第一章飯店業(yè)與飯店管理的基礎(chǔ)理論

第一章飯店業(yè)與飯店管理的基礎(chǔ)理論

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：飯店產(chǎn)品屬性飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)飯店行業(yè)壁壘特征世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義所謂飯店，在中國(guó)的稱謂不完全一樣，有的稱飯店，有的稱賓館，有的稱為大飯店等。即使在國(guó)外，稱呼也不完全一致。本書所講的是英文中的“HOTEL”，指的是既有客房部又有餐飲部的飯店，至少是食宿俱備的場(chǎng)所。那些僅有客房而無(wú)餐飲的旅館、僅有餐飲而無(wú)客房的餐館酒家或僅有餐飲娛樂(lè)而無(wú)客房的娛樂(lè)場(chǎng)所均不作為本書的探討范圍，但它們經(jīng)營(yíng)管理的原理與方法是相通的。從概念上說(shuō)，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待客人，為客人提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。從本質(zhì)上講，飯店生產(chǎn)和銷售的只是一種產(chǎn)品——服務(wù)。飯店的產(chǎn)品是由飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價(jià)值的總和。飯店向客人提供的是由設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價(jià)值，這種使用價(jià)值從總體上被視為一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，它是無(wú)形的，即沒(méi)有在空間上可攜帶和可移動(dòng)的實(shí)物的商品形態(tài)，這種飯店產(chǎn)品是就地消費(fèi)的。這就決定了飯店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。二、飯店產(chǎn)品的商品屬性飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于以下幾點(diǎn)。1．飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品不存在獨(dú)立的“生產(chǎn)”過(guò)程，是通過(guò)服務(wù)或勞務(wù)來(lái)直接滿足客人需要，只有當(dāng)客人購(gòu)買它并在現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，飯店產(chǎn)品才實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。如未出租的客房對(duì)飯店來(lái)說(shuō)是無(wú)法彌補(bǔ)的損失，因?yàn)樽蛱鞗](méi)有租出的客房，今日即使租出，那也是今天的產(chǎn)品售出了。同樣，餐飲部門的產(chǎn)品，無(wú)論是原料還是成品都容易變質(zhì)而無(wú)法銷售。因此，飯店產(chǎn)品的這種特點(diǎn)造成了它的不可貯存性，即一天無(wú)人購(gòu)買，該產(chǎn)品的價(jià)值將隨之消失。2．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)者（飯店工作人員）與消費(fèi)者（客人）之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的當(dāng)面服務(wù)與當(dāng)面消費(fèi)，這是一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)方面。一般物質(zhì)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需經(jīng)歷三個(gè)階段：生產(chǎn)——流通——消費(fèi)，飯店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)卻是同步進(jìn)行的，飯店的生產(chǎn)（提供服務(wù)）根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行，即生產(chǎn)者（飯店工作人員）與消費(fèi)者（客人）之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，飯店工作人員當(dāng)面服務(wù)，客人當(dāng)面消費(fèi)。飯店提供服務(wù)的好壞，必須接受客人的當(dāng)面檢驗(yàn)，并對(duì)飯店產(chǎn)生直接影響。飯店服務(wù)的這一特點(diǎn)，對(duì)飯店的服務(wù)與管理提出了更高的要求。3．產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)具有明顯的地域性特征。這主要是由飯店的兩大特征決定的：一方面飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性，飯店產(chǎn)品無(wú)法輸出，它具有地域不可流動(dòng)性；另一方面飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，飯店消費(fèi)者必須親臨飯店才能消費(fèi)。三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性。1．飯店服務(wù)的無(wú)形性。飯店服務(wù)是看不見、摸不到、非物化、非量化的產(chǎn)品。飯店服務(wù)的無(wú)形性，致使飯店企業(yè)很難向客人描述、展示服務(wù)項(xiàng)目，而客人也不可能在購(gòu)買某一項(xiàng)服務(wù)前對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)或試用，因此造成飯店產(chǎn)品推銷上的困難?？腿嗽谶x擇飯店和餐廳時(shí)，往往只憑他所知道的該飯店的聲譽(yù)為選擇標(biāo)準(zhǔn)，而不像在購(gòu)買其他商品時(shí)，有產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品規(guī)格作為依據(jù)。因此，飯店必須十分重視樹聲譽(yù)、創(chuàng)牌子、立形象的工作。2．飯店服務(wù)的差異性。一家飯店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異，具體表現(xiàn)在一家飯店的不同職工甚至同一職工在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合或?qū)Σ煌膶?duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同。造成飯店服務(wù)差異性的直接原因在于手工勞動(dòng)是飯店的主要生產(chǎn)手段。要克服飯店服務(wù)差異性的關(guān)鍵在于制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持每次服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)，其途徑在于加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的文化修養(yǎng)，講究服務(wù)道德，改善行業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能。3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。工業(yè)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)后，要拿到商場(chǎng)（市場(chǎng)）上，由商業(yè)部門組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見面，客人對(duì)產(chǎn)品的意見、投訴，要經(jīng)由商業(yè)部門或銷售部門反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見和投訴作出反應(yīng)。服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（飯店工作人員）當(dāng)面向客人提供的，客人對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)的提供者——飯店工作人員。因此，飯店工作人員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見和投訴，能靈活應(yīng)付和妥善處理各種情況。4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。飯店服務(wù)的這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。飯店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存和搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)飯店時(shí)才能進(jìn)行；當(dāng)客人結(jié)賬離店時(shí)，飯店的服務(wù)也隨之終止。四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征1．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。飯店服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較大，這是因?yàn)椋浩湟?，飯店的服?wù)對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，同時(shí)還有不同的動(dòng)機(jī)和需要；其二，提供服務(wù)的也是人，飯店工作人員提供的服務(wù)也會(huì)受他們的知識(shí)、性格、情緒等因素影響。服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。2．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人作出評(píng)價(jià)的，不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待，對(duì)同一服務(wù)也會(huì)有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下，也會(huì)作出不同的評(píng)價(jià)。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求飯店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)。這也是熟練的飯店工作人員與新手之間的差別。有經(jīng)驗(yàn)的飯店工作人員總是能夠針對(duì)不同的客人，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合說(shuō)不同的話，提供不同的服務(wù)；而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手則往往機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏靈活性。3．口碑效應(yīng)的重要性?？腿诉x擇飯店服務(wù)時(shí)，一般會(huì)根據(jù)自己接受的信息作出決定，這些信息來(lái)源包括：飯店的廣告宣傳、親戚朋友的介紹等。一般來(lái)說(shuō)，后者的影響力大于前者。這就要求飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，這樣不僅能吸引客人多次光臨，還可利用客人的口碑為飯店進(jìn)行免費(fèi)推銷，增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信心，從而提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性飯店業(yè)的發(fā)展，從最初簡(jiǎn)陋的客棧，到早期的大飯店，再到商業(yè)飯店，最后到功能齊全的現(xiàn)代商務(wù)飯店、度假飯店、會(huì)議飯店，雖然飯店的概念、等級(jí)、產(chǎn)品和服務(wù)類型及經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了巨大的變化，但其服務(wù)本質(zhì)卻始終如一。盡管有些飯店類型如宿營(yíng)地旅館、自助式青年公寓等提供的服務(wù)極其有限，但在大部分飯店中，這種以提供活勞動(dòng)形式來(lái)滿足他人需要并取得報(bào)酬的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了飯店產(chǎn)品的主體。深入了解飯店業(yè)特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特性，對(duì)于飯店投資與管理意義重大。

