危機(jī)管理與有效溝通

危機(jī)管理與有效溝通主講人：朱榮春廣東省委黨校廣東行政學(xué)院省委黨校朱榮春破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情誘惑B、有色心無(wú)色膽C、有色心有色膽但受婚姻感情約束D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主民主民生01010和諧社會(huì)？？？突發(fā)公共事件的界定

（2006年1月8日，《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》）

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？應(yīng)急管理階段事前管理：防范于未然，做好預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防、預(yù)案、教育事后管理：做好善后、恢復(fù)、評(píng)估、總結(jié)和改進(jìn)

事中管理：控制事態(tài)，處理好危機(jī)事件,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效危機(jī)化解與資源整合模型問(wèn)題確認(rèn)信息物質(zhì)人才行動(dòng)：做什么溝通：是什么問(wèn)題確認(rèn)——應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn)思考：小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？05年6月26日，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬(wàn)人惡性事件

派出所遭圍攻，三警車被砸，6武警受傷，一超市遭哄搶危機(jī)化解的兩種途徑現(xiàn)實(shí)（客觀）理想（主觀）危機(jī)問(wèn)題有效溝通五原理你滿足需要漏斗原理我總印象原理喬·哈利窗口一切從心開(kāi)始“溝溝通通來(lái)來(lái)自自需需要要””基本本需需要要=安安全全人的的三種種需需要要：最最高高需需要要=被被尊尊重重、、愛(ài)愛(ài)與與被被愛(ài)愛(ài)（（““面面子子””））本質(zhì)質(zhì)需需要要=物物質(zhì)質(zhì)利利益益溝通通時(shí)時(shí)要要：：考考慮慮對(duì)對(duì)方方需需要要的的滿滿足足溝通通的的漏漏斗斗理理論論我所所知知道道的的100%我所所想想說(shuō)說(shuō)的的90%我所所說(shuō)說(shuō)的的70%他所所想想聽(tīng)聽(tīng)的的他所所聽(tīng)聽(tīng)到到的的他所所理理解解的的40%他所所接接受受的的他所所行行動(dòng)動(dòng)的的10%——30%三個(gè)個(gè)層層次次的的溝溝通通障障礙礙1、、傾傾聽(tīng)聽(tīng)障障礙礙（（選選擇擇性性注注意意））2、、理理解解障障礙礙3、、認(rèn)認(rèn)同同障障礙礙你看看到到了了什什么么？？溝通通三三層層次次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）進(jìn)行時(shí)間（when）負(fù)責(zé)人（who）我理解IUnderstand必要性（why）進(jìn)行方法（howto）期望目標(biāo)（degree）負(fù)責(zé)范圍（where）我愿意Iagree溝通（形成共識(shí)）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開(kāi)公正）信賴執(zhí)行總印印象象原原理理（（梅梅拉拉賓賓公公式式））手勢(shì)勢(shì)：：代代表表什什么么？？自信信憂慮慮、、被被支支配配懷疑疑休息息堅(jiān)持持說(shuō)說(shuō)話話座姿姿：：？？保守、辯辯護(hù)封閉、懷懷疑準(zhǔn)備好了了（我要表表現(xiàn)）十分自信信不同意站姿：？？控制、統(tǒng)統(tǒng)治拘束、緊緊張開(kāi)放、真真誠(chéng)謀求好感感權(quán)威謀求好感感緊張、不自信隨便、放放松沒(méi)有壓力力有所歸屬屬?zèng)_突發(fā)生生時(shí)如何何駕馭自自己的情情緒？（1）情情緒失控控三要素素：利益沖突突——認(rèn)認(rèn)知偏差差——行為先導(dǎo)導(dǎo)（2）沖沖突的化化解的關(guān)關(guān)鍵———情緒調(diào)調(diào)適：a.控制制自己的的情緒；；b.控制制對(duì)方的的情緒；；c.解決決問(wèn)題（（往往最最容易））（3）控控制情緒緒關(guān)鍵———控制肢體體語(yǔ)言：遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)；反動(dòng)動(dòng)作。案例：12.6紅海灣事件喬·哈利利的心靈靈窗口模模型反饋揭示盲目區(qū)（提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)）隱藏區(qū)（增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)）未知區(qū)（努力認(rèn)知）開(kāi)放區(qū)不知道知道不知道知道自已對(duì)方個(gè)人成功功的金三三角知識(shí)技能態(tài)度一切從心心開(kāi)始在實(shí)際溝溝通中，，彼此認(rèn)認(rèn)同直達(dá)達(dá)心靈取取決于一一個(gè)人的的“心””（態(tài)度度）：將心比心心肯花時(shí)時(shí)間寬容待待人贊美別別人案例：：?jiǎn)栴}題出在在哪？？怎么么辦？？我和先先生都都是45歲歲左右右的中中年人人。最最近，，我的的公公公（農(nóng)農(nóng)村））生病病了，，我先先生一一直全全身心心地照照看，，帶他他去看看病，，像護(hù)護(hù)工一一樣全全程陪陪護(hù)（（他的的工作作比較較自由由）。。孝敬敬父母母是應(yīng)應(yīng)該的的，但但我不不希望望因?yàn)闉榇耸率拢梢砸匀蝗徊活欘欁约杭旱墓すぷ?。。畢竟竟我們們都有有自己己的事事業(yè)，，并正正值干干事業(yè)業(yè)的最最好時(shí)時(shí)光，，這樣樣不顧顧一切切地投投入照照看病病人，，會(huì)失失去很很多機(jī)機(jī)會(huì)，，影響響我們們將來(lái)來(lái)的生生活。。我希希望他他把工工作、、生活活安排排得更更合理理兼顧顧一些些，調(diào)調(diào)整一一些方方式方方法，，但農(nóng)農(nóng)村里里的人人不理理解我我們上上班族族的艱艱辛，，覺(jué)得得養(yǎng)兒兒防老老，天天經(jīng)地地義。。我先先生也也是一一個(gè)很很主觀觀的人人，我我即使使委婉婉地提提一下下他也也要跳跳起來(lái)來(lái)反駁駁，我我只有有沉默默?，F(xiàn)現(xiàn)在我我們關(guān)關(guān)系比比較冷冷淡，，他說(shuō)說(shuō)是因因?yàn)槲椅也粔驂驉?ài)他他，不不理解解他，，我不不知道道怎么么辦？？請(qǐng)各各位朋朋友指指教我我一些些好辦辦法。。謝謝謝！一切從從心開(kāi)開(kāi)始在實(shí)際際溝通通中，，彼此此認(rèn)同同直達(dá)達(dá)心靈靈取決決于一一個(gè)人人的““心””（態(tài)態(tài)度））：肯花時(shí)時(shí)間寬容待待人最大的的挫折折來(lái)自自溝通通——理理性、、寬容容、時(shí)時(shí)間——黃乃銜銜：中中山市市西區(qū)區(qū)長(zhǎng)洲洲社區(qū)區(qū)（村村）三字法法“德德·談?wù)劇じ筛伞?萬(wàn)——9.3億億26年年增長(zhǎng)長(zhǎng)速度度1160倍300萬(wàn)健健身廣廣場(chǎng)3000萬(wàn)萬(wàn)藝術(shù)術(shù)中心心1.2億康康體園園3萬(wàn)元元捷達(dá)達(dá)車3年300多次次溝通通一切從從心開(kāi)開(kāi)始在實(shí)際際溝通通中，，彼此此認(rèn)同同直達(dá)達(dá)心靈靈取決決于一一個(gè)人人的““心””（態(tài)態(tài)度））：贊美別別人

