城市軌道交通服務(wù)禮儀單元2

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確車站客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容；2.掌握一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題；3.掌握安檢服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；4．掌握自助售票服務(wù)和檢票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧引導(dǎo)乘客安全快速的進(jìn)出站；5掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全。3.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求

車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)著成千上萬(wàn)的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。一、儀容儀表要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、

燙發(fā)染發(fā)過(guò)度明顯夸張；2.

發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2、

留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、

女員工長(zhǎng)發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長(zhǎng)發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過(guò)多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過(guò)長(zhǎng)2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表、婚戒（戒指不可過(guò)寬）、一對(duì)耳釘（女士）1、

佩戴有色框架眼鏡2.

佩戴純色鏡架和無(wú)色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應(yīng)自然大方，不可過(guò)度明顯夸張二、著裝要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤制服1.干凈無(wú)褶皺1.

缺扣、立領(lǐng)2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.

在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢(qián)包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

卷袖挽褲4.

季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過(guò)多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)，1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方三、行行為舉舉止要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時(shí)，兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行行為舉舉止要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開(kāi)2.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼三、行行為舉舉止要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開(kāi)2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位四、服服務(wù)用用語(yǔ)要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤問(wèn)候用語(yǔ)1、

主動(dòng)向乘客問(wèn)好，常用的問(wèn)候語(yǔ)有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語(yǔ)言廣播用語(yǔ)1.

必須使用普通話，語(yǔ)速中等，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了2、

漏播、錯(cuò)播您好！四、服服務(wù)用用語(yǔ)要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)答用語(yǔ)1、

當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”1、

在回答乘客問(wèn)題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。2、

冷言冷語(yǔ)，漠不關(guān)心3、

受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?、

當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”四、服服務(wù)用用語(yǔ)要要求分類基本要求常見(jiàn)錯(cuò)誤接聽(tīng)電話用語(yǔ)[6]1、

接聽(tīng)電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語(yǔ)氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問(wèn)對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？”2、

