汽車維修售后服務(wù)維修流程

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！服務(wù)流程崗位職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)理面向維修站，總覽全局工作，負(fù)責(zé)向所有維修站同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)服務(wù)理，配合推動并執(zhí)行服務(wù)計劃，協(xié)調(diào)維修站各崗位工作。2、服務(wù)專員：負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛接待、派工及控制管理。為維修站與顧客間的主要溝通橋梁，與顧客一同實施預(yù)檢，預(yù)先報價及確定完工時間，適當(dāng)安排工作排程。陪同客戶結(jié)帳。3、索賠員負(fù)責(zé)本公司代理車型的所有索賠業(yè)務(wù)及結(jié)算工作。4、配件人員負(fù)責(zé)配件訂購及銷售，二級網(wǎng)點供應(yīng)管理，配件市場調(diào)查，反饋信息，確保零件能充足供給，確保零件已于開工前預(yù)先撿料，隨時將零件供應(yīng)狀況傳達(dá)給服務(wù)專員等。5、DCRC完工交車后三～五日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修后意見完全表達(dá)，運用正式流程管道處理客訴，處理電話查詢及預(yù)約，6S稽核等。6、技術(shù)總監(jiān)提供維修過程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決。7、維修工組長確保所屬技師在排定的時間內(nèi)完工并交車，優(yōu)先且慎重處理修車，協(xié)助同組技師修護能力的提升，確保一次修好，在約8、結(jié)算員向顧客說明相關(guān)費用，請顧客填寫顧客問卷調(diào)查，感謝顧客光臨。流程獨立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主二、預(yù)三、個性四、目五、顧六、工作排程動接觸客關(guān)懷約制度化接待錄報價預(yù)十、提供車主十一、維修十二、預(yù)、七八、工單處理九、完工和開先撿料立結(jié)帳明細(xì)表資訊及交車防再發(fā)后顧客追蹤及工作品質(zhì)主動接觸一、31.2服紹照片留存1.5合影1.4服至務(wù)部務(wù)人員序號．步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)/記錄表格責(zé)任崗位考核崗位1銷售部，服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理23服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理第一次主動接觸，其次再以電訪方式進(jìn)行對維修客戶百分之百的聯(lián)絡(luò)接觸，按照每張工單，逐一電訪維修站三日電訪日報表二、預(yù)約流程34567板序號1步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格責(zé)任崗位考核崗位服務(wù)經(jīng)理鎖定客戶群電訪，注意技巧，并做好記錄?？蛻羧海簽樗斜Ｓ锌蛻簟Ｑs總臺數(shù)月，邀約率邀約客戶回廠率為10%/=邀約回廠臺數(shù)《邀約記錄表》DCRC2服務(wù)經(jīng)理33.1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽；處，不可以轉(zhuǎn)接至服務(wù)、若為總機接聽，DCRC、接服務(wù)經(jīng)理線人員7、預(yù)約看板登錄；7.1、于客戶預(yù)約時間前半小時向客戶確認(rèn)到廠時間，若客戶有所改7.2變，則再預(yù)約（同預(yù)約流程）7.3、安排接待服專及維修技師或由服專安排維修技師7.4、等待客戶到廠《預(yù)約單》服務(wù)經(jīng)理8《預(yù)約記錄表》服務(wù)經(jīng)理三、個性化接待流程7、獲得顧客同意8顧客進(jìn)場內(nèi)行維修項目施維修項目車輛、歡迎顧客39、分派工單、停妥車輛11、顧客離去容序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)考核崗位1服專配合預(yù)約時間表依次整