商業(yè)物業(yè)管理修訂版課件

商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理商場抽獎每天送車一臺……買小房送BMW，買大房送賓利還可以抽獎，頭獎是加勒比海的私人小島一個，二獎是私人噴射機一架!!!!!迪拜……神話一般的城市商場抽獎每天送車一臺……迪拜商業(yè)物業(yè)的管理Vs商業(yè)的物業(yè)管理商場經(jīng)營管理客戶服務管理商業(yè)物業(yè)的管理商場經(jīng)營管理客戶服務管理國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；2.社區(qū)型購物中心；3.區(qū)域型購物中心；4.超區(qū)域型購物中心；

5.時裝精品購物中心；6.大型量販購物中心；7.主題與節(jié)慶購物中心；8.工廠直銷購物中心。依據(jù)1994年ICSC（國際購物中心協(xié)會）所定義的不同的國際購物中心的分類方法，大型購物中心共分為八種:國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；5.時裝精品購物中八種購物中心共通的特點：有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；完整的交通道路系統(tǒng)；足夠的停車空間；多元性商店業(yè)種與服務；統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；獨立個性的購物環(huán)境。八種購物中心共通的特點：有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。整體而言，密閉式購物區(qū)（Mall）通常是商業(yè)地產(chǎn)項目的主體，采用密封式設計，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費購物通道加以連接，形成四時四季都很舒適的購物環(huán)境。購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。經(jīng)營管理目標總目標

營造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，提高租戶和消費者的滿意度，從而吸引更多的目標消費者前來購物、消費，并盡可能地使其能長時間地留在購物中心內(nèi)。經(jīng)營管理目標總目標購物中心管理特點統(tǒng)一管理統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一服務監(jiān)督統(tǒng)一物業(yè)管理

分散經(jīng)營

購物中心管理特點統(tǒng)一管理購物中心的管理特點

顧客流量大服務要求高管理點分散營業(yè)時間性強車輛管理難度大

購物中心的管理特點顧客流量大購物中心管理人員配備原則因事設崗一專多能精簡高效購物中心管理人員配備原則因事設崗一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費中心——個人、家庭購物 時尚百貨、超市、專賣店餐飲 中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場休閑 健身中心娛樂 電影院美容 美容美發(fā)、SPA合家共歡 兒童世界、家居用品其他 生活配套一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費中心——個人、家庭一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產(chǎn)的增值成功的MALL的共同特征：適合目標消費群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）消費者必去的目的地、旅游景點創(chuàng)新的活動吸引人流，促進消費約會、聚會等的聚散地新的消費體驗、優(yōu)質(zhì)服務讓一家人能在此待上一整天一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產(chǎn)的增值經(jīng)營管理四大主要工作I.業(yè)態(tài)規(guī)劃（TenantMix）II.“購物中心百貨化”的經(jīng)營實施III.市場推廣手段的被動性轉化為“互動性、主動性”IV.建筑、景觀、平面、燈光、導向等綜合性硬件提升分段實施工作經(jīng)營管理四大主要工作I.業(yè)態(tài)規(guī)劃（TenantMix經(jīng)營管理目標四大發(fā)展階段創(chuàng)造始初人流階段目標人流鎖定階段非核心客群弱化階段客戶忠誠培育階段經(jīng)營管理目標四大發(fā)展階段經(jīng)營管理目標

策略性步署穩(wěn)定購物中心營運提高客戶服務水平優(yōu)化營運管理質(zhì)素強化項目形象建設

最終目標：達到?jīng)]有缺陷的程度經(jīng)營管理目標策略性步署購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結合戶外使用方案外觀親和力合理的定價便利的交通音樂節(jié)拍豐富的廣場活動小店多樣化經(jīng)營模式引領潮流亞洲購物中心經(jīng)營管理成功因素分析14類主要成功因素Matrix分析法購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結客戶服務管理十大要項

商戶服務管理裝修服務管理設備、設施維保服務管理建筑物的養(yǎng)護及維修管理

保安服務管理保潔服務管理綠化服務管理經(jīng)營服務管理廣告管理十. 保險管理

客戶服務管理十大要項商戶服務管理保安服務管理一、商戶管理商戶服務內(nèi)部管理一、商戶管理商戶服務商戶服務內(nèi)容接待與聯(lián)系糾紛、投訴接待報修接待走訪回訪聽取商戶和商場方對物業(yè)管理服務的意見、建議；對報修后的維修結果進行回訪；對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進。內(nèi)外聯(lián)系商戶服務內(nèi)容接待與聯(lián)系二、裝修服務管理裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協(xié)議”現(xiàn)場監(jiān)督管理等。裝修管理應做好的工作

