任務(wù)八客人生病情況處理課件

酒店前廳服務(wù)酒店前廳服務(wù)任務(wù)八

客人生病情況處理任務(wù)八客人生病情況處理案例導(dǎo)入

6月6日晚，對在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店工作的員工陳寶旺來說，是一個難忘之夜。

當(dāng)晚10點(diǎn)左右，一位濱州籍客人突然出現(xiàn)大聲喊叫、抓撓咬人、神志不清等類似癲癇的癥狀。當(dāng)時，陳寶旺剛下班，見狀主動過去詢問了病人親屬相關(guān)情況。當(dāng)他得知病人親屬因是外地人撥打120把酒店地址報錯時，立即撥打120，把酒店地址進(jìn)行了更正，同時將該情況上報了酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例導(dǎo)入6月6日晚，對在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店案例導(dǎo)入

120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病人到送到醫(yī)院，在此過程中，被病人咬傷了手背，但他強(qiáng)忍疼痛，并沒有吱聲。由于事發(fā)突然，病人親屬忘了帶證件和錢，委托陳寶旺回酒店代取。陳寶旺隨即趕回酒店，向值班經(jīng)理講述了客人的要求，然后，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，在其他酒店員工的陪同下進(jìn)入客人房間，取出了客人的包并送至醫(yī)院。這時，病人家屬才看到陳寶旺被咬傷，在感動之余，立即請醫(yī)生對其進(jìn)行診治。因?yàn)榫戎渭皶r，病人的病情得到了很好的控制。案例導(dǎo)入120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病任務(wù)分析

近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、高血壓等疾病由于服務(wù)人員救治不當(dāng)導(dǎo)致客人死亡的悲劇，給酒店的管理帶來很多麻煩，也使酒店產(chǎn)生了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。酒店對這類突發(fā)事件的危機(jī)處理，既考驗(yàn)了酒店的管理體系機(jī)制是否健全，又考驗(yàn)了酒店對員工日常突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)培訓(xùn)是否及時、到位。任務(wù)分析近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、任務(wù)實(shí)施

（1）任務(wù)目標(biāo)

掌握客人生病情況處理程序，并能熟練地處理生病客人相關(guān)事宜；

（2）安全與其他注意事項(xiàng)

及時關(guān)心及幫助客人，滿足客人合理要求，使客人盡快康復(fù)。

（3）工作過程任務(wù)實(shí)施（1）任務(wù)目標(biāo)步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班操作方法與說明：（1）通過觀察，對生病客人詢問是否身體有不適，如圖6-8-1；（2）將情況匯報客房部領(lǐng)班，如圖6-8-2。

(3)簡短記錄要點(diǎn)。圖6-8-1通過觀察對生病客人進(jìn)行詢問圖6-8-2將情況匯報領(lǐng)班步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班操作方法與說明：圖6-8-1步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

了解客人生病原因。步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：

安慰客人，詢問客人是否需要請醫(yī)生，如圖6-8-3。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

表示關(guān)心和樂于幫助。圖6-8-3慰問客人病情步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：圖6-8-3慰問客人病步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：

（1）將紙巾、熱水瓶、垃圾筒放置于床邊。

（2）留意房間一切動靜，如圖6-8-4。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

樂于幫助，提高警惕。圖6-8-4由專人陪同客人步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：圖6-8步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：（1）若客人病重，通知值班經(jīng)理。（2）送到附近醫(yī)院治療。

（3）通知其親屬。（4）客人車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)自理，如圖6-8-5。圖6-8-5必要時送至附近醫(yī)院治療步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：圖6-8-5步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

及時處理客人病情，酒店不提供任何藥品。步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：

客房經(jīng)理或主管親自慰問，并送鮮花，如圖6-8-6。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

對客人關(guān)懷。圖6-8-6再次慰問客人步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：圖6-8-6再次慰問客步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：

將事件全部過程記錄在案，如圖6-8-7。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

記錄詳細(xì)。圖6-8-7記錄歸檔步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：圖6-8-7記錄歸檔任務(wù)實(shí)施