理預(yù)約顧客的所有文件資料成一工單夾服務(wù)經(jīng)理22.1、服務(wù)專員不得讓接待大廳無人在場招呼；2.2、服務(wù)專員亦應(yīng)歡《服務(wù)現(xiàn)場稽核表》服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理迎自行前來的顧客并如同已預(yù)約的顧客一（對服專）入大廳的顧客應(yīng)立即由服務(wù)專員歡迎，2.3、另一顧客，至少應(yīng)和到達(dá)的顧客打招呼，當(dāng)服務(wù)專員變得忙碌時，其它的服務(wù)人員應(yīng)能看出并在可能時提供必要的協(xié)助。33.1、看見客戶車輛進(jìn)廠，立即出門歡迎，服專從接待大廳到客戶車輛《服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理456維修合同、估價單6.5、確認(rèn)是否有零件庫存；6.9、參考顧客過去的車輛維修記錄。7先由口頭確認(rèn)所建議的工作項目為顧客所認(rèn)同。估價單、維修合同服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理8服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理9服務(wù)專員1011、將車輛停放在等待修理的指定停車區(qū)；、將鑰匙放入工單《服務(wù)現(xiàn)場稽核表》服務(wù)專員（對服專）夾內(nèi)等待維修。四、目錄報價流程123序號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位服務(wù)專員考核崗位1維修合同、預(yù)檢單22.1維修合同、預(yù)檢單、估價單服務(wù)專員主管、DCRC件；2.2、記錄給顧客承諾的價格在工單上（含材料管理費）中心經(jīng)理3DCRC心經(jīng)理是2341五、顧客關(guān)懷否序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位服務(wù)專員考核崗位12服務(wù)專員、接客休室待員343.1、提供車主實用的信息，維護和保養(yǎng)車輛常識；3.2、此次故障《服務(wù)現(xiàn)場稽核表》服務(wù)專員DCRC主管、DCRC主管、（對服專）4.1、若顧客顯示出對購買配件或新車有興趣，接待員/服務(wù)專員應(yīng)《服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對服務(wù)專員4.2接待員只能在顧客表示出興趣時發(fā)生，于急迫推銷。六、工作排程（拆分以下四個流程）（一）服專工作排程、準(zhǔn)備工2、登錄更新、使用控工工作量不足時、、分派工單35看板控工看板作計劃序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位服務(wù)專員考核崗位1車輛維修記錄、其它人在處理該重復(fù)維修程序時應(yīng)特別注意。2服務(wù)專員34若為多工組維修，需填寫多工組交接記錄表。接記錄表服務(wù)專員主管、DCRC中心經(jīng)理5服務(wù)專員主管、DCRC中心經(jīng)理6其它車輛維修記錄、服務(wù)專員主管、DCRC中心經(jīng)理、維修技師工作排程（二）（按增修流程）2增修超時領(lǐng)取派、3按時完4核對開、成修理工時間工單及待料超時（按待料流程）序號責(zé)任崗位技師考核崗位服務(wù)專員1DCRC主管、中心經(jīng)理．234經(jīng)理息、控工看板、小報專，以調(diào)整控工看板，以便服專及時掌控派工情況。表派工單、KPI車輛維修記錄、控工技師理延時交車考核制度，小服專、技師、DCRC按《延時交車考核制度》進(jìn)行處罰，當(dāng)維修因增修超時時，按“增派工單修流程”操作。當(dāng)維修因待料超時時按“待料流程”操作。配件人其他人員、員心經(jīng)理1234序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/單據(jù)記錄表格責(zé)任崗位考核崗位1車輛維修記錄、其它訊技師DCRC心經(jīng)理23服專應(yīng)立即落實零件庫存及價格狀況，服務(wù)專員應(yīng)告知顧客任一增（簽字或電話認(rèn)可）方可繼續(xù)進(jìn)行工作；服務(wù)專員服務(wù)專員客戶認(rèn)可后，服務(wù)專員應(yīng)重新排定控工看板上的工作，有時服專應(yīng)立即在小派工單及下一工作可能需安排給另一技師，維修合同上注明增修項目，并分派工組進(jìn)行增修項目的維修。