專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)課件

秘書與行政助理培訓(xùn)秘書與行政助理培訓(xùn)1課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）口才與電話技巧（四）文秘的時(shí)間管理（五）溝通的技巧（六）商務(wù)禮儀技巧課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知2專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知3課程安排行政文秘人員的作用行政文秘人員的主要工作什么樣的人員適合做行政文秘人員行政文秘人員需要具備什么樣的能力行政文秘人員需要掌握的專業(yè)技能課程安排4秘書/助理應(yīng)把上級(jí)或同一工作團(tuán)隊(duì)中其他人員從繁忙的辦公室事務(wù)中解放出來，使他們集中精力去做的他們的職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

是信息中心：收集和傳遞信息是秘書/助理的首要工作.是協(xié)調(diào)部：秘書/助理處于中介地位,樞紐地位,聯(lián)系上下、左右、內(nèi)外.是行政助理：現(xiàn)代秘書/助理工作中包含許多上級(jí)要做的工作，尤其是承擔(dān)不必上級(jí)親自操辦的辦公程序細(xì)節(jié)和其他事務(wù)，以減輕上級(jí)繁忙而大量的工作.代表企業(yè)的形象：秘書/助理是外界了解企業(yè)的窗口.是經(jīng)理的得力助手：不可缺少的左、右臂.秘書/助理的作用秘書/助理應(yīng)把上級(jí)或同一工作團(tuán)隊(duì)中其他人員從繁忙5行政文秘人員的主要工作輔助決策工作信息工作文書工作會(huì)務(wù)工作文書立卷和檔案管理工作查辦工作行政事務(wù)工作上司交辦的其他工作行政文秘人員的主要工作輔助決策工作6你適合做行政人員嗎？你適合做行政人員嗎？7請(qǐng)問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本掃描儀請(qǐng)問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本8個(gè)人條件個(gè)性要求品質(zhì)要求什么樣的人適合做行政人員？個(gè)人條件什么樣的人適合做行政人員？9（一）個(gè)人條件學(xué)歷性別年齡外貌體質(zhì)視力聽力（一）個(gè)人條件學(xué)歷10（二）個(gè)性要求守時(shí)謹(jǐn)慎熱情合群服從自信機(jī)智勤快整潔自制興趣（二）個(gè)性要求守時(shí)機(jī)智11禮貌而不居高臨下誠實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質(zhì)要求禮貌而不居高臨下品質(zhì)要求12行政文秘人員需要具備什么樣的能力辦事能力溝通能力行政文秘人員需要具備什么樣的能力辦事能力13（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力（一）辦事能力操作能力14（二）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力（二）溝通能力交際能力15行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參16秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具

*字典/詞典，最新英漢詞典，辭海，相關(guān)外文詞典，專業(yè)詞典*世界地圖冊(cè)，中國地圖，本市交通地圖，本市交通旅游地圖，中國重要城市交通、旅游地圖…*本市通訊錄(最新版，含國際國內(nèi)電話區(qū)號(hào)和郵政區(qū)號(hào))，*全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用信息通訊錄*企業(yè)內(nèi)部主要人員名單及電話表(注意保密)*企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖*百科全書縮印本*交通工具（飛機(jī)、火車等）時(shí)刻表*本市、全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用服務(wù)性合作伙伴信息*本市、全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用酒店、餐館等相關(guān)資料*名人錄，商人和企業(yè)家手冊(cè)，投資服務(wù)信息，行業(yè)商會(huì)名錄*法律詞典，財(cái)務(wù)詞典*軟件使用說明書*實(shí)用文件寫作大全，等秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具*字典/詞典，最新英漢詞典，辭海17小測試：你適合做行政文秘嗎？（表一）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差1良好的文字處理能力，字體優(yōu)美，書寫工整。

2良好的口頭表達(dá)能力，如得體地應(yīng)對(duì)電話。

3善于與人溝通。

4隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)。

5能嚴(yán)守秘密謹(jǐn)慎處理保密文件。

6能準(zhǔn)確理解上司的意圖。

7能沉著處理緊急事件。

小測試：你適合做行政文秘嗎？（表一）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差1良18小測試：你適合做文秘嗎？（表二）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差8能代表經(jīng)理出席員工大會(huì)并講話，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)經(jīng)理的意見。

9

10經(jīng)理外出時(shí)能主動(dòng)主持辦公室工作。

11良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的進(jìn)取心。

12精力充沛。

13良好的安排時(shí)間的能力（如出差計(jì)劃與安排）

14良好的記憶力，尤其對(duì)人名、地名、電話號(hào)碼反應(yīng)迅速。

及時(shí)將企業(yè)內(nèi)外部信息傳遞給經(jīng)理。

小測試：你適合做文秘嗎？（表二）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差8能代表19小測試：你適合做文秘嗎？（表三）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差15有組織觀念和團(tuán)隊(duì)精神。

16與同事及上司能融洽相處，并能從中協(xié)調(diào)作用。

17能參與企業(yè)具體項(xiàng)目的開展。

18積極主動(dòng)而非被動(dòng)工作。

19懂辦公室內(nèi)財(cái)務(wù)管理。

20知錯(cuò)能及時(shí)糾正。

21知道何時(shí)征求上司的意見和給上司建議。

小測試：你適合做文秘嗎？（表三）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差15有組20小測試：你適合做文秘嗎？（表四）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差22能以最佳的方式管理文件（歸檔、保存、查找）

23有一定數(shù)學(xué)頭腦。

24會(huì)多種語言并且能適應(yīng)多國文化環(huán)境。

25求知欲強(qiáng)。

26掌握先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用。

27能代替上司處理日常事務(wù)。

28獨(dú)立工作能力強(qiáng)。

小測試：你適合做文秘嗎？（表四）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差22能以21行政文秘年輕貌美身體好能干會(huì)說不貪功行政文秘年輕貌美身體好能干會(huì)說不貪功22專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧23課程安排

會(huì)議的籌劃與管理妥善安排上司約會(huì)如何減少上級(jí)所遇到的干擾職場禁忌課程安排

會(huì)議的籌劃與管理24會(huì)議的重要性大多數(shù)企業(yè)在會(huì)議中決定其基本走向90%以上的重大決策是通過會(huì)議制定的企業(yè)花在開會(huì)上的時(shí)間越來越多開會(huì)的頻率越來越高會(huì)議的重要性大多數(shù)企業(yè)在會(huì)議中決定其基本走向25會(huì)議的籌劃與管理

