客服中心接待崗位行為規(guī)范用語

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服中心接待崗位行為規(guī)范用語客服中心接待崗位行為模范用語之相關(guān)制度和職責，客服中心接待崗位行為模范及用語1、服務行為1.1接待服務行為1.1.1用戶來訪務必起身相迎、主動熱心、面帶微笑的接待,做到四個一,即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水,對用戶提出...

客服中心接待崗位行為模范及用語

1、服務行為

1.1接待服務行為

1.1.1用戶來訪務必起身相迎、主動熱心、面帶微笑的接待,做到"四個一",即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水,對用戶提出的任何問題都要細心詢問、解答、處理,直到用戶合意。

1.1.2實時落實首問負責制,扶助用戶處理各種需求,對用戶的需求如無法當即答復或處理的,應實時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員予以解決,并實時向用戶反應。

1.1.3對公司內(nèi)部人員要積極合作工作,外單位來訪人員扶助聯(lián)系相關(guān)部門和人員。

1.1.4謙遜和悅地采納來訪用戶的評價,對用戶的投訴細心傾聽,細致記錄,并實時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

1.1.4對用戶提出的要求,按承諾時間跟蹤結(jié)果,并對用戶舉行電話回訪,專心記錄回訪觀法,實時反應信息。

1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應送至辦公樓門口,接待用戶或本單位內(nèi)部來訪完畢后,需把來訪者送至接待室門口。

1.2電話服務行為

1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。

1.2.2按照集團有關(guān)全員報號的要求,接聽電話時首先要明顯報道:"您好,**客戶服務中心***號接待員為您服務"、"您好,這里是***"、"需要我為您做什么"、"請不要慌張,我連忙為您聯(lián)系"、"請留下您的電話"等用語。

1.2.3通話中語氣親切、溫和,聲調(diào)自然適中,答話明顯、干脆,傾聽電話過程中不與他人交談,不與對方爭吵。

1.2.4對于傳呼他人的電話要說:"請你稍等,我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話,去傳呼他人,假設(shè)要找的人不在,應報告對方**不在,并報告可能的聯(lián)系方式。

1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達的電話要連忙打定好紙筆,將對方要求記錄下來,并經(jīng)核對確定無誤后,盡量給對方一個答復,在終止通話后,立刻對記錄事項舉行處理或傳達。

1.2.6對于投訴的電話,當對方語氣過硬,帶有指責、質(zhì)問心緒時,要細心傾聽,等對方把話說完,然后根據(jù)概括處境賦予答復,對于無法解釋的應請示上級處理,不得與對方爭吵。

1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的處境,要先征得對方同意,請對方稍等,恢復通話后,要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

1.2.7接完電話后,把話筒輕輕放下,任何時候不得用力擲聽筒。

1.2.8撥打電話時,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?并作自我介紹,把要做的事情交代領(lǐng)會。通話完畢,應說:"感謝,再見。"

1.3其他日常服務行為

1.1按規(guī)定舉行交接班,專心填寫交接班記錄,清點物品,交待未盡事宜。

1.2按照公司要求填寫《客戶服務中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格,字跡要領(lǐng)會,內(nèi)容要切實,記錄要細致。

1.3對公司或客戶服務中心內(nèi)存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到實時存檔,并賦予保密,遏止不經(jīng)允許對外泄漏。

1.4嚴格遵守公司各項管理制度與標準,不遲到不早退,不脫崗不串崗,不做與本崗位無關(guān)的事。

1.5專心學習貫徹"6S"管理,保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,充分建立自律意識,努力加強業(yè)務學識學習,不斷提高服務技能,積極加入各種業(yè)務培訓考核。

1.6團結(jié)同事,彼此協(xié)作,按照上級領(lǐng)導指揮,按時完成交辦的各項工作。

1.7嚴禁酒后上崗和在崗吸煙。

2、服務著裝及舉止儀表

2.1服務著裝

2.1.1按公司規(guī)定著裝,服裝穿著要感激、自然得體,不允許打開外衣,不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

2.1.2在崗期間統(tǒng)一標示,按要求配帶胸卡,胸卡腰戴在上衣的左上側(cè)或掛在胸前。

2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,非特殊處境不允許穿拖鞋上崗。

2.2舉止儀表

2.2.1保持頭發(fā)感激,女員工前發(fā)不遮眼,不散發(fā),不梳怪異發(fā)型,男員工發(fā)稍不蓋耳,發(fā)根不超過衣領(lǐng)。

2.2.2保持手部、臉部、身體衛(wèi)生清潔,無異味。

2.2.3保持牙齒清潔,口氣新穎,上崗前不允許吃有異味食品。

2.2.4女員工上崗需淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,制止使用味濃的打扮品。

2.2.5在崗期間舉止模范,不大聲喧嘩,言談中不講污言穢語,不與他人嬉戲打鬧。

2.2.6保持坐姿、站姿模范、端正,入座要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,不扒桌不翹腳,站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳跟并攏成45度或與肩同寬,左手放在右手手背上交錯、自然下垂。

2.2.7在崗期間走路動作輕快,行走時靠右側(cè),腳步聲不擾亂他人,非特殊處境不得奔跑、騰躍。

2.2.8待人接物面帶微笑,禮貌、熱心。

2.2.9見面點頭問好,讓座要手掌向上五指并攏指向座位,談話時手勢不宜過多,幅度不要過大。

2.2.10每天上班前應留神檢查自己的儀表,上班時不允許在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到洗手間整理。

3、服務用語

3.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2接待語:接待光臨、接待您來我們小區(qū)檢查指導、接待您多提名貴觀法、請進、請坐、請用茶。

3.3賠罪語:很歉仄、對不起、請原諒、擾亂您了。

3.4道謝語:感謝、感謝您、感謝您的合作、分外感謝。

3.5應答語:是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應做的。

3.6征詢語:我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁茨袆e的事嗎

3.7苦求語:請您輔助我們……、請您……好嗎

3.8磋商語:……您看這樣好不好請您再說一遍。

3.9道別語:再見、很欣喜為您服務、如有其