公共關(guān)系作業(yè)答案

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)（一）

一、判斷題：

(×)l．公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和一般的組織機(jī)構(gòu)不一樣，其業(yè)務(wù)范圍比較廣泛。(×)2．按照經(jīng)營(yíng)方式的不同，公共關(guān)系咨詢公司可分為公關(guān)與廣告合營(yíng)的公司、為特定行業(yè)提供咨詢服務(wù)的公司和兼有以上兩類職能的公司。

(√)3．直接隸屬型公關(guān)部的優(yōu)勢(shì)在于可使各種意見直接反映到組織最高管理層，影響決策層，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

(√)4．部門并列型公關(guān)部在對(duì)內(nèi)對(duì)外的交往中有一定的決策權(quán)和指揮權(quán)，能獨(dú)立地開展各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)。

(√)5．公共關(guān)系部日常的工作特點(diǎn)是工作量大、技術(shù)性強(qiáng)和形式多樣。

(√)6．建立并強(qiáng)化全員公共關(guān)系意識(shí)是公共關(guān)系部門的一項(xiàng)經(jīng)常性的、重要的工作。

(×)7．公眾是指面臨某一個(gè)問題與一些社會(huì)群體發(fā)生關(guān)系的人。

(√)8．公眾的特征表現(xiàn)為：群體性、同質(zhì)性、多變性和能動(dòng)性。

(×)9．伯奈斯公共關(guān)系思想的一個(gè)重要組成部分是“凡宣傳皆好事”。(巴納姆)

(√)10．選擇公共關(guān)系人員最首要的原則是：因人施任、任人唯賢的原則。

(√)11．在公共關(guān)系工作程序中，公共關(guān)系計(jì)劃管理是最核心的工作，也是非常重要的工作步驟，它發(fā)揮著管理功能。

(√)13．在一個(gè)組織機(jī)構(gòu)中；最高層次的公共關(guān)系工作是公共關(guān)系的總體策劃工作。

(√)14．公共關(guān)系進(jìn)入一個(gè)比較成熟的階段，表現(xiàn)為公共關(guān)系工作程序的系統(tǒng)化和科學(xué)化。

(√)15．公共關(guān)系活動(dòng)是主觀見諸于客觀的一種社會(huì)實(shí)踐，它是指社會(huì)組織為自身事業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)期從事各項(xiàng)社會(huì)工作，實(shí)施具體公共關(guān)系計(jì)劃的過程。

(×)16．公共關(guān)系今后在發(fā)展中，將逐步地被CIS戰(zhàn)略所代替。

(√)17．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)、主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。

(√)18．公共關(guān)系策劃要求具有目的性創(chuàng)造性和調(diào)適性。

(√)19．專家暢談法就是一種以會(huì)議的形式來求取方案的辦法。它要求與會(huì)專家就某個(gè)方面的總議題進(jìn)行無拘束的發(fā)言。

(×)20．案例的要素包括兩個(gè)方面，即主體要素和客體要素。(×)21．對(duì)一個(gè)特定的社會(huì)組織而言，由于它在不同的工作時(shí)期其工作重點(diǎn)不同，也會(huì)因其工作的要求而使其面臨不同的公眾，所以說“公共關(guān)系”并不具有“公共”性。

(√)22．社會(huì)公眾是公共關(guān)系工作的客體，它包括與特定組織相關(guān)的內(nèi)部公眾和外部公眾。

(×)23．組織型公眾是指同某個(gè)社會(huì)組織在地理位置，日常社會(huì)生活上聯(lián)系密切的社會(huì)群體或具體單位。

(×)24．公共關(guān)系要求組織做好基礎(chǔ)工作；只要基礎(chǔ)工作做好了，一切公共關(guān)系問題便隨之迎刃而解。正所謂“酒香不怕巷子深”。

(×)25．一個(gè)組織在社會(huì)公眾心目中良好形象的樹立，只有通過信息傳播工作。

(×)26．從新聞學(xué)和公共關(guān)系學(xué)相結(jié)合的角度來分析，新聞價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)主要有；新穎性、經(jīng)濟(jì)性、重要性、接近性和需要性。

(√)27．公共關(guān)系策劃的程序，第一步是尋求由頭。

(√)28．在撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告時(shí)；既要闡述公共關(guān)系存在的問題，又應(yīng)該說明解決問題所采取的措施。

(√)29．在一個(gè)企業(yè)中，CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入和公共關(guān)系的實(shí)施所追求的目標(biāo)都是樹立企業(yè)良好的形象。

(√)30．對(duì)組織中的公共關(guān)系人員整體來說，一定要求素質(zhì)高、能力強(qiáng)，使之達(dá)到整體最優(yōu)化的程序。

(√)31．企業(yè)實(shí)施社會(huì)贊助的目的就是：擴(kuò)大知名度、增強(qiáng)信任度和提高美譽(yù)度。

(×)32．中期公共關(guān)系時(shí)期，人們?cè)诓蛔杂X地從事著各種具有公共關(guān)系性質(zhì)的活動(dòng)，且這種活動(dòng)局限于很小的范圍。

二、單項(xiàng)選擇題：(將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi))

1．(B)的用人原則，是面向社會(huì)，根據(jù)人的能力廣選人才的一種用人原則。

A．因人施任、任人唯賢B．廣選博擇、正視能力

C．取人之長(zhǎng)，忍人之短D．發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才

2．公共關(guān)系人員與公眾面對(duì)面地溝通，直接了解情況、掌握信息，屬于公共關(guān)系調(diào)查中的(D)。

A．民意調(diào)查法B．間接調(diào)查法C．公眾座談會(huì)D．直接調(diào)查法

3．(B)是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。

A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)

C．企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)

4．(C)是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。

A．公眾座談會(huì)B．開業(yè)(或開幕)典禮C．記者招待會(huì)D．商務(wù)展銷會(huì)

5．公共關(guān)系活動(dòng)是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律要求社會(huì)組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。

A．管理職能B．需求導(dǎo)向C．行為約束D．公眾導(dǎo)向

6．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問題是(B)。

A．滿足員工物質(zhì)和精神的需要B．理順內(nèi)部關(guān)系

C．掌握用人之道D．進(jìn)行感情溝通

7．(B)是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以．此來擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。

A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系

C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系

8．在公共關(guān)系信息傳播中，公眾傳播應(yīng)屬于(B)類型。

A．人際傳播B．組織傳播C．媒介傳播D．大眾傳播

9．一般性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括(C)。

A．具體問題調(diào)查、活動(dòng)效果調(diào)查B．傳播效果調(diào)查、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查

C．組織的基本情況、公眾的態(tài)度與意見D．組織形象調(diào)查、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查

10．被譽(yù)為美國(guó)公共關(guān)系教育之父的斯科特·卡特利普，l952年出版了一本權(quán)威性著作(C)。

A．《共同原則宣言》B．《公共關(guān)系導(dǎo)論》

C．《有效公共關(guān)系》D．《公眾輿論之凝結(jié)》

11．(D)不僅指市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買者即用戶。

A．社會(huì)關(guān)系B．公眾關(guān)系C．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系D．顧客關(guān)系

12．(C)公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。

A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型

13．從(B)的角度去理解，公共關(guān)系表現(xiàn)的活動(dòng)，包括社會(huì)組織所從事的日常公共關(guān)系活動(dòng)和專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)。

A．靜態(tài)B．動(dòng)態(tài)C．專業(yè)D．綜合

14．公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是(C)。

A．科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步B．社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化

C．商品經(jīng)濟(jì)的存在D．民主政治的發(fā)展

15．公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著(A)。

A．情報(bào)功能B．管理功能C．傳導(dǎo)功能D．效益功能

16．個(gè)人提案法屬(C)當(dāng)中的一種，它是由某一專家個(gè)人提出公共關(guān)系策劃方案，并付諸實(shí)施的方法。

A．思維謀劃法B．實(shí)用反饋法C．專家意見法D．公眾調(diào)查法

17．以(A)為公共關(guān)系目標(biāo)，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容。