4然后技師方能領(lǐng)取零件并開始該增修項目的維修；技師4312序號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位考核崗位11.1、服專報單時，發(fā)現(xiàn)所需配件無庫存時：由服專填寫報料單，交他《其部料報門、小技、服專配主管、DCRC配件部，同時在派工單上注明；技師拆檢須增加零件時、1.2、增修項目所需的增修配件，發(fā)現(xiàn)無庫存時，技師應(yīng)填寫報料單，交服專簽字確認(rèn)，取得配件部門的回復(fù)，并通知顧客。需要時取得客戶的認(rèn)同，方能開工；派工單單》件人師、員中心經(jīng)理22.1報料單相應(yīng)欄做出回復(fù)，立即訂門部他其《報料、小2.2派工單單》識，并且服專應(yīng)及時調(diào)整控工零件人員、配件人員343.1、當(dāng)接到緊急訂購或一般待料的零件時，應(yīng)立即將零件置放在撿《其他部門報料、小服務(wù)專員服務(wù)專員料籃內(nèi)并使用工作號碼清楚地標(biāo)示派工單單》然后服務(wù)專員始將該工作安排在控工看板上。控工看板七、預(yù)先撿料流程、需增修或額外零件12346理序號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位考核崗位中主管、DCRC心經(jīng)理11.1、立即分派工單至配件部（尤其當(dāng)顧客仍在廠時）是必要的，修員專服務(wù)零件人員2零件人員中主管、DCRC心經(jīng)理33.1零件；《服務(wù)現(xiàn)場稽核表》技師、配件人員中DCRC主管、（對其他人員）心經(jīng)理45在該修理所需零件有庫存的情況下，立即進(jìn)行修理《服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對單技師中DCRC主管、心經(jīng)理（對其他人員）小派工單配件人員中DCRC主管、心經(jīng)理6完成修理《服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對其他人員）》技師中主管、DCRC心經(jīng)理八、工單處理和工作品質(zhì)流號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位技師考核崗位主管、DCRC中心經(jīng)理123技師主管、DCRC中心經(jīng)理表。修交接記錄表技師技師主管、DCRC中心經(jīng)理45主管、DCRC領(lǐng)取該零件；（對技師）中心經(jīng)理技術(shù)技師、總檢中技術(shù)總檢、心經(jīng)理67開始中技術(shù)總檢、心經(jīng)理中技術(shù)總檢、心經(jīng)理場稽核表（對技》師）89技師應(yīng)在維修工單或小派工單上勾除已完、8.1在修理期間，成的小派工單、維修合《服技師中服務(wù)專員、心經(jīng)理作業(yè)；、工單亦可用于記錄技師意見。8.2務(wù)現(xiàn)場稽核同、技師中技術(shù)總檢、心經(jīng)理10技師中技術(shù)總檢、心經(jīng)理車區(qū)；10.1、在工單上打上完成時間；10.2．（對技師）10.3、將所有的報表文件交給檢驗，轉(zhuǎn)檢驗流程。（二）檢驗流程3124序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格單據(jù)考核崗位技術(shù)總檢、中心經(jīng)理1安排檢驗1.1、依維修項目、修理狀況、技師和工作時間，檢驗決路試報告定檢測手段，請參閱路試報告；若有需要服專應(yīng)在特別項目上作1.2、然后檢驗員進(jìn)行試車，說明。23修后車輛測試，試車者應(yīng)由停車區(qū)取車，駕駛車輛測試，檢查下列事項：顧客需求、修理項目、安全性、舒適性、操控性等中心經(jīng)理路試報告洗車組中心DCRC經(jīng)理4若試車結(jié)果是否定的，檢驗應(yīng)告知服務(wù)專員，4.1、由服專告知技洗服務(wù)檢驗、專員中心經(jīng)總檢、理（三）返修流程12序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格責(zé)任崗位考核崗位1小派工單服驗檢、專、技師中心經(jīng)檢驗、理2、在我廠維修承諾期內(nèi)，出現(xiàn)的返修，待客戶進(jìn)廠后，根2.1返修工單服、檢總專、技師總檢、經(jīng)理、洗車流程（四）76534表1盤2沖8序號/記錄表格單據(jù)考核崗位服務(wù)專員1車輛底盤沖洗，含輪胎、輪弧內(nèi)側(cè)、擋泥板等車輛下部較臟部位2洗車組服務(wù)專員3輪胎檔泥板，并用毛巾擦干所清潔部位的水分。