寫字樓管理年終工作總結(jié)

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敬重的董事長(zhǎng)、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

xx年是xx公司具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年，在這一年里，在董事會(huì)的正確指引下，在xx董事長(zhǎng)的英明決策和帶領(lǐng)下，在xx年度公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體領(lǐng)導(dǎo)下，在公司全體員工同心協(xié)力，共同努力下，截止xx年12月31日，xx公司完成并超額完成了xx年度經(jīng)營(yíng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了xx經(jīng)營(yíng)歷史性的突破。

事實(shí)證明我們確定的目標(biāo)是精確的，是科學(xué)的、是合理的、是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律和xx現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過(guò)三年的探究經(jīng)營(yíng)，我們基本確定了企業(yè)將來(lái)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。這是一個(gè)值得每一名xx員工傲慢的日子！這是一個(gè)值得每一名xx員工驕傲的日子！因?yàn)閤x的xx年的成果是我們共同創(chuàng)建的；因?yàn)閤x的xx年的歷史是我們共同書寫的；xx的xx年凝合著每一名xx人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請(qǐng)大家全體起立，向在xx年度中愛(ài)崗敬業(yè)、勤懇工作、為xx的發(fā)展付出辛勤勞動(dòng)，做出巨大貢獻(xiàn)的全體干職員工表示誠(chéng)心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針，制定xx年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，率領(lǐng)公司全體員工通過(guò)提高寫字間、賓館經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的董事長(zhǎng)xx表示最熱情的慶賀和誠(chéng)心的感謝?。ㄕ?qǐng)坐）

xx年我們之所以取得了輝煌的成果，主要進(jìn)行了以下詳細(xì)的工作和切實(shí)可行的措施：

一、董事會(huì)正確決策、擴(kuò)大主營(yíng)業(yè)務(wù)，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時(shí)3個(gè)月，完成16、17層客房改造，使xx大廈客房總數(shù)達(dá)到xxx間，實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)用xxx間；完成21層餐廳營(yíng)業(yè)部分改造，新增面積xxx平。變更了過(guò)去以寫字間租賃經(jīng)營(yíng)為主，以賓館客房經(jīng)營(yíng)為附的經(jīng)營(yíng)模式定位，實(shí)現(xiàn)了以賓館經(jīng)營(yíng)和寫字間租賃經(jīng)營(yíng)并舉為主，以餐飲服務(wù)和會(huì)議室出租等其它配套服務(wù)為附，以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探究經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅(jiān)持了以全面的市場(chǎng)營(yíng)銷為重點(diǎn)。

xx年，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異樣激烈的市場(chǎng)，全體員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，不斷強(qiáng)化區(qū)域經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)力市場(chǎng)開(kāi)拓，增加執(zhí)行力度，促進(jìn)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理工作的順當(dāng)開(kāi)展。聘請(qǐng)了有水平、有實(shí)力的業(yè)務(wù)管理人員，重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主的高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。并建立起相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作主動(dòng)性，提高了業(yè)務(wù)洽談的勝利率。

在營(yíng)銷策略上實(shí)行形象導(dǎo)入，擴(kuò)大了xx大廈的知名度：xx賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進(jìn)行為中高考學(xué)生和家長(zhǎng)免費(fèi)供應(yīng)客房午休、午餐的社會(huì)公益活動(dòng)，沈陽(yáng)廣播電臺(tái)進(jìn)行了專題訪問(wèn)和播報(bào)；舉辦了“激情八月，涼爽一夏”為出租車司機(jī)免費(fèi)贈(zèng)送涼爽飲品和帶有xx大廈標(biāo)識(shí)和字樣水杯的社會(huì)公益活動(dòng)，沈陽(yáng)日?qǐng)?bào)進(jìn)行了較大篇幅的新聞報(bào)道。網(wǎng)絡(luò)推廣：剛好更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，xx年點(diǎn)擊率超過(guò)20xx人次，在中國(guó)產(chǎn)品平臺(tái)網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡(luò)定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)定房2，690間。

