Reservation教學(xué)講解課件

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——Reservation

Rainby’sStudio1賀州學(xué)院旅游英語馬小驊HotelEnglish

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董事長chairmanoftheboard(ofdirectors)總經(jīng)理generalmanager副總經(jīng)理vice-generalmanager部門經(jīng)理departmentmanager部門副經(jīng)理deputy-manager大堂經(jīng)理assistantmanager夜間值班經(jīng)理nightmanager銷售部經(jīng)理salesmanager客房部經(jīng)Housekeepingmanager餐飲部經(jīng)理Food&beveragemanager人事部經(jīng)理personnelmanager培訓(xùn)部經(jīng)理trainingmanager公關(guān)部經(jīng)理Publicrelationsmanager前廳部經(jīng)理Frontofficemanager工程部經(jīng)理Engineeringmanager行政部經(jīng)理Executivemanager財務(wù)部經(jīng)理Accountingmanager秘書secretary會計accountant;Bookkeeper夜間查帳員nightclerk前廳接待員receptionist實習(xí)生trainee客房部服務(wù)員housekeeper主管supervisor領(lǐng)班captain門童doorman行李員porter/bellboy堂役busboy維修部人員maintenanceman木匠carpenter管工plumber電工electrician

2賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Hotelpersonnel

董事長chairmanofTypeofAccommodation/住宿類型Hotel大型旅館一般而言，hotel的住宿費用（roomcharge）比較高，從經(jīng)濟型每晚70美元到五星級每晚200多美元不等，完全看個人的預(yù)算及喜好而定。中小型旅館原則上屬于中等價位，但也有一些地方打著Inn的招牌，但里頭卻裝潢得美輪美奐，不下于一般的hotel，所費當(dāng)然不菲！lodge郊外度假旅館多半位于風(fēng)景區(qū)，費用也不會太低,附早餐的旅店住宿費用內(nèi)已包含早餐。在英國，B&B是著名的聯(lián)盟旅店。motel汽車旅館專供開車旅游的人投宿，多半位于公路旁邊，設(shè)備較差又欠缺管理，住宿費用不會太高。youthhotel青年旅社收費低廉，許多國家都提供這樣的住宿場所。美中不足的是，一般而言距離市區(qū)較遠，交通可能不是很方便，有些地方會有資格跟年齡的限制。Inn小旅館，客棧，小飯店，小酒館。3賀州學(xué)院旅游英語馬小驊TypeofAccommodation/住宿類型HoKeyWords:房價表Tariffrate預(yù)訂員reservationists取消（訂房）Cancellation空房vacancy=availability門市預(yù)訂Face-to-faceReservation團隊預(yù)訂Groupreservation散客預(yù)訂FIT(ForeignIndependent/internationalTraveler)Roomtypes(基本房型)：單人房Singleroom雙人房Doubleroom(TWB)豪華套房Deluxesuite總統(tǒng)套房Presidentroom三人間Tripleroom特價房Stateroom陪同房Complementaryroom4賀州學(xué)院旅游英語馬小驊KeyWords:房價表Tariffrate預(yù)訂員員工禮儀要求1

．不乘客梯，不使用客用洗手間、飯店內(nèi)的公用電話等任何為客人提供的設(shè)施。下班后須立即離開飯店，如需在店內(nèi)消費，須事先申請。

2．

因工作需要進入客房時，必須先敲門，得到許可后方可進入。一般要敲三次，每次連敲三下，每兩次之間間隔約3秒鐘。敲門時，還應(yīng)通報自己是客房服務(wù)員“Housekeeping’’。如果三次以后仍沒有回答，方可用鑰匙輕輕地打開房門。

3．退出房間時，要站在門邊向客人微笑點頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。

4．尊重客人的隱私權(quán)。與客人私生活有關(guān)的事情(包括客人的姓名)，不得向他人透露。不得向客人提供有關(guān)飯店員工的秘密，必須答復(fù)時，禮貌地建議客人從大堂副理或值班經(jīng)理處得到正確答復(fù)。

5．不能讓客人簽名、向客人要照片。

6．要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。不得與客人開玩笑，打逗，不要表示過分親熱，要嚴格掌握好分寸。

