大堂應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試題匯總題庫(kù)(答案)

大堂應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試題匯總判斷題1、過度營(yíng)銷：同一客戶在等候時(shí)間內(nèi)接觸到的營(yíng)銷次數(shù)不得超過3次（不含3次）。（×）2、第一服務(wù)：指保安員看到客戶后熱情問候，主動(dòng)微笑。（×）3、第一人轉(zhuǎn)介：在得知客戶有理財(cái)需求時(shí)，第一人轉(zhuǎn)介至相應(yīng)區(qū)域。（√）4、客戶詢問大堂小微貸業(yè)務(wù)，大堂告訴他去個(gè)貸區(qū)域，第一首問結(jié)束。（×）5、客戶主動(dòng)咨詢信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，為了成功營(yíng)銷客戶，也不可承諾信用額度、審批時(shí)間等。（×）6、業(yè)務(wù)時(shí)效的提醒：如果辦理業(yè)務(wù)時(shí)間超15分鐘，要提醒客戶“大概”、“可能”時(shí)間，不能用具體時(shí)間承諾客戶。(√)7、客戶辦理存款，在確認(rèn)金額在2萬(wàn)元以下的可首先推薦客戶到自助渠道辦理，客戶強(qiáng)烈表示要在柜臺(tái)辦理的，應(yīng)指引到現(xiàn)金快速窗口辦理。（√）8、貴賓室的客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需要填單，大堂助理送上一杯水后離開。（×）9、客戶辦理外幣兌換業(yè)務(wù)。大堂助理需要引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、自助查詢機(jī)等自助渠道自行結(jié)售匯，一定不能到柜臺(tái)辦理。（×）10、貴賓室引導(dǎo)員應(yīng)幫助客戶詳細(xì)核對(duì)并指導(dǎo)完善填單，必須明示客戶二次核對(duì)。（√）11、引導(dǎo)員應(yīng)詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，直接給客戶取了號(hào)，也未做任何指引。（×）12、十字禮貌用語(yǔ)包括：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。（√）13、為客戶取號(hào)應(yīng)嚴(yán)格遵循先來(lái)后到原則。（×）14、大堂人員指示客戶填單時(shí)可以用食指指示相關(guān)填寫欄位。（×）15、引導(dǎo)員在客戶辦理業(yè)務(wù)離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)禮貌送別。（√）16、客戶前來(lái)引導(dǎo)臺(tái)取號(hào)不問清楚辦理什么業(yè)務(wù)直接給客戶取號(hào)等候。（×）17、大堂助理巡視大廳需注重大廳環(huán)境衛(wèi)生，不用關(guān)注客戶以免打擾客戶等候。（×）18、解答客戶的咨詢時(shí)，解答了客戶提出的具體問題就可以了，無(wú)需再告知客戶其他相關(guān)信息。（×）19、在客戶告知要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，必須提醒客戶需要的證件，如果客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)證件少帶，視為違規(guī)。（√）20、客戶希望得知等待時(shí)間多少時(shí)，員工有作進(jìn)一步安撫，不扣分；若不知道就回答“不知道”、“不清楚”，不扣分。（×）21、營(yíng)業(yè)廳至少配備一名員工在引導(dǎo)臺(tái)履行客戶分流及引導(dǎo)職責(zé)。（√）22、客戶打印交易流水，引導(dǎo)員取號(hào)后指引客戶等候區(qū)稍候。（×）23、客戶辦理卡片掛失業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)幫忙填寫單據(jù)。（×）24、我要結(jié)匯10萬(wàn)元人民幣的港幣，大堂助理告訴客戶大金額到柜臺(tái)辦理比較安全。（×）25、我要辦理信用卡出國(guó)緊用，15天可以嗎？大堂熱情回答“可以”。（×）26、貴賓室客戶表示不需要飲品時(shí)，引導(dǎo)員則無(wú)需倒任何飲品給客戶。（×）27、貴賓客戶咨詢時(shí)，引導(dǎo)員可以邊做其他事宜邊回答客戶問題。（×）28、金葵花室服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，必須穿著行服，三方人員可自由著裝。（×）29、金葵花服務(wù)區(qū)工作人員須佩戴工牌，包括保安保潔人員。（×）30、金葵花服務(wù)區(qū)在崗女員工要化淡妝，發(fā)型得體，不得劉海過眉、披頭散發(fā)，素顏接待客戶或在崗工作。（√）31、若客戶主動(dòng)說方言，在崗人員也可以用方言回復(fù)表示親切。（√）32、客戶填單時(shí)，大堂人員要提示客戶核對(duì)信息，做到二次核對(duì)。（√）33、金葵花服務(wù)區(qū)內(nèi)，若大堂助理不忙碌的時(shí)候，客戶離開時(shí)要親切送別客戶，然后再收拾飲品紙杯等。（√）34、貴賓室客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有理財(cái)需求。大堂人員無(wú)需指引。（×）35、服務(wù)專員為客戶續(xù)杯10分鐘一次。（×）36、女員工要做到頭發(fā)不燙異型不染異色、不挑染，不披頭散發(fā)，前不過眉，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起（√）37、女員工可以帶金、銀、玉手鐲。（×）38、大堂員工站立時(shí)不得出現(xiàn)雙手交叉、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠物體等不雅動(dòng)作（√）39、大堂人員可以在營(yíng)業(yè)廳前握姿式走，不可以背著手走。（×）為美觀女員工可以涂透明指甲油。（×）公司可以在我行同一家網(wǎng)點(diǎn)開立基本戶和一般戶。（×）公司在我行同一家網(wǎng)點(diǎn)未開基本戶情況下可以同時(shí)開立多個(gè)一般戶。(√)公司一般戶可以支取現(xiàn)金。（×）公司開戶必須法定代表人親自辦理。（×）公司賬戶開立3個(gè)工作日后才能出款。(√)支票付款期限為出票日起10天，遇節(jié)假日順延。(√)基本戶和一般戶都可以代發(fā)工資。（×）公司賬戶結(jié)售匯時(shí)間7*24h。（×）公司存現(xiàn)可以通過公司一卡通收款卡在我行ATM操作。(√)企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)管理員至少2名。(√)開戶許可證是我行向開戶單位核發(fā)的證件。（×）我行收費(fèi)只能出具我行扣費(fèi)回單，無(wú)法開具發(fā)票。（×）公司可以自行刻章印章，我行均予以受理。（×）我行可以代辦人民幣詢證業(yè)務(wù)，公司可無(wú)需聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所；(√)公司財(cái)務(wù)不確定支票怎么填寫，我行員工可以代客戶填寫。（×）公司賬戶資金可以向公司法人個(gè)人賬戶資金任意轉(zhuǎn)賬。（×）我行對(duì)公客戶電話銀行服務(wù)電話95555。(√)大寫金額中，“圓”也可以書寫為“元”。(√)公司財(cái)務(wù)可以幫公司員工代辦打印其個(gè)人賬戶交易流水。（×）60、公司打印歷史年度交易流水（超過一年以上）需提交公函申請(qǐng)，我行可立即在系統(tǒng)中導(dǎo)出給客戶。（×）招商銀行現(xiàn)在可以受理房子按揭貸款，但僅限一手樓，二手樓不予受理。