淺析拓展公司客戶營銷策略分析

PAGE中國地質大學長城學院本科畢業(yè)論文題目淺析凱旋眾和文化發(fā)展公司客戶營銷策略系別管理科學與工程系專業(yè)市場營銷學生姓名學號指導教師職稱2014年4月30日中國地質大學長城學院畢業(yè)論文任務書學生姓名學號專業(yè)班級指導教師職稱單位中國地質大學長城學院畢業(yè)論文題目淺析凱旋眾和文化發(fā)展公司客戶營銷策略畢業(yè)論文主要內容和要求：主要內容：當代企業(yè)的很多員工都生活在一種疲倦的工作狀態(tài)中，為了提高員工工作效率，加強團隊凝聚力企業(yè)通常會選擇戶外拓展的方式進行培訓。因此戶外拓展培訓已經被絕大多數的企業(yè)所認可，同時也是一個潛藏著巨大發(fā)展空間的行業(yè)。很多人躋身投入到這個行業(yè)想從中分一杯羹，在與競爭者的激烈賽跑中，凱旋眾和文化發(fā)展公司從開始到現在成立十年，他一步步打敗對手成為佼佼者，在與老客戶保持聯(lián)系的基礎上不斷開發(fā)新客戶，并取得新客戶的信任，在每一次的市場挑戰(zhàn)中調節(jié)銷戰(zhàn)略抓住市場機遇將現有的市場基礎夯實的如此穩(wěn)固。本文將結合相應的營銷知識，發(fā)現凱旋眾和文化發(fā)展公司在客戶營銷中所存在的優(yōu)勢與短板，分析造成短板問題的原因并提出相應的解決策略，希望能以此使該企業(yè)的發(fā)展走上快車道，企業(yè)規(guī)模更上一層樓。要求：論文撰寫思路清晰、內容充實、語言通順。撰寫論文前應首先閱讀客戶營銷的相關資料，掌握學術前沿動態(tài)，對相關理論著作要很好的把握，提高理論水平及思想深度，并分析二者之間的關系。根據開題報告上老師提出的意見對論文提綱進行修改，確定大綱后認真撰寫畢業(yè)論文。撰寫論文結束后要根據老師的修改意見，認真反復的修改論文。并按照要求參加畢業(yè)論文的答辯。要嚴格按照論文進度安排進行論文的寫作。論文格式、字數等撰寫方面的要求參照《中國地質大學長城學院畢業(yè)論文撰寫規(guī)范》。畢業(yè)論文主要參考資料：[1]羅宇.銷售人員如何面對客戶的抱怨[N].中華合作報.2009[2]婁曉東.系統(tǒng)銷售.商業(yè)研究.2006(04)[3]王瑾.品牌深度營銷[J].經營與管理.2013(08)[4]李莉.如何走出困境所需的市場營銷[J].現代經濟信息.2013(10)[5]鄭銳洪.營銷渠道管理[M].機械工業(yè)出版社.2012(01)[6]郭立剛.如何把客戶關系營銷做的更好[J].廣東科技.2007(03)[7]于龍云.做營銷的生意經[J].企業(yè)經濟.1998(06)[8]邊媛.市場營銷分析[J].現代經濟信息.2011(01)[9]王君琪.營銷絕非雕蟲技[J].北京日報.2010[10]程烈.決定推銷技術水平的四種能力[J].中國商貿.2006(01)[11]楊曉杰.用心理學解析電話銷售中的客戶內心[J].現代營銷(學院版).2009(01)[12]莊貴軍.市場調查與預測[M].北京大學出版社.2007(01)[13]吳建安.現代推銷理論與技巧[M].高等教育出版社.2008(02)[14]劉曉偉.激勵視角下的銷售人員效績管理分析[J].商場現代化.2011(16)[15]王亮.簡單銷售讓銷售更簡單[J].中小企業(yè)與科技（中旬刊）.2010(06)畢業(yè)論文應完成的主要工作：1．利用中國知網、維普、萬方等數據庫完成與畢業(yè)論文相關內容的論文檢索；利用圖書館的圖書資源查閱相關理論內容；同時，充分利用各種資源進行資料的檢索收集。2．注意在實習過程中觀察收集相關數據，整理研究思路，檢驗研究成果；同時，要多方面搜集國家及地區(qū)發(fā)布的相關統(tǒng)計數據。3．撰寫開題報告之前要寫出論文大綱，并根據指導教師所提出的意見隨時進行修改。4．確定大綱之后要認真撰寫論文，并多跟指導教師進行溝通，隨時調整及進行修改。論文定稿之后，按照要求準備畢業(yè)論文的答辯。畢業(yè)論文進度安排：序號畢業(yè)論文各階段內容時間安排備注1確定指導教師、實習單位，實地實習2013年7月2確定選題、下達畢業(yè)論文任務書2013-9-1至2013-9-103編寫論文提綱，開題報告，進行開題2013-9-11至2013-9-204實地實習，收集整理所需資料，撰寫初稿2013-9-21至2014-3-155評定實習成績，提交初稿2014-3-16至2014-3-316二稿提交，完成中期檢查材料2014-4-1至2014-4-107畢業(yè)論文修改定稿2014-4-11至2014-4-308專家評閱論文2014-5-1至2014-5-109組織論文答辯（一辯）2014-5-11至2014-5-2010綜合評定成績2014-5-21至2014-5-3111畢業(yè)實習、畢業(yè)論文相關資料存檔2014年6月10日前課題信息：課題性質：設計□論文√課題來源：教學□科研□生產□其它√發(fā)出任務書日期：指導教師簽名：年月日教研室意見：教研室主任簽名：年月日學生簽名：中國地質大學長城學院畢業(yè)論文開題報告學生姓名翟曉萌學號02210108專業(yè)班級10級市場營銷1班指導教師趙旭職稱講師單位中國地質大學長城學院課題性質設計□論文√課題來源科研□教學□生產□其它√畢業(yè)論文題目淺析凱旋眾和文化發(fā)展公司客戶營銷策略一、研究背景、目的和意義對于企業(yè)來說，現在的企業(yè)越來越重視團隊精神、團隊文化的建設，愿意投入人力、物力、資金來讓員工參加這樣的培訓，對拓展培訓的需求越來越大。但是目前消費者對體驗式培訓的認識普遍存在不足。而體驗式培訓機構的重點宣傳渠道主要是公司人力資源部門，也在網絡宣傳和口碑宣傳上。雖然網站通過文字、圖片和體驗式培訓短片的介紹,消費者才了解體驗式培訓，加上售后服務與信息反饋不足，培訓效果的持續(xù)性不夠，和口傳的一些負面信息。加上各個培訓機構的客戶營銷系統(tǒng)的不完善，使了解該行業(yè)的人變的更少。而做好客戶營銷系統(tǒng)是關系公司能否繼續(xù)發(fā)展的重要因素，北京凱旋眾和文化發(fā)展有限公司就在很多公司的競爭中脫穎而出，雖然說取得了小小的成就，但是該公司的客戶營銷系統(tǒng)也并不完善還存在著一定的問題，需要通過研究來改進和提高。本文將結合相應的營銷知識，發(fā)現凱旋眾和文化發(fā)展公司在客戶營銷中所存在的優(yōu)勢與短板，分析造成短板問題的原因并提出相應的解決策略，希望能以此使該企業(yè)的發(fā)展走上快車道，企業(yè)規(guī)模更上一層樓。 