酒店客房部管理設(shè)計(jì)規(guī)范課件

客房部管理客房部管理教學(xué)要求：使學(xué)生能對(duì)部門崗位職責(zé)及各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行制定和完善；掌握客房部各級(jí)員工人員配備的方法；具備制定和督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃的能力；具有客房部預(yù)算、工作計(jì)劃和各項(xiàng)工作目標(biāo)制定的能力；了解客房部物品的采購(gòu)計(jì)劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營(yíng)成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注意事項(xiàng)。從而使學(xué)生具有客房部基層管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。教學(xué)要求：第一節(jié)客房部管理設(shè)計(jì)第一節(jié)客房部管理設(shè)計(jì)一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（二）客房部管理人員任職資格一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)1、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)（1）領(lǐng)班的作用（2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（4）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）（5）樓層領(lǐng)班管理1、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（4）客房部領(lǐng)傳達(dá)者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色（1）領(lǐng)班的作用傳達(dá)者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色（1）領(lǐng)班的作用領(lǐng)班的忌諱偏袒下屬類不注意聆聽(tīng)類報(bào)喜不報(bào)憂類愛(ài)諷刺挖苦類過(guò)分敏感類教條類武斷類時(shí)間管理不當(dāng)類不懂運(yùn)用職權(quán)類猶豫不決類領(lǐng)班的忌諱偏袒下屬類教條類鏡子潤(rùn)滑劑梯子領(lǐng)班的三個(gè)作用鏡子潤(rùn)滑劑梯子領(lǐng)班的三個(gè)作用做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵(lì)

給予員工足夠的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性和諧傾聽(tīng)員工的需求做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵(lì)給予員工實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)傾聽(tīng)員工房務(wù)中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班PA領(lǐng)班（2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置房務(wù)中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班PA領(lǐng)班（2）客房部能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。有一定的英語(yǔ)水平。有督導(dǎo)下屬的能力。具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求4、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）5、樓層領(lǐng)班管理（1）做好客房的檢查工作（2）抓好班組的培訓(xùn)（3）建立客房用品核算管理制度（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系4、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）5、樓層“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；地板、地毯無(wú)雜物、痰跡；燈具光亮無(wú)塵；房間整潔無(wú)六害；布草干凈無(wú)破爛；衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭味；金屬器皿無(wú)銹跡；毛毯、棉被無(wú)異味；家具整潔無(wú)殘缺；

茶具無(wú)茶跡、水珠。（1）做好客房的檢查工作“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一（1）做好客

客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（2）抓好班組的培訓(xùn)客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前

這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，摸索規(guī)律，計(jì)算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動(dòng)資金的占用。（3）建立客房用品核算管理制度這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)如何對(duì)待上級(jí)做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。“補(bǔ)臺(tái)”確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注意忠誠(chéng)、謙遜、勤懇、尊重。（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待上級(jí)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待平級(jí)對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待平級(jí)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待下屬敢于管理做好表率和藹待人搞好服務(wù)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待下屬（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系二、客房部管理人員崗位職責(zé)及工作流程（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（二）客房部經(jīng)理工作流程二、客房部管理人員崗位職責(zé)及工作流程（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門全工作，嚴(yán)格執(zhí)貫徹酒店總經(jīng)理的指示，策劃部門人力、物力的使用情況。2、編制部門預(yù)算，擬定部門費(fèi)用消耗計(jì)劃，根據(jù)銷售部、前廳部的客房出租率及平均房?jī)r(jià)預(yù)算，控制成本費(fèi)用消耗，完成計(jì)劃任務(wù)。3、管理監(jiān)督下屬人員按工作程序給賓客提供服務(wù)，達(dá)到酒店要求水準(zhǔn)。4、保證所有客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)設(shè)備完好正常，保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?、管理監(jiān)督下屬人員按園林工作要求指導(dǎo)園林種植、養(yǎng)護(hù)和保潔。6、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，控制物品消費(fèi)，減少費(fèi)用開(kāi)支，按需求量增加、更換好的產(chǎn)品。7、制定人員編制，安排員工的培訓(xùn)，合理組織調(diào)配人員，提高工作效率。向下級(jí)傳授新知識(shí)，并使之盡快得到應(yīng)用。8、圓滿地解決和處理賓客的投訴，保持酒店的聲譽(yù)。9、協(xié)調(diào)與酒店各部門之間的工作關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，保證部門之間默契的配合。10、完成總經(jīng)理安排的其它工作。（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)三、客房部規(guī)章制度設(shè)計(jì)（一）客房部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（二）崗位職責(zé)（三）衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序（四）客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序（五）客人損壞客房用品賠償制度（六）客人遺留物品處理制度（七）客人投訴處理制度（八）客房部質(zhì)量控制制度（九）客房部設(shè)備、用品管理制度（十）交接班制度（十一）客房部培訓(xùn)制度（十二）客房部會(huì)議制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部獎(jiǎng)懲制度三、客房部規(guī)章制度設(shè)計(jì)（一）客房部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制第二節(jié)客房部員工管理第二節(jié)客房部員工管理一、員工配備（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素二、員工排班（一）排班需考慮的因素一、員工配備四、員工的日?？己耍ㄒ唬┛己说膬?nèi)容（二）考核的方法（三）考核的程序（四）考核的注意事項(xiàng)三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（三）培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施四、員工的日?？己巳?、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)第三節(jié)客房設(shè)備和用品管理第三節(jié)客房設(shè)備和用品管理一、客房設(shè)備管理（一）客房設(shè)備的種類1、家具2、衛(wèi)生潔具3、電器4、地毯5、安全設(shè)備一、客房設(shè)備管理衛(wèi)生潔具韓國(guó)六星級(jí)酒店浴室衛(wèi)生潔具韓國(guó)六星級(jí)酒店浴室客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車萬(wàn)向地掃蠟拖萬(wàn)向地掃蠟拖吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)地毯地毯（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1）床的保養(yǎng)（2）沙發(fā)的保養(yǎng)（3）木制家具的保養(yǎng)（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1）床的保（1）床的保養(yǎng)床架床墊（1）床的保養(yǎng)（2）沙發(fā)的保養(yǎng)及時(shí)去除污漬經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊經(jīng)常吸塵定期洗滌面料（2）沙發(fā)的保養(yǎng)及時(shí)去除污漬（3）木制家具的保養(yǎng)防潮防水防熱防蟲(chóng)蛀定期打蠟上光輕搬輕放家具（3）木制家具的保養(yǎng)防潮（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)新購(gòu)進(jìn)時(shí)的消毒使用與洗滌分類與保管（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，驅(qū)逐濕氣保持機(jī)殼清潔有故障及時(shí)維修（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電視機(jī)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)切斷電源箱體內(nèi)部經(jīng)常清理箱體外表保持清潔定期除霜（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)保持濾塵網(wǎng)的清潔機(jī)組、遙控器的保養(yǎng)停止使用時(shí)的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（三）客房設(shè)備的管理1、客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理3、客房設(shè)備的更新改造4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)（三）客房設(shè)備的管理2、客房設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備日志簿建立定期檢查設(shè)備制度專人管理，保證設(shè)備倉(cāng)儲(chǔ)的安全2、客房設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡3、客房設(shè)備的更新改造（1）常規(guī)修整地毯、飾物的清潔墻面的清潔和粉飾常規(guī)檢查和保養(yǎng)室內(nèi)修飾窗簾、床罩的洗滌油漆3、客房設(shè)備的更新改造（1）常規(guī)修整（2）部分更新更換地毯更換墻紙更新裝飾品更換窗簾、布幔更換床罩（3）全面更新3、客房設(shè)備的更新改造（2）部分更新3、客房設(shè)備的更新改造4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)人本化趨勢(shì)家居化趨勢(shì)智能化趨勢(shì)安全性趨勢(shì)4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)（三）客房布件的庫(kù)存管理（四）客房借用物品的管理二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

