某公司兼職培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)專用教材

111/11114《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)專用教材》叢書編委會主任：費(fèi)耀山副主任：王立新委員：汝水健高建國祖坤王付生衛(wèi)慶民丁梅峰景霞《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)專用教材初級兼職培訓(xùn)師》本書編寫組主編：景霞副主編：朱國進(jìn)谷勝男成員：峰馬桂芬麗倩5《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)專用教材》叢書專家評審組組長：國網(wǎng)省電力公司技能培訓(xùn)中心冰成員：國網(wǎng)省電力公司生產(chǎn)技能培訓(xùn)中心群雄國網(wǎng)省電力培訓(xùn)中心于振安國網(wǎng)省電力公司培訓(xùn)中心王民國網(wǎng)省電力公司技能培訓(xùn)中心郭海云國家電網(wǎng)公司高級培訓(xùn)中心申淑芳6叢書前言國家電網(wǎng)公司（以下簡稱公司）多年來大力實施“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，不斷加大教育培訓(xùn)工作力度，逐步建立了覆蓋全員的集約化教育培訓(xùn)體系，為公司員工隊伍素質(zhì)提升做出了卓越貢獻(xiàn)。近年來，公司不斷深化“兩個轉(zhuǎn)變”，全面推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)，著力構(gòu)建“一特四大”電力供應(yīng)新體系，全力建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”。公司事業(yè)的快速發(fā)展，對人才培養(yǎng)工作提出了新的更高的要求。充分挖掘公司部人才資源優(yōu)勢，逐步建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、規(guī)模適當(dāng)?shù)募媛毰嘤?xùn)師隊伍，支持公司的知識創(chuàng)新和技能傳承，是符合現(xiàn)代企業(yè)教育培訓(xùn)規(guī)律的正確選擇。為規(guī)公司系統(tǒng)兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)和資格認(rèn)證工作，公司人力資源部組織編制了《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師任職資格標(biāo)準(zhǔn)》和《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》，國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院組織開發(fā)了配套培訓(xùn)教材。教材開發(fā)過程中堅持了以下原則：一是系統(tǒng)性和針對性相結(jié)合的原則。公司建立了兼職培訓(xùn)師分級分類管理制度，根據(jù)業(yè)務(wù)分工，兼職培訓(xùn)師分為3大類36個專業(yè)小類。根據(jù)培訓(xùn)能力，兼職培訓(xùn)師分為初級、中級、高級三個管理層級。本套教材以知識點和技能項為切入點，充分考慮不同起點的兼職培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)需求，采用任務(wù)導(dǎo)向模式，分層次、有針對性地提煉模塊容，高級別知識和技能梯次向下覆蓋，分別形成面向初級兼職培訓(xùn)師、中級兼職培訓(xùn)師、高級兼職培訓(xùn)師的認(rèn)證培訓(xùn)系列教材。二是實用性與前瞻性相結(jié)合的原則。本套教材充分考慮兼職培訓(xùn)師候選人群（優(yōu)秀經(jīng)營管理人員、各級專家人才等）的實際情況，從成人學(xué)習(xí)心理規(guī)律入手，提供基本的培訓(xùn)教學(xué)方法，指導(dǎo)基本培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練，具有很強(qiáng)的實用性。同時，注意借鑒先進(jìn)的培訓(xùn)理念，依靠厚實的培訓(xùn)經(jīng)驗引導(dǎo)，結(jié)合公司的實際培訓(xùn)工作需要，進(jìn)行了創(chuàng)新和應(yīng)用研究，力爭兼顧培訓(xùn)的階段性目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)，為兼職培訓(xùn)師職業(yè)拓展提供幫助。三是統(tǒng)一性與靈活性相結(jié)合的原則。本套教材采用統(tǒng)一的模塊化結(jié)構(gòu)，一樣模塊在不同層級的教材中采用統(tǒng)一的邏輯和語言風(fēng)格，力求用簡單的方法、關(guān)聯(lián)度高的語言表述有用的知識和技能。教材兼顧集中培訓(xùn)課時數(shù)以與自學(xué)的延伸性因素，在培訓(xùn)容上進(jìn)行了適度的縱向挖掘、橫向延伸、多方聯(lián)系，使認(rèn)證培訓(xùn)工作更具靈活性，為實現(xiàn)定制化培訓(xùn)提供了依據(jù)。根據(jù)《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師任職資格標(biāo)準(zhǔn)》和《國家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》，兼職培訓(xùn)師的知識和能力分為5個大模塊，分別是：培訓(xùn)職種的知識和技能（A）、培訓(xùn)師基本知識和技能（B）、培訓(xùn)教學(xué)能力（C）、培訓(xùn)管理能力（D）、培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)（E）。兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)和認(rèn)證，重點關(guān)注其培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力，默認(rèn)其在申報專業(yè)（培訓(xùn)職種）方面具有合7格的專業(yè)知識和技能。因此，教材容只包含B、C、D、E共4個大模塊與其37個子模塊。教材系統(tǒng)梳理了培訓(xùn)教學(xué)的基本理論和基本方法，整理了一些來自培訓(xùn)教學(xué)實踐的案例，提供了培訓(xùn)業(yè)務(wù)文檔模板與考核評價要素。注重理論與實踐相結(jié)合，力求將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏ㄋ谆?、簡約化，增強(qiáng)教材的可讀性，以適應(yīng)員工網(wǎng)上自學(xué)的要求。本套教材對于公司員工參加認(rèn)證培訓(xùn)具有指導(dǎo)作用，對于兼職培訓(xùn)師開展培訓(xùn)教學(xué)工作有參考價值，對于專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理人員有效開展工作也有借鑒作用。國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院景霞、峰、朱國進(jìn)、馬桂芬、麗、谷勝男、倩分工完成編寫任務(wù)，慶民、王付生、丁梅完成了部審核。公司人資部組織專家組對教材與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的符合性、教材容的科學(xué)性和教材編排的規(guī)性等進(jìn)行了面對面集中評審，提出了針對性的修改完善意見，并對最終成果給予較高評價。由于編者能力、見識的局限，書中定有不妥和疏漏之處，敬請讀者批評指正。教材編寫得到了國網(wǎng)省電力公司、國家電網(wǎng)公司管理學(xué)院的大力支持和幫助，在此表示感！編者2013年9月2目錄叢書前言B培訓(xùn)師基本知識技能···············································································································1B1基礎(chǔ)知識··································································································································1B1-1成人教育心理基本理論··································································································1B1-4公司培訓(xùn)制度、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)························································································13B2基本技能································································································································17B2-1普通話·························································································································17B2-2語言表達(dá)·····················································································································19B2-3溝通與協(xié)調(diào)···················································································································27B2-5多媒體課件制作··········································································································38C培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計·························································································································75C1教學(xué)設(shè)計································································································································