二、研究現狀1.國外的研究現狀客戶營銷是一個動態(tài)過程，這種營銷可分為服務營銷和客戶關系營銷。格隆魯斯在《服務業(yè)的戰(zhàn)略管理和營銷研究》中認為一般的客戶營銷可以統(tǒng)稱為服務營銷他認為顧客感知的服務質量是服務業(yè)成功的關鍵和提出了服務導向的質量理論，即顧客感知的服務質量和全面質量模型。第二種就是客戶關系營銷其中，克羅斯比（Crosby，1987）《研究顧客關系的建立》認為研究留住顧客的特殊策略，服務失敗時應采取怎樣的彌補和修復策略，還有提出采用服務的無條件承諾來降低購買風險和建立顧客忠誠。除這兩種營銷方式外喬治（1990）在《營銷的理念》中指出內部營銷在其中的重要性，兩個基本觀點：第一，“組織中的每一位成員都是一名顧客”，而每一個成員又都是服務提供者；第二，要有滿意的顧客，首先要有滿意的員工。國外的學者認為顧客才是真正的價值創(chuàng)造者，客戶營銷就是一個價值不斷累積成長的的過程。2.國內的研究現狀國內的客戶營銷沒有太規(guī)范，可以統(tǒng)稱為客戶關系營銷。沈龍盛在《客戶參與式的關系營銷研究與分析》指出與客戶建立和維系長期的戰(zhàn)略伙伴關系是使交易雙方獲得"雙贏"的保障。許奇在《顧客關系營銷的實施策略》中認為開展顧客關系營銷是新時代企業(yè)發(fā)展的內在要求。實施顧客關系營銷必須要堅持真正的顧客導向理念,準確把握顧客的需求,通過顧客關系管理系統(tǒng)維系好與顧客的長期關系,培育起顧客的忠誠度。王麗輝，孫香珍在《關系營銷的銷售策略》中認為不同客戶采取不同的銷售策略、了解客戶內部的采購流程、認清客戶角色找出關鍵人是關系營銷在銷售過程中重要問題。客戶關系發(fā)展與管理是銷售成功的潤滑劑,通過關系營銷啟動市場,是發(fā)展客戶關系的有效方法,建立客戶關系的關鍵是如何搞好客戶關系、了解客戶內部的采購流程和銷售過程?？蛻魻I銷一直被披上了一層神秘的面紗，以致于新進營銷人員覺得深不可測，存在著認識錯誤，國內營銷又注重的是營銷人員的軟實力，因此在營銷模式上并不完美需要更加完善。三、研究內容論文大綱：1緒論1.1研究背景、目的和意義1.2研究的思路與方法2客戶營銷的理論綜述2.1客戶營銷的理論依據2.2客戶營銷的模式2.3客戶營銷的分類研究3行業(yè)分析3.1行業(yè)的宏觀分析3.2行業(yè)的微觀分析4.凱旋眾和公司客戶營銷現狀4.1企業(yè)簡介4.2企業(yè)客戶營銷SWOT分析4.3企業(yè)客戶營銷策略分析5問題分析與解決方法5.1客戶營銷中的問題與不良競爭5.2對策研究與解決方法6結論參考文獻致謝四、研究方案從營銷的角度，利用所學的營銷知識以該公司的客戶營銷系統(tǒng)作為分析對象，對公司原有的營銷系統(tǒng)進行認真的調研和評估，運用效果評估指標分析該企業(yè)原有的運營結果。采取多種方式組織論文內容，并且通過網絡，電視，雜志等收集相關的資料豐富論文內容。具體的實施情況如下：1.收集該企業(yè)原有的運營資料，結合企業(yè)現狀，分析企業(yè)的現有客戶營銷系統(tǒng)的狀況。2.以分析后的資料為基礎，運用客戶營銷的相關理論知識，分析該企業(yè)營銷系統(tǒng)中存在的問題。3.從網絡、圖書館、雜志中收集資料，進行相關的分析。4.針對系統(tǒng)中存在的問題與不足，提出相應的解決對策。總結發(fā)現及解決公司運營中存在的問題重要意義。五、進度安排1.2013-7-6至2013-9-10確定論文選題和指導教師，下達論文任務書2.2013-9-11至2013-9-20編寫論文提綱，撰寫開題報告，進行開題答辯3.2013-9-21至2014-3-31實地實習，收集整理資料，初稿撰寫完成4.2014-4-1至2014-4-15二稿撰寫完成,提交中期檢查材料5.2014-4-16至2014-4-30修改定稿6.2014-5-1至2014-5-10專家評閱畢業(yè)論文7.2014-5-11至2014-5-20組織畢業(yè)論文答辯8.2014-5-21至2014-6-10綜合評定成績,相關資料存檔六、預期結果根據所學知識，結合北京凱旋眾和文化發(fā)展公司的營銷的現狀，分析該企業(yè)在客戶營銷中所出現的短板問題，聯(lián)系相關理論，做出相應的解決措施，進一步完善該企業(yè)的營銷系統(tǒng)，以提升其市場占有率，使企業(yè)發(fā)展更上一層樓。七、參考文獻[1]羅宇.銷售人員如何面對客戶的抱怨[N].中華合作報.2009[2]婁曉東.系統(tǒng)銷售.商業(yè)研究.2006(04)[3]王瑾.品牌深度營銷[J].經營與管理.2013(08)[4]李莉.如何走出困境所需的市場營銷[J].現代經濟信息.2013(10)[5]鄭銳洪.營銷渠道管理[M].機械工業(yè)出版社.2012(01)[6]郭立剛.如何把客戶關系營銷做的更好[J].廣東科技.2007(03)[7]于龍云.做營銷的生意經[J].企業(yè)經濟.1998(06)[8]邊媛.市場營銷分析[J].現代經濟信息.2011(01)[9]王君琪.營銷絕非雕蟲技[J].北京日報.2010[10]程烈.決定推銷技術水平的四種能力[J].中國商貿.2006(01)[11]楊曉杰.用心理學解析電話銷售中的客戶內心[J].現代營銷(學院版).2009(01)[12]莊貴軍.市場調查與預測[M].北京大學出版社.2007(01)[13]吳建安.現代推銷理論與技巧[M].高等教育出版社.2008(02)[14]劉曉偉.激勵視角下的銷售人員效績管理分析[J].商場現代化.2011(16)[15]王亮.簡單銷售讓銷售更簡單[J].中小企業(yè)與科技（中旬刊）.2010(06)指導教師意見：指導教師簽名：年月日教研室意見：審查結果：同意□不同意□教研室主任簽名：年月日中國地質大學長城學院本科畢業(yè)論文文獻綜述系別：管理科學與工程系專業(yè)：市場營銷姓名：學號：2014年4月30日中國地質大學長城學院2014屆畢業(yè)論文文獻綜述PAGE21國外研究現狀菲利普·科特勒在《營銷管理》中將營銷定義為：個人和集體通過創(chuàng)造、提供并同他人交換產品價值，以獲得其所需所欲物的一種社會和管理過程。其中包含了需要、需求和欲望；產品和提供物；價值和滿意；交換和交易；關系和網絡；市場營銷和營銷者等一系列概念。也就是說，營銷是以滿足人類各種需要、欲望為目的的，通過市場關系，變遷之后交換為現實交換的活動總稱。20世紀50年代末由JeromeMcCarthy在《基礎營銷學》提出的4P：產品（Product）、價格（Price），渠道（Place）、促銷（Promotion）。