7．與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離(0．8～1米左右)。在客房內(nèi)，即使客人讓座也不能坐下。

8．應(yīng)保持樓層的絕對安靜。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意。不得以任何理由在工作區(qū)域跑動。

9．在崗位工作時，不準吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。

10．不在飯店和客房內(nèi)與親友會面交談。

11．不能隨便接受客人的禮品.5賀州學(xué)院旅游英語馬小驊員工禮儀要求1

．不乘客梯，不使用客用洗手間、飯店內(nèi)的公用電Unit1Reservation

Part1KeyPointsBasicProceduresGreetingDateofarrivalanddepartureRoomtypesName,Address,telephonenumberConfirmationGreetingSentences：Welcometoourhotel(restaurant,shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）Haveagoodtime!祝您過得愉快！6賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Unit1Reservation

Part1Key旅游團體接待工作程序

1.預(yù)定和接待(1)預(yù)報與確認①接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認訂房。③確認傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。④把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。(2)準備工作①按照對方訂房單(機、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實。②團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點。③檢查機、車票及提出的要求是否落實。④了解其準確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地方陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動安排情況。(3)接團①團隊抵達時，要與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。②與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。7賀州學(xué)院旅游英語馬小驊旅游團體接待工作程序1.預(yù)定和接待7賀州學(xué)院旅游英語ReservationApplicationFormOrder:（要求）確保準確無誤，快捷清楚Attention:（注意事項）涵蓋個人資料由于客人來自不同國家和地區(qū)，同名同姓較多，為了避免可能出現(xiàn)的誤解，填寫預(yù)定但時，一定要準確無誤。清楚登記客人的要求，為了客人的方便及酒店的有效管理，對于客人進店和離店的時間、房間類型（特殊要求）盡可能逐項填寫完整。8賀州學(xué)院旅游英語馬小驊ReservationApplicationFormOrAdvanceReservation（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保9賀州學(xué)院旅游英語馬小驊AdvanceReservation（一）電話預(yù)訂（TelWaysofmakingreservation預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。10賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Waysofmakingreservation預(yù)訂渠道

Reservation一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。二、確認預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議?？傊媒ㄗh代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預(yù)訂為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；11賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Reservation一、接受預(yù)訂11賀州學(xué)院旅游英語Reservation五、預(yù)訂的取消（Cancellation）由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。六、預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂overbooked（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。12賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Reservation五、預(yù)訂的取消（CancellatioFullyBookedWaitinglistNameTelephoneNumberRecommendinganotherhotelifnecessary13賀州學(xué)院旅游英語馬小驊FullyBookedWaitinglist13賀州學(xué)院政府代表團工作程序1.政府團的接待(1)接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。(3)訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。

14賀州學(xué)院旅游英語馬小驊政府代表團工作程序1.政府團的接待14賀州學(xué)院旅游英語商務(wù)散客接待工作程序2.散客訂房(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。(2)必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。(3)無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。

15賀州學(xué)院旅游英語馬小驊商務(wù)散客接待工作程序2.散客訂房15賀州學(xué)院旅游英語馬小預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。16賀州學(xué)院旅游英語馬小驊預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：16長住客接待工作程序3.長住客訂房(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)合同①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。(3)簽訂合同①通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。④建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。(4)有關(guān)財務(wù)問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。①如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。②如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。17賀州學(xué)院旅游英語馬小驊長住客接待工作程序3.長住客訂房17賀州學(xué)院旅游英語馬小三、重要客人(VIP)接待工作程序

接待VIP時，務(wù)必認真、仔細地提前作好有關(guān)的準備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。1.貴賓抵店前(1)與酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。(2)檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)與宴會部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4)準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間(包括飛機、車、輪船等)。(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺部等)。

18賀州學(xué)院旅游英語馬小驊三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP時，務(wù)必認真2.貴賓抵店時(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達。(2)門口要隨時保留停車位。(3)客人到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達客人所入住的樓層(必要時可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺。(5)督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。(6)個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。(8)貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會部落實好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。3.貴賓離店(1)落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。(2)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。19賀州學(xué)院旅游英語馬小驊2.貴賓抵店時19賀州學(xué)院旅游英語馬小驊ReceptionPart1KeyPointsAguestwithadvancereservationchecksingreeting