媒體宣揚(yáng)：在中國(guó)廣播電臺(tái)101.9進(jìn)行每天2次共7個(gè)月的播放企業(yè)產(chǎn)品宣揚(yáng)廣告；在沈陽(yáng)音樂(lè)臺(tái)上進(jìn)行每天3次共一個(gè)月播放企業(yè)產(chǎn)品宣揚(yáng)廣告；尤其是聯(lián)系并促成沈陽(yáng)廣播電臺(tái)主辦的英皇歌手熊魯林、海鳴威等沈陽(yáng)媒體見(jiàn)面會(huì)在xx大廈實(shí)行，沈陽(yáng)各大媒體進(jìn)行了專題報(bào)道，全面提升了xx大廈的知名度；

廣告宣揚(yáng)：在沈陽(yáng)大黃頁(yè)上刊登半幅企業(yè)產(chǎn)品宣揚(yáng)廣告；在省旅游局出版的“游客”雜志上刊登2期全幅的企業(yè)產(chǎn)品宣揚(yáng)廣告，同時(shí)獲贈(zèng)遼寧省旅游同業(yè)名錄登記；在xx大廈外墻

增設(shè)了直觀和美觀的客房宣揚(yáng)、餐飲宣揚(yáng)廣告。

在詳細(xì)的工作中，內(nèi)挖潛力，外拓客源，想方設(shè)法提高寫字間出租率、客房入住率、餐廳就餐率和會(huì)議室出租率。截止xx年12月31日，按財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客房年收入xxx萬(wàn)元，比去年同期增收xxx萬(wàn)元，增幅39%；實(shí)現(xiàn)寫字間年收入xxx萬(wàn)元，比去年同期增收xxx萬(wàn)元，增幅23%；實(shí)現(xiàn)餐飲年收入xxx萬(wàn)元，比去年同期增收29.1萬(wàn)元，增幅36%。全年完成營(yíng)業(yè)性收入xxxx萬(wàn)元，比去年同期增收xxx萬(wàn)元，增幅35%。

三、緊緊圍繞“穩(wěn)定、和諧、發(fā)展”的精神和“規(guī)范管理，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的工作指導(dǎo)方針，實(shí)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

xx年公司根據(jù)星級(jí)賓館的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，接著完善管理體系和經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)，編輯審核多項(xiàng)企業(yè)規(guī)章制度，部門工作職責(zé)、部門經(jīng)理崗位職責(zé)和各部門、各工種崗位操作規(guī)程，逐步建立和提高行政管理和經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)性文件。

為使日常運(yùn)作逐步納入到工作有安排、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將安排性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來(lái)，實(shí)行部門經(jīng)理早會(huì)制度和周工作匯報(bào)制度，全面系統(tǒng)的布置公司階段性工作和各部門工作支配，建立明確的工作目標(biāo)，同時(shí)要求各部門建立安排性的工作支配和合理化建議，通過(guò)每周總結(jié)、安排，對(duì)各項(xiàng)工作有落實(shí)，有跟蹤、有總結(jié)，按安排予以實(shí)施。

通過(guò)建立健全合理有效的運(yùn)行機(jī)制，組織管理機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，加強(qiáng)了管理班子團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)結(jié)、協(xié)作、互助的工作實(shí)效性，保證了各項(xiàng)工作有效的開(kāi)展和堅(jiān)決的執(zhí)行。

四、完善并實(shí)行了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的薪酬制度。

科學(xué)才能合理，合理才能有效，有效才能保證人力資源的供應(yīng)和穩(wěn)定性?？茖W(xué)、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士氣、吸引人才和促進(jìn)公司發(fā)展。

xx年，國(guó)家經(jīng)驗(yàn)了前所未有的經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩：一是糧食、肉類等食品價(jià)格短期內(nèi)快速上揚(yáng)；二是能源資源價(jià)格逐步上漲；三是勞動(dòng)力成本在政府強(qiáng)制要求和人力資源市場(chǎng)的需求下普遍上升；四是通貨膨脹預(yù)期的增加，對(duì)勞動(dòng)力價(jià)格形成進(jìn)一步上漲的市場(chǎng)需求。為順應(yīng)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展和勞動(dòng)力市場(chǎng)的需求，公司在進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，在做了大量深化細(xì)致的市場(chǎng)分析工作的基礎(chǔ)上，完成了公司各部門人員編制，人力資源成本核算，人員崗位職級(jí)劃分、崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的核定，制定了基本符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的新的薪酬制度，調(diào)整和增長(zhǎng)了員工工資標(biāo)準(zhǔn)，并且使調(diào)整和增長(zhǎng)了的工資標(biāo)準(zhǔn)基本能夠激勵(lì)大部分員工的工作熱忱，促進(jìn)員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，提高員工工作的主動(dòng)性。