A．信息傳播B．引起行為C．聯(lián)絡(luò)感情D．改變態(tài)度

18．艾維·李是第一位將公共關(guān)系引上(D)軌道的人物。

A．科學(xué)化B．系統(tǒng)化C．程序化D．職業(yè)化

19．(B)公共關(guān)系是組織在穩(wěn)定發(fā)展的過程中用來鞏固良好公共關(guān)系狀態(tài)的活動(dòng)。

A．建設(shè)型B．維系型C．進(jìn)攻型D．防御型

20．(B)是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來擴(kuò)大自身的影響，如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。

A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系

C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系

21．公共關(guān)系研究的重點(diǎn)是組織與公眾之間的(B)。

A．經(jīng)濟(jì)關(guān)系B．信息溝通傳播關(guān)系C．利益關(guān)系D．法律關(guān)系

22．公共關(guān)系作為組織的“耳目”，應(yīng)該收集(A)

A．所有與組織形象和聲譽(yù)有關(guān)的信息B．產(chǎn)品和市場(chǎng)信息

C．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息D．政治、經(jīng)濟(jì)和文化信息

23．巴納姆的公共關(guān)系手段是(A)。

A．編制神話B．實(shí)事求是C．提高透明度D．投公眾所好

24．從事公共關(guān)系實(shí)踐工作的職業(yè)人員，有一大類是屬(D)公共關(guān)系人員，他們從事公共關(guān)系業(yè)務(wù)工作或?qū)ｉT性的工作。

A．組織型的B．通才式的C．管理型的D．專才式的

25．組織形象的內(nèi)容是全面的，它可以通過形象要素調(diào)查表來表示和說明，并通過(B)給予分析。

A．知名度與信譽(yù)度形象地位分析圖B．語意差別分析法

C．形象地位的比較分折D．四區(qū)域形象比較分析

26．公共關(guān)系學(xué)中所講的公眾是指任何因面臨某個(gè)共同問題而形成的，有著某種共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生(C)的社會(huì)群體。

A．連鎖反應(yīng)B．友好往來C．互動(dòng)效應(yīng)D．社會(huì)效應(yīng)

27．公共關(guān)系作為一種營(yíng)銷策略，主要推銷(C)。

A．產(chǎn)品和服務(wù)B．技術(shù)和設(shè)備C．組織的形象D．職工的形象

28．公共關(guān)系活動(dòng)方式的主要特征是(D)。

A．了解民意，監(jiān)測(cè)輿論B．對(duì)外傳播，創(chuàng)造氣氛

C．樹立企業(yè)或組織形象D．雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合

三、名詞解釋：

1．報(bào)刊宣傳活動(dòng)：現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的前身是19世紀(jì)中葉在美國(guó)興起的報(bào)刊宣傳活動(dòng)，即企業(yè)或一個(gè)組織為了本組織的利益，雇傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，以此擴(kuò)大影響。

2．企業(yè)刊物：是企業(yè)自己編輯、出版，以員工為主要讀者對(duì)象的報(bào)紙、刊物。它集思想性、知識(shí)性、信息性、專業(yè)性、趣味性于—報(bào)(刊)；辦好企業(yè)刊物是—項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。

3．艾維·李：是—位在美國(guó)企業(yè)界有影響的新聞?dòng)浾撸?904年在美國(guó)正式開辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所，它標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來。他認(rèn)為：他的工作是公開的、實(shí)事求是的，即說真話。他為科學(xué)公共關(guān)系的建立和發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父。

4．公共關(guān)系部：是指組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為開展公共關(guān)系工作而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)。

5．危機(jī)公關(guān)：是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。

6．公眾：是指因面臨共同問題而與某一社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系的社會(huì)團(tuán)體。它是公共關(guān)系工作的對(duì)象。

7．信譽(yù)度：表示社會(huì)公眾對(duì)組織信任程度。

四、案例分析

美國(guó)有—家奶粉公司質(zhì)量上乘，工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢(shì)。后來他們接受公關(guān)公司的建議，在全國(guó)婦產(chǎn)醫(yī)院設(shè)立饋贈(zèng)點(diǎn)，凡是新出生的嬰兒都免費(fèi)贈(zèng)給一個(gè)早期食用的奶粉。由于這家公司奶粉的特殊工藝，凡是用過這家奶粉公司奶粉的嬰兒，再吃其他奶粉則毫無味道。因此，嬰兒父母寧愿長(zhǎng)期定購(gòu)這家公司的奶粉。時(shí)間不長(zhǎng)這家公司的奶粉的銷售量大增，僅三個(gè)月就在美國(guó)同行獨(dú)占鰲頭。

問：1．該公司采取哪類公共關(guān)系工作類型?

2．結(jié)合本案例，你認(rèn)為采取該公共關(guān)系工作類型應(yīng)注意什么問題?

答案要點(diǎn)：1．進(jìn)攻型公共關(guān)系是指社會(huì)組織采取主動(dòng)出擊的方式來樹立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系類型。當(dāng)社會(huì)組織，特別是企業(yè)的預(yù)定的目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，調(diào)整決策和行為，積極主動(dòng)地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突的因素，以保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的時(shí)候，一個(gè)企業(yè)更需要運(yùn)用進(jìn)攻型公共關(guān)系來取勝對(duì)方。

2．采用進(jìn)攻型公共關(guān)系要注意幾點(diǎn)：(1)要避免環(huán)境的消極影響。如避免參加過多的縱向關(guān)系的組織和不必要的社會(huì)活動(dòng)，避免過多地承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，以免受過多的規(guī)章制度和社會(huì)關(guān)系的牽制。（2）不斷開創(chuàng)新局面。如建立分公司，研制新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)，創(chuàng)造新環(huán)境。(3)要協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，以減少與競(jìng)爭(zhēng)者之間的矛盾和沖突，團(tuán)結(jié)更多的支持者和協(xié)作者。

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)(二)

一、填空題

1．公共關(guān)系定義所表述的內(nèi)容實(shí)質(zhì)上就是傳播信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、樹立形象、謀求發(fā)展。

2．愚弄公眾觀念的出發(fā)點(diǎn)是欺騙公眾；單項(xiàng)灌輸觀念的出發(fā)點(diǎn)是讓公眾了解組織；而公眾導(dǎo)向觀念的出發(fā)點(diǎn)則是重視組織(或企業(yè))和公眾雙方的利益。

3．1984年，廣州白云山制藥廠首開中國(guó)國(guó)有企業(yè)之先河，率先成立了公共關(guān)系部。

4．開展國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)的基本原則是遵守國(guó)際慣例、不卑不亢、重視本民族的特色和本國(guó)的利益，

5．作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的主要內(nèi)容有：組織內(nèi)部信息；組織環(huán)境信息；國(guó)際環(huán)境信息。

6．公共關(guān)系咨詢公司的日常工作內(nèi)容有：調(diào)查研究，確定目標(biāo)；策劃與實(shí)施；反饋與評(píng)估和專業(yè)培訓(xùn)。

7．選擇公共關(guān)系人員的基本原則有：因人施任，任人惟賢的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，取人之長(zhǎng)，忍人之短的原則。

8．公眾的基本特征是：具有群體性、同質(zhì)性、多變性和能動(dòng)性。

9．首要公眾是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。而邊緣公眾是指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾。

10．內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，外部公眾是公共關(guān)系工作的重點(diǎn)。

11．公共關(guān)系案例是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行客觀描述或介紹。

12．為他人做介紹時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對(duì)方優(yōu)先權(quán)。即介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士的原則等。

二、名詞解釋：

1．獨(dú)立公眾：是指對(duì)組織持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾。它在組織占大多數(shù)，公關(guān)工作要大力做好獨(dú)立公眾的溝通工作，爭(zhēng)取他們對(duì)組織的了解和好感，使其向順意公眾轉(zhuǎn)化。

2．便士報(bào)：19世紀(jì)30年代，首先是美國(guó)的《紐約太陽報(bào)》帶頭，掀起了所謂“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”(即—便士買一份報(bào)紙)。此后，以普通勞動(dòng)者為讀者對(duì)象的通俗化的報(bào)紙，就如雨后春筍般涎生了。

3．維系型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其做法是通過各種渠道和采用各種方式持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳遞組織的各種信息，使公眾在不知不覺中成為組織的順意公眾。

