市場營銷概念課件

\\\市場營銷概念?\\\?1什么是市場？?市場如一枚硬幣，有其兩面性1、生產(chǎn)者和他們的產(chǎn)品（可替代的）2、消費(fèi)者和他們尋求的利益兩者結(jié)合就形成了?一個產(chǎn)品-市場一組被尋求利益的消費(fèi)者認(rèn)為是替代品的產(chǎn)品?什么是市場？?2界定市場-產(chǎn)品

家用電器冰箱電腦冰箱冰箱電腦冰箱西門子洗衣機(jī)機(jī)械溫控冰箱海爾空調(diào)科龍?界定市場-產(chǎn)品?3界定市場-中間客戶銷售電腦冰箱的商店份額伊萊克斯海爾西門子科龍百貨商場50%武漢25%30%20%10%超市30%武漢30%40%15%30%國際連鎖38%武漢40%20%30%5%家電市場20%武漢20%25%10%40%數(shù)據(jù)虛擬?界定市場-中間客戶銷售電腦冰箱的商店份額4界定市場-終端客戶武漢購買電腦冰箱的消費(fèi)者購買年齡占市場%伊萊克斯海爾西門子科龍20-3060%50%25%20%10%31-4530%40%60%50%40%46以上10%10%15%30%50%數(shù)據(jù)虛擬?界定市場-終端客戶武漢購買電腦冰箱的消費(fèi)者?5什么是市場營銷？?四種戰(zhàn)略?主要知識?無形價值的生產(chǎn)?經(jīng)營哲學(xué)?什么是市場營銷？?6四種戰(zhàn)略?產(chǎn)品戰(zhàn)略?市場投放戰(zhàn)略?價格戰(zhàn)略?促銷戰(zhàn)略?四種戰(zhàn)略?產(chǎn)品戰(zhàn)略?7瞄準(zhǔn)變化著的、可以改變的、作出反應(yīng)的目標(biāo)市場遇到?競爭性市場的競爭程度、新競爭者的參與?經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會帶來朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不是對每個人都是好的?技術(shù)技術(shù)的發(fā)展、生活質(zhì)量的變化也會引起市場變化?社會文化社會的發(fā)展—收入的增多—離婚的增多---組建新家庭，買房買家電?政治法律、、、環(huán)境市場是什么并不重要，而是看消費(fèi)者的感受最為重要?瞄準(zhǔn)變化著的、可以改變的、作出反應(yīng)的目標(biāo)市場遇到?8主要知識?獲取更大利潤的捷徑是盡量不失去客戶?保持與目標(biāo)市場的接觸、溝通，每個員工包括領(lǐng)導(dǎo)保持與顧客的聯(lián)系。?越沉得住氣，你得到的價格更高?財務(wù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們說人們不愿冒險，這是錯的。對于得到或失去，人們冒險的態(tài)度是不同的。?三頁的信比兩頁的信銷售的產(chǎn)品多，兩頁的信比一頁的信銷售的產(chǎn)品多?工程師要知道100%才能造橋、建房，而MarketingPeople只需知道的廣、快，就能獲得更多的MarketingShare?主要知識?獲取更大利潤的捷徑是盡量不失去客戶?9作為經(jīng)濟(jì)哲學(xué)的市場營銷?自由市場并非真的很自由。?他也有一個指揮官、、、我們稱之為你的顧客?這一市場所以被稱為自由市場，是因為你的顧客可以自由離你而去這使你沒法自由“應(yīng)從經(jīng)營的最終結(jié)果，即從顧客的角度出發(fā)對待整個經(jīng)營。經(jīng)營的成功并不取決于生產(chǎn)商，而是取決于顧客?！?作為經(jīng)濟(jì)哲學(xué)的市場營銷?自由市場并非真的很自由。?10哪一句宣傳口號更好？?“七喜可樂：沒有咖啡因，過去不會有，將來也不會有?！?“美國正在開始喜歡七喜”?哪一句宣傳口號更好？?“七喜可樂：沒有咖啡因，過去不會有，將11誰的觀點(diǎn)？?“我們很高興地統(tǒng)治你我們已更換了電話號碼。”?“為了更好地為您服務(wù)，現(xiàn)在起上門檢修需要提前一天?！?“我們的電話號碼是8888888”?“李總，我這個月完不成任務(wù)，給我打點(diǎn)款吧”經(jīng)常測試自己的熱線電話，體驗消費(fèi)者的感覺?誰的觀點(diǎn)？?12什么是產(chǎn)品？?是（1）有形產(chǎn)品（2）服務(wù)（3）象征性品質(zhì)的集合、、、能給消費(fèi)者提供利益?產(chǎn)品的這一定義結(jié)合了企業(yè)和消費(fèi)者的觀點(diǎn)?