旅游服務心理策略課件

旅游服務心理旅游服務心理

學習目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基礎上，結合旅游服務活動的特殊性，掌握旅游服務活動過程中旅游者和旅游服務人員之間的心理互動規(guī)律，以提高旅游服務質量，進而促進旅游業(yè)的發(fā)展。引言學習目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基礎上，內容安排旅游服務概述旅游者的服務需要旅游服務人員的心理素質和職業(yè)意識要求旅游服務心理策略內容安排旅游服務概述一、旅游服務概述在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表；對于服務的提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在；有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分；服務是過程與結果的統(tǒng)一。（一）服務的一般概念

《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》：

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。注意：一、旅游服務概述在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表（二）旅游服務的內涵

旅游服務是旅游者在旅游過程中購買、消費、享受和使用的作為經歷的旅游產品。產品說活動說

旅游服務是服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，滿足客人的物質和精神需要，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使客人產生愜意、愉快感，從而促進旅游消費的一種活動。（二）旅游服務的內涵旅游服務是旅游者在旅游過程中購（三）旅游服務的特點

旅游服務的廣泛性；旅游服務的復雜性；旅游服務的動態(tài)性。（三）旅游服務的特點

旅游服務的廣泛性；（四）旅游服務的先決條件

指旅游工作者與客人之間為了溝通思想、表達意愿、解決旅游活動中共同的問題而相互影響的過程。

旅游服務是客我相互作用的過程，因此旅游工作者熟悉主客之間的角色關系、人際關系是提供優(yōu)質服務的前提條件?？臀医煌暮x（四）旅游服務的先決條件指旅游工作者與客人之間為了不對等性短暫性表面性個體與群體的兼顧性客我交往的特征不對等性客我交往的特征二、旅游者旅游服務需要顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏捷；經常使用兩句魔術般的話語“我能幫助您嗎”和“不用謝”；佩戴好自己的名牌；修飾容貌；與他人合作；用尊稱向顧客問候；熟悉自己的工作。

旅游者的基本旅游服務需要全心、精心、貼心、熱心、細心、耐心、真心、虛心國外旅游服務的靈魂------”十把金鑰匙“國內旅游企業(yè)服務寶典------“八心”二、旅游者旅游服務需要顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏旅游者在不同旅游階段的服務需要

開始階段；進行階段；結束階段。旅游者對不同旅游項目的服務需要旅游者在不同旅游階段的服務需要

開始階段；旅游者對不同旅游項三、旅游服務人員的心理素質和

職業(yè)意識要求氣質的要求性格的要求情感的要求意志的要求能力的要求（一）旅游工作者的心理素質要求三、旅游服務人員的心理素質和

（二）旅游工作者的職業(yè)意識角色意識質量意識形象意識信譽意識服務意識（二）旅游工作者的職業(yè)意識角色意識四、旅游服務心理策略旅游服務態(tài)度旅游服務技術旅游服務語言旅游服務時機旅游服務方法旅游者投訴的處理四、旅游服務心理策略旅游服務態(tài)度

旅游服務態(tài)度正向：感召功能和感化功能；負向：逐客功能和激化功能。服務態(tài)度的心理功能建立良好的第一印象自我提高完善服務行為改善服務環(huán)境如何培養(yǎng)良好的服務態(tài)度如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度？旅游服務態(tài)度正向：感召功能和感化功能；服務態(tài)度的心理功能建旅游服務語言靈活性濃厚的職業(yè)特色旅游服務語言的特性運用表情和動作的力量使用禮貌用語注意說話的技巧提高旅游服務語言表達效果的基本方法旅游服務語言靈活性旅游服務語言的特性運用表情和動作的力量提高旅游服務時機服務適度使人輕松；服務適時使人愉快。

服務時機是指旅游工作者在某一次具體的服務過程中，為旅游者提供服務所選擇的時間點。服務時機的心理影響服務時機的把握將旅游者置于觀察之中；判斷旅游者的氣質和性格；留心觀察客人當時的體態(tài)語言。旅游服務時機服務適度使人輕松；服務時機是指旅游工作者在旅游服務方法積極誘導尊重客人針對性服務情感化服務標準化服務和個性化服務的結合一視同仁的標準化服務------避免不滿意；特別關照的個性化服務------贏得滿意。提供個性化服務的方法旅游服務方法積極誘導標準化服務和個性化服務的結合一視同仁的標旅游者投訴心理自尊心受到傷害人格受到侮辱服務水平低，服務態(tài)度差旅游投訴的原因旅游者投訴的心理特征尋求保護的心理尋求尊重的心理尋求發(fā)泄的心理尋求補償?shù)男睦砺糜握咄对V心理自尊心受到傷害旅游投訴的原因旅游者投訴的心理特旅游投訴的處理熱情接待耐心傾聽書面記錄保持冷靜恰當處理

旅游投訴處理的功能消除不良情緒改進服務工作

旅游投訴處理的原則旅游投訴的處理熱情接待旅游投訴處理的功能消除不良情緒旅游生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:53:4413:53:4413:5312/29/20221:53:44PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:53:4413:53Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。13:53:4413:53:4413:53Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:53:4413:53:44December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日1:53下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20221:53:44下午13:53:4412月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:53下午12月-2213:53December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2913:53:4413:53:4429December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:53:44下午1:53下午13:53:4412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:5313:53:4413:53:44Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2913:53:44Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2913:53:4412月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22旅游服務心理旅游服務心理