75C1-1培訓(xùn)目標(biāo)與容設(shè)計··································································································75C1-2培訓(xùn)教學(xué)過程與方法設(shè)計··························································································79C1-3培訓(xùn)考核設(shè)計方法······································································································83C1-4培訓(xùn)教案與說課··········································································································86C2理論教學(xué)································································································································89C2-1組織教學(xué)···················································································································89C2-2理論授課的基本方法··································································································94C2-3變化與調(diào)控···············································································································102C2-4反饋與矯正···············································································································105C2-5學(xué)法指導(dǎo)···················································································································108C3實訓(xùn)教學(xué)·······························································································································111C3-1組織實訓(xùn)····················································································································111C3-2實訓(xùn)課教學(xué)方法·········································································································114C3-3實訓(xùn)指導(dǎo)與評價方法·································································································115C4教學(xué)改進(jìn)·······························································································································116C4-1回顧與改進(jìn)················································································································116D培訓(xùn)管理能力······················································································································121D3教研活動·····························································································································121D3-1教研活動···················································································································1213E職業(yè)素養(yǎng)·······························································································································125E1職業(yè)素養(yǎng)······························································································································125E1-1培訓(xùn)師職業(yè)道德········································································································125E1-2修養(yǎng)與風(fēng)················································································································129E1-3企業(yè)文化····················································································································135附錄A單元教學(xué)設(shè)計模板·······································································································150參考文獻(xiàn)·····································································································································1551B培訓(xùn)師基本知識技能B1基礎(chǔ)知識B1-1成人教育心理基本理論學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本模塊學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師應(yīng)該能夠：了解培訓(xùn)教學(xué)基本原理，熟悉培訓(xùn)教學(xué)的基本環(huán)節(jié)。理解成人學(xué)習(xí)心理特點，掌握成人培訓(xùn)教學(xué)的基本原則和方法。掌握調(diào)試培訓(xùn)師緊心態(tài)的簡單方法。了解培訓(xùn)師的角色定位和素質(zhì)要求。培訓(xùn)是特殊的教學(xué)形式。作為培訓(xùn)師，在進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)之前，首先應(yīng)該了解并掌握教學(xué)的基本原理，了解教學(xué)的基本環(huán)節(jié)。并在此基礎(chǔ)上，掌握成人培訓(xùn)教學(xué)的基本規(guī)律。一、教學(xué)基本原理教學(xué)是教與學(xué)的交往、互動，師生雙方相互交流、相互溝通、互相啟發(fā)、互相補(bǔ)充，在這個過程中教師與學(xué)生分享彼此的思考、經(jīng)驗和知識，交流彼此的情感、體驗與觀念，豐富教學(xué)容，求得新的發(fā)現(xiàn)，從而達(dá)到共識、共享、共進(jìn)，實現(xiàn)教學(xué)相長和共同發(fā)展，教師由教學(xué)中的主角轉(zhuǎn)向“平等中的首席”，由傳統(tǒng)的知識傳授者轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的學(xué)生發(fā)展的促進(jìn)者。1.教學(xué)的基本任務(wù)從學(xué)生發(fā)展的角度分析，教學(xué)的基本任務(wù)是：使學(xué)生掌握系統(tǒng)的文化科學(xué)基礎(chǔ)知識、基本事實、基本原理，掌握學(xué)習(xí)的基2本方法，形成基本技能和技巧；以學(xué)生發(fā)展為本，注重在教學(xué)中學(xué)生的個性的養(yǎng)成、潛能的開發(fā)、能力的培養(yǎng)、智力的發(fā)展和創(chuàng)新精神的生成；注重情感、態(tài)度、價值觀的形成。2.教學(xué)基本原則教學(xué)原則是教師和學(xué)生在教學(xué)工作中自覺地遵循教學(xué)規(guī)律，為完成教學(xué)任務(wù)所必須遵循的行為要求和準(zhǔn)則。（1）科學(xué)性和思想性統(tǒng)一的原則。以符合科學(xué)要求的容、方法和組織形式進(jìn)行教學(xué)；根據(jù)學(xué)科的性質(zhì)和特點，發(fā)掘教學(xué)容的思想性；在教學(xué)活動過程中進(jìn)行思想教育、人文教育；教師要不斷提高自身的思想水平和道德修養(yǎng)，率先垂，以身教人。（2）理論聯(lián)系實際原則。重視系統(tǒng)理論知識的教學(xué)，重視“綜合實踐活動”課程的教學(xué)；根據(jù)教學(xué)的要求，適當(dāng)組織學(xué)生參加必要的實踐活動，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用知識于實際的能力。（3）直觀性原則。進(jìn)行直觀教學(xué)要有明確的目的性；要充分發(fā)揮教師語言的直觀作用，把語言講授與演示教學(xué)結(jié)合起來；不要為直觀而直觀，要充分發(fā)揮教與學(xué)兩方面的積極性。（4）啟發(fā)性原則。