一、飯店業(yè)特性飯店業(yè)的幾個(gè)重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。1．不易保存性。即便是飯店業(yè)的新員工也知道，今天的客房賣不出去，明天的客房就是明天的了。飯店的空房和航班的空機(jī)位或未出售的電視廣告一樣，不能擱置，不能存放，不能保留。2．地理位置的重要性與局限性。飯店所處的位置對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)意義十分重大，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)界尚未完全認(rèn)識(shí)到飯店所處地理位置的重要性。一般說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的市區(qū)很難找到又好又經(jīng)濟(jì)的地理位置，即使是傳統(tǒng)留存下來(lái)的地理位置優(yōu)越的飯店，經(jīng)常也會(huì)由于社區(qū)的變遷和不斷變化的市場(chǎng)而被斷送或毀掉。與航空公司不同，飯店的位置是無(wú)法改變的。于是，飯店管理者要學(xué)會(huì)少依賴有利的地理位置而更多地依靠市場(chǎng)營(yíng)銷，少依賴潛在的客流量而更多依賴中央預(yù)訂系統(tǒng)。3．固定的供應(yīng)量。飯店不僅有固定的位置，也有固定的客房供應(yīng)量。航空公司可以通過(guò)增加或取消線路的航班來(lái)調(diào)節(jié)機(jī)位的數(shù)量，而飯店只擁有現(xiàn)有的建筑物及其附屬設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。4．高額的經(jīng)營(yíng)成本。與制造業(yè)不同，飯店業(yè)既是資本密集型又是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而制造業(yè)可以用巨額的資本投入來(lái)抵消勞動(dòng)的投入。無(wú)論飯店生意如何，高比例的固定成本是一直存在的。5．季節(jié)性。從一年的銷售量來(lái)看，飯店會(huì)遇到季節(jié)性的變化。旅游旺季的業(yè)務(wù)量可能高出淡季好幾倍，尤其是旅游飯店淡旺季差別更為明顯。從一周的銷售量來(lái)看，城市飯店前半周的營(yíng)業(yè)額較低，周末的營(yíng)業(yè)額則大幅度攀升，尤其是餐飲部的營(yíng)業(yè)幾乎是飽和的。商務(wù)飯店每七天就有一個(gè)下降周期，它必須努力補(bǔ)償周末不景氣的生意。二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)（一）飯店產(chǎn)業(yè)特性1．飯店分布的分散性。由于市場(chǎng)需求的分散性以及飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。從經(jīng)濟(jì)角度看，飯店業(yè)所具有的無(wú)形性、同一性、不可分割性等特征，決定了它不同于那些生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、消費(fèi)相分離的行業(yè)，它無(wú)法選擇在最適宜的場(chǎng)所、以最低的成本組織生產(chǎn)，并將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到異地銷售，或通過(guò)增加庫(kù)存及增減生產(chǎn)量來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，它必須高度依賴客源市場(chǎng)的流量及流向。飯店業(yè)的分散性并非不能通過(guò)一體化來(lái)實(shí)現(xiàn)更佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模的成本效益優(yōu)勢(shì)，只是它所采取的途徑應(yīng)符合其行業(yè)特征，即飯店業(yè)的一體化過(guò)程更多地以異地橫向聯(lián)合方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。在我國(guó)，由于自有飯店數(shù)量較多，它們?cè)谖站蜆I(yè)人數(shù)、降低企事業(yè)單位內(nèi)部食宿等費(fèi)用上的優(yōu)越性，使投資飯店業(yè)成為一些企業(yè)開展多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)先選擇，致使飯店業(yè)出現(xiàn)業(yè)主上的高度分散特征。2．區(qū)域市場(chǎng)特征。飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國(guó)或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過(guò)于求無(wú)法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來(lái)實(shí)現(xiàn)總體均衡。3．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性。構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。于是，飯店行業(yè)加盟者不斷涌現(xiàn)，新的飯店投資者不僅沖擊了原有的經(jīng)營(yíng)者，迫使其產(chǎn)品價(jià)格下跌或內(nèi)在成本增加，降低行業(yè)的獲利能力，有些地區(qū)還演化成惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，造成行業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步削弱，喪失開展以橫向聯(lián)合為主體的一體化的規(guī)模發(fā)展能力。在我國(guó)，其他行業(yè)向飯店業(yè)轉(zhuǎn)移并不難，其中有許多飯店便是各類企事業(yè)單位利用自有土地建造或?qū)⒃性O(shè)施拆除后改建而成的。4．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。在飯店業(yè)，顧客需求受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和技術(shù)等外部因素以及旅游者個(gè)人旅游動(dòng)機(jī)、個(gè)性、經(jīng)歷、價(jià)值觀念等內(nèi)部因素的影響而呈現(xiàn)較大差異。例如，受個(gè)人收入制約的顧客，在選擇飯店時(shí)往往傾向于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的中低檔飯店，而高級(jí)公務(wù)人員和富裕的休閑人士則大多會(huì)下榻豪華型商務(wù)或度假飯店。不同動(dòng)機(jī)的旅游者在對(duì)飯店設(shè)施及服務(wù)的要求上，也存在著差異。商務(wù)客人對(duì)傳真、上網(wǎng)接口、秘書、翻譯等商務(wù)服務(wù)有更多要求；休閑客人則更關(guān)注價(jià)格、娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施等。旅行社認(rèn)為飯店中最有價(jià)值的要素包括：地點(diǎn)、物有所值、溝通、企業(yè)品牌和聲譽(yù)、對(duì)中間商的獎(jiǎng)勵(lì)措施；會(huì)議組織者的看法是：地點(diǎn)、會(huì)議設(shè)施、員工服務(wù)質(zhì)量、與中間商的溝通、客房和其他非會(huì)議服務(wù)、設(shè)施設(shè)計(jì)、對(duì)中間商的獎(jiǎng)勵(lì)措施。由于飯店產(chǎn)品差別小，為了更好地滿足不同客人的不同需求，飯店業(yè)通常會(huì)采取市場(chǎng)細(xì)分手段，采用不同的產(chǎn)品特性來(lái)滿足顧客需求，以縮小飯店規(guī)模來(lái)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。（二）飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)1．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。所謂規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或勞務(wù)的絕對(duì)量增加時(shí)，其單位成本趨于下降。在飯店業(yè)中存在一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，即飯店所具有的客房數(shù)及其他產(chǎn)品的數(shù)量應(yīng)具備相應(yīng)的規(guī)模以分?jǐn)偹械慕?jīng)營(yíng)及管理等成本，從而實(shí)現(xiàn)理想收益。在這方面，理論上尚缺乏完全量化的不同類型飯店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，從我國(guó)飯店業(yè)的實(shí)踐看，較大規(guī)模的飯店其收益水平普遍高于小規(guī)模的飯店。但是，由于飯店業(yè)本身所具有的不可儲(chǔ)存性與不可異地銷售的特性，飯店企業(yè)通過(guò)內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)分享日漸擴(kuò)大的份額就成了一件相當(dāng)困難的事情。飯店無(wú)限制的規(guī)模擴(kuò)張，不僅不能帶來(lái)更多的規(guī)模效益，反而會(huì)很快出現(xiàn)效益遞減及規(guī)模不經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。例如，為保持較高利潤(rùn)，飯店只能經(jīng)常進(jìn)行超額訂房和提高價(jià)格，從而保持高利潤(rùn)水平，但是，可能出現(xiàn)出租率下降，不得不采取降價(jià)措施。其次，由于規(guī)模擴(kuò)大，飯店的組織成本及管理費(fèi)用的提高，最終會(huì)降低飯店的整體效益。2．原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。在飯店業(yè)中，除產(chǎn)品品牌外，其他一切都難以獨(dú)享，任何創(chuàng)新都可能在短期內(nèi)被模仿，且模仿者無(wú)需投入市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)等成本，往往就可以獲得更大的成本優(yōu)勢(shì)。顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品從本質(zhì)上看是一種“經(jīng)歷”，對(duì)經(jīng)歷的感受因人而異，這就決定了飯店產(chǎn)品難以通過(guò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在原材料方面，由于飯店單體規(guī)模有限，且其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所涉及的供應(yīng)物品達(dá)幾萬(wàn)種，大到洗衣房、消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程設(shè)備設(shè)施，小到客房?jī)?nèi)的低值易耗品等，單體飯店采購(gòu)這些物品時(shí)往往批量小、品種多，因此還不具備與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力，所以它很難在供應(yīng)商方面形成原材料優(yōu)勢(shì)。飯店業(yè)作為以人對(duì)人服務(wù)為特征的行業(yè)，它無(wú)法像有些行業(yè)那樣，其技術(shù)機(jī)密和商業(yè)秘訣可以掌握在少數(shù)人員手中，或通過(guò)申請(qǐng)專利等法律手段加以保密和控制。3．飯店產(chǎn)品差異化程度低。由于飯店硬件和軟件的同質(zhì)化傾向，飯店產(chǎn)品很難有較大的差異。從硬件設(shè)施看，飯店是由建筑物及其住宿、餐飲、娛樂(lè)、保健、商務(wù)等設(shè)備設(shè)施所構(gòu)成的，在其基本用途上，并不因?yàn)轱埖甑牟煌嬖诒举|(zhì)的差異。從飯店服務(wù)規(guī)范看，近幾十年來(lái)，隨著飯店業(yè)的成熟，旅游者權(quán)益意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，國(guó)際上越來(lái)越多地采用各種統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范飯店產(chǎn)品。如我國(guó)實(shí)行的旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度，從飯店的建材到餐廳、客房的布局，從服務(wù)項(xiàng)目的確定到具體的客用品規(guī)格、檔次，都作出了相應(yīng)的具體規(guī)定。這些做法一方面推動(dòng)了飯店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，在幫助飯店提高服務(wù)水平的同時(shí)，客觀上也使同檔次飯店之間的差異進(jìn)一步縮小。因此，飯店產(chǎn)品差異化只能通過(guò)不同人的服務(wù)以及不同的營(yíng)銷策略在市場(chǎng)上形成產(chǎn)品及品牌形象的區(qū)分。4．分銷渠道難以固定。在飯店業(yè)，由于不存在產(chǎn)品在空間上的位移，因而，除團(tuán)隊(duì)旅游者外，其他類型的旅游者對(duì)旅游中間商如旅行社的依賴程度相對(duì)較低，尤其是電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用、網(wǎng)絡(luò)直接訂房的普及，使飯店與客人之間的交易變得更加方便，飯店企業(yè)難以依靠自身的業(yè)務(wù)關(guān)系形成市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。三、飯店行業(yè)壁壘特征——易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘進(jìn)入壁壘是指一種產(chǎn)業(yè)中，原有企業(yè)相對(duì)于潛在進(jìn)入企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。從一般行業(yè)的進(jìn)入壁壘看，最直接的壁壘有四種：絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品差異、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和特有資源。從投資行為看，進(jìn)入壁壘包括結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘、行為性進(jìn)入壁壘及政策性進(jìn)入壁壘三大類。結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘包括絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)壁壘、規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘、資本量門檻壁壘和產(chǎn)品差異壁壘，行為性進(jìn)入壁壘包括阻止進(jìn)入行為和驅(qū)除對(duì)手行為，政策性進(jìn)入壁壘更多的是針對(duì)外國(guó)投資者。

（一）結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘1．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以構(gòu)成進(jìn)入行業(yè)的障礙，迫使新加入者在考慮進(jìn)入某行業(yè)時(shí)，從兩難的境地中作出選擇：要么以大的生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)入該行業(yè)，而這需要較大的投資，從而增加進(jìn)入的難度，并且要冒行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)強(qiáng)烈抵制的風(fēng)險(xiǎn)；要么以小的生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)入該行業(yè)，但須忍受成本過(guò)高的劣勢(shì)。在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)，廠商的最低經(jīng)濟(jì)規(guī)模越高，進(jìn)入門檻越高，潛在進(jìn)入者就越難以進(jìn)入。2．飯店投資資金門檻中等。飯店屬于一般性的資金密集型行業(yè)，我國(guó)旅游行業(yè)擁有的固定資產(chǎn)中，約90%為飯店資產(chǎn)。如2000年，全國(guó)涉外飯店資產(chǎn)為25

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492.61萬(wàn)元，平均每座涉外飯店投資2