4．公共關(guān)系咨詢公司：公共關(guān)系咨詢公司又稱公共關(guān)系顧問公司，它由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和各種專業(yè)技術(shù)人員組成的，專門從事各種公共關(guān)系技術(shù)、咨詢業(yè)務(wù)，或受客戶委托為其開展專門性的公共關(guān)系活動(dòng)提供服務(wù)性工作的營(yíng)利性組織。

5．卡特李普：他于1952年同森特·布魯姆共同出版了《有效公共關(guān)系》的論著，首次提出了“雙向平衡”理論和公共關(guān)系四步工作法等，并把公共關(guān)系工作提高到管理職能的高度去認(rèn)識(shí)，他被譽(yù)為現(xiàn)代公共關(guān)系教育之父。

6．共同經(jīng)驗(yàn)范圍：是指?jìng)鞑フ吆蛡鞑?duì)象之間所具有的共同語言、共同經(jīng)歷和共同感興趣的問題，即雙方對(duì)傳播所應(yīng)用的各種符號(hào)應(yīng)有大致相同的理解。

7．記者招待會(huì)：又稱新聞發(fā)布會(huì)，是社會(huì)組織或個(gè)人，根據(jù)自身的某種需要，邀請(qǐng)有關(guān)新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某—消息，并接受參加者提問的—種特殊會(huì)議。它是公關(guān)人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。

8．CIS戰(zhàn)略：CIS是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，字面意思是“企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)”。CIS戰(zhàn)略，就是將企業(yè)、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)理念與精神文化，透過整體的識(shí)別系統(tǒng)，傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾對(duì)組織體產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀的一整套識(shí)別系統(tǒng)。

9．公共關(guān)系廣告：是為擴(kuò)大社會(huì)組織的知名度、提高信譽(yù)度、樹立良好的形象，以求得社會(huì)公眾對(duì)組織的理解與支持而進(jìn)行的廣告宣傳活動(dòng)。

10．建設(shè)型公共關(guān)系：是特指組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方向所作出的努力。一般情況下，開展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)有：企業(yè)開業(yè)前后的一段時(shí)間；更換廠名店名的時(shí)機(jī)；改變產(chǎn)品商標(biāo)或包裝。特殊情況下，開展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)有：主動(dòng)向社會(huì)公眾介紹情況；舉辦大型的公關(guān)活動(dòng)；危機(jī)爆發(fā)之前；向社會(huì)征集企業(yè)名稱、徽標(biāo)；向社會(huì)招聘高級(jí)人才等。

三、單項(xiàng)選擇題：

1．(D)是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴(kuò)大并向更高層次邁進(jìn)。

A．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮B．政治民主的進(jìn)步

C．民眾意識(shí)的覺醒D．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展

2．(D)是一個(gè)社會(huì)組織的外部公眾對(duì)這個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)三大要素的總體看法和評(píng)價(jià)。

A．組織形象B．公眾態(tài)度C．企業(yè)榮譽(yù)D．組織信譽(yù)

3．提出“投公眾所好”公共關(guān)系思想的是(A)。

A．愛德華·伯奈斯B．弗蘭克·杰夫金斯

C．阿·哈羅博士D．斯科特·卡特李普

4．公共關(guān)系工作的對(duì)象是(C)。

A．社會(huì)群體B．消費(fèi)者C．公眾D．政府部門

5．所謂“市場(chǎng)導(dǎo)向”實(shí)際就是(C)。

A．公關(guān)導(dǎo)向B．營(yíng)銷導(dǎo)向C．顧客導(dǎo)向D．政策導(dǎo)向

6．下列哪—項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系(A)。

A．送貨上門B．廠長(zhǎng)信箱C．熱線電話D．新聞報(bào)道

7．下列屬于公共關(guān)系日常工作的有(B)。

A．記者招待會(huì)B．編印企業(yè)報(bào)刊C．社會(huì)贊助D．展覽會(huì)

8．CIS戰(zhàn)略的意思是(C)。

A．企業(yè)形象B．顧客至上C．企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D．消費(fèi)者滿意

9．CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有(C)。

A．CI、PR和BIB．CI、BI和MIC．MI、BI和VID．CS、GI和PR

10．公共關(guān)系學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)共同的活動(dòng)對(duì)象是(B)。

A．公眾B．顧客C．媒介D．政府

11．“揭丑運(yùn)動(dòng)”利用大眾傳播媒介提供的舞臺(tái)，把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)(B)。

A．政府B．企業(yè)C．報(bào)刊D．公共關(guān)系公司

12．上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是(C)。

A．宣傳型公共關(guān)系B．交際型公共關(guān)系

C．社會(huì)型公共關(guān)系D．服務(wù)型公共關(guān)系

13．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)曰，堅(jiān)持給住過大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是(D)。

A．交際型公關(guān)活動(dòng)B．宣傳型公關(guān)活動(dòng)

C．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D．維系型公關(guān)活動(dòng)

14．1986年，某熱水工廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開展(D)。

A．防御型公關(guān)活動(dòng)B．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)

C．服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D．矯正型公關(guān)活動(dòng)

15．(A)是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的總體看法和評(píng)價(jià)，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。

A．組織形象B．組織信譽(yù)C．公眾態(tài)度D．企業(yè)美譽(yù)

16．公共關(guān)系工作人員主要分為(A)公共關(guān)系人員和(A)公共關(guān)系人員。

A．通才式、專才式B．整體、個(gè)體

C．專業(yè)化、職業(yè)化D．管理工作、技術(shù)工作

17．在按照公眾的態(tài)度對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，組織最希望(C)的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。

A．順意公眾B．逆意公眾C．獨(dú)立公眾D．邊緣公眾

18．(D)是指組織與其所處的生活區(qū)域內(nèi)的機(jī)構(gòu)，如城鎮(zhèn)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊及相關(guān)單位之間的關(guān)系。

A．經(jīng)銷關(guān)系B．資源關(guān)系C．媒介關(guān)系D．社區(qū)關(guān)系

四、多項(xiàng)選擇題

1．社會(huì)組織指各種類型的社會(huì)群體，它包括：(ABCDE)。

A．政治組織B．經(jīng)濟(jì)組織C．文化組織D．軍事組織E．宗教組織

2．下列哪些說法是不恰當(dāng)?shù)?(ABCE)

A．公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇

B．公共關(guān)系學(xué)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇

C．公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范疇

D．公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科

E．公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范疇

3．1952年，斯科特·卡特李普出版丁《有效公共關(guān)系》，書中他提出了(BD)。

A．“凡宣傳皆好事”的觀念B．“雙向平衡”理論

C．“投公眾所好”的觀念D．公共關(guān)系四步工作方法

E．公共關(guān)系活動(dòng)十種類型

4．《有效公共關(guān)系》這本具有權(quán)威性的公關(guān)著作的(ACDE)。

A．作者是斯科特·卡特李普B．作者是愛德華·伯奈斯

C．被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D．提出“雙向平衡”理論

E．提出公共關(guān)系四步工作方法

5．作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的主要內(nèi)容有：(ACE)。

A．組織內(nèi)部信息B．銷售信息

C．組織環(huán)境信息D．顧客信息E．國(guó)際環(huán)境信息

6．公共關(guān)系決策性職能主要包括(ABDE)。

A．咨詢建議，決策參謀B．發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)骨理

C．全員公關(guān)，開拓市場(chǎng)D．防患未然，危機(jī)處理E．創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展

7．按照經(jīng)營(yíng)方式的不同．公共關(guān)系咨詢公司可以分為(ABC)。

A．公關(guān)與廣告合營(yíng)的公司

B．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，開展綜合性公關(guān)業(yè)務(wù)的公司

C．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，開展專項(xiàng)公關(guān)業(yè)務(wù)的公司

D．專門為特定行業(yè)提供齊詢服務(wù)的公關(guān)公司

E．專為客戶提供某種技術(shù)服務(wù)的公關(guān)公司

8．根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、要求不同，部門隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于(ABCDE)。

