組織行為學培訓教材課件

組織行為學組織行為學第六章組織中的溝通28.1什么是溝通？8.2溝通的過程8.3溝通的途徑8.4組織中的溝通8.5溝通的渠道選擇8.6溝通需要關注的其他問題8.7高效溝通的方法第六章組織中的溝通28.1什么是溝通？人們用將近70％的清醒時間進行溝通(包括聽、說、讀、寫四個方面)，有人認為，阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效的溝通。溝通()必須包括兩個方面：意義的傳遞與理解在群體或組織中，溝通有四種主要功能：控制、激勵、情緒表達和信息。8.1什么是溝通？人們用將近70％的清醒時間進行溝8.2溝通的過程這一模型包括八個部分：(1)發(fā)送者；(2)編碼；(3)信息；(4)通道；(5)解碼；(6)接受者；(7)噪音；(8)反饋8.2溝通的過程這一模型包括八個部分：造成溝通障礙的原因●溝通的漏斗原理●信息衰減與失真●選擇性傾聽 ……溝通的漏斗原理你想要說的100%你表達出的80%聽眾接收到60%聽眾理解的40%聽眾記住的20%為什么？造成溝通障礙的原因●溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理你想要說的1有效溝通的障礙

過濾選擇性知覺信息超載情緒語言溝通恐懼有效溝通的障礙

過濾過濾()指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。選擇性知覺在溝通過程中，接受者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或者去聽信息。信息接受者在解碼的過程中，還會把自己的興趣和期望帶進信息中。信息超載個體處理信息的能力是有限的。當需要處理的信息超過我們的加工能力時，就出現了信息超載()的狀況。當信息超過個體能夠分類和使用的量時會發(fā)生什么呢?他們會篩選、忽略或忘記信息?；蛘咚麄儠七t做進一步的信息處理，直到超載的狀況過去。組織行為學培訓教材課件情緒

在接收信息時，接受者的情緒感受也會影響到他對信息的解釋。在憤怒和暴躁時接收的信息，與在快樂時接收的同樣信息，所做出的解釋常常不同。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，更可能阻礙溝通的效果。在這種狀態(tài)下，常常使我們無法進行客觀而理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。情緒語言同樣的詞匯對不同人來說意義會不同。年齡、教育和文化背景影響著一個人所使用的語言以及他對詞匯的界定。

在一個組織中，員工常常來自不同背景。另外，部門劃分也使得專業(yè)人員發(fā)展了各自的專業(yè)用語和技術用語。在大型組織中，成員的地域分布十分分散(有些人甚至在不同國家工作)，每個地區(qū)的員工都會使用當地特有的習慣用語。

縱向等級的存在同樣帶來了語言上的問題。比如，對于誘因、配額這樣的詞匯，不同管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它們作為需要，而基層管理者則把它們理解為操縱和控制，并由此而心生不滿。

有一點請注意，兩個人可能同說一種語言，但在言語的使用上卻極不一致。如果我們能知道每個人如何修飾語言，將會極大地減少溝通中存在的問題。問題在于，組織中的成員常常并不知道自己接觸的其他人與自己的言語風格不同，信息發(fā)送者以為自己與接受者使用的詞匯或術語相同。這種假定本身往往是不正確的。、語言溝通恐懼

有效溝通的另一個主要障礙在于，一些人(大約占總人數的5％～20％)總有某種程度的溝通恐懼()或焦慮。溝通焦慮的人或是在口頭溝通，或是在書面溝通，或是在二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。溝通恐懼

8.3溝通的途徑1.溝通的方向自上而下的溝通自下而上的溝通水平溝通向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告…向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……8.3溝通的途徑1.溝通的方向水平溝通常常在節(jié)省時間和促進合作方面十分必要。在某些情況下，這種水平關系由上級正式規(guī)定。但大多數情況下，它是為了縮短垂直層級、加快工作速度而產生的非正式溝通。從管理的角度來看，水平溝通具有有利的一面，同時也有不利的一面。下列情況中，水平溝通會導致功能失調的人際沖突：當正式的垂直通道受到破壞時當成員繞過或避開自己的直接領導做事時當上司發(fā)現所開展的活動或作出的決策自己不知道時水平溝通常常在節(jié)省時間和促進合作方面十分必要。在某些情況下，2.溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置距離音質、音幅、音調、音色等例如總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人2.溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副物體的身體（1）語言溝通口頭溝通形式：演說、正式的一對一討論、小組討論以及非正式的小道消息傳播等。優(yōu)點：快速傳遞和快速反饋缺點：當信息經過多人傳送時，卷入的人越多，信息失真越嚴重。

（1）語言溝通口頭溝通書面溝通形式：備忘錄、信件、傳真、、即時通訊、組織內部發(fā)行的期刊、布告欄以及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。優(yōu)點：有形而且可以核實。更為嚴謹、邏輯性強，而且條理清楚缺點：耗費時間缺乏反饋書面溝通（2）非語言溝通包括身體動作、說話的語調或用詞的重音、面部表情以及發(fā)送者和接受者之間的身體距離。無聲的身體語言一、腿和腳二、人的軀干三、頭部和脖子（2）非語言溝通一、腿和腳1、輕搖腿和腳2、轉向腳3、反重力腳4、雙腿叉開5、雙腿交叉6、揉搓大腿一、腿和腳

腳總是能夠如實表達一個人的感覺和意圖。腳和腿的動作可以告訴別人你的感覺如何。自信？輕?。扛吲d？緊張？受脅迫？害羞？還是想離開？1、輕搖腿和腳我們每個人肯定都在學校、會議室或者約會中見過這樣的動作：軀干保持靜止，但是腿和腳趾動來動去。這樣的動作代表什么？可能是有些不耐煩或是希望盡快將事情的進度向前推進。

打撲克牌的時候，當他拿著一手好牌時“快樂的腳”就會在桌下搖來搖去，可臉上卻不會露出一絲一毫的變化。一旦腿腳的輕搖變成“踢”的動作，那代表當事人對于周圍發(fā)生的事物回應可能是消極的，恨不得一腳把它踢開。如下圖打撲克牌的時候，當他拿著一手好牌時“快樂的腳”就會在桌下搖來2、轉向腳一只腳或者兩只腳的腳尖調整到遠離你的位置上，是很強烈的暗示，想要離開。最明智的做法就是馬上機智的結束談話。2、轉向腳3、反重力的腳人坐在椅子上，一腳前一腳后，重心放在拇指肚上。3、反重力的腳3、反重力的腳人會在感興趣的事物面前做出這種動作?？梢源硪呀涀龊脺蕚?，可以出發(fā)了。當你的上司或比你年長的人做出這樣的動作時，你要技巧性的結束談話了，千萬不要拖延。這個動作表明他可能是有別的地方要去，總之要離開。3、反重力的腳4、雙腿叉開雙腿叉開是一種人要捍衛(wèi)私人空間時常坐的動作?？梢源怼斑@是我的地盤，我誰都不怕”或者“在這兒我說了算”的意思。當一個人想引起別人重視，怕被別人看扁的時候，常會做出雙腿叉開。在公司經理的身上可能經?？吹竭@一動作。4、雙腿叉開5、雙腿交叉5.1站立的時候。5.2坐著時候。5、雙腿交叉5.1.1雙腿交叉人在站著的時候交叉雙腿是一種舒服和放松的表現。在這種姿勢下，人不可能是逃跑或者爭斗。我們在別人面前感到自信時也會將雙腿交叉。5.1.1雙腿交叉5.1.2雙腿交叉當兩個人交談中的人都將雙腿交叉時，則告訴大家他們都感到很輕松。