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管裝修管理規(guī)定的要點

裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

二、裝修服務管理裝修管理職能三、設備、設施維保服務管理防止商場停電保證中央空調(diào)的正常使用保證自動扶梯的正常使用。三、設備、設施維保服務管理防止商場停電四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理

商場修繕的計劃、資金管理工程性質(zhì)的確定建筑物維修的檔案管理維修或施工工程的管理檢查監(jiān)督

四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理商場修繕的計劃、資金管理五、保安服務管理

治安管理安全保衛(wèi)管理消防治安管理防竊防盜的管理監(jiān)控中心管理

五、保安服務管理治安管理六、保潔服務管理

內(nèi)部環(huán)境

過道扶梯、自動扶梯、電梯衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位

外部環(huán)境樓宇的外墻附屬建筑設施周圍的綠地/綠植中庭廣場停車場等

六、保潔服務管理內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境七、綠化服務管理

商場綠地管理商場室內(nèi)綠化管理檢查督導七、綠化服務管理商場綠地管理八、經(jīng)營服務管理

租賃管理競標租賃協(xié)議租金租金條款推廣策劃服務項目開發(fā)

八、經(jīng)營服務管理租賃管理九、廣告管理

燈箱廣告燈飾條幅海布張貼懸掛品九、廣告管理燈箱廣告十、保險管理

公眾責任險財產(chǎn)險十、保險管理公眾責任險客戶服務管理指標物業(yè)質(zhì)量指標24小時全天候、多方位、不間斷的高標準管理服務客戶有效投訴處理率：100%客戶滿意率：98%場地、建筑完好率：98%基礎設施完好率：95%設備運行正常率：99%設備、設施完好率：95%消防設施完好率達100%；治安監(jiān)控設施完好率：98%房屋外觀完好率：95%以上房屋維修及時率：95%以上清潔狀況保持率：95%以上維修及時率達100%，維修合格率達100%客戶的服務滿意率在95%以上客戶服務管理指標物業(yè)質(zhì)量指標客戶服務管理指標環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準管理區(qū)域內(nèi)無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率100%管轄區(qū)域綠化成活率95%以上管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新、養(yǎng)護及時率100%管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術美化率95%建筑物外立面整潔保持率98%建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率98%以上滅蟲除害及時率98%以上客戶服務管理指標環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準客戶服務管理指標安保管理的工作標準24小時，不間斷巡查；保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關人員進出；及時制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安部門聯(lián)系；無可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知。道路暢通；注意關閉門、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；突發(fā)事件5分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場，及時采取措施，控制局面，迅速報告，等候支援，及時疏導與引導游客；客戶服務管理指標安保管理的工作標準客戶服務管理指標設備管理的工作標準一年內(nèi)無重大人為責任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等；設備機房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；電梯關人，接報后5分鐘內(nèi)到場處理；用戶報修，接報后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建筑物及所有設備、設施按預定計劃維護保養(yǎng)合格率100%。客戶服務管理指標設備管理的工作標準營運管理RACI責任制營運管理購物中心營運管理職責權限之RACI

●Responsible 功能實務執(zhí)行者

(責任承辦人) 保潔、保安、客服、工程、 樓管●

Accountable 功能實務管理者

(責任人) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、 運營樓層經(jīng)理●

Consulted 經(jīng)營績效管理者

(被咨詢者) 營運部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理、推廣部總監(jiān)、 其它營運支援部門領導、項目副總經(jīng)理●

Informed 總管理者/總責任人

(被知會者) 項目總經(jīng)理購物中心營運管理職責權限之RACI●Responsibl●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常事件處理之RACI●購物中心物業(yè)保養(yǎng)、防損之時效服務承諾（收費制度）

●購物中心招商管理人員工作績效考核標準

●購物中心總體營運檢核工作責任說明RACI責任制在購物中心管理的應用●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常事件處理之購物中心營運管理RACI及異常事件RACI購物中心營運管理RACI及異常事件RACI公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾

保養(yǎng)項目 維修時效 責任承辦人筒燈、格式燈 2小時 門店保養(yǎng)總電源維修 2小時 門店保養(yǎng)天花板 2小時 門店保養(yǎng)消防噴淋頭 12小時 門店防損煙感器 4小時 門店防損消防玻璃 12-36小時 門店防損消防栓 4小時 門店防損中央空調(diào)（漏水、排風） 6小時 門店保養(yǎng)滅火器（充氣） 24小時～48小時 門店防損保潔 每日3-5次（店鋪內(nèi)垃圾） 門店保潔(客服部)蟲害（四害）控制 每周二、五/2小時/次 門店保潔(客服部)注：

1.修繕處理時效，以不影響購物中心正常運轉為原則，進行物業(yè)保養(yǎng)、防損。

2.購物中心若涉及盜竊事件處理時效，以實際調(diào)查處理時間為準。

3.維修收費：若遇原材料上漲以實際原材料價格為準收取

4.各店群門店購物中心物業(yè)維修收費標準依據(jù)：實際材料費+15%人工費實收（出示發(fā)票）公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾考核項目評量標準及目標(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4

顧客管理

G投訴率0.3%以下<=3‰ A投訴率1%以下<=1% R投訴率2%以上>=2%營運管理(人員管理)

G合格率95%以上>=95% A合格率90%以上>=90% R合格率80%以下<=80%財務管理

G租金收繳率100%=100% A租金收繳率95%以上>=95% R租金收繳率90%以下<=90%數(shù)據(jù)管理

G完成率100% A

完成率97%以上>=97%

R完成率95%以下<=95%

購物中心招商管理人員工作績效考核標準考核項目購物中心招商管理人員工作績效考核標準主要工作要求

1.工作紀律性及責任心方面 G合格率95%以上>=95%

2.工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面

A合格率90%以上>=90%

3.良好分析、預測、處理問題能力方面

R合格率80%以下<=80%4.和后勤保障部門間人際關系協(xié)調(diào)、溝通力

5.執(zhí)行《購物中心管理規(guī)范》及學習能力、主動性方面

購物中心招商管理人員工作績效考核標準主要工作要求商業(yè)物業(yè)管理修訂版課件WIN的觀念Vs

WHY的觀念結語：商業(yè)物業(yè)管理要打造的是一種無可挑剔的營商氛圍和消費環(huán)境WIN的觀念VsWHY的觀念結語：前面是大悅城的幾項重大工程效率工程eg.龍灣別墅亮點工程eg.飛天梯、外墻LED、主題廁所……形象工程eg.APM、又一城微笑工程eg.Walmart的宣言……前面是大悅城的幾項重大工程效率工程eg.龍灣別墅謝謝大家!謝謝大家!樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:58:0713:58:0713:5812/28/20221:58:07PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:58:0713:58Dec-2228-Dec-22加強交通建設管理，確保工程建設質(zhì)量。13:58:0713:58:0713:58Wednesday,December28,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:58:0713:58:07December28,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月28日1:58下午12月-2212月-22追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。28十二月20221:58:07下午13:58:0712月-22嚴格把控質(zhì)量關，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:58下午12月-2213:58December28,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2813:58:0713:58:0728December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:58:07下午1:58下午13:58:0712月-22專注今天，好好努力，剩下的交給時間。12月-2212月-2213:5813:58:0713:58:07Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/12/2813:58:07Wednesday,December28,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2813:58:0712月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理商場抽獎每天送車一臺……買小房送BMW，買大房送賓利還可以抽獎，頭獎是加勒比海的私人小島一個，二獎是私人噴射機一架!!!!!迪拜……神話一般的城市商場抽獎每天送車一臺……迪拜商業(yè)物業(yè)的管理Vs商業(yè)的物業(yè)管理商場經(jīng)營管理客戶服務管理商業(yè)物業(yè)的管理商場經(jīng)營管理客戶服務管理國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；2.社區(qū)型購物中心；3.區(qū)域型購物中心；4.超區(qū)域型購物中心；

5.時裝精品購物中心；6.大型量販購物中心；7.主題與節(jié)慶購物中心；8.工廠直銷購物中心。依據(jù)1994年ICSC（國際購物中心協(xié)會）所定義的不同的國際購物中心的分類方法，大型購物中心共分為八種:國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；5.時裝精品購物中八種購物中心共通的特點：有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；完整的交通道路系統(tǒng)；足夠的停車空間；多元性商店業(yè)種與服務；統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；獨立個性的購物環(huán)境。八種購物中心共通的特點：有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。整體而言，密閉式購物區(qū)（Mall）通常是商業(yè)地產(chǎn)項目的主體，采用密封式設計，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費購物通道加以連接，形成四時四季都很舒適的購物環(huán)境。購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。經(jīng)營管理目標總目標