問(wèn)一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?、

當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄知識(shí)鏈鏈接應(yīng)該說(shuō)不應(yīng)該說(shuō)您好！一言不發(fā)好??！沒(méi)問(wèn)題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請(qǐng)您您應(yīng)該對(duì)不起我會(huì)立即處理不是我的問(wèn)題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖?jiàn)拜拜3.2乘乘客服服務(wù)中中心服服務(wù)乘客服服務(wù)中中心（（簡(jiǎn)稱稱客服服中心心）擔(dān)擔(dān)負(fù)整整個(gè)車車站的的票務(wù)務(wù)工作作，是是車站站最繁繁忙的的場(chǎng)所所之一一，其其服務(wù)務(wù)水平平的高高低直直接影影響著著整個(gè)個(gè)車站站的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。一、乘乘客服服務(wù)中中心服服務(wù)的的基本本職責(zé)責(zé)1.執(zhí)執(zhí)行行相關(guān)關(guān)規(guī)章章制度度，做做到有有令必必行，，有禁禁必止止。2.承承擔(dān)擔(dān)整個(gè)個(gè)車站站的售售補(bǔ)票票工作作和一一卡通通充值值服務(wù)務(wù)，保保證票票款的的正確確和安安全，，并在在規(guī)定定的時(shí)時(shí)間開(kāi)開(kāi)關(guān)售售票窗窗口。。3.幫幫助助乘客客換取取福利利票、、兌換換零錢(qián)錢(qián)，負(fù)負(fù)責(zé)處處理票票務(wù)問(wèn)問(wèn)詢的的相關(guān)關(guān)工作作，熱熱情接接待乘乘客，，按規(guī)規(guī)定妥妥善解解決乘乘客提提出的的問(wèn)題題。4.對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)法進(jìn)進(jìn)出站站的乘乘客票票卡進(jìn)進(jìn)行分分析，，并按按規(guī)定定處理理乘客客的無(wú)無(wú)效票票和過(guò)過(guò)期票票。二、乘乘客服服務(wù)中中心服服務(wù)的的基本本要求求1.必必須須佩帶帶工號(hào)號(hào)牌，，做到到儀表表整潔潔、儀儀容端端莊。。2.工工作作時(shí)，，精神神飽滿滿、思思想集集中，，不與與同事事閑聊聊。3.售售票票時(shí)，，應(yīng)做做到準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤；；對(duì)乘乘客表表達(dá)不不清楚楚的地地方，，要仔仔細(xì)詢?cè)儐?wèn)清清楚以以免出出錯(cuò)，，在任任何情情況下下車票票、收收據(jù)與與找贖贖應(yīng)同同時(shí)交交給乘乘客，，并提提醒乘乘客當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)點(diǎn)清找找贖錢(qián)錢(qián)款。。4.仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)顧客客的詢問(wèn)，，耐心的聽(tīng)聽(tīng)取乘客的的意見(jiàn)；在在乘客說(shuō)話話時(shí)，保持持眼神接觸觸，并且點(diǎn)點(diǎn)頭表示明明白或給予予適當(dāng)回應(yīng)應(yīng)。5.業(yè)務(wù)務(wù)熟練，工工作有序，，講求效率率。6.對(duì)于于來(lái)到客服服中心的乘乘客，應(yīng)主主動(dòng)問(wèn)好，，耐心及有有禮貌的向向他們收集集信息，了了解乘客的的需要，解解決乘客遇遇到的問(wèn)題題，如未聽(tīng)聽(tīng)清乘客的的需要，必必須有禮貌貌的說(shuō)：““對(duì)不起，，麻煩您再再講一遍。?！比?、售票服服務(wù)1、售票服服務(wù)的基本本流程在乘客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)單程票卡卡時(shí)，售票票員應(yīng)該嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行““一迎、二二收、三唱唱、四操作作、五找零零、六告別別”的程序序。售票服務(wù)的的基本流程程1迎面帶微笑迎迎接乘客：：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您去哪哪兒？”“需要幾張張票？”“共***元?！辈荒繜o(wú)表情情，無(wú)精打打采售票服務(wù)的的基本流程程2收面帶微笑向乘客說(shuō)：“您好，收您***元?！苯舆^(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔不一言不發(fā)售票服務(wù)的的基本流程程3唱重復(fù)乘客要要求的購(gòu)票票張數(shù)和車車票類型重復(fù)票款金金額“到***車站單程程票***張，共***元。?！笔燮狈?wù)的的基本流程程4操作在BOM（（半自動(dòng)售售票機(jī)）上上選擇相應(yīng)應(yīng)功能鍵，，處理車票票。5找零清楚說(shuō)出找找贖金額和和車票張數(shù)數(shù)，將車車票票和和找找贖贖的的零零錢(qián)錢(qián)一一起起禮禮貌貌地地交交給給乘乘客客提醒醒乘乘客客當(dāng)當(dāng)面面點(diǎn)點(diǎn)清清6告告別別想一一想想：：如果果售售票票員員在在售售票票的的過(guò)過(guò)程程中中，，有有乘乘客客過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)問(wèn)問(wèn)路路，，應(yīng)應(yīng)該該如如何何處處理理？？