實效客戶禮儀介紹課件

實效客戶禮儀介紹實效客戶禮儀—禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁！

實效客戶禮儀—禮儀不僅僅是成功的手段，1一建立良好的第一印象

二創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀

三商務(wù)接待禮儀四商務(wù)拜訪的禮儀五客戶投訴處理一建立良好的第一印象二創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀三商務(wù)2塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成局部，員工的形象往往可以映射出企業(yè)的形象。企業(yè)屬下員工的形象可能會影響企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。在職場上，職業(yè)形象是職業(yè)素質(zhì)的重要表達(dá)，是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。所以，個人的形象可能直接影響自己職業(yè)的開展。形象是禮儀的一局部；或者說禮儀是形象的一局部。兩者有很多方面是互相融合的。塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成局部，員3人與人見面的最初印象取決于最初的7秒鐘～2分鐘32%的口語+68%的態(tài)勢語重要的第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的時機(jī)！先聲奪人與“首因效應(yīng)〞造就心理優(yōu)勢整潔美觀的儀容,大方得體的儀表,穩(wěn)重高雅的儀態(tài),溫文爾雅的語言,都會產(chǎn)生神奇的首印效應(yīng),從而為以后的交往奠定良好的根底,為以后的事業(yè)成功創(chuàng)造有利的條件一、建立良好的第一印象人與人見面的最初印象取決于一、建立良好的第一印象4儀容服飾職業(yè)形象姿態(tài)語言書寫職業(yè)形象的幾個主要方面儀容服飾職業(yè)形象姿態(tài)語言職業(yè)形象的幾個主要方面5服飾儀容姿態(tài)語言書寫儀容頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度不留痕跡。手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。整體要求：干凈、整潔、淡妝服飾儀容姿態(tài)語言儀容頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。6化裝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的表達(dá)?；b是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的表達(dá)。7七忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋七原那么：

要撤除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西服飾禮儀-男士西裝的七原那么與七忌七忌：七原那么：

服飾禮儀-男士西裝的七原那么與七8領(lǐng)帶的打法、搭配及本卷須知領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作為男士服飾的一局部，充分表達(dá)了裝飾品的豐富內(nèi)涵，為男土獨(dú)特而深沉的內(nèi)心世界做了最好的形象注解。領(lǐng)帶一般有平結(jié)、穿插結(jié)、溫莎結(jié)等10種經(jīng)典打法，可根據(jù)個人的身材、場合、服裝及喜好選擇。領(lǐng)帶與西服的搭配建議：黑色西服，配銀灰色、藍(lán)色調(diào)或暗紅白相間的斜條領(lǐng)帶，會顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健。暗藍(lán)色西服，配用藍(lán)色、深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高稚。淺色西服，可陪用單色或相對鮮艷的領(lǐng)帶，顯得榮耀奪目，另有一番情趣。本卷須知：平整勿皺、正確使用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的打法、搭配及本卷須知領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作9短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳服飾禮儀-女士短裙穿長襪，長褲著短襪服飾禮儀-女士10

套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不要穿黑色短皮裙不允許內(nèi)衣外穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士西裝要注意“七不〞套裝不允許過大或過小女士西裝要注意“七不〞11男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立-客戶或客人；上級和職位比自己高的人與自己平級的女職員。站姿女性站姿：雙腳要靠攏膝蓋打直雙手握于腹前男性站姿：站姿女性站姿：12男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿穿插重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿穿插重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿男士：坐姿13正確行姿沉著，輕盈，穩(wěn)重根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿正確行姿行姿14蹲姿本卷須知:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿蹲姿本卷須知:蹲姿15女性上下車姿態(tài)上車翻開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上身及頭部入內(nèi)，然后再并攏雙腳送進(jìn)車內(nèi)女性上下車姿態(tài)上車翻開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上16下車下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時起立出來下車下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時17忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔膜的作用。一個人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個引起爭端或低級趣味的話題，那么會毀壞你的形象。忠告2：現(xiàn)在社會上流傳著很多笑話，有確實實可以起到消除隔膜、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一局部有損于傳播這種笑話的人的形象。比方，有關(guān)性和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時可能會博得人們的一笑，但卻會留給人一個不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時一定要看清場合和對象！與客戶閑談也不可隨意忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是18二、創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀公務(wù)最好是上班時間打，盡量不在休息時間打商務(wù)。不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。因為別人可能不方便，或會被干擾。打通了但對方?jīng)]接，可能是不方便接或愿意接！這時就不要一直打〔重復(fù)撥打〕！打錯要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn)號碼。完畢通話時要注意使用禮貌語言。有時侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。二、創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀公務(wù)最好是上班時間打，盡量不在19使用禮貌語言，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡單語。注意講話語速不宜過快。接后，假設(shè)不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。通話根本要求使用禮貌語言，注意語言/語氣。通話根本要求20三個根本要求：鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對方自己的單位或姓名。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)展記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。等對方掛機(jī)后再掛機(jī)六不原那么: 不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對方不要語氣不耐不要傲慢暴粗接聽禮儀三個根本要求：接聽禮儀21不響機(jī)