營造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，提高租戶和消費者的滿意度，從而吸引更多的目標消費者前來購物、消費，并盡可能地使其能長時間地留在購物中心內(nèi)。經(jīng)營管理目標總目標購物中心管理特點統(tǒng)一管理統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一服務監(jiān)督統(tǒng)一物業(yè)管理

分散經(jīng)營

購物中心管理特點統(tǒng)一管理購物中心的管理特點

顧客流量大服務要求高管理點分散營業(yè)時間性強車輛管理難度大

購物中心的管理特點顧客流量大購物中心管理人員配備原則因事設崗一專多能精簡高效購物中心管理人員配備原則因事設崗一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費中心——個人、家庭購物 時尚百貨、超市、專賣店餐飲 中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場休閑 健身中心娛樂 電影院美容 美容美發(fā)、SPA合家共歡 兒童世界、家居用品其他 生活配套一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費中心——個人、家庭一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產(chǎn)的增值成功的MALL的共同特征：適合目標消費群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）消費者必去的目的地、旅游景點創(chuàng)新的活動吸引人流，促進消費約會、聚會等的聚散地新的消費體驗、優(yōu)質(zhì)服務讓一家人能在此待上一整天一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產(chǎn)的增值經(jīng)營管理四大主要工作I.業(yè)態(tài)規(guī)劃（TenantMix）II.“購物中心百貨化”的經(jīng)營實施III.市場推廣手段的被動性轉化為“互動性、主動性”IV.建筑、景觀、平面、燈光、導向等綜合性硬件提升分段實施工作經(jīng)營管理四大主要工作I.業(yè)態(tài)規(guī)劃（TenantMix經(jīng)營管理目標四大發(fā)展階段創(chuàng)造始初人流階段目標人流鎖定階段非核心客群弱化階段客戶忠誠培育階段經(jīng)營管理目標四大發(fā)展階段經(jīng)營管理目標

策略性步署穩(wěn)定購物中心營運提高客戶服務水平優(yōu)化營運管理質(zhì)素強化項目形象建設

最終目標：達到?jīng)]有缺陷的程度經(jīng)營管理目標策略性步署購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結合戶外使用方案外觀親和力合理的定價便利的交通音樂節(jié)拍豐富的廣場活動小店多樣化經(jīng)營模式引領潮流亞洲購物中心經(jīng)營管理成功因素分析14類主要成功因素Matrix分析法購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結客戶服務管理十大要項

商戶服務管理裝修服務管理設備、設施維保服務管理建筑物的養(yǎng)護及維修管理

保安服務管理保潔服務管理綠化服務管理經(jīng)營服務管理廣告管理十. 保險管理

客戶服務管理十大要項商戶服務管理保安服務管理一、商戶管理商戶服務內(nèi)部管理一、商戶管理商戶服務商戶服務內(nèi)容接待與聯(lián)系糾紛、投訴接待報修接待走訪回訪聽取商戶和商場方對物業(yè)管理服務的意見、建議；對報修后的維修結果進行回訪；對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進。內(nèi)外聯(lián)系商戶服務內(nèi)容接待與聯(lián)系二、裝修服務管理裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協(xié)議”現(xiàn)場監(jiān)督管理等。裝修管理應做好的工作

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管裝修管理規(guī)定的要點

裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

二、裝修服務管理裝修管理職能三、設備、設施維保服務管理防止商場停電保證中央空調(diào)的正常使用保證自動扶梯的正常使用。三、設備、設施維保服務管理防止商場停電四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理

商場修繕的計劃、資金管理工程性質(zhì)的確定建筑物維修的檔案管理維修或施工工程的管理檢查監(jiān)督

四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理商場修繕的計劃、資金管理五、保安服務管理

治安管理安全保衛(wèi)管理消防治安管理防竊防盜的管理監(jiān)控中心管理

五、保安服務管理治安管理六、保潔服務管理

內(nèi)部環(huán)境

過道扶梯、自動扶梯、電梯衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位

外部環(huán)境樓宇的外墻附屬建筑設施周圍的綠地/綠植中庭廣場停車場等

六、保潔服務管理內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境七、綠化服務管理

商場綠地管理商場室內(nèi)綠化管理檢查督導七、綠化服務管理商場綠地管理八、經(jīng)營服務管理

租賃管理競標租賃協(xié)議租金租金條款推廣策劃服務項目開發(fā)