營銷策略對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，它是以滿足市場需求為目標的，重視產品導向而非消費者導向，代表的是企業(yè)立場，被營銷經理們奉為營銷理論中的經典。舒爾茲教授為首的一批營銷學者提出了客戶（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience），溝通（Communication）的4C營銷理論，進一步發(fā)展了4P營銷理論和方法，主旨強調以客戶為中心的營銷模式。Schultz提出了4R營銷即關聯(lián)（Relativity），反應（Reaction）、關系（Relation）和回報（Retribution）。該營銷理論認為營銷是以關系營銷為核心，重在建立顧客忠誠的營銷模式。隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關系。目前，一些學者提出了滿意（satisfaction），服務（service）、速度（speed），誠意（sincerity）的4S營銷模式，它強調從客戶需求出發(fā),打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式,建立起一種全新的“客戶占有”的行銷導向。美國著名專家派恩在《哈佛商業(yè)評論》上指出，體驗營銷的時代已經到來。這種新型的營銷方式充分體現了企業(yè)對顧客的重視程度。體驗營銷將焦點放到顧客體驗的創(chuàng)造和提供上，它是一種以顧客需求為導向，以顧客滿足為目標，以顧客參與為核心競爭的營銷。傳統(tǒng)的營銷認為顧客是理性的，而體驗營銷認為顧客是理智并且感性的。顧客因為追求樂趣，刺激等一時沖動而購買的概率是相同。體驗營銷更加人性化的看待顧客，把顧客的體驗的感受放在產品或者服務過程中的第一位，有利于更好的滿足顧客的心里需求，把顧客那種虛無飄渺的感覺引導到實實在在的消費體驗中去，為顧客創(chuàng)造感知價值，以便創(chuàng)造更大的價值。沒有顧客，沒有消費者，就沒有市場，就沒有任何經營策略，也就沒有利潤。所以，體驗營銷法能夠讓客戶充分感受到顧客至上，更容易接受。2國內研究現狀改革開放以來，國內經濟迅猛發(fā)展，在市場營銷方面的研究也正在與先進國家拉近距離，在營銷策略方面取得新的突破。吳建安在《市場營銷學》指出西方企業(yè)市場營銷觀念的發(fā)展變化是客觀存在的，現代市場營銷觀念正是在資本主義基本矛盾日益尖銳化的基礎上，在市場競爭日益劇烈的條件下形成和發(fā)展的。李踐的《營銷組合策略》也說明了國內的營銷策略正處在完善階段，營銷策略是以顧客需要為出發(fā)點的，有計劃的組織活動并通過產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業(yè)目標的過程。任何一個企業(yè)的營銷策略都是十分重要的，企業(yè)必須建立好屬于自己的有效的營銷策略才能有較好的發(fā)展。趙向標主編的《客戶關系管理的定位與側重點》一書中指出成功實施客戶關系管理要經過以下幾步：首先，確立業(yè)務計劃。確定利用這一新系統(tǒng)實現具體的目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售銷售周期等；管理者須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的雇員隊伍；其次，評估銷售過程。在評估一個方案的可行性之前，企業(yè)需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程已確立最佳方案。王廣宇在《客戶關系管理》中說到企業(yè)活動面向長期的客戶關系，以求提升企業(yè)成功管理方式。其目的之一就是協(xié)助企業(yè)管理銷售循壞：新客戶招徠、保留舊客戶、提供客戶服務以及進一步提升企業(yè)和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應信息或技術來協(xié)調公司與客戶間的銷售、營銷以及服務商的交互。是為了實現企業(yè)或者組織目標，建立和保持與目標市場之間互利的交互關系，而對營銷的分析、規(guī)劃、實施、和控制。它的實質是需求管理，即是對需求水平、時機和性質進行有效的調解。杜惠珠《企業(yè)市場營銷創(chuàng)新》中說到市場環(huán)境的變化、技術的更新、企業(yè)規(guī)模的擴大及成長無論那個企業(yè)它所置身的市場和社會環(huán)境都是在變化的，企業(yè)為了更好的適應社會、適應市場、贏得客戶對產品的信賴等必須在市場營銷模式上進行探討和革新。環(huán)境的變化包含競爭對手實力加強、相似產品的威脅、顧客對產品的選擇性等。而傳統(tǒng)的營銷組織過于正規(guī)化、集權化、機械化，使得企業(yè)營銷及方法在新的環(huán)境下不能做及時的調整，傳統(tǒng)的營銷技術已經落伍；各種技術特別是信息化技術，使得人們的溝通方式發(fā)生了巨大的變化。參考文獻[1]菲利普·科特勒．市場營銷[M]．華夏出版社，2003年．[2]\t"result2"劉紅．客戶關系管理與主題分析[J]．\t"result2"硅谷，2012，(05)．[3]王麗雯．談客戶關系管理的戰(zhàn)略意義[J]．\t"result2"商業(yè)研究，2010，(07)．[4]吳建安．市場營銷學（第三版）[M].高等教育出版社，2007年出版[5]JeromeMcCarthy.基礎營銷學[J].華夏出版社，2010年.[6]趙向標．客戶關系管理的定位與側重點[J]．中國房地信息，2008.(01)．[7]郭立剛.如何把客戶關系營銷做的更好[J].廣東科技.2007(03).[8]李東．客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值體現[J]．劍南文學，2011，(03)．[9]楊曉杰.用心理學解析電話銷售中的客戶內心[J].現代營銷(學院版).2009(01)[10]全球采購商資源．成功銷售人員的“自我”[N]．國際商報，2009，（02）．淺析凱旋眾和文化發(fā)展公司客戶營銷策略摘要市場的變化是一個動態(tài)的過程，企業(yè)只有迎合市場客戶的需求，才能使經營利潤最大化，得到更長遠的發(fā)展。北京凱旋眾和文化發(fā)展公司（下文簡稱凱旋眾和公司）是一家專門做拓展培訓活動的公司，在拓展行業(yè)興起的十余年里，創(chuàng)立了一種獨特的營銷環(huán)境。