乘客客給給付付的的紙紙幣幣出出現(xiàn)現(xiàn)殘殘缺缺當(dāng)乘乘客客給給付付的的紙紙幣幣出出現(xiàn)現(xiàn)殘殘缺缺時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)按按照照以以下下規(guī)規(guī)定定處處理理：：①不不接接受受缺缺損損四四分分之之一一以以上上的的紙紙幣幣。。②拒拒不不接接受受辨辨認(rèn)認(rèn)不不清清面面值值的的紙紙幣幣。。③除除上上述述兩兩種種情情況況外外，，所所有有人人民民幣幣都都應(yīng)應(yīng)該該按按規(guī)規(guī)定定收收取?。ǎㄔ僭傩⌒〉牡牧懔沐X(qián)錢(qián)也也要要接接受受，，不不論論數(shù)數(shù)量量多多少少））。。④如乘乘客給付付的殘鈔鈔按規(guī)定定不能接接受時(shí)，，站務(wù)人人員應(yīng)在在拒絕收收取的同同時(shí)，禮禮貌的向向乘客解解釋原因因：“對(duì)對(duì)不起，，您給我我的紙幣幣*******，麻麻煩您換換一張，，謝謝合合作?！薄背丝徒o付付的是假假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘乘客給付付的是假假鈔時(shí)，，應(yīng)盡量量避免讓讓乘客感感到難堪堪：①不告告訴乘客客是假鈔鈔，只要要求乘客客更換：：“不好好意思，，請(qǐng)您換換一張紙紙幣。””②如果果提醒無(wú)無(wú)效，應(yīng)應(yīng)向乘客客解釋原原因：““不好意意思，您您給我的的紙幣不不能被設(shè)設(shè)備識(shí)別別，麻煩煩您換一一張，謝謝謝合作作?！雹廴绻丝途芫芙^更換換紙幣干干擾到正正常服務(wù)務(wù)可以報(bào)報(bào)告值班班站長(zhǎng)或或請(qǐng)求公公安協(xié)助助。④如遇遇到數(shù)量量較多的的假幣，，應(yīng)立即即報(bào)告值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)或請(qǐng)求求公安出出面處理理。找不開(kāi)零零錢(qián)時(shí)當(dāng)遇到找找不開(kāi)零零錢(qián)時(shí)，，不要直直接建議議乘客去去另外的的入口處處買(mǎi)票或或充值：：①應(yīng)禮禮貌的詢?cè)儐?wèn)：““對(duì)不起起，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有零零錢(qián)嗎？？”②如果果乘客沒(méi)沒(méi)有零錢(qián)錢(qián)，應(yīng)向向乘客表表示抱歉歉：“對(duì)對(duì)不起，，這里的的零錢(qián)剛剛找完，，請(qǐng)您稍稍等，我我們馬上上備好零零錢(qián)或麻麻煩您到到對(duì)面的的票亭兌兌換?！碑?dāng)乘客在客服服中心窗口前前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在在客服中心窗窗口前排起長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，一定定要對(duì)乘客做做適當(dāng)?shù)陌矒釗幔孩賹?duì)等待已已久的乘客或或感覺(jué)不耐煩煩的乘客：““對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍等，我我們會(huì)盡快辦辦理?！雹谌绻枰^多的時(shí)間間接待某位乘乘客，可以向向其他同事請(qǐng)請(qǐng)求幫助。③假如排隊(duì)隊(duì)的乘客中有有投訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說(shuō)：“不不好意思，讓讓您久等，我我會(huì)盡快幫您您處理?！毕胍幌耄涸谔幚砥眲?wù)事事務(wù)的過(guò)程中中，當(dāng)乘客惡惡語(yǔ)相向或用用帶有帶有侮侮辱性的語(yǔ)言言時(shí)，我們應(yīng)應(yīng)該如何處理理？練一練：模擬擬現(xiàn)場(chǎng)，分組組實(shí)施（乘客客組、工作人人員組、檢查查人員組），，利用所學(xué)知知識(shí)幫助處理理下列問(wèn)題：：場(chǎng)景1：一乘乘客購(gòu)票時(shí)使使用一張假鈔鈔并拒絕更換換場(chǎng)景2：乘客客認(rèn)為票務(wù)員員在售票過(guò)程程中少找錢(qián)了了，要求票務(wù)務(wù)員返回少找找的錢(qián)款四、一卡通（（儲(chǔ)值票）充充值服務(wù)程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要充多少元？”2收1、面帶微笑向乘客說(shuō)：“您好，收您***元?！?、接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3確認(rèn)1、重復(fù)乘客需要充值的金額和票卡余額2、提示乘客根據(jù)顯示進(jìn)行確認(rèn)“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請(qǐng)核對(duì)信息?！?找零1、清楚說(shuō)出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清5告別“請(qǐng)您慢走”當(dāng)乘客需要的的某些一卡通通服務(wù)車站無(wú)無(wú)法辦理時(shí)①首先給乘乘客適當(dāng)?shù)陌舶矒?