415萬(wàn)元，可以看出飯店投資對(duì)資金要求并不高。3．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。在許多行業(yè)中，已有的企業(yè)可能會(huì)憑借其自身在獲取原材料或擁有技術(shù)專利等方面的優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)企業(yè)擁有獨(dú)特的技術(shù)及核心競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)，為潛在進(jìn)入者設(shè)置障礙。飯店業(yè)難以形成技術(shù)壁壘，真正具有技術(shù)性的飯店業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)都能很輕易地從市場(chǎng)上購(gòu)買獲得；飯店產(chǎn)品差異只能通過(guò)區(qū)位、星級(jí)和類型來(lái)區(qū)分，我國(guó)飯店業(yè)小而全的功能特征使飯店產(chǎn)品嚴(yán)重趨同。4．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場(chǎng)壁壘，品牌壁壘較為明顯。一般情況下，企業(yè)在進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)時(shí)，如果沒(méi)有自己的營(yíng)銷渠道，也會(huì)面臨著市場(chǎng)進(jìn)入障礙。國(guó)內(nèi)飯店基本沒(méi)有獨(dú)立的大型營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，我國(guó)飯店業(yè)的品牌知名度不高，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)依附于飯店品牌。目前國(guó)內(nèi)飯店只有錦江還算得上國(guó)際品牌，其他飯店知名度不高，而國(guó)際上著名飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國(guó)飯店行業(yè)，品牌作為一種進(jìn)入壁壘越來(lái)越明顯。目前全世界飯店中，有57%以上是以多種形式隸屬于某一飯店集團(tuán)。尤其是近幾年，國(guó)際飯店集團(tuán)出現(xiàn)了大型化、壟斷化的趨勢(shì)，銷售網(wǎng)絡(luò)和品牌優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯。（二）行為性進(jìn)入壁壘任何現(xiàn)有的廠商都傾向于維持一個(gè)低價(jià)以阻止其他投資者進(jìn)入，從而保住已有的市場(chǎng)份額與生產(chǎn)規(guī)模。特別是在市場(chǎng)容量小的行業(yè)市場(chǎng)，新的潛在進(jìn)入者難以進(jìn)入。然而在中國(guó)飯店業(yè)，雖然價(jià)格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，究其原因，在于市場(chǎng)過(guò)度分散，這些策略根本無(wú)效，只能通過(guò)低價(jià)爭(zhēng)得市場(chǎng)份額。（三）退出壁壘構(gòu)成企業(yè)退出壁壘的因素包括：沉淀成本、勞動(dòng)力安置成本、聯(lián)合生產(chǎn)及法律或政策上的限制。由于飯店是上下游關(guān)聯(lián)性極弱的行業(yè)，上游的原料具有廣泛銷路，而下游就是最終消費(fèi)者，飯店產(chǎn)品只有最終產(chǎn)品沒(méi)有半成品，因此聯(lián)合生產(chǎn)程度極低，聯(lián)合生產(chǎn)問(wèn)題構(gòu)不成退出壁壘。飯店業(yè)屬于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，因此在法律與政策上的限制也很小。飯店屬于資金密集型與勞動(dòng)密集行業(yè)，因此主要的退出壁壘來(lái)自于沉淀成本與勞動(dòng)力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無(wú)形資產(chǎn)隨著飯店退出而徹底喪失。1．沉淀成本。沉淀成本是飯店最大的退出壁壘，沉淀成本的大小與資產(chǎn)專用性密切相關(guān)。專用性是指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資，若改作他用，其資產(chǎn)價(jià)值將大跌；或者說(shuō)專用性資產(chǎn)的價(jià)值在事后嚴(yán)重依賴于團(tuán)隊(duì)的存在和其他團(tuán)隊(duì)成員的行為。由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對(duì)飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其他用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價(jià)值的60%以上，而且飯店最重要的資產(chǎn)——品牌等無(wú)形資產(chǎn)將徹底喪失。2．勞動(dòng)力安置成本。許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動(dòng)密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析投資一個(gè)行業(yè)，關(guān)鍵要看這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過(guò)飯店業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)加以一定程度的說(shuō)明。國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。了解過(guò)去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對(duì)未來(lái)。一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程在歐洲，從公元前600年左右出現(xiàn)的設(shè)備簡(jiǎn)單的客棧到如今的高級(jí)豪華飯店的大批涌現(xiàn)，已有2

600年的歷史。大致經(jīng)歷了早期的客棧時(shí)期，19世紀(jì)后半葉專為富有的、特權(quán)階層服務(wù)的大飯店時(shí)期，20世紀(jì)初期為適應(yīng)工商業(yè)大發(fā)展所需要的商業(yè)飯店時(shí)期，以及第二次世界大戰(zhàn)后至今的新型飯店等四個(gè)時(shí)期。（一）客棧時(shí)期客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在12世紀(jì)以后，盛行于15—18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名。客棧從設(shè)施上講，它的特點(diǎn)是規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，多設(shè)在鄉(xiāng)間或小鎮(zhèn)，一般相距馬匹一天可以行走的路程，除滿足住宿者吃飯、睡覺與安全這些最基本的需求之外，無(wú)其他服務(wù)可提供，價(jià)格也很低廉。（二）大飯店時(shí)期19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。其中，德國(guó)巴登——這一羅馬時(shí)代著名的溫泉療養(yǎng)地建立的巴典國(guó)別墅是第一座富麗堂皇的大飯店，而法國(guó)的“巴黎大飯店”、“羅浮宮大飯店”、英國(guó)的“薩伏依飯店”、德國(guó)的柏林“愷撒大飯店”、“法蘭克福大飯店”是這一類型的代表。大飯店全都建在最為繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，服務(wù)一流，講究禮儀，盡全力滿足客人的要求。這一時(shí)期，瑞士籍飯店主里茲（Ritz）建造、經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞，他提出的“Theguestisneverwrong（客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)）”成為飯店經(jīng)營(yíng)的格言。（三）商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒(méi)有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個(gè)空白。20世紀(jì)初的美國(guó)出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守。商業(yè)飯店的特點(diǎn)是提供完善的設(shè)備和設(shè)施，推行優(yōu)良的服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是從事商業(yè)活動(dòng)的旅游者，它的設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目講究舒適、方便、清潔、安全與實(shí)用，價(jià)格便宜合理。他們格外講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，注意服務(wù)水平的提高與改善管理，力求降低成本以獲得最佳利潤(rùn)，并開始向標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化邁進(jìn)。商業(yè)飯店時(shí)期是世界飯店發(fā)展史中最為重要的階段，它從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上形成了世界性的國(guó)際飯店協(xié)會(huì)，制定了飯店法規(guī)，建立了一些旅游管理、飯店管理的高等院校。（四）飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期（新型飯店時(shí)期）從20世紀(jì)50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)與簽訂經(jīng)營(yíng)合同等辦法大力向國(guó)外擴(kuò)展，逐漸形成了一個(gè)個(gè)使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，在飯店建造、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)程序、管理方法等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，共同進(jìn)行飯店促銷、客房預(yù)訂、物資采購(gòu)與人才培訓(xùn)的大小不等的飯店聯(lián)號(hào)。飯店不再是僅僅向客人提供吃、住的安全場(chǎng)所，其功能日益多樣化，除滿足舒適、衛(wèi)生、安全的需要外，還要滿足客人對(duì)消遣、健身、公務(wù)等多種特殊需要，它不僅為外來(lái)的旅游者服務(wù)，還是當(dāng)?shù)厣鐣?huì)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。旅游業(yè)的發(fā)展刺激了飯店業(yè)，飯店業(yè)的發(fā)展又引起了同行的競(jìng)爭(zhēng)，各飯店均不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，以獲得最佳效益為目標(biāo)。世界上不僅出現(xiàn)了規(guī)模龐大的跨國(guó)飯店聯(lián)號(hào)和與之相抗衡的各種飯店聯(lián)合體，也出現(xiàn)了專門從事飯店經(jīng)營(yíng)管理或提供管理咨詢的專門公司。飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。美國(guó)是世界上飯店聯(lián)號(hào)公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國(guó)家，最著名的希爾頓（HILTON）、喜來(lái)登（SHERATON）、假日飯店（HOLIDAYINN.）等公司系統(tǒng)在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國(guó)際（BESTWESTERN）就是其中的一大代表。

二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征。（一）大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略在沒(méi)有實(shí)行多品牌戰(zhàn)略以前，由于每一家飯店的市場(chǎng)定位不同，同一品牌的飯店往往提供的是差別極大的產(chǎn)品，這嚴(yán)重地模糊了消費(fèi)者對(duì)飯店形象的認(rèn)知。為了解決這一問(wèn)題，許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來(lái)。例如，馬里奧特（Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（CourtyardbyMarriott）和仙境客棧（FairfieldInn）專門面對(duì)價(jià)格敏感的中低收入者，馬里奧特飯店、度假飯店、全套間飯店（MarriottHotels/Resorts/Suites）則分別是高檔飯店、度假飯店、長(zhǎng)期停留飯店，公寓客棧（ResidenceInns）則針對(duì)長(zhǎng)住型客人，侯爵飯店（MarquisHotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。（二）飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營(yíng)。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營(yíng)日益規(guī)范化和集團(tuán)化，飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店數(shù)量巨大，1998年，世界前100名的飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店總數(shù)達(dá)到了454萬(wàn)多間。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。伴隨著飯店集團(tuán)的收購(gòu)兼并和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號(hào)靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。（三）飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高飯店業(yè)國(guó)際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)才開始了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的步伐。但是，這一進(jìn)程的速度是驚人的。到1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上95個(gè)國(guó)家管理飯店。（四）經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速近十年來(lái)，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。以美國(guó)為例，1987－1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從42萬(wàn)多間增加到72萬(wàn)多間，增長(zhǎng)了73.8%，同一時(shí)期，高檔飯店的增長(zhǎng)僅為26.4%。經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展的趨勢(shì)是單一品牌、單一細(xì)分市場(chǎng)（經(jīng)濟(jì)等市場(chǎng)），它不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對(duì)象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)成為目前世界上收購(gòu)兼并的主要陣地。例如，法國(guó)雅高就以發(fā)展中等經(jīng)濟(jì)型飯店為目標(biāo)，并力圖以飯店連鎖經(jīng)營(yíng)和合同管理等模式進(jìn)入中國(guó)中等飯店市場(chǎng)。

