投訴處理作業(yè)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——投訴處理作業(yè)規(guī)程投訴處理作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的:模范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能實(shí)時(shí)、有效地得到解決。2.0范圍適用于XX物業(yè)服務(wù)站。3.0職責(zé)3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的...

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的:

模范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能實(shí)時(shí)、有效地得到解決。

2.0范圍

適用于XX物業(yè)服務(wù)站。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的投訴提出處理觀法,親自或指派服務(wù)站站優(yōu)點(diǎn)理客戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴,展現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際處境組織召開投訴專題會(huì),舉行投訴事情的處理。

3.2服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)視、指導(dǎo)、落實(shí)住戶投訴的處理工作。

3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門投訴處理的歸口管理部門,負(fù)責(zé)各種投訴的記錄,負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負(fù)責(zé)各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪。

4.0方法操縱

4.1投訴的界定

4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問題(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、修理管理三方面。按照影響程度分為微弱投訴和重大投訴。

1)微弱投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。

2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯(cuò),經(jīng)住戶屢屢提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。③投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。

4.1.2上級(jí)部門或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。

4.1.3其它:由于非上述各類理由引起的且物業(yè)部不負(fù)有直接納理責(zé)任,但通過物業(yè)部的努力可以改善的怨恨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事情過多等。

4.2投訴接待范圍

4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

5.0投訴的處理流程

5.1客服部人員負(fù)責(zé)接待住戶投訴并對(duì)投訴事情舉行分析,登記在《投訴處置表》上。

5.2.1投訴屬于其他部門問題填寫工作聯(lián)系單,將投訴事情舉行細(xì)致描述,由服務(wù)站站長(zhǎng)聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。

5.2.2屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置處境;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對(duì)象舉行溝通并跟進(jìn)處置處境。

5.3微弱投訴

5.3.1當(dāng)服務(wù)站客服部接到住戶投訴時(shí),如切實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《住戶投訴記錄表》中細(xì)致登記其內(nèi)容。

5.3.2對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問題先作記錄并匯報(bào)給服務(wù)站站長(zhǎng)、物業(yè)經(jīng)理。

5.3.3客服人員采納住戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向住戶反應(yīng)處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時(shí)與住戶溝通,做好解釋、撫慰工作。

5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事情,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安置專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。

5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并舉行驗(yàn)證。通過上門訪談或電話方式對(duì)住戶舉行回訪,將住戶的觀法填寫在《住戶投訴處置表》“驗(yàn)證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)?！膀?yàn)證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫觀法,而后由客服部存檔。

5.3.7對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要細(xì)致、切實(shí),能夠切實(shí)描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要對(duì)投訴事情的處理過程舉行跟蹤。

5.3.8對(duì)于住戶的無理投訴,理應(yīng)賦予合理、細(xì)心的解釋,通過溝通技巧讓住戶采納。

5.4重大投訴

5.4.1服務(wù)站站長(zhǎng)在接到住戶的重大投訴時(shí),實(shí)時(shí)在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事情及細(xì)致的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)重大投訴事情。

5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長(zhǎng)遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事情后,根據(jù)事情的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與住戶舉行溝通解決重大投訴事情,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)成投訴事情的最終閉合。

5.4.3對(duì)于升級(jí)投訴,處理方式同5.3.7。

5.4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)人到住戶家舉行處理,與住戶舉行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)成投訴事情的最終閉合,

6.0住戶投訴回訪與整理

微弱投訴在投訴事情解決后24小時(shí)內(nèi)由接單員舉行回訪,重大投訴在投訴事情解決后24小時(shí)后由服務(wù)站站出息行回訪。

6.1回訪是征詢住戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的觀法。形式包括電話回訪、上門回訪等。

6.2回訪結(jié)果客觀切實(shí)的記錄在《住戶投訴處置表》上。

7.0客戶投訴的整理

7.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、微弱投訴)舉行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內(nèi)部共享。

8.0上報(bào)或反應(yīng):由服務(wù)站站長(zhǎng)將本月全體有效投訴的處理處境以表格的形式上報(bào)到物業(yè)經(jīng)理。

9.0住戶投訴檔案

9.1住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

9.2住戶投訴處理完畢后,單獨(dú)立卷保存(同時(shí)將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。

10.0處置對(duì)于非物業(yè)相關(guān)類投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按