公司銷售的是有形產(chǎn)品、服務(wù)及象征性品質(zhì)、、、?但消費(fèi)者購買的是利益?什么是產(chǎn)品？?是?13市場營銷和產(chǎn)品質(zhì)量?由于市場營銷提供了無形價值，而產(chǎn)品沒有無形價值就一錢不值，所以要提高產(chǎn)品質(zhì)量，我們就必須提高營銷質(zhì)量。?那么你如何提高營銷質(zhì)量？回到辦公室你作些什么？回到市場一線你作些什么？?市場營銷和產(chǎn)品質(zhì)量?由于市場營銷提供了無形價值，而產(chǎn)品沒有無14確認(rèn)可以控制的營銷過程?消費(fèi)者研究?接單?開單?運(yùn)輸管理?庫存管理?定價/打折?、、、？把與消費(fèi)者接觸的所有途徑控制管理好，使消費(fèi)者滿意任何一個細(xì)小的接觸和溝通?確認(rèn)可以控制的營銷過程?消費(fèi)者研究?15作為營銷人員，你的自測問題?我最近沒有與那個客戶保持必要的溝通？?我知道哪個客戶的產(chǎn)品庫存情況？?客戶訂貨容易嗎？我們能及時交貨嗎？?我對客戶作出的是合理的承諾嗎？?我們的市場促銷消費(fèi)者接受度有多高？?最近哪些市場推廣活動提高了品牌美譽(yù)度？?最近對用戶的投訴處理是否及時？哪些投訴實現(xiàn)了美育度的轉(zhuǎn)換？?作為營銷人員，你的自測問題?我最近沒有與那個客戶保持必要的溝16細(xì)分消費(fèi)者市場?地理的(南方-北方;市區(qū)\郊區(qū)\農(nóng)村;發(fā)達(dá)城市\(zhòng)落后地區(qū))?人口狀態(tài)(年齡\收入\受教育程度等)?消費(fèi)心態(tài)(價值觀\生活方式等)?產(chǎn)品相關(guān)(所尋求的利益\使用率)?以上各項的結(jié)合?細(xì)分消費(fèi)者市場?地理的(南方-北方;市區(qū)\郊區(qū)\農(nóng)村;發(fā)達(dá)城17不是非常有名,但非常相關(guān)…?信息交流和行為狀況(1)品牌忠誠客戶(2)其他品牌的忠誠客戶(3)品牌轉(zhuǎn)換客戶(4)暫時不使用此產(chǎn)品的潛在客戶(5)不使用此產(chǎn)品的客戶?不是非常有名,但非常相關(guān)…?信息交流和行為狀況?18如何細(xì)分市場??首先回答四個問題:(1)生產(chǎn)商是誰?(2)產(chǎn)品是什么?(3)這些產(chǎn)品有哪些客戶?(客戶有什么特點(diǎn)?)(4)有什么利益把客戶吸引購買產(chǎn)品??以上面回答為基礎(chǔ)(1)界定細(xì)分市場(2)給細(xì)分市場的吸引力打分,我們有多強(qiáng)?細(xì)分市場有多大的吸引力?(3)探索新細(xì)分市場開拓的可能性(4)為每個細(xì)分市場制定戰(zhàn)略:創(chuàng)造/進(jìn)入/建設(shè)/穩(wěn)住和收獲?如何細(xì)分市場??首先回答四個問題:?19沖突的觀點(diǎn)?中間商的觀點(diǎn):“我的店里什么產(chǎn)品都有.”?生產(chǎn)商的觀點(diǎn):“我的產(chǎn)品什么店里都有.”導(dǎo)致渠道沖突和對抗性合作?你可以越過中間商,但無法忽視他們所做的事情.?“雖然你可以成為中間商,但會面臨報復(fù)的風(fēng)險?沖突的觀點(diǎn)?中間商的觀點(diǎn):“我的店里什么產(chǎn)品都有.”?20變化中的觀點(diǎn)?中間商也是客戶?問問自己以下問題:1你知道你的經(jīng)銷商渠道成員(經(jīng)銷商/分銷商/零售商是如何看待你的組織和產(chǎn)品的嗎?2你有獎勵制度鼓勵經(jīng)銷商渠道成員做你想讓他們做的事嗎?對他們的獎勵能及時到位嗎?3渠道成員給我們產(chǎn)品優(yōu)先權(quán),他們能從中得到什么利益?4你幫助你的渠道成員開拓了網(wǎng)點(diǎn)\市場\創(chuàng)造了業(yè)務(wù)嗎?5我們足夠努力控制渠道中的不良競爭嗎??變化中的觀點(diǎn)?中間商也是客戶?21客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的定義公司提供的非價格/非產(chǎn)品的特征.這常常是銷售的原因.客戶服務(wù)方面的失敗是公司失去客戶的最常見的原因.?客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的定義?22客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??