接待管理規(guī)范課件

第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；熟練掌握接待過程中迎、送、引、領(lǐng)的技巧；按規(guī)范要求做好接待環(huán)境和物質(zhì)的準備工作；了解涉外接待的準備工作和涉外接待的原則；熟練掌握涉外接待中宴請的席次與座次的安排。第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；按來客目的、任務(wù)上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、會議、講課、參觀、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個別接待、團體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機性接待、預(yù)定性接待或計劃接待。一、接待類型與方式（一）接待的類型按來客目的、任務(wù)上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、會議1.高規(guī)格接待是指接待場面熱烈宏大，主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。是表明對被接待一方的重視和友好。（1）上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；（2）兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；（3）下級單位有重要事宜來訪；（4）重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)人員來訪或來求職等。

（二）接待的規(guī)格從場面及主陪同人的職位角度，區(qū)分規(guī)格高低。1.高是指接待場面熱烈宏大，主要陪同人員比主對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)慕哟问健Ｖ饕袃煞N形式：對重要的來訪者，負責接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當人員陪同。低規(guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團的來訪，可以低規(guī)格接待。

最常用對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)模?）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費資財，同時還會占用主陪人的很多時間，影響工作。（2）低規(guī)格接待有時因單位的級別或因其它原因造成，用得不好，會影響與對方的關(guān)系。（3）對等接待是最常用的接待方式。

接待規(guī)格的用處（1）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)內(nèi)賓的迎送①秘書在看到來訪客人抵達時，從座椅起身迎接，招呼致意，國內(nèi)客人通常以握手的禮節(jié)相迎接。②客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送。③重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口。④有些貴賓需用小車接送，小車去接送貴賓要注意汽車尊位的排序。小車的尊位因駕駛員的不同而有別。若是主人親自開車迎賓，其尊位是與駕駛座平行的前排副駕駛座；若是專職駕駛員開車迎賓，則其尊位是后排的右座。⑤秘書代替上司用車去接送貴賓，應(yīng)坐在前排司機旁的副駕駛座，客人在后排按右、左、中順序依次排座。（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)①秘書在司機小轎車迎賓座位排序司機小轎車迎賓座位排序(2)外賓的迎送①迎送規(guī)格一般用對等接待的規(guī)格。②迎賓準備核實班機、車船到達時間，定好客人下榻的客房及膳食，準備車輛，接站牌及迎賓鮮花。③迎賓禮儀迎賓人員應(yīng)提前到達迎送地點并排成迎賓隊列，當外賓抵達后，我方應(yīng)立即上前迎接。介紹的順序是先由我方迎候人員中身份最高者或翻譯將迎接者按身份高低向來賓一一介紹；然后再由對方身份高者或翻譯按來賓身份的高低向主方一一介紹；介紹的同時雙方行握手禮，有的國家來賓習(xí)慣行擁抱禮、鞠躬禮、合十禮、撫胸禮等，我方均應(yīng)做出相應(yīng)表示，不可表現(xiàn)出勉強；行禮后是獻花。如果是重要來賓，還要組織一定的歡迎儀式。(2)①迎送規(guī)格(2)外賓的迎送④適時分別外賓送抵賓館，房間即屬外賓的私人空間，向外賓送上日程安排表，約好下一項活動的時間，即可離開。⑤禮節(jié)拜訪如果主方負責人沒去機場或車站迎接客人，在客人入住安定后，主方負責人應(yīng)去客方下榻處進行禮節(jié)性拜訪。⑥送客規(guī)格確認外賓返程日期、時間、航班班次，安排車輛并通知有關(guān)送客人員。無論會談成功與否，送客的規(guī)格不變。⑦寬裕送客送客應(yīng)提前出發(fā)，到達機場的時間應(yīng)比飛機起飛的時間提前兩個小時。⑧告別歡送同外賓告別后，要等他們走出我方的視野或火車、輪船開啟后再走開。(2)④適時分別（1）引領(lǐng)時應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的兩至三步并向右側(cè)轉(zhuǎn)身與客人成130°的角度，再配合客人走路的速度向前引領(lǐng)。（2）對方若認得路徑，秘書只是作為陪伴，則應(yīng)走在他的左邊或后面。（3）來賓若是女性或年高者，在難走的路面、黑暗處、轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時，應(yīng)走在來賓的前面，并略停告訴客人該往哪兒走，其余路況下則應(yīng)走在客人的后面。（4）乘電梯無人駕駛的電梯，秘書應(yīng)先進后出；有人駕駛的電梯，則秘書應(yīng)后進先出。（5）到達會客室門前1米處，秘書應(yīng)在門上輕敲數(shù)下，門若是往內(nèi)推，則秘書推門先進并在門側(cè)后扶門站立讓客人進入；門若是往外拉，則拉開門并在門側(cè)后扶門讓客人入內(nèi)，