會(huì)前的準(zhǔn)備工作會(huì)間的組織服務(wù)會(huì)后的善后處理會(huì)議的籌劃與管理會(huì)前的準(zhǔn)備工作26會(huì)前計(jì)劃與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議程確定會(huì)議地點(diǎn)布置會(huì)場及時(shí)發(fā)送會(huì)議通知收集議題篩選議題確定議題選擇與會(huì)者評(píng)估與會(huì)者通知與會(huì)者設(shè)計(jì)議程編寫議程分發(fā)議程場地大小與會(huì)議一致方便與會(huì)者照明、調(diào)溫、通風(fēng)設(shè)備、開會(huì)設(shè)備避免外界干擾成本禮堂式、教室式、玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形中空式、六邊形內(nèi)部會(huì)議通知外部會(huì)議通知會(huì)前計(jì)劃與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議27會(huì)場布置

選擇會(huì)場

a.場地大小

b.附屬設(shè)施齊全

c.適當(dāng)?shù)拈_會(huì)設(shè)備

d.會(huì)場氛圍

e.場地不受外界干擾

布置會(huì)場

a.附屬設(shè)施

b.準(zhǔn)備會(huì)議文件

會(huì)場布置選擇會(huì)場28討論：各種會(huì)場的利與弊會(huì)場類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)圓桌型橢圓型口字型U型教室型討論：各種會(huì)場的利與弊會(huì)場類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)圓桌型橢圓型口字型U型29專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)30面對(duì)面就座當(dāng)你在討論問題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長桌的相對(duì)的兩邊主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間

面對(duì)面就座主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間31專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)32顯示等級(jí)如果你希望顯示等級(jí)，讓主席坐在長方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐主席坐在長桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處顯示等級(jí)主席坐在長桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處33專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)34專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)35自由討論如果坦誠的討論比與會(huì)者的地位更值得關(guān)注，在會(huì)議中用一張圓桌主席可坐在任何一個(gè)位置上自由討論主席可坐在任何一個(gè)位置上36會(huì)間組織服務(wù)簽到:

為準(zhǔn)備了解與會(huì)人員出席情況,會(huì)議開始時(shí)要做好入場簽到工作接待:

愉快迎接出席會(huì)議成員或客戶,對(duì)維護(hù)公司及部門形象極為重要會(huì)間服務(wù):

開會(huì)時(shí),秘書、文員要做好會(huì)間服務(wù),包括:協(xié)助上司控制會(huì)議動(dòng)態(tài),端送茶水會(huì)間組織服務(wù)簽到:接待:會(huì)間服務(wù):37給客人斟茶的注意事項(xiàng)當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾整理，而應(yīng)說：“茶放這兒行嗎？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。開會(huì)時(shí)，如果出席者眾多，可請(qǐng)同事幫忙，一人端著茶盤，另一人專為客人上茶。給客人斟茶的注意事項(xiàng)當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾38茶溢出來了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。有茶和糕點(diǎn)時(shí)，要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。洽談時(shí)間較長，在一至一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。給客人斟茶的注意事項(xiàng)茶溢出來了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶39上茶時(shí)的七個(gè)程序兩手端茶盤，盤子高度位于胸部敲門，并說：“對(duì)不起！”進(jìn)入接待室止步立正，輕輕點(diǎn)頭致意將茶盤的一端置于桌子側(cè)面上茶時(shí)的七個(gè)程序兩手端茶盤，盤子高度位于胸部40桌上不能放盤時(shí)，則左手拿盤，右手取茶壺用毛巾擦凈茶壺底，兩手從下方托住毛巾上茶結(jié)束后，左手拿茶盤，使盤緊靠左腋下；走到門口時(shí)，再次向客人點(diǎn)頭致意，退出接待室。上茶時(shí)的七個(gè)程序桌上不能放盤時(shí)，則左手拿盤，右手取茶壺上茶時(shí)的七個(gè)程序41會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類型時(shí)間日期地點(diǎn)主席名在前辦事員名在后缺席者和缺席原因會(huì)議結(jié)果宣讀上次會(huì)議記錄其他事項(xiàng)通過議案新提議會(huì)后落實(shí)決議按會(huì)上順序記錄下次會(huì)議日期記錄人簽名主持人簽名會(huì)議記錄整理日期會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類型主席名在前缺席42會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備提前到達(dá)會(huì)場，安排會(huì)議記錄位置準(zhǔn)備足夠會(huì)議記錄筆、紙張準(zhǔn)備錄音機(jī)和磁帶以補(bǔ)充手工記錄會(huì)議記錄三要素完整簡潔準(zhǔn)確會(huì)議記錄技巧一快二要三省四代會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備43會(huì)后的善后處理清理會(huì)場水杯、餐具、清理會(huì)議文件回收印發(fā)會(huì)議紀(jì)要完善會(huì)議記錄起草會(huì)議紀(jì)要確定印發(fā)范圍接收者確認(rèn)簽發(fā)會(huì)議執(zhí)行總結(jié)會(huì)議工作會(huì)后的善后處理清理會(huì)場44妥善安排上司約會(huì)約會(huì)安排的原則安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)妥善安排上司約會(huì)約會(huì)安排的原則45必備工具日歷、臺(tái)歷；記事簿（Agenda）必備工具日歷、臺(tái)歷；記事簿（Agenda）46安排約會(huì)的原則配合上司的時(shí)間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會(huì)安排約會(huì)的原則配合上司的時(shí)間表47安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)掌握主動(dòng):了解上級(jí)的時(shí)間安排，與上級(jí)很好地配合；安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)掌握主動(dòng):了解上級(jí)的時(shí)間安排，與上級(jí)很48安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)不要把約見安排在下述時(shí)間：*避免兩個(gè)約見或會(huì)議連在一起；*約見不要安排在上級(jí)出差歸來的那一天；*約見不要安排在上級(jí)度假的前一天和度假回來的第一天；*約見不要安排在星期一上午和星期五下午；*約見不要安排在周末或節(jié)假日中。安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)不要把約見安排在下述時(shí)間：49安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約見時(shí)要爭取主動(dòng)，盡可能向?qū)Ψ浇ㄗh時(shí)間約見的確認(rèn)：*一定要在取得上級(jí)同意后再與對(duì)方確認(rèn)約見；估計(jì)上級(jí)有困難保證赴約時(shí)，更要事先向?qū)Ψ浇忉?，并約好再聯(lián)系確認(rèn)的確切時(shí)間；*所有取得上級(jí)同意的約見都要盡快向?qū)Ψ酱_認(rèn)；*約見地點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，在上級(jí)出發(fā)之前與對(duì)方再次聯(lián)系以防約見有變動(dòng)；若上級(jí)參加的是午餐會(huì)一類的活動(dòng)，要在上級(jí)出發(fā)之前了解清楚該活動(dòng)是否包含午餐等，以確定上級(jí)是否需要帶相應(yīng)的現(xiàn)金；安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約見時(shí)要爭取主動(dòng)，盡可能向?qū)Ψ浇ㄗh時(shí)50安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排如何約見都要留下對(duì)方的聯(lián)系電話和傳真；代替他人接安排約見的電話時(shí)，一定要有詳細(xì)的留言記錄（約見人姓名、見地點(diǎn)、約見時(shí)間、約見內(nèi)容等）。安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排如何約見都要留下對(duì)方的聯(lián)系電話和傳真51安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（1）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)。出差回來當(dāng)天周末或假日臨近下班安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（1）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)。出差回來當(dāng)52下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（2）時(shí)間約會(huì)事由所帶資料參加人員地點(diǎn)下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司53及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)上司過目。特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行。約會(huì)場所和招待事宜有時(shí)也要秘書負(fù)責(zé)。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（3）及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)上司過目。安排約會(huì)需54安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（4）按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容。保留會(huì)見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方。隨時(shí)提醒自己的上司準(zhǔn)時(shí)赴約。每天上班之前請(qǐng)上司核對(duì)他的日程表。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（4）按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容。55如何減少上級(jí)所遇到的干擾a.如何處理電話干擾：不要打攪正在會(huì)客的上級(jí)（除非事情非常緊急）；對(duì)于固執(zhí)的來電把握住回電的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)給上級(jí)多留余地上級(jí)的上司來電話找上級(jí)：直接接通或做留言處理，但答復(fù)要洽當(dāng)；上級(jí)要給下屬打電話：緊急的立即接通；不急的您可安排在合理的時(shí)間接通；電話備忘錄。b.如何處理偶然來訪：來訪者看不見上級(jí)或看見上級(jí)正忙著時(shí)；來訪者正好看見上級(jí)獨(dú)自一人時(shí)。