(warmly)checkingthereservation(confirmation)registrationform(checkingthepassport,I.Dcard)checkingtheform(gettingindeposit)notice(assigningroom-keycards,callingthebellboy,extendingbestwishes)Registrationatourgroupgreetingwiththetravelagentcheckinggroupnumberpresentingroomlistmakingacopyofgroupvisacheckingthebreakfasttime&checkouttimeaboutluggageloading20賀州學(xué)院旅游英語馬小驊ReceptionPart1KeyPoints20賀州HotelEnglish

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Rainby’sStudio21賀州學(xué)院旅游英語馬小驊HotelEnglish

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董事長chairmanoftheboard(ofdirectors)總經(jīng)理generalmanager副總經(jīng)理vice-generalmanager部門經(jīng)理departmentmanager部門副經(jīng)理deputy-manager大堂經(jīng)理assistantmanager夜間值班經(jīng)理nightmanager銷售部經(jīng)理salesmanager客房部經(jīng)Housekeepingmanager餐飲部經(jīng)理Food&beveragemanager人事部經(jīng)理personnelmanager培訓(xùn)部經(jīng)理trainingmanager公關(guān)部經(jīng)理Publicrelationsmanager前廳部經(jīng)理Frontofficemanager工程部經(jīng)理Engineeringmanager行政部經(jīng)理Executivemanager財務(wù)部經(jīng)理Accountingmanager秘書secretary會計accountant;Bookkeeper夜間查帳員nightclerk前廳接待員receptionist實習(xí)生trainee客房部服務(wù)員housekeeper主管supervisor領(lǐng)班captain門童doorman行李員porter/bellboy堂役busboy維修部人員maintenanceman木匠carpenter管工plumber電工electrician

22賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Hotelpersonnel

董事長chairmanofTypeofAccommodation/住宿類型Hotel大型旅館一般而言，hotel的住宿費用（roomcharge）比較高，從經(jīng)濟型每晚70美元到五星級每晚200多美元不等，完全看個人的預(yù)算及喜好而定。中小型旅館原則上屬于中等價位，但也有一些地方打著Inn的招牌，但里頭卻裝潢得美輪美奐，不下于一般的hotel，所費當(dāng)然不菲！lodge郊外度假旅館多半位于風(fēng)景區(qū)，費用也不會太低,附早餐的旅店住宿費用內(nèi)已包含早餐。在英國，B&B是著名的聯(lián)盟旅店。motel汽車旅館專供開車旅游的人投宿，多半位于公路旁邊，設(shè)備較差又欠缺管理，住宿費用不會太高。youthhotel青年旅社收費低廉，許多國家都提供這樣的住宿場所。美中不足的是，一般而言距離市區(qū)較遠，交通可能不是很方便，有些地方會有資格跟年齡的限制。Inn小旅館，客棧，小飯店，小酒館。23賀州學(xué)院旅游英語馬小驊TypeofAccommodation/住宿類型HoKeyWords:房價表Tariffrate預(yù)訂員reservationists取消（訂房）Cancellation空房vacancy=availability門市預(yù)訂Face-to-faceReservation團隊預(yù)訂Groupreservation散客預(yù)訂FIT(ForeignIndependent/internationalTraveler)Roomtypes(基本房型)：單人房Singleroom雙人房Doubleroom(TWB)豪華套房Deluxesuite總統(tǒng)套房Presidentroom三人間Tripleroom特價房Stateroom陪同房Complementaryroom24賀州學(xué)院旅游英語馬小驊KeyWords:房價表Tariffrate預(yù)訂員員工禮儀要求1

．不乘客梯，不使用客用洗手間、飯店內(nèi)的公用電話等任何為客人提供的設(shè)施。下班后須立即離開飯店，如需在店內(nèi)消費，須事先申請。

2．

因工作需要進入客房時，必須先敲門，得到許可后方可進入。一般要敲三次，每次連敲三下，每兩次之間間隔約3秒鐘。敲門時，還應(yīng)通報自己是客房服務(wù)員“Housekeeping’’。如果三次以后仍沒有回答，方可用鑰匙輕輕地打開房門。

