愛丁堡酒店營銷部管理手冊

營銷部管理手冊第一章 總則第一條市場拓展部，作為酒店對外營銷機構(gòu)，（是）根據(jù)市場的需要，制定酒店營銷計劃，策劃酒店廣告宣傳工作，為酒店的經(jīng)營提供產(chǎn)品改良的信息及足夠的客源。同時發(fā)揮公關(guān)交際技能，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，探索潛在客源的動向，開拓市場，尋找客源。第二章 部門職責第三條在總經(jīng)理領(lǐng)導下努力完成集團對酒店下達的經(jīng)營指標。協(xié)助酒店各崗點，做好營銷工作。維護好消費客戶、開拓市場，尋找客源。第三章 崗位職責一、營銷經(jīng)理工作關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：VI文員、營銷專員換內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：營銷經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導下制定并執(zhí)行酒店營銷政策及市場開發(fā)，不斷開拓客源，組織內(nèi)部員工根據(jù)市場變化提高酒店出租率及市場占有率，定期向酒店發(fā)展提出合理化建議。工作內(nèi)容：1）在總經(jīng)理領(lǐng)導下，制訂組織并實施銷售計劃；督導銷售人員進行市場開發(fā)，確保完成酒店經(jīng)營指標。2）制定與執(zhí)行每年市場開發(fā)計劃和每月營銷活動，及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，按季節(jié)變化擬訂日常銷售計劃，報上級審批后組織實施。3）搞好宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場、新客源。4）收集、整理市場信息，為總經(jīng)理提供準確、可靠的最新市場資料，作周、月度、季度及年度銷售工作報告。5）協(xié)助各部門運作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待及銷售工作。6）合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的水平和素質(zhì)。7）經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。8）負責管理酒店公關(guān)、銷售、宣傳等工作。9）負責抓好酒店經(jīng)營及重要客戶機密的安全教育工作，嚴禁泄露各類機密。10）積極為企業(yè)發(fā)展提出合理化建議，完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務。二、營銷專員工作關(guān)系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述:涉及各類宣傳標識，策劃各項促銷活動，制作各項活動圖像，節(jié)約使用材料，控制成本。工作內(nèi)容:1）在總經(jīng)理及部門的領(lǐng)導下完成各項工作，節(jié)約使用各類美工工具，顏料、材料，將成本控制在酒店下達的指標以內(nèi)。2）負責設(shè)計、加工制作適合本酒店的各種廣告告示，標識宣傳品。3）確保酒店圖標、標識符合國家旅游局頒發(fā)的酒店圖標，標識標準。4）負責布置酒店的特制促銷活動（如：季節(jié)性推廣、主題性推廣、針對性推廣等）進行設(shè)計現(xiàn)場布置。5）負責酒店客人消費場所的環(huán)境布置，水牌、橫幅、引導牌及時更換。（6）制定VI設(shè)計設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃并實施， 負責重大活動接待的提出攝影工作。7）保守商業(yè)機密及客戶信息，積極為企業(yè)發(fā)展提出合理化建議，完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務。三、VI文員工作關(guān)系直接上級：營銷經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各服務單位外部聯(lián)系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：集團、酒店等相關(guān)部門的宣傳設(shè)計工作。整理、傳達、報送各類文件，收發(fā)、打印、處理各種資料，日常維護、保管、撰寫、寄發(fā)雜項事物。工作內(nèi)容1）在本部門的領(lǐng)導下完成各項工作，協(xié)助部門領(lǐng)導處理業(yè)務和日常事務，負責將酒店的各類文件和指令送達到有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關(guān)部門。2）協(xié)助部門經(jīng)理做好客源分類、流量和成本分析，負責合約、各類稿件、客信、文件的打印，寄發(fā)新聞稿及酒店宣傳資料給傳播媒介。3）將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好。并分發(fā)給相關(guān)人員進行處理。4）負責部門的日常事務，辦公用品的領(lǐng)用及保管、辦公設(shè)備的維護。5）為本部門所有會議撰寫會議紀要，保守商業(yè)機密及客戶信息，完成上級領(lǐng)導交辦的任務。第四章工作流程一、營銷經(jīng)理工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-01主管部門：營銷部了解酒店運營情況大安跟進、落實、督導工作客前當V參召客排人日日I戶落加開、實總結(jié)當日工作二、信經(jīng)抵P客完酒部情成息營離在況工店門反主管部門：營銷部作例例數(shù)賓店著工裝打卡上崗查制向匯整制協(xié)跟助進看定部報理定總賓臺客拜門客帳會確各當崗認訪經(jīng)人目議客點日消人費抵協(xié)計理反做接情離況議劃匯饋好待時間記錄當日工作情況三、 VI 文員工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-05主管部門：營銷部著工裝打卡上崗集整打部整收市門拓團理印辦理發(fā)各公項、每各用歸市臨品時酒日類計檔拓工劃作