如何減少上級(jí)所遇到的干擾a.如何處理電話干擾：56職場禁忌把辦公室當(dāng)作私人場所孤立新上司把私人情緒帶進(jìn)辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設(shè)施時(shí)缺乏公共觀念職場禁忌把辦公室當(dāng)作私人場所57職場禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當(dāng)成自家居室高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動(dòng)他人的東西議論他人隱私對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠職場禁忌零食不離口58專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（三）行政文秘人員的口才與電話技巧專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（三）行政文秘人員的口才與電話技巧59課程安排

電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧課程安排

電話基本技巧601.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語1.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明612.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣2.聲音語調(diào)62提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：63繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令3：提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)64語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。653.態(tài)勢(shì)語接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意3.態(tài)勢(shì)語接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容66電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程電話的基本技巧接電話的流程67接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)68接電話的流程1.通話之前：鈴響2～3聲之前，盡快拿起話筒，遲接須表歉意；迅速調(diào)整自我，以最佳狀態(tài)面對(duì)來電對(duì)方；左手握話筒,右手順手拿起電話記錄本和筆，以備記錄來電。接電話的流程1.通話之前：69接電話的流程2.通話當(dāng)中：

先自報(bào)家門；確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份和來電意圖；用“封閉式問題”，盡快確認(rèn)對(duì)方來電意圖的要點(diǎn)；若是找上級(jí)的來電，一定要想辦法搞清楚來電意圖；處理令上級(jí)感到棘手的電話時(shí)，務(wù)必使自己保留回電的主動(dòng)權(quán)；請(qǐng)對(duì)方等待或留言或請(qǐng)對(duì)方再來電話；若來電對(duì)方愿意等待，您應(yīng)每1分鐘與之對(duì)話一次；將來電留言記錄在“來電記錄”上；簡單扼要，字體清晰，勿使用速記；在掛斷電話之前，應(yīng)復(fù)述一遍來電要點(diǎn);結(jié)束時(shí)別忘了道別，讓對(duì)方先掛斷電話，再輕放話筒。接電話的流程2.通話當(dāng)中：70整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）整理記錄提出擬辦意見5W1H：71接電話的流程3.通話之后：在“來電記錄單上”補(bǔ)充必要的信息；在信息庫中認(rèn)真仔細(xì)地補(bǔ)充來電方的有關(guān)信息；將來電留言及時(shí)送達(dá)有關(guān)人員，并協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施。接電話的流程3.通話之后：72接聽電話用語1.您好：請(qǐng)問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。一般應(yīng)用對(duì)方最尊敬的頭銜,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進(jìn)入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應(yīng),表示你正專心一意地聽,對(duì)方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對(duì)方的滿足感更強(qiáng)化。4.結(jié)尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對(duì)方的大姓頭銜,并致謝,則是最完美的結(jié)尾。