3．退出房間時，要站在門邊向客人微笑點頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。

4．尊重客人的隱私權(quán)。與客人私生活有關(guān)的事情(包括客人的姓名)，不得向他人透露。不得向客人提供有關(guān)飯店員工的秘密，必須答復(fù)時，禮貌地建議客人從大堂副理或值班經(jīng)理處得到正確答復(fù)。

5．不能讓客人簽名、向客人要照片。

6．要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。不得與客人開玩笑，打逗，不要表示過分親熱，要嚴格掌握好分寸。

7．與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離(0．8～1米左右)。在客房內(nèi)，即使客人讓座也不能坐下。

8．應(yīng)保持樓層的絕對安靜。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意。不得以任何理由在工作區(qū)域跑動。

9．在崗位工作時，不準吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。

10．不在飯店和客房內(nèi)與親友會面交談。

11．不能隨便接受客人的禮品.25賀州學(xué)院旅游英語馬小驊員工禮儀要求1

．不乘客梯，不使用客用洗手間、飯店內(nèi)的公用電Unit1Reservation

Part1KeyPointsBasicProceduresGreetingDateofarrivalanddepartureRoomtypesName,Address,telephonenumberConfirmationGreetingSentences：Welcometoourhotel(restaurant,shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）Haveagoodtime!祝您過得愉快！26賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Unit1Reservation

Part1Key旅游團體接待工作程序

1.預(yù)定和接待(1)預(yù)報與確認①接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認訂房。③確認傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。④把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。(2)準備工作①按照對方訂房單(機、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實。②團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點。③檢查機、車票及提出的要求是否落實。④了解其準確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地方陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動安排情況。(3)接團①團隊抵達時，要與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。②與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。27賀州學(xué)院旅游英語馬小驊旅游團體接待工作程序1.預(yù)定和接待7賀州學(xué)院旅游英語ReservationApplicationFormOrder:（要求）確保準確無誤，快捷清楚Attention:（注意事項）涵蓋個人資料由于客人來自不同國家和地區(qū)，同名同姓較多，為了避免可能出現(xiàn)的誤解，填寫預(yù)定但時，一定要準確無誤。清楚登記客人的要求，為了客人的方便及酒店的有效管理，對于客人進店和離店的時間、房間類型（特殊要求）盡可能逐項填寫完整。28賀州學(xué)院旅游英語馬小驊ReservationApplicationFormOrAdvanceReservation（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保29賀州學(xué)院旅游英語馬小驊AdvanceReservation（一）電話預(yù)訂（TelWaysofmakingreservation預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。30賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Waysofmakingreservation預(yù)訂渠道

Reservation一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。二、確認預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議?？傊媒ㄗh代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預(yù)訂為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；31賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Reservation一、接受預(yù)訂11賀州學(xué)院旅游英語Reservation五、預(yù)訂的取消（Cancellation）由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。六、預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂overbooked（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。32賀州學(xué)院旅游英語馬小驊Reservation五、預(yù)訂的取消（CancellatioFullyBookedWaitinglistNameTelephoneNumberRecommendinganotherhotelifnecessary33賀州學(xué)院旅游英語馬小驊FullyBookedWaitinglist13賀州學(xué)院政府代表團工作程序1.政府團的接待(1)接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。(3)訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。

34賀州學(xué)院旅游英語馬小驊政府代表團工作程序1.政府團的接待14賀州學(xué)院旅游英語商務(wù)散客接待工作程序2.散客訂房(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。(2)必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。(3)無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。

35賀州學(xué)院旅游英語馬小驊商務(wù)散客接待工作程序2.散客訂房15賀州學(xué)院旅游英語馬小預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。36賀州學(xué)院旅游英語馬小驊預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：16長住客接待工作程序3.長住客訂房(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)合同①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。(3)簽訂合同①通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。④建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。(4)有關(guān)財務(wù)問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)