五、提倡全面、高效和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

xx年除了擴(kuò)大和加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷外，還一如既往地堅(jiān)決“服務(wù)客戶”的理念，實(shí)行專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)為首要任務(wù)，以高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，為客戶供應(yīng)美麗的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2月2日勝利舉辦以“友情、溝通、合作、發(fā)展”為主題的xx大廈首屆商務(wù)精英溝通暨xx年迎新春聯(lián)誼酒會(huì)，讓客戶與客戶之間相互相識(shí)，面對(duì)面溝通溝通、和諧相處；將更多公司和摯友的資源整合成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)，并借此平臺(tái)結(jié)識(shí)和發(fā)展更多的社會(huì)人脈關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)更廣泛的溝通與合作的可能。視野獨(dú)特、形式新奇，更廣泛的實(shí)現(xiàn)了客戶溝通和資源整合的客戶服務(wù)工作，受到客戶的一樣好評(píng)和主動(dòng)參加。

在詳細(xì)的客戶服務(wù)工作中，落實(shí)“規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧”的精神，進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，常常性的走訪客戶，加強(qiáng)溝通和溝通，進(jìn)行2次客戶滿足度調(diào)查，真心聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法和建議，同時(shí)進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查的反饋，使客戶感到物業(yè)公司真心實(shí)意解決問(wèn)題的熱忱和誠(chéng)意，親密客戶關(guān)系，最大限度的促進(jìn)合作的持續(xù)性。截止xx年12月31日，實(shí)現(xiàn)寫字間年收入xxx萬(wàn)元，比去年同期增收xxx萬(wàn)元，增幅23%。

六、前廳部和客房部成果顯著。

前廳部和客房部是公司主要產(chǎn)品客房的服務(wù)和保障部門，xx年實(shí)現(xiàn)客房收入xxx萬(wàn)元，超額完成安排指標(biāo)xx萬(wàn)元，與前廳部的接待、辦理入住、結(jié)算收銀工作和客房部的客房服務(wù)和退房清查工作密不行分。

客房部既要保證供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客房產(chǎn)品和退房清查工作，又要負(fù)責(zé)整個(gè)大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。為了創(chuàng)建干凈，整齊、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，客房部擬定清潔制度、標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，保潔人員每天進(jìn)行細(xì)致仔細(xì)的清潔、打掃和維護(hù)，創(chuàng)建并保持了干凈整齊、美麗舒適的居住和辦公環(huán)境，受到公司質(zhì)檢部門的主動(dòng)確定和各駐廈單位的高度贊揚(yáng)，

七、工程管理細(xì)致仔細(xì)，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

寫字樓管理年終工作總結(jié)2

20xx年上半年XX大廈物業(yè)管理處在和X物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下、在業(yè)主方置地公司的大力支持下，發(fā)展穩(wěn)健，管理服務(wù)質(zhì)量得到強(qiáng)化，現(xiàn)在本項(xiàng)目的美譽(yù)穩(wěn)步提升?，F(xiàn)就20xx年上半年XX大廈的工作狀況總結(jié)如下：

一、根據(jù)實(shí)際狀況，對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度及作業(yè)流程作出了修改

XX大廈作為公司一個(gè)大的外接項(xiàng)目樓盤，以前無(wú)固定管理模板及工作閱歷，XX大廈全體員工依據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際狀況，剛好對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)就幾件典型事務(wù)總結(jié)如下：

1、保安部對(duì)外來(lái)辦事人員的核實(shí)及限制上訪人員方面：以前保安部對(duì)外來(lái)辦事及上訪人員都不登記的，采納小區(qū)始終沿用的巡邏崗跟隨，反復(fù)盤問(wèn)等軟性措施。經(jīng)過(guò)兩次突發(fā)事務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在聽(tīng)取了管委會(huì)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的建議下，辦公室對(duì)保安部外來(lái)人員身份核實(shí)作出了相應(yīng)調(diào)整，首先加強(qiáng)了保安部門對(duì)人員及車輛的識(shí)別實(shí)力，其次對(duì)拒不登記及無(wú)理取鬧的人員堅(jiān)決不予以放行，并通知治安警衛(wèi)室處理。