（×）目前招行房貸業(yè)務(wù)由分行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一辦理，目前共有五家。（√）我行為了更好地為房貸客戶進(jìn)行售后服務(wù)，客戶小孩子上學(xué)需要房產(chǎn)證復(fù)印件并且需要蓋章，我行可以幫助辦理此業(yè)務(wù)。（√）與房子按揭貸款業(yè)務(wù)受理點(diǎn)向?qū)?yīng)，我行專門設(shè)置了四個(gè)服務(wù)點(diǎn)處理相關(guān)貸后事宜，分別是羅湖、南山、龍崗和寶安。（×）消費(fèi)貸的申請(qǐng)人為有固定工作的上班族，不考慮其婚姻狀況。（×）小微企業(yè)主同時(shí)身為資深企業(yè)的一名員工，申請(qǐng)生意貸的同時(shí)也可以申請(qǐng)一定額度的消費(fèi)貸。（×）申請(qǐng)招行的生意貸，需要同時(shí)滿足“有房、有車、有經(jīng)營(yíng)”兩項(xiàng)即達(dá)到準(zhǔn)入條件。（×）招行生意貸準(zhǔn)入條件之一“有經(jīng)營(yíng)”是指申請(qǐng)人名下有公司且成立至少兩年。(√)辦理生意貸需要個(gè)人6個(gè)月的銀行流水和公司3個(gè)月的銀行流水。（×）辦理生意貸需要準(zhǔn)備身份證和戶口本，結(jié)婚證不一定需要，因?yàn)榍皟身?xiàng)已經(jīng)能證明夫妻雙方的關(guān)系了。（×）生意一卡通相當(dāng)于我們銀行的信用卡，里面有一定的額度可以使用，但貸款額度較普通信用卡低。(×)辦理了我行的生意一卡通之后，依然可以向我行申請(qǐng)貸款，我行會(huì)根據(jù)貸款產(chǎn)品的具體要求進(jìn)行配置。（√）房子在其他行做房貸或者做抵押貸款的是不能在我行申請(qǐng)生意貸的，因?yàn)槲倚胁荒艽_定房產(chǎn)的安全性。（×）剛剛成立的公司是不能在我行申請(qǐng)生意貸的。（√）我行的生意貸僅適用于成立兩年及以上的公司。（√）生意貸是按天計(jì)息，每天的利息約為萬(wàn)分之3.3。(√)生意貸按月計(jì)息，每月4.3%。（×）不同于消費(fèi)貸，生意貸不是隨借隨還的，有固定的還款時(shí)間。（×）生意貸還款是用多少資金算多少資金的利息。（√）達(dá)到生意貸準(zhǔn)入條件后，貸款客戶基礎(chǔ)額度為20萬(wàn)。（√）在加額項(xiàng)允許下，我行生意貸最高額度為100萬(wàn)。（√）生意貸貸款期限一年、授信期限是三年。（×）生意貸貸款無(wú)固定時(shí)間限制，視各申請(qǐng)人具體情況而定，可以是一年兩年甚至三年。（×）在資料準(zhǔn)備齊全的情況下，客戶經(jīng)理會(huì)完成當(dāng)日上報(bào)貸款。（×）生意貸審批時(shí)間要根據(jù)當(dāng)前分行的放款政策以及放款額度決定。（√）消費(fèi)貸的準(zhǔn)入條件為“有家、有房、有經(jīng)營(yíng)”。(×)同時(shí)滿足“有家、有房、有工作”任意兩項(xiàng)即可申請(qǐng)消費(fèi)貸。（×）辦理消費(fèi)貸的材料包括基本材料和附加材料兩類。（√）社保流水屬于辦理消費(fèi)貸的附加材料，因?yàn)樘峁┥绫ＷC明能加額。（×）消費(fèi)貸額度沒有確定的界限，而是根據(jù)借款人不同的征信狀況以及其他相關(guān)條件核定。(×)消費(fèi)貸的最高額度為20萬(wàn)，且針對(duì)有固定工作的人。（×）消費(fèi)貸若為一年期貸款，可隨借隨還，利率按天計(jì)算，一天為3.4%。（×）一年期的消費(fèi)貸是隨借隨還的。（√）消費(fèi)貸的貸款期限是貸款一年授信三年，貸款五年授信七年。（√）貸款期限可以是貸款兩年授信三年。（×）消費(fèi)貸對(duì)借款人年齡沒有限制，只要滿18周歲即可。（×）消費(fèi)貸必須由夫妻雙方共同申請(qǐng)，所以周某剛剛離異，不能申請(qǐng)消費(fèi)貸。（√）非深戶人士只要滿足“有家、有房、有工作”的條件，可以申請(qǐng)消費(fèi)貸。(√)申請(qǐng)消費(fèi)貸“有工作”即為申請(qǐng)人或者配偶任何一方在深圳有連續(xù)繳納兩年以上社保，中途可以中斷，但中斷時(shí)間最長(zhǎng)不超過6個(gè)月。（√）申請(qǐng)消費(fèi)貸的房產(chǎn)必須為在深圳的紅本房，房產(chǎn)狀態(tài)可以為抵押狀態(tài)。（√）借款人申請(qǐng)消費(fèi)貸，若借款人繳納社保為個(gè)人繳納，則其房產(chǎn)面積必須達(dá)90平米以上。（×）消費(fèi)貸的還款方式比較靈活，分刷卡和柜臺(tái)發(fā)放貸款兩種形式。（√）和生意貸還款類似，消費(fèi)貸的還款也是隨借隨還。×如果資料準(zhǔn)備齊全，消費(fèi)貸審批時(shí)間T+1即可完成。(×)辦理紅本抵押貸款的申請(qǐng)人僅為申請(qǐng)公司的股東。(×)辦理紅本抵押貸款的申請(qǐng)人為申請(qǐng)公司的股東或者法人。（√）物業(yè)管理公司也可以辦理紅本抵押貸款。(×)不同于生意貸，辦理紅本抵押只需要公司成立滿一個(gè)月即可。（×）紅本貸接受第三方房產(chǎn)抵押，但僅限于直系親屬關(guān)系。（×）紅本貸接受第三方房產(chǎn)抵押。（√）紅本貸抵押貸款年限授信期限分3年、5年和10年。（×）紅本抵押貸款利率會(huì)隨市場(chǎng)的變化做出相應(yīng)的調(diào)整。（√）和生意貸還款類似，消費(fèi)貸的還款也是隨借隨還。（×）辦理了我行的生意一卡通之后，依然可以向我行申請(qǐng)貸款，我行會(huì)根據(jù)貸款產(chǎn)品的具體要求進(jìn)行配置。（√）消費(fèi)貸額度沒有確定的界限，而是根據(jù)借款人不同的征信狀況以及其他相關(guān)條件核定。(×)消費(fèi)貸的最高額度為20萬(wàn)，且針對(duì)有固定工作的人。（×）一卡通重寫磁業(yè)務(wù)直系親屬可以代辦。（X）代辦開具存款證明業(yè)務(wù)時(shí)需提交開立存款證明賬戶本人、代理人身份證明及開具存款證明書的卡/折/單原件。（V）存款人死亡后，其合法繼承人需持繼承權(quán)證明書或判決書到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理支付手續(xù)。（V）若客戶身份證丟失，為方便其辦理業(yè)務(wù)，客戶只需出示戶口簿辦理掛失業(yè)務(wù)即可。（X）客戶身份證號(hào)碼正常升位，需本人持身份證原件到開戶行進(jìn)行辦理。（X）客戶到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取國(guó)際金卡、金葵花卡等定制卡片時(shí)，出示本人身份證即可直接領(lǐng)卡。（X）境外居民為未成年人代辦開戶，需提供未成年人人出生證明、戶口本及代辦人身份證件。（X）客戶憑本人身份證件辦理國(guó)際卡的銷戶手續(xù)時(shí)，其國(guó)際卡項(xiàng)下人民幣活期主賬戶立即關(guān)戶，但美元現(xiàn)匯活期主賬戶關(guān)戶需要凍結(jié)滿30天后才能辦理銷戶。（X）代辦存現(xiàn)人民幣50000（含）元，或等值美元1000（含）元以上外幣，需要提供代辦人有效身份證件。（X）金葵花客戶境外匯款免收人民幣150元的電報(bào)費(fèi)。（X）我行辦理手機(jī)銀行不需要收費(fèi)，且允許代辦人攜帶客戶本人及代理人有效身份證件及銀行卡代辦。（X）在2014年12月31日前申請(qǐng)我行網(wǎng)上銀行專業(yè)版的客戶免收UKEY工本費(fèi)。（X）境內(nèi)居民因境外留學(xué)、旅游、探親等用途辦理外匯匯出匯款，需向所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)填報(bào)《服務(wù)貿(mào)易等項(xiàng)目對(duì)外支付稅務(wù)備案表》并提供有交易額的真實(shí)性證明材料。