工地開放作業(yè)指引

工地開放作業(yè)指引編制日期審核日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人

流程概述流程目的通過工地開放活動滿足客戶在購房等待期對所購物業(yè)期待了解的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；通過向客戶展示房屋建造過程，增加其房屋質量體驗，消除客戶對房屋質量的疑慮；了解客戶的關注點，借助客戶視角，工地開放后的客戶反饋將指導缺陷問題的整改，降低正式交付風險。適用范圍適用于公司所有住宅項目。術語與定義無流程要素描述支持文件客戶關系管理程序支持文件客戶關系管理程序XX集團住宅項目交付前工地開放指引流程CP點工地開放自查與風險評估工地開放前準備工地開放日當天活動工地開放問題整改配合部門及活動項目經理部：工地開放自查，提交工地開放申請，參與開放準備會，工地現(xiàn)場準備，組織看房培訓，開放現(xiàn)場答疑工程管理部：審批工地開放申請，提交取消工地開放申請，現(xiàn)場答疑設計管理部：駐場咨詢施工單位：開放現(xiàn)場安全與保潔、問題整改物業(yè)公司：參與開放準備會，開放現(xiàn)場協(xié)助，陪同看房流程KPI工地開放問題整改率輸入條件工地開放邀請函模擬驗收記錄工地參觀客戶安全須知輸出結果工地開放計劃/方案工地開放活動準備用品清單工地參觀客戶安全須知回執(zhí)單工地開放問題記錄單工地開放總結工地開放作業(yè)指引CP點對流程的影響控制要點工地開放自查與風險評估項目經理部風險自查與客戶關系中心進行風險評估是確定進行工地開放與否的前提按照工地開放的條件和工地現(xiàn)場情況來判斷是否符合工地開放條件工地開放前準備工地開放前各項準備工作是工地開放順利開展的保障及時、按要求完成各項工作的準備工地開放日當日活動工地開放日當天活動是檢驗工地開放是否成功的重要標準，直接影響客戶滿意度合理安排看房活動及時解答客戶疑問收集客戶問題與意見工地開放問題整改問題整改可以降低客戶對服務質量的疑慮，降低交付風險及時進行整改將整改情況反饋給客戶