（4）在線測試

一、選擇題

從報告到最高決策者一般在

分鐘內(nèi)。

A．3分鐘B.4分鐘C.5分鐘

D.10分鐘任務(wù)實(shí)施（4）在線測試知識鏈接

知識鏈接序號內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能認(rèn)真傾聽，并做好記錄。2慰問客人病情。能對生病客人以安全方法服務(wù)。3建議到醫(yī)務(wù)室。能對客人生病情況進(jìn)行分析并立即采取處理方法。4必要時送至附近醫(yī)院治療。以適當(dāng)?shù)拇胧?、及時地解決客人投訴或滿足要求。5再次慰問客人。以適當(dāng)?shù)淖鞣ㄌ幚砜腿嘶驖M足要求。6記錄歸檔。能將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在案。任務(wù)評價序號內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能延伸閱讀

公共場所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6-8-8公共場所有人突然昏倒的處理步驟延伸閱讀公共場所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6延伸閱讀

STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用以下兩個指標(biāo)評估倒地者。

【心臟驟?！康木唧w方法：

按壓位置：

按壓姿勢：

按壓深度：

按壓頻率：

特別提醒：心肺復(fù)蘇可以只動手、不動口：延伸閱讀STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用延伸閱讀

【腦中風(fēng)】的具體方法：

如果老人突然倒地，沒有意識但有呼吸、心跳，發(fā)生腦血管意外的幾率比較大。這時不要扶起他，更不要搬動他，否則會加重病情，讓倒地者徹底失去救治機(jī)會。這時應(yīng)該就讓老人保持穩(wěn)定的側(cè)臥位即可（見右圖）。

特別提醒：不要為昏迷病人掐人中。此時按壓人中往往會使下巴頦內(nèi)收，加重舌根下墜，還會關(guān)閉口腔導(dǎo)致嘔吐物反流氣道。延伸閱讀【腦中風(fēng)】的具體方法：延伸閱讀

【癲癇】的具體方法：

看到有人癲癇發(fā)作，如果能在他倒地前扶住他，讓他慢慢躺下最好，這樣其身體特別是頭部不容易受傷。不用去撬開他的嘴，不要往其嘴里塞任何東西。關(guān)鍵是要把他頭部附近的硬物、尖銳的東西拿開，以防他二次發(fā)作時弄傷自己。可以用衣服墊在他的頭下，以防其頭部受傷。不要在患者沒完全清醒前喂水、喂藥。延伸閱讀【癲癇】的具體方法：延伸閱讀

【一過性暈厥】的具體方法：

過度疲勞，情緒過于激動，如急火攻心以及體位性改變，如久蹲后突然站起，可能導(dǎo)致一過性暈厥（但患者有呼吸、心跳），此時不需要特別干預(yù)，過一會倒地者就能恢復(fù)意識。

在中國，我們普遍缺乏相應(yīng)的急救知識和必要的訓(xùn)練。在沒有充分把握的情況下，不要對暈倒者施救，而是盡快撥打急救電話，然后和周圍人一起陪護(hù)在暈倒者身邊，等候急救人員到來。延伸閱讀【一過性暈厥】的具體方法：酒店前廳服務(wù)酒店前廳服務(wù)任務(wù)八

客人生病情況處理任務(wù)八客人生病情況處理案例導(dǎo)入

6月6日晚，對在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店工作的員工陳寶旺來說，是一個難忘之夜。

當(dāng)晚10點(diǎn)左右，一位濱州籍客人突然出現(xiàn)大聲喊叫、抓撓咬人、神志不清等類似癲癇的癥狀。當(dāng)時，陳寶旺剛下班，見狀主動過去詢問了病人親屬相關(guān)情況。當(dāng)他得知病人親屬因是外地人撥打120把酒店地址報錯時，立即撥打120，把酒店地址進(jìn)行了更正，同時將該情況上報了酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例導(dǎo)入6月6日晚，對在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店案例導(dǎo)入