八、經(jīng)營服務管理租賃管理九、廣告管理

燈箱廣告燈飾條幅海布張貼懸掛品九、廣告管理燈箱廣告十、保險管理

公眾責任險財產(chǎn)險十、保險管理公眾責任險客戶服務管理指標物業(yè)質(zhì)量指標24小時全天候、多方位、不間斷的高標準管理服務客戶有效投訴處理率：100%客戶滿意率：98%場地、建筑完好率：98%基礎設施完好率：95%設備運行正常率：99%設備、設施完好率：95%消防設施完好率達100%；治安監(jiān)控設施完好率：98%房屋外觀完好率：95%以上房屋維修及時率：95%以上清潔狀況保持率：95%以上維修及時率達100%，維修合格率達100%客戶的服務滿意率在95%以上客戶服務管理指標物業(yè)質(zhì)量指標客戶服務管理指標環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準管理區(qū)域內(nèi)無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率100%管轄區(qū)域綠化成活率95%以上管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新、養(yǎng)護及時率100%管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術美化率95%建筑物外立面整潔保持率98%建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率98%以上滅蟲除害及時率98%以上客戶服務管理指標環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準客戶服務管理指標安保管理的工作標準24小時，不間斷巡查；保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關人員進出；及時制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安部門聯(lián)系；無可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知。道路暢通；注意關閉門、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；突發(fā)事件5分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場，及時采取措施，控制局面，迅速報告，等候支援，及時疏導與引導游客；客戶服務管理指標安保管理的工作標準客戶服務管理指標設備管理的工作標準一年內(nèi)無重大人為責任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等；設備機房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；電梯關人，接報后5分鐘內(nèi)到場處理；用戶報修，接報后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建筑物及所有設備、設施按預定計劃維護保養(yǎng)合格率100%?？蛻舴展芾碇笜嗽O備管理的工作標準營運管理RACI責任制營運管理購物中心營運管理職責權限之RACI

●Responsible 功能實務執(zhí)行者

(責任承辦人) 保潔、保安、客服、工程、 樓管●

Accountable 功能實務管理者

(責任人) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、 運營樓層經(jīng)理●

Consulted 經(jīng)營績效管理者

(被咨詢者) 營運部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理、推廣部總監(jiān)、 其它營運支援部門領導、項目副總經(jīng)理●

Informed 總管理者/總責任人

(被知會者) 項目總經(jīng)理購物中心營運管理職責權限之RACI●Responsibl●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常事件處理之RACI●購物中心物業(yè)保養(yǎng)、防損之時效服務承諾（收費制度）

●購物中心招商管理人員工作績效考核標準

●購物中心總體營運檢核工作責任說明RACI責任制在購物中心管理的應用●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常事件處理之購物中心營運管理RACI及異常事件RACI購物中心營運管理RACI及異常事件RACI公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾

保養(yǎng)項目 維修時效 責任承辦人筒燈、格式燈 2小時 門店保養(yǎng)總電源維修 2小時 門店保養(yǎng)天花板 2小時 門店保養(yǎng)消防噴淋頭 12小時 門店防損煙感器 4小時 門店防損消防玻璃 12-36小時 門店防損消防栓 4小時 門店防損中央空調(diào)（漏水、排風） 6小時 門店保養(yǎng)滅火器（充氣） 24小時～48小時 門店防損保潔 每日3-5次（店鋪內(nèi)垃圾） 門店保潔(客服部)蟲害（四害）控制 每周二、五/2小時/次 門店保潔(客服部)注：

1.修繕處理時效，以不影響購物中心正常運轉為原則，進行物業(yè)保養(yǎng)、防損。

2.購物中心若涉及盜竊事件處理時效，以實際調(diào)查處理時間為準。

3.維修收費：若遇原材料上漲以實際原材料價格為準收取

4.各店群門店購物中心物業(yè)維修收費標準依據(jù)：實際材料費+15%人工費實收（出示發(fā)票）公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾考核項目評量標準及目標(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4

顧客管理

G投訴率0.3%以下<=3‰ A投訴率1%以下<=1% R投訴率2%以上>=2%營運管理(人員管理)

G合格率95%以上>=95% A合格率90%以上>=90% R合格率80%以下<=80%財務管理

G租金收繳率100%=100% A租金收繳率95%以上>=95% R租金收繳率90%以下<=90%數(shù)據(jù)管理

G完成率100% A

完成率97%以上>=97%

R完成率95%以下<=95%

購物中心招商管理人員工作績效考核標準考核項目購物中心招商管理人員工作績效考核標準主要工作要求