洗車組服務(wù)專員45指引車輛開出洗車區(qū)，停放于擦車區(qū)。洗車組洗車組服務(wù)專員服務(wù)專員身無水痕，無污垢。6取出腳墊，清洗干凈，用自備腳墊及保潔套，對煙灰缸進(jìn)行清洗。洗車組服務(wù)專員78由檢驗將車停在交車區(qū)內(nèi)，車頭朝前，座椅在適當(dāng)位置。將車輛和鑰匙交給服務(wù)專員，應(yīng)告知服務(wù)專員車輛停放何處洗車組洗車組服務(wù)專員服務(wù)專員九、完工和開立結(jié)帳明細(xì)表流程3241序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格單據(jù)（對服務(wù)現(xiàn)場稽核表》服務(wù)專員）考核崗位DCRC主管、經(jīng)理123服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對》服務(wù)專員經(jīng)理經(jīng)理前獲得顧客同意的價格制作；、待雙方確認(rèn)價格無誤后結(jié)帳時開服務(wù)專員）立發(fā)票。2.23.1、對于離廠顧客，服務(wù)專員可能需要電話聯(lián)絡(luò)顧客，通知他車輛服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對結(jié)服務(wù)專員已準(zhǔn)備好，可以取車，并與客戶確認(rèn)取車時間。應(yīng)告知顧客，給予細(xì)表4經(jīng)理十、提供車主信息及交車流程12345客輛客序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位考核崗位經(jīng)理12經(jīng)理3456的驗車時間，并對一般注意事項和保養(yǎng)提供建議。服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對經(jīng)理經(jīng)理十一、維修后顧客追蹤流程1結(jié)24、寄關(guān)懷卡（若三3次電話聯(lián)絡(luò)失）?。?8765完序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位經(jīng)理1工單（維修合同）DCRC2《三日電訪表》工單、DCRC經(jīng)理345當(dāng)顧客完全滿意時，應(yīng)將電話追蹤的結(jié)果記錄在工單及報表并提醒顧客在接到顧客滿意訪談電話時請表達(dá)相同正面上，的意見?！度针娫L表》工單、DCRC67《顧客抱怨處理表》DCRC7.1由中心經(jīng)理決定誰將回電給顧客以徹底解決問題并確保％的滿理經(jīng)理8％的滿1008.1指派的個人應(yīng)決定一適當(dāng)?shù)男袆臃结樢源_保意；然后聯(lián)系顧客以確保完全的滿意；8.2所有的更正措施以及所有的和顧客電話交談的日期，應(yīng)8.3記錄在顧客抱怨記錄上；8.4所有的顧客抱怨記錄應(yīng)返還給中心經(jīng)理以結(jié)案；確認(rèn)顧客問DCRC并由存盤，DCRC結(jié)案的個案應(yīng)回到8.5．《顧客抱怨處理表》經(jīng)理、部門服務(wù)主管、專員題的解決與滿意。9服務(wù)專員、中心經(jīng)理經(jīng)理十二、預(yù)防再發(fā)序號單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位服務(wù)專員考核崗位經(jīng)理1使用一致話術(shù)。