客戶開發(fā)過程分析

8月內(nèi)部市場環(huán)境分析報(bào)告Page

2目錄客戶流量分析

客戶渠道分析客戶級(jí)別分析銷售結(jié)果分析客戶結(jié)構(gòu)分析客戶流量分析客流情況統(tǒng)計(jì)1·從上圖可知，8月份的整體客流情況較上月有小幅度的上升2·分析本月情況可知，建卡情況較好，但是在再回展廳方面的表現(xiàn)還是不足。訂單與交車數(shù)都比去年同期有所上升。3·在今后的市場推廣的工作中我們應(yīng)多開展，不同主題的展廳促銷活動(dòng)以及縣市巡展的戶外活動(dòng)。多樣化的活動(dòng)對(duì)于提升展廳的溫度有一定的積極作用為品牌建立了良好的口碑樹立良好的形象客戶基本情況統(tǒng)計(jì)1·各車型的接待分布情況顯示，8月較上月總體情況有所上升。2·在客流批次減少的基礎(chǔ)上，其中朗逸和途觀仍然是潛客最大關(guān)注的兩個(gè)車型，本月提升較快，

其他車型都基本持平，新POLO和NewPASSAT在潛客方面仍然需要加大。3·廣告宣傳是我們得認(rèn)真執(zhí)行的任務(wù)，展廳布置和網(wǎng)絡(luò)發(fā)文方面，如何做到創(chuàng)新和吸引是作為市場人員應(yīng)該考慮的問題。各意向車型接待量情況統(tǒng)計(jì)（ICRM中未標(biāo)記車型的統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）

到店客流和來電客流表分布圖顯示：1·8月的整體數(shù)據(jù)上升，前面已經(jīng)作出了原因分析。2·到店和來電情況走勢(shì)相差很大，朗逸和途觀上升非常明顯。3·來電的數(shù)據(jù)也是客戶來源的主要成分，銷售顧問應(yīng)該思考如何充分利用這一資源，將之轉(zhuǎn)化為潛在客戶。各車型到店、來電客流分布（ICRM中未標(biāo)記車型的未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）1·客戶的來店渠道主要是以電視、朋友介紹和路過為主。而我們的廣告效果在我們的圖標(biāo)上顯示不出來。建議銷售顧問在接待顧客的時(shí)候建好黃卡，填寫詳細(xì)的到店渠道，以便于我們下一步市場工作的開展。2·電視在渠道中占主流之一，本月比為247個(gè)批次，應(yīng)該良好的運(yùn)用這一途徑，加強(qiáng)客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，帶來更多的客戶。路過者居多但與七月有下滑，應(yīng)該充分利用地理位置便利這一客觀因素。3·

其他的途徑帶來的效果上升明顯，從上個(gè)月的6批次上升為16批次。到店客流渠道分析（ICRM中未標(biāo)記車型的統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）