對(duì)方也會(huì)期待下次的電話交流。接聽電話用語1.您好：請(qǐng)問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。73接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對(duì)方講的事情.不要在接聽電話時(shí)同時(shí),做其它事情會(huì)讓對(duì)覺察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對(duì)方您想幫他,讓他感到你的誠意.以請(qǐng)求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息.傳接電話過程中,要捂住話筒,使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音.接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)74電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習(xí)慣:A贊同對(duì)方;B在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;C多贊揚(yáng)對(duì)方;要機(jī)智,并成為一個(gè)好的聽者,有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對(duì)方說話;C不要幫對(duì)方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論,E與對(duì)方相呼應(yīng).電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不75撥打電話的流程：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話的流程：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公76撥打電話流程1.通話之前取出有關(guān)卷宗，并準(zhǔn)備好記錄紙和筆；將通話要點(diǎn)列出，并將最重要的列在前面；估計(jì)一下對(duì)方會(huì)問的問題，事先準(zhǔn)備好答案；為上級(jí)代撥電話時(shí)，要保證電話接通時(shí)上級(jí)在您身邊。撥打電話流程1.通話之前77撥打電話流程2.通話當(dāng)中通話一開始就清楚明確地自報(bào)家門（公司名稱、部門、姓名和職位）；先向?qū)Ψ矫鞔_您打電話的目的,聲明共有幾件事，注意順序；語速要慢，表達(dá)力求簡明扼要；立即將對(duì)方談話要點(diǎn)記錄下來；結(jié)束通話之前，務(wù)必自己或請(qǐng)對(duì)方將通話要點(diǎn)復(fù)述一遍。撥打電話流程2.通話當(dāng)中78撥打電話流程3.通話之后在電話記錄上補(bǔ)充必要的信息；協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施（必要的電話聯(lián)絡(luò)或有關(guān)的后續(xù)工作等）。撥打電話流程3.通話之后79打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）請(qǐng)問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對(duì)方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動(dòng)報(bào)出姓名，尊重對(duì)方，別玩猜迷游戲?qū)Σ黄?，或打擾了，﹐您現(xiàn)在時(shí)間方便嗎﹖

這是尊重對(duì)方的時(shí)間安排如果對(duì)方說﹕對(duì)不起﹐我正要外出﹗

此時(shí)只有下次致電給對(duì)方，因?yàn)榧敝鲩T的人是聽不進(jìn)任何電話的。如果對(duì)方說：沒問題，請(qǐng)說﹗

雖然給你充足的時(shí)間，但應(yīng)盡快切入要點(diǎn)。

打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）80如果對(duì)方說只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5分鐘內(nèi)結(jié)束。若有問題時(shí)，需等對(duì)方完成整句話后再說：“對(duì)不起﹐你的意思是……”或“對(duì)不起，請(qǐng)問剛才你是說……”

在對(duì)方一句話未說完時(shí)，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時(shí)感謝，夸贊對(duì)方，或與對(duì)方認(rèn)同。

如果你不完全贊同對(duì)方的意見，不用強(qiáng)烈反駁，可以說：

“你的觀點(diǎn)很有道理，不過從另一方面來說……”打電話用語如果對(duì)方說只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并81線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘后方可離開。重?fù)芤栽皆缭胶?，接通后?yīng)先表示歉意，盡管這并非自己的過錯(cuò)。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜82接聽電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方告知時(shí)間、地點(diǎn)或人物記不清楚了，后悔不已﹔放下電話，發(fā)現(xiàn)剩下一二件事情沒告訴對(duì)方，又提起電話“重復(fù)作業(yè)”將提示重點(diǎn)用筆記下，循序標(biāo)示數(shù)據(jù)、日期、地點(diǎn)、人名要清楚明確在特定的時(shí)段打電話，精神集中，更是良好的電話時(shí)間節(jié)約法

接聽電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)83記錄電話留言

1.事先準(zhǔn)備(1)打出去的電話：－在通話前應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)資料以備查詢；－通話前將談話要點(diǎn)按重要性依次列出；(2)打進(jìn)來的電話：－事先準(zhǔn)備好記錄紙和筆以備記錄留言；2.務(wù)必問清來電人的姓名（全名）、聯(lián)系電話、公司全稱、通訊地址（含郵政編碼），若沒聽清，一定請(qǐng)對(duì)方復(fù)述，不要遺漏；3.安排預(yù)約時(shí)一定要先和對(duì)方一起分別查看各自上級(jí)的工作日程表，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；結(jié)束電話前，與對(duì)方一起將通話內(nèi)容的要點(diǎn)重復(fù)一遍(來客姓名、約見時(shí)間、約見地點(diǎn)、約見主題等)。記錄電話留言1.事先準(zhǔn)備84

電話記錄單（一）

第號(hào)記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間年85電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

電話記錄單（二）去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月86

下面是一份電話記錄的范例：時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx下面是一份電話記錄的范例：87十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置88狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)保持冷靜和友善和藹的態(tài)度；讓對(duì)方把不滿發(fā)泄完；認(rèn)真傾聽對(duì)方的抱怨，并準(zhǔn)確地將引起不滿的原因歸納出來；向?qū)Ψ奖硎灸鷮⒘⒓磳で蠼鉀Q辦法。

十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況三：接到一些令人困惑的電話十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧89十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)－你應(yīng)該引導(dǎo)對(duì)話：使用“封閉式問題”提問；歸納重述對(duì)方的要求；避免回答過于私人化的問題狀況六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼甘箅娫捛榫皯?yīng)對(duì)技巧狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)90狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧91電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽、B.說話切含內(nèi)容(5W2H)5W(人/事/時(shí)/地/物)2H(為什么/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問話重復(fù)、言語不得要領(lǐng)電話11條原則:1.電話三響內(nèi)接聽

2.先說敬語:xxx公司,您好!3.由他人轉(zhuǎn)接過來電話,發(fā)話應(yīng)說:您好,XXX部門,我是XXX4.打錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼

電話禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽、B.說話切含內(nèi)容(5W292電話禮儀5.接聽電話應(yīng)以長途優(yōu)先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時(shí)間打電話給他人7.通話完畢應(yīng)先互道再見,再掛電話.8.通常應(yīng)由長輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語調(diào),音質(zhì),速度,營造愉快氣氛.10.通話時(shí),有人來訪應(yīng)快速結(jié)束通話.