公司立足于北京地區(qū)，占據優(yōu)越的市場環(huán)境，在開發(fā)客戶的道路上運用電話營銷、網絡營銷等先進的營銷技術和獨特的經營策略反復經營研究，創(chuàng)立了自己的品牌。同時公司利用客戶營銷的相關策略迎合市場營銷中遇到的各種情況，在長期的市場運營中不斷研究，提高服務質量，因此也獲得了更多的發(fā)展機會。本文通過深入了解凱旋眾和公司在北京市場上的營銷情況，發(fā)現凱旋眾和公司在客戶營銷策略上出現的問題和不足，并結合自己所學的專業(yè)理論知識提出合理的建議，使企業(yè)在市場營銷中得到策略優(yōu)化改善，希望企業(yè)能夠穩(wěn)固品牌形象開拓潛在營銷市場，穩(wěn)定消費客戶占據更大的消費市場。關鍵詞：凱旋眾和公司；服務；客戶營銷ABSTRACTThechangeofthemarketisadynamicprocess,onlytocatertotheneedsofcustomers,businessenterprisetomaximizetheoperatingprofit,getmorelong-termdevelopment.Beijingtriumphtheandculturaldevelopmentcompany(hereinafterreferredtoas"triumphandcompany)isacompanythatspecializesinexpandtrainingactivities,inexpandindustryrisemorethantenyears,createdauniquemarketingenvironment.CompanybasedinBeijingarea,occupythefavorablemarketenvironment,onthewaytodevelopcustomerusetelephonemarketing,networkmarketingandotheradvancedtechnologyanduniquebusinessstrategyandmanagementresearch,createdtheirownbrands.Atthesametime,companiesusecustomermarketingstrategiestocatertothemarketingofavarietyofsituations,Continuousresearchinthelong-termmarketoperation,improvethequalityofservice,soalsohavemoredevelopmentopportunities.Thisarticletriumphalreturnsthroughthethoroughunderstandingtodevelopcompany'sinBeijingmarketmarketingsituation,discoveredtriumphalreturnsthecompanytodevelopthequestionandtheinsufficiencywhichappearsinthecustomermarketingstrategy,andunifiesthespecializedtheoryknowledgewhichoneselfstudiestoproposethereasonablesuggestion,enabletheenterprisetobeimprovedstrategyoptimizationinthemarketmarketing,hopedtheenterprisecanthestablebrandimagedevelopmentlatentmarketingmarket,expendthecustomertooccupythebiggerexpensemarketstably.Keyword:Triumphandthecompany;service;customermarketing目錄66801緒論 160611.1研究背景、目的和意義 1248041.2研究的思路與方法 1160132客戶營銷理論綜述 2153842.1客戶營銷理論依據 2308682.1.1客戶關系管理 2311612.1.2客戶忠誠度營銷 242692.2客戶營銷模式 25352.2.1電話營銷 2150252.2.2.網絡營銷 269902.3客戶營銷的分類研究 318992.3.1潛在客戶 3209062.3.2準客戶 3240273行業(yè)分析 4298053.1宏觀分析 4193193.2微觀分析 4208734凱旋眾和公司客戶營銷現狀 5193154.1企業(yè)簡介 5287384.2企業(yè)客戶營銷SWOT分析 5259524.3企業(yè)客戶營銷策略分析 6189064.3.1關系營銷策略 6178184.3.2體驗營銷策略 6145244.3.3網絡營銷策略 7180204.3.4創(chuàng)新營銷策略 7229635問題分析與解決方法 7221775.1客戶營銷中的問題與不良競爭 7143905.1.1客戶溝通問題 7213835.1.2客戶跳槽問題 896905.1.3客戶營銷中的依賴性問題 8216975.1.4客戶營銷中的不良競爭 8241515.2對策研究與解決方法

899545.2.1增強銷售人員溝通能力 8258075.2.2加強客戶開發(fā)和管理 9199815.2.3降低大客戶依賴性威脅 9113185.2.4尊重競爭對手、提高服務品質 931550參考文獻 1127660致謝 12中國地質大學長城學院2014屆畢業(yè)論文PAGE111緒論1.1研究背景、目的和意義隨著社會經濟的高速發(fā)展，消費者觀念的不斷轉變，使得中國消費者市場不斷變化，各大企業(yè)都面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)，而行業(yè)的競爭很大一部分取決于客戶的需求，因此企業(yè)更加注重客戶關系營銷，只有滿足了客戶的真正需求才能占據市場，使企業(yè)可以長遠的發(fā)展。客戶關系管理的產生主要是基于競爭環(huán)境的要求，企業(yè)目前所處的競爭環(huán)境正在發(fā)生變化，買方市場向賣方市場的轉變；不同廠商產品之間的差異正在逐漸縮小；隨著科技水平的不斷提高，市場經濟的不斷發(fā)展，消費者變得越來越挑剔而且新產品推出的越來越快，企業(yè)界的經營理念也在隨環(huán)境發(fā)生著變化。