120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病人到送到醫(yī)院，在此過程中，被病人咬傷了手背，但他強(qiáng)忍疼痛，并沒有吱聲。由于事發(fā)突然，病人親屬忘了帶證件和錢，委托陳寶旺回酒店代取。陳寶旺隨即趕回酒店，向值班經(jīng)理講述了客人的要求，然后，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，在其他酒店員工的陪同下進(jìn)入客人房間，取出了客人的包并送至醫(yī)院。這時，病人家屬才看到陳寶旺被咬傷，在感動之余，立即請醫(yī)生對其進(jìn)行診治。因?yàn)榫戎渭皶r，病人的病情得到了很好的控制。案例導(dǎo)入120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病任務(wù)分析

近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、高血壓等疾病由于服務(wù)人員救治不當(dāng)導(dǎo)致客人死亡的悲劇，給酒店的管理帶來很多麻煩，也使酒店產(chǎn)生了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。酒店對這類突發(fā)事件的危機(jī)處理，既考驗(yàn)了酒店的管理體系機(jī)制是否健全，又考驗(yàn)了酒店對員工日常突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)培訓(xùn)是否及時、到位。任務(wù)分析近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、任務(wù)實(shí)施

（1）任務(wù)目標(biāo)

掌握客人生病情況處理程序，并能熟練地處理生病客人相關(guān)事宜；

（2）安全與其他注意事項(xiàng)

及時關(guān)心及幫助客人，滿足客人合理要求，使客人盡快康復(fù)。

（3）工作過程任務(wù)實(shí)施（1）任務(wù)目標(biāo)步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班操作方法與說明：（1）通過觀察，對生病客人詢問是否身體有不適，如圖6-8-1；（2）將情況匯報客房部領(lǐng)班，如圖6-8-2。

(3)簡短記錄要點(diǎn)。圖6-8-1通過觀察對生病客人進(jìn)行詢問圖6-8-2將情況匯報領(lǐng)班步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班操作方法與說明：圖6-8-1步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

了解客人生病原因。步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：

安慰客人，詢問客人是否需要請醫(yī)生，如圖6-8-3。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

表示關(guān)心和樂于幫助。圖6-8-3慰問客人病情步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：圖6-8-3慰問客人病步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：

（1）將紙巾、熱水瓶、垃圾筒放置于床邊。

（2）留意房間一切動靜，如圖6-8-4。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

樂于幫助，提高警惕。圖6-8-4由專人陪同客人步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：圖6-8步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：（1）若客人病重，通知值班經(jīng)理。（2）送到附近醫(yī)院治療。

（3）通知其親屬。（4）客人車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)自理，如圖6-8-5。圖6-8-5必要時送至附近醫(yī)院治療步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：圖6-8-5步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

及時處理客人病情，酒店不提供任何藥品。步驟4：必要時送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：

客房經(jīng)理或主管親自慰問，并送鮮花，如圖6-8-6。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

對客人關(guān)懷。圖6-8-6再次慰問客人步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：圖6-8-6再次慰問客步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：

將事件全部過程記錄在案，如圖6-8-7。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

記錄詳細(xì)。圖6-8-7記錄歸檔步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：圖6-8-7記錄歸檔任務(wù)實(shí)施

（4）在線測試

一、選擇題

從報告到最高決策者一般在

分鐘內(nèi)。

A．3分鐘B.4分鐘C.5分鐘

D.10分鐘任務(wù)實(shí)施（4）在線測試知識鏈接

知識鏈接序號內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能認(rèn)真傾聽，并做好記錄。2慰問客人病情。能對生病客人以安全方法服務(wù)。3建議到醫(yī)務(wù)室。能對客人生病情況進(jìn)行分析并立即采取處理方法。4必要時送至附近醫(yī)院治療。以適當(dāng)?shù)拇胧?、及時地解決客人投訴或滿足要求。5再次慰問客人。以適當(dāng)?shù)淖鞣ㄌ幚砜腿嘶驖M足要求。6記錄歸檔。能將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在案。任務(wù)評價序號內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能延伸閱讀

公共場所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6-8-8公共場所有人突然昏倒的處理步驟延伸閱讀公共場所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6延伸閱讀

STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用以下兩個指標(biāo)評估倒地者。

【心臟驟?！康木唧w方法：

按壓位置：

按壓姿勢：

按壓深度：

按壓頻率：

特別提醒：心肺復(fù)蘇可以只動手、不動口：延伸閱讀STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你