在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)〔或無聲狀態(tài)且放在包里〕。否那么，談著談著話，不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。假設(shè)方案關(guān)機(jī)，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你〞的專一態(tài)度。不接聽

萬一手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽〔可即時關(guān)掉〕。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。必須接聽的，接聽前要跟客戶打招呼。不出去接聽出去接聽，會打斷正在進(jìn)展的事情和談話，給對方留下不好的感覺。移動的使用要求不響機(jī)

在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)〔或無聲狀22三、商務(wù)接待的禮儀接待的首要原那么：客戶第一，真誠待客。根據(jù)客戶的具體情況安排接待細(xì)節(jié)。必要時可與對方的業(yè)務(wù)部門預(yù)先溝通，達(dá)成共識。商務(wù)活動的日程要明確，對某些對方不大清楚的安排要預(yù)先說明，征得認(rèn)可才實施。充分了解對方禮節(jié)方面的習(xí)慣。三、商務(wù)接待的禮儀接待的首要原那么：客戶第一，真誠待客。23商務(wù)接待禮儀—乘車安排1公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，假設(shè)有兩位客人，陪客坐司機(jī)邊上。司機(jī)ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人隨從〔C位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排1公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左24商務(wù)接待禮儀—乘車安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機(jī)〔主人〕旁邊的副駕駛位置上。司機(jī)

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從〔D位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后排右25商務(wù)接待禮儀—乘車安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。

司機(jī)

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從(D位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊26商務(wù)接待禮儀—陪客走路

陪客走路：陪同客人參觀、帶著客人到另外一個場所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。假設(shè)自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左前方，不能并排更不能超越。假設(shè)走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。商務(wù)接待禮儀—陪客走路陪客走路：陪同客人參觀、帶著客人27商務(wù)接待禮儀—陪客進(jìn)電梯/門口

陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出。假設(shè)乘無人操作電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，并在內(nèi)按住開門按鈕，讓客人沉著進(jìn)入。電梯到達(dá)時，按住開門按鈕，讓客人先出。到達(dá)目的地，應(yīng)告訴客人。并說“請進(jìn)〞，為客人開門。陪客進(jìn)門：假設(shè)門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，假設(shè)門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。商務(wù)接待禮儀—陪客進(jìn)電梯/門口陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電28安排或約客戶用餐，招待者〔主人〕應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐廳等客人到達(dá)?？腿说竭_(dá)餐館后，主人應(yīng)安排客人入座。優(yōu)先安排上級、長輩、女士。一般主賓位面向門口。賓、客一般間隔安排。用餐時照顧身邊的客人、女士。用完餐后，協(xié)助客人、女士拿東西，并走在前面開門。盡量想法安排“雙滿意〞菜單。用餐的根本禮儀安排或約客戶用餐，招待者〔主人〕應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐29中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯〞實際是“請吃菜〞。所以對菜單的安排是馬虎不得的。假設(shè)有固定的接待標(biāo)準(zhǔn)，要預(yù)先告知對方。點(diǎn)菜應(yīng)先征求客人〔或隨行人員〕意見。預(yù)先點(diǎn)好菜的話，可拿菜單向客人介紹一下其中的特點(diǎn)和你的考慮，防止“吃力不討好〞。菜單中應(yīng)有1～2個大菜，其余是配菜。假設(shè)客人沒特別要求，應(yīng)優(yōu)先考慮外鄉(xiāng)特色菜、本餐館特色菜、安康食品。但要注意各地的飲食差異和客人可能的飲食禁忌，不要盲目點(diǎn)一些可能引起不安的食品〔如蛇、蝎子等〕?！病肮鹆稚剿暋尘扑惨钆溥m當(dāng)。怎樣安排“雙滿意〞菜單？中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯〞實際是“請吃菜〞。所以對菜單的安30送別禮儀—道別：道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。道別一般應(yīng)由來賓率先提出來。假設(shè)主人先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺。在道別時，來賓往往會說：“就此告辭〞，“后會有期〞。而此刻主人那么一般會講：“一路順風(fēng)〞，“旅途平安〞。有時，賓主雙方還會向?qū)Ψ交サ馈霸僖姩?，叮囑對方“多多保重〞，或者委托對方代問其同事、家人安好等。道別時應(yīng)注意四個環(huán)節(jié)：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。送別禮儀—道別：道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。31送別禮儀—話別：話別，亦稱臨行話別。“話〞就是一場談話。與來賓話別的時間，一要講究主隨客便，二要注意預(yù)先相告。話別地點(diǎn)可以是來賓臨時下榻之處；或在接待方的會客室、貴賓室里；或是在為來賓餞行而專門舉行的宴會上。參加話別的人員，應(yīng)為賓主雙方身份、職位大致相似者，對口的工作人員、接待人員等。話別的主要內(nèi)容有：一是表達(dá)惜別之意，二是聽取來賓的意見或建議，三是了解來賓有無需要幫助之事，四是向來賓贈送紀(jì)念性禮品。送別禮儀—話別：話別，亦稱臨行話別。“話〞就是一場談話。32送別禮儀—餞別：餞別，又稱餞行。它所指的是，在來賓離別之前，東道主一方專門為對方舉行一次宴會，以便鄭重其事地為對方送別。為餞別而舉行的專門宴會，通常稱作餞別宴會。在來賓離別之前，專門為對方舉行一次餞別宴會，不僅在形式上顯得熱烈而隆重，而且往往還會使對方產(chǎn)生備受重視之感，并進(jìn)而加深賓主之間的相互了解。