11.重要節(jié)日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,”再進(jìn)入談話主題.電話禮儀5.接聽電話應(yīng)以長途優(yōu)先93電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.2.切忌一邊吃東西,一邊講話.3.切忌拿起電話一直“喂”.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒.5.代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對(duì)方姓名/頭銜.6.笑鬧中不要接打電話.7.電話四周避免放置容易打翻的物品.8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.94代接電話基本禮儀

對(duì)方要找的人不在時(shí)

對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)時(shí)對(duì)方要找的人不想接聽時(shí)

指定人正在接打電話時(shí).指定人正在忙時(shí)(如接客,會(huì)議)學(xué)員討論：自己一般用什么方法使用留言技巧代接電話基本禮儀對(duì)方要找的人不在時(shí)95電話轉(zhuǎn)接技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起”您打錯(cuò)電話了，XXX先生在XXX部門，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過支?！币D(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。電話轉(zhuǎn)接技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起”您打96幫上司接聽和過濾電話主管主持會(huì)議時(shí).（根據(jù)情況，使用電話留言）主管參加會(huì)議時(shí).推銷用品電話.（自己可以解決的可自己解決）幫上司接聽和過濾電話主管主持會(huì)議時(shí).（根據(jù)情況，使用電話留言97使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話;外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;外出辦事應(yīng)告知去處及電話;延誤預(yù)約時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);用傳真機(jī)傳送文件后,應(yīng)以電話確認(rèn);同事家中電話不要輕易告訴別人;借用別家單位電話應(yīng)注意,一般不要超過十分鐘.遇特殊情況長時(shí)間接打電話,應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解.使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話;98最佳通話時(shí)間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時(shí)間。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因?yàn)檫@時(shí)對(duì)方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打電話。因?yàn)閷?duì)方上班開始有一些事情要處理，下午剛上班還處于半睡眠狀態(tài)，效果會(huì)不理想。最佳通話時(shí)間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時(shí)間99最佳通話時(shí)間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，這樣對(duì)方一般有時(shí)間多聊一會(huì)，不會(huì)太影響工作，而且上班到那時(shí)對(duì)方也想休息閑聊一會(huì),這樣效果會(huì)比較好.最佳通話時(shí)間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00100專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂的八種技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂的八種技巧1011、要有目標(biāo)和追求1、要有目標(biāo)和追求1022、經(jīng)常保持微笑2、經(jīng)常保持微笑1033、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處3、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處1044、不要財(cái)迷4、不要財(cái)迷1055、要能處變不驚5、要能處變不驚1066、有幾個(gè)知心朋友6、有幾個(gè)知心朋友1077、偶爾放縱自己一下7、偶爾放縱自己一下1088、最后，保持高度的自信心8、最后，保持高度的自信心109演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！110秘書與行政助理培訓(xùn)秘書與行政助理培訓(xùn)111課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）口才與電話技巧（四）文秘的時(shí)間管理（五）溝通的技巧（六）商務(wù)禮儀技巧課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知112專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知113課程安排行政文秘人員的作用行政文秘人員的主要工作什么樣的人員適合做行政文秘人員行政文秘人員需要具備什么樣的能力行政文秘人員需要掌握的專業(yè)技能課程安排114秘書/助理應(yīng)把上級(jí)或同一工作團(tuán)隊(duì)中其他人員從繁忙的辦公室事務(wù)中解放出來，使他們集中精力去做的他們的職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

是信息中心：收集和傳遞信息是秘書/助理的首要工作.是協(xié)調(diào)部：秘書/助理處于中介地位,樞紐地位,聯(lián)系上下、左右、內(nèi)外.是行政助理：現(xiàn)代秘書/助理工作中包含許多上級(jí)要做的工作，尤其是承擔(dān)不必上級(jí)親自操辦的辦公程序細(xì)節(jié)和其他事務(wù)，以減輕上級(jí)繁忙而大量的工作.代表企業(yè)的形象：秘書/助理是外界了解企業(yè)的窗口.是經(jīng)理的得力助手：不可缺少的左、右臂.秘書/助理的作用秘書/助理應(yīng)把上級(jí)或同一工作團(tuán)隊(duì)中其他人員從繁忙115行政文秘人員的主要工作輔助決策工作信息工作文書工作會(huì)務(wù)工作文書立卷和檔案管理工作查辦工作行政事務(wù)工作上司交辦的其他工作行政文秘人員的主要工作輔助決策工作116你適合做行政人員嗎？你適合做行政人員嗎？117請(qǐng)問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本掃描儀請(qǐng)問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本118個(gè)人條件個(gè)性要求品質(zhì)要求什么樣的人適合做行政人員？個(gè)人條件什么樣的人適合做行政人員？119（一）個(gè)人條件學(xué)歷性別年齡外貌體質(zhì)視力聽力（一）個(gè)人條件學(xué)歷120（二）個(gè)性要求守時(shí)謹(jǐn)慎熱情合群服從自信機(jī)智勤快整潔自制興趣（二）個(gè)性要求守時(shí)機(jī)智121禮貌而不居高臨下誠實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質(zhì)要求禮貌而不居高臨下品質(zhì)要求122行政文秘人員需要具備什么樣的能力辦事能力溝通能力行政文秘人員需要具備什么樣的能力辦事能力123（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力（一）辦事能力操作能力124（二）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力（二）溝通能力交際能力125行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參126秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具

*字典/詞典，最新英漢詞典，辭海，相關(guān)外文詞典，專業(yè)詞典*世界地圖冊(cè)，中國地圖，本市交通地圖，本市交通旅游地圖，中國重要城市交通、旅游地圖…*本市通訊錄(最新版，含國際國內(nèi)電話區(qū)號(hào)和郵政區(qū)號(hào))，*全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用信息通訊錄*企業(yè)內(nèi)部主要人員名單及電話表(注意保密)*企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖*百科全書縮印本*交通工具（飛機(jī)、火車等）時(shí)刻表*本市、全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用服務(wù)性合作伙伴信息*本市、全國重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用酒店、餐館等相關(guān)資料*名人錄，商人和企業(yè)家手冊(cè)，投資服務(wù)信息，行業(yè)商會(huì)名錄*法律詞典，財(cái)務(wù)詞典*軟件使用說明書*實(shí)用文件寫作大全，等秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具*字典/詞典，最新英漢詞典，辭海127小測試：你適合做行政文秘嗎？（表一）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差1良好的文字處理能力，字體優(yōu)美，書寫工整。

2良好的口頭表達(dá)能力，如得體地應(yīng)對(duì)電話。

3善于與人溝通。

4隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)。

5能嚴(yán)守秘密謹(jǐn)慎處理保密文件。

6能準(zhǔn)確理解上司的意圖。

7能沉著處理緊急事件。

小測試：你適合做行政文秘嗎？（表一）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差1良128小測試：你適合做文秘嗎？（表二）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差8能代表經(jīng)理出席員工大會(huì)并講話，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)經(jīng)理的意見。