（X）只有直系親屬之間才能進(jìn)行外匯儲(chǔ)蓄賬戶之間的境內(nèi)資金劃轉(zhuǎn)。（V）單筆等值5萬(wàn)美元以上的個(gè)人外匯匯入?yún)R款，我行需按要求審查且留存客戶提供的交易單證。（V）單筆或當(dāng)日累計(jì)等值5000美元（含）以下的外幣現(xiàn)鈔存入允許代辦。（V）招商銀行外匯通業(yè)務(wù)的交易時(shí)間，是從當(dāng)?shù)貢r(shí)間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點(diǎn)。（X）境內(nèi)卡境外使用購(gòu)匯還款不納入個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)。（V）招行專業(yè)版可幫助客戶實(shí)現(xiàn)定期定額轉(zhuǎn)賬需求。（V）普通模式的網(wǎng)上跨行轉(zhuǎn)賬匯款要等到對(duì)方銀行受理之后，我行才能實(shí)時(shí)出賬。（X）單選題：1、上班期間不能做與工作無(wú)關(guān)之事，不包含（D）A靠在柜臺(tái)上一直看電視B長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)C與保安員或三方人員閑聊D與客戶嘮家常2、接聽電話：當(dāng)來(lái)電時(shí)，必須在響鈴（）聲內(nèi)接起，主動(dòng)自報(bào)（B）A、您好，請(qǐng)說B、您好，招行C、您好，請(qǐng)說D、您好，招行3、客戶表示要查詢余額，打印交易記錄。引導(dǎo)員應(yīng)（D）A指引客戶到自助設(shè)備辦理B直接取號(hào)到柜臺(tái)辦理C詢問客戶有帶證件才取號(hào)柜臺(tái)辦理D詢問客戶是否需要蓋章，若不需要?jiǎng)t指引客戶到自助設(shè)備辦理，若需要?jiǎng)t提示客戶帶好證件到柜臺(tái)辦理。4、引導(dǎo)員主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，并為客戶按需取號(hào)，如前面等候超（B）人需主動(dòng)告知。A1B3C5D105、客戶從側(cè)門進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，詢問哪里取號(hào)辦理業(yè)務(wù)，作為大堂人員，你應(yīng)該（C）A.隨手指向不遠(yuǎn)處的引導(dǎo)臺(tái)B.告知客戶在引導(dǎo)臺(tái)取號(hào)，隨后走開C.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)指示引導(dǎo)臺(tái)位置，并帶領(lǐng)客戶過去取號(hào)D.忙手中正在處理的業(yè)務(wù)不予理會(huì)讓客戶自行詢問其他人6、為客戶取號(hào)時(shí)，客戶遞來(lái)銀行卡取號(hào)，應(yīng)該（A）A.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號(hào)并雙手遞回B.左手前右手后接遞客戶卡片，為客戶刷卡取號(hào)C.單手接過客戶卡片刷卡取號(hào)D.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號(hào)后右手遞回7、客戶前來(lái)取號(hào)，站在引導(dǎo)臺(tái)的引導(dǎo)員應(yīng)該（B）A.面帶微笑，問候客戶B.右手舉起，四指并攏，微笑歡迎客戶并詢問辦理什么業(yè)務(wù)C.舉手示意，詢問辦什么業(yè)務(wù)D.無(wú)問候語(yǔ)直接詢問辦什么業(yè)務(wù)8、客戶在等候區(qū)等候，大堂人員應(yīng)該（C）A.閑聊B.走開休息一下C.主動(dòng)走進(jìn)等候區(qū)，關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)種類，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)處理工作D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶等候9、客戶等候很久還沒等到排號(hào)，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（B）A.覺得不是自己的責(zé)任，不理會(huì)客戶吵鬧B.主動(dòng)上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實(shí)緊急，與柜臺(tái)溝通取優(yōu)先號(hào)進(jìn)行處理C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開D.覺得客戶無(wú)理取鬧與客戶對(duì)著吵10、對(duì)于辦理業(yè)務(wù)過號(hào)客戶，大堂人員應(yīng)（A）A.及時(shí)與柜臺(tái)溝通，安排客戶盡快辦理B.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，不予理會(huì)C.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，重新取號(hào)重新排隊(duì)D.插隊(duì)到排隊(duì)客戶前面辦理11、遇到客戶詢問業(yè)務(wù)問題，不在條線范圍內(nèi)，作為大堂人員（C）A.模棱兩可給客戶解答B(yǎng).直接說不知道C.對(duì)客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問12、當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)（A）A應(yīng)該盡可能的取快速號(hào)，并耐心指導(dǎo)客戶填單B人人平等，正常取號(hào)就好C告訴客戶能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任D對(duì)客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去13、當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)火，正確處理方式是(B)A在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過去B大堂助理在看到客戶情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題C溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營(yíng)業(yè)廳正常秩序D和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無(wú)能為力14、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭(zhēng)吵時(shí)(A)A大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點(diǎn)，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營(yíng)業(yè)廳的良好秩序B．告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶C.明辨是非，說出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)D.直接告訴客戶雙方都有錯(cuò)，誰(shuí)吵就說明誰(shuí)沒素質(zhì)15、當(dāng)客戶因?yàn)樘顔螐?fù)雜麻煩而大聲抱怨時(shí)(D)A立刻幫助客戶填單B承諾客戶以后我們幫忙填單C告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒有意見D大堂助理應(yīng)該及時(shí)關(guān)注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解16、當(dāng)客戶因?yàn)橐蛩鶐ёC件不齊全無(wú)法辦理業(yè)務(wù)而發(fā)火時(shí)（A）A.