（五）收購(gòu)兼并成為飯店發(fā)展的基本手段1．收購(gòu)兼并愈來(lái)愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。國(guó)際化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)使更多的飯店公司認(rèn)識(shí)到，要成為一家世界范圍內(nèi)的大飯店公司，僅在一個(gè)或幾個(gè)地區(qū)展開經(jīng)營(yíng)是不夠的，必須盡快向某些市場(chǎng)中的空白地區(qū)擴(kuò)張，而通過(guò)收購(gòu)兼并就成為這種進(jìn)入目標(biāo)的主要手段。2．收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大。近十幾年來(lái)，飯店業(yè)中的收購(gòu)兼并不單局限于某一飯店集團(tuán)對(duì)某一家飯店的收購(gòu)，而是更多地表現(xiàn)為飯店聯(lián)號(hào)之間的收購(gòu)兼并。這種飯店聯(lián)號(hào)之間的兼并收購(gòu)數(shù)額巨大，涉及金額動(dòng)輒上億美元，甚至數(shù)十億美元。這說(shuō)明世界飯店業(yè)逐漸被規(guī)模巨大的少數(shù)幾家飯店聯(lián)號(hào)所控制，越來(lái)越多的客房不斷地集中到少數(shù)飯店聯(lián)號(hào)手中。3．跨國(guó)收購(gòu)與產(chǎn)品線、品牌線收購(gòu)增加。從20世紀(jì)80年代末開始，大型國(guó)際飯店紛紛開始進(jìn)行大規(guī)模的跨國(guó)收購(gòu)兼并。與此同時(shí)，飯店集團(tuán)采用同一類型飯店產(chǎn)品和品牌系列的收購(gòu)擴(kuò)張，以調(diào)整和完善現(xiàn)有飯店的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。例如，巴斯、雅高等大型飯店集團(tuán)的發(fā)展正是沿著這一趨勢(shì)推進(jìn)。4．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種飯店公司擴(kuò)張方式日益流行，飯店業(yè)的收購(gòu)兼并帶來(lái)了新的趨勢(shì)。當(dāng)某一家從事特許經(jīng)營(yíng)和飯店管理的聯(lián)號(hào)被收購(gòu)時(shí)，往往不涉及不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，只是對(duì)以品牌為代表的一系列知識(shí)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)利的收購(gòu)。假如當(dāng)某一家飯店聯(lián)號(hào)不能在短時(shí)間內(nèi)建立品牌而又確實(shí)希望進(jìn)入某一市場(chǎng)，則往往通過(guò)購(gòu)買品牌的方式達(dá)到目的。此外，收購(gòu)兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購(gòu)，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要目的的惡意收購(gòu)。三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展在中國(guó)，最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更古遠(yuǎn)的時(shí)期。數(shù)千年來(lái)，中國(guó)的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店設(shè)施，主要興建于近十多年，其中一些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店，一些是建國(guó)以后建造的賓館、飯店和招待所，另一些則是近些年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施組成了中國(guó)目前飯店業(yè)的主要接待力量。（一）古代飯店在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚?。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬等交通工具和食宿設(shè)施。但由于朝代更迭、政令變化，名稱常有變化，如傳舍、驛舍、驛樓、驛館、郵亭、郵鋪、鋪舍等均為這種官辦設(shè)施在不同時(shí)期的種種稱謂。迎賓館是中國(guó)古代另一類官辦住宿設(shè)施?！坝e館”的名稱最早見于清末，在此以前，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“諸侯館”和“傳舍”，西漢時(shí)稱“蠻夷邸”，南北朝時(shí)稱“四夷館”，隋、唐、宋稱“四方館”，元、明、清稱“會(huì)同館”，這是專門用來(lái)接待各國(guó)使者和商客食宿的設(shè)施。民間經(jīng)營(yíng)的食宿設(shè)施也很多。商周時(shí)期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。到明清時(shí)期，中國(guó)封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。（二）近代飯店近代中國(guó)在遭受外國(guó)列強(qiáng)侵略下簽訂了一系列不平等條約，在飯店設(shè)施上也是一種半殖民地半封建的發(fā)展，綜觀之，主要為西式飯店、中西式飯店和招商客棧三類。1．西式飯店是19世紀(jì)外國(guó)資本侵入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店。這類飯店在建筑式樣、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方法、服務(wù)對(duì)象等方面都傳承西方文化，如在廣州的英國(guó)人所經(jīng)營(yíng)的維多利亞飯店、在昆明的法國(guó)人經(jīng)營(yíng)的商務(wù)飯店、在濟(jì)南的德國(guó)人經(jīng)營(yíng)的斯坦飯店、在天津的法國(guó)人經(jīng)營(yíng)的泰來(lái)及裕中飯店、在北京的瑞士人經(jīng)營(yíng)的六國(guó)飯店等都是這一類型。2．中西式飯店是從民國(guó)開始由民族資本投資興建的飯店。中西式飯店多為樓房建筑，店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式都受西式飯店影響，主要集中于民族資本較為集中的上海、北京、天津和南京等一些城市。3．招商客棧出現(xiàn)于20世紀(jì)10、20年代，隨著近代鐵路的興建和商業(yè)活動(dòng)的頻繁，在鐵路沿線興起了各式招商客棧。這些客棧沿襲傳統(tǒng)民間客店的經(jīng)營(yíng)方法，各式費(fèi)用單列結(jié)算。（三）中國(guó)旅游飯店的發(fā)展新中國(guó)成立后，我國(guó)興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開始逐漸興建。1978年，我國(guó)接待境外人員180.9萬(wàn)人次，到1981年猛增至776.7萬(wàn)人次，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)外資來(lái)興建飯店，如廣州的東方賓館。但在這一時(shí)期，我國(guó)的旅游飯店尚屬起步階段，在設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面，離國(guó)際市場(chǎng)上的要求還有很大差距。1982年，我國(guó)旅游飯店業(yè)進(jìn)行了改革。1982年2月，杭州飯店、杭州華僑飯店率先在全國(guó)飯店業(yè)中進(jìn)行試點(diǎn)，試行崗位責(zé)任制和浮動(dòng)工資制，并在1983年向全國(guó)推廣，實(shí)現(xiàn)我國(guó)飯店業(yè)從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理、從事業(yè)單位向企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重大轉(zhuǎn)變。此后，我國(guó)旅游飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，一些著名飯店紛紛開張營(yíng)業(yè)，如廣州的白天鵝賓館，深圳西麗湖度假村，北京的建國(guó)、麗都和長(zhǎng)城飯店，南京的金陵飯店等。時(shí)至今日，許多外資飯店、外方管理飯店、中外合資經(jīng)營(yíng)飯店、合作經(jīng)營(yíng)飯店、借用外資飯店在全國(guó)各大城市、各主要游覽城市開張營(yíng)業(yè)，假日飯店聯(lián)號(hào)、喜來(lái)登飯店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)等國(guó)際著名飯店集團(tuán)也涉足中國(guó)飯店業(yè)，形成了一種千帆競(jìng)發(fā)的局面。一支規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化、遍布各地的飯店群體為促進(jìn)我國(guó)的對(duì)外開放作出了重大貢獻(xiàn)。

（四）中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對(duì)外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國(guó)開放時(shí)間早、開放程度高、最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。在管理經(jīng)驗(yàn)方面，在積極引進(jìn)外資和國(guó)際飯店集團(tuán)管理理念的同時(shí)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和市場(chǎng)實(shí)際，形成了一套相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)體系和先進(jìn)的管理理念；在飯店行業(yè)發(fā)展中，依托星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，形成了規(guī)范的星級(jí)評(píng)定體制和飯店經(jīng)營(yíng)模式；在品牌建設(shè)中，錦江飯店集團(tuán)、首旅國(guó)際酒店集團(tuán)等已成為國(guó)內(nèi)飯店著名品牌，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已進(jìn)入國(guó)際酒店集團(tuán)百?gòu)?qiáng)之列；在服務(wù)理念中，原有的微笑服務(wù)已深入人心，20世紀(jì)90年代以來(lái)，高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)成為飯店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要構(gòu)成要素，如代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”（Concierge）進(jìn)入高級(jí)飯店，“金鑰匙”國(guó)際組織被視為“百事通”、“萬(wàn)能博士”和解決問(wèn)題的專家；在飯店技術(shù)創(chuàng)新中，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技逐步進(jìn)入飯店業(yè)，從連鎖飯店的預(yù)訂中心、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、飯店管理信息系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播（VCD）、IC房卡的使用，到飯店綜合布線的完全智能化，新技術(shù)不斷運(yùn)用于飯店建造和飯店管理之中；在飯店資本運(yùn)作中，不僅積極引進(jìn)外資，也通過(guò)企業(yè)改制，成功地在國(guó)內(nèi)A股市場(chǎng)上市三十多家旅游飯店公司，逐鹿國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)。當(dāng)然，中國(guó)的飯店業(yè)也存在著許多缺陷，如飯店在建設(shè)上缺乏宏觀的規(guī)劃和科學(xué)理論的指導(dǎo)，造成某些城市、局部區(qū)域的飯店存在著嚴(yán)重的供大于求的現(xiàn)象，各飯店間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)紛紛削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，形成了惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)局面，也造成了飯店服務(wù)質(zhì)量的下降。有些飯店在管理上缺乏科學(xué)的管理理論指導(dǎo)，企業(yè)管理常常受到行政干預(yù)，企業(yè)推行現(xiàn)代化過(guò)程中常常受到傳統(tǒng)意識(shí)的干擾，管理水平偏低造成難以逾越傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理障礙，飯店管理專業(yè)人才奇缺，各類本科、?？