商務接待禮儀教材

商務接待禮儀禮儀的基本概念售后服務接待禮儀課程內容加強自我管理和建立良好的人與人之間的關系建立并保持健康的心理狀態(tài)構造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)顧問式銷售及服務的價值課程目標一、禮儀基本概念是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀“禮”敬意的通稱儀式社道會德準規(guī)則范禮物“儀”法準度則典表范率形程式序容風貌度禮物禮儀的詮釋什么是禮儀禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則也是個人文化素質、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。是“內強個人素質、外塑單位形象，人際關系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值”是有效提高服務質量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段什么是禮儀禮儀的本質-易之思之真誠恭敬愛不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。什么是禮儀售后服務接待禮儀發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；

（領帶）領帶緊貼領口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無灰塵；男服務顧問儀表禮儀發(fā)型型--文雅雅、、莊莊重重，，梳梳理理整整齊齊，，長長發(fā)發(fā)要要用用發(fā)發(fā)夾夾夾夾好好。。臉妝妝--化淡淡妝妝，，面面帶帶微微笑笑；；套裝--正規(guī)，大方、、得體；指甲--不宜過長，并并保持清潔。。涂指甲油時時須自然色；；裙子--長度適宜；襪子--膚色絲襪，無無破洞；鞋--光亮、清潔；；除結婚戒指外外沒有其他的的飾品世界上沒有難難看的女人，，只有不懂得得打扮自己的的女人；端莊莊、優(yōu)美、和和諧是最完美美的。女服務顧問儀表禮儀儀態(tài)包括：表情、距離、、聆聽、聲音音、體態(tài)、身身體語言請大家思考：：與人相處，你你希望對方是是一個什么樣樣子的表情？？在服務過程程中你會怎樣樣調整你的行行為？接待中的儀態(tài)態(tài)禮儀要與對方保持持正視的微笑笑；高于對方視線線的微笑會讓讓人感到被輕輕視；低于對方視線線的微笑會讓讓人感到有戒戒心；眼睛要有膽量量正視對方，，其次要有膽膽量接受對方方的目光（注意：是坦坦誠而不是瞪瞪）?！靶Α睉撠灤┓談招袨榈恼麄€個過程!微笑的注意事事項儀態(tài)禮儀與顧客交談時時，兩眼視線線落在對方的的鼻間，偶爾爾也可以注視視對方的雙眼眼。懇請對方時，，注視對方的的雙眼。為表表示對顧客的的尊重和重視視，切忌斜視視或只顧他人人他物，避免免讓顧客感到到你非禮和心心不在焉。正確的目光是是自然地注視視。道別或握手時時，更應該用用目光注視著著對方的眼睛睛目光儀態(tài)禮儀目光接觸的技技巧：服務顧問的眼眼神是堅定的的，因為你認認為提供的服服務是最好?。x態(tài)禮儀70至80厘米（熟悉））1米至1.2米（陌生）2個手臂長（站站立）一個手臂長（（坐著）一個半手臂長長（一站一坐坐）合適的交談距距離儀態(tài)禮儀聲音的魅力:你知道嗎？所所有的美國總總統(tǒng)都曾經受受過聲音訓練練。低沉的聲音，，使你顯得有有教養(yǎng)；更能能吸引人的注注意力并博得得信任；更能能釋放語言的的魅力。聲音儀態(tài)禮儀能夠打動顧顧客的聲音音:發(fā)音——沒有濃重的的地方口音音；盡量所有字字的發(fā)音都都正確;語法——正確;內容——不說令人厭惡惡的字眼;不要一再使用用口頭禪;語速——適中;音調——不過高，聲音音聽起來圓熟熟和穩(wěn)重服務顧問的聲聲音儀態(tài)禮儀女服務顧問：：背脊挺直，雙雙腳平行前進進，步履輕柔柔自然，避免免做作。男服務顧問：：抬頭挺胸，步步履穩(wěn)健、自自信，避免八八步。