客戶級(jí)別分析7月底結(jié)轉(zhuǎn)客戶682批，結(jié)轉(zhuǎn)車型各車型結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)分別如圖所示：7月結(jié)轉(zhuǎn)客戶級(jí)別7月結(jié)轉(zhuǎn)客戶級(jí)別情況描述：客戶級(jí)別以B、C、N級(jí)為多，O級(jí)客戶較多，H級(jí)、A級(jí)客戶相對(duì)較少。改進(jìn)措施：1、銷售總監(jiān)對(duì)銷售顧問級(jí)別的準(zhǔn)確性進(jìn)行復(fù)核。2、銷售顧問在回訪客戶過程中，針對(duì)不同抗拒的客戶擬定不同的應(yīng)對(duì)話術(shù)。3、市場部針對(duì)不同的抗拒進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，開展相應(yīng)的促銷活動(dòng)，促成客戶級(jí)別的轉(zhuǎn)化。8月新增客戶級(jí)別情況描述：新增客戶級(jí)別明顯比保有客戶級(jí)別高，且高級(jí)別客戶中，以訂單客戶為多，主要集中在途觀、朗逸，其次是波羅和新帕的車型上。老車型主要以低級(jí)別的客戶居多，且新增潛客較少。整改措施：1、穩(wěn)抓低級(jí)別客戶跟進(jìn)，了解真正未成交的原因，及時(shí)整改。2、市場部針對(duì)客戶未成交的原因，開展有針對(duì)性的促進(jìn)成交的活動(dòng)?？蛻艚Y(jié)構(gòu)分析1·在成交客戶中，以個(gè)人用戶居多，達(dá)到92，單位用戶16.2·在單位購車用戶中，私營最多，政府部門其次。成交客戶類型分析1·購車用戶中男性占較大比例。女性用戶46批次，和男性用戶間存在一定差距。但是對(duì)于我們上市的Newpolo而言，這是是一款女性較青睞的車型，我們應(yīng)該抓住宣傳面，利用它炫彩的顏色，擴(kuò)大其在女性心中的影響。2·年齡分布以30-39歲之間居多，40-49歲的客戶次之，此部分人有寬裕的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和強(qiáng)烈的購車欲望。而20-29歲之間的客戶也較多，正逐步呈上升趨勢(shì)。作為獨(dú)生子女居多的80一代，除了家庭條件優(yōu)越這一條件外，自身的經(jīng)濟(jì)條件也越來越獨(dú)立，購車的欲望越來愈強(qiáng)烈。成交客戶性別與年齡分析1·從客戶職業(yè)來看，私營管理最多，經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越。私營老板次之，達(dá)到一定的生活基準(zhǔn)與消費(fèi)水平。其他行業(yè)較少。2·購車客戶的興趣愛好廣泛，尤其是以旅游和上網(wǎng)居多。旅游愛好者的交際圈很廣，這樣就會(huì)帶動(dòng)其周圍朋友對(duì)我們汽車的了解。而愛好則可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道了解車型，因次應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)推廣。

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客戶興趣廣泛決定其擁有很寬廣的交際圈，因此要提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用老客戶這一資源帶動(dòng)新客戶的發(fā)展。成交客戶職業(yè)與愛好分析1·成交用戶中主要是鄞州區(qū)和整個(gè)鄞州地區(qū)，他地區(qū)的用戶占較小比例。2·寧波老三區(qū)數(shù)量基本接近。3·

其他地區(qū)的客戶占有相當(dāng)比例4·需要適當(dāng)增加對(duì)老三區(qū)的媒體投放

成交客戶居住區(qū)域分析成交客戶來源渠道分析1·成交客戶來店渠道以朋友推薦為主，路過展廳次之。朋友推薦是最有效的途徑，因此，務(wù)必加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與水平。朋友推薦次之是，顯示出我店老客戶忠誠度不錯(cuò)。網(wǎng)絡(luò)在到店中表現(xiàn)不錯(cuò)，但是轉(zhuǎn)換率不夠，需要提升。報(bào)紙的投放效果不是很明顯，電視轉(zhuǎn)換率非常低，需要注意原因。2·通過以上渠道成交的客戶中，朗逸居高。桑塔納次之。朗逸持續(xù)走俏，但是應(yīng)該在加大其他車型的推廣。新polo和新途安的上市到店，帶來較多關(guān)注，從成交量上看，還不是很出色，尤其是新polo。我們應(yīng)該整理一套好的推廣方法，為下月的新車促銷做好充分的準(zhǔn)備。1·到店客戶渠道在客戶流量分析中已經(jīng)做了總體分析。如上圖所示，到店客戶中通過網(wǎng)頁和朋友推薦以及路過的客戶居多。2·老客戶帶動(dòng)新客戶，朋友推薦較多。而路過充分可以說明我們地理位置優(yōu)越且公司口碑好，我們應(yīng)該充分利用這些優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大客流量。3·到店客戶通過以上渠道到店客戶601批次，而其中成交108臺(tái)次，在此，我們具體對(duì)各車型的成交客戶渠道進(jìn)行分析。到店客流渠道分析成交客戶渠道分析車型新波羅途觀新途安朗逸帕薩特桑塔納合計(jì)2014年7月1383231111692014年8月12184381620108Polo成交客戶渠道分析1·polo成交用戶，6人是通過朋友推薦，通路過展廳展和車展各2人。2·polo的成交客戶很少，在來店接待（到店+來店）的58批次中，只有4個(gè)成交用戶，是宣傳力度不夠還是銷售環(huán)節(jié)出了問題，是我們部門和市場部門應(yīng)該一起探討與解決的問題。3·針對(duì)這一情況，我們預(yù)計(jì)在9月會(huì)對(duì)展廳進(jìn)行新polo相關(guān)的主題布置，且會(huì)舉辦以新polo為主的見面會(huì)。新桑成交客戶渠道分析1·新普桑的銷售量一直以來都不是很多，但此月成交客戶比上月增加了9批次。2·新普桑成交客戶中，朋友推薦為主。普桑是特定車型，應(yīng)該加強(qiáng)大客戶部的聯(lián)絡(luò)推廣。朗逸成交客戶渠道分析1·朗逸在8月的整體銷售中位居第一，受到客戶的青睞。2·在成交客戶中朋友推薦是首要渠道。而網(wǎng)絡(luò)、路過、車展等都帶來了一定的效果。3·較上月比較，朗逸在渠道方面沒有多大變化依然以朋友介紹為主流，因此該完善服務(wù)質(zhì)量，提升口碑，帶動(dòng)新客戶的發(fā)展。途觀成交客戶渠道分析1·和朗逸一樣，途觀自上市以來一直受到消費(fèi)者的青睞。2·朋友推薦依然是主要渠道。3·途觀用它的實(shí)力鑒證了它的成長，但與我們的廣告投放密不可分。在各大網(wǎng)站的軟文投放帶來了客流量與成交用戶。帕薩特成交客戶渠道分析1·帕薩特增長有力，與促銷力度增加有關(guān)。2·朋友推薦依然是主要渠道。3·網(wǎng)絡(luò)的客戶較少。，與其年齡群體有關(guān)。途安成交客戶渠道分析1·途安銷量一直不如人意。2·朋友推薦依然是主要渠道。車型品牌產(chǎn)品服務(wù)（含能力）價(jià)格資源其他合計(jì)帕薩特1201138朗逸03124111途觀01086520POLO10245214桑塔納24056926途安0100102合計(jì)411320232081戰(zhàn)敗原因分析銷售結(jié)果分析

