客戶分級與管理

客戶分級管理的市場背景：市場競爭的日趨激烈，讓越來越多的企業(yè)把“以客戶為中心”作為自己的口號，在研發(fā)、設(shè)計、市場、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，越來越強調(diào)了解客戶需求、滿足客戶需要。但是，客戶這么多，需求也各不一樣，到底應(yīng)該以哪個客戶為中心？客戶分級管理的定義以客戶為中心客戶分級”的概念?？蛻舴旨壒芾淼膽?yīng)用：”這個概念現(xiàn)在的應(yīng)用戶分組管理：哪些企業(yè)可以考慮進行客戶分級面向已有客戶的客戶分級和面向潛在客戶的客戶分級如何進行客戶分級分級之后怎么辦客戶分級和客戶分類的區(qū)別和聯(lián)系客戶分級和銷售機會分級的區(qū)別和聯(lián)系進行客戶分級管理的條件只要滿足以下三個條件，企業(yè)就可以考慮對客戶進行分級管理：客戶數(shù)量已經(jīng)超出營銷管理者所能管理的幅度（服務(wù)，下同）的客戶數(shù)量。務(wù)人員。行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)不同、面向的客戶不同，企業(yè)營銷活動的復(fù)雜/工業(yè)服務(wù)的營銷活動比針對消費品/消費者服務(wù)的復(fù)雜，耐用消費品的營銷活動比快速消費品的復(fù)雜。（3條因素的影響（包括已有的和潛在準(zhǔn)備開拓的客戶數(shù)量，下同）的時候，就可以考慮對客戶進100同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務(wù)服務(wù)的價值。級。關(guān)于客戶分級和銷售機會分級的區(qū)別和聯(lián)系，我們會在后面再作探討。不同客戶間的價值差異明顯客戶分級的主要目的在于區(qū)別出價值最大的客戶，客戶價值的層級差異越明顯，客戶分級的意義也就越大。反之，如果客戶之間的價值差異不大，則客戶分級就不必要了。居民的采購能夠占到便利店零售額的顯著份額（5%以上），因此對小區(qū)居民客戶的分級管理可能就是不必要和無意義的。面向已有客戶的客戶分級和面向潛在客戶的客戶分級開拓業(yè)務(wù)和進行銷售的對象開始，（潛在）客戶就已經(jīng)被分級了。為提高客戶滿意度、忠誠度而進行的分級，主要面向已有客戶更多的精力會花費在存量客戶身上。為了區(qū)別不同存量客戶的價值，保證重點客戶重點維護，很多企業(yè)會考慮建立客戶分級。（如理發(fā)店中由最好的理發(fā)師為VIP客戶提供理發(fā)服務(wù)（優(yōu)惠的商務(wù)條款）。客戶，實施和應(yīng)用潛在客戶分級的部門，主要是企業(yè)的銷售部或市場部（在不同企業(yè)，因為提供產(chǎn)品或服務(wù)的不同，提供方式的不同，對應(yīng)的部門的名稱也各異）。于對銷售機會或服務(wù)機會的分級。如果企業(yè)與客戶的交易是多次性的，那么為了建立客戶關(guān)系和達成初次交易而進行的潛在客戶的分級，也可能隨著會被帶到成交之后，變成已有客戶的分級。三、如何進行客戶分級？客戶分級的目的在于區(qū)分客戶價值，相應(yīng)的，客戶分級的方法通常也基于客戶價值分析。累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤率、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、/發(fā)展速度、潛在需求等案例：針對電腦生產(chǎn)商的已有客戶的分級體系說明：在客服分層管理中實現(xiàn)了差異化服務(wù)即VIP2090％，中端客戶和普通客戶20秒內(nèi)人工接通水平要達到85％綠色通道”10010人工服務(wù)臺時始終在排隊列陣最前位置；1001024小時之內(nèi)提取用戶數(shù)據(jù)對用戶進行回訪，主動為用戶辦理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等；10010級最低的位置。五、客戶分級和客戶分類的區(qū)別和聯(lián)系不同。商?！?5為A級，60≤為B為C級。四、分級之后怎么辦？配套，客戶分級也就失去了意義。可能的客戶分級管理配套措施：組織的差異化務(wù)，或者在于由不同水平的人員擔(dān)任不同類別客戶的客戶經(jīng)理。代理制：某些企業(yè)可能同時存在代理銷售和直接銷售兩種銷售模流程的差異化案例：某電腦生產(chǎn)企業(yè)的客戶分級管理銷售服務(wù)活動。區(qū)別：大的變化?？蛻舴旨壐嗟氖菑钠髽I(yè)自身的角度，根據(jù)對客戶價值的分析判斷作出的主觀劃分，更多的是著眼于不同級別客戶的價值的大小。客戶所屬的級別，可能會因為客戶價值的變化而快速的發(fā)生變化，比如隨著交易量越來越多，一家客戶可以快速的從C類上升為B類客戶、甚至A類客戶。/客戶分級造成的更多是產(chǎn)品性能/服務(wù)品質(zhì)的差異化，比如更快的交貨期、更優(yōu)惠的價格、更好的付款條件（貨到付款或更長的信用期、更大的信用額度）。六、客戶分級和銷售機會分級的區(qū)別和聯(lián)系會的價值或服務(wù)的價值。分級?？蛻舴旨?，實質(zhì)上就是ERP銷售機會分級（因為一家企業(yè)通常只會買一次同一廠商的相同ERP產(chǎn)品）。該電腦生產(chǎn)企業(yè)的面向銷售的潛在客戶分級客戶分級的定義---A級客戶，有機會在3個月內(nèi)成交,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:已經(jīng)開始或即將于近期開始進行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴大目前信息化范圍的潛在客戶客戶分級的定義---B46個月內(nèi)成交未信息化者:肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案后,才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者:使用狀況很不滿意,原服務(wù)電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶；自主開發(fā)設(shè)計,原設(shè)計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶C712個月內(nèi)成交也肯定信息化的必要性,戶已信息化者:客戶分級的定義---D級客戶，無法在12個月內(nèi)成交必要性的潛在客戶已信息化者:目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶；剛完成合同簽署,設(shè)計或?qū)嵤┕ぷ髡M行中的潛在客戶；自主開發(fā)設(shè)計,設(shè)計工作正