2、會(huì)務(wù)組方面：因天氣溫度漸漸上升，XX大廈會(huì)議室人員開(kāi)會(huì)時(shí)飲水的頻率漸漸上升，要求的攙水間隔時(shí)間15分鐘/每次已不能符合開(kāi)會(huì)人員的飲水要求，物管辦公室針對(duì)以上問(wèn)題，作出縮短攙水間隔時(shí)間的要求，調(diào)整為10分鐘/每次。經(jīng)過(guò)近段時(shí)間的視察，開(kāi)會(huì)人員打電話來(lái)要求攙水的要求漸漸削減，取得了較好的效果。

3、保潔方面：XX大廈作為經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的行政辦公大樓，各階層的到訪人員多，也給保潔工作造成肯定程度上的影響。20xx年4月，連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土，四樓及五樓的`會(huì)議室運(yùn)用頻率又高，但我們對(duì)保潔工作警覺(jué)性不高，還是根據(jù)以往每一個(gè)小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間保潔的頻率來(lái)執(zhí)行，導(dǎo)致了引起業(yè)主方人員的投訴衛(wèi)生間清潔狀況較差的事。辦公室及保潔部針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題也作出了分析，分析主要緣由是管理者思想麻痹，沒(méi)充分意識(shí)到天氣緣由導(dǎo)致的不行控性。辦公室也針對(duì)這種狀況作出了調(diào)整，在下雨天樓層與會(huì)人員多的狀況下，衛(wèi)生間作為清潔重點(diǎn)不定時(shí)保潔，在衛(wèi)生間設(shè)置保潔簽到表等。

4、工程方面：20xx年5月左右，管委會(huì)對(duì)外招商進(jìn)入一個(gè)新的高峰期，其間到訪的各國(guó)代表團(tuán)及大型外企人員也較多，XX大廈電梯因采納并聯(lián)運(yùn)行，在人員上下電梯時(shí)每次只能乘從一臺(tái)電梯，大大影響了上樓開(kāi)會(huì)人員的時(shí)間。鑒于此種緣由，辦公室剛好要求工程部對(duì)電梯并聯(lián)裝置進(jìn)行了處理。通過(guò)以后的幾次實(shí)際運(yùn)用，發(fā)覺(jué)運(yùn)用效果明顯，管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)反映良好，于是辦公室把大型會(huì)議在樓層上召開(kāi)時(shí)取消電梯并聯(lián)裝置的流程納入《大型會(huì)議打算預(yù)案》。

二、協(xié)調(diào)管委會(huì)、置地公司及施工方對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行整改

因我司是一個(gè)物業(yè)代管單位，在要求施工方整改及返修時(shí)也須要講究方式、方法。物業(yè)公司只能談及工程問(wèn)題的表面現(xiàn)象，盡量回避其中出現(xiàn)問(wèn)題的緣由，出現(xiàn)問(wèn)題后，如不能由我方協(xié)調(diào)解決的，可以尋求業(yè)主方及相關(guān)部門的資源，由他們一起去協(xié)調(diào)處理。如前期工程設(shè)計(jì)及工作界面等關(guān)系遺留下來(lái)的問(wèn)題，施工單位相互推諉，工程返修進(jìn)度緩慢，協(xié)調(diào)管委會(huì)、金泰公司及施工方就漸漸成為客戶中心的一項(xiàng)工作重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)客戶中心的不懈努力及協(xié)調(diào)，20xx年上半年5件典型的整改問(wèn)題得到了解決，2件未解決的也明確了責(zé)任人，得出了整改看法。

1、公積金管理中心墻面反潮的整改：公積金檔案的存放對(duì)房間溫、濕度要求較高，因各方面緣由，公積金管理中心一樓房間內(nèi)普遍存在反潮、發(fā)霉的現(xiàn)象。20xx年上半年，公積金管理中心打算正式入住三樓，但因?yàn)樵O(shè)計(jì)單位與施工方在工作介面上產(chǎn)生分歧，都不予整改。經(jīng)客服中心與管委會(huì)及業(yè)主方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映后，在管委會(huì)的支持下，協(xié)調(diào)施工方對(duì)公積金管理中心返潮的問(wèn)題進(jìn)行了整改，現(xiàn)公積金管理中心墻面返潮問(wèn)題已得到了解決。