調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動機(jī)，重視學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位；啟發(fā)學(xué)生獨立思考，發(fā)揮思維能力；指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法，使他們由學(xué)會到會學(xué)，養(yǎng)成自學(xué)的本領(lǐng)和習(xí)慣；引導(dǎo)學(xué)生動腦、動口、動手，進(jìn)行創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)；發(fā)揚(yáng)教學(xué)，生動活潑地進(jìn)行教學(xué)。（5）循序漸進(jìn)原則。按照學(xué)科的科學(xué)體系進(jìn)行教學(xué)；按照學(xué)生認(rèn)識發(fā)展的順序進(jìn)行教學(xué)；培養(yǎng)學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。（6）鞏固性原則。引導(dǎo)學(xué)生深刻地理解知識，為牢固地掌握知識創(chuàng)造條件；組織好復(fù)習(xí)工作，減少遺忘的發(fā)生；組織好各種形式的作業(yè)，使學(xué)到的知識在實踐運(yùn)用中得到鞏固。（7）因材施教原則。深入了解學(xué)生實際，加強(qiáng)調(diào)查研究；從大多數(shù)學(xué)生的水平出發(fā)，適當(dāng)照顧學(xué)生的水平差異；針對學(xué)生的個性特點，提出不同要求，做到長善救失。3（8）發(fā)展性原則。必須克服只重視傳授知識，忽視智力、能力、個性心理品質(zhì)培養(yǎng)的傾向，同時又要防止片面強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生能力、智力而忽視“雙基”的傾向；要讓學(xué)生掌握學(xué)科結(jié)構(gòu)，教學(xué)時要自覺地運(yùn)用邏輯思維方法，并使學(xué)生通過自學(xué)活動掌握這些方法；重視非智力因素的培養(yǎng)。以上各個教學(xué)原則從不同角度對教學(xué)活動提出了基本要求。雖然它們所反映和需要解決的矛盾各有側(cè)重，但不是孤立的，而是密切聯(lián)系、相輔相承、相互補(bǔ)充的一個完整體系。培訓(xùn)師在培訓(xùn)教學(xué)過程中，要根據(jù)培訓(xùn)容和學(xué)員特點綜合運(yùn)用這些教學(xué)原理和教學(xué)原則，使之互相配合、互相促進(jìn)，協(xié)同發(fā)揮作用。二、教學(xué)的基本環(huán)節(jié)1.備課備課是教師上好課的前提。備課深入細(xì)致與否直接影響到教學(xué)質(zhì)量的高低，認(rèn)真?zhèn)湔n是完成教學(xué)任務(wù)的保證。備課主要包括三方面容：一是鉆研教材，二是了解學(xué)生，三是設(shè)計教法。備課的形式有：學(xué)期(或?qū)W年)教學(xué)進(jìn)度計劃。指教師對一個學(xué)期(或?qū)W年)所教課程所做出的全面分析和安排，以明確整個學(xué)期教學(xué)工作圍，確定教學(xué)進(jìn)度計劃的實施方案。課題(單元)計劃。一個課題(或單元)教學(xué)開始前，教師必須對這個課題(或單元)的教學(xué)作全面規(guī)劃和準(zhǔn)備，并訂出計劃。其容一般包括：課題的名稱、教學(xué)目的、課時劃分、各課時的教學(xué)形式和教學(xué)方法、現(xiàn)代化教學(xué)手段和必要采用的教具等。課時計劃(教案)。教案是在課題備課的基礎(chǔ)上，對每一節(jié)課進(jìn)行的深入細(xì)致的準(zhǔn)備。容一般包括上課班級、學(xué)科名稱、授課時間、課題、教學(xué)目的、教學(xué)難點、重點、課的類型、教學(xué)方法、教具、教學(xué)過程、板書計劃等。教學(xué)過程包括教學(xué)容的安排、教學(xué)方法的具體運(yùn)用和時間安排等。2.上課上課是教學(xué)工作的中心環(huán)節(jié)，它對其他各環(huán)節(jié)起支配和調(diào)節(jié)作用。4上好課的基本要求有目的明確、容正確、方法得當(dāng)、表達(dá)清晰、氣氛熱烈、組織嚴(yán)密。一般說來，綜合課大體包括如下五個組成部分：組織教學(xué)。是指教師在上課開始時，通過語言、神態(tài)、動作等方式，集中學(xué)生的注意力，喚起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)；使學(xué)生做好聽課的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備，并把它貫穿于課的始終。檢查復(fù)習(xí)。是指教師通過口頭的、書面的或?qū)嵺`性的檢查方式，檢查復(fù)習(xí)學(xué)生已學(xué)過的容，為學(xué)生學(xué)習(xí)新知識作好必要的鋪墊。傳授新知識。是指教師運(yùn)用合適的方法，引導(dǎo)學(xué)生積極主動地學(xué)習(xí)新知識。它是課的主要組成部分。鞏固新知識。指教師通過復(fù)述、提問、練習(xí)等方式，使學(xué)生對所學(xué)的新知識當(dāng)場理解、消化和鞏固。布置課外作業(yè)。是指教師通過課外獨立作業(yè)使學(xué)生對新知識進(jìn)一步的加深和鞏固，培養(yǎng)學(xué)生獨立運(yùn)用知識的能力。各種單一課的結(jié)構(gòu)則主要依據(jù)具體教學(xué)任務(wù)而定，不宜套用上述結(jié)構(gòu)。3.作業(yè)的布置與批改指導(dǎo)學(xué)生作業(yè)的目的，在于鞏固和消化課堂上學(xué)過的知識，并使知識轉(zhuǎn)化為技能、技巧，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考、獨立學(xué)習(xí)的能力與習(xí)慣；培養(yǎng)學(xué)生對學(xué)習(xí)的責(zé)任心、主動性和創(chuàng)造性4.課外輔導(dǎo)課外輔導(dǎo)是根據(jù)學(xué)生的需要由教師給予引導(dǎo)、啟示、咨詢和指點以幫助他們完成學(xué)習(xí)任務(wù)的一種教學(xué)活動形式。5.學(xué)生成績檢查與評定通過學(xué)業(yè)成績的檢查與評定，可以使教師了解自己的教學(xué)效果，總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗，改進(jìn)教學(xué)；可促使學(xué)生復(fù)習(xí)功課，鞏固和加深所學(xué)的知識和技能，從而明確努力方向；可使學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)了解教和學(xué)兩方面的情況，加強(qiáng)對教學(xué)工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成良好的學(xué)風(fēng)；可促使家長關(guān)心自己子女的學(xué)習(xí)，配合學(xué)校加強(qiáng)教育，共同督促學(xué)生搞好學(xué)習(xí)。5三、成人教育心理特點成人教育學(xué)是對成人學(xué)習(xí)的研究，20世紀(jì)50年代起源于歐洲。作為一種成人學(xué)習(xí)理論和模式，成人教育學(xué)從20世紀(jì)70年代起由美國在成人教育方面的實踐家和理論學(xué)家MalcolmKnowles開創(chuàng)。Knowles將成人教育學(xué)定義為“幫助成人學(xué)習(xí)的藝術(shù)和科學(xué)”。成人教育者是主動的思考者，或“現(xiàn)實的理論家”。1.成人學(xué)習(xí)心理特點成人的學(xué)習(xí)是一種基于反思的體驗，學(xué)習(xí)是在探索和解決工作、生活難題的同時獲得新的知識，掌握相關(guān)技能，轉(zhuǎn)變思想觀念的過程。其結(jié)果是人的能力和素質(zhì)的提高，是人的全面發(fā)展。成人學(xué)習(xí)是在復(fù)雜的生活經(jīng)歷中進(jìn)行的，有自我感念和學(xué)習(xí)的愿望，因而能自我發(fā)展，而且，也有以解決問題為主的時間觀念。概括來說，成人學(xué)習(xí)心理呈現(xiàn)出以下特點：（1）成人有在動機(jī)和自主管理能力。成人感覺有現(xiàn)實或迫切的需要就去學(xué)習(xí)；有強(qiáng)烈的自我指導(dǎo)式學(xué)習(xí)的心理愿望。成人學(xué)習(xí)的在激勵因子是自身的成長和發(fā)展。成人喜歡按自己的方式和進(jìn)度學(xué)習(xí)，在輕松、愉悅和友好的環(huán)境下，學(xué)習(xí)效果更好；如果節(jié)奏和進(jìn)度掌控不好，就會影響整體效果，易使學(xué)員產(chǎn)生精神疲倦。（2）成人將生活經(jīng)驗和知識融入到學(xué)習(xí)體驗中。成人希望在學(xué)習(xí)中能有機(jī)會運(yùn)用已有的知識和經(jīng)驗，喜歡與新知識和經(jīng)驗作比較，并將它們應(yīng)用到新的學(xué)習(xí)體驗中去。（3）成人有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)。成人學(xué)習(xí)目的明確、主動性強(qiáng)，帶著對課程主題的學(xué)習(xí)目標(biāo)和個人成長的愿望而來。參與培訓(xùn)具有一定的功利性，他們往往為了適應(yīng)工作需要、取得文憑、提高素質(zhì)、適應(yīng)社會發(fā)展和自尊需要而參加學(xué)習(xí)。因而成人需要了解為什么掌握新知識、學(xué)習(xí)新技能或改變他們的行為是重要的，也就是需要了解學(xué)習(xí)的目的。成人認(rèn)為學(xué)習(xí)有意義才會對學(xué)習(xí)感興趣。（4）成人注重事物的關(guān)聯(lián)性。成人學(xué)習(xí)者想要了解他們正在學(xué)的和他們想要實現(xiàn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)之間的聯(lián)系，也想了解為什么他們要學(xué)習(xí)。了解自己在這個領(lǐng)域已經(jīng)知道什么，還需要知道什么，繼而會自發(fā)、主動地探尋并掌握知識。6（5）成人注重效率和實用性。從學(xué)習(xí)導(dǎo)向上來說，成人更愿意選擇問題解決式的學(xué)習(xí)，而不喜歡以學(xué)科為中心的學(xué)習(xí)。成人對學(xué)習(xí)容的實用性和結(jié)果尤為關(guān)注，希望在有限的時間里掌握可運(yùn)用到實踐中的有用知識，注重實效。（6）成人學(xué)習(xí)者期望受到尊重。期望得到他人的尊重是人的一種基本需要。成人需要在一個安全、被接納的、具有支持力的環(huán)境中學(xué)習(xí)。他們與培訓(xùn)師之間是一種合作的關(guān)系。培訓(xùn)過程中，成人學(xué)習(xí)者希望表達(dá)個人意見，使人感受其存在價值。（7）記憶能力減弱而思維能力增強(qiáng)。成人注意力持續(xù)時間短；遺忘速度快。美國學(xué)者桑代科曾針對成人智力進(jìn)行實證性研究，通過對14-50歲的成人進(jìn)行試驗研究，發(fā)現(xiàn)智力發(fā)展的高峰期約在22歲，此后每年遞減1%，直到42歲為止。