前廳服務(wù)員操作實務(wù)1課件

前廳服務(wù)員基礎(chǔ)操作實務(wù)?前廳服務(wù)員基礎(chǔ)操作實務(wù)?1前廳服務(wù)員角色定位買賣人外交家了解自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品的價格明確“服務(wù)是有償?shù)摹贝俪烧勁信c交易維護(hù)自身的利益樹立形象，展現(xiàn)實力?前廳服務(wù)員角色定位買賣人外交家了解自己的產(chǎn)品促成談判與交易?2第一章我們的產(chǎn)品(RoomTypesandDifferentBeds)床具種類單人床(SingleBed)100cm×195cm大雙人床(Queen-sizebed)138cm×195cm雙人床(Double-sizebed)加寬雙人床(King-sizebed)200cm×200cm沙發(fā)床(Studiobed)可折疊,節(jié)省空間隱蔽床(Murphybed)可收藏在房間墻壁內(nèi)嬰兒床(Cot)四周有護(hù)欄的專用床加床(Extrabed)臨時加床用的簡易床水床(Waterbed)160cm×200cm180cm×200cm?第一章我們的產(chǎn)品160cm×200cm180cm×2003客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分:單床間(Singleroom)雙床間(Twobedroom):

--床頭柜設(shè)置在2張單人床中間(Twinapart)--床頭柜分別設(shè)置在2張單人床外側(cè)(Hollywoodtwin)--設(shè)置2張雙人床(Double-double)大床間(Doubleroom)三床間(Tripleroom):該房間放置3張單人床

?客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分:?4按房間等級劃分標(biāo)準(zhǔn)間(Standardroom):根據(jù)裝飾布局的不同，又分為高級（Superiortwin)、豪華(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等類型。套間(Suiteroom):由兩間或兩間以上的房間組成。普通套間(Juniorsuite)商務(wù)套間(Businesssuite)雙層套間(Duplexsuite):也稱復(fù)式套房。豪華套間(Deluxesuite):分為兩間套套間和三間套套間總統(tǒng)套間(Presidentialsuite):一般由五間以上的房間組成?按房間等級劃分標(biāo)準(zhǔn)間(Standardroom):根據(jù)裝飾5按房間所處位置劃分內(nèi)景房(Insideroom)外景房(Outsideroom)角房(Cornerroom)連通房(Connectingroom)相鄰房(Adjoiningroom)?按房間所處位置劃分內(nèi)景房(Insideroom)?6第二章、房價種類(RoomRates)按價格性質(zhì)劃分標(biāo)準(zhǔn)價(Tariff)優(yōu)惠價(Commercialorcooperaterate)合同價(Contract)按客源類型劃分散客價(FITrate)團(tuán)隊價(Grouprate)折扣價(Discountrate)家庭價(Family-planrate)包價(Packagerate)免費(fèi)(Complementary)?第二章、房價種類(RoomRates)按價格性質(zhì)劃分?7按銷售季節(jié)特點劃分淡季價(Lowseasonrate)旺季價(Highseasonrate)平季價(Slackseasonrate)按時間段劃分日租金：當(dāng)日入住至次日中午12：00前退房，計收一天房租金,未超過中午12：00，不收當(dāng)日房費(fèi)。白天租用價(Dayrate)：客人凌晨抵店入住客人離店入住發(fā)生在同一天鐘點房價(Hourrate)加床價(Extrabedrate)一日房費(fèi)是指過夜的費(fèi)用，只要過夜就算一日。當(dāng)日來當(dāng)日走超過18：00收一日房費(fèi)?按銷售季節(jié)特點劃分一日房費(fèi)是指過夜的費(fèi)用，?8思考一下客人甲某10月3日夜里2點到店入住,10月4日早上7點離店,應(yīng)收幾日房費(fèi)?如果10月4日晚上7點離店,應(yīng)收幾日房費(fèi)呢??思考一下客人甲某10月3日夜里2點到店入住,10月4日早上79國際飯店計價方式

(TheInternationalStandardizations)歐式計價(EuropeanPlan，簡稱EP)：

只計房費(fèi)，不包含餐飲費(fèi)。美式計價(AmericanPlan，簡稱AP)：

房租金中包含一日三餐，多為度假型飯店或團(tuán)體客人選用。修正美式計價(ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP)：