大堂助理應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋招行規(guī)章制度，并說明該操作存在的風(fēng)險(xiǎn)B告訴客戶這是銀行規(guī)定，必須執(zhí)行C告訴客戶其他客戶沒帶證件都回去拿證件了，在這里吵架沒意義D隨便客戶怎么樣，反正辦不了17、當(dāng)銀行營(yíng)業(yè)廳起火時(shí)（A）A大堂經(jīng)理應(yīng)該立刻疏散等候區(qū)客戶，并有組織的快速撤離B自己立刻跑向安全出口，并讓客戶跟上C立刻尋找滅火器滅火D大喊著火了，讓大家一起快跑18、貴賓室的報(bào)紙必須有（）（含）種以上，雜志有效期（）個(gè)月。（B）A4，3B3，3C2，3D2，419、書面掛失應(yīng)交（B）元手續(xù)費(fèi)。A5B10C12D1520、貴賓客戶咨詢理財(cái)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)（C）

A直接帶客戶到理財(cái)客戶經(jīng)理處

B問客戶是了解什么理財(cái)，若不重要?jiǎng)t自行處理

C詢問客戶在網(wǎng)點(diǎn)是否有專屬的理財(cái)客戶經(jīng)理，有則帶過去無(wú)則給客戶介紹我行的理財(cái)經(jīng)理

D詢問客戶在網(wǎng)點(diǎn)是否有專屬的理財(cái)客戶經(jīng)理，有則帶過去無(wú)則讓客戶打電話給自己的客戶經(jīng)理

21、貴賓客戶沒帶貴賓卡，要求在貴賓室辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)員應(yīng)(C)

A.表示沒帶卡就不可以在貴賓室辦業(yè)務(wù)

B.詢問客戶是否有帶其他卡或身份證，必須查明確認(rèn)是貴賓客戶才予取號(hào)辦理

C.先安排客戶辦理業(yè)務(wù)，提示客戶下次記得帶上相應(yīng)卡片，可以辦完業(yè)務(wù)在核實(shí)客戶身份D.如果客戶沒帶其他卡片或者證件就不予辦理22、客戶大額存款，引導(dǎo)員應(yīng)(D)

A.不提前安排分流后面的客戶B.客戶存款人信息和資金安全是柜臺(tái)的責(zé)任，與自己無(wú)關(guān)C.后面客戶多就不予辦理D.先聯(lián)系后臺(tái)同事幫忙清點(diǎn)，減少客戶等候時(shí)間23、送茶水時(shí)應(yīng)（）端起水杯，（）將茶水送到客戶的（）上方。（D）A單手，雙手，左B單手，單手，左C雙手，單手，右D雙手，雙手，右24、送茶水時(shí)有杯把的茶杯，茶杯把一律朝向客戶（B）。A左后后一側(cè)B右手后一側(cè)C左手前一側(cè)D右手前一側(cè)25、同一客戶在等候時(shí)間內(nèi)接觸到的營(yíng)銷次數(shù)不得超過（B）A.2次B.3次C.4次D.5次26、當(dāng)客戶詢問方位時(shí)應(yīng)（A）A.手指自然并攏，手掌張開向上微斜指示客戶B.簡(jiǎn)單擺手告知方向C.用手指指出方向D.簡(jiǎn)單描述一下即可27、比如（B）分鐘內(nèi)未發(fā)現(xiàn)人員在崗且未擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)志視為離崗。A.3B.5C.10D.1528、.對(duì)公人民幣定期存款起點(diǎn)金額是_____元。（A）A:10000B:20000C:50000D:10000029、客戶辦理異地匯款（非珠三角地區(qū)），應(yīng)填寫_____（B）A:支票B：結(jié)算業(yè)務(wù)委托書C：銀行承兌匯票D:進(jìn)帳單30.開通支付密碼器的對(duì)公客戶，同城取現(xiàn)通兌限額人民幣_(tái)____（B）A:50000元（不含）B:50000元(含)C:20000元(含)D:20000元(不含)31、.企業(yè)簽發(fā)空頭支票，人行處罰標(biāo)準(zhǔn)______（A）。A.票面金額5%但不低于1000元的罰款；B.票面金額2%但不低于1000元的罰款；C.票面金額5%但不低于500元的罰款；D.票面金額2%但不低于500元的罰款；32.企業(yè)網(wǎng)銀基本使用費(fèi)為每月人民幣_(tái)____（A）Ａ：50元Ｂ：30元Ｃ：80元Ｄ：100元33.招商銀行外匯匯款所用的SWIFTCODE是_____（D）A:CMBB:CMBSZFSC.CMBCHINAD.CMBCCNBS34.單位通知存款的存款起點(diǎn)金額為_____（D）。A、1萬(wàn)元B、10萬(wàn)元C、30萬(wàn)元D、50萬(wàn)元35.支票、境外匯款申請(qǐng)書等付款憑證上客戶需加蓋_____（C）A.公章B.財(cái)務(wù)章C.預(yù)留印鑒D.法人私章36.對(duì)公即期結(jié)售匯業(yè)務(wù)處理時(shí)間為工作日_____（A）A.08:30-17:00B.9:00—16:30C.9:00-17:00D.8:30-16:3037.國(guó)際匯款中由匯款人承擔(dān)費(fèi)用應(yīng)選擇_____（A）A.OURB.SHAC.BEN38、客戶咨詢房子按揭貸款的詳細(xì)情況，大堂可以引薦客戶至咨詢。(D)A理財(cái)客戶經(jīng)理 B個(gè)貸客戶經(jīng)理 C大客戶經(jīng)理 D直營(yíng)團(tuán)隊(duì)的同事39、下列哪個(gè)點(diǎn)不受理房子按揭貸款：。(B)A羅湖 B鹽田 C南山 D寶安40、貸后服務(wù)可以到哪里辦理。(C)A臨近任意網(wǎng)點(diǎn) B一級(jí)支行營(yíng)業(yè)部 C房貸服務(wù)點(diǎn) D分行營(yíng)業(yè)部41、下列哪名人員可以申請(qǐng)消費(fèi)貸：。（C）A小王，單身，供職于某一大型國(guó)企B小李，已婚，但目前處于失業(yè)狀態(tài)C小夏，新婚，為某一公司財(cái)務(wù)人員D小周，離異，為小企業(yè)主管42、下列哪些人員可以申請(qǐng)我行生意貸：。（B） A吳總，跨國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)，現(xiàn)辭職開公司 B羅總，小型科技公司擁有者，目前公司資金周轉(zhuǎn)有壓力 C薛總，研究生畢業(yè)創(chuàng)業(yè)，公司運(yùn)營(yíng)已有一年 D何總，大專學(xué)歷待業(yè)在家，想和朋友合伙開餐館43、“有房”條件是指。(A) A申請(qǐng)人家庭名下在深圳有紅本房 B申請(qǐng)人家庭名下在深圳有綠本房 C申請(qǐng)人家庭名下在深圳有集體房 D申請(qǐng)人家庭名下在深證有以上三種房的任意一種即可44、下列哪項(xiàng)不屬于我行生意貸的準(zhǔn)入條件：.(B)A有房 B有工作 C有經(jīng)營(yíng) D有家45、以下哪個(gè)材料是辦理生意貸不一定需要的。（A）A房產(chǎn)證 B房產(chǎn)證復(fù)印件 C組織機(jī)構(gòu)代碼證 D營(yíng)業(yè)執(zhí)照46、生意一卡通與我行哪款卡片功能類似：。（A）A儲(chǔ)蓄卡 B借貸卡 C黑卡 D信用卡47、生意一卡通是我行為貸款申請(qǐng)人配置的：。（C）A借貸卡 B黑卡 C金卡 D普卡48、剛買的房產(chǎn)也可以向我行申請(qǐng)生意貸，是在條件下。（C）A有家 B有經(jīng)營(yíng) C有家且有經(jīng)營(yíng) D不可能發(fā)生49、在招行申請(qǐng)生意貸的房產(chǎn)必須是。（A） A紅本房 B綠本房 C集資房 D任意一種即可50、申請(qǐng)生意貸的借款人必須為公司股東，總持股以上。