當兩個人或多個人同時做出這種動作時，可以幫助培養(yǎng)和營造和諧舒適的工作或交談氣氛5.1.2雙腿交叉5.2.1雙腿交叉雙方交談得很愉快，對方放在上面的那條腿的腳尖會指向你的方向。相反，交談得不愉快，那么對方放在上面的那條腿的腳尖不會指向你的方向。5.2.1雙腿交叉如圖在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了兩人之間的障礙。如圖在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了在幅圖中，這名男子擺放右腿的方式仿佛是用膝蓋在兩人之間架起了一道壁壘。組織行為學培訓教材課件5.2.2雙腳腳踝處交叉突然將雙腳緊鎖說明動作的實施者正感到不自在或不安全。當人們感到舒服時，他們會自然地打開自己的腳踝。5.2.2雙腳腳踝處交叉5.2.3雙腳腳踝處交叉突然將腳踝鎖在椅子腿上的動作時凍結反應的一部分，說明動作實施者的不適、焦躁或不安。

有研究發(fā)現，人們說謊時會故意限制他們的手臂和腿部的動作。5.2.3雙腳腳踝處交叉6、揉搓大腿用雙手在大腿上來回摩擦是一種常見的平復心情、減輕壓力的方法。搓腿動作是一種經常被忽略的安慰行為，因為這一動作通常是在桌子下方完成的。6、揉搓大腿二、人的軀干1、腹側前置和腹側否決。2、軀干傾斜。3、聳肩和身體舒展。4、手臂表現出來的自信心和主導意識。5、收回雙臂。6、表示自信的手部動作。7、缺乏自信時的手部動作。二、人的軀干1、腹側前置和腹側否決1.1腹側前置當人們對對方感到舒適和贊同時，他們就會傾向對方。1、腹側前置和腹側否決1、腹側前置和腹側否決1.2腹側否決遇到不喜歡的事物或人時就會將身體向相反一側，和同事意見不同時也會這樣做。1、腹側前置和腹側否決2、軀干傾斜。人總是將身體傾向于自己感興趣的事物，遠離那些自己厭惡的東西。2、軀干傾斜。3、聳肩和身體伸展。3.1聳肩聳肩表面我們對某事或某物的不了解或懷疑。單肩聳動所傳達的信息是不可信的。3、聳肩和身體伸展。3.2身體伸展伸展是一種舒適的信號。但是當人們正在討論很嚴肅的事情時，這樣的動作就成了一種霸道的表現。3.2身體伸展4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.1叉腰叉腰時大拇指沖后，說明這個人有著極強的控制欲；如果沖前，則是一種疑問的態(tài)度的流露。4、手臂表現出來的自信心和主導意識4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.2雙手抱頭雙手抱頭是一種帶有強烈的自信和主導意思的舉動。4、手臂表現出來的自信心和主導意識4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.3主導姿勢手指張開并指尖按于桌面是一種重要的表達自信和權威的動作。4、手臂表現出來的自信心和主導意識5、收回雙臂一個人將自己的雙臂收回，通常是將手放在背后，那么這是他希望與講話人保持一定距離。這一動作有時也稱為“帝王的站姿”，它表達的意思是“不要靠近”。5、收回雙臂6、表示自信的手部動作6.1用食指彈碰桌面。6.2尖塔式手勢。6.3豎起拇指手勢。6、表示自信的手部動作6、表示自信的手部動作6.1用食指彈碰桌面。在主持會議、演講、工作報告或談判時，實時做這一動作可以讓大家感覺到你對自己所講的東西非常有信心，幫助你放大你所要傳遞給他人的信息。6.2尖塔式手勢。尖塔式手勢（手指對手指）是最具自信力的動作。6、表示自信的手部動作6、表示自信的手部動作6.3豎起拇指手勢。在地位高的人群中經?？吹竭@樣的動作，將拇指伸出口袋是一種高度自信的表現。6、表示自信的手部動作7、缺乏自信時的手部動作7.1十指交叉緊扣7.2搓手7.3撫摸頸部7、缺乏自信時的手部動作7、缺乏自信時的手部動作7.1十指交叉緊扣7、缺乏自信時的手部動作7、缺乏自信時的手部動作7.2搓手手指搓動手掌或搓動雙手來緩解不安或緊張。7、缺乏自信時的手部動作7、缺乏自信時的手部動作

7.3撫摸頸部說話時會用手撫摸頸部的人，告訴我們他并不是十分自信，或者他正在釋放壓力。7、缺乏自信時的手部動作三、頭部和脖子1、頭和脖子2、眼睛3、鼻子4、嘴巴三、頭部和脖子1、頭和脖子1.1傾斜頭部人只有在感覺非常舒服的時候才會傾斜頭部，尤其是將自己的頭倚放在他人的身上。1、頭和脖子1、頭和脖子1.2掩蓋頸窩感到不安、不適、恐懼或憂慮時，人們會用手掩蓋頸窩。1、頭和脖子1、頭和脖子1.3摩擦前額摩擦前額通常表明一個人舉棋不定，或者感到某種不適。1、頭和脖子2、眼睛2.1消極的眼睛2.2積極的眼睛2.3連續(xù)眨眼2、眼睛2.1消極的眼睛“視覺阻斷”通常發(fā)生在我們感到自己受到威脅，或碰到自己不喜歡的事物時。當我們希望通過避免“看到”不想見到的事物保護大腦時，會發(fā)生這種動作。想表示對別人的輕視時，可能就會瞇起眼睛、閉上眼睛或遮住眼睛。2.1消極的眼睛2.1消極的眼睛人在受到拘束時不只會瞇起眼睛，還會壓低自己的眉毛。2.1消極的眼睛2.2積極的眼睛瞳孔擴張，眉毛彎成弓形，眼睛會睜大。2.2積極的眼睛2.2積極的眼睛我們在因見到某人而興奮不已，或充滿自己抑制不住的積極情感時可能會出現“閃光燈眼”。2.2積極的眼睛2.3連續(xù)眨眼當我們感到興奮、煩亂、緊張或憂慮時，眼睛眨動的頻率就會提高；放松下來，它又恢復正常。當一個人感到壓力時，他眼睛眨動的頻率就會增加。2.3連續(xù)眨眼3、鼻子鼻孔增大表示一個人情緒的高漲。3、鼻子4、嘴巴4.1真笑與假笑4.2嘴唇的消失、擠壓等4.3嘴唇縮攏4.4冷笑4、嘴巴4.1真笑與假笑4.1.1真笑真笑時，嘴角會向眼睛的方向上揚。4.1真笑與假笑4.1真笑與假笑4.1.2假笑這是一種假笑或一種“禮貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情。4.1真笑與假笑4.2嘴唇的消失、擠壓等通常，嘴唇的消失時壓力和焦慮等情緒驅使的。4.2嘴唇的消失、擠壓等4.2嘴唇的消失、擠壓等75：圓滿的嘴唇說明一個人感到比較滿足。76：遇到壓力時，人們常會把嘴唇藏起來或把它拉緊。77:嘴唇擠壓反映的是壓力或憂慮，這種動作很可能是發(fā)展為圖中所示的嘴唇消失。78:當嘴唇被藏起來時，嘴角會下拉，情緒和自信會跌至谷底，而憂慮、壓力和擔心等會急速上升。4.2嘴唇的消失、擠壓等4.3嘴唇縮攏表示不同意時會常?？s攏嘴唇。4.3嘴唇縮攏4.4冷笑跟斜視一樣，冷笑同樣也是一種表達輕視的舉動。冷笑能迅速反映一種不尊重，猶如在說“我不在乎你或你的想法”。4.4冷笑身體語言補充了言語溝通，并常常使言語溝通更為復雜。身體動作或運動本身并不帶有精確的或普遍性的意義，但當它與口頭語言結合起來時，就使得發(fā)送者的信息更為豐富。對接受者來說，留意溝通中的非言語信息十分重要。在傾聽信息發(fā)送者發(fā)出的言語意義的同時，還應注意非言語線索。尤其應注意二者之間的矛盾之處。老板可能告訴你，她有時間聽你談談你的追求，但是你所得到的非言語信息卻可能表明此時并不是討論該問題的最佳時機。無論這個人說了什么，如果她時不時地看看手表，則意味著她希望結束交談。身體語言補充了言語溝通，并常常使言語溝通更為復雜。身體動作或8.4組織中的溝通