包括房租、早餐，另外還包括一份午餐或者晚餐。歐陸式計價(ContinentalPlan簡稱CP)房費(fèi)中包括歐陸式早餐，即提供果汁、面包、咖啡或茶。百慕大式計價(BermudaPlan簡稱BP)

房費(fèi)中包括美式早餐，即除了提供歐陸式早餐外，還供應(yīng)煎、煮雞蛋，火腿，香腸，咸肉，牛奶，水果等。?國際飯店計價方式

(TheInternationalSt10房價構(gòu)成與影響因素客房價格構(gòu)成客房價格客房成本經(jīng)營利潤工程投資財務(wù)費(fèi)用客房資產(chǎn)修繕費(fèi)物資物料經(jīng)營費(fèi)用客房人員工資工程投資保險費(fèi)各種費(fèi)稅所得稅客房凈利潤?房價構(gòu)成與影響因素客房價格構(gòu)成客房價格客房成本經(jīng)營利潤工程投11影響房價的因素社會政治、經(jīng)濟(jì)形勢影響外部因素季節(jié)性影響供求關(guān)系影響競爭對手價格影響行業(yè)組織的價格約束客人消費(fèi)心理認(rèn)同定價目標(biāo)內(nèi)部因素飯店地理位置經(jīng)營成本及建筑成本回收飯店服務(wù)質(zhì)量影響客房價格水平的基本因素?影響房價的因素影響客房價格水平的基本因素?12客房定價目標(biāo)和方法客房定價目標(biāo)

追求利潤最大化

提高市場占有率

與競爭對手同價

提高競爭力高于競爭對手價格低于競爭對手價格

實現(xiàn)預(yù)期投資收益率——飯店經(jīng)營方針的最重要指標(biāo)之一，也是必須予以考慮的客房商品定價目標(biāo)之一。制定客房價格最基本的目標(biāo)，應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)增加客房銷售量，提高設(shè)備使用率，降低經(jīng)營成本。低價位可能有損飯店自身形象和聲譽(yù)，影響服務(wù)質(zhì)量?客房定價目標(biāo)和方法客房定價目標(biāo)制定客房價格最基本的目標(biāo)，增加13常用的幾種定價方法隨行就市法：以同地區(qū)同檔次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù),從而確定飯店價格。建造成本法(千分之一法)：每間客房價格=÷1000客房面積定價法：

房價=×某間客房面積

這種方法只考慮成本因素,沒有考慮與餐飲、娛樂等其他各種設(shè)施比例的差異以及供求關(guān)系、市場競爭等相關(guān)因素?？傇靸r房間數(shù)量計劃期內(nèi)客房預(yù)算總收入總面積×計劃期天數(shù)×預(yù)計計劃期客房出租率這種方法主要受客房預(yù)算收入的影響，取決于經(jīng)營者預(yù)算收入的準(zhǔn)確度是否符合實際。如果預(yù)算收入高，客房價格也高，但如果市場不接受，或預(yù)算收入低，則會帶來負(fù)面影響。?常用的幾種定價方法這種方法只考慮成本因素,沒有考慮與餐飲、總14成本核算定價法（赫伯特定價法）