（D）A三名；10%B前三大；15%C三名；15%D前三大；10%51、借款人所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須滿足的條件，才可以在我行申請(qǐng)生意貸。（B）A成立一年以上，且借款人必須為公司前三大股東，持股10%以上B成立兩年以上，且借款人必須為公司前三大股東，持股10%以上C成立兩年以上，且借款人為公司三位股東，總持股10%以上D成立三年以上，且借款人為公司三位股東，總持股15%以上52、生意貸的利率約為。（B）A萬(wàn)分之3.2/ 天 B萬(wàn)分之3.3/天 C萬(wàn)分之3.2/月 D萬(wàn)分之3.3/月53、生意貸的利率是。（C）A每天萬(wàn)分之3.1，一個(gè)月2分的利息B每天萬(wàn)分之3.2，一個(gè)月1分的利息C每天萬(wàn)分之3.3，一個(gè)月1分的利息D每天萬(wàn)分之3，一個(gè)月2分的利息54、申請(qǐng)貸款的費(fèi)用產(chǎn)生于。（C）A手續(xù)費(fèi) B賬戶管理費(fèi) C資金利息 D三者都有55、生意貸詳細(xì)情況應(yīng)該向咨詢。（A）A個(gè)貸客戶經(jīng)理 B理財(cái)客戶經(jīng)理 C大堂經(jīng)理 D大客戶經(jīng)理56、下列哪項(xiàng)可以作為生意貸額度附加項(xiàng)并產(chǎn)生加額作用：。（D）A有兩部名車B有個(gè)人社保，并繳納一年C公司為3個(gè)以上員工繳納社保D有兩個(gè)小孩在深圳念初中57、生意貸貸款時(shí)間。（B）A貸款期限一年，授信期限兩年B貸款期限一年，授信期限三年C貸款期限兩年，授信期限三年D貸款期限兩年，授信期限四年58、如果資料準(zhǔn)備齊全，客戶經(jīng)理會(huì)完成日上報(bào)貸款。（B）AT+0 BT+1 CT+2 DT+359、在情況下，客戶經(jīng)理會(huì)完成T+1日上報(bào)貸款。（C）A貸款人為我行VIPB申請(qǐng)人為公務(wù)員C資料準(zhǔn)備齊全D其他資料齊全除身份證60、消費(fèi)貸需要滿足“有家”、和“有工作”的準(zhǔn)入條件。（B）A有車 B有房 C有經(jīng)營(yíng) D有保險(xiǎn)61、下列哪項(xiàng)不是辦理消費(fèi)貸必須的材料：。(C) A申請(qǐng)人身份證復(fù)印件 B戶口本復(fù)印件 C車權(quán)復(fù)印件 D社保流水62、消費(fèi)貸借款人能批的額度是根據(jù)借款人的以及相關(guān)其他條件核定。（C）A授信 B固定資產(chǎn) C征信 D之前貸款情況63、消費(fèi)貸的最高額度是。（C） A10萬(wàn) B20萬(wàn) C30萬(wàn) D無(wú)限制64、消費(fèi)貸的利率為。（D）A3.3% B3.4% C萬(wàn)分之3.3 D萬(wàn)分之3.465、一年期的消費(fèi)貸是按計(jì)算的。（A）A天 B星期 C月 D季度66、一年期的消費(fèi)貸是按計(jì)算的，利率為。（D）A月；萬(wàn)分之3 B月；萬(wàn)分之3.3 C天；萬(wàn)分之3 D天；萬(wàn)分之3.367、消費(fèi)貸的貸款期限有種。（B）A一 B二 C三 D四68、下列哪種組合的借款人能夠申請(qǐng)消費(fèi)貸：。（C）A22周歲；未婚 B26周歲；未婚 C27周歲；已婚 D32周歲；未婚69、下列哪種情況符合消費(fèi)貸的申請(qǐng)條件：（B）A夏某，30歲科研人員，未婚B董某，45歲勞動(dòng)工人，已婚C孫某，62歲政府官員，喪偶D錢某，27歲職場(chǎng)精英，離異70、消費(fèi)貸準(zhǔn)入條件之一“有工作”即為申請(qǐng)人或者配偶任何一方在深圳有連續(xù)繳納年以上社保，中途可以中斷，但中斷時(shí)間最長(zhǎng)不超過個(gè)月。（B） A一；6 B二；6 C一；9 D二；971、消費(fèi)貸在柜臺(tái)發(fā)放貸款形式為年貸款年限，還款。(D)A3年；等額還款B3年；定期還款C5年；定期還款D5年；等額還款72、在資料準(zhǔn)備齊全的情況下，消費(fèi)貸審批時(shí)間大概：。（C）AT+0 BT+0 C一周 D兩周73、下列誰(shuí)可以辦理紅本抵押貸款。（B）A張總，某國(guó)企財(cái)務(wù)總監(jiān)B楊女士，某小公司擁有者，C劉先生，工廠科技人員D唐女士，公司文員74、下列哪種組合能辦理紅本抵押：。（B）A房地產(chǎn)公司，成立2年B貿(mào)易公司，成立1年C物業(yè)管理公司，成立4個(gè)月D房地產(chǎn)公司，成立5年75、下列哪種組合能辦理紅本抵押：。（B）A房地產(chǎn)公司，成立2年B貿(mào)易公司，成立2個(gè)月C物業(yè)管理公司，成立4個(gè)月D證券公司，成立3一個(gè)月76、下列哪種情況符合第三方房產(chǎn)抵押的要求。（A）A小李用父母的房子作抵押B小史用好友借給他的房子作抵押C小廖用公司分配的房子作抵押D小肇用鄰居的房子作抵押77、下列哪種情況符合第三方房產(chǎn)抵押的要求。（A）A小李用父母的房子作抵押B小史用好友借給他的房子作抵押C小廖用公司分配的房子作抵押D小肇用鄰居的房子作抵押78、紅本抵押貸款授信期限為。（D）A3年 B5 年 C7 年 D10年79、紅本抵押貸款年限不可能為。(D)A1年 B3年 C5年 D7年80.客戶辦理憑證更換，以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不能自動(dòng)承接原卡。（C）A.水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等的繳納B.代發(fā)工資C.三方存管D.基金定投81.個(gè)人賬戶在當(dāng)前時(shí)點(diǎn)或預(yù)期一段時(shí)間內(nèi)，哪些資產(chǎn)不可以開存款證明。（D）A.存款B.國(guó)債C.受托理財(cái)D.基金82.以下規(guī)定中符合國(guó)際借記卡境外取款限額要求的是（B）A.同一客戶的不同國(guó)際借記卡擁有獨(dú)立的取款限額B.一日內(nèi)累計(jì)提現(xiàn)不得超過等值1000美元且ATM取款不超過等值人民幣20000元C.一個(gè)自然月內(nèi)累計(jì)提現(xiàn)不得超過等值2000美元D.一年內(nèi)（連續(xù)自然月）累計(jì)提現(xiàn)不得超過等值50000美元83.我行外幣鈔匯互轉(zhuǎn)手續(xù)費(fèi)的收取規(guī)定是（A）A.港幣和美金按千分之八，最低收人民幣50元B.港幣和美金按千分之三，最低收人民幣100元C.其他外幣按百分之八，最低人民幣100元D.其他外幣按百分之三，最低人民幣50元84.一卡通境外取現(xiàn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是（B）A.境外銀聯(lián)ATM取現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是千分之二，最低10元人民幣B.境外銀聯(lián)ATM取現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是千分之五，最低10元人民幣C.境外國(guó)際組織ATM取現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：百分之一，最低10美元，最高100美元D.境外國(guó)際組織ATM取現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：百分之一，最低2美元，最高50美元85.境外個(gè)人在境內(nèi)取得的經(jīng)常項(xiàng)目合法人民幣收入辦理購(gòu)匯時(shí)無(wú)需提供（D）A.客戶本人有效身份證件B.有交易額的收入來(lái)源證明C.有交易額的稅務(wù)憑證D.客戶在境內(nèi)的住址證明86.在專業(yè)版上轉(zhuǎn)賬時(shí)，不知道具體支行可采用的方式不包含（V）A.