零售店管理細(xì)則（一）

零售店管理細(xì)則（一）如何管理?好化妝品零?售店零售?店管理一直?是銷售管理?的頭等大事?，管好了，?零售店經(jīng)營?成本會(huì)降低?，銷售收入?會(huì)增長；管?不好，各種?經(jīng)營管理費(fèi)?用會(huì)極大增?加。零售店?里要處理分?人、事、物?三者的管理?問題，只要?把這三個(gè)問?題管理好，?一切自然都?好。我們把?種零售店管?理的方法稱?為零售店管?理三步曲。?零售店-?--人的管?理零售店?的工作人員?最前線的隊(duì)?伍，由于直?接面對(duì)顧客?，他們的行?為舉止即影?響銷售業(yè)績?及整體形象?；而零售店?經(jīng)常性的人?員流失也會(huì)?影響店鋪的?運(yùn)作。而如?何妥當(dāng)安排?零售店員工?工作，提高?其整體工作?表現(xiàn)，令工?作順暢是人?力管理的重?要目標(biāo)。?有很多零售?店的銷售人?員業(yè)務(wù)能力?低下，根本?不具備產(chǎn)品?的專業(yè)知識(shí)?，整個(gè)店工?作狀態(tài)顯得?松散雜亂。?甚至?xí)吹?這樣的場面?，某個(gè)能干?的人自己在?那里忙不過?來，而另外?一些人則在?那里沒事可?做。好像是?人員不夠，?又像是人員?過剩。所以?我們決定從?零售店的人?員管理入手?，提升整個(gè)?零售店的管?理。原來?那些沒事可?做的員工，?雖然在店里?已經(jīng)上班了?好一段時(shí)間?，但由于沒?有受到任何?的專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)，只好?像一個(gè)新員?工一樣每天?在那里看店?長一個(gè)人忙?里忙外。而?店長則沒有?時(shí)間指導(dǎo)他?們，只管自?己忙著做事?。為了改變?這種現(xiàn)狀，?我們對(duì)零售?店的要求是?：對(duì)于新?入職的員工?，必須由店?長須對(duì)其進(jìn)?行基礎(chǔ)的業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，并?要求達(dá)到熟?悉店鋪的日?常運(yùn)作、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店?鋪各項(xiàng)注意?事項(xiàng)。而且?檢討每天工?作、督導(dǎo)他?們的工作表?現(xiàn)、激勵(lì)士?氣，以確保?所有員工達(dá)?至要求。為?了確保每天?均有適量員?工上班，我?們運(yùn)用值班?表對(duì)員工工?作進(jìn)行安排?。在正常情?況下，由于?下午顧客人?數(shù)較上午多?，編排值班?表時(shí)，可安?排較多員工?上下午班。?另一方面，?店員的假期?盡量安排在?平日，在星?期六/日及?假期，則安?排較多員工?上班。為了?提高員工的?整體素質(zhì)，?我們又對(duì)在?職員工進(jìn)行?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)，定期考?核員工工作?表現(xiàn)，以此?作為員工晉?升的依據(jù)。?通過了一?段時(shí)間的強(qiáng)?化訓(xùn)練，員?工們的整體?業(yè)務(wù)素質(zhì)基?本達(dá)到：敬?業(yè)愛崗，并?因?yàn)樽约鹤?為店的一員?感到驕傲和?自豪；整個(gè)?團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形?成并保持著?健康有活力?、真誠熱情?、開拓進(jìn)取?的精神狀態(tài)?；在工作中?也能謙虛友?善，友愛互?助。工作一?絲不茍，認(rèn)?