巡視各經(jīng)營跟蹤、監(jiān)督免查房四、協(xié)議散客預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-06主管部門：營銷部電話或傳真根據(jù)賓客要求預留房間賓客①項目經(jīng)理①總臺預訂部①預訂客房通知掛帳辦理結(jié)帳其它各崗點消費①確認免收預付款①①總臺賓客離店②①結(jié)算方式現(xiàn)金或掛帳退房結(jié)帳現(xiàn)金掛帳項目經(jīng)理通知①定期③財務部①市場拓展部②①簽字現(xiàn)金結(jié)帳結(jié)帳財務部說明：1.市場拓展部須全程跟蹤賓客住店過程，并及時予以監(jiān)督、檢查。②

查看預定信息客房部 ①總臺賓客抵店準備房間②項目經(jīng)理提前查房驗收反饋相關(guān)部門②客人信息或建議賓客離店轉(zhuǎn)帳時，總臺收銀員須及時通知項目經(jīng)理簽字確認。項目經(jīng)理電話通知預訂時須在通知后的一個工作日內(nèi)及時核查預訂情況是否落實。五、旅游團隊預定、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-07主管部門：營銷部通知客房部按要求檢查①①②準備房間房間電話或傳真根據(jù)賓客要求①①預訂客房通知旅行社 市場拓展部定 期財務部 市場拓展部①結(jié)帳項目經(jīng)理①掛帳簽字現(xiàn)金結(jié)帳財務部現(xiàn)金結(jié)帳

反 饋②客人信息或建議團隊離店

前廳部保安部相關(guān)部門其它各崗點消費現(xiàn)金或掛入房間

做好賓客確認②預留抵店前準備②①車號車位團隊抵店掛帳執(zhí)行前廳部免收預付款退房結(jié)帳結(jié)算方式按實際房價打印高于實際房價的帳單

市場拓展部

轉(zhuǎn)入返傭程序

高于實際房價

現(xiàn)金說明：（1）團隊抵店后，前廳部負責通知禮賓運送行李并根據(jù)實際情況是否控梯。2）前廳部于團隊抵店日期13：00前將團隊房間號碼交至項目經(jīng)理，項目經(jīng)理需與團隊負責人聯(lián)系，將證件明細傳至總臺。3）賓客離店掛帳時，總臺收銀員須及時通知項目經(jīng)理簽字確認。（4）跟進入住客戶，掌握其突發(fā)事件，合理安排房間，配合前廳接待。六、 網(wǎng)絡訂房、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門：營銷部市場拓展部電話傳真通知②①網(wǎng)絡公司預定通知準備總臺前廳部①客房部①賓客抵店②房間接待網(wǎng)絡公司匯款財務部總經(jīng)理填寫市場拓展部簽字①②①③審批《借款單》確認反饋①賓客信息通知市場拓展部相關(guān)部門①