由美國酒店和汽車旅館協(xié)會羅伊·赫伯特于20世界50年代首創(chuàng)。這種方法以目標(biāo)收益為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費(fèi)用及飯店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，最終確定房價。在定價操作過程中，通過參照資產(chǎn)負(fù)債表和損益表，反映飯店收支狀況，在預(yù)測成本指數(shù)基礎(chǔ)上確定價格。這種方法的結(jié)果比較準(zhǔn)確，但需要大量的市場信息和相應(yīng)的資料。?成本核算定價法（赫伯特定價法）?15客房出租率與雙開率實際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)客房出租率客房出租率=×100%雙開率雙開率=×100%=×100%雙人使用房間數(shù)已出租房間總數(shù)客人總數(shù)-已出租房間數(shù)已出租房間總數(shù)?客房出租率與雙開率實際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)客房出租率雙人16思考一下A飯店共有158套客房,第3層的10間客房在做裝修改造,其他客房均具備接待能力。10月7日，共有128位客人入住，請問該日A飯店的實際客房出租率是多少？當(dāng)日共出租54套房間，雙開率是多少？（結(jié)果保留小數(shù)點后2位）?思考一下A飯店共有158套客房,第3層的10間客房在做裝修改17第三章銷售技巧⑴熟悉飯店情況，做好宣傳工作：特點和優(yōu)勢；服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；客房、餐飲、娛樂的特色；價格政策。一提某房號，就立刻能想到這個房間的特色、同時向客人介紹。?第三章銷售技巧⑴熟悉飯店情況，做好宣傳工作：一提某房號，18銷售技巧⑵與客人建立良好的關(guān)系：對客人的需求的掌握恰到好處；建立良好的關(guān)系，爭取回頭客；對客人一視同仁，不厚此薄彼；向介紹客人來的介紹人或介紹單位致謝；客人入住后，傳遞客人姓名、房號等信息；客人辦理住宿登記手續(xù)時，說有預(yù)訂。但一時不能確認(rèn)時，不要爭辯。?銷售技巧⑵與客人建立良好的關(guān)系：?19銷售技巧⑶注意多銷售飯店產(chǎn)品：旺季，要注意使用加床或者利用長住客人外出時的房間。淡季，則要注意靈活掌握房租（符合飯店規(guī)定許可）。客滿時，對超額訂房的客人不能安排，要想盡辦法介紹他們到其它飯店。判斷客人的支付能力，估計客人的需求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。用好服務(wù)語言，也不妨“幽默”一下。從而推銷飯店正在舉行的活動或其他設(shè)施。?銷售技巧⑶注意多銷售飯店產(chǎn)品：?20銷售技巧⑷注意報價的方式：報全價格。例如政府要求的稅收、服務(wù)費(fèi)等。介紹房間時，多報幾種供客人選擇。一般來說應(yīng)從高到低報價。報價時，應(yīng)附帶介紹這一價位房間的特點。三種不同的報價方式：①“沖擊式”；②“魚尾式”；③“夾心式”。如果客人選擇了低價房，不妨說：“如果您愿意多付××元的話……”報價時應(yīng)注意針對不同客人的特點，不能夸大其詞，否則會被客人認(rèn)為是欺騙。?銷售技巧⑷注意報價的方式：?21休息一下!?休息一下!?22生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。15:55:2115:55:2115:5512/28/20223:55:21PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2215:55:2115:55Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。15:55:2115:55:2115:55Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2215:55:2115:55:21December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月28日3:55下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。28十二月20223:55:21下午15:55:2112月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月223:55下午12月-2215:55December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2815:55:2115:55:2128December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。3:55:21下午3:55下午15:55:2112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2215:5515:55:2115:55:21Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2815:55:21Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2815:55:2112月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2223前廳服務(wù)員基礎(chǔ)操作實務(wù)?前廳服務(wù)員基礎(chǔ)操作實務(wù)?24前廳服務(wù)員角色定位買賣人外交家了解自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品的價格明確“服務(wù)是有償?shù)摹贝俪烧勁信c交易維護(hù)自身的利益樹立形象，展現(xiàn)實力?前廳服務(wù)員角色定位買賣人外交家了解自己的產(chǎn)品促成談判與交易?25第一章我們的產(chǎn)品(RoomTypesandDifferentBeds)床具種類單人床(SingleBed)100cm×195cm大雙人床(Queen-sizebed)138cm×195cm雙人床(Double-sizebed)加寬雙人床(King-sizebed)200cm×200cm沙發(fā)床(Studiobed)可折疊,節(jié)省空間隱蔽床(Murphybed)可收藏在房間墻壁內(nèi)嬰兒床(Cot)四周有護(hù)欄的專用床加床(Extrabed)臨時加床用的簡易床水床(Waterbed)160cm×200cm180cm×200cm?第一章我們的產(chǎn)品160cm×200cm180cm×20026客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分:單床間(Singleroom)雙床間(Twobedroom):