送別禮儀—餞別：餞別，又稱餞行。它所指的是，在來賓離別之33送別禮儀—送行：送行，在此特指東道主在異地來訪的重要客人離開本地之時，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，與客人親切辭別，并目送對方漸漸離去?？紤]送行時，一定要注意以下兩點(diǎn)：一是切勿耽誤來賓的行程，二是切勿干擾來賓的方案。為來賓正式送行的常規(guī)地點(diǎn)，通常應(yīng)當(dāng)是來賓返還時的啟程之處〔如：機(jī)場、車站、賓館等〕。假設(shè)舉行送行儀式，那么送行的地點(diǎn)要選擇宜于舉行儀式的廣場、大廳等。為來賓送行之際，對于送行人員在禮節(jié)上有著一系列的具體要求。一是要與來賓親切交談；二是要與來賓握手作別；三是要向來賓揮手致意；四是要在對方走后，自己才能離去。送別禮儀—送行：送行，在此特指東道主在異地來訪的重要客人34贈送禮品的禮儀首先確定需不需要贈送禮品？禮品定位——紀(jì)念品？宣傳品？實用品？……禮品是人際交往的通行證！〔西班牙著名禮儀專家：伊麗莎白〕如果需要贈送禮品的話，怎樣選擇適宜的禮品？選擇/贈送禮品的“５Ｗ法那么〞：Who：明確送給誰〔受贈的對象〕？〔異性？對方配偶？〕What：送什么？〔時尚性/時效性、獨(dú)特性、便攜性、實用性〕Where：在什么地方送？〔辦公地點(diǎn)、住地、飯店〕When：什么時間送？〔見面之初，登門有禮、告辭之時〕Which：如何送？〔自己親自送、托人送、寄送〕承受禮品的本卷須知〔16字原那么〕大方承受/表示感謝/〔當(dāng)面拆看〕/保持低調(diào)贈送禮品的禮儀首先確定需不需要贈送禮品？35四、商務(wù)拜訪禮儀拜訪應(yīng)該預(yù)約，無預(yù)約的“白撞〞行為是不禮貌的，甚至可能引起對方的反感。約定的拜訪，一定要守時！可能遲到預(yù)先通報。假設(shè)對方有接待人員，要通過接待人員引導(dǎo)。拜訪時，即使對方辦公室的門開著，也要敲門并得到允許后才可以進(jìn)入。拜訪前做好準(zhǔn)備：明確拜訪的目的、準(zhǔn)備好資料、名片和輔助工具。初次見面的拜訪，先做自我介紹。注意話題和拜訪時間，勿讓對方“驅(qū)趕〞！四、商務(wù)拜訪禮儀拜訪應(yīng)該預(yù)約，無預(yù)約的“白撞〞行為是不禮貌的36見面禮儀概述見面禮儀一般包括：介紹、致意〔舉手、抱拳、合十、脫帽〕、拱手、握手、擁抱、親吻禮、名片遞接等。見面禮儀根據(jù)實際場合〔對象、地域、地點(diǎn)、環(huán)境等〕選擇使用之。不能亂用！一般應(yīng)切記入鄉(xiāng)隨俗！見面禮儀概述見面禮儀一般包括：介紹、致意〔舉手、抱拳、合十、37介紹別人〔為他人介紹〕：要清楚自己的地位：主、客、中間人“不期而遇〞的，要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的為難。要注意介紹順序：先向位級別高者介紹級別低者先向女士介紹男士先向年長的介紹年輕的先將本公司的同事介紹給客人先將非官方人事介紹給官方人士還要考慮被介紹雙方的人數(shù)問題介紹禮儀〔1〕介紹別人〔為他人介紹〕：介紹禮儀〔1〕38自我介紹：應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再做自我介紹，自己的姓名、身份、單位等。自我介紹不要太詳細(xì)、話太多。不可成心自我炫耀自己的名譽(yù)、地位。(需要時由旁人去說)在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭〞性質(zhì)的語言：最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！〞;“很快樂能認(rèn)識您〞;“見到您非常榮幸〞等比較文雅一些的話。也可以說:“久仰〞，或者說:“幸會〞等等。要想隨便一些，也可以說:“早聽說過您的大名〞、“某某人經(jīng)常跟我談起您〞，或是“我早就拜讀過您的大作〞、“我聽過您作的報告〞，等等。介紹禮儀〔2〕自我介紹：介紹禮儀〔2〕39被人介紹：假設(shè)是坐著，首先站起來〔欠立致意〕。假設(shè)是較熟悉的對象或非莊重場合，可舉手致意。致意時，可以使用語言。最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！〔或“大家好〞〕〞;“很快樂能認(rèn)識您〔大家〕〞;“幸會〞等。假設(shè)是介紹時同時遞換名片，應(yīng)遵循名片遞換禮儀。單獨(dú)被介紹給某個人時，可以在致意之后，再使用一些“謙恭〞性質(zhì)的語言。介紹禮儀〔3〕被人介紹：介紹禮儀〔3〕40致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：舉手致意點(diǎn)頭致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意致意的方式致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式41握手禮儀手要干凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，按先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手?！惨膊豢纱髦猩坨R迎送客人、與人握手、交談〕握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。要記住這個規(guī)那么：向男士伸手、向女士點(diǎn)頭示意。握手禮儀手要干凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。42擁抱的禮儀注意使用擁抱禮的對象和場合，不可隨意。標(biāo)準(zhǔn)擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)動作：兩人相對而立〔膝蓋接近相碰，右腳半穿插〕，右臂向上，左臂向下；右手于對方左后肩，左手挾對方右后腰。雙方頭部及上身均向左相互擁抱再向右相互擁抱，最后再次向左擁抱〔左右左〕，禮畢。假設(shè)是時間緊，要行禮的人很多，或場合較隨便時，也可以只向左擁抱一次，禮畢。商務(wù)禮節(jié)的擁抱一般不要拍背，并注意力度?！?004年11月，莫斯科市政府下令取消官員間擁抱親吻禮儀(復(fù)雜、費(fèi)時)★某偉人說：擁抱一次是禮儀，擁抱兩次那么可能是曖昧了。擁抱的禮儀注意使用擁抱禮的對象和場合，不可隨意。43不標(biāo)準(zhǔn)的擁抱1不標(biāo)準(zhǔn)的擁抱144前后排擁抱“演練〞請兩位朋友上臺演示前后排擁抱“演練〞請兩位朋友上臺演示45名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋〔但不可放在褲兜里〕，特別要防止由名片由褲子前方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片〔改了沒印新名片要說明并表示歉意〕。名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用46接收名片的本卷須知應(yīng)用雙手接收接收名片時，要認(rèn)真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù)不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上接收名片的本卷須知應(yīng)用雙手接收47交換名片的本卷須知如果是坐著，盡可能起身承受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住交換名片的本卷須知如果是坐著，盡可能起身承受對方的名片48索取名片的要求要到達(dá)的兩個目的能把名片要過來。但如果提出要而對方不給就會令自己為難或難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。索取名片的要求要到達(dá)的兩個目的49交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。〞把自己的名片給別人，對方一般也會把他的名片留給你。激將法