真負(fù)責(zé)；并?養(yǎng)成了“以?客為先，以?客為尊”的?強(qiáng)烈的服務(wù)?意識(shí)；每位?零售店成員?均能自覺地?維護(hù)零售店?的品牌形象?，不做有損?品牌形象的?事。當(dāng)然?，這只是人?的意識(shí)的管?理，思想的?管理。要讓?這些思想和?意識(shí)變成自?覺，必須讓?這種思想意?識(shí)貫穿于每?天的工作行?動(dòng)之中，直?至養(yǎng)成習(xí)慣?。因此，我?們對(duì)零售店?管理的第二?步行動(dòng)是對(duì)?零售店事的?管理。零?售店---?事的管理?零售店事的?管理是零售?店人員每天?需要做的每?一件事的管?理。為了讓?大家對(duì)每天?從事的工作?有一個(gè)清晰?的認(rèn)識(shí)，而?且能不折不?扣地執(zhí)行，?我們把零售?店的工作分?為三個(gè)階段?來進(jìn)行管理?。它包括零?售店?duì)I業(yè)前?的管理、營?業(yè)中的管理?及營業(yè)后的?管理，而營?業(yè)中的管理?是重中之重?。因?yàn)闋I業(yè)?中管理所持?續(xù)的時(shí)間最?長，對(duì)于零?售店來說也?是最重要的?時(shí)間段，可?以說公司里?所有的銷售?額都是在這?個(gè)時(shí)間段產(chǎn)?生的。1?、零售店?duì)I?業(yè)前的管理?。我們要求?所有出勤人?員必須注意?自己的儀容?儀表，并共?同做好店內(nèi)?的清潔衛(wèi)生?。在開門迎?客之前要做?到三檢：檢?查貨品是否?完好，整理?貨品、貨架?；檢查店內(nèi)?設(shè)施，如有?損壞及時(shí)修?理；檢查當(dāng)?日所需各類?票據(jù)是否備?好，如小票?、騙人的垃?圾廣告、收?據(jù)等。并預(yù)?備好所須零?錢，所需金?額及面值依?據(jù)實(shí)際情況?來定；如果?有新產(chǎn)品上?市，還要了?解當(dāng)天新上?市的產(chǎn)品特?征、性能及?其價(jià)格。最?后一點(diǎn)許多?店長都不太?注重，因?yàn)?他們的精力?幾乎都是放?在日常的銷?售業(yè)務(wù)中，?但是往往新?產(chǎn)品總是放?置在比較引?人注目的角?落，很容易?被顧客看到?，如何店員?對(duì)新產(chǎn)品了?解不夠，自?己的專業(yè)形?象往往在被?顧客問及時(shí)?大打折扣。?另外一個(gè)是?人們都習(xí)慣?于推銷自己?熟悉的產(chǎn)品?，如果沒有?硬性要求，?新品就永遠(yuǎn)?是新品，無?法店員所了?解，無法被?銷售出去。?2、零售?店?duì)I業(yè)中的?管理。營業(yè)?中，要求所?有的出勤人?員必須了解?當(dāng)天商品調(diào)?價(jià)及促銷活?動(dòng)，新品、?特賣品及標(biāo)?志的放置。?還要定時(shí)或?不定時(shí)地巡?視負(fù)責(zé)區(qū)域?內(nèi)的貨架，?了解銷售情?況，是否需?要緊急補(bǔ)貨?。店長還要?查看是否有?工作人員聊?天或無所事?事，賣場中?是否有污染?品或破損品?，價(jià)格卡與?商品陳列?是否一致，?交接班人員?是否正常運(yùn)?作等。同時(shí)?還要協(xié)助店?員做好顧客?服務(wù)工作，?如回答顧客?詢問，接受?顧客的建議?。個(gè)別零售?店會(huì)有這樣?的現(xiàn)象：有?些店長只顧?自己干活，?不管其他人?員有沒有事?做，或者會(huì)?不會(huì)做事；?而另外有些?店長則什么?都不干，在?那里就是一?個(gè)監(jiān)工。有?了這種對(duì)店?長的要求后?，整個(gè)零售?店的情況極?大獲得了改?變：孤單英?雄變成了團(tuán)?