家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)教材課件

泓泰家具產(chǎn)業(yè)交易中心家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)主講人：江西理工大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院朱國平??1

授課內(nèi)容一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)二、導(dǎo)購員的基本禮儀三、導(dǎo)購員的導(dǎo)購技巧??2店堂導(dǎo)購?fù)其N的特點主要特點特定性差異性說服性互利性雙向性靈活性、現(xiàn)代推銷的特點與原則2022/12/28第1章推銷概述3店堂導(dǎo)購?fù)其N的特點主特定性差異性說服性互利性雙向性靈活性、現(xiàn)現(xiàn)代導(dǎo)購?fù)其N的主要原則需求第一互惠互利誠信為本說服誘導(dǎo)一、現(xiàn)代推銷的特點與原則2022/12/28第1章推銷概述4現(xiàn)代導(dǎo)購?fù)其N的主要原則需求第一互惠互利誠信為本說服誘導(dǎo)一、現(xiàn)導(dǎo)購?fù)其N三要素

推銷的三個基本要素推銷員(主體)推銷對象(顧客)推銷品(客體)二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素5導(dǎo)購?fù)其N三要素推銷的推銷員(主體)推銷對象(顧客)推銷品B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對銷售的關(guān)心程度對購買的關(guān)心程度強力推銷型

解決問題導(dǎo)向型事不關(guān)己型顧客導(dǎo)向型推銷技術(shù)導(dǎo)向型導(dǎo)購人員方格圖?B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)6導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)強烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感企業(yè)、產(chǎn)品、市場、顧客、競爭等方面的知識性格外向、自信心強、良好的個性品格二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素7導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)思想素質(zhì)文化導(dǎo)購人員應(yīng)具備的能力●良好的語言表達能力●較強的社交能力●敏銳的洞察能力●快捷的應(yīng)變能力●高超的處理異議的能力●一流的抗打擊能力二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素8導(dǎo)購人員應(yīng)具備的能力●良好的語言表達能力二、推銷要素與推銷員推銷品?

是指被推銷人員所推銷而被推銷對象所接受的各種有形與無形商品或觀念的總稱。?

包括商品、服務(wù)和觀念(Ideal)。1.產(chǎn)品整體概念

包括：?

核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品(附加產(chǎn)品)三個基本層次二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素9推銷品?

是指被推銷人員所推銷而被推銷對象所接受的各種有形??10

2.產(chǎn)品質(zhì)量概念根據(jù)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》（ISO8402－1994），產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。包括向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量。??11B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對購買的關(guān)心程度對銷售的關(guān)心程度防衛(wèi)型漠不關(guān)心型軟心腸型尋求答案型干練型顧客方格理論二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素12B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)推銷要素的協(xié)調(diào)

吉姆公式公司（E）

產(chǎn)品（G）

吉姆公式推銷員（M）

吉姆公式所表達的意義是：作為一名推銷員，必須具有說服顧客的能力，推銷員推銷活動應(yīng)建立在相信自己所推銷的產(chǎn)品、相信自己所代表的公司、相信自己的基礎(chǔ)上。

二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素13推銷要素的協(xié)調(diào)