2、引見式（1）引領(lǐng)時應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)推門秘書開門后站立位置示意外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)（6）客人都進入會客室，如果上司已預(yù)先在會客室等待并對來客不熟悉，則應(yīng)對主客雙方進行介紹；介紹完后再按客人地位的高低引導(dǎo)依次入座，隨后依次捧敬茶水。（7）上司若不在會客室，則先按客人地位的高低依次引導(dǎo)入座，捧敬茶水，安頓好后向客人致歉告退去請領(lǐng)導(dǎo)，然后再陪同上司進入會客室為主客雙方作介紹。（8）捧敬茶水捧敬茶水時要注意檢查茶杯是否干凈完好，要注意為主客雙方準備的茶杯和茶水必須相同。捧敬茶水必須用雙手從客人的右側(cè)端上，茶杯上的端環(huán)與茶碟上的花紋都要朝向客人的方向。茶杯應(yīng)放在離客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低聲說“請用”。捧敬茶水的順序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。

（6）客人都進入會客室，如果上司已預(yù)先在會客室等（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會見時，在上司辦公室門前1米左右示意客人停下，然后輕輕敲門進入通報，在獲得上司同意后退回到門口側(cè)身示意客人進入。進入上司辦公室后的介紹、讓座及捧敬茶水如會客室一般。（10）會談結(jié)束，秘書應(yīng)代上司送客，首先應(yīng)提醒客人有沒有托管的物品或忘記帶走的東西，并說些客氣寒喧之辭，讓客人愉快離去，送客到什么地方為止，要根據(jù)上司與客人的關(guān)系而定，但無論是送到辦公室門口、電梯口、大廳門口或汽車旁，都應(yīng)該以客人離開視線后方可回身。（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會見時，在上司辦公室門

有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。完全式接待是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計劃、接待準備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報，全過程都由秘書負責。3、參與式

有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導(dǎo)游”的角色。秘書在陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當介紹。4、陪同式5、完全式

有些接待中，上司會要求秘書參與會見或會談，則秘書要參與并在其中做好服務(wù)工作。有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。完接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。二、接待的準備工作（一）接待環(huán)境的準備接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯（二）辦公用品的準備前廳（1）前廳應(yīng)安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。（2）接待區(qū)與前臺應(yīng)拉開適當?shù)木嚯x，方便與被訪者聯(lián)系時，來訪者不會聽見與被訪者的通話內(nèi)容，這樣可以避免尷尬甚至沖突。（3）接待區(qū)還應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對象不在或被拜訪者不愿接見時，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交；并可放一些報紙雜志及公司可對外宣傳的資料，以供來訪者等候時瀏覽。（二）辦公用品的準備前廳（1）前廳應(yīng)安排前臺會客室前臺應(yīng)備有根據(jù)預(yù)約整理出的當天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時間、事由及接待者等內(nèi)容的接待一覽表，以便來訪者造訪時不會忙亂。會客室桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬；茶具、茶葉、飲料要準備齊全；一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。前臺會客室前臺應(yīng)備有根據(jù)預(yù)客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，開門、窗透換空氣，然后關(guān)好門窗等候迎接下一撥客人的到來。

客人離后物品整理客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸

（一）接待工作的基本程序前臺秘書見到客人第一時間應(yīng)做的是：起立——微笑——致意——歡迎。前臺秘書接下來就是對來訪客人進行“過濾”。讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時得到接見；而把沒有必要接待的客人客氣地擋在門外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