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產品和價格能夠使企業(yè)在短期內取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關系營銷對企業(yè)的長遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶營銷策略在市場營銷中就顯得尤為重要。北京凱旋眾和文化發(fā)展有限公司就是眾多競爭者中的一員，雖然步入行業(yè)已經有十余年的歷史，但是在客戶營銷策略上存在著不足。主要是電話宣傳，網絡宣傳再者就是憑借口碑宣傳和網站文字、圖片和體驗式培訓短片的介紹,消費者了解體驗式培訓信息有限，加上售后服務與信息反饋不足，培訓效果的持續(xù)性不夠，使了解該行業(yè)的人變的更少。本文結合相應的營銷知識和實際的工作經歷，通過收集資料信息發(fā)現凱旋眾和公司在客戶營銷中所面臨的問題，分析造成短板問題的原因并提出相應的解決策略，使企業(yè)在市場營銷策略上避開激烈的市場沖突，用更直接的營銷策略獲得更多的市場客戶占據更大的市場份額，希望能以此使該企業(yè)的發(fā)展走正規(guī)。1.2研究的思路與方法從營銷的角度出發(fā)，以凱旋眾和公司的具體情況，結合當今拓展培訓行業(yè)的營銷現狀，找出企業(yè)在運營發(fā)展中存在的劣勢與不足，分析公司正在實行的營銷模式和戰(zhàn)略對策，發(fā)現企業(yè)在客戶營銷系統(tǒng)中存在的問題，利用所學的營銷知識研究討論，對公司原有的營銷系統(tǒng)和發(fā)展戰(zhàn)略進行認真的調研和評估。利用在公司實習的機會發(fā)現企業(yè)問題，收集企業(yè)資料，通過網絡，電視，雜志等多種途徑收集相關的資料豐富論文內容。具體的實施情況如下：1.收集該企業(yè)原有的運營資料，結合企業(yè)現狀，分析企業(yè)的現有客戶營銷系統(tǒng)的狀況。2.以相關資料為基礎，運用客戶營銷相關理論，分析該企業(yè)營銷系統(tǒng)中存在的問題。3.從網絡、圖書館、雜志中收集資料，進行相關的分析。4.針對系統(tǒng)中存在的問題與不足，提出相應的解決對策。總結發(fā)現及解決公司運營中存在的問題重要意義。2客戶營銷理論綜述2.1客戶營銷理論依據2.1.1客戶關系管理客戶關系管理是一個綜合性的概念，它是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及本企業(yè)產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P系管理的營銷目的已經從以一定成本取得新顧客轉向想方設法的留住現有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉向開發(fā)客戶的終生價值。[1]總之，客戶關系管理的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現客戶關系價值最大化。2.1.2客戶忠誠度營銷客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為;意識忠誠則表現為客戶做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。[2]這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。2.2客戶營銷模式2.2.1電話營銷電話營銷的定義為電話銷售人員通過使用電話，與客戶直接進行溝通，最終與客戶達成銷售或者讓客戶到公司商務面議完成購買的一種營銷方式。[3]眾多中小型企業(yè)都在使用這一種營銷模式，它是一種低成本，高效率的銷售模式。第一、幫助公司降低銷售成本。第二、電話營銷模式的費用比構建辦事處銷售模式的費用要低很多。第三、提高了公司的銷售效率。它是一種非?？旖莘奖愕臓I銷手段。在很多不必當面溝通的情況下，可以通過打電話就解決問題達成銷售。第四、提高了企業(yè)品牌影響力。電話銷售讓企業(yè)沒必要話費大量的資金投入到廣告上，只要接通客戶的電話就能讓客戶了解到公司產品，并且以郵件的方式給客戶發(fā)送資料更直接的進行了營銷。2.2.2.網絡營銷（1）企業(yè)擁有自己的網站。網絡是現代社會市場競爭的重要武器，在激烈的競爭中取得優(yōu)勢建立屬于自己的網站是一個至關重要的環(huán)節(jié)。其內容豐富，結構簡單，網站上展示了公司產品，合作過的企業(yè)，網站的建構更有效的提高了公司可信度和榮譽形象。（2）微信、微博和企業(yè)論壇。博客論壇和朋友圈子的建立，吸引了很多的客戶讀者，同時在論壇上的產品宣傳，讓更多的客戶深入了解企業(yè)的產品，建立了溝通的平臺為更好的做營銷做服務。[4]同時，這些微信、微博和論壇更好的關注各企業(yè)動態(tài)，一旦企業(yè)有需求服務公司就能及時的給以引導，在更大程度上完成銷售業(yè)務。（3）搜索引擎營銷。百度或者谷歌的競價排名是一種付費網絡推廣的方式,很多企業(yè)都在使用，。用少量的投入就可以給企業(yè)帶來大量潛在客戶，有效地提高了企業(yè)品牌形象和知名度，加入百度推廣，更好的利用網絡實現公司營銷目的，同時，搜索引擎帶來的是百分百購買和重復購買率極高的優(yōu)質客戶。2.3客戶營銷的分類研究2.3.1潛在客戶在潛在客戶中分為兩類，分別是主人翁型客戶和關系型客戶。主人翁型客戶大部分是企業(yè)的管理層人員，面對這樣的客戶的對策是堅持質量第一。他們追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其質量最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在服務質量上給與適當的滿足，再根據質量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的。服務這類客戶的對策是以價格為突破口。在價格上給客戶一個好的印象，在質量上可以根據客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經常地回訪和交流。這樣的客戶只要價格能適當的滿足對方，能保持良好的溝通，就能長期的維持下去。