吉姆公式公司（E）產(chǎn)品（G）吉姆公式推銷

推銷員——推銷活動的主體●在推銷的三個基本要素中，推銷員起到關(guān)鍵的作用，是推銷活動的主體。●要成功地推銷商品，推銷員首先要成功地推銷自己。?推銷員——?14儀表是指導(dǎo)購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。?儀表是指導(dǎo)購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀15◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔。◆修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生?！襞e止美談吐文雅，舉止大方，動作干脆利落?！羟榫w美熱情洋溢，精力充沛。?◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔。?16◆站：儀態(tài)端莊大方，精神飽滿，面帶微笑，雙手合于身前，抬頭挺胸；◆說：語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼；◆穿：整潔大方、干凈得體；◆做：動作輕盈、輕拿輕放?◆站：儀態(tài)端莊大方，精神飽滿，面帶?17◆首飾：太多的首飾會分散對方的注意力，最好不要戴三件以上的首飾且不可太過醒目或珠光寶氣◆服飾：過于男性化職業(yè)裝或過于女性的裝束都不太恰當(dāng)。前者會給人異常嚴(yán)肅和生硬的感覺，使對方過早的樹起心理防衛(wèi)線，加強排斥心理；后者雖然婀娜多姿，但長久如此，有失去客戶信任的可能。保持略顯中性和貼近客戶習(xí)慣的裝束更適當(dāng)，以中性色澤、款式大方的西裝套裙或西裝最佳◆頭發(fā)：干凈整潔，無頭皮屑（女性導(dǎo)購員儀表要求）?◆首飾：太多的首飾會分散對方的注意力，最好不要戴三件以上的首18◆眼睛：不要有突出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈◆嘴唇：適量口紅，保持口氣清新◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋邊干凈◆襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好◆身體：不可有異味，選擇高品味的香水◆化妝：一定要化妝，否則是對客戶的不尊重，以淡妝為好，不可濃妝艷抹（女性導(dǎo)購員儀表要求）?◆眼睛：不要有突出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈?19切忌的事項——◆珠光寶氣，香氣撲鼻?！粢掠^不整，掉扣脫線?！舭l(fā)型、化妝怪異?！舯砬槁槟?，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。◆與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。◆看報刊雜志、剪指甲、化妝?！粽勌煺f地、嬉笑喧嘩、吃零食?！艨吭跇悠?、墻上?！暨h(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。

??20導(dǎo)購員用語規(guī)范導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的導(dǎo)購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。?導(dǎo)購員用語規(guī)范?21

規(guī)范用語“您好”“好的”“請您稍等”“讓您久等了”“對不起”“謝謝您”?規(guī)范用語?22禁忌用語“你自己看吧！”“不可能出現(xiàn)這種問題?！薄斑@肯定不是我們的原因。”“我不知道?！薄澳阋倪@個沒有?！薄斑@么簡單的東西你也不明白?！薄拔抑回?fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！薄斑@些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！薄跋牒脹]有，想好了就趕快交錢吧?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來！”“別人用得挺好的呀！”“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阍趺催@樣講話的？”“你相不相信我？”?禁忌用語?23應(yīng)該掌握的有針對性用語：

見到來售點的顧客：“您好，歡迎光臨億發(fā)家具賣場”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、美女、帥哥、老板等禮貌稱謂。對購買顧客表示感謝：“謝謝您對億發(fā)家具的信任！”“歡迎再次光臨億發(fā)家具賣場！”對未購買者：“沒有關(guān)系！”、“歡迎下次光臨億發(fā)家具賣場！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客：“對不起，請您稍等一下”介紹產(chǎn)品時：“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的功能吧?！薄罢埬匆豢次覀兊漠a(chǎn)品介紹吧?！钡茸岊櫩偷却螅骸氨福屇玫攘?！”在請教顧客時：“請問您貴姓”在向顧客道歉時：“非常抱歉，給您添麻煩了”?應(yīng)該掌握的有針對性用語：?24行為準(zhǔn)則——行為舉止要符合審美原則對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸也不自損產(chǎn)品功能或功效。熱情、自信地待客，不冷落顧客。顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。耐心待客，不得有不耐煩情緒。遞給顧客東西時應(yīng)使用雙手。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。不強拉顧客。不中傷競爭品牌。?行為準(zhǔn)則——?25導(dǎo)購的本質(zhì)：導(dǎo)購向顧客推銷自己；導(dǎo)購向顧客推銷利益。?導(dǎo)購的本質(zhì)：?26導(dǎo)購5S原則微笑（Smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。迅速（Speed）：以迅速的語言與動作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠懇（Sincerity）：真誠的態(tài)度是導(dǎo)購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（Smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。研究（Study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