1.正式的小群體網絡2.小道消息3.電腦輔助溝通4.知識管理8.4組織中的溝通

1.正式的小群體網絡鏈式——嚴格遵循正式命令鏈。在嚴格的三級水平組織當中，你會發(fā)現它們的溝通渠道與這種網絡十分相似；輪式——依賴于一個核心人物作為所有群體溝通的管道。你會發(fā)現，當團隊中有一個強有力的領導者時，會激發(fā)這種溝通網絡。全通道式網絡——自我管理的工作團隊通常以此為特點，其中所有的群體成員各自做出貢獻，沒有一個人處于絕對領導的角色。1.正式的小群體網絡鏈式——嚴格遵循正式命令鏈。在嚴格的三級水平組織當中，你會發(fā)2.小道消息

有調查發(fā)現，75％的員工首先是通過小道消息獲悉有關事件的。小道消息有三個主要特點：它不受管理層控制。大多數員工認為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠。它在很大程度上服務于其內部人員的自我利益。傳言之所以出現是因為有些人好說閑話？其實很少是這樣的。如果情境對我們來說十分重要但又模棱兩可，并因而導致人們的焦慮時，傳言會在該情境中產生。

2.小道消息

有調查發(fā)現，75％的員工首先是通過小道消息獲對于任何群體或組織的溝通網絡來說，小道消息都是其中的重要組成部分。它可以使管理者了解組織的士氣，識別一些員工認為很重要的事情，并且還有助于發(fā)現員工的焦慮。管理層能夠徹底消除小道消息嗎?不能!但是，管理者應該能夠限定小道消息的范圍和影響，并盡可能弱化其消極結果。對于任何群體或組織的溝通網絡來說，小道消息都是其中的重要組成3.電腦輔助溝通

電子郵件優(yōu)點：快速書寫、同時發(fā)放、快速閱讀、節(jié)約成本缺點：出于私人目的使用電子郵件時，無法專心工作；減少對同事或顧客的特別關注。缺乏情緒的內容。在傳遞裁員、工廠關閉或其他一些可能引起情緒反應、需要同情理解或社會支持的信息時，并不是理想的方式。電子郵件的遠程本性是“沖突螺旋”的燃料添加劑，會讓不良的感覺省級，達到面對面溝通的兩倍。很多人會在電子郵件中說出他們不會再面對面溝通時說的話。

即時信息優(yōu)點：更適合傳送一兩行的信息缺點：即時信息的持續(xù)在線使員工很難集中該注意力

內部網和外部網電話會議3.電腦輔助溝通

電子郵件4.知識管理指的是安排和分配組織中集體智慧的過程，以保證正確的信息會在正確的時間到達正確的人那里。全球電信巨頭西門子公司最近在瑞士贏得了一份價值460000美元的合同(為兩家瑞士醫(yī)院建立電信網絡)，盡管它的投標額比競爭對手高出30%。西門子成功的秘訣在于它的知識管理系統這一系統使得在荷蘭的西門子人利用他們的經驗，給在瑞士的銷售人員提供技術數據，這些數據能夠證明西門子的網絡明顯比競爭對手的更值得信賴。大型組織中的員工在完成一個新項目時，他們無需從一無所有開始。知識管理系統可以使他們了解到，前面的員工學習了什么內容，因而節(jié)省了許多重復已有過程所浪費的時間。4.知識管理指的是安排和分配組織中集體智慧的過程，以保證正組織如何對員工的知識和經驗進行記錄，并使這些信息很容易為人們得到呢?加拿大皇家銀行建立了一個知識管理系統，它把客戶分布的電子郵件目錄仔細地根據員工的專業(yè)、職稱和興趣領域而重新編排；它在公司的內部網上專門提供了一個站點，作為核心信息知識庫；它建立了一個單獨的內部網站，其特點是對于“已學課程”的總結，在這里，各種不同經驗的員工可以與他人分享新的信息。需要開發(fā)一個相關信息的電腦數據庫，使每個員工很容易與它建立聯系；需要建立一種支持和獎勵分享的文化；必須給員工提供一種機制以及激勵措施來分享信息，使員工感到這對他們的工作有用，并能實現更高的工作業(yè)績。組織如何對員工的知識和經驗進行記錄，并使這些信息很容易為人們8.5溝通渠道的選擇各種通道在信息傳遞的能力上有差異。一些通道比較豐富，它們擁有以下幾方面的能力：(1)可以同時處理多種線索；(2)有利于快速反饋；(3)非常個性化。語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調等8.5溝通渠道的選擇各種通道在信息傳遞的能力上有差異。語言對通道的選擇取決于信息的常規(guī)性。常規(guī)信息通常是簡單明確的，其模棱兩可的程度最低。非常規(guī)信息較為復雜，存在產生誤解的潛在可能性。常規(guī)信息——豐富性程度較低的通道非常規(guī)信息——豐富性程度高的通道對通道的選擇取決于信息的常規(guī)性。尼爾·帕特森(L．)是醫(yī)療軟件生產商瑟納公司()的首席執(zhí)行官，他非常喜歡使用電子郵件，但也許是偏愛過了頭。最近，他對員工的職業(yè)道德十分失望，于是向全公司的400名管理者發(fā)了一封惹惱了眾人的電子郵件。

在這樣的文化下，還要讓首席執(zhí)行官實施另一項員工福利措施，真是讓人心寒……看看堪薩斯總部的這么多員工，工作時間越來越不夠40個小時。早晨8：00以前停車場上稀稀拉拉，到了下午5：00以后情況又是如此。身為管理者，你要么就是不知道你的員工在干什么，要么就是你不在乎這樣的事……你必須改變這種局面，否則就別在這里呆著……身為管理者，你們在公司中所做的事情讓我惡心!

帕特森在郵件中還補充道，管理者要把會議時間安排在早7：00、晚6：00和周六上午；要保證裁員5％，并實施出勤打卡系統；帕特森還打算把員工未經批準的缺勤當成休假處理。這封郵件發(fā)出后的幾個小時，它的復制件就上了雅虎的網頁。3天之內，瑟納公司的股票下跌了22％。尼爾·帕特森(L．)是醫(yī)療軟件生產商瑟納公司()的首席執(zhí)行存在的問題是：帕特森錯誤地選擇了信息通道。像這種涉及情感，而且十分敏感的信息，可能通過面對面的會談來傳遞和接收會更好一些。在傳遞信息時使用豐富化相對較低的通道（電子郵件），由于這種信息費常規(guī)化和復雜性的本質，應該運用一種豐富化的溝通媒介來傳遞。

存在的問題是：8.6溝通需要關注的其他問題1.男性與女性間的溝通障礙2.溝通中的沉默3.“政治上準確的”溝通4.跨文化溝通8.6溝通需要關注的其他問題1.男性與女性間的溝通障礙1.男性與女性間的溝通障礙

德博拉·泰楠認為溝通是一種不斷維持平衡的活動，解決沖突需要的是親密性和獨立性。女性使用的是建立聯系和親密性的語言。對于大多數女性來說，交談則是尋求親密關系的談判，每個人在談判中都做出承諾與支持男性使用的是確立地位和獨立性的語言。對于大多數男性來說，交談是保護獨立性和維持自己在社會格局中等級地位的主要手段1.男性與女性間的溝通障礙

