呼叫中心管理工具培訓(xùn)

提升你的洞察力—呼叫中心管理工具培訓(xùn)（第2期）引言引言：小王是某呼叫中心的中層管理人員，每天向領(lǐng)導(dǎo)匯報大量的數(shù)據(jù)。有一天，領(lǐng)導(dǎo)問他，從這些數(shù)據(jù)來看，公司是運(yùn)營正常還是存在問題呢？如果存在問題，該如何調(diào)整呢？如果你是小王，你該怎么回答呢？小王的回答是：我先去尋找問題，并分析問題，找出問題所在，我肯定可以解決問題。1924年，美國的休哈特（）首先提出用控制圖進(jìn)行工序控制，起到直接控制生產(chǎn)過程，穩(wěn)定生產(chǎn)過程的質(zhì)量達(dá)到預(yù)防為主的目的?？刂茍D由來1.在現(xiàn)場直接研究質(zhì)量數(shù)據(jù)隨時間變化的統(tǒng)計規(guī)律的動態(tài)方法；2.控制圖是判別生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)的一種手段，利用它可以區(qū)分質(zhì)量波動是由偶然原因引起的還是由異常原因引起的。影響數(shù)據(jù)波動的原因有：偶然原因、異常原因引起變動的原因1.偶然原因：不可避免的原因、非人為的原因、共同性原因、一般性原因,是屬于控制狀態(tài)的變異。2.異常原因：可避免的原因、人為的原因、特殊性原因、局部性原因等,不可讓其存在,必須追查原因,采取必要的行動,使過程恢復(fù)正?？刂茽顟B(tài),否則會造成很大的損失。3.實(shí)例分析：A.白天話務(wù)比晚上多。B.天氣惡劣，航班變動。C.員工缺勤，呼損率高。偶然原因的變動異常原因的變動

控制圖的用途1.質(zhì)量診斷：用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)；2.質(zhì)量控制：用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；3.質(zhì)量改進(jìn)：用來確認(rèn)某過程是否得到了改進(jìn)。控制圖的主要用途：質(zhì)量診斷、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)控制圖用途控制圖的基本制作流程為：抽取樣本、檢驗(yàn)、制作控制圖、異常分析等實(shí)施流程抽取樣本檢驗(yàn)繪制管制圖是否正常正常異常原因分析對策措施YesNo戴明控制圖的組成元素有：原數(shù)據(jù)、上限、下限、平均值、縱軸、橫軸縱軸:數(shù)據(jù)類型橫軸：時間原數(shù)據(jù)組成元素上限下限均值根據(jù)控制圖中點(diǎn)的分布特征來判斷是否存在特殊問題判斷規(guī)則“6”“8”“5”“3”“1”6個連續(xù)的點(diǎn)往上或往下8個連續(xù)的點(diǎn)出現(xiàn)在均值的一邊1個點(diǎn)落在以均值為中心的3倍標(biāo)準(zhǔn)差之外3個連續(xù)的點(diǎn)其中2個點(diǎn)落在均值為中心的2倍標(biāo)準(zhǔn)差之外5個連續(xù)的點(diǎn)其中4個落在以均值為中心的1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外小王搜集了數(shù)據(jù)，制作了控制圖。問題：找出下圖中存在的68135分布特征的點(diǎn)？測試實(shí)例說明：你們有一堆面值不同的硬幣，怎么統(tǒng)計？最好的方法是采用分類統(tǒng)計。把統(tǒng)計的結(jié)果圖示出來，就成了直方圖。直方圖也叫柱狀圖，是一種統(tǒng)計報告圖，由一系列高度不等的縱向條紋表示數(shù)據(jù)分布的情況。直方圖概念1.掌握分配形形態(tài)：中心心趨勢、離離散趨勢、、分配形態(tài)態(tài)2.判斷是否異異常：根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)分配配的形態(tài)判判斷是否存存在異常3.確定改進(jìn)方方向：和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較確確定改進(jìn)的的方向控制圖的主主要用途：：掌握分配形形態(tài)，判斷斷是否異常常，確定改改進(jìn)方向直方圖用途控制圖的基基本制作流流程為：抽取樣本、、分類統(tǒng)計計、制作直直方圖、異異常分析等等實(shí)施流程抽取樣本分類統(tǒng)計繪制直方圖圖是否正常正常異常原因分析對策措施YesNo直方圖的組組成元素有有：分配次數(shù)、、組距、縱縱軸、橫軸軸縱軸:分配次數(shù)分配數(shù)據(jù)組成元素橫軸：分配范圍圍特征：中間高、兩兩邊低，有有集中趨勢勢左右對稱分分布，說明明處于控制制狀態(tài)。1.正常型特征：高低不一、、分布不對對稱統(tǒng)計有誤或或組距選擇擇存在問題題2.凹凸不平型型解決方案：：重新統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)更改組距特征：有一端被切切斷數(shù)據(jù)不全或或數(shù)據(jù)經(jīng)過過篩選3.切邊型解決方案：：采用全面或未篩選過的數(shù)據(jù)特征：在右端或左左端形成島島型一定存在異異常問題4.離島型解決方案：：比較島型個體與與其他個體體各項數(shù)據(jù)的的差異特征：有兩個高峰峰出現(xiàn)兩類不同的的數(shù)據(jù)混在在一起5.雙峰型解決方案：：分類統(tǒng)計后再制作直直方圖特征：高處偏向一一邊，另一一邊低，拖拖長尾巴。?？煞制笮汀⑵倚?。長尾的部分分出現(xiàn)了異異常問題6.偏態(tài)型解決方案：：出現(xiàn)長尾，，看看能否接受，再進(jìn)行調(diào)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)值3.00平均值3.72小王搜集了了某組的平平均通話數(shù)數(shù)據(jù)，制作作了直方圖圖分析下圖的的數(shù)據(jù)分布布特征，并并指出改進(jìn)進(jìn)措施？測試問題處理三三步：尋找問題、、分析問題題、解決問問題回顧1.通過控制圖圖找到問題題發(fā)生的時間2.通過直方圖圖找到引發(fā)發(fā)問題的個體THANKS9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:22:4202:22:4202:2212/22/20222:22:42AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:22:4202:22Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:22:4202:22:4202:22Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:22:4202:22:42December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20222:22:42上上午02:22:4212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:22上上午12月-2202:22December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/222:22:4202:22:4222December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:22:42上午午2:22上午午02:22:4212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:22:4202:22:4202:2212/22/20222:22:42AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:22:4202:22Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:22:4202:22:4202:22Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:22:4202:22:42December22,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:22:42上上午02:22:4212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:22上上午12月-2202:22December22,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/222:22:4302:22:4322December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:22:44上上午2:22上上午02:22:4412月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:22:4502:22:4502:2212/22/20222:22:45AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2202:22:4502:22Dec-2222-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。02:22:4702:22:4702:22Thursday,December22,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2202:22:4702:22:47December22,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20222:22:48上上午午02:22:4812月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月222:22上午午12月-2202:22December22,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/222:22:4802:22:4822December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不息息。2:2