1、客房備品2、客房租借物品

（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

1、客房備品

（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

1、布件的分類和選擇（1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件（2）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸（3）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸2、客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)：總量標(biāo)準(zhǔn)、分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)

（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

1、布件的分類和選擇客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

總量標(biāo)準(zhǔn)飯店應(yīng)有的紡織品儲(chǔ)備量飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常紡織品是否送專營(yíng)店洗滌根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)衡量預(yù)計(jì)更新補(bǔ)充的周期貯存條件和資金占有的益損分析

分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)布件房的配置量樓層工作間的配置量客房的配置量客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

（三）客房布件用品庫(kù)存管理

布件存放

布件分發(fā)

布件更新

定期盤存

（三）客房布件用品庫(kù)存管理

布件報(bào)廢記錄單

品名：規(guī)格：填報(bào)人：報(bào)廢原因數(shù)量

報(bào)廢總數(shù)年限已到無(wú)法縫補(bǔ)無(wú)法去跡其他布件報(bào)廢記錄單

品名：

布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表

部門：盤點(diǎn)日期：制表人：

品名定額

客房

樓層布件房

洗衣房

中心布件房盤點(diǎn)報(bào)廢數(shù)補(bǔ)充數(shù)差額總數(shù)備注定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤

布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表

（四）賓客借用物品管理

1、賓客借用物品的種類

2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量3、賓客借用物品的控制

（四）賓客借用物品管理

（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理三、客房消耗性物品的管理（一）客房消耗性用品的分類三、客房消耗性物品的管理（一）客房消耗性用品的分類

客房供應(yīng)品客房清潔用品（一）客房消耗性用品的分類

客客

（二）客房一次性消耗性用品選擇原則

經(jīng)濟(jì)實(shí)用美觀大方耐用適度價(jià)格合理

（二）客房一次性消耗性用品選擇原則

（三）客房消耗性用品的配備

1、客房消耗品的總配備量確定最小庫(kù)存量確定最大庫(kù)存量2、客房消耗品各分發(fā)點(diǎn)配備量客房配備標(biāo)準(zhǔn)工作車配備標(biāo)準(zhǔn)樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)客房部庫(kù)房?jī)?chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)（三）客房消耗性用品的配備

1、客房消耗品的總配備量（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理1、客房消耗品的發(fā)放

2、客房消耗品的日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理樓層每日消耗用品匯總表

統(tǒng)計(jì)人：日期：名稱3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F總數(shù)圓珠筆便箋筆針線包擦鞋紙意見(jiàn)書(shū)明信片禮品袋洗衣袋樓層每日消耗用品匯總表

統(tǒng)計(jì)人：日物品申領(lǐng)單

樓層：日期：客用物品事項(xiàng)要求供應(yīng)事項(xiàng)要求供應(yīng)１信紙９房間酒水單２信封１０早餐門卡３航空信封１１客房餐牌４電傳／電報(bào)表格１２服務(wù)指南５介紹冊(cè)／價(jià)目表１３DND/MUR掛牌６明信片１４服務(wù)意見(jiàn)書(shū)７濕洗單１５文件夾８干洗／熨燙單１６行李標(biāo)簽物品申領(lǐng)單

樓層：日期：客用物2、客房消耗品的日常管理a、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制：通過(guò)工作表控制服務(wù)員的消耗量;

檢查與督導(dǎo)。（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理2、客房消耗品的日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理b、建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制專人負(fù)責(zé)樓層客用品配備建立樓層家產(chǎn)管理檔案每天匯總樓層消耗用品量并向庫(kù)房報(bào)告每周日開(kāi)出領(lǐng)料單交客房中心庫(kù)房每月底配合客房中心庫(kù)房盤點(diǎn)用品隨時(shí)鎖好樓層小庫(kù)房，按規(guī)定使用工作車b、建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制c、客房部對(duì)客用品的控制中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制樓層主管對(duì)客用品的控制防止客人的偷盜行為客房用品的正確存放c、客房部對(duì)客用品的控制第四節(jié)客房部文檔管理第四節(jié)客房部文檔管理一、客房部文檔管理（一）前廳部文檔的種類

1、臨時(shí)類

2、待處理類

3、永久存放類一、客房部文檔管理（二）文檔管理的原則與步驟1、原則（1）專人負(fù)責(zé)（2）有章可循2、步驟（1）分類（2）歸類存放

（3）制作索引（二）文檔管理的原則與步驟二、客房服務(wù)與管理表單（一）表單設(shè)計(jì)（二）表單種類（三）表單應(yīng)用二、客房服務(wù)與管理表單三、客房部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（一）客房部收入情況分析（二）住客情況分析（三）客房經(jīng)營(yíng)成本分析三、客房部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第五節(jié)客房安全管理第五節(jié)客房安全管理一、客房部安全設(shè)施（一）安全設(shè)施配置目的（二）安全實(shí)施的種類一、客房部安全設(shè)施（一）安全設(shè)施的配置目的1、有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動(dòng)和各種災(zāi)害事故的發(fā)生。2、滿足客人的安全心理需求。3、保障員工的人身安全。（一）安全設(shè)施的配置目的1、有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯

（二）

客房部安全設(shè)施的種類

1、安全設(shè)施種類（1）電視監(jiān)視系統(tǒng)：攝像頭,多屏顯示機(jī),錄象機(jī)（2）安全報(bào)警系統(tǒng)（3）消防控制系統(tǒng)：煙感器、噴淋頭、感溫器、火警指示燈、消防栓、防火門、安全通道逃生指示燈、房?jī)?nèi)逃生地圖、安全通道、各類滅火器等（4）防盜系統(tǒng)：警眼、雙鎖門、安全鏈