二、流程圖第一次工地開放

裝修房第二次工地開放

三、關鍵活動描述序號關鍵活動組織/經辦流程說明相關文件/記錄時間要求1開放范圍與時間安排——毛坯項目保證所有房源在交付前至少舉行一次工地開放，開放時間應選擇在砌體施工完成后，且不得晚于交付前三個月。裝修項目保證所有房源在交付前至少舉行兩次工地開放，裝修施工前后各進行一次。其中毛坯階段的開放時間應砌體施工完成后、內部裝修啟動前；裝修階段的開放時間應選擇在裝修施工接近完成時進行，且不得不晚于交付前一個月。《XX集團住宅項目交付前工地開放指引》——2工地開放/取消工地開放申請項目經理部/工程管理部第一次工地開放的前提是：工程進展順利，現(xiàn)場整潔，毛坯主體沒有明顯的質量缺陷。第二次開放的前提是：公司已完成內部模擬驗收及初步整改，擬交付產品無重大缺陷，戶均細部缺陷控制在個位數以內。工地開放前，以項目經理部為單位提前對工地開放的相關內容進行自查，并由客戶關系中心根據現(xiàn)場實際情況進行風險評估。可以開放的項目，在郵件征得工程分管領導同意之后，由項目經理部負責人在K2系統(tǒng)中發(fā)起工地開放申請審批，經客戶關系中心負責人及工程管理部負責人審批，同時抄送客服分管領導和工程分管領導。暫時無法開放的項目可以延遲或取消開放。確定無法進行裝修房第一次工地開放的，在征得工程管理第一負責人同意后，由項目經理部負責人在K2系統(tǒng)發(fā)起審核，經客戶關系中心負責人審批、工程管理部第一負責人審批后確定不開放，相關審批流程分別抄送客服分管領導及工程分管領導。確定無法進行毛坯房一次工地開放和裝修房第二次開放的，在征詢工程分管領導同意之后，由工程管理第一負責人在K2系統(tǒng)中發(fā)起取消工地開放申請審批，經客戶關系中心負責人審核后，報集團工程管理部負責人審批完成后確定不開放，知會公司總經理。《工地開放申請審批表》、《取消工地開放申請審批表》交付前1個月3召開工地開放活動準備會客戶關系中心/項目經理部在舉辦工地開放活動1個月前，由客戶關系中心牽頭，召集項目經理部、施工單位以及物業(yè)公司召開工地開放活動準備會。會議就《工地開放計劃》進行討論，明確以下事項：工地開放活動的時間安排：原則上安排在周末或節(jié)假日，不宜跨周，可利用一個周末三天時間集中舉行。參觀客戶接待量安排：原則上將同一單元客戶安排在同一天。公寓類：60戶/天，別墅類：6戶/天，具體可根據各項目實際接待能力安排。工地開放活動的具體內容：開放的具體內容由項目經理部、施工單位等根據工程進度和施工現(xiàn)場情況共同確定。確定活動接待場地：明確工地開放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內場地，由客戶關系中心負責落實接待場地的布置。確定工地開放活動參觀路線：工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。工地開放活動當日流程。工地開放人員配備。工地開放物料準備。其他注意事項?！豆さ亻_放計劃》工地開放活動前1個月4相關事項準備客戶關系中心/項目經理部/施工單位/物業(yè)公司客戶邀請與確認在工地開放活動15個工作日前客戶關系中心負責以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)明信片的《工地開放邀請函》，《邀請函》內告知客戶分戶看房活動的具體時間、集合地點、注意事項，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。客戶關系中心在看房活動5個工作日前通過電話完成客戶確認工作。工地開放活動物料準備客戶關系專員根據按照《工地開放看房活動準備用品清單》進行相關物料準備。工地開放現(xiàn)場安全措施工地開放活動5個工作日前，根據事先設定的參觀路線，由施工單位負責落實以下內容：開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離；參觀沿線地面的鋪設；參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放；參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標識。工地開放活動5個工作日前，施工單位必須對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢查，并進行安全性進行確認，對于不符要求之處，必須于工地開放活動3個工作日前完成整改。工地開放活動1個工作日前，施工單位負責落實開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。在工地開放活動當日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元則必須停止該單元內的所有施工作業(yè)。工地開放現(xiàn)場清潔施工單位必須在工地開放活動5個工作日前完成開放區(qū)域的清潔工作。接待場地布置設置客戶接待、等候區(qū)域（參觀前核對客戶身份、發(fā)放資料等）設置客戶疑問接待區(qū)域工作人員等候區(qū)域有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅，供客戶免費享用的食品。工地開放活動人員配備安全員：負責客戶車輛停放安排和參觀區(qū)域引導；前臺接待：負責和對客戶身份及人數，發(fā)放資料；投訴處理人員：負責協(xié)調處理客戶投訴；專業(yè)工程師：負責陪同參觀、看房和講解及疑問解答；專業(yè)工程師：負責常駐接待現(xiàn)場客戶疑問解答。 工地開放活動自查在工地開放活動5個工作日前，由項目經理部牽頭與施工單位共同對即將開放的工地現(xiàn)場進行自查。如果在此時間段內因工程進度問題無法進入自查，項目經理部負責人必須在工地開放活動舉辦1個工作日前完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應由項目經理部負責監(jiān)督相關部門在工地開放活動3個工作日前完成整改。組織工地開放相關培訓工地開放活動自查后，對在自查中發(fā)現(xiàn)的無法通過整改規(guī)避的風險問題（可能引起客戶質疑或投訴的問題），由客戶關系中心牽頭各相關部門于工地開放活動3個工作日前完成統(tǒng)一說辭的制定。在工地開放活動3個工作日前，由項目經理部組織對陪同講解人員和陪同看房人員進行培訓，培訓內容包括：項目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時還須對施工單位負責人進行交底培訓。模擬開放與最終檢查工地開放1個工作日前，可根據需要進行模擬開放，項目經理部、施工單位對開發(fā)現(xiàn)場進行最后的檢查?！豆さ亻_放活動物品準備清單》工地開放活動前1個月5工地開放當日活動開展客戶關系中心/項目經理部第一次工地開放日程序客戶集合接待：客戶抵達接待現(xiàn)場后出示《邀請函》，接待人員核實客戶身份后發(fā)送相關資料。同時段多組客戶一起參觀需提前將客戶分組。參觀前，客戶閱讀《工地參觀客戶安全須知》，并在回執(zhí)上簽字確認?，F(xiàn)場參觀：將客戶按單元樓棟進行分組，陪同人員將客戶逐一帶至相關樓層參觀，并將客戶待會單元門口集合，參觀時間控制在1小時以內。參觀完畢后陪同人員將所有客戶帶回接待場地。疑問解答：回到接待場地后，接待人員負責接待，工程師對客戶疑問進行答復，接待人員給客戶發(fā)送調查問卷，客戶填寫完后接待人員回收問卷并發(fā)放禮品。裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以增進客戶現(xiàn)場體驗為主。第二次工地開放日程序客戶接待：客戶抵達接待現(xiàn)場后出示《邀請函》，由接待人員與客戶核實身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份，以便為其安排看房。若現(xiàn)場客戶數量多于陪同驗房人員數量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號碼，并按序叫號。參觀前，客戶閱讀《工地參觀客戶安全須知》，并在回執(zhí)上簽字確認。分戶看房：由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內進行分戶看房，看房過程中，由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導客戶按次對房間內的部品部件逐一檢查，驗房人員應將整個看房時間控制在１小時左右。驗房人員對客戶提出的質量疑問，第一時間進行溝通解釋，并在《工地開放問題記錄表》上如實記錄。對于客戶提出的可以立即解決的問題，由驗房人員與驗房總協(xié)調聯(lián)系后，安排應急維修小組處理。對于在看房過程中出現(xiàn)客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況，驗房人員應立即與驗房總協(xié)調取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經理上門溝通。疑問解答：對于客戶在看房過程中無法獲得滿意答復的疑問，驗房人員應將客戶帶回至接待現(xiàn)場，由駐場工作人員與客戶進行溝通。若有當場無法回答的問題，與客戶確認時間后，由受理人員按時給與答復?！豆さ貐⒂^客戶安全須知》、《工地開放問題記錄單》工地開放活動當日6問題收集、匯總與反饋客戶關系中心/項目經理部客戶關系中心及項目經理部整理客戶提出的問題，在工地開放結束后一周之內形成工地開放總結提報集團。工地開放結束一周內，將看房問題分類匯總，發(fā)送至相應端口，各端口一周內根據提供專業(yè)回復意見。項目經理部根據《工地開放問題記錄單