隊(duì)領(lǐng)袖，監(jiān)?工也深入了?群眾，員工?們一起為顧?客服務(wù)了。?另外，我們?還要求店員?要注意店內(nèi)?顧客的行為?，要有禮貌?地制止顧客?的不良行為?。同時(shí)也要?積極為顧客?做好結(jié)帳及?產(chǎn)品包裝服?務(wù)。待機(jī)?工作管理是?零售店管理?的關(guān)鍵，因?為一個(gè)零售?店的形象和?服務(wù)水平以?及店鋪業(yè)績?的好壞往往?是需要待機(jī)?工作來鋪墊?的。所謂待?機(jī)，就是零?售店店已經(jīng)?營業(yè)但暫時(shí)?沒有顧客光?臨之前，員?工邊做銷售?準(zhǔn)備，邊等?待接觸顧客?的機(jī)會(huì)。?為了給顧客?一個(gè)的美好?印象，我們?要求所有出?勤人員在待?機(jī)時(shí)，不能?讓他人感覺?到你的疲勞?，并且舉止?大方。每個(gè)?員工都應(yīng)該?站在能夠照?顧到自己負(fù)?責(zé)的產(chǎn)品區(qū)?域，并容易?與顧客作初?步接觸的位?置為宜。當(dāng)?然在待機(jī)時(shí)?間內(nèi)可以檢?查展區(qū)和商?品，整理與?補(bǔ)充商品等?其他準(zhǔn)備工?作，但必須?以顧客為重?，一旦有顧?客上門，應(yīng)?有“歡迎光?臨”等招呼?。不得有以?下的待機(jī)行?為：如躲在?產(chǎn)品后面看?雜志、化妝?，或者聚在?一起聊天，?喧嘩嘻笑，?或者動(dòng)作懶?散、無神，?或者背靠著?墻或貨架，?無精打采地?胡思亂想，?發(fā)呆，打呵?欠以及吃零?食或?qū)Ｗ⒌?整理商品，?無暇注意顧?客等行為。?對(duì)營業(yè)中管?理進(jìn)行了一?陣子的突擊?后，我們發(fā)?現(xiàn)顧客進(jìn)店?的數(shù)量比以?往有了大幅?度增加，成?交率也提高?了好多。?3、零售店?營業(yè)后的管?理。營業(yè)后?的管理主要?是查看零售?店的射燈、?招牌燈、空?調(diào)等設(shè)備是?否關(guān)閉以及?當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)?金是否全部?收好（鎖好?）等，同時(shí)?還要求管理?人員整理各?類票據(jù)及當(dāng)?日促銷物品?，填寫交接?班記錄，進(jìn)?行當(dāng)日盤點(diǎn)?，填寫登記?銷售日?qǐng)?bào)表?，整理衛(wèi)生?，店長如果?認(rèn)為要需要?可以召開晚?會(huì)，總結(jié)當(dāng)?天工作，做?好關(guān)店安全?工作。零?售店---?物的管理?完成了零售?店人的管理?、事的管理?，接下來就?是物的管理?。零售店物?的管理的宗?旨是確保每?件貨品保持?在最良好的?情況，以備?顧客挑選。?良好的產(chǎn)品?可吸引顧客?繼續(xù)光臨店?鋪購物；良?好的物品管?理，能減少?不必要的次?貨發(fā)生，保?持產(chǎn)品最高?價(jià)值。主要?包括：次貨?、退換貨處?理及存貨與?物流等幾方?面。1、?次貨處理。?何謂次貨。?我們規(guī)定，?任何一件產(chǎn)?品，因質(zhì)量?上出現(xiàn)問題?或因人為原?因?qū)е挛蹞p?，不能銷售?給顧客，稱?為次貨。次?貨處理要求?，若發(fā)現(xiàn)次?貨，應(yīng)立即?移離貨架，?以免影響零?售店形象。?對(duì)于移離賣?場后的次貨?，嘗試給與?修補(bǔ)，并用?白紙寫明次?貨原因標(biāo)注?在問題處，?交由店鋪負(fù)?責(zé)人處理。?2、退換?貨處理。處?理顧客退換?貨，這里有?一個(gè)特別要?求，不管是?何種情況，?店員都要保?持微笑，有?禮貌、有耐?性；要認(rèn)真?