?導(dǎo)購5S原則?27導(dǎo)購該了解的“5W1H”法What：“什么”即了解消費者需要什么，購買什么。Who：“誰”即既要了解消費者是那些人，又要弄清顧客在購買行動中擔(dān)任的“購買角色”。Where：“哪里”即了解消費者在哪里買，在哪里使用。When：“什么時候”即了解消費者在什么時候?qū)嵤┵徺I行為。Why：“為什么”即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因素。How：“如何”既了解消費者如何購買，并且弄清楚消費者如何使用。?導(dǎo)購該了解的“5W1H”法What：“什么”即了解消費者需要28導(dǎo)購該懂得顧客購買心態(tài)變化一、注意顧客→◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設(shè)施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機、影碟機）以及各種宣傳資料、POP的擺放等等?！魪馁徺I過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段?！羧绻櫩驮跒g覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購員→立即主動地向顧客打招呼，同時用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。?導(dǎo)購該懂得顧客購買心態(tài)變化?29

二、興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）?二、興趣?30三、聯(lián)想

顧客→顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度考慮，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？…等”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。導(dǎo)購員→應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。?三、聯(lián)想?31四、欲望顧客→由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種型號、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員→要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。?四、欲望?32五、比較顧客→顧客做進一步的選擇；仔細(xì)端詳其他競爭品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。導(dǎo)購員→適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?五、比較?33六、信任顧客→在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購員→優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對自己產(chǎn)生好感；專業(yè)的產(chǎn)品知識可以使顧客非常信任。七、決定顧客→決定購買商品并付諸行動。?六、信任?34八、滿足顧客→顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。導(dǎo)購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。?八、滿足?35導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析一、從氣質(zhì)上分膽汁質(zhì)：容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向，不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他。多血質(zhì)：愉快、機敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達能力強、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷，外向。緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì)：冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強內(nèi)向。以專業(yè)的產(chǎn)品知識來征服他抑郁質(zhì)：悲觀、多疑內(nèi)向。不卑不亢、不能太熱情，否則他會認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢?導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析?36二、從性格上分隨意型：缺乏經(jīng)驗、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品。主動出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品。理智型：了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長，不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇。沖動型：喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西。你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈。情感型：無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切，以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動作、他說什么你也說什么。疑慮型：動作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價、猶豫不定，用實例說話。專家型：反復(fù)強調(diào)自己知道、自我意識強。當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會買學(xué)生的東西。?二、從性格上分?37三、年齡類型老年顧客：喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦。滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手；例如，“這臺冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時你蠻有面子的”等。中年顧客：比較理智、對自己的觀點較自信。多用數(shù)據(jù)說話。青年顧客：不太考慮價格因素、對外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣。多讓他使用樣品、讓他有獨占感。?三、年齡類型?38怎樣等待顧客導(dǎo)購員在商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。?怎樣等待顧客?39一、姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。?一、姿勢?40二、位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。三、動作檢查賣場和樣品,查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品（含內(nèi)側(cè)）的衛(wèi)生。?二、位置?41四、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識，觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。?四、學(xué)習(xí)?42等待顧客時的不規(guī)范行為：◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；◆胳膊搭在樣品、導(dǎo)購臺上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或倚靠著樣機，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；◆遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理，無暇顧及顧客。?等待顧客時的不規(guī)范行為：?43怎樣接觸顧客一、初步接觸顧客的時機

當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的樣品時當(dāng)顧客用手觸摸我們樣品時當(dāng)顧客主動提問時?怎樣接觸顧客?44