A．經(jīng)營(yíng)管理部門B．廣告宣傳部門

C．外事接待部門D．銷售部門E．辦公室

9．公共關(guān)系部門的基本職能有(ABCDE)。

A．決策參謀職能B．信息情報(bào)職能

C．社會(huì)外交職能D．趨勢(shì)預(yù)報(bào)職能E．內(nèi)部協(xié)調(diào)職能

10．負(fù)責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括(BCD)。

A．設(shè)計(jì)宣傳畫廊B．撰寫新聞稿件

C．編輯宣傳材料D．采訪調(diào)查E．電子信息傳遞

11．根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可分為(ACE)。

A．順意公眾B．非公眾C．獨(dú)立公眾D．潛在公眾E．逆意公眾

12．公關(guān)三度是指(ACE)，

A．知名度B．開放度C．信譽(yù)度D．準(zhǔn)確度D．美譽(yù)度

13．下列屬于企業(yè)報(bào)刊的是(BDE)。

A．《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》B．長(zhǎng)城飯店的《長(zhǎng)城之聲》

C．《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》D．北京百貨大樓的《一團(tuán)火時(shí)報(bào)》

E．吉普汽車公司的《吉普科技與管理》

14．公共關(guān)系間接調(diào)查的方法主要有(ABC)。

A．媒介研究B．民意測(cè)驗(yàn)C．抽樣調(diào)查D．專家座談E．深度訪問

15．公共關(guān)系部的日常工作從內(nèi)容看有(ABCDE)、

A．公關(guān)文書的寫作B．調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理

C．策劃舉辦公共關(guān)系專題活動(dòng)D．接待投訴和來訪

E．專項(xiàng)技術(shù)制作和樹立全員公關(guān)意識(shí)

16．根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可將公眾劃分為(ACDE)。

A．非公眾B．邊緣公眾C．潛在公眾D．將在公眾E．現(xiàn)在公眾

五、簡(jiǎn)答題：

1．簡(jiǎn)述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個(gè)基本條件。

答：公共關(guān)系的起源受到—定社會(huì)條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關(guān)系作為—種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于三個(gè)基本條件：

(1)商品經(jīng)濟(jì)的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

因?yàn)?，商品?jīng)濟(jì)要求商品自由流通，自由競(jìng)爭(zhēng)和等價(jià)文換，這必然帶來不同部門、不同地區(qū)、乃至不同國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)往來，從而產(chǎn)生了企業(yè)、部門、地區(qū)和國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的客觀要求，這種經(jīng)濟(jì)聯(lián)系即為公共關(guān)系作為一種社會(huì)現(xiàn)象、作為一種社會(huì)活動(dòng)的開始。公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然的聯(lián)系。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)，商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，公共關(guān)系活動(dòng)也就越重要。

(2)民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提

民主政治與公共關(guān)系密切相聯(lián)。民主政治是與專制政治相對(duì)而言的。民主政治消除了以高壓手段來維持自己的統(tǒng)治，以種種方式來取得民眾的信任和支持，實(shí)質(zhì)上這也是公共關(guān)系的客觀要求。民主政治在形式上表現(xiàn)為三個(gè)方面：民眾要有一定的權(quán)利，政府和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人是由民眾選舉產(chǎn)生的；政府要重視民眾的意見；政府要讓民眾了解政府的施政綱領(lǐng)和各項(xiàng)方針、政策，并爭(zhēng)取得到民眾的支持。為此，政府和社會(huì)組織就必須及時(shí)了解輿情民意，根據(jù)民意來制定或調(diào)整自己的內(nèi)外政策，并通過各種傳播媒介向公眾宣傳、解釋政策，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。

(3)大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件

科學(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相促進(jìn)。落后的技術(shù)條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動(dòng)。先進(jìn)的技術(shù)條件促進(jìn)了人類的交往活動(dòng)，推動(dòng)了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。在信息時(shí)代，社會(huì)關(guān)系是各種信息的重要來源，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善，從而使各類社會(huì)組織運(yùn)用現(xiàn)代化的傳播手段，通過對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)，對(duì)外宣傳，擴(kuò)大本組織或企業(yè)的社會(huì)影響，提高組織的知名度和美譽(yù)度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會(huì)組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

2．如何制定社會(huì)贊助活動(dòng)計(jì)劃?

答：企業(yè)可以主動(dòng)選擇贊助對(duì)象，也可以按贊助者的請(qǐng)求來確定，但不論贊助誰，贊助形式如何，贊助之前都必須做好深入細(xì)致的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、贊助活動(dòng)的影響及以被贊助者的公關(guān)狀態(tài)等。在此基礎(chǔ)上研究贊助項(xiàng)目的必要性、可行性和有效性。特別要強(qiáng)調(diào)的是調(diào)查研究應(yīng)以經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長(zhǎng)為目標(biāo)，量力而行，保證企業(yè)與社會(huì)共同受益。

在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對(duì)象之后，就要擬定具體翔實(shí)的贊助計(jì)劃。該計(jì)劃一般應(yīng)該包括：贊助的目標(biāo)、對(duì)象、形式；贊助的財(cái)政預(yù)算；為達(dá)到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動(dòng)的具體實(shí)施方案等。

3．如何完整表達(dá)公共關(guān)系的定義?

答：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間建立的全部關(guān)系的總和。它發(fā)揮著管理職能，開展著傳播活動(dòng)，社會(huì)組織通過有效地管理，旨在謀求組織內(nèi)部的凝聚力與組織對(duì)外部公眾的吸引力；通過雙向的信息溝通，旨在爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解、支持與愛戴，謀求組織與公眾雙方的利益得以實(shí)現(xiàn)。

4．舉辦記者招待會(huì)應(yīng)做好哪些方面的工作?

答：一個(gè)組織應(yīng)做好以下方面的準(zhǔn)備工作：

(1)會(huì)前準(zhǔn)備工作：確定舉行招待會(huì)的必要性；選擇會(huì)議的地點(diǎn)；確定主持人和發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言和報(bào)道提綱；準(zhǔn)備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準(zhǔn)備；確定時(shí)間；小型宴請(qǐng)的安排；選擇邀請(qǐng)記者的范圍。

(2)會(huì)中注意事項(xiàng)：會(huì)議主持人應(yīng)充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個(gè)會(huì)議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問；對(duì)于不愿?jìng)鞑ズ屯嘎兜膬?nèi)容，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋，記者一般會(huì)尊重組織的意見的；不要隨便打斷記者的提問，更不要以各種動(dòng)作、表情和發(fā)言對(duì)記者表示不滿；遇到回答不了的問題，不能簡(jiǎn)單地說：“不清楚”、“不知道”、“我不能告訴你”等，應(yīng)采取靈活而變通的辦法給予回答；所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)予以更正。

(3)會(huì)后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對(duì)會(huì)議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做一總結(jié)．認(rèn)真汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查；搜集到會(huì)各記者在報(bào)刊、電臺(tái)上的報(bào)道，并進(jìn)行歸類分析，檢查是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，是否有失誤，對(duì)檢查出的問題，要分析原因，設(shè)法彌補(bǔ)；對(duì)照會(huì)議簽到，看與會(huì)記者是否都發(fā)了稿件，對(duì)已經(jīng)發(fā)稿的記者，要電話致謝；搜集與會(huì)記者以及其他與會(huì)人員代表對(duì)會(huì)議的反應(yīng)，檢查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處．以便改進(jìn)今后的工作；若出現(xiàn)不利于本組織的報(bào)道，應(yīng)做出及時(shí)的反映。

5．如何做好組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作?

答：組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作的重點(diǎn)就是員工關(guān)系。如何搞好員工關(guān)系呢?我們認(rèn)為應(yīng)該做好以下工作：(1)理順內(nèi)部關(guān)系。理順內(nèi)部關(guān)系是搞好內(nèi)部公共關(guān)系的中心。只有理順內(nèi)部關(guān)系，才能做好分工明確，職責(zé)分明，各盡其職，實(shí)施有效地管理。(2)要掌握用人之道。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；關(guān)心員工、愛護(hù)員工，通過科學(xué)管理去挖掘人的內(nèi)在潛力，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。(3)要滿足員工物質(zhì)生活和精神生活的需求。

6．應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系定義的基本特征?