--床頭柜設(shè)置在2張單人床中間(Twinapart)--床頭柜分別設(shè)置在2張單人床外側(cè)(Hollywoodtwin)--設(shè)置2張雙人床(Double-double)大床間(Doubleroom)三床間(Tripleroom):該房間放置3張單人床

?客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分:?27按房間等級劃分標(biāo)準(zhǔn)間(Standardroom):根據(jù)裝飾布局的不同，又分為高級（Superiortwin)、豪華(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等類型。套間(Suiteroom):由兩間或兩間以上的房間組成。普通套間(Juniorsuite)商務(wù)套間(Businesssuite)雙層套間(Duplexsuite):也稱復(fù)式套房。豪華套間(Deluxesuite):分為兩間套套間和三間套套間總統(tǒng)套間(Presidentialsuite):一般由五間以上的房間組成?按房間等級劃分標(biāo)準(zhǔn)間(Standardroom):根據(jù)裝飾28按房間所處位置劃分內(nèi)景房(Insideroom)外景房(Outsideroom)角房(Cornerroom)連通房(Connectingroom)相鄰房(Adjoiningroom)?按房間所處位置劃分內(nèi)景房(Insideroom)?29第二章、房價種類(RoomRates)按價格性質(zhì)劃分標(biāo)準(zhǔn)價(Tariff)優(yōu)惠價(Commercialorcooperaterate)合同價(Contract)按客源類型劃分散客價(FITrate)團(tuán)隊價(Grouprate)折扣價(Discountrate)家庭價(Family-planrate)包價(Packagerate)免費(fèi)(Complementary)?第二章、房價種類(RoomRates)按價格性質(zhì)劃分?30按銷售季節(jié)特點劃分淡季價(Lowseasonrate)旺季價(Highseasonrate)平季價(Slackseasonrate)按時間段劃分日租金：當(dāng)日入住至次日中午12：00前退房，計收一天房租金,未超過中午12：00，不收當(dāng)日房費(fèi)。白天租用價(Dayrate)：客人凌晨抵店入住客人離店入住發(fā)生在同一天鐘點房價(Hourrate)加床價(Extrabedrate)一日房費(fèi)是指過夜的費(fèi)用，只要過夜就算一日。當(dāng)日來當(dāng)日走超過18：00收一日房費(fèi)?按銷售季節(jié)特點劃分一日房費(fèi)是指過夜的費(fèi)用，?31思考一下客人甲某10月3日夜里2點到店入住,10月4日早上7點離店,應(yīng)收幾日房費(fèi)?如果10月4日晚上7點離店,應(yīng)收幾日房費(fèi)呢??思考一下客人甲某10月3日夜里2點到店入住,10月4日早上732國際飯店計價方式

(TheInternationalStandardizations)歐式計價(EuropeanPlan，簡稱EP)：

只計房費(fèi)，不包含餐飲費(fèi)。美式計價(AmericanPlan，簡稱AP)：

房租金中包含一日三餐，多為度假型飯店或團(tuán)體客人選用。修正美式計價(ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP)：

包括房租、早餐，另外還包括一份午餐或者晚餐。歐陸式計價(ContinentalPlan簡稱CP)房費(fèi)中包括歐陸式早餐，即提供果汁、面包、咖啡或茶。百慕大式計價(BermudaPlan簡稱BP)

房費(fèi)中包括美式早餐，即除了提供歐陸式早餐外，還供應(yīng)煎、煮雞蛋，火腿，香腸，咸肉，牛奶，水果等。?國際飯店計價方式

(TheInternationalSt33房價構(gòu)成與影響因素客房價格構(gòu)成客房價格客房成本經(jīng)營利潤工程投資財務(wù)費(fèi)用客房資產(chǎn)修繕費(fèi)物資物料經(jīng)營費(fèi)用客房人員工資工程投資保險費(fèi)各種費(fèi)稅所得稅客房凈利潤?房價構(gòu)成與影響因素客房價格構(gòu)成客房價格客房成本經(jīng)營利潤工程投34影響房價的因素社會政治、經(jīng)濟(jì)形勢影響外部因素季節(jié)性影響供求關(guān)系影響競爭對手價格影響行業(yè)組織的價格約束客人消費(fèi)心理認(rèn)同定價目標(biāo)內(nèi)部因素飯店地理位置經(jīng)營成本及建筑成本回收飯店服務(wù)質(zhì)量影響客房價格水平的基本因素?影響房價的因素影響客房價格水平的基本因素?35客房定價目標(biāo)和方法客房定價目標(biāo)