2、北樓玻璃天棚漏水的整改：XX大廈北樓玻璃天棚在20xx年上半年漏水狀況特殊嚴(yán)峻，土建施工方與燈飾施工方都不予以處理，導(dǎo)致北樓三樓會(huì)議室停止運(yùn)用三天時(shí)間，經(jīng)過(guò)我方協(xié)調(diào)，組織各施工單位到現(xiàn)場(chǎng)查看及分析緣由，最終確定了責(zé)任方，并剛好予已了解決。

3、配電房雙電源的整改：XX大廈信息中心因在當(dāng)時(shí)施工設(shè)計(jì)時(shí)未考慮配置雙電源轉(zhuǎn)換裝置，導(dǎo)致在停電期間信息中心機(jī)房計(jì)算機(jī)中心不能正常工作，極大的影響了開(kāi)發(fā)區(qū)的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問(wèn)題中提出，也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示，要求解決。經(jīng)過(guò)辦公室與各方面協(xié)調(diào)，現(xiàn)雙電源問(wèn)題已得到了解決。

4、外環(huán)死亡植物的整改確定：外環(huán)植物因前期施工方養(yǎng)護(hù)緣由，部份熱帶喬木始終長(zhǎng)勢(shì)不好，施工方質(zhì)保期過(guò)后，我方也托付專業(yè)養(yǎng)護(hù)公司進(jìn)行委外養(yǎng)護(hù)，經(jīng)過(guò)20xx年寒冬，外環(huán)廣場(chǎng)部份喬木死亡，嚴(yán)峻影響了XX大廈景觀。辦公室通過(guò)給管委會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打報(bào)告說(shuō)明狀況外，還與外環(huán)植物供貨方就植物死亡的緣由進(jìn)行了分析。在管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的牽頭下，金泰公司、物管辦公室及施工方達(dá)成了一樣看法，并依據(jù)植物本身存活的特性，實(shí)行適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)由管委會(huì)予已更換。

5、堅(jiān)持原則、對(duì)公積金管理中心空調(diào)除濕效果進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，就施工方的不合格項(xiàng)目上報(bào)建設(shè)局督促施工方整改。（此問(wèn)題正在整改中）

三、20xx年下半年工作總體框架

完善各項(xiàng)制度、流程——努力完善各部門考核標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合實(shí)際狀況進(jìn)行考核。完善各部門作業(yè)文件，使工作更規(guī)范化、專業(yè)化。

打造兩個(gè)和諧——即打造和諧團(tuán)隊(duì)，和諧樓宇。

推動(dòng)一大整合——推動(dòng)XX大廈現(xiàn)有資源的整合。

（一）、進(jìn)一步優(yōu)化“為客戶供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為”的企業(yè)目標(biāo)

通過(guò)嚴(yán)格要求各部門班組長(zhǎng)的服務(wù)考核，進(jìn)一步發(fā)動(dòng)XX大廈各部門為業(yè)戶滿足而供應(yīng)精細(xì)服務(wù)。提高業(yè)戶滿足度是20xx年下半年的首要目標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)將從探討業(yè)主的需求著手，以ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為量化目標(biāo)，提高XX大廈各部門例會(huì)支配事項(xiàng)執(zhí)行質(zhì)量等為手段，確保各部門實(shí)現(xiàn)物管合同約定的品質(zhì)目標(biāo)、成本目標(biāo)和時(shí)間目標(biāo)，盡努力提高管理服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）、進(jìn)一步建設(shè)“善待你一生”的企業(yè)文化，打造兩個(gè)和諧，即打造和諧團(tuán)隊(duì)，和諧樓宇。

由于行業(yè)的緣由物管行業(yè)從業(yè)人員素養(yǎng)參差不齊，員工構(gòu)成困難，并且困難的多、身體差的多，文化水平低的多，客觀上存在一部分“弱勢(shì)群體”，這就使得我們的思想工作和員工凝合力猶為重要和艱難。正如我們員工所言，員工對(duì)企業(yè)的滿足是客戶對(duì)企業(yè)滿足的保證，員工以企業(yè)為榮，為之驕傲則是企業(yè)興盛發(fā)達(dá)的象征。目前，XX大廈的發(fā)展比較好，它靠的是什么？它靠的是有一種堅(jiān)忍不拔的精神，有一個(gè)團(tuán)結(jié)互助向上的團(tuán)隊(duì)。20xx年下半年我們要更好地加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要進(jìn)一步在增加員工的歸屬感上下功夫。一方面，要充分利用公司的發(fā)展，建立人才崗位合理調(diào)動(dòng)機(jī)制，做到人盡其才；另一方面，做好培訓(xùn)工作，使員工能適應(yīng)本崗位工作，使員工增加歸屬感，進(jìn)而增加X(jué)X大廈的凝合力。要發(fā)揚(yáng)互幫互助、互敬互愛(ài)、互謙互諒的工作氛圍，打造和諧團(tuán)隊(duì)。