關系型客戶很多是先有朋友關系后成業(yè)務交往，對這樣的客戶把握不好度，就很容易導致業(yè)務沒有做好，朋友關系也搞砸了。對于這種客戶的對策是要堅持原則。不該收錢的時候千萬不能收，該收錢的一定要把價格告知清楚，許諾的東西一定要做到。幫忙和賺錢生意一定要分開，無論小單子還是大單子一定要先要和對方確認清楚再做，必須按照正規(guī)方式操作，否則就委拒。2.3.2準客戶在準客戶中分為吝嗇型客戶和苛刻型客戶。吝嗇型客戶一般比較小氣，想賺他們的錢不容易。這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、信任、關系而選擇一個固定的培訓機構。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然后再要求質量。這樣的客戶經常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價。面對這樣的客戶的對策是要先看清對方，再談合作。不在這樣的客戶身上花費太多的時間，根據自己的產品特點及企業(yè)優(yōu)勢決定是否合作。這樣的客戶就不能一味的滿足其需求，假如對方的要求不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務就沒必要再談下去，否則公司就會承受很大的損失。通常苛刻型客戶在第一次交往中表現得很好，顯示自己是很有信譽和實力的公司。有時甚至會出現高價的情況，這樣的客戶在和銷售人交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料由銷售人來為之準備，也不會在價格上和你斤斤計較，在質量上也不會要求苛刻。他們會想方設法設置陷阱，找借口通過一些問題干擾視線，制造問題，以此抓把柄找麻煩。[5]面對這樣的客戶的對策就是先定價格再做許諾。以前做活動吃虧很多是因為這樣的客戶，在活動中出現的任何意外開支都讓公司自己承擔，使公司受到很大損失。在多次吃虧后談論的對策就是首先把活動的價格談好，在價格穩(wěn)定的前提下再許諾活動中用的物品，包括道具、條幅、礦泉水等，活動中有任何變動，意外，首先找到活動負責人，然后在對方同意的前提下再采取措施。3行業(yè)分析3.1宏觀分析北京市是我國的首都城市，與國內其他城市相比有不可比擬的優(yōu)勢及特點。同時，北京市我國的重要經濟貿易中心，在社會經濟環(huán)境，法律政治，科學技術，社會文化和自然生態(tài)旅游環(huán)境都有很大的優(yōu)勢。面對數萬個企業(yè)單位，消費人群達到3000萬人，擁有巨大的潛在市場，北京的政治文化和法律環(huán)境，企業(yè)競爭所帶來的工作壓力，如何釋放在工作競爭中產生的壓力使公司對拓展活動這種娛樂新穎的方式產生需求。北京市擁有數百所高校，也是國內的人才產地，而早在1995年拓展活動被引進中國時就已經被推行到各大高校，像清華北大這樣國內重點大學已經開展了拓展課程，同時對這種體驗式的教育模式給予了很大的肯定。旅游環(huán)境也在很大程度上帶動了北京拓展培訓業(yè)的發(fā)展，每年有數千萬人前來旅游，北京的故宮，奧林匹克公園，香山，川谷度假村，懷柔的雁棲山莊和牡丹園等都是旅游的大好去處，同時這些地方也是拓展公司的重點拓展基地，在人們旅游的同時又可以體驗到拓展的樂趣，可以了解到什么是戶外拓展，既實現了業(yè)務活動又達到了宣傳的效果。3.2微觀分析根據公司的性質來說一家拓展公司不需要多好的辦公地點，凱旋眾和公司就是一小規(guī)模公司，公司成立時間較早，發(fā)展慢，一直到2010年才開始步入軌道。公司與北京周邊各個旅游景點都有協(xié)議，每個旅游景點都建立了拓展基地，為拓展活動提供了后期保障。公司員工較少，員工之間素質水平參差不齊，各部門之間協(xié)調性比較差，活動運作起來效率較低。公司在管理這方面需要做更大的改善，制度需要完善，管理方式需要做更大的調整。在面向公眾時公司有簽約了數十位具有工作十幾年經驗的專業(yè)培訓師，具有很強的實力；最后公司在拓展宣傳網絡制作上投入了大量資金，我們具有畫面華麗的宣傳網站，有工作經驗豐富的客服在線銷售，同時在百度或者谷歌上的網絡宣傳也投入了大量資金。最大競爭對手是人眾人教育，人眾人教育成立比凱旋拓展的時間長規(guī)模大，屬于行業(yè)領先企業(yè)，在北京占據著大量的市場客戶，在服務機構，拓展規(guī)模上和資金投入上相比都是具有壓倒性力量的的競爭對手。4凱旋眾和公司客戶營銷現狀4.1企業(yè)簡介北京凱旋眾和文化發(fā)展公司作為國內一家專業(yè)從事戶外體驗式培訓的機構，是目前國內優(yōu)秀的拓展培訓公司之一，致力于為國內外企業(yè)提供具有現代管理觀念與技能的拓展培訓課程。凱旋眾和公司結合中國企業(yè)特有的培訓需求，創(chuàng)建了獨特的面向個人、團隊和組織的培訓體系及課程，并開創(chuàng)了個性化設計與標準化實施相結合的培訓模式。凱旋眾和公司擁有成熟的培訓隊伍，培訓師均持有國家專業(yè)資質證書，擁有多年拓展培訓經驗。憑借豐富的培訓經驗、先進的管理模式、再加上不斷進取而又質樸實干的精神，北京凱旋眾和文化發(fā)展有限公司成立初始即成為全國體驗式培訓行業(yè)重量級供應商。目前，北京凱旋眾和文化發(fā)展有限公司在北京和河北各地設有分支機構，在其他省市有多家合作單位。拓展課程設計總體包括：戶外體驗式教學、訓練場地教學、野營水上項目教學三大主題教學模式。公司一貫秉承“以教育作為企業(yè)發(fā)展的動力，以不斷學習、創(chuàng)新的文化作為企業(yè)發(fā)展的源泉”的核心理念，注重于從體驗中學習，從學習中提高視角深層次挖掘出作為企業(yè)最重要的資源——人力資源中存在的機能障礙，即缺乏自信、欠缺投入、懼怕改變、逃避責任、無視結果。通過進入角色、回歸自我的體驗式培訓方式解決領導與員工、員工與員工之間存在的功能性障礙，達到熔煉、凝聚企業(yè)價值最大化的價值觀，且使參與者體驗到挑戰(zhàn)成功的快樂。4.2企業(yè)客戶營銷SWOT分析優(yōu)勢:首先凱旋眾和公司的地理位置優(yōu)越，坐落于北京市北五環(huán)與東五環(huán)之間，這里交通便利，上下班高峰期都不擁堵，距離主要拓展場地較近，坐車只要一個小時就到目的地。另一方面是凱旋眾和公司的資深優(yōu)勢。凱旋眾和公司在拓展行業(yè)已經有十余年的歷史，也是公司見證了整個行業(yè)的發(fā)展，在行業(yè)經營經驗比較豐富，也了解拓展行業(yè)與其他行業(yè)之間的密切聯(lián)系，同時擁有許多家培訓基地，在實體經營和網絡營銷平臺上都有固定的市場份額。2.劣勢：公司規(guī)模較小，內部員工素質水平有限，很難達到專業(yè)銷售人員的素質要求，公司內部管理方法上面有漏洞，組織紀律不太完善，各部門之間溝通協(xié)作不太密切，給公司的正常運營造成不必要的損失。