三、來賓接待的程序1．迎接客人2．甄別客人（一）接待工作的基本程序三、來賓接待的程序1．迎（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者，在被訪者同意后，即引領(lǐng)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往會見地點。（2）來訪者比約定的時間來的早，安頓其在接待區(qū)入座后，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定會見時間前的5至10分鐘，再與被訪者聯(lián)系，同意接見后，再引領(lǐng)來訪者前往會見地點。（3）會見結(jié)束，來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

3．有預(yù)約客人的接待（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時（1）在了解到對方未做預(yù)約時，仍歡迎并禮貌友好地接待。（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名，努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間。（3）如果來訪者要求當天必須要見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；如果當天可以接見，則接下來按照接待預(yù)約客人的工作程序進行。（4）如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動。（5）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人。（6）臨走時再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會。

4．沒有預(yù)約來訪者的接待（1）在了解到對方未做預(yù)約時，仍歡迎并禮貌友好地

（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否還有東西拉下。（2）為客人開門。（3）送客人到電梯，為客人按電梯按鍵，在電梯門關(guān)上前道別；如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去。（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好開門的工作。（5）整理會客室，以便迎接下一位客人。

5．禮貌送客（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是（1）來訪者同時到達，有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經(jīng)約定來訪，所以請您稍等一會?！辈⒄埶群颉Ｈ绻麃碓L者均未預(yù)約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉(zhuǎn)達上司，由上司作決定。（2）對未經(jīng)預(yù)約的來訪者，秘書須根據(jù)來訪目的緊急、重要的程度，同時還要了解上司對這些人好感或惡感及上司的身體健康狀況、工作時間安排狀況確定是否都要傳達并安排會見。（3）對拉廣告、募捐的來訪者，應(yīng)以柔和的表情、客氣但堅定的態(tài)度去應(yīng)對，如禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？”（4）對上司不愿接見的來訪者，秘書應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會。6．接待中特殊情況的處理（1）來訪者同時到達，有約定的客人優(yōu)先接待，但須（5）對有特殊問題的來訪者的接待①固執(zhí)任性的來訪者有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，此時秘書還是應(yīng)堅決但又有禮貌地反復(fù)解釋并提出建議，如堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度，但允許來訪者留言并保證一定轉(zhuǎn)給上司。②進行威脅的來訪者如果來訪者對秘書進行威脅，你可悄悄地告訴老板或公司的保安部門，請他們出面支走蠻橫無理的來訪者。③情緒激動的來訪者對因某種原因而情緒激動的來訪者，秘書可親自或請有經(jīng)驗的人幫助勸導(dǎo)平息其情緒，并盡可能幫助解決他問題。④面對騙人的來訪者秘書必須保護公司和上司的利益，不要輕易引見或把公司及上司的機密信息透露給他們。

（5）對有特殊問題的來訪者的接待（1）了解被接待者所在國的民族習(xí)俗、禁忌及禮儀特征，將之作為接待的指導(dǎo)性原則。（2）了解被接待者的背景資料，如對方的職位、信譽、經(jīng)濟狀況、個性、興趣愛好等，作為個性化接待的參考。（3）了解被接待者來訪的行程和真實的意圖，將之作為接待安排計劃和具體實施的依據(jù)。四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準備工作1．了解被接待者的基本情況四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準備工作1．了解被接待者的（1）身份對等即確定接待規(guī)格時，應(yīng)與外方人士的具體身份相稱，同時也還參照外方在接待我方身份相仿者時所采用的接待規(guī)格。（2）一律平等指在確定接待來自多方境外人士時，應(yīng)不論其國家大小，不分強弱，不看貧富，不講親疏，嚴格地、無條件地平等相待。（3）特例特處指在接待來自與我方存在習(xí)俗差異及其他差異的外方人士時，必須充分考慮雙方的差異，具體情況具體對待，不要一廂情愿，強人所難，可以采取充分尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣以及其他方面的特殊要求而靈活接待。