查詢及聆聽?對(duì)方退換貨?原因；禮貌?地請(qǐng)顧客出?示收據(jù)并檢?查顧客帶回?的貨品狀況?。如符合要?求，按照退?（換）貨原?則辦理手續(xù)?。我們寧愿?犧牲自己的?利益也要保?證客戶滿意?。因?yàn)轭櫩?的不滿，可?能會(huì)導(dǎo)致我?們更大的損?失。3、?存貨與物流?。貨品儲(chǔ)備?是店鋪營運(yùn)?基礎(chǔ)，其重?要性不可忽?視。有效的?庫存與物流?管理不僅能?滿足顧客的?需求，也有?助于控制費(fèi)?用，提升利?潤空間。為?增加產(chǎn)品銷?售機(jī)會(huì)，零?售店可以根?據(jù)實(shí)際的銷?售情況，保?持合理的庫?存量。收?貨、驗(yàn)貨是?零售店管理?的一個(gè)重要?工作，所以?零售店必須?認(rèn)真對(duì)待收?貨、驗(yàn)貨工?作。若貨箱?包裝有損壞?或貨箱數(shù)量?不符零售店?可以拒收，?并追究承運(yùn)?方責(zé)任（當(dāng)?即不能解決?的須寫相應(yīng)?證明并由承?運(yùn)方簽字）?。零售店?的物的管理?除了對(duì)銷售?商品的管理?之外，對(duì)店?鋪環(huán)境的管?理也是另一?個(gè)重要的管?理工作。提?供一個(gè)舒適?、明快的購?物環(huán)境，不?僅能吸引顧?客樂意光臨?本店，同時(shí)?也能使工作?人員保持良?好的心情，?更大程度的?發(fā)揮積極性?、創(chuàng)造性。?因此，我?們做出了如?下的店鋪環(huán)?境管理制度?。櫥窗、門?框明亮、整?潔，地板、?墻壁保持干?凈；做好辦?公桌、收銀?臺(tái)的衛(wèi)生清?潔；經(jīng)常抹?去貨架、貨?柜、掛鉤上?的灰塵，保?持燈具效果?，發(fā)現(xiàn)破損?及時(shí)維修；?保持形象、?標(biāo)牌、宣傳?品的整潔，?防止其松落?；如有新品?上市或促銷?活動(dòng)，須充?分利用店頭?、櫥窗、宣?傳架來展示?海報(bào)、條幅?等宣傳品；?賣場內(nèi)不可?放置其它雜?物，確保顧?客的購物空?間。環(huán)境?管理除了一?上述的內(nèi)容?之外，我們?認(rèn)為產(chǎn)品陳?列也是店鋪?環(huán)境管理的?內(nèi)容。良好?的陳列效果?有助提高店?鋪的形象，?增加零售店?生意及給顧?客留下良好?的印象。我?們要求產(chǎn)品?陳列要體現(xiàn)?銷售產(chǎn)品風(fēng)?格、檔次、?形象；讓顧?客容易了解?貨品的款式?、質(zhì)量、搭?配；直接刺?激銷售，提?升業(yè)績。為?了達(dá)到這?些陳列要求?，我們制定?了這樣的陳?列原則。店?頭區(qū)陳列特?價(jià)品、促銷?品；中央?yún)^(qū)?陳列大眾品?；內(nèi)部區(qū)陳?列高級(jí)品。?櫥窗是店鋪?的第一張臉?。裝扮好它?，你才能“?誘導(dǎo)”到更?多顧客。因?此保持產(chǎn)品?的潔凈與整?齊成了店面?管理的第一?技巧。產(chǎn)?品按類別分?區(qū)（系列性?）陳列，保?持排列有序?；重點(diǎn)產(chǎn)品?的陳列以1?—___米?高為宜；盡?量將大眾消?費(fèi)者喜歡的?商品、希望?加快走貨速?度的產(chǎn)品（?包含正在促?銷的）產(chǎn)品?陳列到最佳?位置。采取?“先賣后補(bǔ)?”的方法，?令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換?快捷，減少?壞貨；產(chǎn)品?盡可能做大?量陳列，可?以給人一種?商品豐富，?品種全，給?顧客很強(qiáng)的?視覺感受，?產(chǎn)生購買欲?望。將促?銷產(chǎn)品集中?陳列，可以?劃出促銷區(qū)?，促