（三）、進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)有資源的整合，提高班組長(zhǎng)的管理實(shí)力、專業(yè)人員的工作實(shí)力、全體員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新實(shí)力。

整合資源加快人才培育，人才培育分兩個(gè)步驟：一是現(xiàn)職班組長(zhǎng)自身工作實(shí)力的培育和提高，要學(xué)管理、學(xué)成本限制、學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)解決各方面的沖突。根據(jù)自身狀況要求公司要組織培訓(xùn)，個(gè)人加強(qiáng)自學(xué)。二是管理和專業(yè)人員的培育和儲(chǔ)備。要利用XX大廈現(xiàn)有人才資源，采納傳、幫、帶的方式，所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，對(duì)那些學(xué)有所長(zhǎng)的員工，要實(shí)行“派任務(wù)、壓指標(biāo)、出人才”的形式，一對(duì)一地拜師傅、帶徒弟，加快人才培育。改良業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制，依據(jù)職責(zé)和安排客觀評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，保證團(tuán)隊(duì)工作主動(dòng)性。要強(qiáng)化班組長(zhǎng)的管理實(shí)力，通過(guò)有效培訓(xùn)和溝通，為公司構(gòu)建一支有戰(zhàn)斗力的核心團(tuán)隊(duì)。

寫字樓管理年終工作總結(jié)3

我司20xx年通過(guò)公開(kāi)投標(biāo)中標(biāo)中國(guó)江蘇吳江農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱吳江農(nóng)商行）綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目，于20xx年1月15日派員介入?yún)墙r(nóng)商行前期物業(yè)管理，主要供應(yīng)施工現(xiàn)場(chǎng)平安防范和電梯駕駛服務(wù)，20xx年5月初正式接管吳江農(nóng)商行綜合大樓物業(yè)管理服務(wù)。江蘇吳江農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司于20xx年8月由吳江市農(nóng)村信用合作聯(lián)社改制成立，是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)成立以來(lái)全國(guó)第一家改制組建的股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。吳江農(nóng)商行總行綜合大樓位于吳江市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中山南路1777號(hào)，建筑面積2萬(wàn)余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫(kù)兩層，另有獨(dú)體食堂3層。配備兩臺(tái)1600千伏變壓器，備一臺(tái)600千伏柴油發(fā)電機(jī)。主要功用為吳江農(nóng)商行總行大樓辦公及部分營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)。

吳江農(nóng)商行項(xiàng)目與其他物業(yè)項(xiàng)目相比，具有顯明的特別性。第一、該項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方、業(yè)主方均為吳江農(nóng)商行，不存在開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主的區(qū)分。其次，由于銀行工作的須要，綜合大樓設(shè)金融會(huì)所，大型會(huì)議中心，宴會(huì)包廂等設(shè)施，會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)所服務(wù)等服務(wù)較多，對(duì)此類服務(wù)的要求較高。再次，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)方（業(yè)主）與運(yùn)用方（小業(yè)主）主體相同，業(yè)主對(duì)于大廈設(shè)施設(shè)備功用較為了解，業(yè)主對(duì)于大廈物業(yè)服務(wù)極為重視，吳江農(nóng)商行股份有限公司監(jiān)事會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)親自分管物業(yè)管理工作，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)處在業(yè)主方的監(jiān)督、管理中，對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格。最終，因大樓業(yè)主不是專業(yè)變壓器開(kāi)發(fā)企業(yè)，在房屋開(kāi)發(fā)、接管驗(yàn)收與管理維護(hù)上不及專業(yè)變壓器開(kāi)發(fā)企業(yè)正規(guī)。

我處5月初進(jìn)駐吳江農(nóng)商行綜合大樓以來(lái)，在設(shè)施設(shè)備管理上，依據(jù)銀行特別狀況，做了如下工作：

一、工程人員跟進(jìn)相關(guān)施工，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的了解，學(xué)習(xí)相關(guān)操作，收集相關(guān)資料。

