客戶沒有來，備件就不用領(lǐng)出來。小提示：這項(xiàng)好處不需要向客戶提起，具體節(jié)省多少時(shí)間可以根據(jù)專營店情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后用量化的方式向客戶說明以增強(qiáng)客戶的信心。小提示：這項(xiàng)好處不需要向客戶提起，具體節(jié)省多少時(shí)間可以根據(jù)專營店情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后用量化的方式向客戶說明以增強(qiáng)客戶的信心。對(duì)對(duì)專營店的好處充分利用車間的閑置負(fù)荷；充分利用車間的閑置負(fù)荷；提高服務(wù)部門的工作效率；通過預(yù)約分散客戶來店時(shí)間可以充分利用車間的閑置負(fù)荷。通過預(yù)約分散客戶來店時(shí)間可以充分利用車間的閑置負(fù)荷。通過預(yù)先打印估價(jià)單和了解客戶信息可以提高SA的工作效率；通過預(yù)先打印估價(jià)單和了解客戶信息可以提高SA的工作效率；通過預(yù)先準(zhǔn)備備件和了解客戶車輛的問題可以提高技師的工作效率；統(tǒng)計(jì)車間的主要閑置時(shí)段，在預(yù)約時(shí)通過合理安排時(shí)間將車間負(fù)荷充分利用起來。統(tǒng)計(jì)車間的主要閑置時(shí)段，在預(yù)約時(shí)通過合理安排時(shí)間將車間負(fù)荷充分利用起來。小提示：小提示：可以向客戶主動(dòng)建議預(yù)約時(shí)間，但是無論如何，以客戶的要求為優(yōu)先考慮。并要保證預(yù)約客戶優(yōu)先接待，優(yōu)先派工的原則。目的目的：吸引客戶回廠，提高專營店的服務(wù)收益。讓客戶了解預(yù)約的好處。要點(diǎn)：使用要點(diǎn)：使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，使客戶感受到足夠的尊重。利用DM函、電話、短信、等多種方式宣傳。馬上優(yōu)秀做法：優(yōu)秀做法：定期為用戶舉辦座談會(huì)，講解服務(wù)流程。維修保養(yǎng)知識(shí)等，并在會(huì)上進(jìn)行預(yù)約的宣傳。向在等待作業(yè)的客戶發(fā)放預(yù)約宣傳單頁，使他們了解預(yù)約的好處。向客戶發(fā)放宣傳單頁？能具體些嗎？向客戶發(fā)放宣傳單頁？能具體些嗎？主要有兩個(gè)目的：主要有兩個(gè)目的：1、使客戶了解預(yù)約可以減少等待接待的時(shí)間。2、使客戶了解預(yù)約可以減少維修的時(shí)間。那么是不是可以和快速保養(yǎng)結(jié)合起來一起宣傳？那么是不是可以和快速保養(yǎng)結(jié)合起來一起宣傳？沒錯(cuò)、讓客戶了解到如果不預(yù)約，即使要求了快保，也可能因?yàn)楣の蝗狈Φ仍驅(qū)е聲r(shí)間延長，而通過預(yù)約，可以最大限度地保證客戶的車輛優(yōu)先派工，從而節(jié)省客戶的時(shí)間。沒錯(cuò)、讓客戶了解到如果不預(yù)約，即使要求了快保，也可能因?yàn)楣の蝗狈Φ仍驅(qū)е聲r(shí)間延長，而通過預(yù)約，可以最大限度地保證客戶的車輛優(yōu)先派工，從而節(jié)省客戶的時(shí)間。以下以主動(dòng)提醒的情況以下以主動(dòng)提醒的情況為例說明預(yù)約時(shí)話術(shù)上應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn)，客戶主動(dòng)預(yù)約時(shí)的要點(diǎn)在《服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)》中有詳細(xì)規(guī)定，在此不再贅述。1、主動(dòng)報(bào)出專營店名和自己的姓名/工號(hào)。SA：您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，工號(hào)017，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？SA：您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，工號(hào)017，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說?？蛻簦耗阏f。2、說明保養(yǎng)的目的和進(jìn)行預(yù)約SA：我想提醒您，您的愛車距離上次保養(yǎng)已經(jīng)快3個(gè)月了，為了使您的愛車保持最佳狀態(tài)，SA：我想提醒您，您的愛車距離上次保養(yǎng)已經(jīng)快3個(gè)月了，為了使您的愛車保持最佳狀態(tài)，請(qǐng)問您近期什么時(shí)間方便來專營店進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)呢？