產(chǎn)品產(chǎn)品供應(yīng)情況?定單周期時間完成一個定單所花費(fèi)的時間的長短完成一個定單所花費(fèi)時間的可靠性?服務(wù)支持響應(yīng)時間?解決問題時間的長短?重復(fù)返修的頻率如何??客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??產(chǎn)品?23客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??定單處理/送貨加速完成客戶定單的能力定單錄入程序/人員運(yùn)輸政策開單的速度與準(zhǔn)確性技術(shù)信息的可靠性?一般市場營銷的支持知識廣博的銷售代表產(chǎn)品信息的可靠性促銷及市場支持的提供優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)隊伍?客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??定單處理/送貨24客戶滿意度?通過減少5%的客戶流失,公司幾乎可以猛增100%的利潤,以及新老客戶之分在于:老客戶給里你帶來更多的利潤.?換掉一位典型的老客戶比采取行動留住這為位老客戶5倍的錢.?更換賣主的客戶中有超過80%的因為服務(wù)問題,而不是因為價格問題,也不是因為質(zhì)量問題.?客戶滿意度?通過減少5%的客戶流失,公司幾乎可以猛增100%25銷售過程?探察和找到合適的銷售對象?接近?展示?示范宣傳?處理反對意見?結(jié)束?后續(xù)服務(wù)、、、但是?那是你的過程，消費(fèi)者會親歷一個完全不同的過程。?銷售過程?探察和找到合適的銷售對象?26購買過程?認(rèn)識到需求?尋求各種可供選折的商品?對各種商品進(jìn)行評價?決策?認(rèn)知不一致?購買過程?認(rèn)識到需求?27?我不知道你是誰？?我不知道你的公司？?我不知道你公司的產(chǎn)品？?我不知道你的公司代表的是什么？（品牌個性）?我不知到你公司的客戶？?我不知道你公司業(yè)績？?我不知到你公司的聲譽(yù)？?我不知道、、、?現(xiàn)在告訴我你想賣給我什么？??我不知道你是誰？?285個銷售訪問目標(biāo)?創(chuàng)造銷售：在指定的銷售訪問中向目標(biāo)客戶推銷?開發(fā)市場：通過引導(dǎo)客戶，讓潛在的購買者能接觸到產(chǎn)品，為開發(fā)新業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)?保護(hù)市場：保護(hù)與現(xiàn)有客戶間的關(guān)系，監(jiān)控好競爭對手的戰(zhàn)略和策略?學(xué)習(xí)：了解客戶需求，問題、疑慮和優(yōu)先考慮的問題。獲知客戶的客戶情況了解客戶的競爭對手有關(guān)情況?創(chuàng)造領(lǐng)先地位?5個銷售訪問目標(biāo)?創(chuàng)造銷售：在指定的銷售訪問中向目標(biāo)客戶推銷29銷售訪問建議-訪問前的10點(diǎn)準(zhǔn)備事項?約定面談：事先約好訪問的時間/約好面談的對象?面談對象：談判計劃：參考上一次面談的記錄，決定本次面談的程序?服裝：檢查一下服裝儀容?推銷工具：準(zhǔn)備好所需的推銷工具及資料?話題：從客戶的興趣和商業(yè)界中，選好話題?稱贊用語：事先準(zhǔn)備好客戶的稱贊用語?下次訪問機(jī)會：事先想好如何制造下次訪問的機(jī)會?問題內(nèi)容：整理出想要知道的事情并準(zhǔn)備好問題?決定事項：解決上次未定的事項?檢查物品：檢查一下推銷員必備的隨身物品?銷售訪問建議-訪問前的10點(diǎn)準(zhǔn)備事項?約定面談：事先約好訪問30營銷數(shù)學(xué)：利潤杠桿比較以下各項提高1%經(jīng)營利潤就會上升?價格11·1%?可變成本7·8%?銷售量3·3%?固定成本2·3%幾乎對任何一個公司而言，降價需要銷售額不同比例的上升；漲價時即使銷售額會有不同比例的下降，也還是可以增加利潤價格是何等重要?營銷數(shù)學(xué)：利潤杠桿比較以下各項提高1%31促銷工具?廣告?銷售推廣?人員推銷?公關(guān)與宣傳?贊助與活動?直接營銷傳播?售場傳播?還有：價格、產(chǎn)品、包裝、開票、發(fā)貨、服務(wù)、、、?促銷工具?廣告?32促銷與客戶決策?