廣州白云國際機(jī)場公共服務(wù)管理策略研究

廣州白云國際機(jī)場公共服務(wù)管理策略研究目錄摘要 21引言 31.1選題背景 31.2研究意義 32白云機(jī)場公共服務(wù)管理的現(xiàn)狀 52.1白云機(jī)場基本情況 52.2白云機(jī)場服務(wù)管理體系 52.3白云機(jī)場服務(wù)對象 62.3.1服務(wù)對象分類 62.3.2服務(wù)對象需求分析 73白云機(jī)場公共服務(wù)管理存在的問題 83.1潛在對手的入侵 83.2供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 83.3購買者的討價(jià)還價(jià)能力 83.4服務(wù)戰(zhàn)略欠缺 93.5服務(wù)角色定位亂 93.6壟斷服務(wù)品質(zhì)低 94白云機(jī)場加強(qiáng)公共服務(wù)管理的策略 104.1航班保障流程優(yōu)化 104.1.1乘機(jī)手續(xù)方面 104.1.2安全檢查方面 104.1.3航班正點(diǎn)率保障方面 104.2完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 114.2.1優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 114.2.2完善改進(jìn)措施 114.3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高客戶滿意度 114.3.1建立真實(shí)客觀的宣傳口徑 114.3.2滿足個(gè)性化的服務(wù)需求 124.3.3生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)的產(chǎn)品 124.4美化乘機(jī)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì) 124.4.1航站樓清潔度 124.4.2餐飲、購物環(huán)境 13結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15摘要本文首先介紹了白云機(jī)場目前的服務(wù)現(xiàn)狀，內(nèi)容包括回顧了機(jī)場的發(fā)展歷史和基本概況，闡述了白云機(jī)場的服務(wù)管理體系和服務(wù)現(xiàn)狀和不足；接著對白云機(jī)場提升服務(wù)所處的外部環(huán)境存在的問題進(jìn)行了分析；最后，從流程、環(huán)境、服務(wù)三個(gè)方面提出白云機(jī)場的服務(wù)改進(jìn)措施，力求解決機(jī)場服務(wù)管理上的一些現(xiàn)實(shí)問題，最終實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的提升。關(guān)鍵詞：白云機(jī)場；服務(wù)管理；策略研究1引言廣州白云機(jī)場是我國三大航空樞紐機(jī)場之一，必將伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為世界性的航空樞紐。充分利用航空樞紐帶來的物流和人流，帶動產(chǎn)業(yè)和城市發(fā)展，是白云區(qū)新型城市化建設(shè)主要的市場動力來源?？崭劢?jīng)濟(jì)發(fā)展的一大危險(xiǎn)是單一經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)，空港產(chǎn)業(yè)功能與城市建設(shè)脫節(jié)。應(yīng)以港興城、以城旺港，城港共生的發(fā)展思路，實(shí)施空港新城工程，以國際物流運(yùn)轉(zhuǎn)和城市物流配送為產(chǎn)業(yè)動力，構(gòu)建服務(wù)物流的空港城市體系；以旅游服務(wù)和商貿(mào)服務(wù)為產(chǎn)業(yè)動力，構(gòu)建服務(wù)人流的空港城市體系。1.1選題背景中國民用機(jī)場行業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)，從誕生到發(fā)展只經(jīng)歷了十幾年時(shí)間。在這短短的十幾年內(nèi)，全國的民用機(jī)場從一個(gè)相對封閉的半軍事化管理單位，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)成為一個(gè)自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧的現(xiàn)代化企業(yè)。