在機(jī)械記憶、感知能力下降的同時，在意義記憶、抽象邏輯思維能力方面卻在不斷增強(qiáng)。以感知、經(jīng)驗為主，觀察能力成熟；總體呈現(xiàn)理解為主，記憶為輔的學(xué)習(xí)特點。研究發(fā)現(xiàn)成人在45分鐘課堂學(xué)習(xí)中注意力的變化規(guī)律，從第5分鐘到第15分鐘注意力快速提高，第15分鐘至第20分鐘注意力快速下降，第20分鐘到第40分鐘注意力又緩慢提升，最后5分鐘注意力又開始下降。（8）成人有成熟和穩(wěn)定的個性心理特征。成年人有自己形成體系的價值觀和看法，不會輕易相信某個人的“高見”，對老師提出的問題總會在心里問“為什么”。他們會按照自己的個性去看待事物，因此對同一個事物，往往會產(chǎn)生不同的看法。如果培訓(xùn)師不針對這個特點，在培訓(xùn)中的觀點就會被認(rèn)為有失偏頗。2.成人學(xué)員四種學(xué)習(xí)類型學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中，由于各自的性格特征不同，表現(xiàn)出不同的學(xué)習(xí)類型，如圖B1-1-1所示。因而培訓(xùn)中要關(guān)注到不同學(xué)員的學(xué)習(xí)特點，采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。表B1-1-1成人學(xué)員的類型類型性格特性活動型喜歡在行動中學(xué)習(xí)反思型喜歡傾聽和觀察，收集數(shù)據(jù)，在得出結(jié)論前仔細(xì)思考理論型喜歡從邏輯框架和解釋模型的角度分析問題應(yīng)用型喜歡試驗新想法，觀察在實踐中的應(yīng)用，不喜歡無休止的分析和反思7四、成人培訓(xùn)教學(xué)原則與方法聯(lián)合國教科文組織指出：培訓(xùn)是為達(dá)到某一種或某一類特定工作或任務(wù)所需要的熟練程度，而計劃傳授所需的有關(guān)知識、技能和態(tài)度的訓(xùn)練。這種訓(xùn)練通常是短期的、以掌握某種或某些專門的知識和技巧為目的的。1.成人培訓(xùn)教學(xué)五大原則針對成人學(xué)習(xí)特點，培訓(xùn)教學(xué)呈現(xiàn)的五大原則包括：原則一，關(guān)注學(xué)習(xí)而不是維持秩序——尊重學(xué)員，相信自律。注意聽取學(xué)員需求，隨時調(diào)整教學(xué)，態(tài)度謙遜，充分肯定學(xué)員的努力和成績，尊重不同價值觀。給學(xué)員有自我表現(xiàn)的機(jī)會，增強(qiáng)其自信心和成就感；在做評估或測試時，設(shè)法消除學(xué)員害怕挫折情緒。關(guān)注學(xué)習(xí)而不是維持秩序。原則二，經(jīng)驗引導(dǎo)而不是課堂說教——結(jié)合經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)習(xí)。了解學(xué)員的知識、經(jīng)驗和需求，提供更多的案例和成功經(jīng)驗。在教學(xué)中激發(fā)學(xué)員回憶以往學(xué)的知識；學(xué)習(xí)材料和案例要真實有意義，語言要生動形象便于理解，并加強(qiáng)教學(xué)雙方的互動性，讓他們在實踐和比較中學(xué)習(xí)。在教學(xué)方式上，巧妙質(zhì)疑問難，調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)主動性和創(chuàng)造力，“引導(dǎo)”而非“教導(dǎo)”。不讓學(xué)員難堪，也不要讓他們隱身；學(xué)員知道的就讓他們回答；引導(dǎo)學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。原則三，課堂消化而不是滿堂灌——與時反饋，注意強(qiáng)化。循序漸進(jìn)，從易到難，先小組活動再個人活動，容難易程度和學(xué)員水平相當(dāng)。與時反饋，適時鼓勵，每個階段結(jié)束，與時總結(jié)回顧。開展強(qiáng)化活動，溫故知新，鞏固培訓(xùn)效果。實施必要的重復(fù)、演練與課后練習(xí)。原則四，興趣引導(dǎo)而不是師道威嚴(yán)——多種方法，魅力互動。綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)技術(shù)，根據(jù)學(xué)員的具體情況靈活制定目標(biāo)，引入競爭機(jī)制，多感官學(xué)習(xí)，培養(yǎng)興趣，互動教學(xué)。合理安排重點容、營造輕松的課堂氛圍，緩解疲勞。原則五，技能提升而不是理論堆砌——注重實效，提升自我。教學(xué)安排盡可能合理嚴(yán)密，課程能如期開始和完成；選擇容要實用性強(qiáng)、8與工作生活緊密聯(lián)系、可以快速理解和掌握。容少而精，突出重點，能在實踐中用上一二。注意培訓(xùn)師自身專業(yè)素質(zhì)的提高。成人學(xué)習(xí)特征小練習(xí)表B1-1-2中，左邊是關(guān)于成人如何學(xué)習(xí)的述；右邊有針對成人的學(xué)習(xí)方法的描述。將二者配對，每個字母只能用一次。表B1-1-2成人學(xué)習(xí)方法成人如何學(xué)習(xí)針對成人的學(xué)習(xí)方法1.只有在心理充分準(zhǔn)備的情況下學(xué)習(xí)。2.學(xué)員之間有很大不同。3.對自己熟悉的容學(xué)習(xí)很快。4.比青少年學(xué)習(xí)者更自主、自立。5.或許聽力、視力不如青少年那么好。6.有系統(tǒng)、有方法地學(xué)習(xí)。7.長期記憶性強(qiáng)、短期記憶差。8.缺乏自信，經(jīng)常覺得自己年齡太大，學(xué)不進(jìn)去。9.傾向于回避冒險行。10.不能學(xué)習(xí)自己不能理解的東西。11.非常依賴于過去的經(jīng)驗。12.希望能將學(xué)習(xí)容立即派上工作或生活用場。13.在看到自己進(jìn)步的情況下最容易學(xué)習(xí)。14.如果在準(zhǔn)確和快速之間取舍，寧可選擇準(zhǔn)確。A.讓學(xué)員有機(jī)會將所學(xué)容運(yùn)用于回去后的生活、工作場景。B.請學(xué)員互相分享體驗。C.經(jīng)常檢查大家有沒有理解材料。D.明確小組所有人的角色和“常規(guī)”。E.不同學(xué)習(xí)單元的容作為課前學(xué)習(xí)。F.將很難理解的容作為課前學(xué)習(xí)材料。G.盡量避免干擾因素。H.評估學(xué)員可能要承擔(dān)的風(fēng)險。I.運(yùn)用不同方式給予說明，比如口頭說明、文字說明等。G.經(jīng)常向?qū)W員反饋他們的進(jìn)步情況。K.觀察學(xué)習(xí)的團(tuán)隊，偶爾臨時決定讓他們短暫休息。L.容組織要明確，比如經(jīng)常說“現(xiàn)在我們已經(jīng)了解了...，現(xiàn)在我們來談?wù)?..這個話題”。M.提供不同的視覺材料，如不同顏色的翻紙板。N.經(jīng)常進(jìn)行容回顧。O.開始的時候容易，逐漸增加難度。P.盡量排除人為的時間限制。Q.運(yùn)用類比、故事、過去閱歷等因素強(qiáng)化印象。2.培訓(xùn)師緊心態(tài)分析與應(yīng)對培訓(xùn)前與培訓(xùn)過程中緊是培訓(xùn)師正常心理和生理表現(xiàn)。在上課前，一般培訓(xùn)師都會有不同程度的緊感。適度的緊和興奮，會使培訓(xùn)師更加投入，表現(xiàn)9得更好。但是過度緊就會進(jìn)入非舒適區(qū)、負(fù)面心理重，繼而就會影響培訓(xùn)師的正常發(fā)揮。（1）培訓(xùn)師緊情緒的根源與解決方法。根據(jù)培訓(xùn)師緊情緒的不同來源，大致有以下幾個方面的應(yīng)對措施：●準(zhǔn)備不充分、容記不住、所講容不擅長。應(yīng)對措施：提升專業(yè)素養(yǎng)，充實課程相關(guān)知識容。想給學(xué)員一杯水，自己首先要有一桶水，平時就要注重相關(guān)專業(yè)知識的積累。不上無準(zhǔn)備的課；講授有感悟的容。同時，上課前多試講幾遍，對容吃透熟記?！裾n程信息量不足。應(yīng)對措施：用準(zhǔn)備3～10倍課程信息量的方法，來緩解課程信息量準(zhǔn)備不足造成的緊；將培訓(xùn)師要講的容精細(xì)化，或者以序列的理性形式對容步驟化，能瞬間提煉無數(shù)個課程新容知識點；對每個延伸的容點進(jìn)行講解，輔以案例、圖像展示，這樣每個新增加的容點最少能用5分鐘，最多能形成1小時課程容，而且課程極具深度和實戰(zhàn)性；對于可以操作演練、放大的重要容，進(jìn)行訓(xùn)練、討論、競賽等互動。解決容不足的問題，能實實在在提升課程實戰(zhàn)性、理論性，從而提高上課質(zhì)量?！駥W(xué)員對課程期望值太高。學(xué)員對課程期望值高是必須的，誰不想把時間用到有意義的事情上，并學(xué)有所獲呢！對于學(xué)員合理的學(xué)習(xí)期望，培訓(xùn)師要學(xué)會理解和接受。應(yīng)對措施：培訓(xùn)師應(yīng)該根據(jù)課前調(diào)研，了解學(xué)員的情況和需求，以此為依據(jù)，有針對性地充分準(zhǔn)備課程容。只要能幫助學(xué)員進(jìn)步，達(dá)到或部分達(dá)到學(xué)員的期望值，就不會因為學(xué)員期望值高而緊了。另外，在精心準(zhǔn)備課程容的基礎(chǔ)上，課程開篇指明培訓(xùn)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到的培訓(xùn)效果，適度降低學(xué)員培訓(xùn)的期望值，也可以減輕自己的壓力，并有可能達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。●學(xué)員級別太高，培訓(xùn)師背景級別較低。很多時候，培訓(xùn)師在企業(yè)的職位低于學(xué)員的職位，由此產(chǎn)生的不自信導(dǎo)致培訓(xùn)師緊。應(yīng)對措施：遇到這種情況，培訓(xùn)師應(yīng)該建立信心，想想是否真是能力不夠給比級別高的人講課，想想課程容對學(xué)員有沒有實際幫助，如果有實際幫助，那還擔(dān)心什么呢？只要能學(xué)到知識，學(xué)員就不會關(guān)注培訓(xùn)師是什么背景。幫助學(xué)員進(jìn)步，讓學(xué)員學(xué)到真正的知識才是10培訓(xùn)師的關(guān)注點。●信息量大，課程時間少。應(yīng)對措施：培訓(xùn)師對任何課程都應(yīng)該有能講兩天的容量，而對這兩天的容，必須會靈活調(diào)整。當(dāng)有人提出只有一天時間，希望講完所有容時，能一下子調(diào)整成為一天的課程；當(dāng)有人說希望就講一小時，培訓(xùn)師也能做出一小時課程的授課方案。做到這一點，培訓(xùn)師才能算是對所講容掌握得爐火純青、拿捏有度。信息量大而課程時間少造成的緊，一定源自培訓(xùn)師對課程不夠了解。當(dāng)時間不夠時，有三種選擇：第一，講表面容，放棄課程的深度，讓所有人知道是怎么回事就好；第二，放棄90%的容，挑選10%的容進(jìn)行深度講解；第三，部分容深度講解，部分容簡單帶過?！耖_場破冰技巧準(zhǔn)備不足。“萬事開頭難”這句話很適合用來形容為數(shù)不少的培訓(xùn)師的授課。很多培訓(xùn)師是慢熱型的，這樣不好，應(yīng)該要以隨時進(jìn)入角色的狀態(tài)講課。