2．確定接待規(guī)格（1）身份對等2．確定接待規(guī)格3.制定接待計劃確定接待形式受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正式接待；常規(guī)接待與非常規(guī)接待；全程接待與非全程接待；單方接待與多方接待等幾種類型。確定接待人員確定日程安排確定經(jīng)費列支確定安排由誰迎接、送別、誰參加會談、誰出席宴請及陪同等人員的名單，通知所有參與接待的人員，以保證到時每人都能各就其位。按日排定的行事程序，有迎送、會見、談判、簽字、參觀、宴請及各項目的日期、時間、地點、人員等。日程確定之后要及時通告對方。根據(jù)項目列出費用開支，如場地、資料、住宿、餐飲、勞務(wù)、交通、娛樂、紀念品及其他費用，經(jīng)費預(yù)算后，應(yīng)報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行。3.制定接待計劃確定接受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正

（二）來賓生活安排（1）預(yù)定住宿賓館根據(jù)接待規(guī)格，預(yù)定接待來賓的住宿賓館。

（2）預(yù)定宴請酒家對外宴請一般還是選用中餐，宴請要注意：①宴請環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、衛(wèi)生、安靜的地方。②點菜要考慮外賓宗教信仰方面的忌諱。③要注意民族禁忌，如美國人不吃鯉魚，俄國人不吃海參，英國人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋。④還要注意其飲食差別。在餐桌上不要出現(xiàn)燕窩、魚翅、海參等國家保護的野生動物及動物內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等食物。⑤菜肴要有地方特色，可以是精致、豐盛的，但不必奢侈。⑥參加宴請的人要講究個人衛(wèi)生，衣著得體，女士要化妝。⑦進餐要注意衛(wèi)生，要用“公筷”取用放置在同一器皿內(nèi)的食物到自己的餐具內(nèi)食用，進食時不要發(fā)出聲響。⑧如需要，秘書要為上司準備祝酒辭。

（二）來賓生活安排

（3）宴請桌席排序宴請外賓要注意宴會廳桌次的排列次序和席位安排次序，這是涉外接待禮儀的規(guī)范要求，絕對不可隨意或馬虎，此事如若出錯，輕則給對方留下不愉快的陰影，重則有可能造成交往中斷，所有合作都成泡影。①宴會廳桌次安排的原則是“以面門右為尊”、“以面門遠為尊”、“以面門居中為尊”，

2

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1

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桌次排位以面門右為尊桌次排位以面門遠為尊（3）宴請桌席排序桌次排位以面門右為尊桌

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2

1

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桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊桌次排位以面門居中為尊席位排序之一

席位排序之二（主賓和第二主賓分坐兩側(cè)）（主人和第二主人、主賓和第二主賓相對而坐）②宴會席位安排次序的原則是“主位面門”、“主賓居右”、“次賓居左”，

席位排序之一席位排序之三

席位排序之四

（主人和第二主人相對、主賓和第二主賓交叉）（主人和主人夫人、主賓和主賓夫人相對而坐12345678主位第二主位123456主人主人夫人主賓夫人主賓席位排序之

（三）參觀、娛樂安排1、組織外賓參觀企業(yè)、公司、研究部門等，既要有代表性；又要求不能泄密，確定后要預(yù)先通知接待方做好準備。2、外賓外出游覽，秘書應(yīng)陪同做好服務(wù)工作并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當介紹。3、娛樂活動包括觀賞戲劇、文藝節(jié)目，聽音樂會、歌劇等等，要富有本國特色。預(yù)定座位以第七排至第九排最好，應(yīng)有人陪同觀看。陪同者要衣著文雅大方，女士應(yīng)化妝。4、觀看各類演出，絕對不能遲到，也不得提前退場。觀看演出時一般不需要為外賓講解，可預(yù)先買好用賓主雙方文字印制的節(jié)目單或晚會說明書送給外賓。5．演出時必須把移動電話、呼機關(guān)上或調(diào)到振動檔，絕對不能在劇場中接打電話；不得交頭接耳，高聲喧嘩；不要隨口哼唱，擊打座椅。

（三）參觀、娛樂安排

（四）禮賓次序國際交往中對一同出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的順序。禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國賓客的禮遇，亦表示各國主權(quán)平等的地位。采用何種禮賓次序，在給各國發(fā)邀請信時就要注明。