，向乘客客表示抱歉：：“?duì)不起，，目前車站無(wú)無(wú)法辦理此項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)?！雹谙虺丝徒饨忉屲囌緵](méi)有有辦理此項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的權(quán)限。。③如果乘客客辦理退卡，，告知乘客可可以到指定的的網(wǎng)點(diǎn)辦理退退卡，并告訴訴乘客離本車車站最近的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)位置。當(dāng)乘客的一卡卡通無(wú)法刷卡卡進(jìn)站時(shí)①首先，查詢乘乘客一卡通的的基本信息，，判斷無(wú)法進(jìn)進(jìn)站的原因。。②如果一卡卡通余額不足足，則禮貌的的提醒乘客充充值或購(gòu)買(mǎi)單單程票卡進(jìn)站站：“您好，，您的票卡余余額不足，請(qǐng)請(qǐng)您充值后使使用，謝謝合合作?！雹廴绻丝涂鸵延斜敬芜M(jìn)進(jìn)站記錄，可可以告知乘客客一張卡只能能一人使用，，避免出現(xiàn)一一卡多人進(jìn)站站的問(wèn)題。④如果一卡卡通無(wú)上次出出站記錄，則則補(bǔ)寫(xiě)出站信信息，扣除相相應(yīng)的費(fèi)用，，并提醒乘客客出站時(shí)也需需要刷卡。⑤如果一卡卡通消磁，則則禮貌提醒乘乘客購(gòu)買(mǎi)單程程票卡進(jìn)站，，并建議乘客客可以到指定定網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q換卡的手續(xù)。。討論：一卡通無(wú)法進(jìn)進(jìn)站的原因有有哪些？發(fā)售福利票、、處理壞票及及其他票務(wù)問(wèn)問(wèn)詢服務(wù)1.福利票票服務(wù)（1）主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候乘客：““您好，請(qǐng)出出示您的證件件?！保?）“請(qǐng)請(qǐng)您稍等?！薄彪p手接過(guò)過(guò)乘客的相關(guān)關(guān)證件，核對(duì)對(duì)乘客所持有有的免費(fèi)證件件是否有（3）如實(shí)填填寫(xiě)《福利票票換領(lǐng)紀(jì)錄》》，并要求乘乘客簽字確認(rèn)認(rèn)。（4）“請(qǐng)請(qǐng)您收好，慢慢走?！睂⒏８＠彪p手遞遞給乘客。換取福利票的的相關(guān)規(guī)定（（北京）根據(jù)北京市政政府相關(guān)規(guī)定定，以下人員員可持證換領(lǐng)領(lǐng)福利票：離休干部持《《離休證》殘疾軍人持《《殘疾軍人證證》、傷殘人人民警察持《《傷殘人民警警察證》現(xiàn)役士兵（含含武警士兵））持《士兵證證》盲人持《殘疾疾證》其他可換領(lǐng)福福利票的人員員及所持證件件，以票務(wù)收收益室通知為為準(zhǔn)。如果乘客因使使用不當(dāng)造成成單程票卡明明顯損壞（1）首先先，應(yīng)適當(dāng)?shù)牡陌矒岢丝停海骸昂鼙?，，您的票卡已已?jīng)損壞，無(wú)無(wú)法正常刷卡卡?！保?）要求求乘客支付單單程票卡的成成本費(fèi)，向乘乘客耐心解釋釋車站的規(guī)章章制度（3）幫助助乘客換取出出站票出站3.3站廳廳服務(wù)車站站廳是車車站的門(mén)面和和窗口,其服服務(wù)水平的高高低是旅客對(duì)對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生深刻印象象和做出評(píng)價(jià)價(jià)的重要依據(jù)據(jù)?，F(xiàn)階段，，隨著客流量量的大量增長(zhǎng)長(zhǎng)，乘客文化化層次差異的的擴(kuò)大，給站站廳服務(wù)增加加了新的難度度。如何提高高站廳服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，減少乘乘客投訴的發(fā)發(fā)生已成為現(xiàn)現(xiàn)階段亟待解解決的問(wèn)題之之一。一、站廳服務(wù)務(wù)的基本職責(zé)責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章章制度，做到到有令必行，，有禁必止。。密切注意站廳廳乘客動(dòng)態(tài)，，發(fā)現(xiàn)有違反反地鐵規(guī)定（（精神異常、、醉酒的乘客客等）的要及及時(shí)制止。幫助乘客、回回答乘客問(wèn)詢?cè)?，特別注意意幫助老、弱弱、病、殘等等有困難乘客客。引導(dǎo)乘客正確確操作票務(wù)設(shè)設(shè)備，巡視車車站自動(dòng)售檢檢票設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行情況，協(xié)協(xié)助票箱、錢(qián)錢(qián)箱的更換或或清點(diǎn)工作。。負(fù)責(zé)巡查站廳廳、出入口，，保證設(shè)備設(shè)設(shè)施的正常運(yùn)運(yùn)行。并做好好相關(guān)巡查記記錄，發(fā)現(xiàn)安安全隱患時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，，發(fā)現(xiàn)有故意意損壞地鐵設(shè)設(shè)備的應(yīng)及時(shí)時(shí)制止，并上上報(bào)。二、站廳服務(wù)務(wù)的基本要求求必須佩帶工號(hào)號(hào)牌，做到儀儀表整潔、儀儀容端莊。工作時(shí)，精神神飽滿、思想想集中，不與與同事閑聊。。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶帶超長(zhǎng)、超大大、超重物品品時(shí)，應(yīng)禁止止其進(jìn)站，并并做好相應(yīng)的的解釋。