（二）客房部安全設(shè)施的種類

1、安全設(shè)施種類電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電子監(jiān)控設(shè)備電子監(jiān)控設(shè)備煙霧報(bào)警器煙霧報(bào)警器

噴淋頭噴淋頭安全指示燈安全指示燈安全通道安全通道消防栓消防栓

防火門防火門走火通道圖酒店客房部管理設(shè)計(jì)規(guī)范課件二、客房部安全管理（一）工傷預(yù)防作用：降低醫(yī)療成本避免法律責(zé)任提高勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)提高員工士氣

針對(duì)客房員工的安全隱患:化學(xué)藥品潛在危險(xiǎn)：濕滑地面、梯子、提重物、機(jī)器、電器設(shè)備二、客房部安全管理（一）工傷預(yù)防針對(duì)客房員工的安全隱患:化學(xué)（二）鑰匙管理1、前廳部總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放。2、由客房部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，房務(wù)中心保險(xiǎn)箱集中存放供客房部員工工作使用。3、所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號(hào)記錄.員工不能越權(quán)領(lǐng)取鑰匙,上班領(lǐng)取,下班交回。4、如有遺失第一時(shí)間報(bào)主管去總服務(wù)臺(tái)取消。5、如果幫客人開(kāi)門要核對(duì)客人身份。（二）鑰匙管理電子門鎖、磁卡鑰匙電子門鎖、磁卡鑰匙

取交鑰匙記錄表日期：年月日班組鑰匙名稱段衛(wèi)生安排情況取鑰匙（時(shí)間）簽名交鑰匙（時(shí)間）簽名備注

1、火災(zāi)基本知識(shí)（1）種類:一般火災(zāi)油類火災(zāi)電氣火災(zāi)（2）客房火災(zāi)的主要原因：吸煙、違規(guī)使用電器、攜帶易燃物品

（三）火災(zāi)處理及其預(yù)防1、火災(zāi)基本知識(shí)（三）火災(zāi)處理及其預(yù)防（3）滅火原理冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒停止。窒息滅火：即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量的方法，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。隔離滅火：即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開(kāi)，使燃燒不能蔓延而停止。抑制滅火：即用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上，使燃燒停止。（3）滅火原理冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒2、客房防火措施在床頭柜放請(qǐng)勿在床上吸煙牌,禁止客人在房間使用電爐。禁止員工在酒店內(nèi)抽煙喝酒。對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。各關(guān)鍵部位按規(guī)定放置有效消防器材。保證安全通道及消防設(shè)備和器材的正常使用。酒店客房部管理設(shè)計(jì)規(guī)范課件

加強(qiáng)員工防火知識(shí)培訓(xùn)三懂”即懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險(xiǎn)；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)?！叭龝?huì)”即會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)肇事故?！叭堋奔茨茏杂X(jué)遵守消防規(guī)章制度；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)；能有效撲滅初期火災(zāi)。“三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。加強(qiáng)員工防火知識(shí)培訓(xùn)三懂”即懂得本崗手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無(wú)毒性、不導(dǎo)電、久儲(chǔ)不變質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無(wú)毒性、不導(dǎo)電、久儲(chǔ)不干粉滅火器的使用

干粉滅火器的使用

干粉滅火器的使用干粉滅火器的使用推車式滅火器推車式滅火器手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災(zāi)它都適合，尤其是對(duì)于貴重的儀器、設(shè)備、物品和檔案資料等火災(zāi)更為適宜二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災(zāi)它都適合，二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用3、火災(zāi)的事故處理

發(fā)生火災(zāi)后,客房部員工要第一時(shí)間通知總機(jī)報(bào)警。小災(zāi)應(yīng)該立即按照消防培訓(xùn)所教就近取材滅火，大災(zāi)要協(xié)助指引客人逃生。

3、火災(zāi)的事故處理（1）接到中控室的火警通知后，應(yīng)立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安人員及酒店消防隊(duì)員打開(kāi)雙鎖的房間；

（2）開(kāi)完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問(wèn)，與客人保持聯(lián)系；

（3）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔(dān)任傳遞信息的任務(wù)；

（4）引導(dǎo)疏散的客人到達(dá)集結(jié)地；

（5）督導(dǎo)大門外的保安指揮車輛離店；

（6）督導(dǎo)大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。大堂副理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)處理程序（1）接到中控室的火警通知后，應(yīng)立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助4、火宅逃生策略

逃生要旨:

帶上房間鑰匙,逃離房間時(shí)關(guān)好房門。拿濕毛巾捂住口鼻,彎腰沿著逃生指示燈從安全通道走。4、火宅逃生策略逃生要旨:（1）三要”——“要”熟悉自己住所的環(huán)境

“要”遇事保持沉著冷靜“要”警惕煙毒的侵害

（1）三要”——（2）三救”——選擇逃生通道自“救”

結(jié)繩下滑“自救”

向外界求“救”

（2）三救”——（3）三不”——“不”乘普通電梯

“不”輕易跳樓

“不”貪戀財(cái)物

（3）三不”——（四）防止盜竊1、偷盜的類型外部偷盜

內(nèi)部偷盜

內(nèi)外勾結(jié)

客人自盜（四）防止盜竊1、偷盜的類型2、偷盜的防范（1）加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，嚴(yán)守客房機(jī)密。（2）做好客房鑰匙管理。（3）加強(qiáng)樓層巡視及監(jiān)視錄象的看護(hù)，從來(lái)訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。（4）進(jìn)行來(lái)訪登記。（5）工作時(shí)工作車要放在房間門口。（6）對(duì)客房物品熟記能詳,查房時(shí)要仔細(xì)快速準(zhǔn)確。（7）堅(jiān)持對(duì)新員工錄用時(shí)的身份檔案調(diào)查。（8）明文規(guī)定，嚴(yán)懲員工內(nèi)部偷盜行為。（9）員工只能使用員工通道進(jìn)出酒店，出入嚴(yán)格檢查。（10）外來(lái)辦事人員無(wú)酒店許可和員工的陪同不能進(jìn)入工作區(qū)。2、偷盜的防范表5-3客人來(lái)訪登記表來(lái)訪來(lái)訪人姓名性別被訪人房號(hào)被訪人姓名來(lái)訪人單位或地址來(lái)訪事由備注日期時(shí)間

表5-3客人來(lái)訪登記表來(lái)訪來(lái)訪人性別被訪人被訪人來(lái)訪人

客人丟失物品訪問(wèn)記錄表姓名性別年齡房號(hào)護(hù)照號(hào)碼入店時(shí)間離店時(shí)間報(bào)案時(shí)間發(fā)案時(shí)間丟失物品特征最后見(jiàn)到失物時(shí)間接報(bào)情況簡(jiǎn)述：客房查找情況涉及人：客人簽字：記錄人簽字客人丟失物品訪問(wèn)記錄表性別年齡房號(hào)護(hù)照號(hào)碼入店時(shí)間離店時(shí)第六節(jié)客房部預(yù)算編制與控制第六節(jié)客房部預(yù)算編制與控制