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的年代，民用機(jī)場行業(yè)作為航空運(yùn)輸?shù)妮d體也越來越面臨更加激烈的市場競爭：無論是同行業(yè)機(jī)場間的競爭，還是其他運(yùn)輸方式帶來的不同行業(yè)之間的競爭，都為機(jī)場業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊。作為中國三大航空樞紐的廣州白云國際機(jī)場，雖然也隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)有了相應(yīng)的水漲船高，但鑒于國內(nèi)外、行業(yè)內(nèi)外的競爭以及自身的管理機(jī)制和營運(yùn)模式等因素，漸漸發(fā)展的有些力不從心。白云機(jī)場的總體發(fā)展勢頭要比北京、上海機(jī)場都有些許差距。為此，機(jī)場管理層根據(jù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在堅(jiān)持安全作為民航企業(yè)發(fā)展生命線的前提下，提出服務(wù)也是機(jī)場發(fā)展的根本所在。將安全、服務(wù)、效益這企業(yè)發(fā)展的三駕馬車，都作為頭等大事來抓，也就是說要在確保安全的前提下，靠服務(wù)開創(chuàng)品牌、靠服務(wù)來增加效益。1.2研究意義機(jī)場行業(yè)的發(fā)展作為高效流通的現(xiàn)代化運(yùn)輸方式的載體，目前在我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)領(lǐng)域作用越來越明顯，它既是國家新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，同時(shí)又蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)效能和市場潛力。從宏觀上來說，各地機(jī)場的蓬勃發(fā)展，提高了資源配置效率，減少了貨物的流通時(shí)間，推動了貿(mào)易發(fā)展，支持和拉動了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)了民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；從微觀上來講，機(jī)場的發(fā)展是所在城市對外溝通和交流的重要渠道，隨著天空開放政策的不斷推進(jìn)，發(fā)展大型航空樞紐港已成為國家間和城市間競相推出的發(fā)展舉措。而白云機(jī)場作為國內(nèi)三大航空樞紐，更是國家和城市大力扶持的重點(diǎn)項(xiàng)目，機(jī)場發(fā)展的好壞直接關(guān)系到廣州在珠三角地區(qū)的區(qū)域競爭力和國際知名度。在機(jī)場發(fā)展的過程中，服務(wù)保障水平的高低也對客戶的選擇與否有著決定性的作用。白云機(jī)場無論是從近期發(fā)展還是遠(yuǎn)期的規(guī)劃，都對服務(wù)質(zhì)量的提升有了迫切要求。為此，本文結(jié)合機(jī)場的自身服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，對機(jī)場發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境存在的問題進(jìn)行了探討，得出機(jī)場需要實(shí)行增長型服務(wù)提升策略，也就是說白云機(jī)場要把握發(fā)展機(jī)遇，迅速出擊，從服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員三方面，提高白云機(jī)場的整體服務(wù)水平，這對機(jī)場的長遠(yuǎn)發(fā)展也有一定的現(xiàn)實(shí)意義。2白云機(jī)場公共服務(wù)管理的現(xiàn)狀2.1白云機(jī)場基本情況白云機(jī)場始建于20世紀(jì)30年代，是國內(nèi)三大航空樞紐機(jī)場之一，在中國民用機(jī)場布局中具有舉足輕重的地位。1980年，民航脫離軍隊(duì)建制，白云機(jī)場作為民航廣州管理局下轄機(jī)場，開始按照企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制運(yùn)行。1992年民航廣州管理局實(shí)施體制改革，解除地區(qū)管理局、航空公司、機(jī)場三位一體制，實(shí)行政企分開。廣州白云國際機(jī)場作為獨(dú)立的運(yùn)作經(jīng)營實(shí)體開始服務(wù)社會。