公司實力有限，無論在硬件設施還是拓展規(guī)模上都無法與人眾人這樣的大公司先提并論，只能承接一些小的業(yè)務，使公司收益不太樂觀。3.機會：體驗式拓展培訓在推行到我國的時間只有十余年，拓展市場基本上等于空白，具有很大的發(fā)展?jié)摿?。各大高校的MBA或EMBA的開設可以讓更多的企業(yè)領導者接觸到。網絡科技的高速發(fā)展在市場宣傳方面提供了很大的幫助，讓企業(yè)樹立了良好的企業(yè)形象，擁有了很好的發(fā)展前景。4.威脅：激烈的行業(yè)競爭給小公司帶來致命的威脅，大公司無論在市場占有率和資金注入基礎上都遠遠優(yōu)勝于小公司，面對競爭對手的市場侵入凱旋拓展無可奈何，在客戶市場競爭方面比實力有限，很大的市場份額被奪走。4.3企業(yè)客戶營銷策略分析4.3.1關系營銷策略1.個人關系營銷。凱旋眾和公司采用多勞多得少勞少得的員工的激勵制度，在完成基本目標的前提下，又超額完成了公司既定營業(yè)額的員工才能拿到更高的提成，營業(yè)額越高提成也就越高。通過這種激勵方式讓內部員工拓展個人業(yè)務范圍，讓個人代表公司去進行品牌拓展，使個人與朋友之間，個人與曾經工作過的企業(yè)之間產生業(yè)務關系，用這種拓展業(yè)務范圍的方式使公司盈利。2.保持良好的顧客關系。為了與客戶之間保持良好的業(yè)務溝通，公司規(guī)定銷售人員每個星期的周一和周五的下午時間去給客戶郵箱發(fā)送一些熱愛生活，社會哲理的小故事，在過節(jié)過年的各種節(jié)日里給客戶送去溫暖的祝福，這樣逐步加強顧客對凱旋眾和公司的信任程度，久而久之發(fā)展成為忠誠顧客。

3.企業(yè)之間的長期合作。除了依靠內部員工的社會性關系來維持外，企業(yè)與企業(yè)之間在技術、經濟、組織方面的建立起聯(lián)系紐帶，定期的給企業(yè)作免費或者半費的拓展培訓活動，并且運用新課程新項目的理由與企業(yè)之間建立更深層次的“服務鏈”，通過良性的競爭，積極尋求合作機會，不斷把一次性顧客變成長久性顧客。[6]

4.3.2體驗營銷策略免費體驗。為了取得更多的忠誠客戶，凱旋眾和公司會聯(lián)系拓展基地定期的舉辦一些免費體驗活動，并在公司的各個網站和銷售平臺上公布每個月的活動時間，吸引客戶的眼球，引起客戶的消費興趣。同時銷售人員都會有自己的潛在客戶和準客戶，潛在客戶是免費體驗活動的重點對象，用免費體驗的形式來了解他們的具體需求，使?jié)撛诳蛻舯M可能快速轉變?yōu)闇士蛻?。另外就是用免費體驗的形式展示公司培訓師的實力，讓客戶看到我們產品的價值，同時也能在客戶當中樹立一個良好的企業(yè)形象，促銷推廣。凱旋眾和公司在淡季時會推出一些場外促銷推廣活動，一般在公園或者廣場上做舞臺，在培訓師的指導下完成一些小項目，以此吸引公眾眼球，認識拓展活動，認識凱旋眾和公司，同時收集參與人員的信息了解企業(yè)需求，并進行篩選，最后再通過電話追蹤和免費體驗等多種形式使?jié)撛诳蛻艮D變?yōu)闇士蛻簟?.3.3網絡營銷策略網絡廣告。網絡廣告營銷是目前比較普遍的促銷方式，也是凱旋眾和公司首選的促銷形式。當大家在看視頻或者瀏覽網頁的時候旁邊會彈出一些小窗口，上面會有凱旋眾和公司的企業(yè)信息和營銷產品介紹，當大家感興趣時點擊小窗口上的超鏈接就會進入企業(yè)網站頁面。2.站點推廣。凱旋眾和公司擁有自己的網站，借助互聯(lián)網的交互功能保持與各個企業(yè)之間的密切聯(lián)系，公司網站上展示的是以往做過的大型拓展活動，和各大企業(yè)之間合作圓滿成功的例子，同時利用電子圖片、超鏈接、在線銷售等多種途徑讓訪問者更好的了解企業(yè)信息。也可以網上留言，說明具體需求，留言成功后會直接發(fā)送給公司的銷售人員，使客戶的問題和要求得到及時解決進而培養(yǎng)企業(yè)忠誠度和維護企業(yè)關系等多種目的。4.3.4創(chuàng)新營銷策略1.把拓展活動編為高校課程。借鑒美國拓展訓練在學校的發(fā)展，將拓展訓練活動編為高校的正常課程。根據教學目標規(guī)范教學大綱，加大高校拓展訓練投入，選擇適當的教學內容，開展新的拓展項目，制定有效的實施計劃，訓練實施后的反思、歸納和整合，以適應學生的需求，使拓展訓練的教育價值發(fā)揮最大效能，從而使企業(yè)利潤實現最大化。2.研發(fā)新項目進行創(chuàng)新。在拓展訓練中，科學研究是對拓展訓練進行深入開展的一種途徑和方法，有利于把握拓展訓練的本質，使拓展訓練融合于其他相關的學科知識，促進自身的發(fā)展，為拓展訓練的創(chuàng)新奠定理論基礎。[6]如果能夠根據現在的社會科技文化重新編寫課程，不斷的更新拓展項目內容，實現數量和質量的共同發(fā)展。公司發(fā)揮自己的優(yōu)勢，構建核心競爭力，就要不斷進行努力創(chuàng)新，不但要提升數量，還要提升質量，擁有了自己的品牌，吸引其他企業(yè)進行“重復購買”。[7]或者在客戶自身情況出發(fā)短時間內制定方案從而抓住客戶的眼球，相信短時間內就會擁有大量的客戶。5問題分析與解決方法5.1客戶營銷中的問題與不良競爭5.1.1客戶溝通問題凱旋眾和公司的有些銷售人員文化水平并不高，語言表達能力有限，經常在進行電話銷售時因為各種原因不能夠很好地介紹公司的產品，很多時候都是一味的去給客戶介紹產品，而不是根據客戶的反應做出回應，經常因為溝通障礙讓客戶感到厭煩，導致潛在客戶的流失。也有的銷售人員工作不夠專業(yè)，交流時沒有自信心，沒有辦法滿足客戶的心里需求，導致工作時間長而效率并不可觀的結果。也有的銷售人員與客戶溝通只停留在表面工作上，溝通不夠深入并沒有了解到企業(yè)高層領導真正需要的是什么，缺乏信息反饋機制，沒有及時滿足客戶需求，這些都是公司失掉潛在客戶的重要因素。5.1.2客戶跳槽問題凱旋眾和公司業(yè)務具有特殊性，客戶關系存在不穩(wěn)定的因素。首先是銷售人員的變動，由于每個銷售員的客戶都是單獨維護的，所以一旦員工跳槽就會使客戶也跟著跳槽，讓公司蒙受損失。第二是拓展培訓活動本身就是不定性，它也不是長期合作式的活動，很多客戶這次選擇這家拓展公司下一次再做活動就換另一家拓展公司了，加上個培訓機構給客戶的誘惑不同，老客戶也會受不了引誘改變選擇。5.1.3客戶營銷中的依賴性問題凱旋眾和公司過分依賴團體龐大的大客戶，由于拓展活動是一種團體式的活動，人數的多少直接決定活動收益，所以在凱旋眾和公司中經常出現的一個現象就是盲目的追求大客戶。