1．按來賓身份與職務(wù)的高低排列（1）若幾個國家的外賓組團前來，則按各團團長的職位高低來排列次序。（2）接待不再擔任現(xiàn)職的外方人士時，可根據(jù)其所擔任的最高或最后的行政職務(wù)作為排序的依據(jù)；但當該外方人士與擔任現(xiàn)職的人士同時到場的話，“現(xiàn)任高于原任”，故應(yīng)排在現(xiàn)任之后。3．同時排列多位曾原任同一職務(wù)者時，一般應(yīng)以對方任職時間的早晚為序，將任職較早者排列在前。

（四）禮賓次序

2．按來賓所在國名稱的英文字母順序排列（1）大型國際會議可采用此種排列方法，少數(shù)時候也可能按其他語種的字母順序排列。（2）為了避免一些國家總是占據(jù)前排席位，有時也可采用抽簽的方法決定由哪一個字母打頭的國家開始排列，若來賓中有兩個國家的名稱的起始字母相同，則以其第二個字母作為排序前后依據(jù)，再相同，則以第三個字母作為排序前后依據(jù)，依此類推。

3．按來賓抵達活動現(xiàn)場時間早晚的順序排列（1）按來賓通知東道主決定到訪日期的先后來排列。大規(guī)模的國際性招商會、博覽會，多采用這種辦法；（2）按來賓正式抵達活動地點的時間先后順序排列。

2．按來賓所在國名稱的英文字母順序排列第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；熟練掌握接待過程中迎、送、引、領(lǐng)的技巧；按規(guī)范要求做好接待環(huán)境和物質(zhì)的準備工作；了解涉外接待的準備工作和涉外接待的原則；熟練掌握涉外接待中宴請的席次與座次的安排。第六節(jié)接待管理規(guī)范了解并區(qū)分接待的類型、規(guī)格；按來客目的、任務(wù)上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、會議、講課、參觀、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個別接待、團體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機性接待、預(yù)定性接待或計劃接待。一、接待類型與方式（一）接待的類型按來客目的、任務(wù)上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、會議1.高規(guī)格接待是指接待場面熱烈宏大，主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。是表明對被接待一方的重視和友好。（1）上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；（2）兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；（3）下級單位有重要事宜來訪；（4）重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)人員來訪或來求職等。

（二）接待的規(guī)格從場面及主陪同人的職位角度，區(qū)分規(guī)格高低。1.高是指接待場面熱烈宏大，主要陪同人員比主對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對重要的來訪者，負責接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當人員陪同。低規(guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團的來訪，可以低規(guī)格接待。

最常用對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)模?）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費資財，同時還會占用主陪人的很多時間，影響工作。（2）低規(guī)格接待有時因單位的級別或因其它原因造成，用得不好，會影響與對方的關(guān)系。（3）對等接待是最常用的接待方式。