啤⒙殬I(yè)培訓(xùn)教育離世界水準(zhǔn)還有較大差距。 （五）中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展估計(jì)為了更好地發(fā)展旅游業(yè)，提高飯店的總體管理水平，很有必要對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展作些基本估計(jì)。1．隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將有較大的發(fā)展空間。但是，由于各地供求市場(chǎng)不一，宏觀控制不一定能奏效，供求矛盾難以一勞永逸地得到解決，所以很難實(shí)現(xiàn)和控制好飯店業(yè)建設(shè)與發(fā)展同旅游市場(chǎng)需求的良性發(fā)展關(guān)系。2．中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，既有來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，又有國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)本身是件好事，它可以促進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)向高水平、高水準(zhǔn)的方向發(fā)展。但是，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前，各飯店間飲鴆止渴式削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)方式將不斷地削弱中國(guó)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在一段時(shí)期內(nèi)，中國(guó)飯店業(yè)仍擺脫不了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的厄運(yùn)。3．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上世界先進(jìn)水平，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門。4．中國(guó)飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展還需要在以下幾方面加大發(fā)展力度：（1）深化改革，加大飯店體制改革，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，強(qiáng)化飯店的行業(yè)管理，以政府旅游職能部門和飯店行業(yè)組織來(lái)協(xié)調(diào)飯店的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展；（2）促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)外宣傳、招徠，積極開拓市場(chǎng)，堅(jiān)決制止削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；（3）更新觀念，加強(qiáng)飯店內(nèi)部管理，真正將飯店管理建立在管理人員自覺地運(yùn)用現(xiàn)代管理的水平上；（4）深化飯店的人事管理制度改革，加強(qiáng)人力資源開發(fā)，培養(yǎng)和造就一大批專業(yè)人才；（5）建立和健全飯店法規(guī)，引導(dǎo)飯店健康地發(fā)展。第四節(jié)飯店管理方法一、飯店管理（一）什么是管理自從“管理”進(jìn)入人類的觀念形態(tài)以來(lái)，幾乎每一個(gè)從人類的共同勞動(dòng)中思考管理問(wèn)題的人，都會(huì)對(duì)管理現(xiàn)象作出一番描述和概括，并且頑固地維護(hù)這種描述和概括的正確性甚至惟一性。可事實(shí)上，人類從來(lái)就不曾取得對(duì)管理概念的一致理解。在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，人們必然受到自身的角色限制，從不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)管理，如：在政治家的眼里，管理并不僅僅表現(xiàn)為國(guó)家機(jī)器，更多的還是政治主張或綱領(lǐng)得以實(shí)現(xiàn)的人事保障，他們注意的不是應(yīng)該怎么樣，而是只能怎么樣，管理被看作一種藝術(shù)過(guò)程；在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，管理同土地、機(jī)器、勞動(dòng)力、資金一樣，都是一種經(jīng)濟(jì)因素，管理過(guò)程是一種經(jīng)濟(jì)增值的過(guò)程；在心理學(xué)家眼里，管理不外乎是調(diào)節(jié)人員的情緒，考慮人員的需要以激勵(lì)其精神的手段；在社會(huì)學(xué)家看來(lái)，管理是一個(gè)階級(jí)和地位系統(tǒng)。那么，到底什么是管理呢？盡管各個(gè)時(shí)期的管理學(xué)家對(duì)管理所下的定義不同，對(duì)這一問(wèn)題至今仍眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的、統(tǒng)一的概念，但是我們知道，凡是有許多人共同組織起來(lái)勞動(dòng)，就必然有人進(jìn)行指揮、組織、計(jì)劃和管理。管理表現(xiàn)在計(jì)劃生產(chǎn)、組織勞動(dòng)、指揮協(xié)調(diào)等生產(chǎn)過(guò)程中的諸環(huán)節(jié)，管理工作包括如何有效地使用人、財(cái)、物、設(shè)備和信息。管理的主體是人，是人去計(jì)劃生產(chǎn)、組織勞動(dòng)和指揮協(xié)調(diào)，是人去正確地、合理地進(jìn)行資金、設(shè)備與信息的使用與安排。因此，所謂管理，就是把人力和資源，通過(guò)計(jì)劃、組織和控制來(lái)完成一定的組織目標(biāo)的過(guò)程。換言之，管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本管理功能，有效地利用人力、物力、財(cái)力諸要素，促進(jìn)它們相互密切配合，發(fā)揮它們的最高效率，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。管理活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)是一種對(duì)象性的過(guò)程。隨著生產(chǎn)社會(huì)化程度的提高，人們對(duì)管理對(duì)象的認(rèn)識(shí)也逐漸深化，管理對(duì)象的范圍逐漸擴(kuò)大。科學(xué)管理理論提出之時(shí)，泰羅、法約爾等人提出人、財(cái)、物的“三要素”理論。后來(lái)，管理學(xué)家們認(rèn)為，管理對(duì)象中人、財(cái)、物固然重要，但時(shí)間和信息同樣重要，從而發(fā)展到“五要素”理論。不論是經(jīng)濟(jì)管理，還是科學(xué)管理，不論是宏觀管理，還是微觀管理，都是對(duì)以上幾個(gè)要素的管理。（二）管理學(xué)的知識(shí)體系經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，管理學(xué)已形成了一個(gè)比較完善的體系，它按研究對(duì)象的不同劃分為管理理論、管理職能及管理業(yè)務(wù)三個(gè)部分。管理理論是企業(yè)管理學(xué)中高度概括、綜合及抽象的知識(shí)維。它是管理范疇，管理思想，管理原則，管理分析方法，管理及管理學(xué)發(fā)展史，管理比較研究等知識(shí)的集合。管理職能是企業(yè)管理學(xué)中經(jīng)過(guò)適度抽象的知識(shí)維，它是企業(yè)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中共有的職能，即計(jì)劃、組織、激勵(lì)、控制、協(xié)調(diào)等知識(shí)的集合。管理業(yè)務(wù)是企業(yè)管理學(xué)中最具體的知識(shí)維，它包括企業(yè)管理各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是科技管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、行政事務(wù)管理、質(zhì)量管理等方面知識(shí)的集合。（三）管理的職能管理的職能就是管理的職責(zé)與功能。最早系統(tǒng)地提出管理的各種具體職能的是法約爾。他認(rèn)為：管理活動(dòng)是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五種職能組成的。他說(shuō)，管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；計(jì)劃就是探索未來(lái)、制定行動(dòng)計(jì)劃；組織就是建立企業(yè)的物質(zhì)和社會(huì)的雙重結(jié)構(gòu)；指揮就是使其人員發(fā)揮作用；協(xié)調(diào)就是連接、聯(lián)合、調(diào)和所有的活動(dòng)及力量；控制就是注意是否一切都按已制定的規(guī)章和下達(dá)的命令進(jìn)行。繼法約爾之后，行為管理學(xué)派突出了人的因素，從組織職能中劃分出了人事、信息溝通、激勵(lì)等職能；系統(tǒng)論、控制論、信息論應(yīng)用于管理之后，出現(xiàn)了許多科學(xué)的決策方法和手段，有的管理學(xué)者又從計(jì)劃職能中提出了決策職能，有的學(xué)派則把原來(lái)的指揮、協(xié)調(diào)職能的內(nèi)容分別納入組織與控制的職能之內(nèi)。盡管管理職能的劃分眾說(shuō)紛紜，莫衷一是，但它們幾乎都包括計(jì)劃、組織、控制這三大職能。計(jì)劃職能是管理的首要職能。所謂計(jì)劃職能，是指對(duì)未來(lái)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和安排，在工作或行動(dòng)之前，預(yù)先擬定出具體內(nèi)容和步驟。包括確立短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，以及選定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。計(jì)劃職能的主要內(nèi)容如下：一是分析和預(yù)測(cè)單位未來(lái)的情況變化；二是制定目標(biāo)，包括確定任務(wù)、方針、政策等；三是擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案，作出決策，對(duì)各種方案進(jìn)行可行性研究，選定可靠的滿意方案；四是編制綜合計(jì)劃和各專業(yè)活動(dòng)的具體計(jì)劃；五是檢查總結(jié)計(jì)劃的執(zhí)行情況。組織職能是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)人們的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用資源，正確處理人際關(guān)系的管理活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和計(jì)劃，必須要有組織保證，必須對(duì)管理活動(dòng)中的各種要素和人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行合理的組織。組織職能的內(nèi)容主要有六個(gè)方面：一是按照目標(biāo)要求建立合理的組織結(jié)構(gòu)；二是按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分工、確定各部門的職責(zé)范圍；三是給予各級(jí)管理人員相應(yīng)的權(quán)力；四是明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)作關(guān)系，建立信息溝通渠道；五是配備、使用和培訓(xùn)工作人員；六是建立考核和獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工?？刂坡毮苁菍?duì)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的各種活動(dòng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。雖然在計(jì)劃職能中要求盡可能全面、周密地反映客觀情況，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，但是在管理過(guò)程中，還會(huì)出現(xiàn)各種預(yù)料不到的情況，所以在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，仍有可能產(chǎn)生不同程度的偏差。這就要求控制職能加以調(diào)節(jié)，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？刂频幕境绦蚴牵褐贫刂茦?biāo)準(zhǔn)，衡量計(jì)劃執(zhí)行情況，將實(shí)際成果同預(yù)定目標(biāo)相比較以確定是否發(fā)生了偏差，采取糾正措施。有效的控制應(yīng)該根據(jù)管理者和管理對(duì)象的不同情況，采取預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制等不同的控制方法，將控制職能貫穿于管理的全過(guò)程。（四）飯店管理飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的過(guò)程。飯店管理是從對(duì)市場(chǎng)的了解和認(rèn)識(shí)開始的。飯店管理者要了解飯店相關(guān)的市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)狀況和客源渠道，并根據(jù)市場(chǎng)需求規(guī)定自己的作業(yè)行為。飯店向客人提供的服務(wù)都是具有商品生產(chǎn)和商品交換性質(zhì)的特殊商品，它同樣要依據(jù)市場(chǎng)，面向市場(chǎng)。飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能，這是每個(gè)管理者的基本職責(zé)?，F(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，有一定的時(shí)間參加與管理崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)操作，但不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動(dòng)，而強(qiáng)調(diào)管理者必須執(zhí)行管理職能。飯店管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，首先是為了取得良好的社會(huì)效益。