德博拉·泰楠認為溝通是一種不斷比如：男性常常抱怨女性總在反反復復談論自己的問題，女性則責備男性從不認真傾聽。當男性聽到一個問題時，他們常常通過提供解決辦法來表現出自己的獨立性和控制力。相反，很多女性把提出問題作為一種加強親密感的手段。女性提出問題是為了獲得支持和聯系，而不是為了獲得男性的建議。相互理解是一種平等關系，但提供建議卻是不平等關系——它使提供建議的人處于上位，因為他更有知識，更符合情理，也更有控制力。這導致了兩性在溝通的過程中存在差異。比如：男性常常抱怨女性總在反反復復談論自己的問題，女性則責備又如：在交談中，男性常常比女性更直截了當。男性可能會說：“我想你在這一點上是錯的”。女性則可能會說：“你看過市場部在這一問題上的調查報告嗎?”(言下之意是，這份報告會指出你的錯誤所在)。男性常常把女性的拐彎抹角視為“遮遮掩掩”或“鬼鬼祟祟”，女性則不像男性那樣直接對地位和高人一等表現出關心，因此不會發(fā)布太多的指令。

與男性相比，女性似乎更少自我夸獎。她們常常弱化自己的職權和成績，以避免表現為一個自我吹噓之人，并贏得他人的信賴。但是，男性常常誤解這一點，并誤以為女性缺乏自信和勝任力，實際上并非如此。又如：在交談中，男性常常比女性更直截了當。男性可能會說：“我2.溝通中的沉默沉默，在這里界定為沒有說話或沒有出聲它代表的是無行動或無行為。但是，它并不一定就是無行動的。也不像很多人認為的那樣，沉默是溝通的失敗。實際上，沉默可以是一種十分有力的溝通形式：可以意味著人們在思考對于一種問題要做出的反應，可以意味著人們對于交談的焦慮或害怕，也可以表示同意、不同意、失落或憤怒。2.溝通中的沉默如果我們不仔細關注交談中的沉默部分，則會損失一些關鍵的信息。機敏的溝通者會仔細觀察交談中的間隙、停頓和遲疑。他們聆聽并解釋這些緘默。例如，他們把停頓的作用看作是十字路口閃亮的黃燈，提醒自己注意接下來要發(fā)生什么。這個人是在思考和決定如何來構想他的答案嗎?這個人是在承受著溝通焦慮嗎?有時，溝通中的真實信息深埋在沉默當中。如果我們不仔細關注交談中的沉默部分，則會損失一些關鍵的信息。3.“政治上準確的”溝通溝通中詞匯是主要手段，如果使用時要去除那些不夠委婉的詞匯，就減少了我們以最清楚、最準確的方式表達信息的可能性。大多數情況下，發(fā)送者和接收者可以使用的詞匯越多，信息傳遞的精確性的概率就越高。如果從詞匯庫中刪去某些詞匯，則加大了準確溝通的難度。如果進一步用那些不易理解的新術語替代這些詞匯，更會降低接收到的信息符合發(fā)送者本意的可能性。我們需要敏銳地留意自己使用的詞匯是否會冒犯他人，但同時還應注意，不要把語言的清理工作推向極端，以致阻礙了溝通的準確性。3.“政治上準確的”溝通溝通中詞匯是主要手段，如果使用時要4.跨文化溝通（閱讀）4.跨文化溝通（閱讀）文化障礙一位研究者指出，在跨文化溝通中有四個具體問題與語言有關。第一，語義造成的障礙。正如我們在前面指出的，不同人所理解的詞匯意義是不同的，對于來自不同民族文化的人來說尤其如此。例如，有些詞匯難以在兩種文化中進行互譯。理解一詞的意思有助于和芬蘭人進行交流，但這個單詞卻很難被翻譯成英語，它的意思有點接近于“厚顏無恥”或“堅持不懈”。同樣，俄羅斯的新興資本家在與英國、加拿大的競爭對手相互交流存在困難，因為英語中的效率、自由市場、規(guī)則等詞匯很難直接譯成俄語。第二,詞匯的內在含義造成的障礙。在不同的語言中，詞匯的意義也不相同。例如，美國和日本的經營人員在商業(yè)談判中存在很多困難，因為日語中“”被翻譯為“是”，但它的意思是“是，我正在認真聽”，而不是“是，我很同意”。

第三，口氣和語調差異造成的障礙。有些文化的語言是規(guī)范的，而另一些文化的語言卻是不規(guī)范的。在一些文化中，口氣的變化取決于交談的環(huán)境：在不同環(huán)境中，如在家里，在社交情境中，在工作環(huán)境中，人們說話的方式也不相同。在一個應該使用正式風格的情境中使用非正式的、帶有個人風格的語言，會令人尷尬并且不合時宜。第四，認知差異造成的障礙。實際上，使用不同語言的人看待世界的方式也不一樣。愛斯基摩對雪的認識與我們非常不同，因為在他們的周圍到處都是雪。同樣，泰國人對“”的認識顯然與美國人不同。因為前者的詞匯庫中沒有這個詞。文化障礙一位研究者指出，在跨文化溝通中有四個具體問題與語言有情境的重要性不同文化中，情境的重要性存在差異。文化的情境影響到個體從他人實際說或寫的內容中尋求的意義。像中國、韓國、日本、越南這樣的國家，都是高情境文化()。在與他人溝通時，人們十分依賴非言語的線索和細微的情境線索。他們沒有說出的內容可能比說出的內容更重要。一個人的官方職位、社會地位以及名譽、聲望在溝通中占有很大的權重。相反，歐洲和北美的人們反映了一種低情境文化()。他們主要依賴意義傳遞過程中使用的詞匯。身體語言或正式頭銜的重要性位居口頭語言和書面文字之后。

情境的重要性不同文化中，情境的重要性存在差異。文化的情境影響組織行為學培訓教材課件對溝通來說，這些情境差異意味著什么呢?高情境文化的溝通意味著雙方之間更多的信任。在外人眼里一種隨意和不重要的交談可能實際上是十分重要的，因為它反映了人們建構關系和形成信任的愿望。在高情境文化中，口頭協議是一種很強的承諾。你是誰一一你的年齡、資歷、組織中的頭銜一對于你的信譽有著十分重要的影響。在低情境文化中，具有實際效力的契約更可能是書面的，它使用精確的文字，并具有高度的法律作用。低情境文化看重的是指示。人們期望管理者在傳遞自己的意圖時是清楚明白、精確無誤的。而在高情境文化中卻十分不同，那里的管理者更可能“提供建議”而不是給出指示。對溝通來說，這些情境差異意味著什么呢?例如，假設你負責一項市場營銷計劃。亞洲的同事或許會這樣回應你的提議：“營銷計劃所基于的戰(zhàn)略理論還需要再繁湊一些，有的地方可以寫得概括一些，不過這很有可能她是在間接告訴你，你的建議沒有什么大的價值。不過，美國人在溝通中會更直接。因此，美國的同事可能會說；“這份營銷計劃缺少理論基礎，似乎是在最后一分鐘拼湊出來的。請在明天晚些時候給我一個修訂本?！笔裁纯梢越忉屵@些不同的溝通技術呢？在工作場所，美國人一般按照完成短期任務的規(guī)范行事，因此他們認為溝通應該有助于盡可能快速有效地完成手頭的工作。但是，由于東亞人需要培養(yǎng)長期的、禮貌的和尊敬的關系，因此，他們的溝通更有可能是間接的。例如，假設你負責一項市場營銷計劃。亞洲的同事或許會這樣回應你93美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調查顯示：領導人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫?？?、聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！8.7高效溝通的方法93美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領導人的溝通時間有45%花溝通的過程看聽問說寫溝通的過程看聽問說寫梅拉賓法則：人與人之間在溝通時，語言僅占7％.人與人之間進行溝通的時候，主要是使用非語言行為和語言行為兩種方式。