學(xué)員是有主觀看法的，培訓(xùn)師開場不好，學(xué)員就會認(rèn)定今天一天就是這樣了。所以，開場破冰關(guān)乎全局。應(yīng)對措施：下面介紹幾種有效的2～8分鐘開場方法來緩解緊情緒。自我介紹開場。突出培訓(xùn)師權(quán)威性。提問開場。一開場就通過提問問題，或做一個小測試，讓學(xué)員集中思想。壓力就轉(zhuǎn)移到學(xué)員身上了。用失敗的案例開場。失敗案例最能引起大家的重視。熱鬧開場。通過小游戲或小互動帶領(lǐng)大家參與進(jìn)來。重要容開場。開場先聲奪人，讓學(xué)員一下子就覺得“啊，今天的課程容不錯！”（2）用積極的心態(tài)緩解緊情緒?？朔o，根本在于擁有積極的心態(tài)，要相信自己和期望自己可以做好，而且賦予積極的心理暗示。首先，要建立信心，相信自己、相信學(xué)員。相信課程容。不自信是培訓(xùn)師緊的最主要原因，培訓(xùn)師充分相信自己的課程容，是培訓(xùn)師自信、學(xué)員信任培訓(xùn)師的重要技巧?！拔囊暂d道”，培訓(xùn)師一定要有值得信任的容。在課程中時時處處思考自己講的每個容多大程度上值11得學(xué)員信任，每個容值得什么級別的學(xué)員信任。相信學(xué)員真誠。相互防備、相互不信任，會無限度地增加緊感。很多原本共贏的項目，往往因為相互不信任造成所有人共同失敗。其實很多時候是培訓(xùn)師“自作多情”，自己想多了，以為學(xué)員會挑戰(zhàn)或不配合。當(dāng)培訓(xùn)師專注于自己的主題，認(rèn)真、全力以赴地上課的時候，會得到學(xué)員的支持和理解的。培訓(xùn)師的信心有兩個來源：一是對自己充滿信心，二是讓學(xué)員對培訓(xùn)師放心。對自己不信任是無法全力以赴的心魔，學(xué)員對培訓(xùn)師們不信任，是培訓(xùn)師開場不自信反射回來的回影。具體來說，做到對自己充滿信心，培訓(xùn)師不要接自己無法駕馭、專業(yè)能力不夠的課程。信心源于準(zhǔn)備，培訓(xùn)師授課的專業(yè)知識儲備應(yīng)該是授課時間所容信息的6～20倍。做到讓學(xué)員對培訓(xùn)師充滿信心，如果學(xué)員對培訓(xùn)師不夠信任，學(xué)員的注意力和對課程的興奮度都不會高，提問也不會有人參加。培訓(xùn)師要先贏得學(xué)員的信任再上課，課程一開場就要讓學(xué)員對培訓(xùn)師充滿信心。否則學(xué)員不會快速地喜歡課程。其次，學(xué)會應(yīng)對緊的具體方法?！裥睦戆凳痉āＳ梅e極的心態(tài)迎接緊。當(dāng)培訓(xùn)師感受到自己很緊的時候，不要告訴自己“糟了，又緊了”，相反，要告訴自己“太棒了，我終于緊了，今天我一定會發(fā)揮得很好”，然后在心里大喊“讓緊來得更猛烈些吧”！●情境假設(shè)法。當(dāng)培訓(xùn)師感覺到緊時，閉上雙眼，在腦海里想象某種場景：當(dāng)培訓(xùn)師上臺的時候，聽到很多掌聲，所有的學(xué)員都在叫培訓(xùn)師的名字，都在熱烈地歡迎培訓(xùn)師，他們都是忠實的粉絲，他們都期盼培訓(xùn)師的到來……直到給培訓(xùn)師帶來積極的力量?！裆眢w活動法。緊會使肢體和面部僵硬，因此在上臺前可以做些伸展運(yùn)動，讓全身完全放松，必要時可以用手輕輕拍打自己的面部，或者對著鏡子對自己微笑，甚至做鬼臉。一方面實現(xiàn)精神壓力轉(zhuǎn)移，另一方面使身體興奮從而產(chǎn)生積極的精神信號?！癍h(huán)境掩飾法。設(shè)置一個演講臺，這樣既顯得正式，把培訓(xùn)師們烘托出來，提高培訓(xùn)師的地位，同時又能將培訓(xùn)師正在發(fā)抖的雙腿擋住。把手輕輕擱在演講臺上，或手握電子筆，使培訓(xùn)師在緊時很好的掩飾和保護(hù)自己，有安12全感。五、培訓(xùn)師的角色定位和素質(zhì)要求1.角色定位為了成長為優(yōu)秀培訓(xùn)師，要扮演三個角色，如圖B-1-1所示第一個角色叫做專家，培訓(xùn)師必須是本行業(yè)的行家里手。第二個角色是教練，僅僅是專家還不行，還要是一個教練，培訓(xùn)師最重要的使命是教會別人技能、更多的方法。第三個角色就是導(dǎo)師，培訓(xùn)師不僅要傳授技能，還要傳授做人的原則和處事的智慧。圖B-1-1培訓(xùn)師角色定位2.培訓(xùn)師的基本素質(zhì)培訓(xùn)師要具備一些基本的職業(yè)素質(zhì)，包括專業(yè)精神與職業(yè)道德、專業(yè)知識與專業(yè)技能、教學(xué)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、教材規(guī)劃和設(shè)計與編制的能力、教學(xué)考核與評估的能力、工作場所與課堂管理的能力。培訓(xùn)師除了要提升自己的職業(yè)素質(zhì)外，還要修煉親和力、敏銳度、表達(dá)力、熱情度、幽默感、公正心、專業(yè)度等特質(zhì)修煉，并注重收集信息，終生學(xué)習(xí)，習(xí)慣性養(yǎng)成專業(yè)形象。13本模塊重點提示●備課主要包括三方面容：一是鉆研教材，二是了解學(xué)生，三是設(shè)計教法。●成人培訓(xùn)五大原則：尊重學(xué)員，相信自律；結(jié)合經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)習(xí)；與時反饋，注意強(qiáng)化；多種方法，魅力互動；注重實效，提升自我?！衽嘤?xùn)師角色定位：專家、教練、導(dǎo)師。思考與練習(xí)1.教學(xué)活動有哪些原則和基本環(huán)節(jié)？2.成人學(xué)習(xí)心理有哪些特點？3.培訓(xùn)師緊情緒的來源有哪幾個方面？4.培訓(xùn)師應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)？B1-4公司培訓(xùn)制度、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本模塊學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師應(yīng)該能夠：認(rèn)識培訓(xùn)制度體系的一般構(gòu)成。了解國網(wǎng)公司基本培訓(xùn)制度與相關(guān)政策規(guī)。企業(yè)培訓(xùn)的具體制度和政策是企業(yè)員工培訓(xùn)工作健康發(fā)展的根本保證，是企業(yè)在開展培訓(xùn)工作時要求人們并按照一定程序?qū)嵤┑囊?guī)定、規(guī)則和規(guī)。企業(yè)培訓(xùn)制度的根本作用在于為培訓(xùn)活動提供一種制度性框架和依據(jù)，促使培訓(xùn)沿著法制化、規(guī)化的軌道運(yùn)行。企業(yè)培訓(xùn)涉與兩個培訓(xùn)主體——企業(yè)和員工，這兩個培訓(xùn)主體參與培訓(xùn)的目的存在一定差別。在無一定制度保證的情況下，這種差別將導(dǎo)致培訓(xùn)目的無法達(dá)到或者培訓(xùn)效果不佳。因此，要想提高培訓(xùn)的效率，就必須建立一套完整的培訓(xùn)制度，14通過制度來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、利益和責(zé)任，理順雙方的利益關(guān)系，使雙方的目標(biāo)和利益盡量相容。由于培訓(xùn)的制度是由企業(yè)制定的，所以制度的主要目的在于調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性，同時也使企業(yè)的培訓(xùn)活動系統(tǒng)化、規(guī)化、制度化。員工培訓(xùn)制度是由若干詳細(xì)的子制度形成的制度體系。企業(yè)培訓(xùn)制度體系中應(yīng)該包括的容主要有：（1）制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù)；（2）實施企業(yè)員工培訓(xùn)制度的目的和宗旨；（3）企業(yè)員工培訓(xùn)制度實施的方法；（4）企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)和執(zhí)行；（5）企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋和修訂；（6）戰(zhàn)略管理培訓(xùn)制度體系，一、培訓(xùn)制度體系的一般構(gòu)成1．戰(zhàn)略管理培訓(xùn)制度體系編寫企業(yè)戰(zhàn)略管理培訓(xùn)制度的目的主要是明確培訓(xùn)工作的整體規(guī)劃和管理工作的方向，指導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)工作順利開展。表B1-4-1列舉了八項戰(zhàn)略管理培訓(xùn)制度體系包含的制度。表B1-4-1戰(zhàn)略管理培訓(xùn)制度體系包含的制度1入職培訓(xùn)管理規(guī)定5在職培訓(xùn)管理規(guī)定2外派培訓(xùn)管理規(guī)定6員工學(xué)歷教育制度3崗位輪換管理辦法7職位晉升培訓(xùn)制度4崗位技能培訓(xùn)辦法8安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度2．培訓(xùn)運(yùn)作管理制度體系編寫培訓(xùn)運(yùn)作管理制度的目的主要是針對培訓(xùn)實施和工作開展的方法進(jìn)行相關(guān)規(guī)定。培訓(xùn)運(yùn)作管理制度能夠使企業(yè)培訓(xùn)工作達(dá)到“雙贏”，即企業(yè)贏增長、員工贏成長。15表B1-4-2列舉了15項培訓(xùn)運(yùn)作管理制度體系包含的制度。表B1-4-2培訓(xùn)運(yùn)作管理制度體系包含的制度1培訓(xùn)需求調(diào)查制度9培訓(xùn)需求分析報告撰寫規(guī)2培訓(xùn)計劃管理規(guī)定10培訓(xùn)計劃調(diào)整控制辦法3培訓(xùn)課程設(shè)計管理辦法11培訓(xùn)課程開發(fā)招標(biāo)辦法4培訓(xùn)課程實施管理辦法12培訓(xùn)課程質(zhì)量評估管理辦法5培訓(xùn)管理實施細(xì)則13培訓(xùn)現(xiàn)場管理辦法6培訓(xùn)安全管理規(guī)定14培訓(xùn)評估管理辦法7培訓(xùn)考核管理辦法15員工培訓(xùn)獎懲規(guī)定8外包培訓(xùn)評估細(xì)則3．培訓(xùn)資源管理制度體系編寫培訓(xùn)資源管理制度的目的主要是對所涉與到的培訓(xùn)資源進(jìn)行管理，使培訓(xùn)資源合理化利用，使企業(yè)部知識、財務(wù)、物資和資料存儲得到全方位的保障和控制。表B1-4-3列舉了16項培訓(xùn)資源管理制度體系包含的制度。表B1-4-3培訓(xùn)資源管理制度體系包含的制度1培訓(xùn)講師管理制度9部講師部門推薦方法2部講師評聘實施細(xì)則10部講師培訓(xùn)管理辦法3部講師晉級管理辦法11外部聘用講師管理辦法4培訓(xùn)講師訪談試講規(guī)定12優(yōu)秀培訓(xùn)講師評選細(xì)則5培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定13培訓(xùn)課酬管理辦法6培訓(xùn)費(fèi)用報銷管理規(guī)定14部講師補(bǔ)貼辦法7培訓(xùn)教室管理規(guī)定15培訓(xùn)設(shè)備管理規(guī)定8培訓(xùn)教材管理辦法16培訓(xùn)外包商選擇管理規(guī)定4．