體態(tài)·行姿儀態(tài)禮儀體態(tài)·坐姿入坐后身體垂垂直，腰桿挺挺直，身體稍稍微前傾表示示認真的傾聽聽。錯誤的動作：：蹺著腳，抖動動的腳都是不不雅的儀態(tài)。。雙手置于腦后后，狀示疲倦倦的樣子。與客戶恰談時時，手執(zhí)筆不不斷的轉動筆筆桿身體后仰，座座椅后傾。儀態(tài)禮儀拾東西的姿勢勢女服務顧問：：一腳在前，一一腳在后，兩兩腿向下蹲，，前腳全著地地，小腿基本本垂直于地面面，后腳跟提提起，腳掌著著地，臀部向向下。儀態(tài)禮儀體態(tài)·蹲姿Halftimenextwenhou沒有目光，沒沒有語言的問問候不是發(fā)自內心心的問候只是點頭的問問候昂頭的問候撅著屁股的問問候歪著頭的問候候沒有合緊膝蓋蓋的問候問候的忌諱問候禮儀您好！歡迎光光臨！我是服服務顧問×××，很高興為您您服務！有什什么可以幫您您的嗎？電話用語：您您好！XXX（服務中心名名稱）我是XXX。我能為您做做點什么嗎？？標準問候語問候禮儀主動先向顧客客問候；對方沒有注注意，也不不要不問候候；站著問候；；及時的問候候；針對不同的的（時間,地點,情況）進行行相應的問問候.。問候的行動動原則問候禮儀握手禮儀握手一定要要伸右手，，伸左手是是不禮貌的的。伸出的手掌掌應當垂直直，這是通通常的習慣慣。掌心向下，，會有顯示示傲視之嫌嫌掌心向上，，有謙卑之之態(tài)握手的時間間以三至五五秒為宜，，關系親近近的當然可可以長時間間相握。用力大小也也應適度用力太猛太太重，會把把對方握疼疼，是非禮禮行為；太輕甚甚至用用指稍稍微碰碰一點點，會會讓對對方覺覺得你你在敷敷衍、、冷淡淡他。。握手禮禮儀握手的的力度度，對對男顧顧客可可以稍稍重些些，對對女顧顧客則則應輕輕柔。。一般人人為表表示進進一步步親近近，可可以把把左手手伸出出，握握住雙雙方已已經相相握的的雙手手上，，輕輕輕地晃晃上幾幾晃，，這都都是允允許的的。握手前前要將將手套套去掉掉。來來不及及的時時候，，應說說一聲聲：“對不起起！”握手的的方式式握手禮禮儀喧賓奪奪主、、貿然然伸手手；目光游游移，，心不不在焉焉、或或者漫漫不經經心；；只顧與與一人人握手手，忽忽視或或冷淡淡別人人；出手時時慢慢慢騰騰騰，或或者置置之不不理；；別人在在握手手時，，插上上去；；握手后后，用用手帕帕擦手手；帶著手手套與與人握握手。。握手的的禁忌忌握手禮禮儀起身站站立，，走上上前雙手或或右手手拿名名片正面對對著對對方外賓，，將英英文的的一面面對著著對方方遞名片片時，，應說說：“請多指指教”，“多多關關照”，“常聯(lián)系系”，或作作自我我介紹紹與多人人交換換名片片，由由近而而遠，，由尊尊而卑卑交換次次序：：位卑卑者應應當首首先將將名片片遞給給位尊尊者右手的的拇指指、食食指和和中指指合攏攏，夾夾著名名片的的右下下部分分，使使對方方好接接拿，，以弧弧狀的的方式式遞交交于對對方的的胸前前。遞上上你你的的名名片片—正確確做做法法交換換名名片片的的禮禮儀儀左手手遞遞名名片片名片片背背面面對對著著對對方方名片片顛顛倒倒著著面面對對對對方方名片片舉舉得得高高于于胸胸部部以手手指指夾夾著著名名片片給給人人遞上上你你的的名名片片—錯誤誤的的做做法法交換換名名片片的的禮禮儀儀他人人給給自自己己或或交交換換名名片片時時，，起身身站站立立，，面面含含微微笑笑，，目目視視對對方方雙手手捧捧接接，，或或以以右右手手接接過過接過過名名片片后后，，從從頭頭到到尾尾認認真真默默讀讀一一遍遍，，意意在在表表示示重重視視對對方方接受受他他人人名名片片時時，，應應使使用用謙謙敬敬語語，，如“請您您多多關關照照”，“請您您多多指指教教”雙手手接接拿拿，，認認真真過過目目，，然然后后放放入入自自己己名名片片夾夾的的上上端端。。同時時交交換換名名片片時時，，可可以以右右手手遞遞名名片片，，左左手手接接名名片片。。接受受他他人人的的名名片片—正確做法法交換名片片的禮儀儀無反映只用左手手接過接過名片片后看也也不看手頭把玩玩棄之桌上上裝入褲袋袋交予他人人接受名片片時，一一言不發(fā)發(fā)WRONG接受他人人的名片片—錯誤做法法交換名片片的禮儀儀向對方提提議交換換名片主動遞上上本人名名片詢問對方方：“今后如何何向您請請教？”