這個法則由美國加利福尼亞大學的阿爾伯特·梅拉賓()教授提出。他認為在溝通時，非語言行為占據的比重大于語言行為。根據他的研究結果表明，人與人溝通時，即一方試圖讓另一方理解自己的意思時(不是對話)聲音占38％表情占30％態(tài)度占20％動作占5％而語言占的比率僅為7％。梅拉賓法則：人與人之間在溝通時，語言僅占7％.人與人之間進行1.用心察看看留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號1.用心察看看留心捕捉臉部表情上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話至少比我們說的話多兩倍；

傾聽是首要的溝通技巧2.傾聽、傾聽再傾聽！上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話人與人溝通時，雙方會通過當時的氛圍、心情、溝通內容等理解對方的意思。所以，我們要傾聽，傾聽，再傾聽。我們在傾聽對方所說的言語時，不僅僅是為了聽清對方口中的話語，更根本的是為了理解對方的意圖。由于大部分人都喜歡與會傾聽的人溝通或聊天，所以傾聽者們在團隊內掌握的信息最多，而且一般都是團隊內的核心人物。人與人溝通時，雙方會通過當時的氛圍、心情、溝通內容等理解對方“聽”的四種自發(fā)反應價值判斷：對／錯追根究底：你到底做了什么？好為人師：你應該……“擅”解人意：事實是這樣吧……“聽”的四種自發(fā)反應“聽”的反應嗨，我剛把房屋貸款還清！可喜可賀！我在兩年前就還清了！看來根本沒人關心世界上在發(fā)生什么！就你杞人憂天，你是世界大使？昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。你應該在會議前就打電話告訴他嘛！真希望我沒被揪著做這苦差事。但這是你的工作職責呀！“聽”的反應嗨，我剛把房屋貸款還清！可喜可賀！溝通技巧-聽注視說話的人身體前傾,專心致志的聽適時適當提問不要打斷說話者的話題用說話者的人稱溝通技巧-聽溝通技巧-聽溝通中最重要的是要去聽那些沒有說出口的東西

彼得·德魯克溝通技巧-聽溝通中最重要的是要去聽那些沒有說出口的東傾聽能力測試傾聽能力測試傾聽能力自我問卷（一）1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己做出解釋。3.我有時假裝自己在認真聽別人說話。4.我認為自己是非言語溝通方面的高手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。7.我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺。對每個問題回答是或否，據你最近在溝通中的表現如實填寫。傾聽能力自我問卷（一）對每個問題回答是或否，據你最近在溝通中傾聽能力自我問卷（二）8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說話的同時，我也在評價他的內容。10.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽。12.為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問的方法而不是進行猜測。13.為了理解對方的觀點，我總會下工夫。14.我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。15．當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。傾聽能力自我問卷（二）8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的傾聽能力自我問卷（答案）以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。

⑴否；⑵否；⑶否；⑷是；⑸否；⑹否；⑺否；⑻否；⑼否；⑽否；⑾否；⑿是；⒀是；⒁否；⒂是。106傾聽能力自我問卷（答案）以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽能力自我問卷（答案）為了確定您的得分，把錯誤答案的個數加起來，乘以7，再用105減去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91－105之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽習慣；得分77－90表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到76分，您在傾聽技巧上就要多下功夫了。107千萬別像我一樣！傾聽能力自我問卷（答案）為了確定您的得分，把錯誤答案的個數3.溝通技巧-問封閉式開放式沉默式漸進式3.溝通技巧-問封閉式4.溝通的技巧-說對事不對人要說具體的事實說理不如說例把感覺說出來讓別人體會出你的心情多用“您”,少用“我”,將重心放在他人身上人們最感興趣的話題是什么?4.溝通的技巧-說對事不對人溝通時活用語音、語調、語速

溝通高手和表達能力強的人不僅能夠活用非語言行為，在身體語言的把握方面也非常強。著名的脫口秀、收視率極高的訪談節(jié)目和娛樂節(jié)目里的主持人，都是很擅長控制自己的語音、語調和語速的人。美國芝加哥大學的霍華德·納斯博姆()博士和他的研究團隊經過實驗發(fā)現，如果控制好語速、語音和語調的話，就能提高溝通質量。他們給24名大學生用電腦播放了一段視頻之后，讓他們口述自己看到的畫面。視頻內容是一個小黑點在電腦顯示器中往上或往下移動的畫面。參加實驗的大學生們只能簡簡單單地描述：“往上移動”或“往下移動”。實驗結果表明，學生們在說“往上移動”時比說“往下移動”時，聲音平均高了6赫茲。而且，學生們在口述快速移動的小黑點時，語速比平時快了很多。之后，他錄完這些大學生們的聲音之后，讓另一群大學生仔細傾聽并猜測小黑點的移動狀況和移動速度。結果，他們雖然只聽到了聲音，但從語音、語調和語速上進行判斷之后，準確地猜出了小黑點的移動速度和移動方向。

所以，如果我們在溝通時注意活用這些技巧，再加上豐富得體的肢體語言的話，就會讓對方更準確地明白我們所要表達的意思，也許還能得到對方積極的回應。舉例來說，在與別人進行溝通時，如果活用語言手勢的話，就能讓對方更容易理解自己所要表達的意思。其原理是，活用身體各部位表達的方式讓聽者產生聯想，又能引起人與人之間的共鳴。溝通時活用語音、語調、語速信息要具體，感情要豐富美國加利福尼亞大學的戴恩·阿徹()博士先給參加實驗的人播放了一段籃球比賽的評論視頻，然后讓被實驗者們去判斷兩名評論員在這次的吵嘴評論中誰獲得了勝利。其中一名評論員在視頻中的表現非常優(yōu)雅，除了嘴，身上的其他部位幾乎沒有任何動作。而另一名激情四射的評論員除了運用語言之外，還用四肢表現出了自己的心情，傳達信息時使用了語言行為和非語言行為。結果非常明顯，被實驗者們都認為后者獲得了勝利。從上面的實驗可以看出，如果想準確地表達自己的意圖，不僅要使用語言行為，還要積極使用非語言行為。并且在與人對視的時候，不能回避對方的眼神，用自己真誠的目光去回應對方是一種非常好的選擇。另外，在進行演講時，充滿自信的動作和眼神會得到聽眾的信賴。有時候，真心誠意的微笑比一句至理名言更能讓人印象深刻。所以，我們在向對方表達自己意圖的同時，不僅意思要表達準確，還要動用豐富的感情去表現，讓對方切實感受到你的誠意，這才是最準確的方法。

信息要具體，感情要豐富溝通的技巧復述說出具體的感受不要隨便給建議,讓他自己體會或決定不要隨便給出負面的評價回應溝通的技巧回應溝通技巧說KISS原則

溝通技巧說KISS原則原則

如果你必須寫一份報告交給客戶，其中很重要的一部分必須由你的老板負責撰寫，而他卻一直在拖延，似乎非常不情愿做這件事情，你會怎么做呢?

a．等老板終于把報告寫完，然后告訴客戶這是老板的責任；

b．全權代勞，不聲不響全部寫完；c．把報告寫成填空的形式，和老板討論一遍，把所有的空格填上之后，把報告交給客戶；d.不管三七二十一，把自己的那部分交給客戶，不去理睬老板應該寫的那部分。