客戶購物經(jīng)歷5個階段（不然就不算客戶）識別需要---銷售類型尋找選擇方案---品牌意識評估選折方案---品牌態(tài)度決定購買---銷售推廣/售點(diǎn)促銷認(rèn)識不一致---保持滿意你是在那一步失去客戶？促銷對這五個階段均有幫助?促銷與客戶決策?客戶購物經(jīng)歷5個階段（不然就不算客戶）?33銷售推廣?銷售推廣指廣告、人員推銷、或公共關(guān)系以外的活動：抽獎、贈品、為老客戶提供價格折扣、獎品等?從廣義上講，我們可根據(jù)不同目的，將銷售推廣分為幾個類型：1試用：樣品（樣品現(xiàn)場講解）2快速購買：數(shù)量折扣、套餐折扣3附加物激勵；贈品帶來附加值4忠誠：連續(xù)計劃（再購優(yōu)惠）、親情回訪?銷售推廣?銷售推廣指廣告、人員推銷、或公共關(guān)系以外的活動：抽34使品牌資產(chǎn)增值?品牌知名度消費(fèi)者想到家電產(chǎn)品時，腦海中能想起或辯識伊來克斯品牌程度，我們必須做到：1、絕對尊重伊來克斯CI，嚴(yán)格統(tǒng)一視覺識別形象，特別是在媒體形象的統(tǒng)一、賣場陳列形象的統(tǒng)一、宣傳資料形象的統(tǒng)一、、、2、提高品牌、產(chǎn)品、LOGO、聲音在消費(fèi)者面前的有效接觸3、加強(qiáng)媒體和公關(guān)的傳播，使伊來克斯品牌與消費(fèi)者有效接觸4、品牌延伸的統(tǒng)一品牌的產(chǎn)品線不斷延伸，如空調(diào)、小家電等，既可借助原品牌的影響，也克使品牌得到增值。因此，產(chǎn)品線延伸時必須使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一識別，運(yùn)用不同的產(chǎn)品去強(qiáng)化品牌認(rèn)知?使品牌資產(chǎn)增值?品牌知名度?35使品牌資產(chǎn)增值?品質(zhì)認(rèn)知度消費(fèi)者對伊來克斯在品質(zhì)上的整體印象。品質(zhì)的認(rèn)知完全來自產(chǎn)品使用之后，因此品質(zhì)認(rèn)知度要求我們重視產(chǎn)品品質(zhì)、營銷品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)：1、伊來克斯一直追求可靠、耐用、創(chuàng)新的產(chǎn)品品質(zhì)2、要求華中全體市場營銷人員樹立客戶至上，消費(fèi)者至上的觀點(diǎn)，一言一行使消費(fèi)者感到100%的滿意。3、及時進(jìn)行回訪，增加客戶的滿意度，產(chǎn)生對品牌的印象?使品牌資產(chǎn)增值?品質(zhì)認(rèn)知度?36使品牌資產(chǎn)增值?品牌忠誠度品牌忠誠度是消費(fèi)者持續(xù)購買伊來克斯品牌的產(chǎn)品，來自對伊來克斯產(chǎn)品使用的滿意。我們通過對品質(zhì)認(rèn)知度的追求，可以穩(wěn)定并不斷提高品牌的忠誠度。1、加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通了解，收集了解消費(fèi)者的需求變化2、利用回訪、感動服務(wù)加深消費(fèi)者的品牌印象3、不斷推出符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，并實行親情營銷?使品牌資產(chǎn)增值?品牌忠誠度?37使品牌資產(chǎn)增值?品牌聯(lián)想消費(fèi)者透過伊來克斯品牌而產(chǎn)生的所有聯(lián)想，如產(chǎn)品的類別、特點(diǎn)、價格、差異性、使用方式、使用對象、給消費(fèi)者的利益。要產(chǎn)生好的品牌聯(lián)想，應(yīng)做到：1、營銷活動保持一致性所有的市場活動和廣告宣傳活動必須反應(yīng)相同的品牌形象，要求我們所有的營銷活動與品牌定位保持一致，給消費(fèi)者良好的品牌印象2、時間上的延續(xù)性不同的發(fā)展階段、不同的產(chǎn)品線延伸也要反映相同的品牌形象，要求我們在不同的時間及不同的產(chǎn)品線營銷方面給消費(fèi)者持續(xù)的良好的品牌印象；3、提供給消費(fèi)者一個很好的購買理由明確、具體的利益：可以是產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、廣告等給予的4、提高購買的附加價值利用市場活動增加消費(fèi)者所獲的利益，利用廣告宣傳塑造一種對消費(fèi)者的感染力，以期增加消費(fèi)者購買伊來克斯產(chǎn)品的附加價值。?