客戶：客戶：10月10日吧。3、詢問客戶具體幾點(diǎn)鐘來店SA：那么請(qǐng)問您幾點(diǎn)鐘方便過來呢？SA：那么請(qǐng)問您幾點(diǎn)鐘方便過來呢？客戶：下午3點(diǎn)半吧?？蛻簦合挛?點(diǎn)半吧。4、確認(rèn)客戶的預(yù)約信息客戶：對(duì)。SA：您將在10月10日下午3點(diǎn)半來店進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，對(duì)嗎？客戶：對(duì)。SA：您將在10月10日下午3點(diǎn)半來店進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，對(duì)嗎？5、對(duì)客戶上次的維修項(xiàng)目表示關(guān)心，并簡要說明定期保養(yǎng)的內(nèi)容SA：根據(jù)您的修車記錄，我們會(huì)在這次保養(yǎng)期間對(duì)您上次更換的空調(diào)風(fēng)扇皮帶再次進(jìn)行檢測(cè)以保證使用的效果，同時(shí)我們?cè)跒槟鼡Q必要的零件的同時(shí)，也會(huì)對(duì)您的愛車的各個(gè)方面都進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整。SA：根據(jù)您的修車記錄，我們會(huì)在這次保養(yǎng)期間對(duì)您上次更換的空調(diào)風(fēng)扇皮帶再次進(jìn)行檢測(cè)以保證使用的效果，同時(shí)我們?cè)跒槟鼡Q必要的零件的同時(shí)，也會(huì)對(duì)您的愛車的各個(gè)方面都進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整。6、說明會(huì)和客戶在來店前一天再次進(jìn)行確認(rèn)SA：我會(huì)在您來店前一天再和您進(jìn)行電話確認(rèn)，這樣好嗎？SA：我會(huì)在您來店前一天再和您進(jìn)行電話確認(rèn)，這樣好嗎？客戶：好的客戶：好的SA：好，那我就在10月10日下午3點(diǎn)半恭候您的光臨，再見。SA：好，那我就在10月10日下午3點(diǎn)半恭候您的光臨，再見。7、電話結(jié)束后，等待客戶掛機(jī)后再掛電話有關(guān)預(yù)約的工具在06版服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)有詳細(xì)的說明，下面主要對(duì)DMS中有關(guān)預(yù)約工具有關(guān)預(yù)約的工具在06版服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)有詳細(xì)的說明，下面主要對(duì)DMS中有關(guān)預(yù)約工具的使用進(jìn)行說明。DMS系統(tǒng)中相關(guān)功能已經(jīng)比較完善，通過使用DMS系統(tǒng)中的相關(guān)工具，可以很方便地對(duì)預(yù)約情況進(jìn)行管理。DMS系統(tǒng)中相關(guān)功能已經(jīng)比較完善，通過使用DMS系統(tǒng)中的相關(guān)工具，可以很方便地對(duì)預(yù)約情況進(jìn)行管理。1、使用定期保養(yǎng)提醒清單提醒客戶定期保養(yǎng)2、使用保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表可以很方便地查詢和登記提醒和預(yù)約的情況3、在預(yù)約服務(wù)管理表中輸入客戶預(yù)約情況保存后④和⑤會(huì)自動(dòng)更新564保存后④和⑤會(huì)自動(dòng)更新5644、查詢維修時(shí)間管理表可以方便地掌握維修時(shí)間④④5、查詢每日工作分配表可以很方便地了解車間負(fù)荷⑤⑤6、在預(yù)約時(shí)也可以很方便地查詢維修工時(shí)和備件庫存情況不要忘記如果是預(yù)約客戶，在打印估價(jià)單的時(shí)候要點(diǎn)選“是否預(yù)約：欄，否則預(yù)約客戶仍然會(huì)留在預(yù)約管理表中，造成混亂。目的：目的：使客戶感受到來自專營店的尊重和關(guān)心。使SA掌握客戶的狀態(tài)，以調(diào)整預(yù)約時(shí)間和內(nèi)容。要點(diǎn)：提醒客戶帶齊相關(guān)材料要點(diǎn)：提醒客戶帶齊相關(guān)材料（保修手冊(cè)）。接待時(shí)主動(dòng)報(bào)出客戶預(yù)約信息。