答：我們應(yīng)從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義，其基本特征有：(1)明確了公共關(guān)系具有四大要素，即公共關(guān)系的主體——各種類型的社會(huì)組織；公共關(guān)系的客體——與特定組織或企業(yè)相關(guān)的社會(huì)公眾；開展公共關(guān)系活動(dòng)的手段與方法——管理職能的發(fā)揮和傳播活動(dòng)的開展。

(2)明確了公共關(guān)系工作的基本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實(shí)施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計(jì)劃地開展各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)；根據(jù)雙向平衡的基本要求，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)組織的各項(xiàng)工作予以接納和認(rèn)同，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的支持和愛戴。

(3)體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特征，即管理的科學(xué)與溝通的雙向性。

(4)體現(xiàn)了社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間的關(guān)系；追求的目標(biāo)是擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度，樹立良好的形象；堅(jiān)持的原則是實(shí)事求是，以便社會(huì)組織自己能夠?yàn)槠涫聵I(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。

六、案例分析：

（一）《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。

問題：1．請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。

答題要點(diǎn)：首先，“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。

第二，“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營(yíng)銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”還增進(jìn)了顧客和企業(yè)的情感與信任。

第三，“顧客就是上帝”、“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。

第四，“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客公眾關(guān)系的法則。3517廠常盛不衰的奧秘正源于此。

（二）湘潭市卷閘門廠是一個(gè)生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家，近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個(gè)廠并不滿足，進(jìn)一步想到的是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日?qǐng)?bào))、(湖南日?qǐng)?bào))刊登“有獎(jiǎng)尋找本廠最差產(chǎn)品”、“有獎(jiǎng)?wù)髑笥脩粢庖姟钡膹V告。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時(shí)內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎(jiǎng)10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長(zhǎng)支付5元?！?/p>

問：該企業(yè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點(diǎn)？

答題要點(diǎn)：該企業(yè)采取的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目的是以實(shí)際行動(dòng)來獲取社會(huì)公眾的了解與好評(píng)，塑造自己的美好形象。任何一個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特的方式為公眾提供必要的服務(wù)。

現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹立起企業(yè)的良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)。

現(xiàn)在在我國(guó)工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。

一個(gè)企業(yè)開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問題：一是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。

（三）廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。

這家酒店是如何做好服務(wù)工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口……

一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員馬上把會(huì)議室整理出來安排她們居住，并說明可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來到臨時(shí)客房，親切的問候。服務(wù)員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時(shí)，服務(wù)員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng)，—齊說道：“我們下次來廣州，一定再住你們店!”

凡是在這里住過的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次來廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因?yàn)檫@里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。

問：1、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。

2、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念?

答題要點(diǎn)：1、本案例的主體要素是五羊城酒店；本案例的客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在這里住過的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象，每一位員工都處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味；本案例的傳播媒介要素是如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口……；本案例的環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。

2、本案例體現(xiàn)出的現(xiàn)代公共關(guān)系觀念有塑造形象的觀念，提高信譽(yù)的觀念，服務(wù)公眾的觀念，互惠互利的觀念，溝通協(xié)調(diào)的觀念，全員公關(guān)的觀念，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念，注重效益的概念。

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)（三）

一、填空題：

1．從靜態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種狀態(tài)；從動(dòng)態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系又表現(xiàn)為一種活動(dòng)。

2．一般性公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容主要有組織的基本情況、公眾的態(tài)度與意見等。

3．公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有單項(xiàng)咨詢工作、短期專項(xiàng)工作和長(zhǎng)期綜合工作。

4．公共關(guān)系信息傳播的基本類型有：人際傳播、組織傳播和大眾傳播。

5．在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的確定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查，主要調(diào)查的內(nèi)容為：具體問題調(diào)查、活動(dòng)效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查。

6．公共關(guān)系部門的類型有：直接隸屬型、部門并列型、職能分散型和部門隸屬型。公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為同位性、知深性、經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。

7．公共關(guān)系廣告的制作程序可以分為確定主題、選擇媒體和構(gòu)思工作三個(gè)步驟。

8．公共關(guān)系新聞傳播的特征是具有客觀性、免費(fèi)性和可信性。

9．新聞制造的基本要求是：目的明確；主題新穎、活潑；及時(shí)準(zhǔn)確和實(shí)事求是。

10．利用大眾傳播媒介開展宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)，其主要方式有兩種：一種是公關(guān)廣告；

另一種是新聞傳播。

11．社會(huì)組織在對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，按照公眾出現(xiàn)的過程可將公眾分為非公眾、潛在公眾、將在公眾和現(xiàn)在公眾。其中，潛在公眾的形成時(shí)期是開展公共關(guān)系工作的最佳時(shí)機(jī)。

12．公共關(guān)系的四大要素：即主體是社會(huì)組織；客體是社會(huì)公眾；方法與手段是管理職能和信息傳播。

13．現(xiàn)代公共關(guān)系觀念要求以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：塑造形象的觀念、提高信譽(yù)的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、全員公關(guān)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。

14．公共關(guān)系預(yù)算的基本方法有：銷售額抽成法、項(xiàng)目作業(yè)法和平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法。

15．公關(guān)廣告?zhèn)鞑バЧ闹饕{(diào)查方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、抽樣調(diào)查和走訪調(diào)查等。

16．公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：組織廣告、響應(yīng)廣告、創(chuàng)意廣告和心象廣告。

17．公共關(guān)系人員在分析實(shí)踐中的公共關(guān)系案例，需要遵循一定的科學(xué)原則，這些原則是客觀性原則、全面性原則和動(dòng)態(tài)性原則。

18．商業(yè)廣告是用來推銷商品，而公共關(guān)系廣告是用來“推銷組織機(jī)構(gòu)的形象”，這正是公關(guān)廣告的特殊目的。

二、名詞解釋：

1．“CS”活動(dòng)：“CS”是英文“SustomerSatiafaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意”?！癈S”活動(dòng)就是讓顧客滿意的活動(dòng)，具基本做法有：研究顧客心理；確立“顧客至上”的觀念；尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益；提供全方位服務(wù)，讓顧客滿意等。

2．新聞制造：是指組織的公關(guān)人員借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價(jià)值的事件，以求做好公關(guān)工作，擴(kuò)大組織的影響。

3．公共關(guān)系調(diào)查：是指公關(guān)人員對(duì)自己或所服務(wù)的組織的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行的情報(bào)搜集與研究工作。主要是了解那些受到組織行為和政策影響的人對(duì)組織的觀念、態(tài)度、意見的反應(yīng)，掌握組織的實(shí)際形象，發(fā)現(xiàn)組織存在的問題。它是公共關(guān)系的基礎(chǔ)性工作發(fā)揮著情報(bào)功能。

4．直接調(diào)查法：指公共關(guān)系人員與公眾面對(duì)面地溝通，直接了解情況、掌握信息。其具體方法包括個(gè)人接觸法、深度訪問法和公眾座談會(huì)三種。

5．知名度：是表示一個(gè)組織被公眾知道、了解的程度，社會(huì)影響的廣度和深度，即是評(píng)價(jià)名氣大小的客觀尺度。

6．伯奈斯：是使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物，他從1923年出版第一部公關(guān)著作《公眾輿論之凝結(jié)》，到1952午完成教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理和方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系。他強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)該在確切了解自己的公眾的基礎(chǔ)上來進(jìn)行組織的傳播工作；通過“投公眾所好”來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。由由伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。

7．矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)、組織形象受到損害時(shí)，為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動(dòng)模式。

8．潛在公眾：是指將來可能與某組織發(fā)生關(guān)系的群體，或者因?yàn)閱栴}尚未顯露，但隨著問題的逐步發(fā)展，遲早會(huì)使這群體成為組織的現(xiàn)在公眾。

9．非公眾：是指在組織的影響范圍中，不受組織各項(xiàng)方針政策和行為的左右，同時(shí)他們的行為和要求也不影響組織的社會(huì)群體。

10．全員公關(guān)：是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”，其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)心組織，不斷提高自身的素質(zhì)，從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。

三、單項(xiàng)選擇題(將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi))

1．(D)不僅指市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買者即用戶。

A．社會(huì)關(guān)系B．公眾關(guān)系C．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系D．顧客關(guān)系

2．(C)公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。

A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型

3．(B)是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。

A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)

C．企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)