2000年9月白云機(jī)場通過股份制改造成功上市。2006年白云機(jī)場被評為世界衛(wèi)生組織授予國際衛(wèi)生機(jī)場的稱號。2007年白云機(jī)場被中國民用機(jī)場協(xié)會授予“全國最佳服務(wù)質(zhì)量機(jī)場”和“全國最佳候機(jī)環(huán)境機(jī)場”稱號，旅客吞吐量突破3000萬人次。2010年12月23日，白云機(jī)場旅客吞吐量更是一舉突破4000萬人次。整個(gè)白云機(jī)場的發(fā)展歷程，折射了南中國的經(jīng)濟(jì)變遷，它為廣州乃至廣東省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化交流、物資運(yùn)輸?shù)仁聵I(yè)，提供了優(yōu)良的航空運(yùn)輸保障服務(wù)。廣州白云國際機(jī)場保稅物流中心（B型）也在規(guī)劃當(dāng)中。飛機(jī)維修機(jī)庫可以同時(shí)停放4架大型寬體客機(jī)，每年可以維修飛機(jī)257架次。擁有五級行李安全檢查系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、消防救援系統(tǒng)、機(jī)位分配系統(tǒng)、飛機(jī)泊位系統(tǒng)、供油系統(tǒng)等20多個(gè)信息系統(tǒng)。廣州白云國際機(jī)場現(xiàn)有定期航班通航城市140個(gè)，其中：國內(nèi)通航城市100個(gè)；國際通航城市38個(gè)；地區(qū)通航城市2個(gè)。廣州白云國際機(jī)場現(xiàn)有定期航班航線170條，其中：國內(nèi)航線124條；國際航線43條；地區(qū)航線3條。2.2白云機(jī)場服務(wù)管理體系在內(nèi)部服務(wù)管理層面，白云機(jī)場主要采用的是“機(jī)關(guān)職能部門－資源管理部門－業(yè)務(wù)經(jīng)營保障公司”的三級服務(wù)管理結(jié)構(gòu)。白云機(jī)場的內(nèi)部服務(wù)管理主要是，通過制定公司綜合服務(wù)考核管理辦法，實(shí)行每月服務(wù)考核結(jié)果與被考核單位的服務(wù)獎相掛鉤的形式，調(diào)動所有被考核單位和員工在服務(wù)工作中的積極性和創(chuàng)造性。圖1廣州白云機(jī)場的三級服務(wù)管理結(jié)構(gòu)在外部服務(wù)管理層面，白云機(jī)場主要采用的是聘請外部第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)每月對白云機(jī)場各二級單位服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)測；參加國際機(jī)場協(xié)會每季度的客戶滿意度測評活動；接受政府主管部門的監(jiān)督考核以及顧客和社會公眾監(jiān)督。2.3白云機(jī)場服務(wù)對象2.3.1服務(wù)對象分類白云機(jī)場服務(wù)的對象不僅包括航空公司、旅客、貨主，還包括機(jī)場的其他經(jīng)營者，甚至非航空旅行的消費(fèi)者1、航空公司客戶。目前白云機(jī)場現(xiàn)有定期通航的航空公司總計(jì)46家。其中，定期航班通航的國外航空公司29家?，F(xiàn)有定期通航的國內(nèi)航空公司17家。航空公司是目前機(jī)場收入的主要來源。2、旅客。目前經(jīng)由白云機(jī)場抵離廣州的旅客是白云機(jī)場和航空公司的主要服務(wù)對象，它是機(jī)場服務(wù)提升的最直接收益者，也是機(jī)場最需要了解和分析的對象。3、其他客戶。其他客戶包括貨主、機(jī)場的其他經(jīng)營者，甚至非航空旅行的消費(fèi)者。這里的貨主指的是選擇從白云機(jī)場來運(yùn)送貨物的企業(yè)或者個(gè)人。機(jī)場的其他經(jīng)營者主要是包括在機(jī)場從事商業(yè)活動的各種產(chǎn)品提供商，例如機(jī)場餐飲店、機(jī)場書店等等。非航空旅行的消費(fèi)者目前在白云機(jī)場數(shù)量不多，主要是指專門到機(jī)場進(jìn)行購物、餐飲的消費(fèi)者。2.3.2服務(wù)對象需求分析在白云機(jī)場的駐場航空公司的需求就是能獲得性價(jià)比高的航空地面保障服務(wù)，在保證航班正常的情況下，減少運(yùn)行成本，獲取經(jīng)營效益；經(jīng)由白云機(jī)場抵離得旅客需求就是確保航班正點(diǎn)起降，行李不發(fā)生運(yùn)輸破損，享受到超值的機(jī)場服務(wù)體驗(yàn)；經(jīng)由白云機(jī)場轉(zhuǎn)運(yùn)的貨主需求就是保障航班正點(diǎn)起飛，確保貨物不發(fā)生丟失和損壞；其他經(jīng)營者對機(jī)場的需求是能吸引到足夠的消費(fèi)者在機(jī)場消費(fèi)；非航空旅客的消費(fèi)者的需求是能在機(jī)場購買到價(jià)廉物美的商品。