網(wǎng)絡公司電匯離店③結(jié)帳現(xiàn)金自付核對帳目接到兌帳單②①財務部說明：（1）網(wǎng)絡公司 8：00-17：由市場拓展部預訂， 17：00至次日早8：00由總臺負責預訂。2）由網(wǎng)絡公司為賓客電匯房費一般為協(xié)議底價，不需要返傭，網(wǎng)絡公司電匯款需在賓客抵店前匯至我店帳戶；賓客現(xiàn)金結(jié)帳需每月月末統(tǒng)一對帳返傭。七、會議團隊預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-09主管部門：營銷部電話/傳真會議方 ①市場拓展部或抵店面談會務組統(tǒng)一結(jié)算前廳部會議方結(jié)帳離店客人自付統(tǒng)計與會務組結(jié)款①②③市場拓展部核對帳目消費明細反饋相關(guān)部門①賓客信息

確認擬定①②會議方會議信息《確認書》掛帳入各崗點②①會議方會務組/房間消費抵店財務部

交押金前廳部②簽定①市場拓展部《確認書》下發(fā)①項目經(jīng)理檢查按要求落實《會議通知單》②①各相關(guān)部門會議準備情況會議信息說明：（1）各部門須按《會議接待通知單》逐項落實工作，臨時有變動請及時與項目經(jīng)理聯(lián)系確認。（2）工作表單：《會議接待通知單》、《會議室預訂 (變更)通知單》。八、 散客訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-10主管部門：營銷部電話/傳真準備通知通知樓層①①散客市場拓展部①宴會預訂預定①后廚備餐①項目經(jīng)理掛帳反饋定期②①通知簽字餐飲部②①市場拓展部財務部賓客信息結(jié)帳①現(xiàn)金說明：（1）財務部計算提成以市場拓展部每月實際結(jié)款數(shù)為準。①

賓客抵店項目經(jīng)理①協(xié)助點菜跟蹤服務②結(jié)帳③（2）散客訂餐須提前電話或書面通知宴會預訂部。九、 旅游團隊訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門：營銷部電話/傳真通知樓層旅游團隊通知準備旅行社①市場拓展部①餐飲部①抵店備餐預定①后廚①用餐①賓客司機陪同轉(zhuǎn)入返傭程序高于消費②②用餐用餐（免費）實數(shù)返傭項目經(jīng)理掛帳②反饋定期①通知簽字餐飲部②①市場拓展部財務部旅游團隊離店①賓客信息結(jié)帳消費實數(shù)結(jié)帳現(xiàn)金①高于消費實數(shù)結(jié)帳說明：（1）司機陪同用餐免費。（2）團隊在早 6：00前用餐時，市場拓展部須提前溝通餐飲部。十、 旅行社/團隊返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門：營銷部接到信息通知打印核算簽字市場拓展部①②接待部門①市場拓展部①②賓客離店賓客帳單金額確認提取通知審批審核審核預訂負責人①市場拓展部①總經(jīng)理①財務總監(jiān)①現(xiàn)金簽字簽字簽字反賓①客饋意傳達見①相關(guān)部門市場拓展部

接待部門經(jīng)理審簽①核字分管副總經(jīng)理說明：（1）本程序適用于各營業(yè)崗點。（2）各返傭接待部門審核本部門帳單。十一、 網(wǎng)絡訂房返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門：營銷部收到送交核對簽字確認送交回傳收到市場拓展部①財務部市場拓展部①②②①②②兌帳單兌帳單網(wǎng)絡公司發(fā)票呈報郵寄傭金送交簽批③網(wǎng)絡公司財務部市場拓展部總經(jīng)理①①①說明：網(wǎng)絡公司是在每月月末向市場拓展部傳真兌帳單。十二、 促銷策劃方案制訂程序程序代碼：SF-ST-CX-15主管部門：營銷部分析當期市場市場拓展部經(jīng)理①銷售情況提供撰寫報告審核征求制定方案②市場拓展部主管①②③市場拓展部經(jīng)理①③相關(guān)信息策劃方案部門意見提供要求③重新簽訂呈報④項目經(jīng)理①信息簽否②策劃方案實施下達簽準審批市場拓展部經(jīng)理③②①總經(jīng)理評估程序說明：（1）市場拓展部經(jīng)理制定策劃方案時要充分了解相關(guān)信息，分析市場情況，分《析策酒劃店方的案審營批銷表情》況。（2）策劃方案要密切結(jié)合季節(jié)、節(jié)日。3）策劃方案包括所有服務行業(yè)。十三、策劃方案實施、評估程序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門：營銷部市場拓展部經(jīng)理呈報③ 撰寫②總經(jīng)理報告