怨原因分析表、銷售客訴問題處理/單追蹤明細(xì)表2經(jīng)理2345理補充流程序號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位考核崗位1由檢驗進(jìn)行檢測與分析，鑒定導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員總檢2由原因確定直接責(zé)任人及間接責(zé)任人并上報維修中心經(jīng)理質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員專或服師技配檢或總或件人員等3由維修中心管理人員擬定處理意見以文件形式上報公司修正批示認(rèn)可處理報告責(zé)管理人員、任當(dāng)事人總經(jīng)理45處理報告執(zhí)行處理財務(wù)中心確定扣款方式5.1維修中心總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并備案5.25.3行政部存檔，并監(jiān)督執(zhí)行情況與結(jié)果批示后的處理報告財務(wù)中心、維修管修維心中行中心、行政部政理人員、部35421序號步驟標(biāo)準(zhǔn)接到事故通報，由技術(shù)人員鑒定事故為重大事故記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位總檢1質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員23同對內(nèi)流程，參照流程（一）質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員技師或服?；蚩倷z或配件人員等3.1、達(dá)成對顧客的共識，確認(rèn)處理方案，以相同的處理話術(shù)與顧客處理報告溝通解決；3.2尋求總公司的幫助；3.3、達(dá)成最終雙方認(rèn)可的處理方案。當(dāng)事人45依最終達(dá)成方案進(jìn)行處理。處理報告總經(jīng)理經(jīng)理查二、急救處理流程23451序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位經(jīng)理11.1、應(yīng)立即記錄下客戶分析故障原因及外服必要性后，決定是否應(yīng)外出救急；可協(xié)同網(wǎng)點維修故障地點在本公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的地州，1.2、站進(jìn)行處理，故障地點在昆明地區(qū)及非本公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)地區(qū)的，由本公司安排進(jìn)行上門服務(wù)。電話記錄、急救單接線員、服務(wù)專員、總檢23決定外出急救后，應(yīng)立即填寫急救單，并同時填寫維修合同急救單、維修合同服務(wù)專員經(jīng)理經(jīng)理技師、配件人員、出納45（一般服務(wù)人員應(yīng)于做好相關(guān)準(zhǔn)備后立即出發(fā)進(jìn)行外服急救情況在急救單技師、服務(wù)專經(jīng)理員急救完成后，應(yīng)當(dāng)時結(jié)帳，并于回公司后將結(jié)帳手續(xù)及急救記錄交予財務(wù)出納及服務(wù)專員保管存檔；若有未盡事宜，如發(fā)生增修項目以便做出相應(yīng)措施應(yīng)對。結(jié)算單、急救單技師出納、服專三、工位處理流程123況位序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1工位本著預(yù)約優(yōu)先的原則來安排，預(yù)檢工位不得占用?？倷z、站長、DCRC23總檢、站長、掛牌待料車輛不得占用公用工位DCRC度檢驗及服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對維技師、總檢、總檢、站長、服專認(rèn)可。如果未認(rèn)可而占用，損失由占用者負(fù)責(zé)四、專用工具采購與領(lǐng)用流程145623序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)專用工具申報計劃責(zé)任崗位考核崗位123總檢根據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購。專用工具申報計劃總檢工用具專管理員入庫單，根據(jù)金額分別交財務(wù)中心維修中行政部/心留存。456必須由工組長領(lǐng)用專用工具，領(lǐng)用時查看完好情況，并簽字認(rèn)可。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人領(lǐng)用人工具管理員專用工具的使用必須根據(jù)該工具技術(shù)參數(shù)及使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行使用。