二、初步接觸顧客的方法◆樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時動作：用手指向樣品陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品?！薄澳?，您真有眼光，這是我們最暢銷的款式?！薄舴?wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的樣品時單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？”?二、初步接觸顧客的方法?45◆主動接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。”陳述：“沒關(guān)系，您慢慢看，如需要幫忙，請隨時叫我?！眲幼鳎翰灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了?！舯粍咏咏ā?dāng)遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。?◆主動接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看?！?46介紹產(chǎn)品的方法FAB句式特性（Feature）→優(yōu)點（Advantage）→利益（Benefit）它是什么它能做什么它能為您帶來什么利益（因為……）（所以……）（對您而言……）?介紹產(chǎn)品的方法FAB句式?47怎樣處理顧客異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。因為顧客沒有購買興趣與動機，也就不會在商品上多費唇舌。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。?怎樣處理顧客異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理48顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看●有借口●真實的意見●偏見或成見。從顧客異議指向的主體看（1）價格異議（2）需求異議（3）貨源異議（4）購買時間異議（5）權(quán)利異議（6）財力異議（7）服務(wù)異議。七、如何處理顧客異議2022/12/28第8章處理顧客異議49顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看七、如何處理顧客異議20處理顧客異議的原則1、重視顧客異議；2、永不爭辯；（把握一個度——不是對方難堪丟面子二產(chǎn)生對立情緒，又要使對方注意到你的意見的正確性與合理性）3、維護顧客自尊；4、強調(diào)顧客受益。?處理顧客異議的原則1、重視顧客異議；?50產(chǎn)生顧客異議的原因1．顧客方面（1）顧客的觀念與偏見（2）顧客的知識結(jié)構(gòu)與認(rèn)識水平（3）顧客的習(xí)慣與購買經(jīng)驗（4）顧客的情況發(fā)生了變化（5）顧客不需要推銷品（6）顧客經(jīng)濟困難（7）顧客沒有購買權(quán)（8）顧客謹(jǐn)小慎微，顧慮重重（9）顧客心境不佳（10）顧客與其它賣主有良好關(guān)系七、如何處理顧客異議2022/12/28第8章處理顧客異議51產(chǎn)生顧客異議的原因1．顧客方面七、如何處理顧客異議2022/2、推銷本身（1）推銷員問題（禮儀、態(tài)度、信息、服務(wù)等缺陷）（2）推銷品問題（品質(zhì)、價格、規(guī)格等）（3）推銷企業(yè)問題（知名度、信譽度、企業(yè)形象、企業(yè)文化等）產(chǎn)生顧客異議的原因七、如何處理顧客異議2022/12/28第8章處理顧客異議522、推銷本身（1）推銷員問題產(chǎn)生顧客異議的原因七、如何處理顧

2、處理顧客異議的策略處理價格異議的策略處理貨源異議的策略處理購買時間異議的策略處理異議時機的策略處理顧客異議的策略七、如何處理顧客異議2022/12/28第8章處理顧客異議53

2、處理顧客異議的策略處理價格異議的策略處理顧客異議的策略

處理顧客異議的主要方法主要有直接否定法不理睬法詢問法補償法間接否定法轉(zhuǎn)化法七、如何處理顧客異議2022/12/28第8章處理顧客異議54

處理顧客異議的主要方法主要有直接否定法不理睬法詢問法補償法處理異議時應(yīng)注意：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭辯；◆找出顧客誤解和反對意見的真正原因；◆在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，◆不要講競爭對手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；?處理異議時應(yīng)注意：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；55

每個人通過努力，都能夠成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員！??56單擊添改文字謝謝大家！?單擊添改文字謝謝大家！?57每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。11:54:1711:54:1711:5412/28/202211:54:17AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2211:54:1711:54Dec-2228-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。11:54:1711:54:1711:54Wednesday,December28,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2211:54:1711:54:17December28,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月28日11:54上午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。28十二月202211:54:17上午11:54:1712月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月2211:54上午12月-2211:54December28,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/2811:54:1711:54:1728December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。11:54:17上午11:54上午11:54:1712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2211:5411:54:1711:54:17Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/2811:54:17Wednesday,December28,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2811:54:1712月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-58

泓泰家具產(chǎn)業(yè)交易中心家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)主講人：江西理工大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院朱國平??59