“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？〞一般的人不會硬生生地答復(fù):“不行，我不和你交換！〞謙恭法〔面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶〕“聽您講了……之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？〞平等法〔上對下，以及平級、平輩之間〕“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？〞注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。索取名片的方法交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。〞把自己的名片50客戶投訴處理客戶投訴處理51客戶投訴處理：投訴原因分析餞別，產(chǎn)品質(zhì)量問題為餞別效勞人員效勞質(zhì)量在來賓客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因客戶投訴處理：投訴原因分析餞別，產(chǎn)品質(zhì)量問題52為鼓勵發(fā)泄充分抱歉收集信息〔通過提問了解問題〕承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法讓客戶參與意見跟蹤效勞客戶投訴處理方法客戶投訴處理方法53投訴處理制止法那么投訴處理禁語A，立刻與客戶擺道理B，急于得出結(jié)論C，一味地抱歉D，告訴客戶“這是常有的事〞E，言行不一，缺乏誠意F，吹毛求疵，責(zé)難客戶A，這種問題連小孩子都會B，你要知道，一分錢，一分貨C，絕對不可能發(fā)生這種事D，你要去問別人，這不是我們的事E，我不知道，不清楚F，公司的規(guī)定就是這樣的G，你看不懂中〔英〕文嗎H，改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕I，這種問題我們見得多了投訴處理制止法那么投訴處理禁語A，立刻與客戶擺道理A，這種問54Thanksforyouattention！Thanksforyouattention！55實效客戶禮儀介紹實效客戶禮儀—禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁！