專用工具使用記錄表工具管理員、總檢、經(jīng)理工具管理員、總檢、經(jīng)理管領(lǐng)用人、理員1234五、接待室管理流程、接待客戶1開序號1步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位室客休接待員考核崗位客戶進(jìn)入客休室，接待員必須面帶笑容喊“歡迎光臨DCRC23接室客休待員滿足客戶的合理要求，當(dāng)客戶要求執(zhí)行有困難時，應(yīng)及時匯主管，采取相應(yīng)措施；DCRC報接室客休待員．4客休室接待員DCRC2、室內(nèi)管理123序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1員23待員3.1、保證當(dāng)日報刊，當(dāng)期雜志，保證茶水飲料、紙杯（含、客戶使《顧客休息室核檢表》室接休客用紙巾、毛巾、洗手液等物品使用充足；大廳）3.2、每隔兩小時必須對大廳及客休室紙杯及茶葉進(jìn)行盤查，隔半小時必須對大廳進(jìn)行一次客戶接待桌面的清理3.3對地面殘留煙蒂或其他異物進(jìn)行及及客戶使用桌椅的整理，時清理。5S待員DCRC工作流程程促一、新車電訪流程3.123413.2序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位客部場市管戶理員．考核崗位12《銷售流向表》購車服務(wù)感受及車輛使用問題，若三次電訪失敗應(yīng)改月（排除寄顧懷客戶寄，附件）件客關(guān)懷卡，并記錄。新車電訪成功率為95%/客觀電話錯誤）記錄表》34部顧客、錄表》投訴處理明細(xì)表》月會會及DCRC周分析報告二、維修后追蹤流程2.1非312/2.2序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位服務(wù)專員考核崗位1電話、駕駛員姓名、郵編、生日等，三包客戶還需記錄保修手冊號、腦系統(tǒng)2DCRC容，2.1.1．表》對客戶表示感謝等。參考《電話溝通技巧》之“顧客追蹤”3理92%/92%/95%/率為月，抱怨件處理當(dāng)月結(jié)案率為月以上（排除客觀電話錯誤）％。951參照下一流程否12345電序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1巧》客訴問題處理單《服務(wù)題處理單追《顧客抱蹤情況記《新車問題統(tǒng)、錄表》23若無法立即回答則轉(zhuǎn)交相關(guān)單位主管研一般詢問立即回復(fù)，究解決DCRC、相關(guān)部總理主管當(dāng)事人門主管、DCRC、界定抱怨類別，分清責(zé)任人，由相關(guān)被抱怨單位主管3.1服務(wù)抱怨處研究解決方案，若不能達(dá)成方案則參照“銷售/理流程”處理．4允許由于處理人員的主觀因素而導(dǎo)致在抱怨處理過程中，拖延處理4.4處理結(jié)果不認(rèn)可的投訴，應(yīng)立即交公司危機小4.5組處理服務(wù)抱怨處理流程、銷售/1234序號步驟標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位考核崗位1DCRC、相關(guān)部門為服務(wù)與銷售部抱怨件，并填寫抱怨件處理記錄表售客訴問題處理單、追主管、當(dāng)事人總理主管DCRC問題處理單追《顧客抱理情況記《新車問題統(tǒng)原因分析表》234、緊急事故處理流程123序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格責(zé)任崗位考核崗位1DCRC、技術(shù)總將狀況回報公司危機小組相關(guān)人員事故車等）瑕疵，售客訴問題處理單《服務(wù)、追蹤明細(xì)表》客訴經(jīng)總主管問題處理單追經(jīng)場代表、23并及時尋求總公司的支持與由危機小組制定抱怨解決方案，幫助，及時跟進(jìn)、回報．《整車部顧客抱怨原部顧客抱原因分析表》心4、抱怨解決后追蹤流程結(jié)序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1將顧客抱怨處理過程及結(jié)果記錄于客訴問題記錄單上DCRC、技術(shù)總客訴問題處理單追蹤經(jīng)理主管DCRC蹤明細(xì)表》怨投訴處理顧客抱怨原因分析原因分析表》理等、江鈴客成員）服中心234服務(wù)新車產(chǎn)品問題制表匯總回報銷售經(jīng)理及江鈴市場代表、專員5DCRC周會及月會公布抱怨處理結(jié)案，并回報各部門、內(nèi)部抱怨處理流程412理3報序號步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1DCRC各部門主管申訴．