授課內(nèi)容一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)二、導(dǎo)購員的基本禮儀三、導(dǎo)購員的導(dǎo)購技巧??60店堂導(dǎo)購?fù)其N的特點主要特點特定性差異性說服性互利性雙向性靈活性、現(xiàn)代推銷的特點與原則2022/12/28第1章推銷概述61店堂導(dǎo)購?fù)其N的特點主特定性差異性說服性互利性雙向性靈活性、現(xiàn)現(xiàn)代導(dǎo)購?fù)其N的主要原則需求第一互惠互利誠信為本說服誘導(dǎo)一、現(xiàn)代推銷的特點與原則2022/12/28第1章推銷概述62現(xiàn)代導(dǎo)購?fù)其N的主要原則需求第一互惠互利誠信為本說服誘導(dǎo)一、現(xiàn)導(dǎo)購?fù)其N三要素

推銷的三個基本要素推銷員(主體)推銷對象(顧客)推銷品(客體)二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素63導(dǎo)購?fù)其N三要素推銷的推銷員(主體)推銷對象(顧客)推銷品B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對銷售的關(guān)心程度對購買的關(guān)心程度強力推銷型

解決問題導(dǎo)向型事不關(guān)己型顧客導(dǎo)向型推銷技術(shù)導(dǎo)向型導(dǎo)購人員方格圖?B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)64導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)強烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感企業(yè)、產(chǎn)品、市場、顧客、競爭等方面的知識性格外向、自信心強、良好的個性品格二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素65導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)思想素質(zhì)文化導(dǎo)購人員應(yīng)具備的能力●良好的語言表達能力●較強的社交能力●敏銳的洞察能力●快捷的應(yīng)變能力●高超的處理異議的能力●一流的抗打擊能力二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素66導(dǎo)購人員應(yīng)具備的能力●良好的語言表達能力二、推銷要素與推銷員推銷品?

是指被推銷人員所推銷而被推銷對象所接受的各種有形與無形商品或觀念的總稱。?

包括商品、服務(wù)和觀念(Ideal)。1.產(chǎn)品整體概念

包括：?

核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品(附加產(chǎn)品)三個基本層次二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素67推銷品?

是指被推銷人員所推銷而被推銷對象所接受的各種有形??68

2.產(chǎn)品質(zhì)量概念根據(jù)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》（ISO8402－1994），產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。包括向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量。??69B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對購買的關(guān)心程度對銷售的關(guān)心程度防衛(wèi)型漠不關(guān)心型軟心腸型尋求答案型干練型顧客方格理論二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素70B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)推銷要素的協(xié)調(diào)

吉姆公式公司（E）

產(chǎn)品（G）

吉姆公式推銷員（M）

吉姆公式所表達的意義是：作為一名推銷員，必須具有說服顧客的能力，推銷員推銷活動應(yīng)建立在相信自己所推銷的產(chǎn)品、相信自己所代表的公司、相信自己的基礎(chǔ)上。

二、推銷要素與推銷員的素質(zhì)能力2022/12/28第2章推銷要素71推銷要素的協(xié)調(diào)

吉姆公式公司（E）產(chǎn)品（G）吉姆公式推銷

推銷員——推銷活動的主體●在推銷的三個基本要素中，推銷員起到關(guān)鍵的作用，是推銷活動的主體。●要成功地推銷商品，推銷員首先要成功地推銷自己。?推銷員——?72儀表是指導(dǎo)購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。?儀表是指導(dǎo)購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀73◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔?！粜揎椕烂烙^、淡雅，講究個人衛(wèi)生?！襞e止美談吐文雅，舉止大方，動作干脆利落?！羟榫w美熱情洋溢，精力充沛。?◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔。?74◆站：儀態(tài)端莊大方，精神飽滿，面帶微笑，雙手合于身前，抬頭挺胸；◆說：語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼；◆穿：整潔大方、干凈得體；◆做：動作輕盈、輕拿輕放?◆站：儀態(tài)端莊大方，精神飽滿，面帶?75◆首飾：太多的首飾會分散對方的注意力，最好不要戴三件以上的首飾且不可太過醒目或珠光寶氣◆服飾：過于男性化職業(yè)裝或過于女性的裝束都不太恰當(dāng)。前者會給人異常嚴(yán)肅和生硬的感覺，使對方過早的樹起心理防衛(wèi)線，加強排斥心理；后者雖然婀娜多姿，但長久如此，有失去客戶信任的可能。保持略顯中性和貼近客戶習(xí)慣的裝束更適當(dāng)，以中性色澤、款式大方的西裝套裙或西裝最佳◆頭發(fā)：干凈整潔，無頭皮屑（女性導(dǎo)購員儀表要求）?◆首飾：太多的首飾會分散對方的注意力，最好不要戴三件以上的首76◆眼睛：不要有突出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈◆嘴唇：適量口紅，保持口氣清新◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋邊干凈◆襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好◆身體：不可有異味，選擇高品味的香水◆化妝：一定要化妝，否則是對客戶的不尊重，以淡妝為好，不可濃妝艷抹（女性導(dǎo)購員儀表要求）?◆眼睛：不要有突出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈?77切忌的事項——◆珠光寶氣，香氣撲鼻。◆衣觀不整，掉扣脫線?！舭l(fā)型、化妝怪異?！舯砬槁槟?，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋?！襞c顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)?！艨磮罂s志、剪指甲、化妝?！粽勌煺f地、嬉笑喧嘩、吃零食?！艨吭跇悠?、墻上?！暨h(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。