3白云機(jī)場公共服務(wù)管理存在的問題3.1潛在對手的入侵目前行業(yè)新進(jìn)入者所帶來的威脅很有可能加劇競爭，當(dāng)然多重壁壘加大了進(jìn)入某一行業(yè)的困難程度。其中對于民用航空業(yè)者來講最重要的壁壘就是國家政策。行業(yè)規(guī)劃政策要求新建機(jī)場投資項(xiàng)目要通過國家發(fā)展與改革委員會的批準(zhǔn)，行業(yè)壁壘相對較高，要在廣州新增加機(jī)場的建設(shè)短期內(nèi)不可能。白云機(jī)場所面臨的潛在進(jìn)入者有短期內(nèi)很難有對機(jī)場的發(fā)展有所影響。3.2供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商的優(yōu)勢權(quán)利就是行業(yè)內(nèi)的原材料供應(yīng)商迫使行業(yè)接受高價(jià)格或者減少服務(wù)，進(jìn)而影響利潤能力的程度。目前白云機(jī)場的服務(wù)主要是通過代理各航空公司的航空地面服務(wù)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格意義上說，各航空公司就是機(jī)場服務(wù)的供應(yīng)商。根據(jù)目前的中國的實(shí)際情況，航空公司機(jī)票發(fā)售的價(jià)格基本由航空公司根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定自由決策，會根據(jù)淡旺季出現(xiàn)票價(jià)波動。而白云機(jī)場的地面代理服務(wù)費(fèi)用的收取是通過企業(yè)間的長期協(xié)議來實(shí)現(xiàn)的，一旦談判完成，短期內(nèi)是不會發(fā)生變化的。這也就決定了白云機(jī)場的服務(wù)成本只能通過增加供應(yīng)商的方式來降低，這也就決定了白云機(jī)場在引入新的航空公司方面會有很大的動力，也同時(shí)進(jìn)一步降低了服務(wù)成本。3.3購買者的討價(jià)還價(jià)能力購買者的討價(jià)還價(jià)能力指的是客戶迫使行業(yè)降低或者增加服務(wù)，由此獲得利潤的能力。當(dāng)購買者有所選擇時(shí)就獲得這一優(yōu)勢權(quán)利，而他們的需求可以由替代品或者另一個(gè)供應(yīng)商提供相同的產(chǎn)品而得到滿足。另外，購買者密度高、向后整合的威脅和低轉(zhuǎn)換成本等因素都增加了購買者的優(yōu)勢權(quán)利。白云機(jī)場主要提供客戶從抵達(dá)機(jī)場到離開機(jī)場，即在航站樓內(nèi)發(fā)生的值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢等一整套服務(wù)。白云機(jī)場服務(wù)的購買者主要是抵離白云機(jī)場的中外賓客，而機(jī)場的服務(wù)價(jià)格是通過物價(jià)局核準(zhǔn)的，再加上機(jī)場服務(wù)提供者的相對單一性，決定了購買者的議價(jià)能力對機(jī)場的盈利能力影響不明顯。3.4服務(wù)戰(zhàn)略欠缺白云機(jī)場的服務(wù)發(fā)展，目前處在戰(zhàn)略管理嚴(yán)重不足，長期規(guī)劃考慮欠缺的尷尬境地，自1999年立項(xiàng)規(guī)劃到2004年新機(jī)場的投入使用，再到去年12月23日客流量一舉突破4000萬人次，讓人明顯感覺到了服務(wù)戰(zhàn)略定位的欠缺，規(guī)劃的目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。比如白云機(jī)場國際旅客的客流量連年上升，一個(gè)指廊的配置根本無法滿足現(xiàn)實(shí)的發(fā)展，接下來對東西指廊的置換改造，又將要浪費(fèi)大量的資源。3.5服務(wù)角色定位亂長期以來，白云機(jī)場的服務(wù)定位模糊。航空公司擁有的服務(wù)白云機(jī)場也都不同規(guī)模的復(fù)制，提供的產(chǎn)品大同小異，互相競爭，機(jī)場既是運(yùn)動員又是裁判員，這就和航空公司形成了競爭關(guān)系。