社會(huì)效益是指飯店對(duì)社會(huì)需求的滿足程度。飯店占有和消耗社會(huì)勞動(dòng)，就應(yīng)該為社會(huì)作出貢獻(xiàn)，為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。飯店首先要滿足客人對(duì)旅居生活和日常消費(fèi)的需求，要滿足飯店所在地客人的消費(fèi)需求，直至成為一個(gè)對(duì)外交流、開放的窗口。飯店的水平反映了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市的精神面貌和生產(chǎn)力水平，反映了社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化意識(shí)形態(tài)水準(zhǔn)，在推動(dòng)商品流通、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)對(duì)外開放和精神文明建設(shè)等方面都有重要作用。飯店是一個(gè)自負(fù)盈虧的企業(yè)，當(dāng)然要追求經(jīng)濟(jì)效益。飯店要參與商品交換、進(jìn)行再生產(chǎn)，要得到發(fā)展，自然就要使自己的勞動(dòng)消耗得到完全的補(bǔ)償。從社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系來(lái)看，社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，沒(méi)有社會(huì)效益也就沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，只顧經(jīng)濟(jì)效益忽視社會(huì)效益，不能稱為合格的現(xiàn)代管理。飯店管理實(shí)際上既包括經(jīng)營(yíng)也包括管理。經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)密不可分的概念，但有著不同的內(nèi)涵。經(jīng)營(yíng)是在國(guó)家政策指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等作出決策。經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是“眼睛向外”，針對(duì)市場(chǎng)、針對(duì)需求。管理是為了達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)飯店的人、財(cái)、物力進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和組合，形成飯店的接待能力，最大限度地滿足市場(chǎng)需求。管理的重點(diǎn)是“眼睛朝內(nèi)”，針對(duì)具體業(yè)務(wù)，針對(duì)內(nèi)部的人、財(cái)、物、組織、制度等方面。經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容包括：市場(chǎng)狀況分析、開發(fā)組合飯店產(chǎn)品以求最大可能地占有市場(chǎng)、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)大客源市場(chǎng)等；管理包含的主要內(nèi)容是：根據(jù)科學(xué)管理原則組織和調(diào)配飯店的人、財(cái)、物、信息四大資源，遵循飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)并保持員工的工作積極性，通過(guò)核算工作保證達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)內(nèi)涵既有區(qū)分又有交叉的概念，經(jīng)營(yíng)中蘊(yùn)含著管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營(yíng)，二者互相融合、密不可分。飯店管理者必須既懂經(jīng)營(yíng)又懂管理，并能把兩者有機(jī)結(jié)合起來(lái)并貫穿于實(shí)際管理工作之中。（五）飯店的四大資源飯店的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都離不開資源，飯店的資源有四大類，它們是：人、財(cái)、物、信息資源。人力資源是飯店最重要的資源。在飯店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要具有管理技能的管理人員，訓(xùn)練有素的服務(wù)員、廚師及其他具有專門知識(shí)或技能的技術(shù)和行政人員。財(cái)力資源是基礎(chǔ)，資金是飯店經(jīng)營(yíng)必不可少的啟動(dòng)資源。飯店要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就必須具有一定數(shù)量的資金。物資資源也是飯店資源的基礎(chǔ)，包括飯店的建筑、設(shè)備、設(shè)施、食品原材料和各種能源供應(yīng)等。信息資源是飯店經(jīng)營(yíng)的大動(dòng)脈，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、管理方法決定著飯店的經(jīng)營(yíng)效益，而這一切都離不開信息。本地區(qū)的旅游發(fā)展趨勢(shì)，客源市場(chǎng)狀況，客房出租率等都是飯店的管理信息。飯店管理就是計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)飯店的人、財(cái)、物、信息資源，以求得飯店用最少的消耗，取得最大的效益。二、飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性飯店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，這就帶來(lái)了飯店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及由此而形成的飯店管理的特殊性與復(fù)雜性。（一）質(zhì)量管理是核心飯店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求。飯店借助于各種服務(wù)設(shè)施，通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)向客人提供各種旅居生活所需的使用價(jià)值。飯店的生產(chǎn)過(guò)程是把設(shè)施設(shè)備的合格效用和服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)結(jié)合在一起，產(chǎn)生一種新的使用價(jià)值?？腿讼M(fèi)飯店產(chǎn)品是就地消費(fèi)，除了要滿足客人旅居生活的物質(zhì)需要外，還要考慮到飯店服務(wù)的無(wú)形性，要給客人一種精神和心理的享受，從而使客人在精神上得到滿足。飯店產(chǎn)品的特殊性要求飯店產(chǎn)品物美價(jià)廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的核心問(wèn)題，它最難于用某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而人的需求又總是不斷提高的。因此，飯店的產(chǎn)品——服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理就成為飯店日常工作的核心，也是永遠(yuǎn)的管理重心。（二）整體優(yōu)化的系統(tǒng)管理是基本要求飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性，要求飯店管理要有系統(tǒng)性，以達(dá)到最佳的整體優(yōu)化目標(biāo)。飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為：（1）飯店產(chǎn)品的多樣性，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有食、宿、娛、購(gòu)等多種屬性；（2）各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體；（3）飯店每項(xiàng)服務(wù)的使用價(jià)值往往是多個(gè)部門同時(shí)產(chǎn)生效用時(shí)的綜合結(jié)果。如客人入住，住宿本身是個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像電視節(jié)目等，由眾多的部門同時(shí)提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價(jià)值；（4）飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足客人不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要購(gòu)物，有的要美容，有的要娛樂(lè)，這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼?？傊埖戤a(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作；既要讓產(chǎn)品能滿足客人需求，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場(chǎng)需求，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。（三）飯店管理的超前性飯店服務(wù)水準(zhǔn)的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活服務(wù)，面對(duì)的是國(guó)內(nèi)外各類賓客，其提供服務(wù)的水準(zhǔn)是以國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求飯店經(jīng)營(yíng)管理中，要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準(zhǔn)的先進(jìn)水平，要跟著時(shí)代走，注意國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。這就要求飯店產(chǎn)品要不斷更新，服務(wù)質(zhì)量要日益提高，管理水平更要與時(shí)俱進(jìn)。（四）飯店培訓(xùn)的日常性飯店勞動(dòng)具有明顯的獨(dú)立性和作業(yè)的自我制約性，要求員工要有高度的自覺性。飯店設(shè)備設(shè)施日趨現(xiàn)代化，但勞動(dòng)手段還是傳統(tǒng)的手工勞動(dòng)。勞動(dòng)形式在飯店表現(xiàn)為分散的、以人為單位的單項(xiàng)勞動(dòng)，而這些勞動(dòng)又主要是服務(wù)性的，具有就地即時(shí)消費(fèi)的特點(diǎn)。從勞動(dòng)管理上看，勞動(dòng)在飯店不存在著機(jī)器對(duì)人的制約性，而是勞動(dòng)者個(gè)體作業(yè)的獨(dú)立性，以致造成勞動(dòng)個(gè)體的勞動(dòng)狀態(tài)難于控制。飯店要求員工要按服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，但員工是否按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己則取決于員工的思想意識(shí)和自覺程度。雖然通過(guò)員工培訓(xùn)、思想教育、工作激勵(lì)等方法可以提高員工素質(zhì)，但飯店的不同職工甚至同一職工在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合和對(duì)不同服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，這就造成了勞動(dòng)管理的復(fù)雜性和每次堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的困難性。讓一家飯店運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)不難，讓一家飯店保持日常的運(yùn)作也不難，但是要讓一家飯店成為卓越的飯店，要真正經(jīng)營(yíng)管理好一家飯店卻很難。三、飯店管理的基本方法飯店經(jīng)營(yíng)管理的目的是為了最大限度地發(fā)揮飯店的效能，使飯店能以最低的消耗產(chǎn)生最大的效益。為了達(dá)到這一目的，飯店的管理人員必須采用適當(dāng)?shù)墓芾矸椒▉?lái)保證飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開展。目前，我國(guó)飯店常用的管理方法，主要有經(jīng)濟(jì)、行政、法律、定量分析、職能管理和行為科學(xué)等方法。這些方法在管理過(guò)程中，互相滲透、相互制約、相互聯(lián)系，其中以經(jīng)濟(jì)方法為主。（一）經(jīng)濟(jì)方法用經(jīng)濟(jì)方法管理飯店是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算、經(jīng)濟(jì)杠桿（價(jià)格、成本、利息、工資等）來(lái)管理飯店。經(jīng)濟(jì)方法的實(shí)質(zhì)是以物質(zhì)利益為動(dòng)力去調(diào)動(dòng)員工的積極性，其特點(diǎn)是利用經(jīng)濟(jì)杠桿的作用來(lái)影響和誘導(dǎo)管理對(duì)象的行為，按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，采取與管理目標(biāo)相一致的經(jīng)濟(jì)措施。用經(jīng)濟(jì)方法管理飯店，要求管理者要尊重和利用客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，只有符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的經(jīng)濟(jì)方法，才能把飯店員工的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的軌道上來(lái)。實(shí)行經(jīng)濟(jì)方法管理飯店，必須使飯店真正成為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，建立健全經(jīng)濟(jì)核算制度，真正讓經(jīng)濟(jì)方法發(fā)揮作用。（二）行政方法利用行政方法管理飯店，就是管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級(jí)組織機(jī)構(gòu)以及管理人員的權(quán)威，用指令性的計(jì)劃和命令、指示、規(guī)章制度等強(qiáng)制性的手段來(lái)控制和管理下屬員工，從而達(dá)到管理飯店的目的。