遇到乘客不能能進(jìn)出站現(xiàn)象象，要禮貌的的引導(dǎo)乘客到到客服中心進(jìn)進(jìn)行票卡的分分析。遇到漏票現(xiàn)象象，要態(tài)度平平和的要求乘乘客去客服中中心進(jìn)行補(bǔ)票票，切不可與與乘客爭(zhēng)吵或或諷刺挖苦乘乘客。留意地面衛(wèi)生生，發(fā)現(xiàn)積水水、垃圾、雜雜物等應(yīng)及時(shí)時(shí)通知保潔人人員處理，同同時(shí)設(shè)置警示示牌，防止乘乘客摔倒。三、安檢服務(wù)務(wù)安檢服務(wù)的基基本流程1迎檢查之前，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提示：：“您好，請(qǐng)請(qǐng)接受安檢，，謝謝您的合合作?！?操作檢查時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)伸手去去幫助乘乘客把包包放到檢檢測(cè)儀上上或抬到到桌子上上。3告別檢查之后后應(yīng)向乘乘客表示示感謝：：“給您您添麻煩煩了，請(qǐng)請(qǐng)您慢走走?！辈⒉椭顺丝桶研行欣顝谋O(jiān)監(jiān)測(cè)儀上上拿下來(lái)來(lái)。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶帶超長(zhǎng)、超重重物品時(shí)①提醒乘客客：“對(duì)不起起，您不能攜攜帶超長(zhǎng)（超超重）的物品品進(jìn)站?！雹谀托牡慕饨忉尩罔F相關(guān)關(guān)規(guī)定，建議議乘客改乘其其他交通工具具。③如遇到態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬，固固執(zhí)的乘客，，首先讓乘客客了解他的情情況我們很難難處理，如果果乘客認(rèn)為東東西太重，不不愿意出站，，我們可以尋尋求其他同事事幫助乘客。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)乘乘客客包包內(nèi)內(nèi)有有違違禁禁品品時(shí)時(shí)①把把包包拿拿到到一一邊邊進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)檢檢查查，，避避免免當(dāng)當(dāng)著著所所有有乘乘客客的的面面檢檢查查包包內(nèi)內(nèi)違違禁禁品品，，讓讓乘乘客客感感到到難難堪堪。。②耐耐心心的的解解釋釋地地鐵鐵相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定，，向向乘乘客客詳詳細(xì)細(xì)指指出出哪哪些些物物品品屬屬于于違違禁禁品品。。③如如遇遇到到態(tài)態(tài)度度強(qiáng)強(qiáng)硬硬，，固固執(zhí)執(zhí)的的乘乘客客，，我我們們可可以以尋尋求求其其他他同同事事幫幫助助乘乘客客。。出現(xiàn)現(xiàn)客客流流高高峰峰時(shí)時(shí)①婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提提醒醒乘乘客客加加快快速速度度，，并并提提醒醒后后一一位位乘乘客客做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)擁?yè)頂D擠忙忙亂亂的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。②如如果果乘乘客客過(guò)過(guò)多多可可以以采采用用手手持持檢檢測(cè)測(cè)儀儀，，加加快快安安檢檢的的速速度度。。四、、自自助助售售票票服服務(wù)務(wù)遇見(jiàn)第第一次次使用用自動(dòng)動(dòng)售票票設(shè)備備的乘乘客（1）耐耐心指導(dǎo)導(dǎo)乘客如如何使用用自助購(gòu)購(gòu)票設(shè)備備，盡量量讓乘客客自己操操作，注注意避免免直接接接觸乘客客財(cái)物，，以免發(fā)發(fā)生不必必要的糾糾紛。（2）耐耐心指導(dǎo)導(dǎo)乘客如如何刷卡卡進(jìn)站，，并提醒醒乘客要要妥善保保管票卡卡，出站站票卡需需要回收收。五、進(jìn)出出站服務(wù)務(wù)遇見(jiàn)第一一次使用用車票的的乘客（1）耐耐心地告告訴并指指導(dǎo)乘客客：“請(qǐng)請(qǐng)您在**區(qū)域域刷卡，，出站時(shí)時(shí)票卡需需要回收收，請(qǐng)妥妥善保管管，謝謝謝您的合合作?！薄保?）必必要時(shí)協(xié)協(xié)助乘客客使用票票卡。1.遇遇見(jiàn)見(jiàn)第一一次使使用車車票的的乘客客（1））耐心心地告告訴并并指導(dǎo)導(dǎo)乘客客：““請(qǐng)您您在**區(qū)區(qū)域刷刷卡，，出站站時(shí)票票卡需需要回回收，，請(qǐng)妥妥善保保管，，謝謝謝您的的合作作。””（2））必要要時(shí)協(xié)協(xié)助乘乘客使使用票票卡。。2.發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)攜帶帶大件件行李李的乘乘客（1））禮貌貌的和和乘客客溝通通，建建議其其使用用直梯梯或走走樓梯梯：““您好好，您您的行行李較較多，，為了了您的的安全全，請(qǐng)請(qǐng)使用用直梯梯，謝謝謝您您的配配合。?！保?））引導(dǎo)導(dǎo)其從從寬閘閘機(jī)進(jìn)進(jìn)站。。3.當(dāng)當(dāng)遇遇到成成人、、身高高超過(guò)過(guò)1.2m的小小孩逃逃票或或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違規(guī)規(guī)使用用車票票進(jìn)站站的乘乘客（1））應(yīng)立立即上上前制制止，，并要要求其其到售售票處處買(mǎi)票票：““對(duì)不不起，，您的的孩子子身高高超過(guò)過(guò)了1.2m，，請(qǐng)您您買(mǎi)票票，謝謝謝您您的配配合！！”