追求利潤最大化

提高市場占有率

與競爭對手同價

提高競爭力高于競爭對手價格低于競爭對手價格

實現(xiàn)預(yù)期投資收益率——飯店經(jīng)營方針的最重要指標(biāo)之一，也是必須予以考慮的客房商品定價目標(biāo)之一。制定客房價格最基本的目標(biāo)，應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)增加客房銷售量，提高設(shè)備使用率，降低經(jīng)營成本。低價位可能有損飯店自身形象和聲譽(yù)，影響服務(wù)質(zhì)量?客房定價目標(biāo)和方法客房定價目標(biāo)制定客房價格最基本的目標(biāo)，增加36常用的幾種定價方法隨行就市法：以同地區(qū)同檔次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù),從而確定飯店價格。建造成本法(千分之一法)：每間客房價格=÷1000客房面積定價法：

房價=×某間客房面積

這種方法只考慮成本因素,沒有考慮與餐飲、娛樂等其他各種設(shè)施比例的差異以及供求關(guān)系、市場競爭等相關(guān)因素。總造價房間數(shù)量計劃期內(nèi)客房預(yù)算總收入總面積×計劃期天數(shù)×預(yù)計計劃期客房出租率這種方法主要受客房預(yù)算收入的影響，取決于經(jīng)營者預(yù)算收入的準(zhǔn)確度是否符合實際。如果預(yù)算收入高，客房價格也高，但如果市場不接受，或預(yù)算收入低，則會帶來負(fù)面影響。?常用的幾種定價方法這種方法只考慮成本因素,沒有考慮與餐飲、總37成本核算定價法（赫伯特定價法）

由美國酒店和汽車旅館協(xié)會羅伊·赫伯特于20世界50年代首創(chuàng)。這種方法以目標(biāo)收益為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費(fèi)用及飯店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，最終確定房價。在定價操作過程中，通過參照資產(chǎn)負(fù)債表和損益表，反映飯店收支狀況，在預(yù)測成本指數(shù)基礎(chǔ)上確定價格。這種方法的結(jié)果比較準(zhǔn)確，但需要大量的市場信息和相應(yīng)的資料。?成本核算定價法（赫伯特定價法）?38客房出租率與雙開率實際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)客房出租率客房出租率=×100%雙開率雙開率=×100%=×100%雙人使用房間數(shù)已出租房間總數(shù)客人總數(shù)-已出租房間數(shù)已出租房間總數(shù)?客房出租率與雙開率實際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)客房出租率雙人39思考一下A飯店共有158套客房,第3層的10間客房在做裝修改造,其他客房均具備接待能力。10月7日，共有128位客人入住，請問該日A飯店的實際客房出租率是多少？當(dāng)日共出租54套房間，雙開率是多少？（結(jié)果保留小數(shù)點后2位）?思考一下A飯店共有158套客房,第3層的10間客房在做裝修改40第三章銷售技巧⑴熟悉飯店情況，做好宣傳工作：特點和優(yōu)勢；服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；客房、餐飲、娛樂的特色；價格政策。一提某房號，就立刻能想到這個房間的特色、同時向客人介紹。?第三章銷售技巧⑴熟悉飯店情況，做好宣傳工作：一提某房號，41銷售技巧⑵與客人建立良好的關(guān)系：對客人的需求的掌握恰到好處；建立良好的關(guān)系，爭取回頭客；對客人一視同仁，不厚此薄彼；向介紹客人來的介紹人或介紹單位致謝；客人入住后，傳遞客人姓名、房號等信息；客人辦理住宿登記手續(xù)時，說有預(yù)訂。但一時不能確認(rèn)時，不要爭辯。?銷售技巧⑵與客人建立良好的關(guān)系：?42銷售技巧⑶注意多銷售飯店產(chǎn)品：旺季，要注意使用加床或者利用長住客人外出時的房間。淡季，則要注意靈活掌握房租