選擇普通轉(zhuǎn)賬模式B.選擇實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬模式C.不填寫相關(guān)信息直接下一步D.撥打95555進(jìn)行咨詢87.哪些我行銷售的理財(cái)產(chǎn)品一般是寫明保本字樣的？（A）A.R1類產(chǎn)品B.固定收益類產(chǎn)品C.混合型基金D債券型基金.88.以下關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品起息日的說法正確的是（V）A.理財(cái)產(chǎn)品都是T+1起息B.常態(tài)化理財(cái)產(chǎn)品日益月鑫系列（7-180天）產(chǎn)品隔天計(jì)息C.常態(tài)化理財(cái)產(chǎn)品日益月鑫系列（7-180天）產(chǎn)品隔天計(jì)息，周末或節(jié)假日認(rèn)購(gòu)的除外D.現(xiàn)金類的如日日盈、招朝金等當(dāng)日下午購(gòu)買則次日開始計(jì)息89.以下哪些渠道不能查詢理財(cái)產(chǎn)品到期時(shí)間？（D）A.網(wǎng)上銀行大眾版B.網(wǎng)上銀行專業(yè)版C.撥打95555電話銀行D.撥打基金公司專線客服90.以下關(guān)于境外人士購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的做法正確的是（D）A.可通過電話銀行、網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行等渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品B.可在網(wǎng)上銀行購(gòu)買浮動(dòng)收益類基金、C.可在電話銀行直接購(gòu)買理財(cái)型固定收益類基金91.以下關(guān)于我行信用卡額度的說法正確的是（C）A.招行普通信用卡的額度是5萬(wàn)B.招行白金信用卡額度是8萬(wàn)起C.客戶提供的資產(chǎn)證明材料越多額度越高D.我行信用卡中心只負(fù)責(zé)卡片制作，不負(fù)責(zé)額度審批92.以下哪種操作不能對(duì)我行信用卡進(jìn)行還款操作？（B）A.使用招行儲(chǔ)蓄卡在招行ATM存款B.使用他行儲(chǔ)蓄卡在招行ATM存款C.辦理我行一卡通自動(dòng)關(guān)聯(lián)還款D.使用銀聯(lián)的易辦事用他行的卡還招行信用卡93.境外人士申請(qǐng)我行信用卡，無(wú)需提供的資料是？（C）A.護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證B.居住證或者是居留許可C.婚姻情況證明文件D.工作證明文件（加蓋所在單位有效財(cái)務(wù)章或者人事章）94.信用卡在境外使用的收費(fèi)情況是（B）A.在非美元國(guó)家交易，會(huì)有1.5%兌換費(fèi)B.在非美元國(guó)家交易，會(huì)有1.5%兌換費(fèi)，全幣種除外C.有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的信用卡在刷卡消費(fèi)時(shí)不收取手續(xù)費(fèi)D.有VISA標(biāo)識(shí)的信用卡在銀聯(lián)終端上刷卡消費(fèi)不收取手續(xù)費(fèi)95.從他行轉(zhuǎn)賬過來(lái)，以下哪種情況不能直接在招行辦理？（D）A.使用跨行通功能進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬B.使用超級(jí)網(wǎng)銀功能進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬C通過理財(cái)POS進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬購(gòu)買理財(cái)D.其他用途的大額轉(zhuǎn)賬96.以下說法正確的是（C）A.銀聯(lián)卡只能在境內(nèi)POS機(jī)上刷卡消費(fèi)B.銀聯(lián)卡可在香港或境外的任何POS機(jī)上直接刷卡消費(fèi)C.銀聯(lián)卡可在在香港或境外的帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上刷卡消費(fèi)D.銀聯(lián)卡只能在香港或境外的帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上刷卡消費(fèi)97、外匯實(shí)盤交易時(shí)間為（A）A、從北京時(shí)間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點(diǎn)B、從北京時(shí)間星期一早晨9：00至星期六凌晨5點(diǎn)C、從北京時(shí)間星期一早晨8：00至星期六凌晨6點(diǎn)D、從北京時(shí)間星期一早晨10：00至星期六凌晨5點(diǎn)98、境外人士刷卡消費(fèi)是否算在每年結(jié)售匯額度內(nèi)（A）A、境內(nèi)卡境外使用購(gòu)匯還款不納入個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)B、境內(nèi)卡境外使用購(gòu)匯還款納入個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)C、計(jì)入到超額度購(gòu)匯上D、計(jì)入到超額度結(jié)匯上99、普通轉(zhuǎn)賬匯款到賬時(shí)間（A）A、1-2工作日B、3-4工作日C、1個(gè)工作日D、1個(gè)自然日三、多選題：1、“三知”包括（ABD）A知工作職責(zé)B知工作程序C知工作態(tài)度D知工作標(biāo)準(zhǔn)2、“四杜絕”包括(ABCD)A杜絕使用蔑視語(yǔ)B杜絕使用煩躁語(yǔ)C杜絕使用簡(jiǎn)單否定語(yǔ)D杜絕使用斗氣語(yǔ)3、五聲”包括(ABCDE)A客戶來(lái)時(shí)有迎聲B接待有答聲C走時(shí)有送聲D贊揚(yáng)有致謝聲E批評(píng)有道歉聲4、客戶要求給朋友代辦開戶，作為大堂應(yīng)該（AB）A告知客戶給朋友代辦辦不了，并解釋原因B告知客戶代辦開戶只能由直系親屬代辦,并攜帶相關(guān)材料C告知客戶代辦開戶應(yīng)帶雙方身份證明和關(guān)系證明D辦不了，不予理會(huì)5、客戶卡片丟失很著急，前面又很多客戶在排隊(duì)等候，作為大堂應(yīng)（ABC）A安撫客戶，第一時(shí)間引導(dǎo)客戶作口頭掛失，凍結(jié)資金以保安全B與柜臺(tái)溝通，為緊急客戶取優(yōu)先號(hào)優(yōu)先處理C告知客戶應(yīng)攜帶本人有效開戶證件方可辦理D表示理解客戶緊急狀況，但無(wú)能為力，只能先來(lái)后到取號(hào)等候6、客戶在柜員機(jī)取現(xiàn)金被吞鈔，到網(wǎng)點(diǎn)吵鬧，作為大堂人員（BCD）A客戶無(wú)理取鬧，不予理會(huì)，到時(shí)自會(huì)退回客戶賬戶B安撫客戶，告知其屬于正常機(jī)器故障C指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，與柜臺(tái)溝通報(bào)備該情況D留存客戶電話，回饋處理結(jié)果7、貴賓室客戶取號(hào)完畢等候時(shí)，大堂（BCD）A完事了不予理會(huì)B主動(dòng)遞送飲料牌，詢問客戶需要什么飲料C詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，如果可以分流至自助渠道則優(yōu)先引導(dǎo)客戶自助辦理D詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并提示需攜帶相關(guān)有效證件8、指示客戶填單時(shí)（CD）A取單交給客戶自行