原則

在這四個選項中，a、b和d可以說是名副其實的懶惰，采取了行動上的不主動，躲避了一些必須做的事情，不和老板溝通，造成了交流的懶惰和工作的不暢。c項是我們所欣賞的方式，但是實際上這也是一種“偷懶”的方式，采用了填空這種巧妙的形式，用智慧上的勤勞減輕精神上的壓力，既回避了和老板的正面沖突，又精彩地完成了工作。

你不一定非從這四個中選擇一項，因為讓智慧滲透到懶惰中去有更好的辦法。如果你想做“懶”人，首先要明確自己的目標。任何方向的風都是順風。有了目標，你需要做的就是用最有效的方法，直奔主題，而不是解決你的種種顧慮。這就是簡單，這就是“”原則的高明之處在這四個選項中，a、b和d可以說是名副其實的懶惰，采取了行動溝通技巧應避免說的話:你好像不懂…你必須要…你不可能…你弄錯了…應用的話:我明白…我理解…溝通技巧應避免說的話:人際關系中最重要的

十五字真言5個字：4個字：3個字：2個字：1個字：最不重要我以你為榮!你的看法？對不起!謝謝!我人際關系中最重要的

十五字真言5個字：我以你為榮!關于溝通管理的金玉良言少說抱怨的話多說寬容的話抱怨帶來記恨寬容乃是智者少說諷刺的話多說尊重的話諷刺表示輕視尊重增加了解少說拒絕的話多說關懷的話拒絕形成對立關懷促進友誼少說命令的話多說商量的話命令強迫接受商量彰顯領導少說批評的話多說鼓勵的話批評招來阻力鼓勵產生助力關于溝通管理的金玉良言少說抱怨的話多說寬容的話溝通技巧寫注意一定要有一個良好的開端為了生動、清晰，請選用你自己的詞匯6C原則清楚簡明完整禮貌正確具體119溝通技巧寫注意一定要有一個良好的開端119有效記錄寫

先寫下再說寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔; 用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標題、字體、圖片等；2022/12/29究竟該如何寫？有效記錄寫

先寫下再說寫的長處：2022/12/29究竟該解決問題事實結論分析建議方案溝通解決問題的辦法建議方案行動/步驟/理由事實/分析該做什么？為什么該做這些？如何做？怎么知道這建議方案是完善的？后一種方法更適合溝通時使用，效果更好兩種方法的比較寫作實際上是一種邏輯思維的反映解決問題事實結論分析建議方案溝通解決問題的辦法建議方案行動/不同對象的溝通技巧不同對象的溝通技巧案例研討【背景】一架私人飛機墜落在荒島上，只有8人存活，這時逃生工具只有一個能承載一人的熱氣球，沒有水和食物。這8個人是：案例研討【背景】案例研討１．孕婦：懷胎８個月；２．發(fā)明家：正在研究可再生無污染新能源；３．醫(yī)學家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展；４．宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球；５．生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作；６、經濟學家：其經濟學研究剛剛獲得諾貝爾經濟學獎，尚待進入實際應用階段。7、教育學家：正在研究符合國內中小學生興趣和需要的有效的教學方式和教學內容。８．無業(yè)人士案例研討１．孕婦：懷胎８個月；案例研討【討論規(guī)則】針對由誰乘熱氣球先離島的問題，各自陳述理由，第一個人先陳述自己離島的理由，第二個人先復述第一個人的理由，再表明自己的理由，接下來第三個人先復述前面第一、二個人的理由，再表達自己的理由，依次類推（每個人復述和表達的時間控制在３～５分鐘之內）。最后由全體人員根據角色扮演者復述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。案例研討【討論規(guī)則】案例研討從這個游戲中學到了什么？聽重要還是說重要？站在對方的角度去理解對方的意見用別人能夠接受的方式闡述自己的觀點案例研討從這個游戲中學到了什么？交往對象的分類分析型支配型和藹型表現型不果斷果斷內向外向交往對象的分類分析型支配型和藹型表現型不果斷果斷內向外向性格分類白鴿孔雀老鷹

貓頭鷹內向果斷外向不果斷性格分類白鴿孔雀老鷹

不同類型人的的交往要點和藹（白鴿）：看重雙方的良好的關系；不斷的贊賞對方；時刻充滿微笑；說話抑揚頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸表現（孔雀）：話多、動作多，要別人的承認、認同、鼓勵；他們喜歡給別人提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接分析（貓頭鷹）：對自己和別人要求嚴格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人親近；注重細節(jié)，遵守時間，用較多的準確的專業(yè)術語；避免太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾支配（老鷹）：要別人服從，聽建議。目的性強，說話要有證據；重實際，直接，效率高，重明確的結果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸不同類型人的的交往要點和藹（白鴿）：看重雙方的良好的關系；不告訴目的和結果直接、尊重問他的意見與不同性格人的溝通技巧白鴿孔雀老鷹

貓頭鷹主動掌聲、喝彩光榮匾、證書當眾表揚關注、認可鼓勵、友誼尋找共同話題耐心被動直接提供數據和分析告訴目的和結果與不同性格人的溝通技巧白鴿孔雀老鷹

組織溝通對象上司供應商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經理組織溝通對象上司供應商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經面對主管—怎樣與上司溝通問題1：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？面對主管—怎樣與上司溝通問題1：能跟上司說“不”嗎？問題1的啟示■一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經理人■對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確■對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步■對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步■上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加問題1的啟示■一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)問題1的啟示最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上，而不是放在自己頭上要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內，可能會變?yōu)椴徽_有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待問題1的啟示最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看問題2：上司喜歡第Ⅱ象限還是第Ⅲ象限的人？其它能力溝通能力ⅠⅡⅣⅢ問題2：上司喜歡第Ⅱ象其溝通能力ⅠⅡⅣⅢ問題2的啟示■第Ⅱ象限的人無法理解上司的意圖，憑自己能力強獨斷專行，甚至會違抗命令，打亂上司的全局計劃■第Ⅲ象限的人至少可以理解和貫徹上司的意圖，能服從命令，只是執(zhí)行力度不夠而已問題2的啟示■第Ⅱ象限的人無法理解上司的意圖，憑自己能力強與上司溝通總則積極的態(tài)度主動溝通，不要以為上司知道一切，也不要認為溝通的主動權只掌握在上司手中站在更高的高度看待問題，具備全局意識服從行政級別，尊重上司與上司溝通總則積極的態(tài)度企業(yè)中向上溝通要點從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報——注意上司的不安全感多溝通——主動讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵企業(yè)中向上溝通要點從“他幫你想”到“你幫他想”企業(yè)中向上溝通要點▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記▲要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時▲進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎企業(yè)中向上溝通要點▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內容，挨上司罵要領

▲工作挨罵，人之常情▲表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語，偶而點頭▲辯論之前，先道歉“對不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導▲找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐挨上司罵要領

▲工作挨罵，人之常情與上司溝通方式接受任務工作匯報商討問題與上司溝通方式接受任務接受任務確認溝通時間、地點傾聽通過提問和復述的方式，了解指示的要點記錄指示的要點確認要點接受指示對完成任務所需要的資源進行分析并爭取獲得充足的資源承諾完成任務的時間接受任務確認溝通時間、地點工作匯報認真準備，把匯報的目的、內容、如何表述進行歸納整理，多用數據和分析注意客觀性和準確性，不帶有突出個人、自我評價的色彩，以免引起上司的反感了解上司的反應，適當進行補充和重復傾聽、記錄上司新的指示和期望及時改正，及時匯報工作匯報認真準備，把匯報的目的、內容、如何表述進行歸納整理，商討問題重大事情事先約定建立平等、互動的氣氛，避免一言堂正確扮演自己的角色，按自己的權限作出決定當場確認商討結果事后確認（視情況而定）商討問題重大事情事先約定與同事相處■尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套■不講同事的壞話■不可自“知”自擂■多溝通、多協調、多合作■多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題■別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作與同事相處凡是人都會期待一種被肯定