培訓(xùn)對象管理制度體系16編寫培訓(xùn)對象管理制度的目的是體現(xiàn)培訓(xùn)與績效、培訓(xùn)與企業(yè)、員工的發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃存在的聯(lián)系，使企業(yè)將整個培訓(xùn)納入到人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃中去，成為促進(jìn)企業(yè)利潤增長和員工成長的有效工具。表B1-4-4列舉了六項培訓(xùn)對象管理制度體系包含的制度。表B1-4-4培訓(xùn)對象管理制度體系包含的制度1學(xué)員培訓(xùn)紀(jì)律規(guī)定4學(xué)員培訓(xùn)考勤管理規(guī)定2學(xué)員培訓(xùn)請假制度5學(xué)員培訓(xùn)考場紀(jì)律3學(xué)員培訓(xùn)成績管理辦法6學(xué)員培訓(xùn)檔案管理規(guī)定二、公司培訓(xùn)相關(guān)制度國家電網(wǎng)公司員工教育培訓(xùn)工作實施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，實行國家電網(wǎng)公司、各區(qū)域電網(wǎng)公司和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司以與公司其它直屬單位、地市供電公司三級管理體制。員工教育培訓(xùn)主要分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在崗學(xué)習(xí)、離崗輪訓(xùn)、職業(yè)資格培訓(xùn)、繼續(xù)教育、國際合作培訓(xùn)、在職學(xué)歷學(xué)位教育八個類別。正在建設(shè)實施中的培訓(xùn)管理制度主要有教育培訓(xùn)管理與考核制度、教育培訓(xùn)質(zhì)量管理制度、考核評價指標(biāo)體系和考核辦法、教育培訓(xùn)工作考核評價制度、教育培訓(xùn)和人才培養(yǎng)工作定期分析報告制度、教育培訓(xùn)激勵約束機(jī)制、員工培訓(xùn)考核競爭淘汰機(jī)制、員工教育培訓(xùn)檔案登記制度以與教育培訓(xùn)證書管理制度等。本模塊重點提示●企業(yè)培訓(xùn)制度的根本作用在于為培訓(xùn)活動提供一種制度性框架和依據(jù)促使培訓(xùn)沿著法制化、規(guī)化的軌道運(yùn)行?！駠译娋W(wǎng)公司員工教育培訓(xùn)工作實施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，實行國家電網(wǎng)公司、各區(qū)域電網(wǎng)公司和省（自治區(qū)、直轄市）電力公司以與公司其它直屬單位、地市供電公司三級管理體制?！駟T工教育培訓(xùn)主要分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在崗學(xué)習(xí)、離崗輪訓(xùn)、職業(yè)17資格培訓(xùn)、繼續(xù)教育、國際合作培訓(xùn)、在職學(xué)歷學(xué)位教育八個類別。思考與練習(xí)1.現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系一般由哪幾部分構(gòu)成？2.列舉公司企業(yè)培訓(xùn)體系的主要制度規(guī)。B2基本技能B2-1普通話學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本模塊學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師應(yīng)該能夠：了解說好普通話的意義。熟悉國家普通話水平等級測試標(biāo)準(zhǔn)的要求。掌握學(xué)說普通話的技巧。一、說好普通話的意義普通話是培訓(xùn)師的職業(yè)語言，作為培訓(xùn)教學(xué)語言應(yīng)用于培訓(xùn)教學(xué)工作之中，其自身在語言、詞匯、語法等方面都具有各地方言所不可替代的效用。培訓(xùn)師在教學(xué)過程中使用普通話，方便學(xué)員接受和理解知識，有助于提升培訓(xùn)質(zhì)量。例如，公司兼職培訓(xùn)師的南腔北調(diào)，讓許多來自五湖四海的員工上課“猜”培訓(xùn)師發(fā)音，下課找其他學(xué)員對筆記。“強(qiáng)烈要求培訓(xùn)師上課講普通話，一些培訓(xùn)師的課講得很好，但就是因為一口難懂的方言，嚴(yán)重影響了學(xué)員的聽課情緒和效果。課堂上也常鬧出一些笑話，培訓(xùn)師分不清“”和“”、“”和“荷蘭”的發(fā)音等。在培訓(xùn)教學(xué)過程中，為了對字詞的意義加深理解，適當(dāng)巧妙地運(yùn)用一些方言進(jìn)行教學(xué)不失為一種靈活、有效的方法。但是用普通話培訓(xùn)，這是對培訓(xùn)師的一個基本要求。培訓(xùn)師必須在培訓(xùn)教學(xué)場合中堅持使用普通話，提高普通話水平。18二、國家普通話水平等級測試標(biāo)準(zhǔn)的要求國家語言文字工作委員會頒布的《普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)》是劃分普通話水平等級的全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。普通話水平等級分為三級六等，即一、二、三級，每個級別再分出甲、乙兩個等次。一級甲等為最高，三級乙等為最低。應(yīng)試人的普通話水平根據(jù)在測試中所獲得的分值確定。公司對于初級兼職培訓(xùn)師普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)的要求為達(dá)到國家普通話水平測試三級甲等水平，即測試總失分率在30%以，朗讀和自由交談時，聲韻母發(fā)音失誤較多，難點音超出常見圍，聲調(diào)調(diào)值多不準(zhǔn)；方言語調(diào)明顯；語匯、語法有失誤，外地人聽其談話基本無障礙。初級兼職培訓(xùn)師要想達(dá)到和外地人無障礙交流的水平，必須進(jìn)行普通話訓(xùn)練，下面介紹幾種簡單練習(xí)普通話的技巧。三、學(xué)習(xí)普通話的技巧●樹立能夠說好普通話的信心，學(xué)習(xí)普通話沒有年齡的限制，不論年齡多大，只要愿意努力就一定能說好。●盡量降低說話的速度。剛開始學(xué)習(xí)普通話，有些語音語調(diào)會拿捏不準(zhǔn)，這時盡量說得慢些，經(jīng)過一段時間的練習(xí)后，易錯的語音語調(diào)糾正過來了，說得快也就不容易出錯了?！窨措娨暋⒙爮V播時，要注意主持人的發(fā)音，并默默跟讀，琢磨說普通話的感覺。這還可以幫助我們注意普通話與方言之間的對應(yīng)關(guān)系?！穸嘞蜃值湔埥?，不懂就查，尤其要注意一些字的多音與多義等。要把一些經(jīng)常讀錯的字記錄下來，抽時間專門練習(xí)，這樣可以做到更有針對性?！駡猿钟闷胀ㄔ掃M(jìn)行日常交流。語言取決于環(huán)境，在一個都說普通話的環(huán)境中，耳濡目染，即使方音濃重，也會逐漸受感染的?？傊?，學(xué)習(xí)普通話，只記一些概念、規(guī)則是沒有多大用處的，重要的是在理解知識、掌握方法的基礎(chǔ)上，全面地進(jìn)行聽、說、讀、記的訓(xùn)練，養(yǎng)成勤于動腦記、動口說、動耳聽、動手查的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，切實地提高自己的口語表達(dá)能力，練就一口標(biāo)準(zhǔn)、流利、令人羨慕的普通話。19本模塊重點提示●用普通話培訓(xùn)是對培訓(xùn)師的一個基本要求?！窆境跫壖媛毰嘤?xùn)師普通話水平測試應(yīng)達(dá)到國家三級甲等水平。思考與練習(xí)如何在日常生活中加強(qiáng)普通話的訓(xùn)練？B2-2語言表達(dá)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本模塊學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師應(yīng)該能夠：了解語言表達(dá)的基本原則與注意事項?；菊莆仗嵘Z言表達(dá)能力的方法。培訓(xùn)師的語言有其特殊的要求，它既不同于平時所說的“能說會道”，也不同于演員、播音員、文學(xué)家的語言藝術(shù)。它既要準(zhǔn)確明白，又要富有啟發(fā)性；既要聲音洪亮，又要跌宕起伏；既要生動幽默，又要不失嚴(yán)肅謹(jǐn)慎?？梢哉f培訓(xùn)師的語言是語言家的用詞準(zhǔn)確、數(shù)學(xué)家的邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、演說家的論證雄辯、藝術(shù)家的豐富情感的集成。一、語言表達(dá)的四個原則和五項注意培訓(xùn)師的藝術(shù)語言，一方面來自培訓(xùn)師講課語言表達(dá)的準(zhǔn)確、恰當(dāng)和生動，另一方面則來自培訓(xùn)師講課語言中速度的快慢、節(jié)拍的強(qiáng)弱、力度的大小等巧妙變換和交替，以與句子長短、語調(diào)升降等有規(guī)律變化。培訓(xùn)師培訓(xùn)過程中語言表達(dá)經(jīng)常出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為冗長、方言太重、含糊不清、口頭禪、單一節(jié)奏等。1.語言表達(dá)的四個原則（1）清楚。清楚是第一要素。清楚包括兩層含義，首先要自己清楚，其次要20讓對方清楚。培訓(xùn)中會出現(xiàn)這樣的情況，講的人以為自己講清楚了，聽的人也以為自己聽清楚了，其實都是按照自己的理解，“花開兩朵，各表一枝”。培訓(xùn)師說“我們今天的培訓(xùn)將在下午5:00左右結(jié)束”，學(xué)員會有什么反應(yīng)?有些在快到5:00的時候準(zhǔn)備離開，有些在4:30可能就準(zhǔn)備收拾東西了，還有些以為會在5:00以后才結(jié)束。點評:都是“左右”惹的禍。（2）易懂?！奥牭搅恕焙汀奥牰恕钡暮x是不一樣的。培訓(xùn)師語言邏輯混亂，或離題萬里，都會導(dǎo)致學(xué)員不知所云，不明白培訓(xùn)師要表達(dá)的真正意圖。當(dāng)培訓(xùn)師大量引用專業(yè)術(shù)語顯示自己的專業(yè)水準(zhǔn)的時候，學(xué)員會很辛苦，也許已經(jīng)雙眼迷惘，神游八方了。衡量培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不是培訓(xùn)師講清楚，而是學(xué)員聽懂了。（3）吸引力。語言容需要具有吸引力。這就好比任何一部優(yōu)秀的電影、電視劇的前提就是有一個好的劇本，否則，就是巧婦難為無米之炊。臺上一分鐘，臺下十年功。優(yōu)秀的培訓(xùn)師總是花大量的時間和精力精心備自己的文字容。有時看到培訓(xùn)師“即興演講”很精彩，以為是天生的，其實他在背后是默默付出了很多的努力。被譽(yù)為世界上最偉大的演講之一的底斯堡演講，這個僅僅266個單詞、不過5分鐘的演講，是林肯花了幾周時間精心準(zhǔn)備的?！傲_馬城不是一天建成的”！精心準(zhǔn)備臺詞吧！（4）抑揚(yáng)頓挫。培訓(xùn)師講課像念經(jīng)，學(xué)員肯定昏昏欲睡。