詢問對方：“以后怎樣與您您聯(lián)系？”服務人員在必必要時要千方方百計的留下下客戶的名片片：“王先生可不可可以請教一張張您的名片？？這樣我們搞搞活動可以邀邀請您參加”？向他人索要名名片的方法交換名片的禮禮儀參加交際應酬酬之前，提前前準備好名片片，進行必要要的檢查放在專用的名名片包、名片片夾里，也可可以放在上衣衣口袋里，不要放在褲袋袋、裙兜、提提包、錢夾里里名片存放的方方法交換名片的禮禮儀自己的公文包包及辦公桌抽抽屜里，常備備名片接過他人的名名片并看過之之后，精心地地放入自已的的名片包、名名片夾或上衣衣口袋內，不能放在其他他隨意地方入座的禮儀入座禮儀ADCB門洽談室入座的的禮儀入座禮儀服務內容介紹紹禮儀基本要求：抬頭，目視前前方，挺胸直直腰，平肩，，雙臂自然下下垂，收腹。。女服務顧問：：雙腳并攏，腳腳尖分呈V字型，雙手合合起放在腹前前。男服務顧問：：兩腳分開，比比肩略窄，身身體重心放到到兩腳中間，，雙手合起放放在背后。體態(tài)·站姿介紹過程程中的站站姿五指合并并，并指指向所示示方向視線放在在對方的的眼睛上上燦爛的表表情介紹賣點點方向導導引的要要點顧客指示示禮儀送別禮儀儀注意事項：先起身，主動動和對方握手手道別；送別時要感謝謝對方來店送顧客離開，，表明希望能能夠再一次見見面目送對方離開開直至視線消消失顧客送別禮儀儀總結令顧客感覺舒舒適及被尊重重通過規(guī)范的禮禮儀，讓顧客客感受到我們們專業(yè)需要執(zhí)行和轉轉訓，以標準準去要求你的的同事9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:32:0609:32:0609:3212/22/20229:32:06AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:32:0609:32Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:32:0609:32:0609:32Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:32:0609:32:06December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20229:32:06上上午09:32:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/229:32:0609:32:0622December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:32:06上午9:32上上午09:32:0612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:32:0609:32:0609:3212/22/20229:32:06AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2209:32:0609:32Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:32:0609:32:0609:32Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:32:0709:32:07December22,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20229:32:07上午09:32:0712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/229:32:0709:32:0722December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:32:07上上午午9:32上上午午09:32:0712月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的