運(yùn)用行政方法首先要建立健全飯店的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)，按決策（總經(jīng)理）、管理（部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等）、執(zhí)行（主管、領(lǐng)班）和操作層（飯店服務(wù)員和其他工作人員）四個(gè)層次來(lái)組建機(jī)構(gòu)，按照行政管理程序發(fā)布指令、貫徹執(zhí)行、檢查反饋和協(xié)調(diào)處理。行政方法對(duì)于管理對(duì)象不是間接地施加影響，也不是提建議，而是直接地指揮和控制，因此具有強(qiáng)制性、直接性、明確性等特點(diǎn)。它是飯店管理中不可缺少的方法。在運(yùn)用行政方法時(shí)，要注意對(duì)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的研究，注意同經(jīng)濟(jì)方法相結(jié)合，克服官僚主義和濫用職權(quán)。（三）法律方法用法律方法管理飯店，是國(guó)家有關(guān)部門將飯店管理中比較穩(wěn)定、比較成熟、帶有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)，用立法的形式規(guī)定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行，并用以調(diào)整飯店內(nèi)外部各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律方法較之行政方法更為穩(wěn)定、更具有權(quán)威性、更具有強(qiáng)制性。法律條文一經(jīng)確定，便不可輕易更改，違反者將受到法律制裁。因此，法律方法也是解決經(jīng)濟(jì)糾紛的重要工具，是飯店開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有力保證，也是同損害飯店利益的行為做斗爭(zhēng)的有效手段。用法律方法管理飯店，要求管理者要了解國(guó)家的有關(guān)法律，并在國(guó)家法律允許的范圍內(nèi)開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（四）定量分析管理方法飯店管理中運(yùn)用量化手段是指通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)律性來(lái)進(jìn)行管理。定量方法在管理中，主要運(yùn)用于資金管理、財(cái)務(wù)管理、投資管理、物資管理、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策等方面。通常是建立一些數(shù)學(xué)模型，將一些問(wèn)題定量化，通過(guò)計(jì)算得出有關(guān)數(shù)據(jù)，從而為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。目前在飯店管理中可用的數(shù)學(xué)模型有：ABC質(zhì)量分析法、物資購(gòu)置的經(jīng)濟(jì)批量公式、ABC庫(kù)存管理法、盈虧平衡點(diǎn)分析法、定量預(yù)測(cè)方法、投資效益分析法、計(jì)劃管理的網(wǎng)格技術(shù)和線性規(guī)劃等。為了更好地發(fā)揮定量方法的作用，必須在日常的經(jīng)營(yíng)管理中注意各種原始數(shù)據(jù)的記錄、積累、整理、分析，使之成為定量分析的基礎(chǔ)。定量方法的主要過(guò)程是計(jì)算，電子計(jì)算機(jī)技術(shù)可以運(yùn)用于飯店管理。定量方法是運(yùn)用數(shù)學(xué)手段進(jìn)行管理，參與管理的主觀因素較少，具有準(zhǔn)確可靠、節(jié)省人力、物力的優(yōu)點(diǎn)，但它解決不了飯店管理中存在的眾多不可控制因素，在許多重大問(wèn)題的決策上最終還是離不開人的判斷。（五）職能管理方法管理作用于飯店，使飯店能按照自身的發(fā)展規(guī)律存在和發(fā)展，使飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)能按飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行，關(guān)鍵在于飯店管理者運(yùn)用飯店的職能管理方法。飯店管理職能的執(zhí)行，目的是為了合理地組織飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大飯店的接待能力和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)和改善飯店的運(yùn)營(yíng)體系。飯店的職能管理方法是通過(guò)具體職能體現(xiàn)出來(lái)的，即通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)等職能來(lái)發(fā)揮作用。計(jì)劃職能是確定飯店的經(jīng)營(yíng)方針，規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動(dòng)，是飯店管理中最重要的職能。組織職能是為了實(shí)現(xiàn)飯店的決策目標(biāo)，對(duì)飯店的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對(duì)人、財(cái)、物力進(jìn)行合理的分配，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行合理的調(diào)配和分工協(xié)作的一種職能管理方法。指揮職能是飯店管理者憑借其權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出指令，使之服從代表飯店目標(biāo)的統(tǒng)一行動(dòng)。控制職能是飯店管理人員依照市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生偏離經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的職能管理方法。協(xié)調(diào)職能是管理人員通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各部分業(yè)務(wù)活動(dòng)和諧一致，以達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。激勵(lì)職能是通過(guò)調(diào)動(dòng)人的積極性來(lái)發(fā)揮效能。職能管理是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)管理的最重要手段之一。（六）行為科學(xué)方法用行為科學(xué)方法管理飯店，也就是運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)等現(xiàn)代行為科學(xué)理論，分析研究飯店中人的行為以及這些行為產(chǎn)生的原因，根據(jù)人的行為規(guī)律進(jìn)行管理。管理是協(xié)調(diào)他人的行動(dòng)，并通過(guò)他人的行為收到預(yù)期效果。飯店管理中最重要最活躍的因素是人，員工的積極性和創(chuàng)造性是實(shí)現(xiàn)飯店各項(xiàng)目標(biāo)的最根本因素。但員工的積極性和創(chuàng)造性，受員工需求的滿足程度、動(dòng)機(jī)、情緒、思想狀況以及在勞動(dòng)過(guò)程中的人際關(guān)系等因素的影響和制約。行為科學(xué)方法就是通過(guò)對(duì)員工行為規(guī)律的分析研究，來(lái)激勵(lì)、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致。行為科學(xué)方法涉及個(gè)體行為、群體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為和組織行為四個(gè)方面的問(wèn)題，是飯店管理中激勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性才能的重要方法。第五節(jié)可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，從飯店本身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)出發(fā)而形成的一門獨(dú)特的學(xué)科。飯店管理理論既有管理學(xué)的一般理論，又有飯店管理的獨(dú)特個(gè)性。例如古典科學(xué)管理理論、人際關(guān)系方法、組織行為理論、線性規(guī)劃、排隊(duì)論、系統(tǒng)論等理論方法對(duì)飯店管理都有現(xiàn)實(shí)意義，企業(yè)流程再造、學(xué)習(xí)性組織理論等新型管理理論也都可以成為飯店管理的理論基礎(chǔ)。飯店管理者必須了解各種管理理論和方法，善于從中選擇最恰當(dāng)?shù)睦碚擉w系加以靈活運(yùn)用。任何管理方法都不是解決管理問(wèn)題的惟一方法，各種方法都有其長(zhǎng)處，也有其不足。管理人員必須掌握現(xiàn)有的管理知識(shí)，并善于吸收發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新理論、新辦法。一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論管理的歷史由來(lái)已久，自從有了人類的社會(huì)活動(dòng)，就有了人類的管理活動(dòng)。無(wú)論是從古代的一系列宏偉工程（如長(zhǎng)城、金字塔），還是從流傳下來(lái)的經(jīng)典名著（如《君主論》、《孫子兵法》）中，我們都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。但這些管理經(jīng)驗(yàn)和管理思想是零星的、散落的，還沒(méi)有形成系統(tǒng)和全面的理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。（一）古典管理理論隨著生產(chǎn)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，自由競(jìng)爭(zhēng)的資本主義也逐步走向壟斷的資本主義。特別是資本主義公司的興起，使企業(yè)管理工作日益復(fù)雜，對(duì)管理的要求越來(lái)越高。單憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行生產(chǎn)和管理已經(jīng)不能適應(yīng)這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面。這迫切需要改進(jìn)企業(yè)管理，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。正是基于這些客觀要求，西方國(guó)家的一些企業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員，開始致力于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行各種試驗(yàn)、研究以提高生產(chǎn)率。科學(xué)管理理論由此應(yīng)運(yùn)而生。1．泰羅的科學(xué)管理理論科學(xué)管理是19世紀(jì)末20世紀(jì)初在美國(guó)形成的。科學(xué)管理的產(chǎn)生是管理發(fā)展史中的重大事件，也是管理從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)的第一步。它的創(chuàng)始人是美國(guó)人泰羅（FrederickW.Taylor，1856—1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)。（1）動(dòng)作和工時(shí)研究。動(dòng)作和工時(shí)研究的目的在于為工人尋找科學(xué)、合理、最有效的操作工具、程序和動(dòng)作，使工人在不增加勞動(dòng)強(qiáng)度的情況下，大幅度地提高生產(chǎn)效率。（2）實(shí)行差別計(jì)件工資制。按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間定額，規(guī)定不同的工資率。對(duì)完成工作定額的工人，以較高的工資率計(jì)件支付工資；對(duì)沒(méi)有完成定額的工人，則按較低的工資率支付工資。這樣可以極大地調(diào)動(dòng)工人完成任務(wù)的積極性。（3）科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。泰羅認(rèn)為，每個(gè)工人都有自身的特點(diǎn)，管理者應(yīng)為員工找到他們最適合的工作，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)他們盡最大的力量來(lái)工作。（4）作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。泰羅主張工人與管理部門實(shí)行分工，把計(jì)劃職能從工人的工作中分離出來(lái)，由專業(yè)的計(jì)劃部門去做，從而提高計(jì)劃的科學(xué)性、可行性，也便于工人去執(zhí)行。泰羅的科學(xué)管理方法的最大特點(diǎn)就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。這種管理方法可以在飯店管理的某些方面加以運(yùn)用，例如，時(shí)間與動(dòng)作研究就可適用于操作程序固定的飯店客房整理工作，以提高飯店客房整理的工作效率。盡管泰羅的科學(xué)管理理論產(chǎn)生于工業(yè)化的初期，一個(gè)世紀(jì)以來(lái)社會(huì)的各個(gè)方面都發(fā)生了很大的變化，但其中的很多觀點(diǎn)、方法對(duì)今天的企業(yè)還有很多值得借鑒的地方。2．法約爾的一般管理理論1916年，和泰羅同時(shí)代的法國(guó)人亨利·法約爾（HenriFayol，1841—1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。他側(cè)重于從中高層管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。法約爾曾在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在法國(guó)的一家大型煤礦公司擔(dān)任高層領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對(duì)大企業(yè)的管理積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。法約爾認(rèn)為，要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)企業(yè)，不僅要改進(jìn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，而且要注意改善有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的六個(gè)方面的活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、管理活動(dòng)。一般管理理論把經(jīng)營(yíng)和管理分為兩個(gè)不同的概念，認(rèn)為管理就是執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能，管理的五大要素就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。并在此基礎(chǔ)上提出了企業(yè)管理中組織管理的十四項(xiàng)原則：勞動(dòng)分工，權(quán)力與責(zé)任，紀(jì)律，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人利益服從集體利益，人員報(bào)酬，集中，等級(jí)鏈，秩序，公平，人員的穩(wěn)定，首創(chuàng)精神，人員的團(tuán)結(jié)。法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。法約爾第一次從一般的角度闡述了管理理論，構(gòu)建了管理理論的基本框架，對(duì)以后管理理論的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，他的理論也是飯店管理的基本理論基礎(chǔ)。