人在一種單調(diào)的聲音刺激下，大腦皮層會很快進(jìn)入抑制狀態(tài)，而抑揚(yáng)頓挫、具有節(jié)奏感和藝術(shù)性的教學(xué)語言能有效地打破大腦的抑制狀態(tài)。所以，培訓(xùn)師必須加強(qiáng)語言調(diào)控，講究對語言的巧妙編排與合理運(yùn)用。2.語言表達(dá)的五項注意在遵循前面的四個原則的前提下，培訓(xùn)師還要避免掉入語言陷阱，要注意以下五個方面。（1）慎用專業(yè)術(shù)語。要讓學(xué)員聽懂，就要注意“專業(yè)術(shù)語”的運(yùn)用。專業(yè)術(shù)語是一把雙刃劍，會讓有些培訓(xùn)師陷入兩難的境地。21如果不用專業(yè)術(shù)語，好像體現(xiàn)不了培訓(xùn)師的專業(yè)性。培訓(xùn)師在講臺上講的全是家長里短、三姑六婆的事情，就變成了“拉家?！?、“侃大山”，而不是正規(guī)的培訓(xùn)；如果用專業(yè)術(shù)語，又可能導(dǎo)致學(xué)員聽不懂，變成了培訓(xùn)師在演獨角戲，至?xí)徽J(rèn)為是在“顯擺”。因此，要“用學(xué)員能夠明白的方式講專業(yè)術(shù)語”。（2）注意語態(tài)的運(yùn)用。語言表達(dá)中有兩種語態(tài)，主動語態(tài)和被動語態(tài)。兩種語態(tài)表達(dá)中說服力不一樣。培訓(xùn)師在語言表達(dá)的時候，要分清楚具體情況。通常情況下，培訓(xùn)的時候要用主動語態(tài)，顯得更有力度。主動語態(tài)使得語氣更加堅定、直接，當(dāng)顯示自信、權(quán)威、掌控全局時就用主動語態(tài)。例如“讓我們團(tuán)結(jié)起來，共同去迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝困難，直到成功”！但有時也要用被動語態(tài)，比如發(fā)生消極事情的時候，可以用被動語態(tài)，其目的是為主語減輕責(zé)任?！盀槭裁从行┩虏粐?yán)格遵守公司的考勤制度呢？到底是什么原因？”，這樣說是在找人的原因。“為什么公司的考勤制度不能得到嚴(yán)格的遵守？”，原因是多方面的，有制度的原因，也有人的原因。（3）注意修飾詞的作用。修飾語在語言表達(dá)中有獨特的作用，合理地運(yùn)用修飾語能夠提升說話的力量。但要注意三個細(xì)節(jié)，夸詞語運(yùn)用、定性與定量詞運(yùn)用、復(fù)述詞運(yùn)用。培訓(xùn)中少用“夸”的詞語。適當(dāng)?shù)目淠芪龑W(xué)員，夸不要過度，也不要經(jīng)?？洹Ｏ瘛白钣幸馑剂恕?、“好笑死了”，這樣夸的用語常說的話，大家最初還覺得好玩，但是當(dāng)后來發(fā)現(xiàn)“不過如此”，反而失去期待，例如，專業(yè)的著裝對培訓(xùn)師的形象是很有用的。專業(yè)的著裝對培訓(xùn)師的形象是太有用了。專業(yè)的著裝對培訓(xùn)師的形象是最有用了。這三句話力度看似逐步增大，但是哪種說法更能被聽眾接受？應(yīng)該是第一種。第三種過于夸了。慎用“定性”的詞，多用“定量”的詞。例如，杜拉拉工作很努力，她是一位優(yōu)秀的員工，得到了公司的好評。“很努力”、“優(yōu)秀”、“好評”都是定性的詞，這樣總體感覺“杜拉拉很好”，但是缺乏說服力，因為沒有量化的事實，而是某個人的個人感受。改為：22杜拉拉經(jīng)常主動加班，每項工作評分都是優(yōu)，績效考核都是第一名。“定性”只是提出了觀點，而“定量”才是“論據(jù)”，只有觀點沒有證據(jù)會缺乏說服力，只有論據(jù)沒有觀點會導(dǎo)致觀點不明。因此觀點和論據(jù)要結(jié)合，“定性”和“定量”要結(jié)合。注意復(fù)數(shù)詞的使用，防止誤用例如，“各位同事們，歡迎大家參加今天的培訓(xùn)?！薄案魑煌聜儭?，“各位”和“們”有重復(fù)之意。（4）注意口語和口頭禪?！霸捰终f回來”、“所以呢”這類的口語在培訓(xùn)中會經(jīng)常聽到?？谡Z在語言表達(dá)中有重要作用。培訓(xùn)中適度的口語可以拉近與學(xué)員的距離，親切自然。但過多使用口語，就會顯得不規(guī)，專業(yè)性不足，像聊天而不像講課。常說口頭禪會降低語言的感染力，使學(xué)員覺得疲乏。培訓(xùn)師對于掛在嘴邊的口頭禪要留心，注意記錄自己常說的口頭禪，訓(xùn)練自己少用、甚至不用。（5）渲染過度和冗長。培訓(xùn)中，為了吸引學(xué)員，需要對容做些渲染，以增強(qiáng)容的感染力。但渲染不是為了把事情搞復(fù)雜。培訓(xùn)師在臺上不要高估學(xué)員的耐心，學(xué)員更希望直接看到結(jié)果。因此渲染不要過度?！案魑弧痢痢凉緝?yōu)秀的管理者，大家早上好。歡迎大家參加由×××公司和×××企業(yè)管理咨詢公司聯(lián)合舉辦的企業(yè)部培訓(xùn)師TTT培訓(xùn)?！边@是一種冗長?！案魑煌拢覀兘裉鞂W(xué)習(xí)和培訓(xùn)的主要容是，討論關(guān)于如何提高時間管理有什么具體的方法和措施。”這句話不光冗長，還令人混亂。原來想一句話把所有容講完，但是又不愿意簡單地講完，為了引起大家的重視，加了幾個多余的詞。還有類似的話，如“接下來我給大家講一個非常有意思的、充滿哲理和含義的、有意義的故事”，培訓(xùn)師為了引起大家重視，故意加了很多形容詞，但是這樣顯得很累贅，就像十個手指戴滿了鉆戒。23語言連續(xù)性訓(xùn)練用最快的速度朗讀完下面的大段文字。背景：一只小狗幫助一只小貓抓一只老鼠表B2-2-1動物特征語言訓(xùn)練顏色嘴巴尾巴小狗黃色大嘴巴短尾巴小貓花色小嘴巴大尾巴老鼠黑色大嘴巴長尾巴一只小狗；一只黃色的小狗；一只大嘴巴的黃色小狗；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小貓；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只花色小貓；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴的花色小貓；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴大尾巴的花色小貓；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴大尾巴的花色小貓抓一只老鼠；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴大尾巴的花色小貓抓一只黑色老鼠；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴大尾巴的花色小貓抓一只大嘴巴的黑色老鼠；一只短尾巴大嘴巴的黃色小狗幫助一只小嘴巴大尾巴的花色小貓抓一只大嘴巴長尾巴的黑色老鼠。說明:1.用最快的速度朗讀完所有容。如果時間在40秒，證明合格。這是為了訓(xùn)練語速和舌頭的靈活性。2.還可以訓(xùn)練“氣息”，如果一口氣能全部朗讀完，那么“氣息”的訓(xùn)練也合格了。3.不要遺漏、重復(fù)、發(fā)音不清。24二、提升語言表達(dá)能力的方法1.化繁為簡（1）減少修飾語與文字。各位同事，大家好，請允許我首先做個自我介紹，我叫灰太狼。簡化后：各位同事，大家好，我叫灰太狼。大家好，我叫灰太狼。記?。何淖忠俣Ｅ嘤?xùn)師的影響力和文字的數(shù)量成反比。接下來我給大家講一個非常有意思的、充滿哲理和含義的、有意義的故事。簡化：接下來我給大家講一個有意義的故事。接下來我給大家講個故事。接下來有個故事有個故事。點評：越簡單越好，開始不需要渲染，讓故事本身說話。（2）斷句。將一句冗長的話分開表達(dá)，每句話停頓一下，便于大家掌握。各位×××公司優(yōu)秀的管理者，大家早上好。歡迎大家參加由×××公司和×××企業(yè)管理咨詢公司聯(lián)合舉辦的企業(yè)部培訓(xùn)師TTT培訓(xùn)。改為：各位×××公司優(yōu)秀的管理者，大家早上好?。ㄍｎD）歡迎大家參加企業(yè)部培訓(xùn)師TTT培訓(xùn)，本次培訓(xùn)由×××公司和×××企業(yè)管理咨詢公司共同舉辦。點評：簡潔，明了，有節(jié)奏。各位同事，我們今天學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的主要容是，討論關(guān)于如何提高時間管理有什么具體的方法和措施。改為：各位同事，我們今天培訓(xùn)的主題是“時間管理”，我們將會在時間管理的方法和措施方面展開深入的討論和學(xué)習(xí)。點評：概念清楚，重點突出。（3）盡量用短語。能用短語，就盡量不用句子；能用短句，就盡量不用長句；能用句子，就盡量不用段落。252.借助雄辯的力量培訓(xùn)師很多時候?qū)ψ约核v的容不夠自信，尤其是面對臺下比自己職位高、經(jīng)驗多的學(xué)員時，就會自信不足。在培訓(xùn)中經(jīng)常聽到這樣的話：我認(rèn)為……我個人認(rèn)為……我有個不成熟的看法……我這個觀點可能有失偏頗……每次聽到這樣的說法，學(xué)員都搞不懂他這是過分謙虛呢，還是狂妄。其實，過分謙虛和過分狂妄都走了極端。如何樹立權(quán)威呢？除了培訓(xùn)師要有真知灼見，還要學(xué)會“借”。借助權(quán)威人士的話。如引用著名的企業(yè)家、政治家的話。借助經(jīng)典。經(jīng)典包括典籍、名著，比如引用四書五經(jīng)中的名句。這樣的借助除了能夠幫助培訓(xùn)師增加權(quán)威外，還可以拓展學(xué)員的知識面。引用領(lǐng)導(dǎo)的話。培訓(xùn)中，適當(dāng)引用領(lǐng)導(dǎo)說的與本次主題相關(guān)的話可以增加權(quán)威。但是引用過多，反倒證明自己不過自信，有點“扯虎皮當(dāng)大旗”的樣子。引用管理學(xué)原理。引用相關(guān)的管理學(xué)原理，可以形象生動的提升培訓(xùn)容的高度，可以避免就事論事，舉一反三。借助典型的案例。典型案例包括成功案例和失敗案例兩種，引用典型案例特別適合經(jīng)驗導(dǎo)向的成人培訓(xùn)學(xué)員，同時可以有效樹立培訓(xùn)師權(quán)威。但引用外來案例注意不要太多，還是應(yīng)該更多選取符合學(xué)員工作實際的專業(yè)案例。3.借助修辭手法的力量（1）比喻和比擬。比喻或者比擬的方式能夠?qū)⒁恍?fù)雜、深奧的容簡單形象地表達(dá)出來，便于學(xué)員理解和掌握。如培訓(xùn)如同旅游一樣，培訓(xùn)師是導(dǎo)游，學(xué)員是游客。（2）對比和比較。對比和比較的修辭手法給人更直觀的效果，印象也深刻?！皯?zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視”，毛主席的話在我們克服緊時依然可以運(yùn)用?！昂}卜加大棒”的思想，在人力資源管理激勵中都可以借鑒?！氨氨墒潜氨烧叩耐ㄐ凶C，高尚是高尚者的座右銘”，將對比和比喻結(jié)合在一起的方法也很有實際意義。26（3）排比。連串的排比能夠讓人產(chǎn)生很強(qiáng)的震撼。某專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)結(jié)束時，采用下面的結(jié)尾方式：各位伙伴，我們不僅要希望，我們更要相信，相信我們偉大的國家和民族，相信美好的時代，相信我們的家人，最重要的是，相信我們自己！相信天道酬勤，相信天賦潛能，相信付出一定會有回報，相信努力一定會有收獲，相信夢想定能成真！點評：10個“相信”一氣呵成，氣勢如虹。4.