預(yù)算就是以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃，是企業(yè)對(duì)將來(lái)某經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計(jì)劃。預(yù)算就是以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃，是企業(yè)對(duì)將來(lái)某經(jīng)（一）預(yù)算的目的明確奮斗目標(biāo)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源有效的經(jīng)營(yíng)控制手段考核工作業(yè)績(jī)

一、客房部預(yù)算的編制（一）預(yù)算的目的一、客房部預(yù)算的編制1、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的客房銷售量預(yù)測(cè)人：營(yíng)銷部、前廳部經(jīng)理參考因素：歷史數(shù)據(jù)、廣告與促銷活動(dòng)、特殊事件數(shù)據(jù)：預(yù)算期內(nèi)的營(yíng)業(yè)天數(shù)（細(xì)分到月度）某類客房可供出租的間數(shù)可供出租的某類客房的出租率（二）客房部的預(yù)算編制程序1、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的客房銷售量（二）客房部的預(yù)算編制程序2、預(yù)測(cè)各項(xiàng)開(kāi)支

（1）固定費(fèi)用：一定時(shí)期內(nèi)，不隨客房銷售量變化的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。如：管理人員工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、工作服等。主要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)。2、預(yù)測(cè)各項(xiàng)開(kāi)支

（1）固定費(fèi)用：（2）變動(dòng)費(fèi)用：是隨客房出租量的變化而變化的，如燃料費(fèi)、洗滌費(fèi)、水電費(fèi)、物料用品消耗費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用等。對(duì)這些費(fèi)用可以根據(jù)掌握的資料計(jì)算出租率與變動(dòng)成本之間的關(guān)系，即計(jì)算出出租單位客房的金額標(biāo)準(zhǔn)，匯總為每間客房每天變動(dòng)費(fèi)用額，再乘以預(yù)算期內(nèi)客房出租數(shù)量。2、預(yù)測(cè)各項(xiàng)開(kāi)支

（2）變動(dòng)費(fèi)用：2、預(yù)測(cè)各項(xiàng)開(kāi)支

客房部營(yíng)業(yè)費(fèi)用彈性預(yù)算表（2006年5月）單位：元業(yè)務(wù)量

出租數(shù)出租率651070％725478％790585％818488％837090％占預(yù)計(jì)出租數(shù)的百分比8292100104106變動(dòng)費(fèi)用燃料費(fèi)：а＝2.81822820311221342291523436洗滌費(fèi)：а＝31953021762237152455225110水電費(fèi):а＝85208058032632406547266960物料用品消耗費(fèi):а＝53255036270395254092041850修理費(fèi):а＝21302014508158101636816740其他費(fèi)用:а＝1.2781287059486982110044小計(jì)143220159588173910180048184140固定費(fèi)用小計(jì)289000289000289000289000289000總計(jì)432220448588462910469048473140注：а為每間客房出租費(fèi)用客房部營(yíng)業(yè)費(fèi)用彈性預(yù)算表（2006年5月）3、將預(yù)算報(bào)告交上級(jí)有關(guān)管理部門4、上級(jí)部門對(duì)預(yù)算給出修改意見(jiàn)＊預(yù)算實(shí)際反應(yīng)了飯店可提供的服務(wù)水準(zhǔn)，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)報(bào)告預(yù)算的修改會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生什么影響。＊經(jīng)過(guò)幾輪溝通達(dá)成一致。＊最終的預(yù)算體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的預(yù)測(cè)、飯店的目標(biāo)、對(duì)各部門的約束。5、客房部經(jīng)理將預(yù)算指標(biāo)分解，下達(dá)給各層次的管理者與員工，做到職責(zé)明確。6、制定預(yù)算執(zhí)行業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)懲制度。3、將預(yù)算報(bào)告交上級(jí)有關(guān)管理部門（三）編制預(yù)算的方法1、傳統(tǒng)預(yù)算法傳統(tǒng)預(yù)算法也可成為固定預(yù)算法。這種預(yù)算方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預(yù)算期內(nèi)一定的增長(zhǎng)率或節(jié)約率來(lái)編制預(yù)算。

這種預(yù)算的編制形式使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)固定，便于協(xié)調(diào)解決預(yù)算執(zhí)行過(guò)程的問(wèn)題，也便于考核預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果，但是缺乏科學(xué)性和先進(jìn)性。如果未來(lái)預(yù)算期的實(shí)際情況與原先的預(yù)算差距較大，就會(huì)為預(yù)算執(zhí)行和修改造成困難，同時(shí)也不利于激勵(lì)其他各部門努力創(chuàng)收。（三）編制預(yù)算的方法1、傳統(tǒng)預(yù)算法2、零基預(yù)算

零基預(yù)算是指不考慮過(guò)去的預(yù)算項(xiàng)目和收支水平，以零為基點(diǎn)編制預(yù)算。它要求對(duì)預(yù)算期內(nèi)任何一種項(xiàng)目的開(kāi)支應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，考慮每項(xiàng)開(kāi)支的必要性和大小來(lái)確定支出額。零基預(yù)算的基本做法是：2、零基預(yù)算

零基預(yù)算是指不考慮過(guò)去的（1）要掌握準(zhǔn)確的信息資料，對(duì)旅游企業(yè)的人員編制、人員結(jié)構(gòu)、工資水平、以及工作性質(zhì)、設(shè)備配備所需資金規(guī)模等都要了解清楚，在平時(shí)就要建立旅游企業(yè)情況的數(shù)據(jù)庫(kù)，非經(jīng)法定程序，不得隨意變動(dòng)。（2）要確定各項(xiàng)開(kāi)支定額，這是編制零基預(yù)算的基本要求。（3）要根據(jù)營(yíng)業(yè)需要和客觀實(shí)際情況對(duì)各個(gè)項(xiàng)目預(yù)算逐個(gè)分析，按照效益原則，分清輕重緩急，確定預(yù)算支出項(xiàng)目和數(shù)額。（1）要掌握準(zhǔn)確的信息資料，對(duì)旅游企業(yè)的人員編制、人員結(jié)構(gòu)、3、彈性預(yù)算法