（二）行為科學(xué)理論1929—1933年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)給西方國(guó)家沉重的一擊，同時(shí)也給人們的心理造成了很壞的影響，人們開始懷疑過(guò)去信奉的唯理主義哲學(xué)，此時(shí)實(shí)利主義經(jīng)濟(jì)學(xué)盛行，人們轉(zhuǎn)而追求在社會(huì)和心理方面的滿足。同時(shí)，資產(chǎn)階級(jí)剝削工人的加劇，兩個(gè)階級(jí)的矛盾加深，在這種情況下，古典管理理論那種忽視人的因素，已不能完全適應(yīng)新的形勢(shì)。一些管理學(xué)家便開始試著從不同的角度對(duì)管理理論和方法進(jìn)行新的研究，行為科學(xué)就是當(dāng)時(shí)的主流學(xué)派。行為科學(xué)是研究人的行為的一門綜合性科學(xué)，它研究人的行為產(chǎn)生的原因和影響行為的因素，目的在于激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，以達(dá)到組織目標(biāo)。飯店服務(wù)人員和工作人員除了具有人的一般行為特征之外，還由于飯店屬于服務(wù)行業(yè)，飯店服務(wù)的強(qiáng)勞動(dòng)特征和行業(yè)服務(wù)人員的地位屬性，在很大程度上造成國(guó)內(nèi)飯店一線服務(wù)人員的極大流動(dòng)性，而這與其心理、行為都有關(guān)，于是，飯店日常管理如能更好地考慮一線服務(wù)人員的心理需求問(wèn)題，將在很大程度上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。行為科學(xué)理論對(duì)于飯店管理的借鑒意義很大。1．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)美國(guó)哈佛大學(xué)的教授梅奧（G.Elton.Mayol，1880—1949）是人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的創(chuàng)造人。1924—1932年，梅奧應(yīng)美國(guó)西方電器公司的邀請(qǐng)，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”。通過(guò)這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說(shuō)，其主要論點(diǎn)如下：（1）職工是“社會(huì)人”。工廠中的工人并非只是單純追求金錢收入，他們還有社會(huì)、心理方面的需求，也就是追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等。（2）企業(yè)中存在著“非正式組織”。企業(yè)職工在共同生產(chǎn)和工作中，必然會(huì)產(chǎn)生相互之間的人群關(guān)系，產(chǎn)生共同的感情，自然形成一種行為準(zhǔn)則，要求個(gè)人服從。這就構(gòu)成了“非正式組織”。這種非正式組織對(duì)于工人的行為影響很大，是影響生產(chǎn)效率的重要原因。（3）滿足工人的社會(huì)欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。梅奧等人認(rèn)為，“士氣”高低取決于安全感、歸屬感等社會(huì)、心理方面的欲望的滿足程度，滿足程度越高，“士氣”就越高，生產(chǎn)效率也就越高。（4）企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。新型的領(lǐng)導(dǎo)方法，主要是組織好集體工作，通過(guò)提高職工的滿足度，提高職工的士氣，達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。這就要求轉(zhuǎn)變管理觀念，重視“人的因素”，采用以“人”為中心的管理方式。人際關(guān)系理論是行為科學(xué)學(xué)派的早期思想，它只是強(qiáng)調(diào)了要重視人的因素，此后的行為科學(xué)學(xué)派經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的研究，找出產(chǎn)生不同行為的影響因素，并深入探討如何控制人的行為以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。2．馬斯洛的需求層次論美國(guó)威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（A.Maslow，1908—1970）于1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論——“需求層次論”。他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，這是人類最原始的基本需要，包括食物、衣物、住房、異性等生理機(jī)能的需要，這些需要如不能得到滿足，人類的生存就成為問(wèn)題；安全需要，包括擺脫失業(yè)、疾病暴力的威脅、年老時(shí)有保障等；社交需要，包括人與人之間的友誼、忠誠(chéng)以及歸屬某一個(gè)群體、組織的需要等；尊重的需要，包括對(duì)一定的社會(huì)地位、名望、個(gè)人能力及成就得到社會(huì)承認(rèn)，能獨(dú)立自主地工作和生活等需要；自我實(shí)現(xiàn)的需要，指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)，最大限度地發(fā)揮自己的才干的需要，由于個(gè)人抱負(fù)的不同，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要所采取的途徑也不同。馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。3．赫茨伯格的雙因素理論美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格（Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。滿意因素指可以使人得到滿足和激勵(lì)的因素，也就是激勵(lì)因素；不滿意因素指如果缺少它就容易產(chǎn)生意見和消極影響的因素，也就是保健因素。保健因素屬于員工工作環(huán)境和工作關(guān)系方面的因素，如工資報(bào)酬、工作條件、人際關(guān)系、企業(yè)政策與企業(yè)管理等方面，這些因素能防止員工產(chǎn)生不滿，但不能激發(fā)職工提高工作效率。激勵(lì)因素屬于員工工作本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、被重用、富有挑戰(zhàn)性的工作和光明的前途等，這些因素能對(duì)員工構(gòu)成激勵(lì)，使員工對(duì)工作感到滿足。赫茨伯格的激勵(lì)因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重分析需要或動(dòng)機(jī)，赫茨伯格側(cè)重分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。這兩種理論都沒(méi)有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。4．麥格雷戈的X理論—Y理論人的本性問(wèn)題，歷來(lái)就是倫理學(xué)家們爭(zhēng)論的核心問(wèn)題，也是管理學(xué)研究的一個(gè)中心課題。早在科學(xué)管理時(shí)期，就有人探討這個(gè)問(wèn)題。到了后期的行為科學(xué)理論對(duì)此進(jìn)行了比較深入的研究。在人性理論研究方面，美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈（Mcgregor，1906—1964）的X理論和Y理論有很高的地位。麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本在于對(duì)人的看法不正確，對(duì)人性作了錯(cuò)誤的假設(shè)。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為X理論，X理論有三種觀點(diǎn)：（1）一般人有一種不喜歡工作的本性，只要可能，他就會(huì)逃避工作；（2）由于人類不喜歡工作的本性，對(duì)于絕大多數(shù)人必須加以強(qiáng)迫、控制、指揮，以懲罰相威脅，以便使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而付出適當(dāng)?shù)呐Γ唬?）一般人寧愿受指揮，希望逃避責(zé)任，較少有野心，對(duì)安全的需要高于一切。麥格雷戈認(rèn)為，與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。對(duì)比X理論和Y理論可以發(fā)現(xiàn)，它們的差別在于對(duì)人的需要看法不同，因此采用的管理方法也不同。據(jù)X理論來(lái)看，對(duì)于工人的需要，管理者就要采取嚴(yán)格的控制和強(qiáng)制的方式。如果按Y理論，管理者就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)能多方面滿足工人需要的環(huán)境，使人們的智慧和能力得以充分的發(fā)揮，以更好地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)。5．超Y理論和Z理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（JoyLorsch）和莫爾斯（JohnMorse）對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的結(jié)果，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底在某種情況下應(yīng)選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來(lái)決定，并據(jù)此提出了超Y理論。其主要觀點(diǎn)是，不同的人對(duì)管理方式的要求不同。有人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)章條例來(lái)要求自己的工作，而不愿參與問(wèn)題的決策去承擔(dān)責(zé)任，這種人歡迎以X理論為指導(dǎo)的管理方式。有的人卻需要更多的自治責(zé)任和發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)，這種人則歡迎以Y理論為指導(dǎo)的管理方式。此外，工作的性質(zhì)、員工的素質(zhì)也影響管理理論的選擇。不同情況應(yīng)采取不同的管理方式。Z理論是由美國(guó)日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)（WilliamOuchi）提出來(lái)的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)、人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過(guò)對(duì)以美國(guó)為代表的西方國(guó)家的價(jià)值觀和以日本為代表的東方國(guó)家的價(jià)值觀對(duì)管理效率的不同影響進(jìn)行了對(duì)比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時(shí)研究的大部分美國(guó)機(jī)構(gòu)都是A型組織，而日本的J型組織則具有與其相對(duì)立的特征。大內(nèi)不僅對(duì)A型和J型組織進(jìn)行了系統(tǒng)比較，還通過(guò)對(duì)美國(guó)文化和日本文化的比較研究指出，每種文化都賦予其人民以不同的行為環(huán)境，從而形成不同的行為模式。超Y理論和Z理論的實(shí)質(zhì)在于權(quán)變，管理方法的選擇和運(yùn)用必須符合企業(yè)自身的特點(diǎn)，才能收到滿意的效果。（三）管理科學(xué)理論管理科學(xué)理論是繼科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論之后，管理理論和實(shí)踐發(fā)展的結(jié)果。這一理論是運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法研究生產(chǎn)、作業(yè)等方面的管理問(wèn)題，使管理的定量化成分提高，科學(xué)性增強(qiáng)，尤其是一些數(shù)學(xué)模型的建立，使部分管理工作成為程序化的工作，從而使這部分管理工作效率大大提高。管理科學(xué)理論可以更好地運(yùn)用于飯店的投資策劃和飯店投資的前期可行性研究。管理科學(xué)的理論特征有以下三點(diǎn)：以決策為主要的著眼點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)效果標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)的根據(jù)，依靠數(shù)學(xué)模型和電子計(jì)算機(jī)作為處理問(wèn)題的方法和手段。流行的管理科學(xué)模型主要有以下幾種。1．決策理論模型。這一模型的目標(biāo)是要在制定決策的過(guò)程中減少藝術(shù)成分而增加科學(xué)成分。決策理論的集中點(diǎn)在于對(duì)所有決策通用的某些組成部分，提供一個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以便決策者能夠更好地分析那些含有多種方案和可能后果的復(fù)雜情況。這類模型是規(guī)范性的，并含有各種隨機(jī)的變量。2．盈虧平衡點(diǎn)模型。這一模型主要幫助決策者確定一個(gè)公司的特定產(chǎn)品生產(chǎn)量與成本、售價(jià)之間的關(guān)系，得到一個(gè)確定的盈虧平衡點(diǎn)，在這個(gè)水平上總收