9

10經(jīng)理外出時(shí)能主動(dòng)主持辦公室工作。

11良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的進(jìn)取心。

12精力充沛。

13良好的安排時(shí)間的能力（如出差計(jì)劃與安排）

14良好的記憶力，尤其對(duì)人名、地名、電話號(hào)碼反應(yīng)迅速。

及時(shí)將企業(yè)內(nèi)外部信息傳遞給經(jīng)理。

小測試：你適合做文秘嗎？（表二）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差8能代表129小測試：你適合做文秘嗎？（表三）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差15有組織觀念和團(tuán)隊(duì)精神。

16與同事及上司能融洽相處，并能從中協(xié)調(diào)作用。

17能參與企業(yè)具體項(xiàng)目的開展。

18積極主動(dòng)而非被動(dòng)工作。

19懂辦公室內(nèi)財(cái)務(wù)管理。

20知錯(cuò)能及時(shí)糾正。

21知道何時(shí)征求上司的意見和給上司建議。

小測試：你適合做文秘嗎？（表三）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差15有組130小測試：你適合做文秘嗎？（表四）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差22能以最佳的方式管理文件（歸檔、保存、查找）

23有一定數(shù)學(xué)頭腦。

24會(huì)多種語言并且能適應(yīng)多國文化環(huán)境。

25求知欲強(qiáng)。

26掌握先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用。

27能代替上司處理日常事務(wù)。

28獨(dú)立工作能力強(qiáng)。

小測試：你適合做文秘嗎？（表四）序號(hào)檢測內(nèi)容良一般差22能以131行政文秘年輕貌美身體好能干會(huì)說不貪功行政文秘年輕貌美身體好能干會(huì)說不貪功132專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧133課程安排

會(huì)議的籌劃與管理妥善安排上司約會(huì)如何減少上級(jí)所遇到的干擾職場禁忌課程安排

會(huì)議的籌劃與管理134會(huì)議的重要性大多數(shù)企業(yè)在會(huì)議中決定其基本走向90%以上的重大決策是通過會(huì)議制定的企業(yè)花在開會(huì)上的時(shí)間越來越多開會(huì)的頻率越來越高會(huì)議的重要性大多數(shù)企業(yè)在會(huì)議中決定其基本走向135會(huì)議的籌劃與管理

會(huì)前的準(zhǔn)備工作會(huì)間的組織服務(wù)會(huì)后的善后處理會(huì)議的籌劃與管理會(huì)前的準(zhǔn)備工作136會(huì)前計(jì)劃與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議程確定會(huì)議地點(diǎn)布置會(huì)場及時(shí)發(fā)送會(huì)議通知收集議題篩選議題確定議題選擇與會(huì)者評(píng)估與會(huì)者通知與會(huì)者設(shè)計(jì)議程編寫議程分發(fā)議程場地大小與會(huì)議一致方便與會(huì)者照明、調(diào)溫、通風(fēng)設(shè)備、開會(huì)設(shè)備避免外界干擾成本禮堂式、教室式、玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形中空式、六邊形內(nèi)部會(huì)議通知外部會(huì)議通知會(huì)前計(jì)劃與籌備安排會(huì)議議題邀請(qǐng)與會(huì)者安排會(huì)議日程與議137會(huì)場布置

選擇會(huì)場

a.場地大小

b.附屬設(shè)施齊全

c.適當(dāng)?shù)拈_會(huì)設(shè)備

d.會(huì)場氛圍

e.場地不受外界干擾

布置會(huì)場

a.附屬設(shè)施

b.準(zhǔn)備會(huì)議文件

會(huì)場布置選擇會(huì)場138討論：各種會(huì)場的利與弊會(huì)場類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)圓桌型橢圓型口字型U型教室型討論：各種會(huì)場的利與弊會(huì)場類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)圓桌型橢圓型口字型U型139專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)140面對(duì)面就座當(dāng)你在討論問題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長桌的相對(duì)的兩邊主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間

面對(duì)面就座主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間141專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)142顯示等級(jí)如果你希望顯示等級(jí)，讓主席坐在長方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐主席坐在長桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處顯示等級(jí)主席坐在長桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處143專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)144專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)145自由討論如果坦誠的討論比與會(huì)者的地位更值得關(guān)注，在會(huì)議中用一張圓桌主席可坐在任何一個(gè)位置上自由討論主席可坐在任何一個(gè)位置上146會(huì)間組織服務(wù)簽到:

為準(zhǔn)備了解與會(huì)人員出席情況,會(huì)議開始時(shí)要做好入場簽到工作接待:

愉快迎接出席會(huì)議成員或客戶,對(duì)維護(hù)公司及部門形象極為重要會(huì)間服務(wù):

