物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問(wèn)法

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物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--調(diào)查訪問(wèn)法

調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話,以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。

一、調(diào)查訪問(wèn)法的根本概念

訪談?wù){(diào)查與日常交談不同:第一,訪談比日常交談更有目的性。日常交談不確定有明確的目的,而訪談確定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看,日常交談的目的更加廣泛,而訪談?wù){(diào)查的目的對(duì)比單一,即從訪談對(duì)象那里了解確定的處境和獲得信息為目的。其次,交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種對(duì)比對(duì)等的人際關(guān)系,而研究性的交談,構(gòu)成的是一種對(duì)比特殊的人際關(guān)系。訪問(wèn)者操縱交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量,一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題,被訪問(wèn)者回復(fù)。

二、調(diào)查訪問(wèn)法的類型

依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的操縱程度不同,劃分為三種不同的類型,一種稱為布局型訪問(wèn)法,半布局訪問(wèn)法,另一種稱為無(wú)布局型訪問(wèn)法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。

1.布局型訪問(wèn)法,又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式,一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱,對(duì)全體被訪者舉行一致的詢問(wèn),然后將被訪者的回復(fù),填到事先制好的表格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上,由被訪問(wèn)者自由選擇答案。

2.半標(biāo)準(zhǔn)(半布局)型訪問(wèn)法,這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者,但無(wú)確定的問(wèn)題依次,這種方法訪問(wèn)時(shí)對(duì)比便當(dāng),被試易于合作。

3.非布局型訪問(wèn)法,又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。這種方法是指事先不預(yù)定表格,也不按固定的問(wèn)題依次去問(wèn),自由的交談,適合于探索性研究。分為:(1)引導(dǎo)式訪問(wèn)。(2)談話式,即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者舉行自由交談。(3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以舉行深度訪問(wèn)。這種方法要求訪問(wèn)者具備確定的訪問(wèn)技術(shù)。

三、調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技巧

調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技術(shù)是抉擇調(diào)查訪問(wèn)所獲得的資料是否有用,是否能回復(fù)所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。

(一)調(diào)查訪問(wèn)的步驟:

1.取樣(①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣),

2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查,

3.籌劃、調(diào)查訪問(wèn)程序。

(二)訪問(wèn)的技巧

訪問(wèn)技巧,是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn),獲得切實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。技巧包括:

1.訪問(wèn)前的打定工作

(1)打定好一切可用的記錄工具,如:錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等;

(2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題務(wù)必要有充分的心理打定。

(3)取得被訪問(wèn)者的合作。

2.舉行訪問(wèn)

首先介紹自己的身份,或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可相信的人作引薦。要求訪問(wèn)者要熱心有禮貌,不失約,必要的寒喧,真摯的感謝,留神對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。

其次步要細(xì)致的說(shuō)明訪問(wèn)的目的,并設(shè)法造成友好的氣氛。

第三步要把握住方向及主題,能制止的題外話盡量制止。務(wù)必抓緊一切時(shí)間和機(jī)遇,隨時(shí)記錄,假設(shè)事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明,那么明正言順,當(dāng)面記錄,用錄音或照相,假設(shè)沒(méi)有理事先說(shuō)明,那么應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻留神被訪人的心緒變化,不要使訪問(wèn)為他的心緒所左右,不要用刺激情感的字眼,使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)樸越好,題目不能地過(guò)多,時(shí)間留神不能太長(zhǎng)。

四、訪談?wù){(diào)查的概括運(yùn)用

(一)可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的處境

訪談的對(duì)象:社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等,校長(zhǎng),其他教師,學(xué)生,家長(zhǎng),小區(qū)業(yè)主。

研究的目的:為了研究和了解對(duì)比概括細(xì)致的處境、更加是探究深層理由時(shí),選擇訪談法。

(二)訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與打定

1.根據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談提綱(根據(jù)研究的目的,分析、設(shè)計(jì)出概括的訪談提綱。)

2.聯(lián)系商洽訪談的時(shí)間和地點(diǎn)

3.對(duì)訪談對(duì)象的材料搜集和特點(diǎn)分析

(三)訪談的實(shí)施與訪談技巧

1.訪談的開頭階段,主要是做這樣幾件事:打招呼、問(wèn)好;自我介紹;說(shuō)明訪談的目的和話題;安置就座與作好設(shè)備方面(攝像機(jī)、錄音機(jī)等)的打定工作。

2.提問(wèn)是訪談中主要的活動(dòng),提什么樣的問(wèn)題,如何提問(wèn),抉擇能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。

3.追問(wèn)(訪談?wù)呔褪茉L者交談中展現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問(wèn)等進(jìn)一步舉行詢問(wèn),以達(dá)成深入了解的目的。)

4.聽與回應(yīng)

聽的態(tài)度,從認(rèn)知層面上看,有三種:

第一種,主觀判斷式的聽,即訪談?wù)甙咽茉L者的回復(fù)內(nèi)容,按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解,用自己的觀念體系理解對(duì)方的話,急速做出自己的判斷。