使品牌資產(chǎn)增值?品牌聯(lián)想?38踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。17:25:3717:25:3717:2512/28/20225:25:37PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2217:25:3717:25Dec-2228-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。17:25:3717:25:3717:25Wednesday,December28,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2217:25:3717:25:37December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月28日5:25下午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。28十二月20225:25:37下午17:25:3712月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月225:25下午12月-2217:25December28,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險。2022/12/2817:25:3717:25:3728December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。5:25:37下午5:25下午17:25:3712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2217:2517:25:3717:25:37Dec-22務(wù)實，奮斗，成就，成功。2022/12/2817:25:38Wednesday,December28,2022抓住每一次機(jī)會不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。12月-222022/12/2817:25:3812月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-239\\\市場營銷概念?\\\?40什么是市場？?市場如一枚硬幣，有其兩面性1、生產(chǎn)者和他們的產(chǎn)品（可替代的）2、消費(fèi)者和他們尋求的利益兩者結(jié)合就形成了?一個產(chǎn)品-市場一組被尋求利益的消費(fèi)者認(rèn)為是替代品的產(chǎn)品?什么是市場？?41界定市場-產(chǎn)品

家用電器冰箱電腦冰箱冰箱電腦冰箱西門子洗衣機(jī)機(jī)械溫控冰箱海爾空調(diào)科龍?界定市場-產(chǎn)品?42界定市場-中間客戶銷售電腦冰箱的商店份額伊萊克斯海爾西門子科龍百貨商場50%武漢25%30%20%10%超市30%武漢30%40%15%30%國際連鎖38%武漢40%20%30%5%家電市場20%武漢20%25%10%40%數(shù)據(jù)虛擬?界定市場-中間客戶銷售電腦冰箱的商店份額43界定市場-終端客戶武漢購買電腦冰箱的消費(fèi)者購買年齡占市場%伊萊克斯海爾西門子科龍20-3060%50%25%20%10%31-4530%40%60%50%40%46以上10%10%15%30%50%數(shù)據(jù)虛擬?界定市場-終端客戶武漢購買電腦冰箱的消費(fèi)者?44什么是市場營銷？?四種戰(zhàn)略?主要知識?無形價值的生產(chǎn)?經(jīng)營哲學(xué)?什么是市場營銷？?45四種戰(zhàn)略?產(chǎn)品戰(zhàn)略?市場投放戰(zhàn)略?價格戰(zhàn)略?促銷戰(zhàn)略?四種戰(zhàn)略?產(chǎn)品戰(zhàn)略?46瞄準(zhǔn)變化著的、可以改變的、作出反應(yīng)的目標(biāo)市場遇到?競爭性市場的競爭程度、新競爭者的參與?經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會帶來朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不是對每個人都是好的?