實效客戶禮儀—禮儀不僅僅是成功的手段，56一建立良好的第一印象

二創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀

三商務(wù)接待禮儀四商務(wù)拜訪的禮儀五客戶投訴處理一建立良好的第一印象二創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀三商務(wù)57塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成局部，員工的形象往往可以映射出企業(yè)的形象。企業(yè)屬下員工的形象可能會影響企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。在職場上，職業(yè)形象是職業(yè)素質(zhì)的重要表達(dá)，是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。所以，個人的形象可能直接影響自己職業(yè)的開展。形象是禮儀的一局部；或者說禮儀是形象的一局部。兩者有很多方面是互相融合的。塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成局部，員58人與人見面的最初印象取決于最初的7秒鐘～2分鐘32%的口語+68%的態(tài)勢語重要的第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的時機(jī)！先聲奪人與“首因效應(yīng)〞造就心理優(yōu)勢整潔美觀的儀容,大方得體的儀表,穩(wěn)重高雅的儀態(tài),溫文爾雅的語言,都會產(chǎn)生神奇的首印效應(yīng),從而為以后的交往奠定良好的根底,為以后的事業(yè)成功創(chuàng)造有利的條件一、建立良好的第一印象人與人見面的最初印象取決于一、建立良好的第一印象59儀容服飾職業(yè)形象姿態(tài)語言書寫職業(yè)形象的幾個主要方面儀容服飾職業(yè)形象姿態(tài)語言職業(yè)形象的幾個主要方面60服飾儀容姿態(tài)語言書寫儀容頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度不留痕跡。手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。整體要求：干凈、整潔、淡妝服飾儀容姿態(tài)語言儀容頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。61化裝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的表達(dá)?；b是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的表達(dá)。62七忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋七原那么：

要撤除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西服飾禮儀-男士西裝的七原那么與七忌七忌：七原那么：

服飾禮儀-男士西裝的七原那么與七63領(lǐng)帶的打法、搭配及本卷須知領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作為男士服飾的一局部，充分表達(dá)了裝飾品的豐富內(nèi)涵，為男土獨(dú)特而深沉的內(nèi)心世界做了最好的形象注解。領(lǐng)帶一般有平結(jié)、穿插結(jié)、溫莎結(jié)等10種經(jīng)典打法，可根據(jù)個人的身材、場合、服裝及喜好選擇。領(lǐng)帶與西服的搭配建議：黑色西服，配銀灰色、藍(lán)色調(diào)或暗紅白相間的斜條領(lǐng)帶，會顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健。暗藍(lán)色西服，配用藍(lán)色、深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高稚。淺色西服，可陪用單色或相對鮮艷的領(lǐng)帶，顯得榮耀奪目，另有一番情趣。本卷須知：平整勿皺、正確使用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的打法、搭配及本卷須知領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作64短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳服飾禮儀-女士短裙穿長襪，長褲著短襪服飾禮儀-女士65