開會(huì)時(shí),秘書、文員要做好會(huì)間服務(wù),包括:協(xié)助上司控制會(huì)議動(dòng)態(tài),端送茶水會(huì)間組織服務(wù)簽到:接待:會(huì)間服務(wù):147給客人斟茶的注意事項(xiàng)當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾整理，而應(yīng)說：“茶放這兒行嗎？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。開會(huì)時(shí)，如果出席者眾多，可請(qǐng)同事幫忙，一人端著茶盤，另一人專為客人上茶。給客人斟茶的注意事項(xiàng)當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾148茶溢出來了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。有茶和糕點(diǎn)時(shí)，要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。洽談時(shí)間較長，在一至一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。給客人斟茶的注意事項(xiàng)茶溢出來了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶149上茶時(shí)的七個(gè)程序兩手端茶盤，盤子高度位于胸部敲門，并說：“對(duì)不起！”進(jìn)入接待室止步立正，輕輕點(diǎn)頭致意將茶盤的一端置于桌子側(cè)面上茶時(shí)的七個(gè)程序兩手端茶盤，盤子高度位于胸部150桌上不能放盤時(shí)，則左手拿盤，右手取茶壺用毛巾擦凈茶壺底，兩手從下方托住毛巾上茶結(jié)束后，左手拿茶盤，使盤緊靠左腋下；走到門口時(shí)，再次向客人點(diǎn)頭致意，退出接待室。上茶時(shí)的七個(gè)程序桌上不能放盤時(shí)，則左手拿盤，右手取茶壺上茶時(shí)的七個(gè)程序151會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類型時(shí)間日期地點(diǎn)主席名在前辦事員名在后缺席者和缺席原因會(huì)議結(jié)果宣讀上次會(huì)議記錄其他事項(xiàng)通過議案新提議會(huì)后落實(shí)決議按會(huì)上順序記錄下次會(huì)議日期記錄人簽名主持人簽名會(huì)議記錄整理日期會(huì)議記錄會(huì)議記錄順序會(huì)議描述與會(huì)者姓名會(huì)議類型主席名在前缺席152會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備提前到達(dá)會(huì)場，安排會(huì)議記錄位置準(zhǔn)備足夠會(huì)議記錄筆、紙張準(zhǔn)備錄音機(jī)和磁帶以補(bǔ)充手工記錄會(huì)議記錄三要素完整簡潔準(zhǔn)確會(huì)議記錄技巧一快二要三省四代會(huì)議記錄做好會(huì)議記錄準(zhǔn)備153會(huì)后的善后處理清理會(huì)場水杯、餐具、清理會(huì)議文件回收印發(fā)會(huì)議紀(jì)要完善會(huì)議記錄起草會(huì)議紀(jì)要確定印發(fā)范圍接收者確認(rèn)簽發(fā)會(huì)議執(zhí)行總結(jié)會(huì)議工作會(huì)后的善后處理清理會(huì)場154妥善安排上司約會(huì)約會(huì)安排的原則安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)妥善安排上司約會(huì)約會(huì)安排的原則155必備工具日歷、臺(tái)歷；記事簿（Agenda）必備工具日歷、臺(tái)歷；記事簿（Agenda）156安排約會(huì)的原則配合上司的時(shí)間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會(huì)安排約會(huì)的原則配合上司的時(shí)間表157安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)掌握主動(dòng):了解上級(jí)的時(shí)間安排，與上級(jí)很好地配合；安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)掌握主動(dòng):了解上級(jí)的時(shí)間安排，與上級(jí)很158安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)不要把約見安排在下述時(shí)間：*避免兩個(gè)約見或會(huì)議連在一起；*約見不要安排在上級(jí)出差歸來的那一天；*約見不要安排在上級(jí)度假的前一天和度假回來的第一天；*約見不要安排在星期一上午和星期五下午；*約見不要安排在周末或節(jié)假日中。安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)不要把約見安排在下述時(shí)間：159安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約見時(shí)要爭取主動(dòng)，盡可能向?qū)Ψ浇ㄗh時(shí)間約見的確認(rèn)：*一定要在取得上級(jí)同意后再與對(duì)方確認(rèn)約見；估計(jì)上級(jí)有困難保證赴約時(shí)，更要事先向?qū)Ψ浇忉專⒓s好再聯(lián)系確認(rèn)的確切時(shí)間；*所有取得上級(jí)同意的約見都要盡快向?qū)Ψ酱_認(rèn)；*約見地點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，在上級(jí)出發(fā)之前與對(duì)方再次聯(lián)系以防約見有變動(dòng)；若上級(jí)參加的是午餐會(huì)一類的活動(dòng)，要在上級(jí)出發(fā)之前了解清楚該活動(dòng)是否包含午餐等，以確定上級(jí)是否需要帶相應(yīng)的現(xiàn)金；安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排約見時(shí)要爭取主動(dòng)，盡可能向?qū)Ψ浇ㄗh時(shí)160安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排如何約見都要留下對(duì)方的聯(lián)系電話和傳真；代替他人接安排約見的電話時(shí)，一定要有詳細(xì)的留言記錄（約見人姓名、見地點(diǎn)、約見時(shí)間、約見內(nèi)容等）。安排約見時(shí)的注意事項(xiàng)安排如何約見都要留下對(duì)方的聯(lián)系電話和傳真161安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（1）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)。出差回來當(dāng)天周末或假日臨近下班安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（1）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)。出差回來當(dāng)162下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（2）時(shí)間約會(huì)事由所帶資料參加人員地點(diǎn)下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司163及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)上司過目。特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行。約會(huì)場所和招待事宜有時(shí)也要秘書負(fù)責(zé)。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（3）及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)上司過目。安排約會(huì)需164安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（4）按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容。保留會(huì)見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方。隨時(shí)提醒自己的上司準(zhǔn)時(shí)赴約。每天上班之前請(qǐng)上司核對(duì)他的日程表。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（4）按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容。165如何減少上級(jí)所遇到的干擾a.如何處理電話干擾：不要打攪正在會(huì)客的上級(jí)（除非事情非常緊急）；對(duì)于固執(zhí)的來電把握住回電的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)給上級(jí)多留余地上級(jí)的上司來電話找上級(jí)：直接接通或做留言處理，但答復(fù)要洽當(dāng)；上級(jí)要給下屬打電話：緊急的立即接通；不急的您可安排在合理的時(shí)間接通；電話備忘錄。b.如何處理偶然來訪：來訪者看不見上級(jí)或看見上級(jí)正忙著時(shí)；來訪者正好看見上級(jí)獨(dú)自一人時(shí)。

如何減少上級(jí)所遇到的干擾a.如何處理電話干擾：166職場禁忌把辦公室當(dāng)作私人場所孤立新上司把私人情緒帶進(jìn)辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設(shè)施時(shí)缺乏公共觀念職場禁忌把辦公室當(dāng)作私人場所167職場禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當(dāng)成自家居室高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動(dòng)他人的東西議論他人隱私對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠職場禁忌零食不離口168專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（三）行政文秘人員的口才與電話技巧專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（三）行政文秘人員的口才與電話技巧169課程安排

電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧課程安排

電話基本技巧1701.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語1.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明1712.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣2.聲音語調(diào)172提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：173繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令3：提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)174語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。1753.態(tài)勢(shì)語接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意3.態(tài)勢(shì)語接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容176電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程電話的基本技巧接電話的流程177接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)178接電話的流程1.通話之前：鈴響2～3聲之前，盡快拿起話筒，遲接須表歉意；迅速調(diào)整自我，以最佳狀態(tài)面對(duì)來電對(duì)方；左手握話筒,右手順手拿起電話記錄本和筆，以備記錄來電。接電話的流程1.通話之前：179接電話的流程2.通話當(dāng)中：