填寫B(tài)食指指示客戶應(yīng)填欄位C四指并攏標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示客戶填寫D填完單審核一遍并提示客戶再次核認(rèn)單據(jù)信息9、舉手示意客戶時(shí)（CD）A迅速舉起B(yǎng)迅速放下C四指并攏，速度適中，手臂直直舉起D面帶微笑，精神面貌良好歡迎客戶10、為客戶端送茶水時(shí)（ACD）A雙手遞送B單手遞送C若桌面較低，應(yīng)彎腰輕輕放至桌面D微笑示意客戶11、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然斷電時(shí)的處理方式（ABC）A首先應(yīng)該立刻安撫客戶，因停電無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家耐心等待B立刻和保安溝通，聯(lián)系管理處，查清并處理事故，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)C如果在客戶等待一段時(shí)間后電力仍無(wú)恢復(fù)跡象，仍立刻向客戶致歉，并對(duì)著急辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行安撫，并建議客戶到周邊網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，以免影響起正常的工作和生活D.建議客戶安心等待，不來(lái)電我們也沒辦法解決問題12、對(duì)于在低柜窗口發(fā)火的客戶（AB）A可為客戶先送上一杯溫水，并耐心傾聽客戶意見.B如若短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，可以考慮將客戶帶到后臺(tái)會(huì)議室詳談，避免影響整個(gè)營(yíng)業(yè)廳秩序C不理睬客戶，低柜可以處理好D立刻撥打110，不能讓客戶影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)行13、于過號(hào)后不愿意重新排隊(duì)而發(fā)火的客戶(AC)A如果客戶剛過號(hào)一到兩位，可以酌情為客戶安排窗口B過號(hào)就要重排隊(duì)，這是原則不能違背C如果過號(hào)很多，可為客戶耐心解釋，并說明實(shí)際情況，讓客戶重新拿號(hào)等候（具體情況根據(jù)實(shí)際等候人數(shù)靈活處理）D直接讓客戶去窗口，只要有空窗，先安排這名客戶辦理14、當(dāng)客戶因發(fā)現(xiàn)有人插隊(duì)而發(fā)火時(shí)(BC)A.我沒看到，插隊(duì)的話柜員不會(huì)給辦理的B大堂助理應(yīng)先查明實(shí)際情況，如果真發(fā)現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)立刻溫馨提示插隊(duì)客戶繼續(xù)等候C如果因特殊情況，則大堂經(jīng)理應(yīng)立刻向客戶說明情況，爭(zhēng)取獲得客戶的諒解D.又發(fā)火，不理你，一會(huì)子就好了15、當(dāng)客戶因?yàn)槲倚泄ぷ魅藛T業(yè)務(wù)失誤造成損失時(shí)（ABC）A我行工作人員應(yīng)該立刻致歉B以最快速度為客戶處理，最大程度彌補(bǔ)損失C可以送客戶小禮品一份表示歉意D把責(zé)任推給客戶本人，反正客戶不專業(yè)，不是十分的懂16、當(dāng)客戶因ATM機(jī)卡鈔而恐慌時(shí)（ACD）A大堂經(jīng)理應(yīng)該立刻安撫客戶，B給客戶一張表格，讓客戶填好，直接回去等結(jié)果C告知銀行處理流程D讓客戶填單后耐心等待17、當(dāng)客戶把寵物帶入營(yíng)業(yè)廳時(shí)（ACD）A大堂助理可迅速上前，面帶微笑溫馨提示客戶，建議客戶把狗放門口B如若客戶執(zhí)意要帶進(jìn)來(lái)，可直接報(bào)警，堅(jiān)持原則不讓入內(nèi)C可建議客戶體諒其他客戶，不要代寵物進(jìn)入D如客戶堅(jiān)持帶寵物進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，要讓客戶將寵物抱起，不能影響其他客戶。18、如何盡可能避免客戶因等候時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)火（ABC）A.引導(dǎo)臺(tái)大堂應(yīng)在為客戶取排隊(duì)票時(shí)及時(shí)提醒客戶等候時(shí)間，讓客戶有一個(gè)等候時(shí)間的心理預(yù)期B隨時(shí)關(guān)注客戶，提醒客戶等候時(shí)間C如若發(fā)生突發(fā)情況使客戶等候時(shí)間增加，及時(shí)通知客戶D聲音這么大，沒素質(zhì)，就不給你辦理19、茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)有（BC）A拿杯時(shí)可以碰觸杯口B水杯內(nèi)容量應(yīng)離杯口1.5-2公分（三分之二處）C當(dāng)客戶離開時(shí)，將茶杯及時(shí)收走，保持桌面整潔D給客戶倒好茶水后就可以了，不用關(guān)注客戶需求20、客戶在等候服務(wù)時(shí)，大堂助理應(yīng)該（ABC）A幫助客戶檢查單據(jù)是否齊全，所需證件是否帶齊B針對(duì)客戶進(jìn)行第二次分流，協(xié)助客戶用自助服務(wù)C主動(dòng)提示客戶有飲水、報(bào)紙等便民服務(wù)供等候客戶選用D當(dāng)客戶排隊(duì)較多時(shí)，讓客戶等著，自己就不管了21、客戶一卡通開戶，告知信息至少應(yīng)包含以下幾種中的一種（ABC）A借記卡賬戶管理費(fèi)的減免政策、或者刷卡優(yōu)惠活動(dòng)B介紹以下三件產(chǎn)品中的至少一種：個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版、手機(jī)銀行、信用卡C將《借記卡章程》與開戶申請(qǐng)書同時(shí)提供客戶，提醒客戶在卡片背面簽名條預(yù)留簽名D開戶費(fèi)用情況22、客戶開戶應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（AB）A開戶業(yè)務(wù)需客戶攜帶本人有效證件B若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理C非直系親屬代為辦理時(shí)需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件D開戶時(shí)只需填寫紙質(zhì)單即可23、客戶表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（ABCD）A原則上應(yīng)第一時(shí)間為客戶辦理口頭掛失，然后指導(dǎo)客戶辦理書面掛失B口頭掛失通過95555電話銀行人工或自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天C書面掛失需回開戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件D書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取24、員工均實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，包括（ABCD）A首先接待客戶的員工，主動(dòng)熱情、認(rèn)真細(xì)致地聽取客戶咨詢和意見。B對(duì)不能回答或解決的問題，不得拒絕、隨意簡(jiǎn)單支配客戶C不知道時(shí)就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語(yǔ)句D對(duì)于不知道或不能解決的問題，要讓有關(guān)人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我行客戶準(zhǔn)備了詳細(xì)的資料說明，可以為您提供業(yè)務(wù)參考”等服務(wù)用語(yǔ)。