根據(jù)預(yù)算期內(nèi)預(yù)計(jì)的多種不同的業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，編制出不同水平的預(yù)算。如：客房部預(yù)算可分別根據(jù)60%、70%、75%的出租率來(lái)預(yù)測(cè)。3、彈性預(yù)算法根據(jù)預(yù)算期內(nèi)預(yù)計(jì)的多種案例某飯店擁有客房600間，年固定費(fèi)用為10900000元，客房出租率間天變動(dòng)費(fèi)用為50元，近幾年來(lái)，客房出租率范圍控制在60%-90%，據(jù)此，編制客房費(fèi)用彈性預(yù)算表，如下表所示。案例某飯店擁有客房600間，年固定費(fèi)用為1090000某飯店××年客房費(fèi)用彈性預(yù)算表單位：元年出租率60708090年出租間天131400153300175200197100變動(dòng)成本（費(fèi)用）6570000766500087600009855000固定成本（費(fèi)用）10900000109000001090000010900000合計(jì)17470000185650001966000020755000某飯店××年客房費(fèi)用彈性預(yù)算表60708090年出租間天134、滾動(dòng)預(yù)算法

滾動(dòng)預(yù)算也稱永續(xù)預(yù)算，這是一種隨著時(shí)間的推移在自行延伸從而始終使預(yù)算保持在一個(gè)特點(diǎn)的期限內(nèi)的預(yù)算方法。由于滾動(dòng)預(yù)算在時(shí)間上不再受日歷年度的限制，能夠連續(xù)不斷地規(guī)劃未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不會(huì)造成預(yù)算的人為間斷，能夠確保預(yù)算的連續(xù)性和完整性。滾動(dòng)預(yù)算根據(jù)滾動(dòng)的時(shí)間可分為逐月滾動(dòng)、逐季滾動(dòng)和逐年滾動(dòng)。滾動(dòng)預(yù)算的優(yōu)點(diǎn)是透明度高，能及時(shí)反映旅游企業(yè)變化。缺點(diǎn)是隨著時(shí)間不斷調(diào)整，使預(yù)算的編制工作量大大增加。如果僅僅靠人工編制，則難度很大，很難滿足及時(shí)性要求4、滾動(dòng)預(yù)算法

滾動(dòng)預(yù)算也稱永續(xù)預(yù)算，

二、客房部預(yù)算的控制（一）營(yíng)業(yè)收入的控制主要由前廳部、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)（二）營(yíng)業(yè)費(fèi)用開(kāi)支的控制開(kāi)支控制：指確保實(shí)際開(kāi)支與營(yíng)業(yè)預(yù)算中的預(yù)計(jì)開(kāi)支相一致。

二、客房部預(yù)算的控制（一）營(yíng)業(yè)收入的控制1、正確的記錄

倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)出記錄客房員工工作日?qǐng)?bào)表盤點(diǎn)表使客房部經(jīng)理得以對(duì)物品使用率、庫(kù)存品成本及在執(zhí)行規(guī)范清潔程序中出現(xiàn)的差異實(shí)行監(jiān)督1、正確的記錄倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)出記錄

應(yīng)遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配方案、制定全體員工的工作安排表，這使得客房部經(jīng)理對(duì)員工工資的控制有了可能。2、有效的人力成本控制應(yīng)遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配3、有成效的采購(gòu)制度

客房部經(jīng)理應(yīng)考慮何時(shí)購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買規(guī)格，并建議購(gòu)買價(jià)格、供應(yīng)商。3、有成效的采購(gòu)制度客房部經(jīng)理應(yīng)考慮何時(shí)購(gòu)買、4、認(rèn)真的培訓(xùn)與監(jiān)督（1）使得操作標(biāo)準(zhǔn)得到認(rèn)真執(zhí)行，并被完善。（2）是控制設(shè)備與供應(yīng)品開(kāi)支的有效手段。4、認(rèn)真的培訓(xùn)與監(jiān)督（1）使得操作標(biāo)準(zhǔn)得到認(rèn)真執(zhí)行，并被完善可外包的業(yè)務(wù)（1）洗衣（2）石材、金屬、地毯的清潔保養(yǎng)（3）外部墻面／窗戶清潔（4）天花板清潔（5）衛(wèi)生間彎形管的水垢清除（6）滅蟲(chóng)害（7）甚至將整個(gè)客房部的清潔工作外包5、外包業(yè)務(wù)的選擇可外包的業(yè)務(wù)5、外包業(yè)務(wù)的選擇

是否外包的依據(jù)既對(duì)開(kāi)支實(shí)行最佳控制，又要保證一切必要任務(wù)得以完成，且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。是否外包的依據(jù)（一）財(cái)物部門每月做出財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)告每一類開(kāi)支的實(shí)際費(fèi)用。（二）確定差異：將財(cái)務(wù)報(bào)表與預(yù)算表進(jìn)行比較。先確定預(yù)測(cè)的客房銷售量是否實(shí)現(xiàn)了，開(kāi)支變動(dòng)與開(kāi)房率變化應(yīng)一致。三、客房部預(yù)算執(zhí)行結(jié)果考核分析（一）財(cái)物部門每月做出財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)告每一三、客房部預(yù)算執(zhí)行結(jié)（三）差異分析＊差異并非意外，不必大驚小怪。1、實(shí)際開(kāi)支遠(yuǎn)大于預(yù)算額：找出原因2、實(shí)際開(kāi)支遠(yuǎn)低于預(yù)算額：也并非是值得高興的事，可能說(shuō)明飯店提供的服務(wù)水平低于預(yù)算方案的要求。（三）差異分析（四）糾正差異找出引起巨大差異的原因，客房部經(jīng)理提出計(jì)劃，使開(kāi)支回到預(yù)算要求的水平。（四）糾正差異8月的某天上午，實(shí)習(xí)生小張正在打掃房間，一位儀表堂堂、舉止不凡而又自然的客人徑直走進(jìn)房間，催促小張趕快搞好衛(wèi)生，以便接待訪客。小張急忙搞好衛(wèi)生就離開(kāi)了房間。不料該房真正的住客下午卻來(lái)報(bào)失，說(shuō)房間丟失了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫。公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是慣偷，被盜住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟(jì)損失索賠50%的要求?！景咐?jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷【案例簡(jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷案件后果嚴(yán)重實(shí)習(xí)生缺乏防范意識(shí)客房部管理人員安全教育不夠客房管理不嚴(yán)保安部失職【案例分析】案件后果嚴(yán)重【案例分析】飯店的安全防范措施飯店員工的安全意識(shí)對(duì)飯店規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)范的認(rèn)識(shí)與執(zhí)行【案例小結(jié)】飯店的安全防范措施【案例小結(jié)】二美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法二美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法

海麗是美國(guó)希爾頓飯店公司西方分部的一位客房經(jīng)理，她是法國(guó)人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖博得她所在部門以及飯店其他人士的贊揚(yáng)。她所管轄的客房部會(huì)使人想起軍隊(duì)的情形。但她也因通情達(dá)理而贏得下屬人員的尊敬。她希望下屬對(duì)她坦率忠實(shí)，有錯(cuò)敢于承認(rèn)，她對(duì)他們的過(guò)錯(cuò)則不予以懲罰。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識(shí)到了自己的過(guò)失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會(huì)吃一塹長(zhǎng)一智的。海麗通常采取書(shū)面交流的辦法使她的部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有她要了解的情況，她的助手都作詳細(xì)的記錄。她的助手是權(quán)威的，【案例簡(jiǎn)介】美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法海麗是美國(guó)希爾頓飯店公司西方分部的一位客