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013年96697369546283681247191762014年13748991057971691081·2013年銷量走勢(shì)比較平穩(wěn)，6月銷量最低，1月11月居高。大致平穩(wěn)趨勢(shì)。2·2014年的8月交車108臺(tái)次，較上月有大幅度提升。銷售結(jié)果分析成交原因分析1·本月成交量減少，但是和上月一樣，車型滿意、朋友推薦依然是成交的主要原因。服務(wù)到位的份額不是很高，其他的原因基本上沒有。2·本月較上月車型滿意原因上升，其他項(xiàng)提高了。Polo-成交原因分析1·8月polo的成交量下降，對(duì)新Polo的宣傳推廣是我們下個(gè)月最主要的課題。2·成交客戶中，1人是因?yàn)檐囆蜐M意，7人因?yàn)榕笥淹扑]，一人因?yàn)槭莾r(jià)格，還有一個(gè)是其他原因。3·服務(wù)到位是客戶成交的主觀原因，可是服務(wù)到位的份額在成交原因中占的并不多，我們應(yīng)該去提升這方面的滿意度。1·本月朗逸成交原因主要以車型滿意為主占40%，朋友推薦占41%，2·朗逸的關(guān)注度一直都居高，朗逸客戶購車原因中可分析出客戶購買該車主要是因?yàn)檐囕v本身的特性。3·

在成交客戶分析中，服務(wù)到位上月有1位客戶，本月1位客戶，上月客戶因?yàn)楣緷M意購買有2人，本月1。服務(wù)到位是我們需要加強(qiáng)的成交原因之一。朗逸-成交原因分析1·途觀上市之后的廣泛關(guān)注度體現(xiàn)在它令人滿意的車型，以及它的影響力帶動(dòng)了朋友推薦購買。2·在8月車型滿意和朋友推薦占了大頭。3、服務(wù)到位和公司滿意一共2人，加強(qiáng)這方面的原因是我們每個(gè)員工的職責(zé)。途觀-成交原因分析1、車型滿意和其他是大頭2·帕薩特服務(wù)到位和公司滿意沒有1人，加強(qiáng)這方面的原因是我們每個(gè)員工的職責(zé)。帕薩特-成交原因分析1·桑塔納銷量今年一直保持不錯(cuò)2·在8月車型滿意達(dá)到10個(gè)，說明桑塔納的質(zhì)量還是得到了寧波市民的肯定服務(wù)