4．(C)是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。

A．公眾座談會(huì)B．商務(wù)談判會(huì)C．記者招待會(huì)D．商品展銷會(huì)

5．公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是(C)。

A．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展B．社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化

C．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮D．民主政治的發(fā)展

6．公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著(A)。

A．情報(bào)功能D．管理功能C．傳導(dǎo)功能D．效益功能

7．在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于(B)的類型。

A．人際傳播B．組織傳播C．媒介傳播D．大眾傳播

8．公關(guān)廣告既屬于公共關(guān)系活動(dòng)的一部分，又屬于廣告的范疇，它集公關(guān)的特點(diǎn)與廣告的特點(diǎn)于一身，形成了一種特殊的廣告。公關(guān)廣告在選擇目標(biāo)上注重(C)。

A．目的性和效益性B．公益性和福利性

C．長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性D．季節(jié)性和時(shí)尚性

9．公共關(guān)系活動(dòng)是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律要求社會(huì)組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。

A．管理職能B．需求導(dǎo)向C．行為約束D．公眾導(dǎo)向

10．以(A)為公共關(guān)系目標(biāo)，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容。

A．信息傳播B．引起行為C．聯(lián)絡(luò)感情D．改變態(tài)度

11．艾維·李是第一位將公共關(guān)系走上(D)軌道的人物。

A．科學(xué)化B．系統(tǒng)化C．程序化D．職業(yè)化

12．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問題是(D)。

A．滿足員工物質(zhì)和精神的需求B．重視意見領(lǐng)袖

C．掌握用人之道D．理順內(nèi)部關(guān)系

13．(B)是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。

A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系

C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系

14．公共關(guān)系活動(dòng)具有(B)的特點(diǎn)。

A．單純性、自然性和客觀性B．目標(biāo)性、主觀性和技巧性

C．主觀性、復(fù)雜性和多樣性D．目標(biāo)性、主觀性和復(fù)雜性

15．公共關(guān)系學(xué)是研究(D)。

A．人際關(guān)系的學(xué)科B．社會(huì)關(guān)系的學(xué)科

C．組織關(guān)系的學(xué)科D．組織與其公眾之間關(guān)系的學(xué)科

16．公共關(guān)系學(xué)是(D)。

A．歸屬于大眾傳播的范疇B．歸屬于關(guān)系學(xué)的范疇

C．歸屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇D．是一門獨(dú)立的學(xué)科

17．使公共關(guān)系由一種活動(dòng)，一種現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是(C)。

A．艾維·李B．喬治·帕克C．愛德華·伯奈斯D．約翰·貝克勒

18．曾經(jīng)被美國(guó)乃至世界公共關(guān)系愛好者奉為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作是(C)。

A．《共同原則宣言》B．《公眾輿論的形成》

C．《有效公共關(guān)系》D．《公共關(guān)系咨詢》

19．報(bào)紙、雜志、電視屬于企業(yè)的(D)

A．政府公眾B．社區(qū)公眾C．名流公眾D．媒介公眾

20．公共關(guān)系長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，指(B)的公共關(guān)系計(jì)劃

A．一年以上B．三年以上C．五年以上D．七年以上

21．下列屬于公共關(guān)系專項(xiàng)活動(dòng)的有(D)

A．電話接待B．來訪者接待C．編寫宣傳材料D．記者招待會(huì)

22．下列對(duì)新聞傳播的特征描述不正確的是：(B)。

A．新聞傳播具有客觀性B．新聞傳播具有趣味性(新鮮性)

C．新聞傳播的免費(fèi)性D．新聞傳播的可信性

23．19世紀(jì)30年代，在美國(guó)由《紐約太陽報(bào)》領(lǐng)頭，掀起了一場(chǎng)(C)。

A．制造新聞運(yùn)動(dòng)B．揭丑運(yùn)動(dòng)C．便士報(bào)運(yùn)動(dòng)D．民意測(cè)驗(yàn)運(yùn)動(dòng)

24．企業(yè)內(nèi)部公眾主要是(D)。

A．股東B．董事C．干部D．員工

四、簡(jiǎn)答題

1．公眾分類方法的作用和意義是什么?

答：對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行必要的分類，把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個(gè)公共關(guān)系部門的一項(xiàng)重要工作，也是公共人員必須掌握的基本功。對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類，是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。

對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行科學(xué)的分類，有著十分重要的意義：

(1)對(duì)公眾進(jìn)行分類，是每一個(gè)公關(guān)部門的一項(xiàng)重要工作，是開展公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。

(2)能幫助社會(huì)組織更好地認(rèn)識(shí)公眾的特征和共性，認(rèn)識(shí)公眾的多變性，重視與公眾的關(guān)系，使社會(huì)組織的政策和活動(dòng)能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心協(xié)力，外求和諧發(fā)展，為組織的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的社會(huì)環(huán)境。

(3)能幫助社會(huì)組織清晰地把握每一類公眾的特征，有針對(duì)性、有重點(diǎn)、有選擇地開展公關(guān)工作，有助于與各類公眾更好地進(jìn)行溝通與交流，建立起良好的情感關(guān)系。

(4)能幫助社會(huì)組織了解和掌握公眾的變化趨勢(shì)。組織的公關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)了解不同的公眾的相互轉(zhuǎn)化情況，并對(duì)這種變化趨勢(shì)作出恰當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)和估計(jì)，才能創(chuàng)造性地開展公關(guān)工作，使組織立于不敗之地。

2．選拔公關(guān)人員的原則是什么?

答：隨著現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問題上，尤其在選用公共關(guān)系人員的問題上，提出了以下原則：

(1)因人施任、任人惟賢的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人員時(shí)，應(yīng)該改變我國(guó)傳統(tǒng)的用人習(xí)慣．確實(shí)根據(jù)某人的特點(diǎn)、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而迫使他盡力做好工作，發(fā)展自身。

(2)廣選博擇、正視能力的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人才時(shí)，眼界應(yīng)該放寬—些，在面向社會(huì)招聘公共關(guān)系人員，要把那些有志從事公關(guān)工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M(jìn)來；同時(shí)，在組織內(nèi)部現(xiàn)有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關(guān)工作的人，人事部門應(yīng)該給他們提供施展才干的條件和機(jī)會(huì)，使其充分發(fā)揮自己的才能。社會(huì)組織應(yīng)該通過多種途徑，選擇能人，優(yōu)化組合，組成自己的公共關(guān)系部門。

(3)取人之長(zhǎng)、忍人之短的原則。用人之長(zhǎng)，既符合人的特性，又符合公共關(guān)系工作的要求。事實(shí)上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于—種活動(dòng)。如果一個(gè)人擅長(zhǎng)繪畫，就應(yīng)演安排他在公關(guān)部中負(fù)責(zé)宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動(dòng)不快也無妨。重視人的長(zhǎng)處．就是要求人在自己的強(qiáng)項(xiàng)中出成績(jī)。

3．公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?

答：公共關(guān)系預(yù)算的基本方法主要有三種：

(1)銷售額抽成法。即按企業(yè)年度計(jì)劃銷售總額抽取一定的百分比作為年度公共關(guān)系預(yù)算經(jīng)費(fèi)。這種方法只能匡算出年度公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的總額。

(2)項(xiàng)目作業(yè)綜合法。即先列出公共關(guān)系項(xiàng)目計(jì)劃及每項(xiàng)公關(guān)計(jì)劃所需的費(fèi)用細(xì)目和數(shù)額，核定單項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)預(yù)算；然后將年度內(nèi)各個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目匯總，便可得出全年公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)總額。

(3)平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法，即運(yùn)用歷史資料計(jì)算出公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)實(shí)際開支總的發(fā)展速度，并計(jì)算出平均發(fā)展速度，按照這一平均發(fā)展速度確定計(jì)劃期公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算數(shù)額。

公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容大體包括八項(xiàng)，即勞務(wù)上時(shí)報(bào)酬；咨詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專項(xiàng)資料費(fèi)；專項(xiàng)器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi)；實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。

4．辦好企業(yè)報(bào)刊的要求有哪些?