先自報(bào)家門；確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份和來電意圖；用“封閉式問題”，盡快確認(rèn)對(duì)方來電意圖的要點(diǎn)；若是找上級(jí)的來電，一定要想辦法搞清楚來電意圖；處理令上級(jí)感到棘手的電話時(shí)，務(wù)必使自己保留回電的主動(dòng)權(quán)；請(qǐng)對(duì)方等待或留言或請(qǐng)對(duì)方再來電話；若來電對(duì)方愿意等待，您應(yīng)每1分鐘與之對(duì)話一次；將來電留言記錄在“來電記錄”上；簡單扼要，字體清晰，勿使用速記；在掛斷電話之前，應(yīng)復(fù)述一遍來電要點(diǎn);結(jié)束時(shí)別忘了道別，讓對(duì)方先掛斷電話，再輕放話筒。接電話的流程2.通話當(dāng)中：180整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）整理記錄提出擬辦意見5W1H：181接電話的流程3.通話之后：在“來電記錄單上”補(bǔ)充必要的信息；在信息庫中認(rèn)真仔細(xì)地補(bǔ)充來電方的有關(guān)信息；將來電留言及時(shí)送達(dá)有關(guān)人員，并協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施。接電話的流程3.通話之后：182接聽電話用語1.您好：請(qǐng)問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。一般應(yīng)用對(duì)方最尊敬的頭銜,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進(jìn)入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應(yīng),表示你正專心一意地聽,對(duì)方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對(duì)方的滿足感更強(qiáng)化。4.結(jié)尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對(duì)方的大姓頭銜,并致謝,則是最完美的結(jié)尾。

對(duì)方也會(huì)期待下次的電話交流。接聽電話用語1.您好：請(qǐng)問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。183接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對(duì)方講的事情.不要在接聽電話時(shí)同時(shí),做其它事情會(huì)讓對(duì)覺察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對(duì)方您想幫他,讓他感到你的誠意.以請(qǐng)求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息.傳接電話過程中,要捂住話筒,使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音.接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)184電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習(xí)慣:A贊同對(duì)方;B在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;C多贊揚(yáng)對(duì)方;要機(jī)智,并成為一個(gè)好的聽者,有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對(duì)方說話;C不要幫對(duì)方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論,E與對(duì)方相呼應(yīng).電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不185撥打電話的流程：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話的流程：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公186撥打電話流程1.通話之前取出有關(guān)卷宗，并準(zhǔn)備好記錄紙和筆；將通話要點(diǎn)列出，并將最重要的列在前面；估計(jì)一下對(duì)方會(huì)問的問題，事先準(zhǔn)備好答案；為上級(jí)代撥電話時(shí)，要保證電話接通時(shí)上級(jí)在您身邊。撥打電話流程1.通話之前187撥打電話流程2.通話當(dāng)中通話一開始就清楚明確地自報(bào)家門（公司名稱、部門、姓名和職位）；先向?qū)Ψ矫鞔_您打電話的目的,聲明共有幾件事，注意順序；語速要慢，表達(dá)力求簡明扼要；立即將對(duì)方談話要點(diǎn)記錄下來；結(jié)束通話之前，務(wù)必自己或請(qǐng)對(duì)方將通話要點(diǎn)復(fù)述一遍。撥打電話流程2.通話當(dāng)中188撥打電話流程3.通話之后在電話記錄上補(bǔ)充必要的信息；協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施（必要的電話聯(lián)絡(luò)或有關(guān)的后續(xù)工作等）。撥打電話流程3.通話之后189打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）請(qǐng)問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對(duì)方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動(dòng)報(bào)出姓名，尊重對(duì)方，別玩猜迷游戲?qū)Σ黄穑虼驍_了，﹐您現(xiàn)在時(shí)間方便嗎﹖

這是尊重對(duì)方的時(shí)間安排如果對(duì)方說﹕對(duì)不起﹐我正要外出﹗

此時(shí)只有下次致電給對(duì)方，因?yàn)榧敝鲩T的人是聽不進(jìn)任何電話的。如果對(duì)方說：沒問題，請(qǐng)說﹗

雖然給你充足的時(shí)間，但應(yīng)盡快切入要點(diǎn)。

打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）190如果對(duì)方說只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5分鐘內(nèi)結(jié)束。若有問題時(shí)，需等對(duì)方完成整句話后再說：“對(duì)不起﹐你的意思是……”或“對(duì)不起，請(qǐng)問剛才你是說……”

在對(duì)方一句話未說完時(shí)，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時(shí)感謝，夸贊對(duì)方，或與對(duì)方認(rèn)同。

如果你不完全贊同對(duì)方的意見，不用強(qiáng)烈反駁，可以說：

“你的觀點(diǎn)很有道理，不過從另一方面來說……”打電話用語如果對(duì)方說只有幾分鐘的時(shí)間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并191線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽釉挿絼t應(yīng)靜待一兩分鐘后方可離開。重?fù)芤栽皆缭胶?，接通后?yīng)先表示歉意，盡管這并非自己的過錯(cuò)。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。線路中斷主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽釉挿絼t應(yīng)靜192接聽電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方告知時(shí)間、地點(diǎn)或人物記不清楚了，后悔不已﹔放下電話，發(fā)現(xiàn)剩下一二件事情沒告訴對(duì)方，又提起電話“重復(fù)作業(yè)”將提示重點(diǎn)用筆記下，循序標(biāo)示數(shù)據(jù)、日期、地點(diǎn)、人名要清楚明確在特定的時(shí)段打電話，精神集中，更是良好的電話時(shí)間節(jié)約法

接聽電話時(shí)間管理接電話會(huì)有“忘記”現(xiàn)象，等放下電話，才發(fā)現(xiàn)對(duì)193記錄電話留言

1.事先準(zhǔn)備(1)打出去的電話：－在通話前應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)資料以備查詢；－通話前將談話要點(diǎn)按重要性依次列出；(2)打進(jìn)來的電話：－事先準(zhǔn)備好記錄紙和筆以備記錄留言；2.務(wù)必問清來電人的姓名（全名）、聯(lián)系電話、公司全稱、通訊地址（含郵政編碼），若沒聽清，一定請(qǐng)對(duì)方復(fù)述，不要遺漏；3.安排預(yù)約時(shí)一定要先和對(duì)方一起分別查看各自上級(jí)的工作日程表，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；結(jié)束電話前，與對(duì)方一起將通話內(nèi)容的要點(diǎn)重復(fù)一遍(來客姓名、約見時(shí)間、約見地點(diǎn)、約見主題等)。記錄電話留言1.事先準(zhǔn)備194

電話記錄單（一）

第號(hào)記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間年195電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

電話記錄單（二）去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月196

下面是一份電話記錄的范例：