有權(quán)處理各種問(wèn)題，只有解雇員工這一件事，必須等到海麗與該員工談話之后才能執(zhí)行。

例如，假如某位服務(wù)員同海麗屬下某個(gè)樓面主管發(fā)生了糾紛，海麗往往會(huì)調(diào)這位女服務(wù)員到另一樓面去工作，看看在那里會(huì)不會(huì)再發(fā)生類似的個(gè)人糾紛，海麗經(jīng)常說(shuō)：“我掌管這個(gè)客房部，就好像這家飯店就是我的。”她本人以身作則，很少同她的上級(jí)鬧別扭，她以行動(dòng)表明她毫無(wú)保留地將她的才能貢獻(xiàn)出來(lái)是為了讓飯店得到最好的聲譽(yù)和最大的利益。有權(quán)處理各種問(wèn)題，只有解雇員工這一件事，必須等到海麗有自信心工作有主動(dòng)性力爭(zhēng)有效的利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本為例行工作創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)與其它部門經(jīng)理多溝通，搞好協(xié)調(diào)和合作【案例分析】有自信心【案例分析】

要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點(diǎn)，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)，即創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)?！景咐〗Y(jié)】要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點(diǎn)，樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。23:48:0923:48:0923:4812/29/202211:48:09PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2223:48:0923:48Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。23:48:0923:48:0923:48Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2223:48:0923:48:09December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日11:48下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。29十二月202211:48:09下午23:48:0912月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2211:48下午12月-2223:48December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2923:48:0923:48:0929December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。11:48:09下午11:48下午23:48:0912月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2223:4823:48:0923:48:09Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2923:48:09Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2923:48:0912月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。23:48:0923:48:0923:4812/29/202211:48:09PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2223:48:0923:48Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。23:48:0923:48:0923:48Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2223:48:0923:48:09December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日11:48下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。29十二月202211:48:09下午23:48:0912月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2211:48下午12月-2223:48December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2923:48:0923:48:0929December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。11:48:09下午11:48下午23:48:0912月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2223:4823:48:0923:48:09Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2923:48:09Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2923:48:0912月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22

客房部管理客房部管理教學(xué)要求：使學(xué)生能對(duì)部門崗位職責(zé)及各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行制定和完善；掌握客房部各級(jí)員工人員配備的方法；具備制定和督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃的能力；具有客房部預(yù)算、工作計(jì)劃和各項(xiàng)工作目標(biāo)制定的能力；了解客房部物品的采購(gòu)計(jì)劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營(yíng)成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注意事項(xiàng)。從而使學(xué)生具有客房部基層管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。教學(xué)要求：第一節(jié)客房部管理設(shè)計(jì)第一節(jié)客房部管理設(shè)計(jì)一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（二）客房部管理人員任職資格一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)1、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)（1）領(lǐng)班的作用（2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（4）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）（5）樓層領(lǐng)班管理1、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（4）客房部領(lǐng)傳達(dá)者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色（1）領(lǐng)班的作用傳達(dá)者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色（1）領(lǐng)班的作用領(lǐng)班的忌諱偏袒下屬類不注意聆聽(tīng)類報(bào)喜不報(bào)憂類愛(ài)諷刺挖苦類過(guò)分敏感類教條類武斷類時(shí)間管理不當(dāng)類不懂運(yùn)用職權(quán)類猶豫不決類領(lǐng)班的忌諱偏袒下屬類教條類鏡子潤(rùn)滑劑梯子領(lǐng)班的三個(gè)作用鏡子潤(rùn)滑劑梯子領(lǐng)班的三個(gè)作用做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵(lì)

給予員工足夠的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性和諧傾聽(tīng)員工的需求做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵(lì)給予員工實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)傾聽(tīng)員工房務(wù)中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班PA領(lǐng)班（2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置房務(wù)中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班PA領(lǐng)班（2）客房部能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。有一定的英語(yǔ)水平。有督導(dǎo)下屬的能力。具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求4、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）5、樓層領(lǐng)班管理（1）做好客房的檢查工作（2）抓好班組的培訓(xùn)（3）建立客房用品核算管理制度（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系4、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）5、樓層“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；地板、地毯無(wú)雜物、痰跡；燈具光亮無(wú)塵；房間整潔無(wú)六害；布草干凈無(wú)破爛；衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭味；金屬器皿無(wú)銹跡；毛毯、棉被無(wú)異味；家具整潔無(wú)殘缺；

茶具無(wú)茶跡、水珠。（1）做好客房的檢查工作“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一（1）做好客

客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（2）抓好班組的培訓(xùn)客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前