技術(shù)技術(shù)的發(fā)展、生活質(zhì)量的變化也會引起市場變化?社會文化社會的發(fā)展—收入的增多—離婚的增多---組建新家庭，買房買家電?政治法律、、、環(huán)境市場是什么并不重要，而是看消費(fèi)者的感受最為重要?瞄準(zhǔn)變化著的、可以改變的、作出反應(yīng)的目標(biāo)市場遇到?47主要知識?獲取更大利潤的捷徑是盡量不失去客戶?保持與目標(biāo)市場的接觸、溝通，每個員工包括領(lǐng)導(dǎo)保持與顧客的聯(lián)系。?越沉得住氣，你得到的價格更高?財務(wù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們說人們不愿冒險，這是錯的。對于得到或失去，人們冒險的態(tài)度是不同的。?三頁的信比兩頁的信銷售的產(chǎn)品多，兩頁的信比一頁的信銷售的產(chǎn)品多?工程師要知道100%才能造橋、建房，而MarketingPeople只需知道的廣、快，就能獲得更多的MarketingShare?主要知識?獲取更大利潤的捷徑是盡量不失去客戶?48作為經(jīng)濟(jì)哲學(xué)的市場營銷?自由市場并非真的很自由。?他也有一個指揮官、、、我們稱之為你的顧客?這一市場所以被稱為自由市場，是因為你的顧客可以自由離你而去這使你沒法自由“應(yīng)從經(jīng)營的最終結(jié)果，即從顧客的角度出發(fā)對待整個經(jīng)營。經(jīng)營的成功并不取決于生產(chǎn)商，而是取決于顧客。”?作為經(jīng)濟(jì)哲學(xué)的市場營銷?自由市場并非真的很自由。?49哪一句宣傳口號更好？?“七喜可樂：沒有咖啡因，過去不會有，將來也不會有?！?“美國正在開始喜歡七喜”?哪一句宣傳口號更好？?“七喜可樂：沒有咖啡因，過去不會有，將50誰的觀點(diǎn)？?“我們很高興地統(tǒng)治你我們已更換了電話號碼。”?“為了更好地為您服務(wù)，現(xiàn)在起上門檢修需要提前一天?！?“我們的電話號碼是8888888”?“李總，我這個月完不成任務(wù)，給我打點(diǎn)款吧”經(jīng)常測試自己的熱線電話，體驗消費(fèi)者的感覺?誰的觀點(diǎn)？?51什么是產(chǎn)品？?是（1）有形產(chǎn)品（2）服務(wù)（3）象征性品質(zhì)的集合、、、能給消費(fèi)者提供利益?產(chǎn)品的這一定義結(jié)合了企業(yè)和消費(fèi)者的觀點(diǎn)?公司銷售的是有形產(chǎn)品、服務(wù)及象征性品質(zhì)、、、?但消費(fèi)者購買的是利益?什么是產(chǎn)品？?是?52市場營銷和產(chǎn)品質(zhì)量?由于市場營銷提供了無形價值，而產(chǎn)品沒有無形價值就一錢不值，所以要提高產(chǎn)品質(zhì)量，我們就必須提高營銷質(zhì)量。?那么你如何提高營銷質(zhì)量？回到辦公室你作些什么？回到市場一線你作些什么？?市場營銷和產(chǎn)品質(zhì)量?由于市場營銷提供了無形價值，而產(chǎn)品沒有無53確認(rèn)可以控制的營銷過程?消費(fèi)者研究?接單?開單?運(yùn)輸管理?庫存管理?定價/打折?、、、？把與消費(fèi)者接觸的所有途徑控制管理好，使消費(fèi)者滿意任何一個細(xì)小的接觸和溝通?確認(rèn)可以控制的營銷過程?消費(fèi)者研究?54作為營銷人員，你的自測問題?我最近沒有與那個客戶保持必要的溝通？?我知道哪個客戶的產(chǎn)品庫存情況？?客戶訂貨容易嗎？我們能及時交貨嗎？?我對客戶作出的是合理的承諾嗎？?我們的市場促銷消費(fèi)者接受度有多高？?最近哪些市場推廣活動提高了品牌美譽(yù)度？?最近對用戶的投訴處理是否及時？哪些投訴實現(xiàn)了美育度的轉(zhuǎn)換？?作為營銷人員，你的自測問題?我最近沒有與那個客戶保持必要的溝55細(xì)分消費(fèi)者市場?地理的(南方-北方;市區(qū)\郊區(qū)\農(nóng)村;發(fā)達(dá)城市\(zhòng)落后地區(qū))?人口狀態(tài)(年齡\收入\受教育程度等)?消費(fèi)心態(tài)(價值觀\生活方式等)?產(chǎn)品相關(guān)(所尋求的利益\使用率)?以上各項的結(jié)合?細(xì)分消費(fèi)者市場?地理的(南方-北方;市區(qū)\郊區(qū)\農(nóng)村;發(fā)達(dá)城56不是非常有名,但非常相關(guān)…?