接待規(guī)格的用處（1）高規(guī)格接待雖然能表現(xiàn)出重視、友好，但它耗費（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)內(nèi)賓的迎送①秘書在看到來訪客人抵達時，從座椅起身迎接，招呼致意，國內(nèi)客人通常以握手的禮節(jié)相迎接。②客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送。③重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口。④有些貴賓需用小車接送，小車去接送貴賓要注意汽車尊位的排序。小車的尊位因駕駛員的不同而有別。若是主人親自開車迎賓，其尊位是與駕駛座平行的前排副駕駛座；若是專職駕駛員開車迎賓，則其尊位是后排的右座。⑤秘書代替上司用車去接送貴賓，應(yīng)坐在前排司機旁的副駕駛座，客人在后排按右、左、中順序依次排座。（三）秘書接待的方式1、迎送式(1)①秘書在司機小轎車迎賓座位排序司機小轎車迎賓座位排序(2)外賓的迎送①迎送規(guī)格一般用對等接待的規(guī)格。②迎賓準備核實班機、車船到達時間，定好客人下榻的客房及膳食，準備車輛，接站牌及迎賓鮮花。③迎賓禮儀迎賓人員應(yīng)提前到達迎送地點并排成迎賓隊列，當外賓抵達后，我方應(yīng)立即上前迎接。介紹的順序是先由我方迎候人員中身份最高者或翻譯將迎接者按身份高低向來賓一一介紹；然后再由對方身份高者或翻譯按來賓身份的高低向主方一一介紹；介紹的同時雙方行握手禮，有的國家來賓習(xí)慣行擁抱禮、鞠躬禮、合十禮、撫胸禮等，我方均應(yīng)做出相應(yīng)表示，不可表現(xiàn)出勉強；行禮后是獻花。如果是重要來賓，還要組織一定的歡迎儀式。(2)①迎送規(guī)格(2)外賓的迎送④適時分別外賓送抵賓館，房間即屬外賓的私人空間，向外賓送上日程安排表，約好下一項活動的時間，即可離開。⑤禮節(jié)拜訪如果主方負責人沒去機場或車站迎接客人，在客人入住安定后，主方負責人應(yīng)去客方下榻處進行禮節(jié)性拜訪。⑥送客規(guī)格確認外賓返程日期、時間、航班班次，安排車輛并通知有關(guān)送客人員。無論會談成功與否，送客的規(guī)格不變。⑦寬裕送客送客應(yīng)提前出發(fā)，到達機場的時間應(yīng)比飛機起飛的時間提前兩個小時。⑧告別歡送同外賓告別后，要等他們走出我方的視野或火車、輪船開啟后再走開。(2)④適時分別（1）引領(lǐng)時應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的兩至三步并向右側(cè)轉(zhuǎn)身與客人成130°的角度，再配合客人走路的速度向前引領(lǐng)。（2）對方若認得路徑，秘書只是作為陪伴，則應(yīng)走在他的左邊或后面。（3）來賓若是女性或年高者，在難走的路面、黑暗處、轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時，應(yīng)走在來賓的前面，并略停告訴客人該往哪兒走，其余路況下則應(yīng)走在客人的后面。（4）乘電梯無人駕駛的電梯，秘書應(yīng)先進后出；有人駕駛的電梯，則秘書應(yīng)后進先出。（5）到達會客室門前1米處，秘書應(yīng)在門上輕敲數(shù)下，門若是往內(nèi)推，則秘書推門先進并在門側(cè)后扶門站立讓客人進入；門若是往外拉，則拉開門并在門側(cè)后扶門讓客人入內(nèi)，

2、引見式（1）引領(lǐng)時應(yīng)讓客人靠右行走，秘書在客人左前方的外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)推門秘書開門后站立位置示意外拉門秘書開門后站立位置示意內(nèi)（6）客人都進入會客室，如果上司已預(yù)先在會客室等待并對來客不熟悉，則應(yīng)對主客雙方進行介紹；介紹完后再按客人地位的高低引導(dǎo)依次入座，隨后依次捧敬茶水。（7）上司若不在會客室，則先按客人地位的高低依次引導(dǎo)入座，捧敬茶水，安頓好后向客人致歉告退去請領(lǐng)導(dǎo)，然后再陪同上司進入會客室為主客雙方作介紹。（8）捧敬茶水捧敬茶水時要注意檢查茶杯是否干凈完好，要注意為主客雙方準備的茶杯和茶水必須相同。捧敬茶水必須用雙手從客人的右側(cè)端上，茶杯上的端環(huán)與茶碟上的花紋都要朝向客人的方向。茶杯應(yīng)放在離客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低聲說“請用”。捧敬茶水的順序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。

（6）客人都進入會客室，如果上司已預(yù)先在會客室等（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會見時，在上司辦公室門前1米左右示意客人停下，然后輕輕敲門進入通報，在獲得上司同意后退回到門口側(cè)身示意客人進入。進入上司辦公室后的介紹、讓座及捧敬茶水如會客室一般。（10）會談結(jié)束，秘書應(yīng)代上司送客，首先應(yīng)提醒客人有沒有托管的物品或忘記帶走的東西，并說些客氣寒喧之辭，讓客人愉快離去，送客到什么地方為止，要根據(jù)上司與客人的關(guān)系而定，但無論是送到辦公室門口、電梯口、大廳門口或汽車旁，都應(yīng)該以客人離開視線后方可回身。（9）引領(lǐng)客人去上司辦公室會見時，在上司辦公室門