套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不要穿黑色短皮裙不允許內(nèi)衣外穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士西裝要注意“七不〞套裝不允許過大或過小女士西裝要注意“七不〞66男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立-客戶或客人；上級和職位比自己高的人與自己平級的女職員。站姿女性站姿：雙腳要靠攏膝蓋打直雙手握于腹前男性站姿：站姿女性站姿：67男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿穿插重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿穿插重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿男士：坐姿68正確行姿沉著，輕盈，穩(wěn)重根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿正確行姿行姿69蹲姿本卷須知:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿蹲姿本卷須知:蹲姿70女性上下車姿態(tài)上車翻開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上身及頭部入內(nèi)，然后再并攏雙腳送進(jìn)車內(nèi)女性上下車姿態(tài)上車翻開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上71下車下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時起立出來下車下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時72忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔膜的作用。一個人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個引起爭端或低級趣味的話題，那么會毀壞你的形象。忠告2：現(xiàn)在社會上流傳著很多笑話，有確實實可以起到消除隔膜、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一局部有損于傳播這種笑話的人的形象。比方，有關(guān)性和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時可能會博得人們的一笑，但卻會留給人一個不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時一定要看清場合和對象！與客戶閑談也不可隨意忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是73二、創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀公務(wù)最好是上班時間打，盡量不在休息時間打商務(wù)。不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。因為別人可能不方便，或會被干擾。打通了但對方?jīng)]接，可能是不方便接或愿意接！這時就不要一直打〔重復(fù)撥打〕！打錯要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn)號碼。完畢通話時要注意使用禮貌語言。有時侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。二、創(chuàng)造優(yōu)勢的禮儀公務(wù)最好是上班時間打，盡量不在74使用禮貌語言，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡單語。注意講話語速不宜過快。接后，假設(shè)不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。通話根本要求使用禮貌語言，注意語言/語氣。通話根本要求75三個根本要求：鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對方自己的單位或姓名。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)展記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。等對方掛機(jī)后再掛機(jī)六不原那么: 不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對方不要語氣不耐不要傲慢暴粗接聽禮儀三個根本要求：接聽禮儀76不響機(jī)

在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)〔或無聲狀態(tài)且放在包里〕。否那么，談著談著話，不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。假設(shè)方案關(guān)機(jī)，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你〞的專一態(tài)度。不接聽

萬一手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽〔可即時關(guān)掉〕。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。必須接聽的，接聽前要跟客戶打招呼。不出去接聽出去接聽，會打斷正在進(jìn)展的事情和談話，給對方留下不好的感覺。移動的使用要求不響機(jī)

在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)〔或無聲狀77三、商務(wù)接待的禮儀接待的首要原那么：客戶第一，真誠待客。根據(jù)客戶的具體情況安排接待細(xì)節(jié)。必要時可與對方的業(yè)務(wù)部門預(yù)先溝通，達(dá)成共識。商務(wù)活動的日程要明確，對某些對方不大清楚的安排要預(yù)先說明，征得認(rèn)可才實施。充分了解對方禮節(jié)方面的習(xí)慣。三、商務(wù)接待的禮儀接待的首要原那么：客戶第一，真誠待客。78商務(wù)接待禮儀—乘車安排1公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，假設(shè)有兩位客人，陪客坐司機(jī)邊上。司機(jī)ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人隨從〔C位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排1公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左79商務(wù)接待禮儀—乘車安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機(jī)〔主人〕旁邊的副駕駛位置上。司機(jī)

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從〔D位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后排右80商務(wù)接待禮儀—乘車安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。

司機(jī)

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從(D位盡量不安排〕商務(wù)接待禮儀—乘車安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊81商務(wù)接待禮儀—陪客走路

陪客走路：陪同客人參觀、帶著客人到另外一個場所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。假設(shè)自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左前方，不能并排更不能超越。假設(shè)走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。商務(wù)接待禮儀—陪客走路陪客走路：陪同客人參觀、帶著客人82商務(wù)接待禮儀—陪客進(jìn)電梯/門口

陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出。假設(shè)乘無人操作電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，并在內(nèi)按住開門按鈕，讓客人沉著進(jìn)入。電梯到達(dá)時，按住開門按鈕，讓客人先出。到達(dá)目的地，應(yīng)告訴客人。并說“請進(jìn)〞，為客人開門。陪客進(jìn)門：假設(shè)門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，假設(shè)門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。商務(wù)接待禮儀—陪客進(jìn)電梯/門口陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電83安排或約客戶用餐，招待者〔主人〕應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐廳等客人到達(dá)?？腿说竭_(dá)餐館后，主人應(yīng)安排客人入座。優(yōu)先安排上級、長輩、女士。一般主賓位面向門口。賓、客一般間隔安排。用餐時照顧身邊的客人、女士。用完餐后，協(xié)助客人、女士拿東西，并走在前面開門。盡量想法安排“雙滿意〞菜單。用餐的根本禮儀安排或約客戶用餐，招待者〔主人〕應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐84中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯〞實際是“請吃菜〞。所以對菜單的安排是馬虎不得的。假設(shè)有固定的接待標(biāo)準(zhǔn)，要預(yù)先告知對方。點(diǎn)菜應(yīng)先征求客人〔或隨行人員〕意見。預(yù)先點(diǎn)好菜的話，可拿菜單向客人介紹一下其中的特點(diǎn)和你的考慮，防止“吃力不討好〞。菜單中應(yīng)有1～2個大菜，其余是配菜。假設(shè)客人沒特別要求，應(yīng)優(yōu)先考慮外鄉(xiāng)特色菜、本餐館特色菜、安康食品。但要注意各地的飲食差異和客人可能的飲食禁忌，不要盲目點(diǎn)一些可能引起不安的食品〔如蛇、蝎子等〕?！病肮鹆稚剿暋尘扑惨钆溥m當(dāng)。怎樣安排“雙滿意〞菜單？中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯〞實際是“請吃菜〞。所以對菜單的安85送別禮儀—道別：道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。道別一般應(yīng)由來賓率先提出來。假設(shè)主人先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺。在道別時，來賓往往會說：“就此告辭〞，“后會有期〞。而此刻主人那么一般會講：“一路順風(fēng)〞，“旅途平安〞。有時，賓主雙方還會向?qū)Ψ交サ馈霸僖姩?，叮囑對方“多多保重〞，或者委托對方代問其同事、家人安好等。道別時應(yīng)注意四個環(huán)節(jié)：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。送別禮儀—道別：道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。86送別禮儀—話別：話別，亦稱臨行話別?！霸挩暰褪且粓稣勗?。與來賓話別的時間，一要講究主隨客便，二要注意預(yù)先相告。話別地點(diǎn)可以是來賓臨時下榻之處；或在接待方的會客室、貴賓室里；或是在為來賓餞行而專門舉行的宴會上。參加話別的人員，應(yīng)為賓主雙方身份、職位大致相似者，對口的工作人員、接待人員等。話別的主要內(nèi)容有：一是表達(dá)惜別之意，二是聽取來賓的意見或建議，三是了解來賓有無需要幫助之事，四是向來賓贈送紀(jì)念性禮品。送別禮儀—話別：話別，亦稱臨行話別。“話〞就是一場談話。87送別禮儀—餞別：餞別，又稱餞行。它所指的是，在來賓離別之前，東道主一方專門為對方舉行一次宴會，以便鄭重其事地為對方送別。為餞別而舉行的專門宴會，通常稱作餞別宴會。在來賓離別之前，專門為對方舉行一次餞別宴會，不僅在形式上顯得熱烈而隆重，而且往往還會使對方產(chǎn)生備受重視之感，并進(jìn)而加深賓主之間的相互了解。