短期來說，通過自營的客貨代理、配餐、機(jī)務(wù)，機(jī)場能夠得到顯性的收益，但是機(jī)場長期的經(jīng)營目標(biāo)是“筑巢引鳳”，只有配合航空公司加大航線布局，提升了機(jī)場的業(yè)務(wù)生產(chǎn)，機(jī)場的收入自然才能水漲船高；貪圖短期的利益，就損害了航空公司在機(jī)場運(yùn)營的積極性，進(jìn)而影響了機(jī)場業(yè)務(wù)的增長，經(jīng)營的收益就無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。3.6壟斷服務(wù)品質(zhì)低白云機(jī)場多年來形成的自營習(xí)慣，現(xiàn)實(shí)的壟斷了機(jī)場的整個(gè)服務(wù)鏈條，缺乏參照、比較、淘汰等市場競爭機(jī)制，導(dǎo)致了產(chǎn)品的服務(wù)還大多停留在“等”、“靠”、“要”的習(xí)慣性思維上，服務(wù)質(zhì)量得不到有效的提升。目前二級公司由于所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)混合，缺乏有效的制約和激勵機(jī)制，經(jīng)營沒壓力，服務(wù)沒動力，總體還是以維持現(xiàn)狀為主，價(jià)格沒有競爭優(yōu)勢，質(zhì)量沒有明顯改善，經(jīng)營效益不佳、規(guī)模偏小、管理粗放，先進(jìn)的設(shè)備和落后的服務(wù)形成了較大的反差。4白云機(jī)場加強(qiáng)公共服務(wù)管理的策略4.1航班保障流程優(yōu)化4.1.1乘機(jī)手續(xù)方面目前白云機(jī)場依然是大量采用人工值機(jī)的方式來辦理登機(jī)手續(xù)，要提升服務(wù)效率可以考慮適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大自助值機(jī)服務(wù)設(shè)備的應(yīng)用范圍。目前信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)深刻地影響了包括白云機(jī)場在內(nèi)的民航業(yè)的發(fā)展格局和運(yùn)作模式。未來機(jī)場不僅要使用自助值機(jī)，自助行李托運(yùn)亭、自助登機(jī)口等設(shè)施也會相繼應(yīng)用。這樣，不僅節(jié)約了人力成本，也提高了工作效率。4.1.2安全檢查方面安全檢查是民航業(yè)的保障基礎(chǔ)，沒有安全的飛行一切都是空談。但是并不能因?yàn)榘踩珯z查的繁瑣而影響整個(gè)保障環(huán)節(jié)的高效。為此，白云機(jī)場在保證安全的前提下要適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變檢查模式和提高檢查速度。目前的檢查手段是利用人工核對旅客的證件，容易造成高峰時(shí)段旅客大量擠壓。建議適當(dāng)增加自助安檢設(shè)備，利用視頻影像分析技術(shù)和RFID技術(shù)、藍(lán)牙技術(shù)來檢測待檢旅客，通過自動化的工具來跟蹤隔離區(qū)內(nèi)的動態(tài)旅客，達(dá)到安全過程的動態(tài)管理。為縮短旅客安檢登機(jī)時(shí)間，可以將安檢通道設(shè)立在登機(jī)橋附近。4.1.3航班正點(diǎn)率保障方面目前白云機(jī)場的航班正點(diǎn)率是85%，在國內(nèi)三大機(jī)場中位居首位。但是保證航班正點(diǎn)率的問題依然十分嚴(yán)重。廣州地處華南經(jīng)濟(jì)腹地，位于珠江入?？冢桨嗔看?，氣候條件復(fù)雜，4、5月份容易受惡劣雷暴天氣條件的影響，這樣產(chǎn)生的航班不正常，目前還無法解決。機(jī)場能做的只能是利用現(xiàn)有條件盡最大可能的安撫旅客，做好旅客的后續(xù)飛行安排。除天氣原因，其他原因產(chǎn)生的航班不正常，白云機(jī)場可以有很多方式來優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)品質(zhì)。目前可行的方法就是將航班狀態(tài)通知服務(wù)直接發(fā)送到乘客的手機(jī)上。現(xiàn)在全球32%的機(jī)場已經(jīng)提供這項(xiàng)服務(wù)。4.2完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4.2.1優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白云機(jī)場目前已經(jīng)建立了一套相對獨(dú)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，也對外發(fā)布了51條社會服務(wù)承諾，但是和先進(jìn)的服務(wù)機(jī)場相比較還是有差距。目前的標(biāo)準(zhǔn)制定過程還是以服務(wù)單位自身申報(bào)為準(zhǔn)，沒有客觀的評判依據(jù)，具體的服務(wù)潛力還沒有挖掘到位，還有很大的提升空間。