（2））若乘乘客故故意為為難工工作人人員，，可以以找公公安配配合。。（3））若發(fā)發(fā)現(xiàn)違違規(guī)使使用車車票的的乘客客，可可按法法制程程序執(zhí)執(zhí)行，，必要要時(shí)找找公安安配合合。知識(shí)鏈鏈接：：中國(guó)國(guó)香港港地鐵鐵的貼貼心服服務(wù)如左圖圖所示示：在香港港地鐵鐵，把把測(cè)量量身高高用的的簡(jiǎn)單單而又又呆板板的尺尺子，，做成成卡通通的模模樣，，能吸吸引小小朋友友的注注意力力，小小朋友友可以以自覺(jué)覺(jué)過(guò)來(lái)來(lái)測(cè)量量身高高，為為車站站工作作人員員提供供了方方便，，真正正體現(xiàn)現(xiàn)了地地鐵的的人性性化服服務(wù)。。4.當(dāng)當(dāng)乘乘客無(wú)無(wú)法刷刷卡進(jìn)進(jìn)站時(shí)時(shí)（1））先了了解情情況，，禮貌貌的向向乘客客詢問(wèn)問(wèn)是否否已經(jīng)經(jīng)刷過(guò)過(guò)卡。。（2））如如了了解解情情況況后后，，仍仍不不能能解解決決，，則則指指引引乘乘客客前前往往客客服服中中心心辦辦理理。。（3））禮禮貌貌的的用用手手掌掌指指示示前前往往的的方方向向。。（4）若情況況許可，最好好能陪同乘客客前往解決問(wèn)問(wèn)題，以免乘乘客重復(fù)提出出問(wèn)題和需要要。想一想：哪些情況下，，地鐵工作人人員可以拒絕絕乘客進(jìn)站呢呢？5.乘客出出站時(shí)卡票（1）查看閘閘機(jī)的狀態(tài)，，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡卡票，則按規(guī)規(guī)定辦理。（2）找到車車票后，向乘乘客詢問(wèn)該車車票的信息，，確認(rèn)車票是是否為該乘客客的，并做好好相應(yīng)的解釋釋工作。（3）若車站站計(jì)算機(jī)沒(méi)有有報(bào)警，打開(kāi)開(kāi)閘機(jī)也沒(méi)有有找到車票，，請(qǐng)AFC維維修人員到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情情況屬實(shí)，對(duì)對(duì)乘客做好解解釋工作。六、特殊乘客客（老、幼、、病、殘乘客客）進(jìn)出站服服務(wù)1.老年乘乘客乘坐自動(dòng)動(dòng)扶梯（1）禮貌的的建議年老的的乘客搭乘直直梯或走樓梯梯。（2））如如果果乘乘客客堅(jiān)堅(jiān)持持，，則則由由站站務(wù)務(wù)人人員員陪陪同同老老人人一一起起搭搭乘乘自自動(dòng)動(dòng)扶扶梯梯，，并并送送其其至至站站臺(tái)臺(tái)。。2.殘殘疾疾人人進(jìn)進(jìn)站站（1））如如果果有有直直梯梯，，幫幫助助殘殘疾疾乘乘客客乘乘坐坐直直梯梯進(jìn)進(jìn)出出站站。。（2））如如果果沒(méi)沒(méi)有有直直梯梯，，則則安安排排并并幫幫助助乘乘客客乘乘坐坐殘殘疾疾人人專專用用電電梯梯。。3.4站站臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)站臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)主主要要包包括括：：乘客客候候車車服服務(wù)務(wù)乘客客安安全全服服務(wù)務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)乘乘客客服服務(wù)務(wù)乘客客廣廣播播乘客客秩秩序序維維護(hù)護(hù)等等站臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)的的基基本本職職責(zé)責(zé)執(zhí)行行相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)章章制制度度，，做做到到有有令令必必行行，，有有禁禁必必止止。。留意意站站臺(tái)臺(tái)乘乘客客的的候候車車動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，沒(méi)沒(méi)有有屏屏蔽蔽門(mén)門(mén)的的站站臺(tái)臺(tái)提提示示乘乘客客站站在在黃黃色色安安全全線線以以內(nèi)內(nèi)候候車車，，及及時(shí)時(shí)提提醒醒特特殊殊乘乘客客注注意意安安全全（（如如對(duì)對(duì)不不便便乘乘坐坐扶扶梯梯乘乘客客提提醒醒其其走走樓樓梯梯）），，提提醒醒乘乘客客不不要要依依靠靠屏屏蔽蔽門(mén)門(mén)等等。。車門(mén)門(mén)（（或或屏屏蔽蔽門(mén)門(mén)））關(guān)關(guān)門(mén)門(mén)時(shí)時(shí)，，確確認(rèn)認(rèn)其其運(yùn)運(yùn)作作情情況況，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未未關(guān)關(guān)閉閉好好時(shí)時(shí)，，及及時(shí)時(shí)向向綜綜控控室室報(bào)報(bào)告告，，并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)處處理理屏屏蔽蔽門(mén)門(mén)故故障障。。幫助助乘乘客客，，回回答答乘乘客客問(wèn)問(wèn)詢?cè)儯?，特特別別注注意意幫幫助助老老、、弱弱、、病病、、殘殘等等有有困困難難乘乘客客上上下下車車。。