答：要辦好一份企業(yè)刊物，必須做到以下幾點(diǎn)：

(1)有明確的指導(dǎo)思想，合理的版面分工；

(2)成立適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)，組織專門的力量；

(3)明確讀者對(duì)象，發(fā)動(dòng)員工辦報(bào)；

(4)參加有關(guān)社團(tuán)，提高辦報(bào)水平。

5．CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系是什么?

答：CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系表現(xiàn)在：

(1)C1S戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的變化。

(2)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展條件，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的加強(qiáng)。

(3)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的追求目標(biāo)，即樹立良好的企業(yè)形象，公共關(guān)系以其完善自身為基礎(chǔ)，以信息傳播為手段，樹立形象為目標(biāo)。CIS戰(zhàn)略以經(jīng)營(yíng)理念為主導(dǎo)，以規(guī)范行為為己任，以統(tǒng)一識(shí)別為表現(xiàn)，以追求完美為目標(biāo)。

6．選擇新聞媒體的原則有哪些?

答：不同的新聞媒體具有不同的特點(diǎn)，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)特定社會(huì)公眾接受信息的習(xí)慣，選擇不同的新聞媒體．以保證組織的新聞傳播達(dá)到良好的效果。選擇新聞媒體的原則有：

(1)根據(jù)公眾對(duì)象選擇媒體的原則；

(2)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)選擇媒體的原則；

(3)根據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒體的原則；

(4)注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則。

7．民意測(cè)驗(yàn)的基本程序有哪些?

答：民意測(cè)驗(yàn)是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序(或步驟)包括：

(1)確定調(diào)查目標(biāo)。即通過此次民意測(cè)驗(yàn)確定所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，目標(biāo)要具體，具有現(xiàn)實(shí)意義。

(2)確定調(diào)查范圍。要依據(jù)目標(biāo)來確定調(diào)查對(duì)象的條件，其要求是范圍適度、可行。

(3)確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結(jié)構(gòu)及具體的問卷內(nèi)容。

(4)確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定，可采取當(dāng)面訪問和通訊訪問兩種形式當(dāng)中的一種。

(5)整理調(diào)查資料。調(diào)查結(jié)束后，公關(guān)人員要對(duì)大量的資料進(jìn)行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計(jì)，以便得出有價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，作為公共關(guān)系決策的依據(jù)。

8．簡(jiǎn)介案例分析的程序與方法?

答：案例分析的程序有：

(1)閱讀案例，發(fā)現(xiàn)問題。閱讀案例是分析案例的前奏。閱讀的目的，不僅是了解案例的內(nèi)容，更重要的是發(fā)現(xiàn)問題，做到心中有數(shù)。

(2)確定重點(diǎn)，提出思考。它是針對(duì)案例正文內(nèi)容提出發(fā)人深思的問題，引導(dǎo)人們開動(dòng)腦筋，發(fā)揮想象力，通過探索，獲得答案。

(3)深入分析，得出結(jié)論。就是研究者運(yùn)用科學(xué)的分析方法，針對(duì)案例本身所反映的各種公共關(guān)系問題，進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析和研究。分析的作用是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從特殊中找出一般，從分析中得出科學(xué)的結(jié)論。

案例分析的方法，從總體上說，就是要堅(jiān)持唯物辯證的方法；而從具體上講，主要有：

(1)綜合型分析。就是對(duì)案例中所有的關(guān)鍵性問題都進(jìn)行深入、細(xì)致的分析，尋找有力的定性與定量的論據(jù)，提出解決方案和建設(shè)性意見。

(2)專題型分析。就是對(duì)案例中某一個(gè)或幾個(gè)專門問題，進(jìn)行深入分析，重點(diǎn)突破。

(3)信息型分析。就是對(duì)案例的—種輔助性或補(bǔ)充性分析。它依據(jù)案例之外其他渠道所得到的信息，如從期刊、技術(shù)文獻(xiàn)、組織的總結(jié)報(bào)告乃至個(gè)人或親友的經(jīng)歷中獲悉的信息，進(jìn)行分析，以加深對(duì)案例的理解。

9．一個(gè)組織為了生存和發(fā)展，為什么必須注意社會(huì)整體效益?

答：現(xiàn)代社會(huì)使組織(或企業(yè))處在一個(gè)全面開放的社會(huì)關(guān)系之中，組織的各項(xiàng)活動(dòng)不僅與組織自身關(guān)系重大，而且與社會(huì)各界都有必然的聯(lián)系。社會(huì)公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個(gè)組織(或企業(yè))必須注重社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益主要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。

10．組織開幕(或慶賀)典禮活動(dòng)應(yīng)注意什么?

答：開幕(開業(yè)、開工)典禮是企業(yè)向社會(huì)公眾的第一次“形象亮相”，體現(xiàn)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的組織能力、社會(huì)水平以及企業(yè)的文化素養(yǎng)和內(nèi)涵，往往成為公眾親疏取舍的重要標(biāo)準(zhǔn)，并成為組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。因此，開幕典禮必須進(jìn)行精心策劃和組織，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：

(1)擬定邀請(qǐng)名單，邀請(qǐng)的賓客—般包括政府有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、社區(qū)的負(fù)責(zé)人、同行業(yè)代表、社區(qū)代表、知名人士、新聞?dòng)浾?、公眾代表及員工代表。名單擬定后，應(yīng)盡早將請(qǐng)柬送到賓客手中，以使他們安排時(shí)間，按時(shí)出席。

(2)確定典禮程序。一般程序是：宣布典禮開始，介紹重要來賓，領(lǐng)導(dǎo)或來賓致辭、剪彩。

(3)確定致辭、剪彩人員?！闱闆r下，參加致辭和剪彩的己方人員應(yīng)是組織的主要負(fù)責(zé)人，客方人員應(yīng)是地位較高、有一定聲望的知名人士，致辭、剪彩人員以及主要賓客，應(yīng)事先排定好他們的座次站位。

(4)安排各項(xiàng)接待事宜。事先確定簽到、接待、剪彩、攝影、錄音等有關(guān)服務(wù)人員，典禮開始前這些人員應(yīng)到達(dá)指定崗位。

(5)安排必要的助興節(jié)目。如獅子龍燈、鞭炮鑼鼓、燃發(fā)禮花、表演節(jié)目等。

(6)安排典禮儀式結(jié)束后的活動(dòng)，這是向上級(jí)、同行及社會(huì)公眾進(jìn)行自我展示、自我宣傳的好機(jī)會(huì)。

(7)通過座談和留言的形式廣泛征求意見。

五、案例分析

案例l：1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種“自揭家丑”，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)“小事”較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后五條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦用心。

問題思考：

從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?

參考答案：

1．實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。

2．反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。

3．在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。

4．北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大相互之間的隔閡。

案例2：香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝人鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。

問題思考：為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?

答案要點(diǎn)：

1．“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。

2．“制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式，“制造新聞”是在社會(huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住—切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的—種積極主動(dòng)的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。

3．“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。

4．“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來說這種宣傳是免費(fèi)的。

5．這家膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。

案例3：某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了許多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么?如何你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事?