她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。她兒子從學(xué)校回來(lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上____________________……”這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上……因?yàn)樾腋Ｋ粤鳒I！只有你你能欣欣賞我我一切從從心開(kāi)開(kāi)始在實(shí)際際溝通通中，，彼此此認(rèn)同同直達(dá)達(dá)心靈靈取決決于一一個(gè)人人的““心””（態(tài)態(tài)度））：將心比比心肯花時(shí)時(shí)間寬容待待人贊美別別人有效溝溝通小小結(jié)：：善“聽(tīng)””為王你漏斗原原理“溝通通來(lái)自自需要要”它總印象象原理理我溝通從從心開(kāi)開(kāi)始喬哈利利窗口口模型型聽(tīng)危機(jī)管管理原原則一、生生理心心理，，溝通通行動(dòng)動(dòng)（兩理理）組織··預(yù)案案·執(zhí)執(zhí)行提高滿滿意度度，尊尊重民民主參參與二、恩恩威并并舉，，文武武并用用（雙槍槍）“雙槍槍”并并用（（手槍槍、攝攝像槍槍）三、公公平公公開(kāi)，，快進(jìn)進(jìn)快出出（兩公公）充分授授權(quán)，，權(quán)責(zé)責(zé)統(tǒng)一一四、依依法表表態(tài)，，方法法藝術(shù)術(shù)（兩法法）溝通行動(dòng)態(tài)度代結(jié)語(yǔ)語(yǔ)聽(tīng)聽(tīng)王和諧9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。19:42:1019:42:1019:4212/21/20227:42:10PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2219:42:1119:42Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:42:1119:42:1119:42Wednesday,December21,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2219:42:1119:42:11December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。21十二月月20227:42:11下午19:42:1112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:42下下午12月-2219:42December21,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2119:42:1119:42:1221December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:42:12下下午7:42下下午19:42:1212月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。19:42:1219:42:1219:4212/21/20227:42:12PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2219:42:1219:42Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。19:42:1319:42:1319:42Wednesday,December21,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2219:42:1319:42:13December21,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:42:14下下午午19:42:1412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月227:42下下午午12月月-2219:42December21,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2119:42:1419:42:1421December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。7:42:14下下午午7:42下下午午19:42:1412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。19:42:1419:42:1419:4212/21/20227:42:14PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2219:42:1419:42Dec-2221-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的