目前白云機(jī)場應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕梃b世界先進(jìn)服務(wù)機(jī)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)積極探索適應(yīng)自身服務(wù)需求的保障標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足于現(xiàn)狀，不能應(yīng)付檢查，要真正做到以旅客需求為導(dǎo)向，一切從滿足旅客便捷出行出發(fā)。4.2.2完善改進(jìn)措施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)也是加強(qiáng)溝通的過程。目前機(jī)場部分服務(wù)環(huán)節(jié)不暢的原因可能很簡單，也許就是溝通不暢造成的。如果每個(gè)服務(wù)管理人員都能在扎實(shí)工作的基礎(chǔ)上改進(jìn)一下溝通的方式和方法，很可能我們面臨的服務(wù)結(jié)果都是不一樣的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)要堅(jiān)持以人為本，以旅客需求為核心，以方便旅客為原則，充分體現(xiàn)顧客就是上帝的市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則。在具體設(shè)計(jì)中采用計(jì)算機(jī)模擬、定量分析等方法，詳細(xì)測算旅客從進(jìn)航站樓到登上飛機(jī)，或旅客從下飛機(jī)到登上去市區(qū)的交通工具，每一環(huán)節(jié)所需花費(fèi)的時(shí)間，從而設(shè)計(jì)出最短路徑和最便捷操作流程，最大限度地縮小旅客停留等待時(shí)間。如旅客在奧斯陸機(jī)場航站樓內(nèi)的任一層內(nèi)任一位置，都可以在5分鐘內(nèi)登上去市區(qū)的高速列車。4.3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高客戶滿意度4.3.1建立真實(shí)客觀的宣傳口徑作為民航服務(wù)企業(yè)，對外的服務(wù)承諾要量力而行，不能脫離實(shí)際。在出現(xiàn)惡劣天氣和特殊情況時(shí)，個(gè)別旅客會出現(xiàn)不理智的狀況，這時(shí)候要更多的將心比心，及時(shí)調(diào)整好服務(wù)心態(tài)，不能總是抱怨“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，“憑什么我要受旅客的氣”。對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，也應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。要讓客戶心中的期望和企業(yè)自身的現(xiàn)實(shí)服務(wù)狀況相匹配。4.3.2滿足個(gè)性化的服務(wù)需求要正確認(rèn)識客戶的不同需求，要正確的加以區(qū)別對待。在旅客的服務(wù)上，機(jī)場和航空公司的目標(biāo)是一致的，機(jī)場要推出具體舉措，來滿足旅客通關(guān)高效和貨運(yùn)便捷的需求，最終實(shí)現(xiàn)航班的正點(diǎn)抵離；在航空公司的服務(wù)上，機(jī)場要盡量提供完備的基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)造成本可控的運(yùn)營環(huán)境，讓航空公司能產(chǎn)生效益，實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。4.3.3生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)的產(chǎn)品操作規(guī)范，流程完備的專業(yè)服務(wù)就是服務(wù)型企業(yè)的最終產(chǎn)品。機(jī)場要推銷產(chǎn)品就是向客戶提供專業(yè)的航空運(yùn)輸服務(wù)。光心中明白客戶的需求，不能用嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用的操作規(guī)范來固化下來，服務(wù)就不能成為成功的產(chǎn)品。產(chǎn)品只有是讓客戶滿意的，心甘情愿付費(fèi)來索取的才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。