25、2位或2位以上客戶時(shí)，引導(dǎo)員需要對(duì)緊急事項(xiàng)進(jìn)行特殊處理，注意（AC）A引導(dǎo)員應(yīng)安裝客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的先后順序?yàn)榭蛻舴?wù)B如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理C如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導(dǎo)員應(yīng)征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理D引導(dǎo)員對(duì)后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒完成”等語(yǔ)氣26、等候時(shí)間超過10分鐘以上時(shí)應(yīng)（ABC）A.對(duì)等候客戶有效提示B.主動(dòng)詢問等候客戶業(yè)務(wù)需求，并推薦自助渠道C.主動(dòng)提示客戶可至本網(wǎng)點(diǎn)附近的其他網(wǎng)點(diǎn)辦理，并告知交通到達(dá)方式D.讓客戶下次再來(lái)辦理27、客戶在候區(qū)等候叫號(hào)時(shí)，大堂助理應(yīng)該（ABCD）A.對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理前的預(yù)處理B.巡視大堂，觀察客戶等候情況C.對(duì)客戶進(jìn)行新渠道推薦，并邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)(如微信銀行、手機(jī)銀行等)D.主動(dòng)指導(dǎo)等候客戶填單，確認(rèn)叫號(hào)告之前面等候客戶數(shù)量。28、客戶離開金葵花服務(wù)區(qū)時(shí)，大堂助理必須（AB）A.在5分鐘內(nèi)收拾紙杯，整理沙發(fā)報(bào)紙等B.親切送別客戶后，2分鐘內(nèi)立即收拾。C.非必要時(shí)可讓客戶自行離開。D.提示客戶帶齊物品，熱情送別29、.我行所有公司賬戶都具備如下功能______（BC）A.存取現(xiàn)B.轉(zhuǎn)賬C.代扣國(guó)地稅D.代發(fā)工資30.公司開支票存在以下哪些行為，會(huì)被列入空頭支票，受到人民銀行處罰。（AB）A.賬戶余額不足B.加蓋印鑒不符C.支付密碼錯(cuò)誤D.涂改支票31、.開立基本存款賬戶資料包括______（BCDE）A.開戶許可證 B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本C.組織機(jī)構(gòu)代碼證D.稅務(wù)登記證E.法人身份證32、.下列哪些幣種是非我行掛牌9大幣種。（AB）A.臺(tái)幣B.盧布C.津巴布韋幣D.瑞士法郎33、.票據(jù)上的記載事項(xiàng)中絕對(duì)不能涂改的是_____（ACD）。A.出票日期B.用途C.收款人名稱D.金額34、公司預(yù)留印鑒可以為_____（ABD）。A:公章+法人簽章B.財(cái)務(wù)章+法人簽章C.財(cái)務(wù)人員私章D.財(cái)務(wù)章+授權(quán)人簽章35.公司存款整存整取期限包括_____（ABC）A.三個(gè)月B.半年C.一年D.四年36、支票收款人可以在以下哪些期限內(nèi)，提示付款。（AB）A.開票之日起10日內(nèi)B.到期日遇法定節(jié)假日可順延至節(jié)后第一個(gè)工作日C.開票之日起1個(gè)月內(nèi)D.任意時(shí)間37、RMB1300.2元正確大寫金額為人民幣_(tái)____（BCD）A.壹仟三百元兩角B.壹仟叁佰元貳角C.壹仟叁佰圓貳角D.壹仟叁佰元貳角正38、.公司通知存款包括_____（AB）A.一天通知存款B七天通知存款C15天通知存款D30天通知存款39、下列哪些地區(qū)設(shè)點(diǎn)受理房子按揭貸款：。（ABCD）A福田 B羅湖 C南山 D龍崗40、下列哪種情況能順利辦理房子按揭貸款：。(ABC)A羅先生在華僑城有一套二手房，想在南山點(diǎn)辦理貸款B柏女士在寶安區(qū)有一套一手房，想在寶安點(diǎn)辦理貸款C魏先生在福田區(qū)有一套二手房，想在福田點(diǎn)辦理貸款D仇女士在鹽田區(qū)有一套一手房，想在鹽田點(diǎn)辦理貸款41、下列哪些業(yè)務(wù)屬于貸后事宜并且我行可以辦理的。（ABCD）A小孩子要上學(xué)需要房產(chǎn)證復(fù)印件并且蓋章B辦理提前還款C提取公積金需D打印房貸還款清單42、貸后服務(wù)不可以到哪里辦理。(ABD)A臨近任意網(wǎng)點(diǎn) B一級(jí)支行營(yíng)業(yè)部 C房貸服務(wù)點(diǎn) D分行營(yíng)業(yè)部43、招行現(xiàn)在個(gè)人貸款產(chǎn)品有哪些：。(ABC)A紅本抵押貸款 B生意貸 C消費(fèi)貸 D車貸44、小微企業(yè)主可以申請(qǐng)。(AB)A紅本抵押貸款 B生意貸 C消費(fèi)貸 D車貸45、生意貸中“有家”條件是指。（ACD）A非深戶已婚B非深戶未婚C深戶已婚D深戶未婚46、申請(qǐng)我行生意貸，需要滿足下列哪些準(zhǔn)入條件:。（BCD）A有車 B有房 C有家 D有經(jīng)營(yíng)47、以下哪些材料是辦理生意貸需要準(zhǔn)備的。(ACD)A戶口本 B固定資產(chǎn)清單 C身份證 D結(jié)婚證48、辦理生意貸款需要：。（AC）A公司3個(gè)月銀行流水B公司6個(gè)月銀行流水C個(gè)人3個(gè)月銀行流水D個(gè)人6個(gè)月銀行流水49、剛買的房產(chǎn)也可以向我行申請(qǐng)生意貸，是在條件下。（BC）A有工作 B有經(jīng)營(yíng) C有家 D有車50、在招行申請(qǐng)生意貸的房產(chǎn)不能是。（BCD） A紅本房 B綠本房 C集資房 D任意一種即可51、在其他條件都滿足的情況下，下面哪種情況符合我行生意貸的申請(qǐng)要求：。(AD) A公司發(fā)展到第三年的瓶頸狀態(tài)，頭號(hào)股東李總持股15%向我行申請(qǐng)貸款 B公司第五年出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)壓力，王總協(xié)同股東共持股單獨(dú)向我行申請(qǐng)貸款C公司發(fā)展到半年資金周轉(zhuǎn)困難，小李和其他兩位最大股東持股16%向我行申請(qǐng)生意貸款 D公司已成立兩年，想擴(kuò)大規(guī)模，二號(hào)股東協(xié)同另兩大股東共持股24%向我行提出生意貸申請(qǐng)52、生意貸的利率是。（AC）A3.3%/天 B3.4%/天 C一個(gè)月1分的利息 D一個(gè)月2分的利息53、申請(qǐng)貸款不可能產(chǎn)生費(fèi)用。（ABD）A手續(xù)費(fèi) B賬戶管理費(fèi) C資金利息 D卡費(fèi)54、生意貸的總額度分為：。（BD）A固定額度B基礎(chǔ)額度C附屬額度D加額額度55、下列哪些屬于生意貸加額項(xiàng)：。(ACD)A個(gè)人社保B是否有車C深圳房產(chǎn)數(shù)量D有未成年小孩在深圳上學(xué)56、生意貸貸款時(shí)間。（AC）A貸款期限一年，B貸款期限兩年，C授信期限三年D授信期限四年57、生意貸審批時(shí)間要根據(jù)和來(lái)決定。（BD）A受理網(wǎng)點(diǎn)放款時(shí)間B分行的放款政策C受理網(wǎng)點(diǎn)放款額度D分行放款額度58、下列哪些屬于消費(fèi)貸的申請(qǐng)條件。（ABC）A有家 B有房 C有工作 D有經(jīng)營(yíng)59、消費(fèi)貸與生意貸的準(zhǔn)入的條件的區(qū)別在于，消費(fèi)貸需