信息交流和行為狀況(1)品牌忠誠客戶(2)其他品牌的忠誠客戶(3)品牌轉(zhuǎn)換客戶(4)暫時不使用此產(chǎn)品的潛在客戶(5)不使用此產(chǎn)品的客戶?不是非常有名,但非常相關(guān)…?信息交流和行為狀況?57如何細(xì)分市場??首先回答四個問題:(1)生產(chǎn)商是誰?(2)產(chǎn)品是什么?(3)這些產(chǎn)品有哪些客戶?(客戶有什么特點(diǎn)?)(4)有什么利益把客戶吸引購買產(chǎn)品??以上面回答為基礎(chǔ)(1)界定細(xì)分市場(2)給細(xì)分市場的吸引力打分,我們有多強(qiáng)?細(xì)分市場有多大的吸引力?(3)探索新細(xì)分市場開拓的可能性(4)為每個細(xì)分市場制定戰(zhàn)略:創(chuàng)造/進(jìn)入/建設(shè)/穩(wěn)住和收獲?如何細(xì)分市場??首先回答四個問題:?58沖突的觀點(diǎn)?中間商的觀點(diǎn):“我的店里什么產(chǎn)品都有.”?生產(chǎn)商的觀點(diǎn):“我的產(chǎn)品什么店里都有.”導(dǎo)致渠道沖突和對抗性合作?你可以越過中間商,但無法忽視他們所做的事情.?“雖然你可以成為中間商,但會面臨報復(fù)的風(fēng)險?沖突的觀點(diǎn)?中間商的觀點(diǎn):“我的店里什么產(chǎn)品都有.”?59變化中的觀點(diǎn)?中間商也是客戶?問問自己以下問題:1你知道你的經(jīng)銷商渠道成員(經(jīng)銷商/分銷商/零售商是如何看待你的組織和產(chǎn)品的嗎?2你有獎勵制度鼓勵經(jīng)銷商渠道成員做你想讓他們做的事嗎?對他們的獎勵能及時到位嗎?3渠道成員給我們產(chǎn)品優(yōu)先權(quán),他們能從中得到什么利益?4你幫助你的渠道成員開拓了網(wǎng)點(diǎn)\市場\創(chuàng)造了業(yè)務(wù)嗎?5我們足夠努力控制渠道中的不良競爭嗎??變化中的觀點(diǎn)?中間商也是客戶?60客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的定義公司提供的非價格/非產(chǎn)品的特征.這常常是銷售的原因.客戶服務(wù)方面的失敗是公司失去客戶的最常見的原因.?客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的定義?61客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??產(chǎn)品產(chǎn)品供應(yīng)情況?定單周期時間完成一個定單所花費(fèi)的時間的長短完成一個定單所花費(fèi)時間的可靠性?服務(wù)支持響應(yīng)時間?解決問題時間的長短?重復(fù)返修的頻率如何??客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??產(chǎn)品?62客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??定單處理/送貨加速完成客戶定單的能力定單錄入程序/人員運(yùn)輸政策開單的速度與準(zhǔn)確性技術(shù)信息的可靠性?一般市場營銷的支持知識廣博的銷售代表產(chǎn)品信息的可靠性促銷及市場支持的提供優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)隊伍?客戶服務(wù)的構(gòu)成:我們是否比競爭對手做得更好??定單處理/送貨63客戶滿意度?通過減少5%的客戶流失,公司幾乎可以猛增100%的利潤,以及新老客戶之分在于:老客戶給里你帶來更多的利潤.?換掉一位典型的老客戶比采取行動留住這為位老客戶5倍的錢.?更換賣主的客戶中有超過80%的因為服務(wù)問題,而不是因為價格問題,也不是因為質(zhì)量問題.?客戶滿意度?通過減少5%的客戶流失,公司幾乎可以猛增100%64銷售過程?探察和找到合適的銷售對象?接近?展示?示范宣傳?處理反對意見?結(jié)束?后續(xù)服務(wù)、、、但是?那是你的過程，消費(fèi)者會親歷一個完全不同的過程。?銷售過程?探察和找到合適的銷售對象?65購買過程?認(rèn)識到需求?尋求各種可供選折的商品?對各種商品進(jìn)行評價?決策?認(rèn)知不一致?購買過程?認(rèn)識到需求?66?