這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，摸索規(guī)律，計(jì)算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動(dòng)資金的占用。（3）建立客房用品核算管理制度這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗。客房部團(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)如何對(duì)待上級(jí)做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。“補(bǔ)臺(tái)”確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注意忠誠(chéng)、謙遜、勤懇、尊重。（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待上級(jí)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待平級(jí)對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待平級(jí)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待下屬敢于管理做好表率和藹待人搞好服務(wù)（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系如何對(duì)待下屬（4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系二、客房部管理人員崗位職責(zé)及工作流程（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（二）客房部經(jīng)理工作流程二、客房部管理人員崗位職責(zé)及工作流程（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門全工作，嚴(yán)格執(zhí)貫徹酒店總經(jīng)理的指示，策劃部門人力、物力的使用情況。2、編制部門預(yù)算，擬定部門費(fèi)用消耗計(jì)劃，根據(jù)銷售部、前廳部的客房出租率及平均房?jī)r(jià)預(yù)算，控制成本費(fèi)用消耗，完成計(jì)劃任務(wù)。3、管理監(jiān)督下屬人員按工作程序給賓客提供服務(wù)，達(dá)到酒店要求水準(zhǔn)。4、保證所有客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)設(shè)備完好正常，保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。5、管理監(jiān)督下屬人員按園林工作要求指導(dǎo)園林種植、養(yǎng)護(hù)和保潔。6、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，控制物品消費(fèi)，減少費(fèi)用開(kāi)支，按需求量增加、更換好的產(chǎn)品。7、制定人員編制，安排員工的培訓(xùn)，合理組織調(diào)配人員，提高工作效率。向下級(jí)傳授新知識(shí)，并使之盡快得到應(yīng)用。8、圓滿地解決和處理賓客的投訴，保持酒店的聲譽(yù)。9、協(xié)調(diào)與酒店各部門之間的工作關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，保證部門之間默契的配合。10、完成總經(jīng)理安排的其它工作。（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)三、客房部規(guī)章制度設(shè)計(jì)（一）客房部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（二）崗位職責(zé)（三）衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序（四）客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序（五）客人損壞客房用品賠償制度（六）客人遺留物品處理制度（七）客人投訴處理制度（八）客房部質(zhì)量控制制度（九）客房部設(shè)備、用品管理制度（十）交接班制度（十一）客房部培訓(xùn)制度（十二）客房部會(huì)議制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部獎(jiǎng)懲制度三、客房部規(guī)章制度設(shè)計(jì)（一）客房部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制第二節(jié)客房部員工管理第二節(jié)客房部員工管理一、員工配備（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素二、員工排班（一）排班需考慮的因素一、員工配備四、員工的日?？己耍ㄒ唬┛己说膬?nèi)容（二）考核的方法（三）考核的程序（四）考核的注意事項(xiàng)三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（三）培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施四、員工的日常考核三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)第三節(jié)客房設(shè)備和用品管理第三節(jié)客房設(shè)備和用品管理一、客房設(shè)備管理（一）客房設(shè)備的種類1、家具2、衛(wèi)生潔具3、電器4、地毯5、安全設(shè)備一、客房設(shè)備管理衛(wèi)生潔具韓國(guó)六星級(jí)酒店浴室衛(wèi)生潔具韓國(guó)六星級(jí)酒店浴室客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車萬(wàn)向地掃蠟拖萬(wàn)向地掃蠟拖吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)地毯地毯（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1）床的保養(yǎng)（2）沙發(fā)的保養(yǎng)（3）木制家具的保養(yǎng)（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1）床的保（1）床的保養(yǎng)床架床墊（1）床的保養(yǎng)（2）沙發(fā)的保養(yǎng)及時(shí)去除污漬經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊經(jīng)常吸塵定期洗滌面料（2）沙發(fā)的保養(yǎng)及時(shí)去除污漬（3）木制家具的保養(yǎng)防潮防水防熱防蟲(chóng)蛀定期打蠟上光輕搬輕放家具（3）木制家具的保養(yǎng)防潮（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)新購(gòu)進(jìn)時(shí)的消毒使用與洗滌分類與保管（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，驅(qū)逐濕氣保持機(jī)殼清潔有故障及時(shí)維修（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電視機(jī)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)切斷電源箱體內(nèi)部經(jīng)常清理箱體外表保持清潔定期除霜（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)保持濾塵網(wǎng)的清潔機(jī)組、遙控器的保養(yǎng)停止使用時(shí)的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（三）客房設(shè)備的管理1、客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理3、客房設(shè)備的更新改造4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)（三）客房設(shè)備的管理2、客房設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備日志簿建立定期檢查設(shè)備制度專人管理，保證設(shè)備倉(cāng)儲(chǔ)的安全2、客房設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡3、客房設(shè)備的更新改造（1）常規(guī)修整地毯、飾物的清潔墻面的清潔和粉飾常規(guī)檢查和保養(yǎng)室內(nèi)修飾窗簾、床罩的洗滌油漆3、客房設(shè)備的更新改造（1）常規(guī)修整（2）部分更新更換地毯更換墻紙更新裝飾品更換窗簾、布幔更換床罩（3）全面更新3、客房設(shè)備的更新改造（2）部分更新3、客房設(shè)備的更新改造4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)人本化趨勢(shì)家居化趨勢(shì)智能化趨勢(shì)安全性趨勢(shì)4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)（三）客房布件的庫(kù)存管理（四）客房借用物品的管理二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

1、客房備品2、客房租借物品

（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類

1、客房備品

（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

1、布件的分類和選擇（1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件（2）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸（3）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸2、客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)：總量標(biāo)準(zhǔn)、分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)

（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

1、布件的分類和選擇客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

總量標(biāo)準(zhǔn)飯店應(yīng)有的紡織品儲(chǔ)備量飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常紡織品是否送專營(yíng)店洗滌根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)衡量預(yù)計(jì)更新補(bǔ)充的周期貯存條件和資金占有的益損分析

分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)布件房的配置量樓層工作間的配置量客房的配置量客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)

（三）客房布件用品庫(kù)存管理

布件存放

布件分發(fā)

布件更新

定期盤存

（三）客房布件用品庫(kù)存管理

布件報(bào)廢記錄單

品名：規(guī)格：填報(bào)人：報(bào)廢原因數(shù)量

報(bào)廢總數(shù)年限已到無(wú)法縫補(bǔ)無(wú)法去跡其他布件報(bào)廢記錄單

品名：

布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表

部門：盤點(diǎn)日期：制表人：

品名定額

客房

樓層布件房

洗衣房

中心布件房盤點(diǎn)報(bào)廢數(shù)補(bǔ)充數(shù)差額總數(shù)備注定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤

布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表

（四）賓客借用物品管理

1、賓客借用物品的種類

2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量3、賓客借用物品的控制

（四）賓客借用物品管理

（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理三、客房消耗性物品的管理（一）客房消耗性用品的分類三、客房消耗性物品的管理（一）客房消耗性用品的分類

客房供應(yīng)品客房清潔用品（一）客房消耗性用品的分類

客客

（二）客房一次性消耗性用品選擇原則

經(jīng)濟(jì)實(shí)用美觀大方耐用適度價(jià)格合理

（二）客房一次性消耗性用品選擇原則

（三）客房消耗性用品的配備

1、客房消耗品的總配備量確定最小庫(kù)存量確定最大庫(kù)存量2、客房消耗品各分發(fā)點(diǎn)配備量客房配備標(biāo)準(zhǔn)工作車配備標(biāo)準(zhǔn)樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)客房部庫(kù)房?jī)?chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)（三）客房消耗性用品的配備

1、客房消耗品的總配備量（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理1、客房消耗品的發(fā)放

2、客房消耗品的日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理樓層每日消耗用品匯總表

統(tǒng)計(jì)人：日期：名稱3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F總數(shù)圓珠筆便箋筆針線包擦鞋紙意見(jiàn)書(shū)明信片禮品袋洗衣袋樓層每日消耗用品匯總表

統(tǒng)計(jì)人：日物品申領(lǐng)單

樓層：日期：客用物品事項(xiàng)要求供應(yīng)事項(xiàng)要求供應(yīng)１信紙９房間酒水單２信封１０早餐門卡３航空信封１１客房餐牌４電傳／電報(bào)表格１２服務(wù)指南５介紹冊(cè)／價(jià)目表１３DND/MUR掛牌６明信片１４服務(wù)意見(jiàn)書(shū)７濕洗單１５文件夾８干洗／熨燙單１６行李標(biāo)簽物品申領(lǐng)單