學習目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基礎上，結合旅游服務活動的特殊性，掌握旅游服務活動過程中旅游者和旅游服務人員之間的心理互動規(guī)律，以提高旅游服務質量，進而促進旅游業(yè)的發(fā)展。引言學習目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基礎上，內容安排旅游服務概述旅游者的服務需要旅游服務人員的心理素質和職業(yè)意識要求旅游服務心理策略內容安排旅游服務概述一、旅游服務概述在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表；對于服務的提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在；有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分；服務是過程與結果的統(tǒng)一。（一）服務的一般概念

《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》：

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。注意：一、旅游服務概述在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表（二）旅游服務的內涵

旅游服務是旅游者在旅游過程中購買、消費、享受和使用的作為經歷的旅游產品。產品說活動說

旅游服務是服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，滿足客人的物質和精神需要，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使客人產生愜意、愉快感，從而促進旅游消費的一種活動。（二）旅游服務的內涵旅游服務是旅游者在旅游過程中購（三）旅游服務的特點

旅游服務的廣泛性；旅游服務的復雜性；旅游服務的動態(tài)性。（三）旅游服務的特點

旅游服務的廣泛性；（四）旅游服務的先決條件

指旅游工作者與客人之間為了溝通思想、表達意愿、解決旅游活動中共同的問題而相互影響的過程。

旅游服務是客我相互作用的過程，因此旅游工作者熟悉主客之間的角色關系、人際關系是提供優(yōu)質服務的前提條件?？臀医煌暮x（四）旅游服務的先決條件指旅游工作者與客人之間為了不對等性短暫性表面性個體與群體的兼顧性客我交往的特征不對等性客我交往的特征二、旅游者旅游服務需要顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏捷；經常使用兩句魔術般的話語“我能幫助您嗎”和“不用謝”；佩戴好自己的名牌；修飾容貌；與他人合作；用尊稱向顧客問候；熟悉自己的工作。

旅游者的基本旅游服務需要全心、精心、貼心、熱心、細心、耐心、真心、虛心國外旅游服務的靈魂------”十把金鑰匙“國內旅游企業(yè)服務寶典------“八心”二、旅游者旅游服務需要顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏旅游者在不同旅游階段的服務需要

開始階段；進行階段；結束階段。旅游者對不同旅游項目的服務需要旅游者在不同旅游階段的服務需要

開始階段；旅游者對不同旅游項三、旅游服務人員的心理素質和

職業(yè)意識要求氣質的要求性格的要求情感的要求意志的要求能力的要求（一）旅游工作者的心理素質要求三、旅游服務人員的心理素質和

（二）旅游工作者的職業(yè)意識角色意識質量意識形象意識信譽意識服務意識（二）旅游工作者的職業(yè)意識角色意識四、旅游服務心理策略旅游服務態(tài)度旅游服務技術旅游服務語言旅游服務時機旅游服務方法旅游者投訴的處理四、旅游服務心理策略旅游服務態(tài)度

旅游服務態(tài)度正向：感召功能和感化功能；負向：逐客功能和激化功能。服務態(tài)度的心理功能建立良好的第一印象自我提高完善服務行為改善服務環(huán)境如何培養(yǎng)良好的服務態(tài)度如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度？旅游服務態(tài)度正向：感召功能和感化功能；服務態(tài)度的心理功能建旅游服務語言靈活性濃厚的職業(yè)特色旅游服務語言的特性運用表情和動作的力量使用禮貌用語注意說話的技巧提高旅游服務語言表達效果的基本方法旅游服務語言靈活性旅游服務語言的特性運用表情和動作的力量提高旅游服務時機服務適度使人輕松；服務適時使人愉快。

服務時機是指旅游工作者在某一次具體的服務過程中，為旅游者提供服務所選擇的時間點。服務時機的心理影響服務時機的把握將旅游者置于觀察之中；判斷旅游者的氣質和性格；留心觀察客人當時的體態(tài)語言。旅游服務時機服務適度使人輕松；服務時機是指旅游工作者在旅游服務方法積極誘導尊重客人針對性服務情感化服務標準化服務和個性化服務的結合一視同仁的標準化服務------避免不滿意；特別關照的個性化服務------贏得滿意。提供個性化服務的方法旅游服務方法積極誘導標準化服務和個性化服務的結合一視同仁的標旅游者投訴心理自尊心受到傷害人格受到侮辱服務水平低，服務態(tài)度差旅游投訴的原因旅游者投訴的心理特征尋求保護的心理尋求尊重的心理尋求發(fā)泄的心理尋求補償?shù)男睦砺糜握咄对V心理自尊心受到傷害旅游投訴的原因旅游者投訴的心理特旅游投訴的處理熱情接待耐心傾聽書面記錄保持冷靜恰當處理

旅游投訴處理的功能消除不良情緒改進服務工作

旅游投訴處理的原則旅游投訴的處理熱情接待旅游投訴處理的功能消除不良情緒旅游生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:53:4413:53:4413:5312/29/20221:53:44PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:53:4413:53Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。13:53:4413:53:4413:53Thursday