1、公司對(duì)農(nóng)商行項(xiàng)目很重視，早在大廈裝修施工仍在進(jìn)行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強(qiáng)將介入現(xiàn)場(chǎng)。幾名工程人員在施工現(xiàn)場(chǎng)，克服工地變壓器臟亂，住宿條件較差等困難，對(duì)裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項(xiàng)目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。

2、我處工程人員進(jìn)行了合理分工，實(shí)行依據(jù)所長(zhǎng)，分工跟進(jìn)的方式，分組對(duì)各類施工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，與施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行溝通，了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)用、維護(hù)技能，并收集了相關(guān)圖紙、設(shè)備說(shuō)明書、施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設(shè)備檔案。

3、在前期介入中，我處工程人員發(fā)覺(jué)了一些施工方面的問(wèn)題，有些當(dāng)時(shí)與施工單位提出，剛好訂正。有些施工單位不情愿整改的問(wèn)題，我處也記錄在案，以便日后提出。

二、對(duì)前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問(wèn)題，剛好發(fā)覺(jué)和匯總，報(bào)業(yè)主方聯(lián)系施工方跟進(jìn)，并全程跟蹤。

1、在吳江農(nóng)商行總行綜合大樓通過(guò)相關(guān)政府部門的竣工驗(yàn)收后，我處提出需根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，由于農(nóng)商行開(kāi)發(fā)、運(yùn)用主體的特別性，盡管我處進(jìn)駐后多次通過(guò)各種方式提出須要根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，但接管驗(yàn)收一事不了了之。

2、進(jìn)駐后，農(nóng)商行原后勤管理中心個(gè)別人員以部分設(shè)備交予相關(guān)廠家、原施工單位維保為由，對(duì)我處工程部巡察檢查相關(guān)設(shè)備進(jìn)行阻擋。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關(guān)人員發(fā)生正面沖突的前提下，對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了巡檢，發(fā)覺(jué)了較多前期工程遺留問(wèn)題，并進(jìn)行記錄。以《工作聯(lián)系單》的方式剛好向業(yè)主方后勤管理中心匯報(bào)，由后勤管理中心聯(lián)系施工單位整改，并對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證。

三、制訂設(shè)施設(shè)備管理、工程服務(wù)相關(guān)制度，落實(shí)到人，嚴(yán)格執(zhí)行。

1、早在前期介入階段，服務(wù)處即醞釀制訂相關(guān)規(guī)章制度，以制度管人，以規(guī)程辦事，確保管理的有效性和持續(xù)性。在6月份，我處依據(jù)公司的規(guī)章制度和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了工程設(shè)施設(shè)備管理，工程人員日常服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后在服務(wù)處推行。部分制度上墻，各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行分類管理。

2、我處在農(nóng)商行項(xiàng)目配置工程主管一名，工程班長(zhǎng)一名，高壓值班電工二名，修理電工一名，對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了分類、專人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處依據(jù)吳江農(nóng)商行大樓設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)，對(duì)人員進(jìn)行了相關(guān)操作、維護(hù)方面的培訓(xùn)；對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了培訓(xùn)，使工程人員熟識(shí)相關(guān)制度，依據(jù)制度進(jìn)行工程服務(wù)活動(dòng)。

四、主動(dòng)與業(yè)主方設(shè)施設(shè)備管理部門及原施工單位的溝通、溝通，相關(guān)問(wèn)題剛好處理。

1、進(jìn)駐以來(lái)，我處在盡力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，主動(dòng)與業(yè)主方處理好合作關(guān)系，多次通過(guò)各種方式與業(yè)主溝通溝通，與銀行方分管物業(yè)管理工作的后勤管理中心（現(xiàn)行政管理部）保持著良好的工作聯(lián)系。對(duì)包括工程遺留問(wèn)題在內(nèi)的較多存在問(wèn)題進(jìn)行了溝通處理。

2、目前，農(nóng)商行綜合大樓部分設(shè)施設(shè)備的維保處在施工單位維保階段，詳細(xì)維保單位見(jiàn)下表：

序號(hào)