樓層：日期：客用物2、客房消耗品的日常管理a、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制：通過(guò)工作表控制服務(wù)員的消耗量;

檢查與督導(dǎo)。（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理2、客房消耗品的日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理b、建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制專人負(fù)責(zé)樓層客用品配備建立樓層家產(chǎn)管理檔案每天匯總樓層消耗用品量并向庫(kù)房報(bào)告每周日開(kāi)出領(lǐng)料單交客房中心庫(kù)房每月底配合客房中心庫(kù)房盤點(diǎn)用品隨時(shí)鎖好樓層小庫(kù)房，按規(guī)定使用工作車b、建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制c、客房部對(duì)客用品的控制中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制樓層主管對(duì)客用品的控制防止客人的偷盜行為客房用品的正確存放c、客房部對(duì)客用品的控制第四節(jié)客房部文檔管理第四節(jié)客房部文檔管理一、客房部文檔管理（一）前廳部文檔的種類

1、臨時(shí)類

2、待處理類

3、永久存放類一、客房部文檔管理（二）文檔管理的原則與步驟1、原則（1）專人負(fù)責(zé)（2）有章可循2、步驟（1）分類（2）歸類存放

（3）制作索引（二）文檔管理的原則與步驟二、客房服務(wù)與管理表單（一）表單設(shè)計(jì)（二）表單種類（三）表單應(yīng)用二、客房服務(wù)與管理表單三、客房部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（一）客房部收入情況分析（二）住客情況分析（三）客房經(jīng)營(yíng)成本分析三、客房部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第五節(jié)客房安全管理第五節(jié)客房安全管理一、客房部安全設(shè)施（一）安全設(shè)施配置目的（二）安全實(shí)施的種類一、客房部安全設(shè)施（一）安全設(shè)施的配置目的1、有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動(dòng)和各種災(zāi)害事故的發(fā)生。2、滿足客人的安全心理需求。3、保障員工的人身安全。（一）安全設(shè)施的配置目的1、有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯

（二）

客房部安全設(shè)施的種類

1、安全設(shè)施種類（1）電視監(jiān)視系統(tǒng)：攝像頭,多屏顯示機(jī),錄象機(jī)（2）安全報(bào)警系統(tǒng)（3）消防控制系統(tǒng)：煙感器、噴淋頭、感溫器、火警指示燈、消防栓、防火門、安全通道逃生指示燈、房?jī)?nèi)逃生地圖、安全通道、各類滅火器等（4）防盜系統(tǒng)：警眼、雙鎖門、安全鏈

（二）客房部安全設(shè)施的種類

1、安全設(shè)施種類電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電子監(jiān)控設(shè)備電子監(jiān)控設(shè)備煙霧報(bào)警器煙霧報(bào)警器

噴淋頭噴淋頭安全指示燈安全指示燈安全通道安全通道消防栓消防栓

防火門防火門走火通道圖酒店客房部管理設(shè)計(jì)規(guī)范課件二、客房部安全管理（一）工傷預(yù)防作用：降低醫(yī)療成本避免法律責(zé)任提高勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)提高員工士氣

針對(duì)客房員工的安全隱患:化學(xué)藥品潛在危險(xiǎn)：濕滑地面、梯子、提重物、機(jī)器、電器設(shè)備二、客房部安全管理（一）工傷預(yù)防針對(duì)客房員工的安全隱患:化學(xué)（二）鑰匙管理1、前廳部總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放。2、由客房部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，房務(wù)中心保險(xiǎn)箱集中存放供客房部員工工作使用。3、所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號(hào)記錄.員工不能越權(quán)領(lǐng)取鑰匙,上班領(lǐng)取,下班交回。4、如有遺失第一時(shí)間報(bào)主管去總服務(wù)臺(tái)取消。5、如果幫客人開(kāi)門要核對(duì)客人身份。（二）鑰匙管理電子門鎖、磁卡鑰匙電子門鎖、磁卡鑰匙

取交鑰匙記錄表日期：年月日班組鑰匙名稱段衛(wèi)生安排情況取鑰匙（時(shí)間）簽名交鑰匙（時(shí)間）簽名備注

1、火災(zāi)基本知識(shí)（1）種類:一般火災(zāi)油類火災(zāi)電氣火災(zāi)（2）客房火災(zāi)的主要原因：吸煙、違規(guī)使用電器、攜帶易燃物品

（三）火災(zāi)處理及其預(yù)防1、火災(zāi)基本知識(shí)（三）火災(zāi)處理及其預(yù)防（3）滅火原理冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒停止。窒息滅火：即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量的方法，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。隔離滅火：即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開(kāi)，使燃燒不能蔓延而停止。抑制滅火：即用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上，使燃燒停止。（3）滅火原理冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒2、客房防火措施在床頭柜放請(qǐng)勿在床上吸煙牌,禁止客人在房間使用電爐。禁止員工在酒店內(nèi)抽煙喝酒。對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。各關(guān)鍵部位按規(guī)定放置有效消防器材。保證安全通道及消防設(shè)備和器材的正常使用。酒店客房部管理設(shè)計(jì)規(guī)范課件

加強(qiáng)員工防火知識(shí)培訓(xùn)三懂”即懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險(xiǎn)；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)。“三會(huì)”即會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)肇事故。“三能”即能自覺(jué)遵守消防規(guī)章制度；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)；能有效撲滅初期火災(zāi)?！叭馈奔粗阑鸬娜兀夯鹪础⒖扇嘉铩⒅嘉?。加強(qiáng)員工防火知識(shí)培訓(xùn)三懂”即懂得本崗手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無(wú)毒性、不導(dǎo)電、久儲(chǔ)不變質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無(wú)毒性、不導(dǎo)電、久儲(chǔ)不干粉滅火器的使用

干粉滅火器的使用

干粉滅火器的使用干粉滅火器的使用推車式滅火器推車式滅火器手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災(zāi)它都適合，尤其是對(duì)于貴重的儀器、設(shè)備、物品和檔案資料等火災(zāi)更為適宜二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災(zāi)它都適合，二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用3、火災(zāi)的事故處理

發(fā)生火災(zāi)后,客房部員工要第一時(shí)間通知總機(jī)報(bào)警。小災(zāi)應(yīng)該立即按照消防培訓(xùn)所教就近取材滅火，大災(zāi)要協(xié)助指引客人逃生。

3、火災(zāi)的事故處理（1）接到中控室的火警通知后，應(yīng)立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安人員及酒店消防隊(duì)員打開(kāi)雙鎖的房間；

（2）開(kāi)完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問(wèn)，與客人保持聯(lián)系；

（3）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔(dān)任傳遞信息的任務(wù)；

（4）引導(dǎo)疏散的客人到達(dá)集結(jié)地；

（5）督導(dǎo)大門外的保安指揮車輛離店；

（6）督導(dǎo)大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。大堂副理