布置制訂①市場拓展部主管①工作具體計劃組織呈報①市場拓展部經(jīng)理②效果評估

下達文件培訓結(jié)合實際傳達文件②③部門經(jīng)理①②召開會議反饋具體計劃召開會議統(tǒng)計統(tǒng)計實施培訓員工①市場拓展部主管⑥⑤④③匯總匯總方案說明：各部門在細化方案和執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時報告給市場拓展部主管， 并提出本部門的解決方案。十四、 廣告宣傳方案制訂實施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門：營銷部進行匯報分析部署改進項目經(jīng)理①②市場拓展部經(jīng)理①②廣泛市場調(diào)查思路指導落實簽批市場拓展部主管②①①總經(jīng)理實施方案市場拓展部經(jīng)理《策劃方案審批表》與相關(guān)部門協(xié)調(diào)報告組織撰寫上報①②市場拓展部經(jīng)理①②③說明：大型廣告宣傳活動必須經(jīng)董事長批準。報告具體工作效果效果評估十五、賓客投訴處理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門：營銷部接到電話向相關(guān)部門負責人匯報匯總后項目經(jīng)理①②③④⑤賓客投訴解釋反饋顧客意見質(zhì)檢經(jīng)理記錄市拓經(jīng)理簽字內(nèi)部無法①解決的投訴

制訂市場拓展部主管①呈報方案②呈報修改②①市場拓展部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理各部門負責人答復反饋填寫給予賓客項目經(jīng)理②①①③

指導和督促《投訴處理記錄表》解決

相關(guān)部門經(jīng)理

①解決納入績效考核內(nèi)容追蹤整改事后進行被投訴人①被投訴部門負責人①并預防再次發(fā)生整改情況追蹤

告知總經(jīng)辦主任 ②質(zhì)檢部經(jīng)理第五章 管理制度獎罰辦法（一）獎勵：員工有以下行為者獎勵50分1）維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責，處理得當者。2）具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。3）研究創(chuàng)造成果突出，對酒店確有重大貢獻者。4）節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д?。（二）員工有以下行為罰款50分1）妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。2）工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。3）對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者。4）對各項接待未盡職盡責，造成嚴重影響者。（三）員工有以下行為開除1）違法犯罪，觸犯刑律，嚴重損害酒店利益，造成巨大損失者。2）利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。3）貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。4）拒不接受領(lǐng)導建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領(lǐng)導，制造事端，查證確鑿者。5）其他未盡按《員工手冊》處理。內(nèi)部條例處罰細則（一）市場拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午 16：00上交）（2）每周工作計劃（每周一上午08：00上交）（3）每周綜合反饋（每周五下午16：00上交）4）每月工作總結(jié)（每月29日上交）5）市場拓展部工作例會（每周一至周五下午16：00）（二）市場拓展部日常工作制度1）市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即6名項目經(jīng)理，每周六保證3名項目經(jīng)理值班，周日另外3名項目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導致值班當天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款100分。2）周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款100分。3）如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。4）上班時間做與工作無關(guān)的事情（如在辦公室睡覺、打私人電話聊天）罰款100分。5）無故未直接向總監(jiān)請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。（6）工作日志遲交第一次處罰 5分，第二次處罰 10分，以此類推。7）項目經(jīng)理應保持