白云機(jī)場需要緊扣客戶需求，打造個(gè)性化、差異化的貼心服務(wù)來贏得客戶的滿意。4.4美化乘機(jī)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)4.4.1航站樓清潔度航站樓內(nèi)的清潔很大程度上反映的是機(jī)場的整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。整潔干凈的航站樓在服務(wù)測評中的分值比重一直都是很大，為此白云機(jī)場也一直十分重視，但是目前的運(yùn)營模式?jīng)Q定了環(huán)境的清潔還不能完全令人滿意。航站樓的清潔工作由三家保潔公司分別承擔(dān)，市場化運(yùn)作的模式，有利于引進(jìn)競爭，但是沒有相應(yīng)的提升清潔度，主要原因在于監(jiān)督懲罰力度的缺失。管理和運(yùn)作分別有不同的主管部門來實(shí)施，導(dǎo)致管理混亂，無法真正去嚴(yán)格要求，精細(xì)化管理。目前可行的方法是管理歸口單位要統(tǒng)一，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大懲治力度，要切實(shí)提升清潔服務(wù)的水準(zhǔn)。4.4.2餐飲、購物環(huán)境餐飲和購物環(huán)境對機(jī)場的業(yè)績有很大的影響。目前服務(wù)靠前的機(jī)場都是游客心中的購物天堂，比如香港機(jī)場、仁川機(jī)場、新加坡樟宜機(jī)場等等。購物餐飲環(huán)境的好壞不僅體現(xiàn)在品種豐富，更重要的是規(guī)劃合理，價(jià)格公道。白云機(jī)場目前的餐飲可以說價(jià)格已經(jīng)達(dá)到星級水平，服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。機(jī)場要做好環(huán)境的長期規(guī)劃，要努力在專業(yè)服務(wù)上下功夫。要發(fā)揮窗口導(dǎo)向作用，搜集網(wǎng)絡(luò)世界知名品牌，要引入價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，要切實(shí)去落實(shí)平價(jià)效應(yīng)。建議增加商業(yè)規(guī)劃委員會，聘請各行各業(yè)的專家，共同探討航站區(qū)內(nèi)的商業(yè)規(guī)劃，合理利用商業(yè)資源，科學(xué)配置商業(yè)布局，實(shí)現(xiàn)短期和長期經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展平衡。餐飲和購物環(huán)境的改善可以吸引更多的旅客抵離白云機(jī)場，客流量的攀升又會吸引更多的商家加盟白云機(jī)場，這本身就是雙贏。結(jié)論21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)服務(wù)的年代。服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會生活中的地位正在不斷提高，各國之間的經(jīng)濟(jì)競爭已由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭。民航機(jī)場作為一個(gè)交通運(yùn)輸企業(yè)，在當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，越來越發(fā)揮出重要的作用。民航機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量也日益受到公眾和機(jī)場經(jīng)營者的關(guān)注，不僅成為衡量機(jī)場發(fā)展好壞的重要指標(biāo)，而且是機(jī)場作為企業(yè)組織能否具有競爭力的重要因素。機(jī)場服務(wù)作為特殊產(chǎn)品，具有一定的特殊性，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理工作也比其它服務(wù)行業(yè)更加復(fù)雜。廣州白云國際機(jī)場作為國內(nèi)重要的航空樞紐，近年來也同樣面臨著客戶服務(wù)需求多樣化和自身服務(wù)水平單一性的挑戰(zhàn)。因此，為了能夠適應(yīng)客戶的服務(wù)需求變化，機(jī)場需要不斷的提升服務(wù)水準(zhǔn)，這就是本文深入研究白云機(jī)場服務(wù)提升策略的目的。參考文獻(xiàn)[1]張亮亮,韓梅.

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