答：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是沒有能夠正確處理突發(fā)事情件。如何我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；(2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問題委員會(huì)和特別工作組來處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決。(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。(5)與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。(6)組織面對(duì)著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對(duì)各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)（四）

一、填空題：

1．根據(jù)公共關(guān)系的發(fā)展歷史，公共關(guān)系觀念的演變過程經(jīng)歷了愚弄公眾觀念的時(shí)期、（單向灌輸觀念）的時(shí)期和（公眾導(dǎo)向觀念）的時(shí)期。

2．組織內(nèi)部公共關(guān)系部門的基本職能主要有：決策參謀職能、（信息情報(bào)）職能、社會(huì)外交職能、（趨勢(shì)預(yù)報(bào)）職能和內(nèi)部協(xié)調(diào)職能。

3．在公共關(guān)系調(diào)查研究中，直接調(diào)查法主要包括：個(gè)人接觸法、深度訪問法和（公眾座談會(huì)）三種。

4．禮是（禮貌）、（禮節(jié)），這是一種要求，儀是（儀式）、（儀表）、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的共同認(rèn)可的程序。

5．公共關(guān)系人員在分析實(shí)踐中的公共關(guān)系案例，需要遵循一定的科學(xué)原則，這些原則是（客觀性原則）、全面性原則和（動(dòng)態(tài)性原則）。

6．組織的公共關(guān)系計(jì)劃根據(jù)執(zhí)行時(shí)間的長(zhǎng)短可分為公共關(guān)系（長(zhǎng)期戰(zhàn)略）規(guī)劃、公共關(guān)系（年度工作）計(jì)劃和公共關(guān)系項(xiàng)目活動(dòng)計(jì)劃。

7．CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有：（理念識(shí)別）系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和（視覺識(shí)別）系統(tǒng)。

8．現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容有：塑造形象的觀念、（提高信譽(yù)）的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（全員公關(guān)）的觀念、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。

9．新聞的真實(shí)性要求新聞工作者和公共關(guān)系工作人員要“（根據(jù)事實(shí)來描寫事件）”，做到正確、全面、真實(shí)、客觀。

10．公共關(guān)系咨詢公司的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：（信息情報(bào)靈通全面）；趨勢(shì)判斷準(zhǔn)確可行；（經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)廣泛靈活）；專業(yè)知識(shí)、職業(yè)水平略高一籌；（處理問題公正客觀）；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富和經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。

11．信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。

12．公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：（組織廣告）、響應(yīng)廣告、（創(chuàng)意廣告）和心象廣告。

13．概括起來說，對(duì)公共關(guān)系人員的職業(yè)心理要求有三個(gè)方面：（自信的）心理；熱情的心理和（開放的心理）。

14．公共關(guān)系案例是由一系列要素構(gòu)成的。這些要素可概括為兩個(gè)方面：一是案例本身所反映的（核心內(nèi)容），即內(nèi)在要素；二是案例的格式，即外在要素。

15．公共關(guān)系信息傳播是一項(xiàng)技巧性極強(qiáng)的工作，它發(fā)揮著（信息傳導(dǎo)）的功能；公共關(guān)系的效果評(píng)估是承上啟下的一項(xiàng)綜合性的工作，它發(fā)揮著（效益功能）的功能。

二、名飼解釋

1．邊緣公眾：是指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、職工家屬等。

2．公共關(guān)系案例：是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行客觀描述或介紹。是由公關(guān)人員根據(jù)真實(shí)的公關(guān)事件編寫成的能夠體現(xiàn)矛盾發(fā)展過程、并能引起研究者思考與決斷、引起公關(guān)人員參考與仿照的一種分析性材料。

3．艾維·李：1903年，美國(guó)著名記者艾維·李在美國(guó)開辦了一家正式的公共關(guān)系事務(wù)所，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問世。艾維·李曾是《紐約日?qǐng)?bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》和《紐約世界報(bào)》的一位記者，他審時(shí)度勢(shì)，針對(duì)巴納姆式宣傳活動(dòng)的局限性，提出了“說真話”的宣傳思想，其思想在他發(fā)表的著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來。他認(rèn)為，他的工作是公開進(jìn)行的，是具體的，即應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地向公眾提供信息。一個(gè)組織要獲得良好聲譽(yù)就必須講真話；如果真情的披露對(duì)組織帶來不利影響，就應(yīng)該根據(jù)公眾的反應(yīng)和評(píng)價(jià)來調(diào)整組織的政策和行為。他常用的一個(gè)做法是向新聞界免費(fèi)提供新聞公報(bào)，并堅(jiān)持在公報(bào)中標(biāo)明作者及所代表的組織名稱。因他在公眾和報(bào)界中樹立了自己的信譽(yù)，被人們稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。

4．新聞價(jià)值：從公共關(guān)系學(xué)的角度分析，是指構(gòu)成公共關(guān)系新聞的事實(shí)和材料本身所具有的能夠滿足社會(huì)公眾對(duì)公共關(guān)系新聞需要的素質(zhì)。

5．危機(jī)管理：它是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。危機(jī)處理是公共關(guān)系最重要的工作之一，同時(shí)也是公共關(guān)系的最大價(jià)值所在。

6．揭丑運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)下半葉，美國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)得到高度發(fā)展，資本主義從自由競(jìng)爭(zhēng)走向了壟斷。百來個(gè)經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對(duì)內(nèi)根本無視員工的利益，對(duì)外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見鬼去吧”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，引起了社會(huì)公眾輿論的強(qiáng)烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了2000多篇揭露實(shí)業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國(guó)史—上著名的“揭丑運(yùn)動(dòng)”。(又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”)

7．間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。

8．四步工作法：是指公共關(guān)系活動(dòng)的一般程序和過程。由美國(guó)公共關(guān)系學(xué)家卡特利普和森特首先總結(jié)提出。其內(nèi)容是：(1)調(diào)查研究，確定目標(biāo)。即了解社會(huì)公眾對(duì)組織的意見和態(tài)度，分析組織所處的環(huán)境，從中發(fā)現(xiàn)問題，為公共關(guān)系活動(dòng)提供依據(jù)。(2)編制計(jì)劃，設(shè)計(jì)方案。即為進(jìn)行具體的公共關(guān)系活動(dòng)而設(shè)立一系列方案、措施、以及實(shí)施措施方案的步驟和方法。(3)策劃實(shí)施，傳播溝通。即圍繞公共關(guān)系目標(biāo)，向目標(biāo)公眾進(jìn)行信息傳播，解釋和宣傳組織的方針、政策、計(jì)劃，了解公眾的意見、看法、態(tài)度及情感，使組織與公眾之間相互理解與支持，并不斷開展輿論配合工作，以期實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。(4)評(píng)估結(jié)果，反饋調(diào)整。即對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)果作出評(píng)價(jià)。這是公共關(guān)系過程的第四個(gè)階段，也是最后一個(gè)階段。它與第一階段的“調(diào)查研究”首尾相接。上述四個(gè)階段或四個(gè)步驟是相互銜接、環(huán)環(huán)相扣的。而且對(duì)各個(gè)階段的公共關(guān)系工作來說，“四步工作法”是循環(huán)往復(fù)、首尾相接的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程。

9．宣傳型公共關(guān)系：是運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好組織形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其特點(diǎn)是主導(dǎo)性強(qiáng)，傳播面廣，推廣組織形象效果快。

10．巴納姆時(shí)期：19世紀(jì)中葉以后，資本主義經(jīng)濟(jì)有了很大的發(fā)展，從而迫切要求有為之服務(wù)的手段，報(bào)刊宣傳活動(dòng)便應(yīng)運(yùn)而生。報(bào)刊宣傳員為了追求宣傳效果，甚至不擇手段，愚弄公眾，片面追求某個(gè)組織的私利而不顧公眾的利益。其代表人物巴納姆的信條是“凡宣傳皆好事”。為了出名，他甚至編制離奇的“神話”，人為挑起全國(guó)性的爭(zhēng)論，故意制造引起哄動(dòng)的消息，來引起公眾的好奇心和對(duì)自己的注意。這種不顧公眾利益，不擇手段追求宣傳效果的做法，使當(dāng)時(shí)的報(bào)刊宣傳活動(dòng)成為一種很不光彩的活動(dòng)。

三、單項(xiàng)選擇題：

1．公共關(guān)系作為一種營(yíng)銷策略，主要推銷(C)。

A．職工的形象B．技術(shù)和設(shè)備

C．組織形象D．產(chǎn)品和服務(wù)

2．公共關(guān)系活動(dòng)方式的主要特征是(D)。

A．了解民意，監(jiān)督輿論B．對(duì)外傳播，創(chuàng)造氣氛

C．樹立企業(yè)或組織形象D．雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合

3．在確定目標(biāo)決策的過程中，公共關(guān)系主要協(xié)助決策者考慮和分析決策的(A)。

A．社會(huì)效益B．經(jīng)濟(jì)效益

C．決策效率D．整體效益

4．(C)是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來擴(kuò)大自身的影響，如參加各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。

A．交際型公共關(guān)系B．宣傳型公共關(guān)系

C．社會(huì)型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系

5．公共關(guān)系傳播性職能的首項(xiàng)主要內(nèi)容是：(C)。

A．交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系B．教育引導(dǎo)、服務(wù)社會(huì)

C．采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境D．組織宣傳、創(chuàng)造氣氛