有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。完全式接待是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計劃、接待準備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報，全過程都由秘書負責。3、參與式

有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導(dǎo)游”的角色。秘書在陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當介紹。4、陪同式5、完全式

有些接待中，上司會要求秘書參與會見或會談，則秘書要參與并在其中做好服務(wù)工作。有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。完接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。二、接待的準備工作（一）接待環(huán)境的準備接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯（二）辦公用品的準備前廳（1）前廳應(yīng)安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。（2）接待區(qū)與前臺應(yīng)拉開適當?shù)木嚯x，方便與被訪者聯(lián)系時，來訪者不會聽見與被訪者的通話內(nèi)容，這樣可以避免尷尬甚至沖突。（3）接待區(qū)還應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對象不在或被拜訪者不愿接見時，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交；并可放一些報紙雜志及公司可對外宣傳的資料，以供來訪者等候時瀏覽。（二）辦公用品的準備前廳（1）前廳應(yīng)安排前臺會客室前臺應(yīng)備有根據(jù)預(yù)約整理出的當天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時間、事由及接待者等內(nèi)容的接待一覽表，以便來訪者造訪時不會忙亂。會客室桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬；茶具、茶葉、飲料要準備齊全；一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。前臺會客室前臺應(yīng)備有根據(jù)預(yù)客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，開門、窗透換空氣，然后關(guān)好門窗等候迎接下一撥客人的到來。

客人離后物品整理客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸

（一）接待工作的基本程序前臺秘書見到客人第一時間應(yīng)做的是：起立——微笑——致意——歡迎。前臺秘書接下來就是對來訪客人進行“過濾”。讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時得到接見；而把沒有必要接待的客人客氣地擋在門外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

三、來賓接待的程序1．迎接客人2．甄別客人（一）接待工作的基本程序三、來賓接待的程序1．迎（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者，在被訪者同意后，即引領(lǐng)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往會見地點。（2）來訪者比約定的時間來的早，安頓其在接待區(qū)入座后，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定會見時間前的5至10分鐘，再與被訪者聯(lián)系，同意接見后，再引領(lǐng)來訪者前往會見地點。（3）會見結(jié)束，來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

3．有預(yù)約客人的接待（1）先安頓來訪者在接待區(qū)坐下，查清是在約定的時（1）在了解到對方未做預(yù)約時，仍歡迎并禮貌友好地接待。（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名，努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間。（3）如果來訪者要求當天必須要見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；如果當天可以接見，則接下來按照接待預(yù)約客人的工作程序進行。（4）如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動。（5）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人。（6）臨走時再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會。

4．沒有預(yù)約來訪者的接待（1）在了解到對方未做預(yù)約時，仍歡迎并禮貌友好地

（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否還有東西拉下。（2）為客人開門。（3）送客人到電梯，為客人按電梯按鍵，在電梯門關(guān)上前道別；如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去。（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好開門的工作。（5）整理會客室，以便迎接下一位客人。

5．禮貌送客（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是（1）來訪者同時到達，有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經(jīng)約定來訪，所以請您稍等一會?！辈⒄埶群?。如果來訪者均未預(yù)約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉(zhuǎn)達上司，由上司作決定。（2）對未經(jīng)預(yù)約的來訪者，秘書須根據(jù)來訪目的緊急、重要的程度，同時還要了解上司對這些人好感或惡感及上司的身體健康狀況、工作時間安排狀況確定是否都要傳達并安排會見。（3）對拉廣告、募捐的來訪者，應(yīng)以柔和的表情、客氣但堅定的態(tài)度去應(yīng)對，如禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？”（4）對上司不愿接見的來訪者，秘書應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會。6．接待中特殊情況的處理（1）來訪者同時到達，有約定的客人優(yōu)先接待，但須（5）對有特殊問題的來訪者的接待①固執(zhí)任性的來訪者有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，此時秘書還是應(yīng)堅決但又有禮貌地反復(fù)解釋并提出建議，如堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度，但允許來訪者留言并保證一定轉(zhuǎn)給上司。②進行威脅的來訪者如果來訪者對秘書進行威脅，你可悄悄地告訴老板或公司的保安部門，請他們出面支走蠻橫無理的來訪者。③情緒激動的來訪者對因某種原因而情緒激動的來訪者，秘書可親自或請有經(jīng)驗的人幫助勸導(dǎo)平息其情緒，并盡可能幫助解決他問題。④面對騙人的來訪者秘書必須保護公司和上司的利益，不要輕易引見或把公司及上司的機密信息透露給他們。