與

被關懷的感覺凡是人都會期待一種@永遠要傾聽——是第一要訣；@留心信號——是第二要訣；@提問題——是第三要訣；@面對面談話——是第四要訣；@以對方能接受的方式溝通——是第五要訣。簡言之：@永遠要傾聽——是第一要訣；簡言之：溝通的目的溝通不是妥協，更不是辯論，而是尋求共識溝通的目的溝通不是妥協，溝通終極原則追求快樂，擺脫痛苦！溝通終極原則追求快樂，擺脫痛苦！2022/12/29150溝通是雙向的，您心靈的窗戶打開了嗎？2022/12/29150溝通是雙向的，您心靈的窗戶打開了嗎案例分析：詹姆斯的公關公司——有四名員工，但是他似乎很好地疏遠了自己的員工。據他的員工說，47歲的詹姆斯，是一個非常聰明的人，但是他還需要學習很多才能成為一名優(yōu)秀的交流者。他的溝通風格經常是他公司內部沖突的根源。詹姆斯承認他的溝通有問題?！盎蛟S當有些人的工作做得出色時，我沒有(盡己所能地)給予言語上的強化。我是一個非常自信的人。我不需要別人告訴我我的工作做得很好——但是有人需要這樣。”詹姆斯的員工可以毫不遲疑地列出他所做的令他們煩惱的事情。他無法在最后期限完成工作；他與客戶的溝通工作也很差(經常會讓員工感到不安)；在討論之前，他不能完全傾聽員工的意見和想法；他的音調經常顯得惺惺作態(tài)；他經常不假思索就批評員工，但對贊揚別人卻很吝嗇。[問題]1．很多老板都被認為是“差勁的交流者”。你認為這是為什么?2．這個案例顯示了強化理論和溝通之間的什么關系?3．你認為，為了提高溝通技能，詹姆斯特別需要做些什么?4．假設詹姆斯想要提高溝通技能，為了成為一名優(yōu)秀的交流者，你會建議他如何做?案例分析：詹姆斯的公關公司——有四名員工，本章小結及對管理者的意義

在溝通中信息失真的程度越低，員工從管理層獲得的有關目標、反饋和其他信息就越接近原意。反過來，這就需要減少信息的模糊性，明確群體的任務。大量使用垂直、水平和非正式溝通渠道可以促進信息的流動，降低不確定性，提高群體的工作績效和工作滿意度。言語溝通與非言語溝通之間的不一致會增加信息的不確定性，降低工作滿意度。完美的溝通目標是可望而不可及的，然而有證據表明，有效的溝通(包括這樣一些因素：個體感受到信任；感知到精確；有相互交流的意愿；高層管理者的接納性；自下而上的信息要求)與員工的生產率正相關

本章小結及對管理者的意義因此，通過選擇正確的通道、做一個有效的聽眾、運用反饋這些做法，有助于更有效的溝通。但是，人類本身固有的因素使信息失真不可能徹底消除。溝通過程表現為信息的相互交換，但接受者得到的意義與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。不管信息發(fā)送者的期望如何，在接受者頭腦中所進行的解碼反映了他自己的“現實”。而正是這種“現實”決定著個體的工作績效、動機水平以及工作滿意度。通過溝通還可以預測員工的流動率。組織應該給員工提供真實的工作預覽來闡明角色期待，這會使員工對工作的認識更準確。有人對比了提供“真實工作預覽”與未提供的組織或僅提供積極工作信息的組織之間的流動率，平均來說，后者的流動率比前者高29％。這一點對管理者十分重要，它表明，在招聘和選拔過程中，應向求職者提供誠實和準確的工作信息。因此，通過選擇正確的通道、做一個有效的聽眾、運用反饋這些做法踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Thursday,December29,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。10:27:1510:27:1510:2712/29/202210:27:15AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2210:27:1510:27Dec-2229-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。10:27:1510:27:1510:27Thursday,December29,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2210:27:1510:27:15December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:27上午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。29十二月202210:27:15上午10:27:1512月-22嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十二月2210:27上午12月-2210:27December29,2022重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2022/12/2910:27:1510:27:1529December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。10:27:15上午10:27上午10:27:1512月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:2710:27:1510:27:15Dec-22務實，奮斗，成就，成功。2022/12/2910:27:15Thursday,December29,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。12月-222022/12/2910:27:1512月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-2154組織行為學組織行為學第六章組織中的溝通1568.1什么是溝通？8.2溝通的過程8.3溝通的途徑8.4組織中的溝通8.5溝通的渠道選擇8.6溝通需要關注的其他問題8.7高效溝通的方法第六章組織中的溝通28.1什么是溝通？人們用將近70％的清醒時間進行溝通(包括聽、說、讀、寫四個方面)，有人認為，阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效的溝通。溝通()必須包括兩個方面：意義的傳遞與理解在群體或組織中，溝通有四種主要功能：控制、激勵、情緒表達和信息。8.1什么是溝通？人們用將近70％的清醒時間進行溝8.2溝通的過程這一模型包括八個部分：(1)發(fā)送者；(2)編碼；(3)信息；(4)通道；(5)解碼；(6)接受者；(7)噪音；(8)反饋8.2溝通的過程這一模型包括八個部分：造成溝通障礙的原因●溝通的漏斗原理●信息衰減與失真●選擇性傾聽 ……溝通的漏斗原理你想要說的100%你表達出的80%聽眾接收到60%聽眾理解的40%聽眾記住的20%為什么？造成溝通障礙的原因●溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理你想要說的1有效溝通的障礙

過濾選擇性知覺信息超載情緒語言溝通恐懼有效溝通的障礙

過濾過濾()指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。選擇性知覺在溝通過程中，接受者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或者去聽信息。信息接受者在解碼的過程中，還會把自己的興趣和期望帶進信息中。信息超載個體處理信息的能力是有限的。當需要處理的信息超過我們的加工能力時，就出現了信息超載()的狀況。當信息超過個體能夠分類和使用的量時會發(fā)生什么呢?他們會篩選、忽略或忘記信息?；蛘咚麄儠七t做進一步的信息處理，直到超載的狀況過去。組織行為學培訓教材課件情緒

在接收信息時，接受者的情緒感受也會影響到他對信息的解釋。在憤怒和暴躁時接收的信息，與在快樂時接收的同樣信息，所做出的解釋常常不同。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，更可能阻礙溝通的效果。在這種狀態(tài)下，常常使我們無法進行客觀而理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。情緒語言同樣的詞匯對不同人來說意義會不同。年齡、教育和文化背景影響著一個人所使用的語言以及他對詞匯的界定。

在一個組織中，員工常常來自不同背景。另外，部門劃分也使得專業(yè)人員發(fā)展了各自的專業(yè)用語和技術用語。在大型組織中，成員的地域分布十分分散(有些人甚至在不同國家工作)，每個地區(qū)的員工都會使用當地特有的習慣用語。

縱向等級的存在同樣帶來了語言上的問題。比如，對于誘因、配額這樣的詞匯，不同管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它們作為需要，而基層管理者則把它們理解為操縱和控制，并由此而心生不滿。

有一點請注意，兩個人可能同說一種語言，但在言語的使用上卻極不一致。如果我們能知道每個人如何修飾語言，將會極大地減少溝通中存在的問題。問題在于，組織中的成員常常并不知道自己接觸的其他人與自己的言語風格不同，信息發(fā)送者以為自己與接受者使用的詞匯或術語相同。這種假定本身往往是不正確的。、語言溝通恐懼

有效溝通的另一個主要障礙在于，一些人(大約占總人數的5％～20％)總有某種程度的溝通恐懼()或焦慮。溝通焦慮的人或是在口頭溝通，或是在書面溝通，或是在二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。溝通恐懼