??78導(dǎo)購員用語規(guī)范導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的導(dǎo)購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。?導(dǎo)購員用語規(guī)范?79

規(guī)范用語“您好”“好的”“請您稍等”“讓您久等了”“對不起”“謝謝您”?規(guī)范用語?80禁忌用語“你自己看吧！”“不可能出現(xiàn)這種問題。”“這肯定不是我們的原因?！薄拔也恢?。”“你要的這個沒有?！薄斑@么簡單的東西你也不明白。”“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！薄斑@些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。”“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來！”“別人用得挺好的呀！”“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！薄澳阆嚷犖医忉?。”“你怎么這樣講話的？”“你相不相信我？”?禁忌用語?81應(yīng)該掌握的有針對性用語：

見到來售點的顧客：“您好，歡迎光臨億發(fā)家具賣場”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、美女、帥哥、老板等禮貌稱謂。對購買顧客表示感謝：“謝謝您對億發(fā)家具的信任！”“歡迎再次光臨億發(fā)家具賣場！”對未購買者：“沒有關(guān)系！”、“歡迎下次光臨億發(fā)家具賣場！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客：“對不起，請您稍等一下”介紹產(chǎn)品時：“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的功能吧?！薄罢埬匆豢次覀兊漠a(chǎn)品介紹吧?！钡茸岊櫩偷却螅骸氨?，讓您久等了！”在請教顧客時：“請問您貴姓”在向顧客道歉時：“非常抱歉，給您添麻煩了”?應(yīng)該掌握的有針對性用語：?82行為準(zhǔn)則——行為舉止要符合審美原則對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸也不自損產(chǎn)品功能或功效。熱情、自信地待客，不冷落顧客。顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。耐心待客，不得有不耐煩情緒。遞給顧客東西時應(yīng)使用雙手。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。不強拉顧客。不中傷競爭品牌。?行為準(zhǔn)則——?83導(dǎo)購的本質(zhì)：導(dǎo)購向顧客推銷自己；導(dǎo)購向顧客推銷利益。?導(dǎo)購的本質(zhì)：?84導(dǎo)購5S原則微笑（Smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。迅速（Speed）：以迅速的語言與動作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠懇（Sincerity）：真誠的態(tài)度是導(dǎo)購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（Smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。研究（Study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

?導(dǎo)購5S原則?85導(dǎo)購該了解的“5W1H”法What：“什么”即了解消費者需要什么，購買什么。Who：“誰”即既要了解消費者是那些人，又要弄清顧客在購買行動中擔(dān)任的“購買角色”。Where：“哪里”即了解消費者在哪里買，在哪里使用。When：“什么時候”即了解消費者在什么時候?qū)嵤┵徺I行為。Why：“為什么”即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因素。How：“如何”既了解消費者如何購買，并且弄清楚消費者如何使用。?導(dǎo)購該了解的“5W1H”法What：“什么”即了解消費者需要86導(dǎo)購該懂得顧客購買心態(tài)變化一、注意顧客→◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設(shè)施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機、影碟機）以及各種宣傳資料、POP的擺放等等?！魪馁徺I過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段?！羧绻櫩驮跒g覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購員→立即主動地向顧客打招呼，同時用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。?導(dǎo)購該懂得顧客購買心態(tài)變化?87