負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)設(shè)備的安全全留意站臺(tái)臺(tái)乘客的候候車動(dòng)態(tài)，，沒(méi)有屏蔽蔽門(mén)的站臺(tái)臺(tái)提示乘客客站在黃色色安全線以以內(nèi)候車，，及時(shí)提醒醒特殊乘客客注意安全全（如對(duì)不不便乘坐扶扶梯乘客提提醒其走樓樓梯），提提醒乘客不不要依靠屏屏蔽門(mén)等。。站臺(tái)服務(wù)的的基本要求求必須佩帶工工號(hào)牌，做做到儀表整整潔、儀容容端莊。工作時(shí)，精精神飽滿、、思想集中中，不與同同事閑聊。。確保站臺(tái)環(huán)環(huán)境清潔，，留意站臺(tái)臺(tái)設(shè)備，如如發(fā)生故障障，能及時(shí)時(shí)保修，以以免引起乘乘客的不便便。留意乘客安安全，個(gè)別別乘客站在在安全線以以內(nèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)給予適當(dāng)當(dāng)提醒，協(xié)協(xié)助乘客安安全進(jìn)出車車廂，維持持站臺(tái)秩序序，方便開(kāi)開(kāi)關(guān)車門(mén)留意站臺(tái)上上乘客的需需要，如看看到乘客有有任何困難難（身體不不適、行動(dòng)動(dòng)不便等）），應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前了解解情況，并并盡量提供供幫助，必必要時(shí)可以以向其他同同事請(qǐng)求協(xié)協(xié)助。遇到特殊事事件時(shí)，能能正確及時(shí)時(shí)的進(jìn)行站站臺(tái)廣播想一想：站臺(tái)設(shè)備主主要包括哪哪些？當(dāng)這這些設(shè)備發(fā)發(fā)生故障時(shí)時(shí)，站務(wù)員員應(yīng)該如何何處理？三、乘客候候車服務(wù)1、發(fā)現(xiàn)乘乘客站在黃黃色安全線線以內(nèi)候車車應(yīng)及時(shí)提醒醒乘客：““為了您的的安全，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)邳S色安安全線以內(nèi)內(nèi)候車?！薄比绻丝蜎](méi)沒(méi)有退后，，應(yīng)立即上上前制止該該乘客的行行為。發(fā)現(xiàn)乘客采采用蹲姿候候車應(yīng)及時(shí)上前前了解情況況，看乘客客是否有身身體不適。。如沒(méi)有，應(yīng)應(yīng)提醒乘客客：“為了了您的安全全，請(qǐng)勿蹲蹲姿乘車””。遇見(jiàn)身身體不不適的的乘客客（1））應(yīng)主主動(dòng)上上前詢?cè)儐?wèn)情情況，，并指指引他他們到到候車車椅上上休息息，（2））如果果情況況嚴(yán)重重，則則通知知車站站綜合合控制制室處處理發(fā)現(xiàn)乘乘客在在站臺(tái)臺(tái)上吸吸煙應(yīng)立即即上前前制止止，并并有禮禮貌的的解釋釋：““對(duì)不不起，，為了了安全全，車車站內(nèi)內(nèi)不允允許吸吸煙，，請(qǐng)您您滅掉掉煙頭頭，謝謝謝您您的合合作。。”乘客企企圖沖沖上正正在關(guān)關(guān)門(mén)動(dòng)動(dòng)作中中的列列車應(yīng)阻止止乘客客（避避免和和乘客客有直直接碰碰觸））并有有禮貌貌的提提醒：：“請(qǐng)請(qǐng)勿靠靠近車車門(mén)，，下次次列車車將于于**分鐘鐘進(jìn)站站，請(qǐng)請(qǐng)等候候下班班列車車?！薄卑l(fā)現(xiàn)有有乘客客在站站臺(tái)上上逗留留若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間逗留留在站站臺(tái)不不出站站的乘乘客，，應(yīng)主主動(dòng)上上前詢?cè)儐?wèn)情情況，，避免免發(fā)生生逗留留的乘乘客跳跳軌等等緊急急情況況的發(fā)發(fā)生乘客有有物品品掉下下軌道道（1））站務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即即提醒醒并安安撫乘乘客：：“為為了您您的安安全，，請(qǐng)勿勿私自自跳下下軌道道，請(qǐng)請(qǐng)您放放心，，我們們工作作人運(yùn)運(yùn)會(huì)盡盡快為為您處處理。。”（2））告知知乘客客將于于運(yùn)營(yíng)營(yíng)結(jié)束束后下下軌道道拾回回物品品，請(qǐng)請(qǐng)乘客客留下下聯(lián)系系方式式，第第二日日到車車站領(lǐng)領(lǐng)回物物品。。遇到坐輪輪椅的乘乘客上下下車（1）主主動(dòng)上前前了解情情況。（2）使使用渡板板幫助輪輪椅乘客客上下車車。練一練：：在站務(wù)人人員的日日常工作作中，很很多情況況下都需需要為乘乘客指路路，那為為乘客指指示方向向的手勢(shì)勢(shì)有哪些些注意事事項(xiàng)呢？？讓我們們一起來(lái)來(lái)練一練練。五、乘客客廣播服服務(wù)1、語(yǔ)音音廣播站務(wù)員應(yīng)應(yīng)盡量使使用語(yǔ)音音廣播，，注意事事項(xiàng)如下下：（1）廣廣播是否否清晰準(zhǔn)準(zhǔn)確；（2）音音量大小小是否過(guò)過(guò)大/過(guò)過(guò)小；（3）廣廣播是否否適時(shí)的的重復(fù)；；（4）廣廣播是否否在適當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)點(diǎn)播出。。2.人人工廣播播四要素素（1）先先提醒乘乘客注意意：“乘乘客請(qǐng)注注意，………。””（2）用用簡(jiǎn)潔的的語(yǔ)言告告知乘客客發(fā)生的的具體事事件；（3）對(duì)對(duì)給乘客客帶來(lái)的的不便表表示歉意意；（4）對(duì)對(duì)乘客的的配合表表示感謝謝；（5）語(yǔ)語(yǔ)速適中中，口齒齒清楚，，語(yǔ)調(diào)清清晰。復(fù)習(xí)與思思考：一、簡(jiǎn)答答