表》234處理結(jié)果為滿意時，則視為結(jié)案，向總經(jīng)辦匯報結(jié)案，并簽字認(rèn)可四、服務(wù)稽核流程12345、服務(wù)專員24項內(nèi)容，根據(jù)實際情況以后可作適當(dāng)刪增。服務(wù)專員服務(wù)稽核流程目前共有序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)（對服《現(xiàn)場稽核表?？己藣徫焕斫?jīng)心中主管DCRC1客戶到廠在10率100234567時，必須補位）專）（對服《現(xiàn)場稽核表專四寶防護用品使用（對服《現(xiàn)場稽核表》專）《現(xiàn)場稽維修合同、》核表（對服專）需求單，％完成率8（對服《現(xiàn)場稽核表》專）9《現(xiàn)場稽小派工單、》核表（對服專）（對服《現(xiàn)場稽核表》專）101112（對服《現(xiàn)場稽核表專％完成率》服專）13100%結(jié)帳手續(xù)準(zhǔn)備就緒，在完工十五分鐘前是否已將離廠、完成（對服《現(xiàn)場稽核表》專）率．14151617成率《現(xiàn)場稽核表（對服專完車輛完工后如果客戶不在廠內(nèi)是否及時通知客戶，100%成率點更換的舊件，50％完成率?！冬F(xiàn)場稽核表（對服專18192021222324維修內(nèi)容費用解說，協(xié)調(diào)客戶抱怨處理，100％完成率《現(xiàn)場稽核表（對服?！冬F(xiàn)場稽核表（對服專《現(xiàn)場稽核表（對服?！冬F(xiàn)場稽核表（對服?！冬F(xiàn)場稽核表（對服專2、維修技師維修技師服務(wù)稽核流程目前共有9項內(nèi)容，根據(jù)實際情況以后可作適當(dāng)刪增。序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位維修技師考核崗位1表（對維修技師）中心經(jīng)理DCRC主管23456789100，％完成率折裝項目檢查（在領(lǐng)料單逐項確認(rèn)勾除）完成率,100%增修項目及時告知服專車輛清潔（內(nèi)、外部）％完成率，100100100％完成率，舊料袋使用（裝更換的舊零件）完工表單及時交回服專，100％完成率責(zé)任區(qū)域環(huán)境清潔，按5S制度執(zhí)行、總結(jié)與改善12、時實處理/34序號．步驟標(biāo)準(zhǔn)/記錄表格責(zé)任崗位考核崗位12DCRC及維修中心經(jīng)理中心人員依各類稽核報表及回訪報怨分析進(jìn)行自我檢核，日常抽檢，了解問題各類稽核報表（含5S）發(fā)現(xiàn)問題，實時處理并糾正缺失DCRC中心經(jīng)理34各類稽核報表（含5S）中心經(jīng)理提供內(nèi)稽報告與改善建議，交給相關(guān)部門主管與負(fù)責(zé)人并要求限期改月會分析報告理善，同樣以召開廠務(wù)會議的形式進(jìn)行（同流程1）六、熱線接聽及處理流程564213序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1〈電話記錄表〉總機人員、DCRC客服中心，您好，很高興為您服務(wù)心經(jīng)理232.2、話術(shù)：請問有我可以為您服務(wù)的地方嗎？3.1服專3.2回電45抱怨、委托救援、事故或其它內(nèi)容記錄6將來電內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理〈電話記錄表〉十、5S稽核流程2.1122.2序號步驟標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)記錄表格/責(zé)任崗位考核崗位11.1、劃分各部門5S區(qū)域；1.2、以不同的表格進(jìn)行考核管理，維修維修中心總表、維修現(xiàn)配維修中心各崗DCRC件部、接待大廳、場、位2表名上報形式及時間電新車售后問題日報表日報新車售后問題續(xù)訪表日報日報日報7日上報銷售經(jīng)理、總經(jīng)理次月7日上報維修經(jīng)理、總經(jīng)理次月當(dāng)時填寫，上報相關(guān)部門維修中心日前上報市場代表、次月7經(jīng)理、總經(jīng)理銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表服務(wù)客訴問題處理單追蹤明細(xì)表服務(wù)部三日電訪分析表（日報）服務(wù)