（5）對有特殊問題的來訪者的接待（1）了解被接待者所在國的民族習(xí)俗、禁忌及禮儀特征，將之作為接待的指導(dǎo)性原則。（2）了解被接待者的背景資料，如對方的職位、信譽、經(jīng)濟狀況、個性、興趣愛好等，作為個性化接待的參考。（3）了解被接待者來訪的行程和真實的意圖，將之作為接待安排計劃和具體實施的依據(jù)。四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準備工作1．了解被接待者的基本情況四、涉外的接待工作（一）涉外接待的準備工作1．了解被接待者的（1）身份對等即確定接待規(guī)格時，應(yīng)與外方人士的具體身份相稱，同時也還參照外方在接待我方身份相仿者時所采用的接待規(guī)格。（2）一律平等指在確定接待來自多方境外人士時，應(yīng)不論其國家大小，不分強弱，不看貧富，不講親疏，嚴格地、無條件地平等相待。（3）特例特處指在接待來自與我方存在習(xí)俗差異及其他差異的外方人士時，必須充分考慮雙方的差異，具體情況具體對待，不要一廂情愿，強人所難，可以采取充分尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣以及其他方面的特殊要求而靈活接待。

2．確定接待規(guī)格（1）身份對等2．確定接待規(guī)格3.制定接待計劃確定接待形式受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正式接待；常規(guī)接待與非常規(guī)接待；全程接待與非全程接待；單方接待與多方接待等幾種類型。確定接待人員確定日程安排確定經(jīng)費列支確定安排由誰迎接、送別、誰參加會談、誰出席宴請及陪同等人員的名單，通知所有參與接待的人員，以保證到時每人都能各就其位。按日排定的行事程序，有迎送、會見、談判、簽字、參觀、宴請及各項目的日期、時間、地點、人員等。日程確定之后要及時通告對方。根據(jù)項目列出費用開支，如場地、資料、住宿、餐飲、勞務(wù)、交通、娛樂、紀念品及其他費用，經(jīng)費預(yù)算后，應(yīng)報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行。3.制定接待計劃確定接受接待規(guī)格制約，可以分為正式接待與非正

（二）來賓生活安排（1）預(yù)定住宿賓館根據(jù)接待規(guī)格，預(yù)定接待來賓的住宿賓館。

（2）預(yù)定宴請酒家對外宴請一般還是選用中餐，宴請要注意：①宴請環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、衛(wèi)生、安靜的地方。②點菜要考慮外賓宗教信仰方面的忌諱。③要注意民族禁忌，如美國人不吃鯉魚，俄國人不吃海參，英國人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋。④還要注意其飲食差別。在餐桌上不要出現(xiàn)燕窩、魚翅、海參等國家保護的野生動物及動物內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等食物。⑤菜肴要有地方特色，可以是精致、豐盛的，但不必奢侈。⑥參加宴請的人要講究個人衛(wèi)生，衣著得體，女士要化妝。⑦進餐要注意衛(wèi)生，要用“公筷”取用放置在同一器皿內(nèi)的食物到自己的餐具內(nèi)食用，進食時不要發(fā)出聲響。⑧如需要，秘書要為上司準備祝酒辭。

（二）來賓生活安排

（3）宴請桌席排序宴請外賓要注意宴會廳桌次的排列次序和席位安排次序，這是涉外接待禮儀的規(guī)范要求，絕對不可隨意或馬虎，此事如若出錯，輕則給對方留下不愉快的陰影，重則有可能造成交往中斷，所有合作都成泡影。①宴會廳桌次安排的原則是“以面門右為尊”、“以面門遠為尊”、“以面門居中為尊”，

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