二、興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）?二、興趣?88三、聯(lián)想

顧客→顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度考慮，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？…等”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。導(dǎo)購員→應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。?三、聯(lián)想?89四、欲望顧客→由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種型號、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員→要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。?四、欲望?90五、比較顧客→顧客做進一步的選擇；仔細(xì)端詳其他競爭品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。導(dǎo)購員→適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?五、比較?91六、信任顧客→在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購員→優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對自己產(chǎn)生好感；專業(yè)的產(chǎn)品知識可以使顧客非常信任。七、決定顧客→決定購買商品并付諸行動。?六、信任?92八、滿足顧客→顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。導(dǎo)購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。?八、滿足?93導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析一、從氣質(zhì)上分膽汁質(zhì)：容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向，不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他。多血質(zhì)：愉快、機敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達能力強、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷，外向。緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì)：冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強內(nèi)向。以專業(yè)的產(chǎn)品知識來征服他抑郁質(zhì)：悲觀、多疑內(nèi)向。不卑不亢、不能太熱情，否則他會認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢?導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析?94二、從性格上分隨意型：缺乏經(jīng)驗、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品。主動出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品。理智型：了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長，不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇。沖動型：喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西。你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈。情感型：無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切，以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動作、他說什么你也說什么。疑慮型：動作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價、猶豫不定，用實例說話。專家型：反復(fù)強調(diào)自己知道、自我意識強。當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會買學(xué)生的東西。?二、從性格上分?95三、年齡類型老年顧客：喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦。滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手；例如，“這臺冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時你蠻有面子的”等。中年顧客：比較理智、對自己的觀點較自信。多用數(shù)據(jù)說話。青年顧客：不太考慮價格因素、對外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣。多讓他使用樣品、讓他有獨占感。?三、年齡類型?96怎樣等待顧客導(dǎo)購員在商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。?怎樣等待顧客?97一、姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。?一、姿勢?98二、位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。三、動作檢查賣場和樣品,查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品（含內(nèi)側(cè)）的衛(wèi)生。?二、位置?99四、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識，觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。?四、學(xué)習(xí)?100等待顧客時的不規(guī)范行為：◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；◆胳膊搭在樣品、導(dǎo)購臺上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或倚靠著樣機，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；◆遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理，無暇顧及顧客。?等待顧客時的不規(guī)范行為：?101怎樣接觸顧客一、初步接觸顧客的時機

當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的樣品時當(dāng)顧客用手觸摸我們樣品時當(dāng)顧客主動提問時?怎樣接觸顧客?102

二、初步接觸顧客的方法◆樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時動作：用手指向樣品陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品。”“您好，您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。”◆服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的樣品時單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？”?二、初步接觸顧客的方法?103◆主動接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。”陳述：“沒關(guān)系，您慢慢看，如需要幫忙，請隨時叫我。”動作：不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。◆被動接近法——當(dāng)遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。?◆主動接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看?！?104介紹產(chǎn)品的方法FAB句式特性（Feature）→優(yōu)點（Advantage）→利益（Benefit）它是什么它能做什么它能為您帶來什么利益（因為……）（所以……）（對您而言……）?介紹產(chǎn)品的方法FAB句式?105怎樣處理顧客異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。因為顧客沒有購買興趣與動機，也就不會在商品上多費唇舌。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。?怎樣處理顧客異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理106顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看●有借口●真實的意見●偏見或成見。從顧客異議指向的主體看（1）價格異議（2）需求異議（3）貨源異議（4）購買時間異議（5）權(quán)利異議（6）財力異議（7）服務(wù)異議。七、如何處理顧