8.3溝通的途徑1.溝通的方向自上而下的溝通自下而上的溝通水平溝通向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告…向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……8.3溝通的途徑1.溝通的方向水平溝通常常在節(jié)省時間和促進合作方面十分必要。在某些情況下，這種水平關系由上級正式規(guī)定。但大多數情況下，它是為了縮短垂直層級、加快工作速度而產生的非正式溝通。從管理的角度來看，水平溝通具有有利的一面，同時也有不利的一面。下列情況中，水平溝通會導致功能失調的人際沖突：當正式的垂直通道受到破壞時當成員繞過或避開自己的直接領導做事時當上司發(fā)現所開展的活動或作出的決策自己不知道時水平溝通常常在節(jié)省時間和促進合作方面十分必要。在某些情況下，2.溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置距離音質、音幅、音調、音色等例如總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人2.溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副物體的身體（1）語言溝通口頭溝通形式：演說、正式的一對一討論、小組討論以及非正式的小道消息傳播等。優(yōu)點：快速傳遞和快速反饋缺點：當信息經過多人傳送時，卷入的人越多，信息失真越嚴重。

（1）語言溝通口頭溝通書面溝通形式：備忘錄、信件、傳真、、即時通訊、組織內部發(fā)行的期刊、布告欄以及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。優(yōu)點：有形而且可以核實。更為嚴謹、邏輯性強，而且條理清楚缺點：耗費時間缺乏反饋書面溝通（2）非語言溝通包括身體動作、說話的語調或用詞的重音、面部表情以及發(fā)送者和接受者之間的身體距離。無聲的身體語言一、腿和腳二、人的軀干三、頭部和脖子（2）非語言溝通一、腿和腳1、輕搖腿和腳2、轉向腳3、反重力腳4、雙腿叉開5、雙腿交叉6、揉搓大腿一、腿和腳

腳總是能夠如實表達一個人的感覺和意圖。腳和腿的動作可以告訴別人你的感覺如何。自信？輕??？高興？緊張？受脅迫？害羞？還是想離開？1、輕搖腿和腳我們每個人肯定都在學校、會議室或者約會中見過這樣的動作：軀干保持靜止，但是腿和腳趾動來動去。這樣的動作代表什么？可能是有些不耐煩或是希望盡快將事情的進度向前推進。

打撲克牌的時候，當他拿著一手好牌時“快樂的腳”就會在桌下搖來搖去，可臉上卻不會露出一絲一毫的變化。一旦腿腳的輕搖變成“踢”的動作，那代表當事人對于周圍發(fā)生的事物回應可能是消極的，恨不得一腳把它踢開。如下圖打撲克牌的時候，當他拿著一手好牌時“快樂的腳”就會在桌下搖來2、轉向腳一只腳或者兩只腳的腳尖調整到遠離你的位置上，是很強烈的暗示，想要離開。最明智的做法就是馬上機智的結束談話。2、轉向腳3、反重力的腳人坐在椅子上，一腳前一腳后，重心放在拇指肚上。3、反重力的腳3、反重力的腳人會在感興趣的事物面前做出這種動作?？梢源硪呀涀龊脺蕚?，可以出發(fā)了。當你的上司或比你年長的人做出這樣的動作時，你要技巧性的結束談話了，千萬不要拖延。這個動作表明他可能是有別的地方要去，總之要離開。3、反重力的腳4、雙腿叉開雙腿叉開是一種人要捍衛(wèi)私人空間時常坐的動作?？梢源怼斑@是我的地盤，我誰都不怕”或者“在這兒我說了算”的意思。當一個人想引起別人重視，怕被別人看扁的時候，常會做出雙腿叉開。在公司經理的身上可能經?？吹竭@一動作。4、雙腿叉開5、雙腿交叉5.1站立的時候。5.2坐著時候。5、雙腿交叉5.1.1雙腿交叉人在站著的時候交叉雙腿是一種舒服和放松的表現。在這種姿勢下，人不可能是逃跑或者爭斗。我們在別人面前感到自信時也會將雙腿交叉。5.1.1雙腿交叉5.1.2雙腿交叉當兩個人交談中的人都將雙腿交叉時，則告訴大家他們都感到很輕松。

當兩個人或多個人同時做出這種動作時，可以幫助培養(yǎng)和營造和諧舒適的工作或交談氣氛5.1.2雙腿交叉5.2.1雙腿交叉雙方交談得很愉快，對方放在上面的那條腿的腳尖會指向你的方向。相反，交談得不愉快，那么對方放在上面的那條腿的腳尖不會指向你的方向。5.2.1雙腿交叉如圖在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了兩人之間的障礙。如圖在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了在幅圖中，這名男子擺放右腿的方式仿佛是用膝蓋在兩人之間架起了一道壁壘。組織行為學培訓教材課件5.2.2雙腳腳踝處交叉突然將雙腳緊鎖說明動作的實施者正感到不自在或不安全。當人們感到舒服時，他們會自然地打開自己的腳踝。5.2.2雙腳腳踝處交叉5.2.3雙腳腳踝處交叉突然將腳踝鎖在椅子腿上的動作時凍結反應的一部分，說明動作實施者的不適、焦躁或不安。

有研究發(fā)現，人們說謊時會故意限制他們的手臂和腿部的動作。5.2.3雙腳腳踝處交叉6、揉搓大腿用雙手在大腿上來回摩擦是一種常見的平復心情、減輕壓力的方法。搓腿動作是一種經常被忽略的安慰行為，因為這一動作通常是在桌子下方完成的。6、揉搓大腿二、人的軀干1、腹側前置和腹側否決。2、軀干傾斜。3、聳肩和身體舒展。4、手臂表現出來的自信心和主導意識。5、收回雙臂。6、表示自信的手部動作。7、缺乏自信時的手部動作。二、人的軀干1、腹側前置和腹側否決1.1腹側前置當人們對對方感到舒適和贊同時，他們就會傾向對方。1、腹側前置和腹側否決1、腹側前置和腹側否決1.2腹側否決遇到不喜歡的事物或人時就會將身體向相反一側，和同事意見不同時也會這樣做。1、腹側前置和腹側否決2、軀干傾斜。人總是將身體傾向于自己感興趣的事物，遠離那些自己厭惡的東西。2、軀干傾斜。3、聳肩和身體伸展。3.1聳肩聳肩表面我們對某事或某物的不了解或懷疑。單肩聳動所傳達的信息是不可信的。3、聳肩和身體伸展。3.2身體伸展伸展是一種舒適的信號。但是當人們正在討論很嚴肅的事情時，這樣的動作就成了一種霸道的表現。3.2身體伸展4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.1叉腰叉腰時大拇指沖后，說明這個人有著極強的控制欲；如果沖前，則是一種疑問的態(tài)度的流露。4、手臂表現出來的自信心和主導意識4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.2雙手抱頭雙手抱頭是一種帶有強烈的自信和主導意思的舉動。4、手臂表現出來的自信心和主導意識4、手臂表現出來的自信心和主導意識4.3主導姿勢手指張開并指尖按于桌面是一種重要的表達自信和權威的動作。4、手臂表現出來的自信心和主導意識5、收回雙臂一個人將自己的雙臂收回，通常是將手放在背后，那么這是他希望與講話人保持一定距離。這一動作有時也稱為“帝王的站姿”，它表達的意思是“不要靠近”。5、收回雙臂6、表示自信的手部動作6.1用食指彈碰桌面。6.2尖塔式手勢。6.3豎起拇指手勢。6、表示自信的手部動作6、表示自信的手部動作6.1用食指彈碰桌面。在主持會議、演講、工作報告或談判時，實時做這一動作可以讓大家感覺