送別禮儀—餞別：餞別，又稱餞行。它所指的是，在來賓離別之88送別禮儀—送行：送行，在此特指東道主在異地來訪的重要客人離開本地之時，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，與客人親切辭別，并目送對方漸漸離去?？紤]送行時，一定要注意以下兩點(diǎn)：一是切勿耽誤來賓的行程，二是切勿干擾來賓的方案。為來賓正式送行的常規(guī)地點(diǎn)，通常應(yīng)當(dāng)是來賓返還時的啟程之處〔如：機(jī)場、車站、賓館等〕。假設(shè)舉行送行儀式，那么送行的地點(diǎn)要選擇宜于舉行儀式的廣場、大廳等。為來賓送行之際，對于送行人員在禮節(jié)上有著一系列的具體要求。一是要與來賓親切交談；二是要與來賓握手作別；三是要向來賓揮手致意；四是要在對方走后，自己才能離去。送別禮儀—送行：送行，在此特指東道主在異地來訪的重要客人89贈送禮品的禮儀首先確定需不需要贈送禮品？禮品定位——紀(jì)念品？宣傳品？實用品？……禮品是人際交往的通行證！〔西班牙著名禮儀專家：伊麗莎白〕如果需要贈送禮品的話，怎樣選擇適宜的禮品？選擇/贈送禮品的“５Ｗ法那么〞：Who：明確送給誰〔受贈的對象〕？〔異性？對方配偶？〕What：送什么？〔時尚性/時效性、獨(dú)特性、便攜性、實用性〕Where：在什么地方送？〔辦公地點(diǎn)、住地、飯店〕When：什么時間送？〔見面之初，登門有禮、告辭之時〕Which：如何送？〔自己親自送、托人送、寄送〕承受禮品的本卷須知〔16字原那么〕大方承受/表示感謝/〔當(dāng)面拆看〕/保持低調(diào)贈送禮品的禮儀首先確定需不需要贈送禮品？90四、商務(wù)拜訪禮儀拜訪應(yīng)該預(yù)約，無預(yù)約的“白撞〞行為是不禮貌的，甚至可能引起對方的反感。約定的拜訪，一定要守時！可能遲到預(yù)先通報。假設(shè)對方有接待人員，要通過接待人員引導(dǎo)。拜訪時，即使對方辦公室的門開著，也要敲門并得到允許后才可以進(jìn)入。拜訪前做好準(zhǔn)備：明確拜訪的目的、準(zhǔn)備好資料、名片和輔助工具。初次見面的拜訪，先做自我介紹。注意話題和拜訪時間，勿讓對方“驅(qū)趕〞！四、商務(wù)拜訪禮儀拜訪應(yīng)該預(yù)約，無預(yù)約的“白撞〞行為是不禮貌的91見面禮儀概述見面禮儀一般包括：介紹、致意〔舉手、抱拳、合十、脫帽〕、拱手、握手、擁抱、親吻禮、名片遞接等。見面禮儀根據(jù)實際場合〔對象、地域、地點(diǎn)、環(huán)境等〕選擇使用之。不能亂用！一般應(yīng)切記入鄉(xiāng)隨俗！見面禮儀概述見面禮儀一般包括：介紹、致意〔舉手、抱拳、合十、92介紹別人〔為他人介紹〕：要清楚自己的地位：主、客、中間人“不期而遇〞的，要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的為難。要注意介紹順序：先向位級別高者介紹級別低者先向女士介紹男士先向年長的介紹年輕的先將本公司的同事介紹給客人先將非官方人事介紹給官方人士還要考慮被介紹雙方的人數(shù)問題介紹禮儀〔1〕介紹別人〔為他人介紹〕：介紹禮儀〔1〕93自我介紹：應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再做自我介紹，自己的姓名、身份、單位等。自我介紹不要太詳細(xì)、話太多。不可成心自我炫耀自己的名譽(yù)、地位。(需要時由旁人去說)在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭〞性質(zhì)的語言：最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！〞;“很快樂能認(rèn)識您〞;“見到您非常榮幸〞等比較文雅一些的話。也可以說:“久仰〞，或者說:“幸會〞等等。要想隨便一些，也可以說:“早聽說過您的大名〞、“某某人經(jīng)常跟我談起您〞，或是“我早就拜讀過您的大作〞、“我聽過您作的報告〞，等等。介紹禮儀〔2〕自我介紹：介紹禮儀〔2〕94被人介紹：假設(shè)是坐著，首先站起來〔欠立致意〕。假設(shè)是較熟悉的對象或非莊重場合，可舉手致意。致意時，可以使用語言。最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！〔或“大家好〞〕〞;“很快樂能認(rèn)識您〔大家〕〞;“幸會〞等。假設(shè)是介紹時同時遞換名片，應(yīng)遵循名片遞換禮儀。單獨(dú)被介紹給某個人時，可以在致意之后，再使用一些“謙恭〞性質(zhì)的語言。介紹禮儀〔3〕被人介紹：介紹禮儀〔3〕95致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：舉手致意點(diǎn)頭致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意致意的方式致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式96握手禮儀手要干凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，按先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手?！惨膊豢纱髦猩坨R迎送客人、與人握手、交談〕握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