1、、列舉乘乘客無(wú)法法刷卡進(jìn)進(jìn)站的原原因。2、列列舉乘客客無(wú)法刷刷卡出站站的原因因。3、在乘乘客服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)中，，哪些環(huán)環(huán)節(jié)容易易和乘客客發(fā)生沖沖突，應(yīng)應(yīng)該如何何避免？？

4、、在站廳廳服務(wù)中中，哪些些環(huán)節(jié)容容易和乘乘客發(fā)生生沖突，，應(yīng)該如如何避免免？5、在站站臺(tái)服務(wù)務(wù)中，哪哪些環(huán)節(jié)節(jié)容易和和乘客發(fā)發(fā)生沖突突，應(yīng)該該如何避避免？案例分析析網(wǎng)易新聞聞：上海海地鐵二二號(hào)線相相繼出現(xiàn)現(xiàn)“超人人”、““鹿人””等“行行為藝術(shù)術(shù)”后，，2008年10月17日，，二號(hào)線線上驚現(xiàn)現(xiàn)“木乃乃伊”，，如下下圖11-8所所示：17日日，網(wǎng)友友稱地鐵鐵二號(hào)線線開(kāi)到上上?？萍技拣^站時(shí)時(shí)，突然然上來(lái)一一個(gè)全身身裹著白白色紗布布的形似似“木乃乃伊”的的人。該該“木乃乃伊”一一上車，，很多人人都拿出出相機(jī)拍拍照?！啊澳灸四艘痢睍r(shí)時(shí)不時(shí)與與乘客打打招呼，，甚至試試圖握手手，把一一位女乘乘客嚇得得用書(shū)遮遮面，大大叫“快快走開(kāi)，，太恐怖怖了!””。期間間，木乃乃伊還在在一個(gè)空空位上坐坐了一會(huì)會(huì)。想一一想想：：就上上述述案案例例來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，該該““木木乃乃伊伊””人人的的出出現(xiàn)現(xiàn)會(huì)會(huì)給給車車站站的的日日常常工工作作帶帶來(lái)來(lái)了了哪哪些些困困難難，，會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)哪哪些些安安全全隱隱患患？？作為為車車站站工工作作人人員員來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，為為了了不不影影響響其其他他乘乘客客，，可可以以拒拒絕絕該該““木木乃乃伊伊””人人進(jìn)進(jìn)站站嗎嗎？？如果果你你是是當(dāng)當(dāng)班班站站務(wù)務(wù)員員，，你你如如何何處處理理？？9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。04:23:2904:23:2904:2312/23/20224:23:29AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2204:23:2904:23Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:23:3004:23:3004:23Friday,December23,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:23:3004:23:30December23,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。23十二二月20224:23:30上上午04:23:3012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:23上上午12月-2204