優(yōu)秀做法：優(yōu)秀做法：由專門人員負(fù)責(zé)確認(rèn)，一般可以由經(jīng)過培訓(xùn)的保險(xiǎn)員或者信息員負(fù)責(zé)。范例：SA：SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，現(xiàn)在打擾您一分鐘和您確認(rèn)一下您的車輛預(yù)約情況，可以嗎？客戶：可以?？蛻簦嚎梢?。SA：SA：您的愛車已經(jīng)預(yù)約在明天15點(diǎn)40分進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，您會(huì)準(zhǔn)時(shí)過來嗎？客戶：客戶：會(huì)的。SA：SA：謝謝您，明天請(qǐng)記得帶上保修手冊(cè)，我在店里等您，再見！范例：SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，你預(yù)約了在3點(diǎn)20分進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，請(qǐng)問您會(huì)準(zhǔn)時(shí)來嗎？客戶：我現(xiàn)在臨時(shí)有事，要晚2個(gè)小時(shí)才能到?？蛻簦何椰F(xiàn)在臨時(shí)有事，要晚2個(gè)小時(shí)才能到。SA：好的，那么我在5點(diǎn)20分在專營店等您，好嗎？SA：好的，那么我在5點(diǎn)20分在專營店等您，好嗎？客戶：好的。客戶：好的。SA：謝謝您，記得帶上保修手冊(cè)哦，再見。SA：謝謝您，記得帶上保修手冊(cè)哦，再見。范例：SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，你預(yù)約了在3點(diǎn)20分來店，請(qǐng)問您現(xiàn)在在路上嗎？客戶：我今天有事，可能不過去了?？蛻簦何医裉煊惺?，可能不過去了。SA：請(qǐng)問您方便什么時(shí)候過來，我重新幫您預(yù)約時(shí)間，好嗎？SA：請(qǐng)問您方便什么時(shí)候過來，我重新幫您預(yù)約時(shí)間，好嗎？客戶：好的。我大概明天下午2點(diǎn)40分過來?？蛻簦汉玫?。我大概明天下午2點(diǎn)40分過來。確認(rèn)車間負(fù)荷可以接受預(yù)約確認(rèn)車間負(fù)荷可以接受預(yù)約SA：好的，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)修改為10月15日，也就是明天下午2點(diǎn)40分進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間為下午3點(diǎn)40分，這樣可以嗎？SA：好的，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)修改為10月15日，也就是明天下午2點(diǎn)40分進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間為下午3點(diǎn)40分，這樣可以嗎？客戶：可以?？蛻簦嚎梢?。SA：謝謝您，祝您工作順利，再見。SA：謝謝您，祝您工作順利，再見。首先使用《預(yù)約服務(wù)公告板》來確認(rèn)來店客戶是否首先使用《預(yù)約服務(wù)公告板》來確認(rèn)來店客戶是否已經(jīng)預(yù)約，確認(rèn)后原則上由對(duì)應(yīng)SA負(fù)責(zé)接待。范例：SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表SA：X先生，您好，我是XX專營店服務(wù)代表何小玉，你預(yù)約了2萬公里定期保養(yǎng)，我們將優(yōu)先為您服務(wù)。來店后來店后再向客戶確認(rèn)一遍預(yù)約信息可以達(dá)到兩個(gè)目的：讓客戶知道我們已經(jīng)將他的信息進(jìn)行過確認(rèn)，表示了對(duì)客戶的尊重。讓客戶了解預(yù)約的好處。后記本手冊(cè)的編制歷時(shí)8個(gè)月，直接走訪了18個(gè)專營店，與3個(gè)總經(jīng)理、15個(gè)服務(wù)經(jīng)理、26個(gè)SA、4個(gè)信息員進(jìn)行了面對(duì)面的探討，并得到了服務(wù)開發(fā)部各科室的大力支持，在此表示由衷的感謝。可能手冊(cè)中提到的優(yōu)秀做法或者情況不一定適合每個(gè)專營店。但是希望各專營店靈活運(yùn)用手冊(cè)中一直貫徹的理念，從客戶的角度考慮問題，結(jié)合東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，制定出適合自己專營店情況的優(yōu)秀應(yīng)對(duì)做法和有效應(yīng)對(duì)機(jī)制。手冊(cè)中所介紹