單位名稱

維保項(xiàng)目

1

上海冠菱電梯公司

大樓電梯

2

江蘇鐘星消防公司

大樓消防設(shè)備

3

江蘇新億迪智能科技有限公司

大樓監(jiān)控、音響

4

吳江金大陸電子有限公司

營(yíng)業(yè)廳電子顯示屏

5

吳江玫瑰園農(nóng)業(yè)科技有限公司

大樓樓內(nèi)綠化

6

浙江開(kāi)元安裝工程公司

大樓水電

7

華西霓虹有限公司

大樓樓層景觀燈

8

新成空調(diào)有限公司

大樓空調(diào)

9

水鄉(xiāng)綠化有限公司

外圍地面石材、部分綠化

10

樓層家具

蘇州桑尼、廣東優(yōu)派

服務(wù)處留有維保單位的聯(lián)系方式，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好與維保單位聯(lián)系處理。維護(hù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

五、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備巡檢，發(fā)覺(jué)異樣根據(jù)《突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案》處理。

1、服務(wù)處工程部依據(jù)相關(guān)制度，每日對(duì)大樓進(jìn)行巡檢，包括抄寫水表、電表，對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查等。相關(guān)數(shù)據(jù)每周匯總一次書面報(bào)業(yè)主方。并依據(jù)季節(jié)氣候改變對(duì)大樓景觀燈等燈光的開(kāi)啟時(shí)間提出建議，為大樓節(jié)約電能。

2、我處在日常巡檢中，發(fā)覺(jué)水表流量異樣，剛好與施工單位浙江開(kāi)元安裝公司聯(lián)系處理，削減了業(yè)主方損失。進(jìn)駐以來(lái)，大樓發(fā)生過(guò)停電、電梯困人等事務(wù)，我處依據(jù)《突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案》進(jìn)行了處理，避開(kāi)了事態(tài)擴(kuò)大。

3、在平安防范方面，原施工單位供應(yīng)的安防設(shè)備存在較多問(wèn)題，設(shè)備常常出現(xiàn)不能正常錄像，顯示屏圖像不清楚，CK報(bào)警器不能正常設(shè)防等問(wèn)題，我處均將相關(guān)問(wèn)題記錄在案，并聯(lián)系維保單位修理，有些問(wèn)題得到解決。

農(nóng)商行項(xiàng)目是公司接管的第一個(gè)寫字樓項(xiàng)目，沒(méi)有現(xiàn)成閱歷可以借鑒，在管理上只能“摸著石頭過(guò)河”，我們實(shí)行“物業(yè)管理”+“酒店服務(wù)”的模式，注意了設(shè)備管理，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，注意了規(guī)范服務(wù)。目前，我處物業(yè)服務(wù)已經(jīng)步入正軌，入駐以來(lái)，我處維護(hù)了大樓設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，供應(yīng)了多次會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和會(huì)所服務(wù)；平安防范上，大樓范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行了有效管理，大樓內(nèi)未發(fā)生責(zé)任盜搶事務(wù)和火險(xiǎn)等意外。我處還協(xié)作農(nóng)商行順當(dāng)實(shí)行了多次大型活動(dòng)，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會(huì)”、“重陽(yáng)節(jié)茶話會(huì)”、“變壓器生溝通會(huì)”等，物業(yè)服務(wù)得到農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的確定。

在取得成果的同時(shí)，我們也醒悟的看到存在問(wèn)題：

1、部分客服人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作須要還有較大差距，銀行營(yíng)業(yè)區(qū)域每日人流量較大，來(lái)訪人員較多，對(duì)于前臺(tái)接待要求較高；銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于會(huì)務(wù)服務(wù)及宴會(huì)服務(wù)要求高，特殊在服務(wù)的細(xì)微環(huán)節(jié)與時(shí)效性方面要求較高?，F(xiàn)有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。

2、保安人員在工作責(zé)任心與平安防范技能方面不夠志向，工作敏捷性不強(qiáng)，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流淌性較大，隊(duì)伍不夠穩(wěn)定。

3、工程方面，有些前期遺留問(wèn)題多次請(qǐng)維保單位到場(chǎng)處理，但問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對(duì)一些目前由施工單位維保的設(shè)備，須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。

4、部門之間協(xié)作方面有待加強(qiáng)，有時(shí)候遇到一些臨時(shí)性服務(wù)存在工作脫節(jié)現(xiàn)象；在進(jìn)行突擊性服務(wù)工作時(shí)，顯得手忙腳亂。

基于以上問(wèn)題，服務(wù)處實(shí)行如下改進(jìn)措施：