雖然大客戶給公司帶來的利益十分可觀，但是過于盲目的追求，第一是浪費掉了小型客戶的資源成本；第二是對小團隊的放棄浪費掉了許多機會成本，也是對公司的發(fā)展不利。企業(yè)只依賴大客戶，直接現象就是凱旋眾和公司經常被大客戶牽著鼻子走，在做活動時失去主動權非常被動，這樣一旦失去了大客戶資源企業(yè)的經濟損失就會顯而易見。5.1.4客戶營銷中的不良競爭凱旋眾和公司在客戶營銷方式上存在不公平競爭，競爭手段有時變得很不規(guī)范，甚至有時為了取得客戶資源而不擇手段，過于遷就客戶，用大量的優(yōu)惠方式誘惑客戶，影響了市場平衡和行業(yè)道德，同時在客戶服務質量上也不能得到保證。與其他培訓機構串通競標，欺騙消費者，這樣的行為嚴重打破了行業(yè)規(guī)范，造成市場行業(yè)的不公平競爭。客戶的客戶營銷中的不良競爭變得愈演愈烈，客戶營銷手段的不規(guī)范讓許多小規(guī)模的培訓機構發(fā)展起來是步步艱難，同時使整個行業(yè)的發(fā)展都面臨著危機。5.2對策研究與解決方法

5.2.1增強銷售人員溝通能力首先，公司需要組織專門的培訓師對溝通能力比較差的銷售員做培訓活動，學習一些銷售人員必備的溝通技巧和應對方法，從而提高客戶成單率；第二，建立銷售小組，讓銷售之間有相互溝通的機會，遇到比較難應付的客戶可以共同討論，尋找合適方法再與客戶進行深入溝通。第三，加強銷售人員的自信心培養(yǎng)，凱旋眾和公司的很多銷售在與客戶溝通時都會緊張，有時緊張的把項目內容說錯，表現出嚴重不足的自信心。第四，公司銷售人員應當用合適的溝通方法和溝通熱情的對待客戶，對客戶提出的問題要及時解決，讓客戶在遇到麻煩時進行深入了解并及時解決問題，從而提高公司的整體效率。第五，銷售人員要與客戶建立“雙贏”的戰(zhàn)略服務伙伴關系。[8]在工作之余也要加強與客戶發(fā)展長期穩(wěn)定關系，甚至像對待朋友一樣，不斷地增強客戶對公司的親密程度，從而增強客戶的忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力。5.2.2加強客戶開發(fā)和管理凱旋眾和公司建立了客戶管理信息庫，對客戶進行分類管理、掌握客戶基本情況，了解客戶的基本動態(tài)。銷售人員定期的客戶回訪時，有需求的客戶就會給公司反饋信息，通過對企業(yè)業(yè)務的了解，當客戶決定使用或者購買時，他就由潛在客戶上升為新客戶。[9]開發(fā)新客戶基礎就是要了解這個客戶需要什么，其次要看客戶的側重點是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷自己的產品；對于老客戶要增強客戶的獲利感受，這是對客戶的一種回饋；建立老客戶的信息庫，在特殊時點進行優(yōu)質服務。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強客戶關系，實現雙方共盈。[10]5.2.3降低大客戶依賴性威脅雖然雖然大客戶對公司的發(fā)展起著很大的作用，但是公司為了取得大客戶資源公司不得不給更多的服務優(yōu)惠，有時被大客戶牽著鼻子走，在合作的運營中失去主動權，使公司利益沒有保障，因此降低對大客戶的依賴性是非常必要的，公司首先需要把單兵作戰(zhàn)換成團隊協(xié)作，因此企業(yè)需要投入資金建立高效的營銷團隊，通過提升整個營銷團隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力來避免大客戶流失帶來的威脅。第二是小客戶不能放棄，再小的團體活動都能夠給公司帶來利潤，公司需要考慮是否可以把多個小團體整合到一起形成大團體，統(tǒng)一起來做活動，這樣在公司運營效率和經營利潤同樣得到最大化。第三是無論大小客戶都力求成為長期合作伙伴，建立長期的合作關系既避免了因為客戶跳槽帶來的各種損失，同時也降低了企業(yè)運營風險。5.2.4尊重競爭對手、提高服務品質同行之間不要相互攻擊，互揭老底，如果那樣就會使拓展培訓活動在市場環(huán)境中的壓力變的越來越大，公司可圖的利潤也會越來越少，最后只能大家一起退出市場。公司在客戶營銷方式上首先需要改善，面對激烈的競爭也不能使用不道德方式，公司要根據自身產品的競爭優(yōu)勢和客戶提出的要求進行客觀的比較，用事實說服客戶，要尊重客戶的意見，客觀的評價雙方之間的服務差異，當客戶詢問競爭對手的有關信息時，可以拿出自己的優(yōu)勢并針對客戶的需求為他們提供合理的建議，真心誠意地滿足客戶需求。第二，與對手的競爭歸根結底是服務的競爭。提高服務質量才是公司經濟發(fā)展的客觀要求，也是在競爭中取勝的最可靠戰(zhàn)略。優(yōu)越的服務質量不僅有利于促進銷售人員與客戶的關系，更有利于贏得客戶資源的擴大和業(yè)績的提高。6結論本文通過四個月的公司實習，在閱讀大量資料和調查研究的基礎上，發(fā)現北京眾和文化發(fā)展公司在市場客戶營銷中出現的一些問題，利用所學的專業(yè)知識，在市場客戶營銷方面提出了一些建議：對凱旋眾和公司的客戶營銷策略進行了深入的了解與研究，根據其發(fā)展狀況介紹了公司的客戶營銷現狀。通過市場調查研究，發(fā)現了凱旋眾和公司在市場營銷戰(zhàn)略上的一些挑戰(zhàn)，并在實際操作中提出了相應的營銷策略優(yōu)化方案。分析企業(yè)現況，發(fā)現凱旋眾和公司本身存在的問題和營銷創(chuàng)新的不足，并在客戶管理和產品創(chuàng)新營銷方面提出了一些解決方案與改進策略。通過本文的寫作，充分了解到客戶營銷對企業(yè)的重要性，結合提出的一些發(fā)展建議，企業(yè)已經投入到正常的運營中，希望策略改進后的公司會有新的活力，并祝愿凱旋眾和公司能夠越做越大。同時，也希望凱旋眾和公司為我國的拓展行業(yè)做好榜樣，為中國企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。參考文獻[1]郭立剛.如何把客戶關系營銷做的更好[J].廣東科技.2007(03)[2]劉紅．客戶關系管理與主題分析[J]．硅谷，2012，(05)．[3]楊曉杰.用心理學解析電話銷售中的客戶內心[J].現代營銷(學院版).2009(01)[4]賀盛瑜．中小型企業(yè)網絡營銷渠道策略[R]．西南民族大學學報（人文社科版)，2003．[5]王麗雯．談客戶關系管理的戰(zhàn)略意義[J]．商業(yè)研究，2010，(07)．[6]李東．客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值體現[J]．劍南文學，2011，(0