數(shù)字解析培訓(xùn)中用數(shù)據(jù)說話，可以有很好的說服效果。如廣告中提到“一晚只用1度電”就把節(jié)能這一主題形象的表示出來了。5.創(chuàng)新創(chuàng)新的語言具有新意和時尚感，與時俱進(jìn)，貼近生活。適度使用流行語，如春節(jié)晚會流行詞、網(wǎng)絡(luò)流行語和微博常用語等，可以喚起學(xué)員共鳴，更容易打動學(xué)員，尤其是年輕學(xué)員。本模塊重點提示●培訓(xùn)師培訓(xùn)過程中語言表達(dá)經(jīng)常出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為：冗長、方言太重、含糊不清、口頭禪、單一節(jié)奏等。●提升語言表達(dá)能力的方法：化繁為簡；借助雄辯的力量；借修辭手法的力量；數(shù)字解析；創(chuàng)新。思考與練習(xí)1.語言表達(dá)有哪些原則和注意事項？272.提升能力的方法有哪些？B2-3溝通與協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本模塊學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師應(yīng)該能夠：了解培訓(xùn)過程中的不同溝通方法。認(rèn)識培訓(xùn)溝通中的主要障礙。掌握基本的培訓(xùn)溝通藝術(shù)，能夠協(xié)調(diào)處理培訓(xùn)中出現(xiàn)的各種問題。小故事：趕牛有一位農(nóng)夫用盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小?，F(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。有學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力?！逼嚧笸鹾嗬Ｌ卣f：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。”培訓(xùn)過程中，我們有時會聽到這樣的話“我不是已經(jīng)告訴你了嗎？怎么還這樣干？！”、“你怎么這么做呢？為什么搞不清楚我的意思？！”，假如培訓(xùn)師說出的話語中，已經(jīng)包含了5W1H的容了，對方還沒有理解，那么，此時就是培訓(xùn)師表達(dá)的方式、方法沒有考慮對方的思考方式、理解28能力等問題。其根源不在對方，不是對方理解能力、辦事能力欠佳，而是培訓(xùn)師自己沒有換位思考，沒有根據(jù)接受方的思考方式、接受能力等具體情況，選擇好恰當(dāng)?shù)臏贤ū磉_(dá)方式。一、培訓(xùn)中的溝通方法與原則溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通有三大要素，有一個明確的目標(biāo)，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通信息、思想和情感。圖B2-3-1是溝通過程的簡單模型圖。圖B2-3-1溝通過程模型圖1.培訓(xùn)過程中常用的溝通方式培訓(xùn)過程中主要按溝通方法劃分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子信息溝通四大類，如表B2-3-1所示。（1）口頭溝通?？陬^溝通三要素，引起對方的注意和興趣；讓對方了解話中的意思；使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主，同時產(chǎn)生行動的意識。通過口頭溝通，提升表達(dá)力的方法主要有：先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、信息，講完一個再講另一個。觀念一樣：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸，不多也不少。要確認(rèn)：確定對方了解了培訓(xùn)師真正的意思。思想1編碼通道譯碼思想2噪音發(fā)送者接收者反饋29（2）書面溝通。培訓(xùn)過程中有些知識容需要仔細(xì)研究，防止遺忘，便于留存，需要通過書面形式與學(xué)員交流。如講義、題庫、課程大綱、筆記、案例、測試題等。（3）非言語溝通。主要表現(xiàn)為身體動作、語調(diào)、用詞重音、面部表情與身體距離等。（4）電子媒介溝通。培訓(xùn)過程中，通過各種多媒體教學(xué)手段可以更好地吸引學(xué)生注意力，增強(qiáng)培訓(xùn)感染力。表B2-3-1教學(xué)溝通方式對比圖溝通方式培訓(xùn)中的常見表現(xiàn)優(yōu)點缺點口頭溝通講授、交談、演說、正式或非正式的討論快速傳遞和快速反饋，且信息量大課堂上口頭溝通學(xué)員參與人數(shù)有限，共性不足書面溝通培訓(xùn)師準(zhǔn)備的書面案例資料或測試練習(xí)持久、有形、可以核實；邏輯性強(qiáng)，條理清楚耗費(fèi)更多時間，缺乏反饋非言語溝通體態(tài)語言、語調(diào)信息意義明確真實，涵豐富一般只存在于口頭溝通過程中，傳遞距離有限，只可意會，容易引起誤解電子媒介多媒體播放設(shè)備系統(tǒng)方便、快捷、信息容量大、畫面豐富、聲音可控，并可遠(yuǎn)程傳遞單向傳遞，看不到表情，有時不利于反饋在各類溝通方式中，面對面溝通在渠道豐富度上最高。表現(xiàn)在能同時處理多路信號（語言、姿勢、表情、手勢、語調(diào)）；便于與時反饋（包括語言形式和非語言形式）以與非常個人化（現(xiàn)場感很強(qiáng)的個人接觸）。2.培訓(xùn)溝通中的主要障礙在溝通的過程中，由于存在特定溝通環(huán)境的干擾以與其他種種因素，信息往往被丟失或曲解，使得培訓(xùn)溝通不能發(fā)揮正常的作用。影響有效溝通常見的障礙有以下幾個方面：（1）個人溝通水平差異。語言障礙，產(chǎn)生理解差異。各人的語言修養(yǎng)和表達(dá)能力差異很大，加上有些溝通者事先缺乏必要的準(zhǔn)備和思索，或用詞不當(dāng)、詞不30達(dá)意，或說話意圖不清，聽了半天不知所云。即使意思清楚，用詞得當(dāng)，由于語音復(fù)雜，一詞多意，理解的可變度可以很大，個人在接收過程中還會加上主觀的推理綜合，因而受個人的世界觀、方法論、經(jīng)歷、經(jīng)驗、需要的影響，從而產(chǎn)生不同的理解和推論。接受的有選擇性。是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽到或想看到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。有人曾做過這樣一個試驗，請一家公司的23位主管回答“假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個問題最重要”，結(jié)果每個主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自己所負(fù)責(zé)的部門最重要。銷售經(jīng)理說營銷是個大問題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個試驗進(jìn)一步表明，人們只看到他們擅長的或經(jīng)?？吹降臇|西；由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力和方法。小故事：修鞋的碰上作協(xié)的一天，中國作家協(xié)會王某在開會，不慎把鞋跟弄壞了，他來到一個修鞋的攤位前，打算修修。修鞋師傅一拿到鞋，立即看出這是雙名牌鞋，于是跟他閑談起來：“你這雙鞋是意大利名牌吧？”王某笑了笑說：“是的”。“那你是什么工作單位的？”“我是作協(xié)的。”修鞋師傅不由感嘆：“同樣是和鞋打交道，看看人家做鞋的穿啥鞋??！”溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性.例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來比較困難。（2）認(rèn)知的偏誤。人際知覺中存在各種偏見，主要表現(xiàn)為第一印象、暈輪效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)、近因效應(yīng)，以與定型效應(yīng)，極影響溝通的實際效果，如表B2-3-2所示。31表B2-3-2人際知覺偏見名稱概念表現(xiàn)啟示首因效應(yīng)（第一印象）兩個素不相識的人第一次見面所形成的印象如果一個人在初次見面時給人留下了良好的印象，就會影響到人們以后對他一系列行為的解釋；相反，如果初次見面給人留下不好的印象，以后要改變這種印象就需要一個很長的時間一方面培訓(xùn)師在看待學(xué)員時，要盡量避免受到第一印象的影響而發(fā)生對別人錯誤的看法，另一方面培訓(xùn)師也應(yīng)該注意在學(xué)員中留下第一個良好的印象，這對他以后的工作顯然是有利的暈輪效應(yīng)（以點概面效應(yīng)）在觀察某個人的時候，由于他的某種品質(zhì)或特征比較突出，使觀察者看不到其他品質(zhì)和特征，于是就從這一點出發(fā)，做出對他整個心理面貌的判斷這一突出的品質(zhì)或特征掩蓋了對其他品質(zhì)和特征的知覺，起到一種類似暈輪的作用，使觀察者看不到其他的品質(zhì)。如“一白遮百丑”，“情人眼里出西施”其原因主要是由于在缺少有關(guān)知覺對象信息的情況下就做出總體判斷，或者是由于受到某種情感的支配而忽略了其它因素。深入了解和研究這種現(xiàn)象的實質(zhì)和發(fā)生的原因，將有助于培訓(xùn)師克服自己在待人接物時可能產(chǎn)生的這種偏見，也有助于幫助學(xué)員克服這種偏見優(yōu)先效應(yīng)和近因效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)是最先給人的刺激具有強(qiáng)烈的印象；近因效應(yīng)是指最后給人留下的印象，往往對人具有強(qiáng)烈的影響一般而言，在感知陌生人的時候，優(yōu)先效應(yīng)往往起到更大的作用，而感知所熟悉的人的時候，近因效應(yīng)會起到更大的作用。如唱好開場戲和壓軸戲根據(jù)這兩種效應(yīng)的不同作用，在現(xiàn)實生活中還可按照信息出現(xiàn)的順序不同給人不同影響，來加強(qiáng)工作的效果定型效應(yīng)（刻板印象）人們對社會上某一類人所產(chǎn)生的一種比較固定的看法最常見的刻板印象就是把一些人輕易地劃歸到某一類人群中去。如８０年代人們把留長發(fā)、穿喇叭褲的男青年歸為不良少年它的產(chǎn)生是由于人們在知覺過程中，尚未全部掌握感性材料就做出了概括，因而就形成了對某一類人的錯誤印象。它的優(yōu)點是可以幫助人們對人進(jìn)行大概的了解和實行歸類，它的缺點是容易形成社會偏見。如果根據(jù)偏見去處理人和事，也就容易做出錯誤的判斷32（3）地位的差異。地位差異，妨礙交流。一般人在接受信息時不僅判斷信息本身，而且判斷發(fā)訊人，信息發(fā)源的層次越高，便越傾向于接受。一個人地位高，其信息似乎就是正確的、可信的；一個人地位低，其信息也將跟著打折扣。一般說來，地位高的人對地位低的人溝通是無所顧忌的，而下級對上級溝通時往往是有顧忌的。如果培訓(xùn)師高高在上，不注意聆聽學(xué)員的反饋觀點，就會堵塞言路，得不到學(xué)員真實的思想。（4）信息的可信度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。如果溝通者在接受者心中