其次種,客觀采納式的聽,即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來(lái)(“懸置”),客觀地采納被訪者的話,尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念(“本地概念”),盡可能理解其真實(shí)的意義。

第三種,意義建構(gòu)式的聽,即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí),積極地與對(duì)方對(duì)話,與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。

回應(yīng)的方式主要有:

第一,響應(yīng)。包括語(yǔ)言上的響應(yīng)和非言語(yǔ)的響應(yīng)。

其次,重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍,表示確認(rèn)沒(méi)有聽錯(cuò)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下,以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話舉行歸納概括,一方面突出中心和主要的思想,另一方面,檢驗(yàn)是否理解正確。

第三,自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候,適當(dāng)?shù)卦V說(shuō)自己的相關(guān)處境和自己的感受、體驗(yàn)。

第四,適度的積極性評(píng)價(jià)。

5.記錄

訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。對(duì)布局型訪談,由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和切實(shí)的記錄方式,因此,只需根據(jù)受訪者的回復(fù),在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來(lái)舉行定量處理的。

對(duì)于半布局型和無(wú)布局型訪談,那么要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄,一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。

假設(shè)使用錄音機(jī),需要事先做充分打定,包括:電池有電否;錄音機(jī)是否工作順?biāo)?磁帶有多少,音量調(diào)到多大適合等。另外,錄音時(shí),錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng),盡量離受訪者近一些,使錄音領(lǐng)會(huì);錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置,不要放在正面,使人時(shí)時(shí)都能夠望見和感覺(jué)到,產(chǎn)生心理上的壓力。

假設(shè)用筆記,訪談?wù)咝枰羯?第一,提高筆記的速度,可以使用縮語(yǔ),使用速記,使用各種符號(hào);其次,事后要舉行整理,把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整,把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上,還可以記一些心得感想;第三,處理好筆記與聽的關(guān)系,不要

一味埋頭記錄而忽略了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記,即眼睛不看筆記本地記錄,這只要舉行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。

現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面:內(nèi)容性記錄,記受訪者所說(shuō)的內(nèi)容;查看性記錄,記訪談?wù)咚吹降臇|西,包括場(chǎng)景、受訪者的表情等;方法性記錄,記訪談?wù)咚褂玫姆椒?內(nèi)省性記錄,記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響,以及訪談過(guò)程中的個(gè)人感受和心得,它理應(yīng)和客觀的內(nèi)容性記錄識(shí)別開來(lái),而不要混在一起。

6.訪談的終止

訪談終止的技巧有:第一,留神提問(wèn)的方式,譬如“我想再問(wèn)您結(jié)果一個(gè)問(wèn)題,就是……”,“您還有什么要說(shuō)的”以此表示訪談將要終止。其次,直接說(shuō)明訪談的終止,譬如“今天我們就談這些?！钡谌?終止中最重要的是表示感謝。第四,就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。

7.團(tuán)體訪談

團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談根本一致,但有一些特殊要求,主要有:

(1)受訪者的選取要有確定的代表性。

(2)受訪者的人數(shù)要適當(dāng)(一般在5-10人)。

(3)訪談開頭,同樣要彼此介紹,彼此了解身份;然后訪談?wù)咭f(shuō)明調(diào)查的目的和主要話題;與個(gè)別訪談不同的是,往往在開頭還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)矩,以便按照統(tǒng)一的規(guī)矩舉行。一般的規(guī)矩有:激勵(lì)大膽發(fā)言,不要有顧慮;適當(dāng)操縱發(fā)言時(shí)間,或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間;盡量談自己的看法,一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn);圍繞所提出的問(wèn)題和中心發(fā)言,不要跑題。

(4)對(duì)那些沒(méi)有發(fā)言的人,舉行提示,激勵(lì)他們發(fā)言。

(5)盡可能了解各種不同的觀法和看法,以便對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生多角度的熟悉。

(6)在終止訪談時(shí),表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。

8.訪問(wèn)結(jié)果的整理與分析

首先留神資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的,布局型調(diào)查工程有無(wú)遺漏其次留神所收集到資料是否能說(shuō)明問(wèn)題,有無(wú)所答非所問(wèn)的現(xiàn)象,對(duì)于這一類資料,若不能補(bǔ)救,那么應(yīng)從事整理的材料中剔除。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差,對(duì)數(shù)字資料,其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等,都需要舉行細(xì)心細(xì)致的核實(shí)審查。然后再將無(wú)誤的材料舉行整理。

五、調(diào)查訪問(wèn)法的評(píng)價(jià)

訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式,這種形式有大量不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。

首先,它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。

其次,訪談?wù){(diào)查具有較好的生動(dòng)性。訪談是口頭的滾動(dòng)的語(yǔ)言,輕易“修改”、解釋或者提示、明確問(wèn)題,提高回復(fù)的效度。研究者可以調(diào)整問(wèn)題的多少,抉