我不知道你是誰？?我不知道你的公司？?我不知道你公司的產(chǎn)品？?我不知道你的公司代表的是什么？（品牌個性）?我不知到你公司的客戶？?我不知道你公司業(yè)績？?我不知到你公司的聲譽(yù)？?我不知道、、、?現(xiàn)在告訴我你想賣給我什么？??我不知道你是誰？?675個銷售訪問目標(biāo)?創(chuàng)造銷售：在指定的銷售訪問中向目標(biāo)客戶推銷?開發(fā)市場：通過引導(dǎo)客戶，讓潛在的購買者能接觸到產(chǎn)品，為開發(fā)新業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)?保護(hù)市場：保護(hù)與現(xiàn)有客戶間的關(guān)系，監(jiān)控好競爭對手的戰(zhàn)略和策略?學(xué)習(xí)：了解客戶需求，問題、疑慮和優(yōu)先考慮的問題。獲知客戶的客戶情況了解客戶的競爭對手有關(guān)情況?創(chuàng)造領(lǐng)先地位?5個銷售訪問目標(biāo)?創(chuàng)造銷售：在指定的銷售訪問中向目標(biāo)客戶推銷68銷售訪問建議-訪問前的10點(diǎn)準(zhǔn)備事項?約定面談：事先約好訪問的時間/約好面談的對象?面談對象：談判計劃：參考上一次面談的記錄，決定本次面談的程序?服裝：檢查一下服裝儀容?推銷工具：準(zhǔn)備好所需的推銷工具及資料?話題：從客戶的興趣和商業(yè)界中，選好話題?稱贊用語：事先準(zhǔn)備好客戶的稱贊用語?下次訪問機(jī)會：事先想好如何制造下次訪問的機(jī)會?問題內(nèi)容：整理出想要知道的事情并準(zhǔn)備好問題?決定事項：解決上次未定的事項?檢查物品：檢查一下推銷員必備的隨身物品?銷售訪問建議-訪問前的10點(diǎn)準(zhǔn)備事項?約定面談：事先約好訪問69營銷數(shù)學(xué)：利潤杠桿比較以下各項提高1%經(jīng)營利潤就會上升?價格11·1%?可變成本7·8%?銷售量3·3%?固定成本2·3%幾乎對任何一個公司而言，降價需要銷售額不同比例的上升；漲價時即使銷售額會有不同比例的下降，也還是可以增加利潤價格是何等重要?營銷數(shù)學(xué)：利潤杠桿比較以下各項提高1%70促銷工具?廣告?銷售推廣?人員推銷?公關(guān)與宣傳?贊助與活動?直接營銷傳播?售場傳播?還有：價格、產(chǎn)品、包裝、開票、發(fā)貨、服務(wù)、、、?促銷工具?廣告?71促銷與客戶決策?客戶購物經(jīng)歷5個階段（不然就不算客戶）識別需要---銷售類型尋找選擇方案---品牌意識評估選折方案---品牌態(tài)度決定購買---銷售推廣/售點(diǎn)促銷認(rèn)識不一致---保持滿意你是在那一步失去客戶？促銷對這五個階段均有幫助?促銷與客戶決策?客戶購物經(jīng)歷5個階段（不然就不算客戶）?72銷售推廣?銷售推廣指廣告、人員推銷、或公共關(guān)系以外的活動：抽獎、贈品、為老客戶提供價格折扣、獎品等?從廣義上講，我們可根據(jù)不同目的，將銷售推廣分為幾個類型：1試用：樣品（樣品現(xiàn)場講解）2快速購買：數(shù)量折扣、套餐折扣3附加物激勵；贈品帶來附加值4忠誠：連續(xù)計劃（再購優(yōu)惠）、親情回訪?銷售推廣?銷售推廣指廣告、人員推銷、或公共關(guān)系以外的活動：抽73使品牌資產(chǎn)增值?品牌知名度消費(fèi)者想到家電產(chǎn)品時，腦海中能想起或辯識伊來克斯品牌程度，我們必須做到：1、絕對尊重伊來克斯CI，嚴(yán)格統(tǒng)一視覺識別形象，特別是在媒體形象的統(tǒng)一、賣場陳列形象的統(tǒng)一、宣傳資料形象的統(tǒng)一、、、2、提高品牌、產(chǎn)品、LOGO、聲音在消費(fèi)者面前的有效接觸3、加強(qiáng)媒體和公關(guān)的傳播，使伊來克斯品牌與消費(fèi)者有效接觸4、品牌延伸的統(tǒng)一品牌的產(chǎn)品線不斷延伸，如空調(diào)、小家電等，既可借助原品牌的影響，也克使品牌得到增值。因此，產(chǎn)品線延伸時必須使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一識別，運(yùn)用不同的產(chǎn)品去強(qiáng)化品牌認(rèn)知?使品牌資產(chǎn)增值?品牌知名度?74使品牌資產(chǎn)增值?品質(zhì)認(rèn)知度消費(fèi)者對伊來克斯在品質(zhì)上的整體印象。品