物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)定程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)定程序物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)定程序之相關(guān)制度和職責(zé)，深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司程序文件名稱(chēng):統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序1.目的模范服務(wù)信息分析過(guò)程,明確信息的來(lái)源和信息的分析處理方式。2.范圍適用于公司質(zhì)量目標(biāo)考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、...

深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱(chēng):統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序

1.目的

模范服務(wù)信息分析過(guò)程,明確信息的來(lái)源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質(zhì)量目標(biāo)考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算方法;客戶(hù)需求分析及相關(guān)質(zhì)量本金的操縱。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)可控事情發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、火警有效操縱率、顧客合意度、顧客投訴處理率指標(biāo)的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)家政及修理服務(wù)質(zhì)量合意率指標(biāo)的信息收集舉行統(tǒng)計(jì)和分析,并負(fù)責(zé)顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析。

3.3人力資源部負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率、員工合意度、員工滾動(dòng)率指標(biāo)的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析。

3.4財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)相關(guān)本金費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)和核算。

4.方法和過(guò)程操縱

4.1可控事情發(fā)生數(shù)

4.1.1可控事情發(fā)生數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。

4.1.2輸入資料:

A.部門(mén)報(bào)送的與可控事情有關(guān)的突發(fā)事情;

B.部門(mén)信息快報(bào);

C.其他部門(mén)及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統(tǒng)計(jì)方式

可控事情發(fā)生數(shù)=已表明的負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防與車(chē)輛管理事情之和

4.2火警有效操縱率

4.2.1火警有效操縱率指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。

4.2.2火警有效操縱數(shù)是指已引起火情,但因采取實(shí)時(shí)、有效的措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火警數(shù)量。

4.2.3輸入資料

A.部門(mén)報(bào)送的與可控事情有關(guān)的突發(fā)事情;

B.部門(mén)信息快報(bào);

C.其他部門(mén)及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計(jì)算方式

火警有效操縱率=(火警有效操縱數(shù)÷火警總數(shù))×100%

4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)

由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)數(shù)舉行統(tǒng)計(jì)。

4.4顧客合意度

4.4.1顧客合意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。

4.4.2輸入資料:《顧客觀法調(diào)查表》

4.4.3相關(guān)說(shuō)明

《顧客觀法調(diào)查表》中顧客合意度可分"很合意"、"合意"、"一般"、"不合意"、"很不合意"五個(gè)測(cè)量等級(jí),且各自權(quán)重?cái)?shù)為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計(jì)算方式

5*很合意數(shù)+4*合意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不合意數(shù)+1*很不合意數(shù)

顧客合意度=(回收樣本有效總數(shù)/有效放發(fā)總數(shù))×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區(qū)/大廈已辦理入住的總戶(hù)數(shù)為計(jì)算依據(jù),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì).

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。

4.6.2定義:

A.告成處理投訴是指:對(duì)投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤,領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可;投訴無(wú)升級(jí)、無(wú)媒體曝光。

B.投訴總數(shù):固定時(shí)間段內(nèi)一類(lèi)投訴總數(shù)(同一內(nèi)容的投訴計(jì)為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門(mén)上報(bào)的月度顧客投訴(建議)及處理處境;

B.顧客通過(guò)信件、電話(huà)、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、地產(chǎn)公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴;

C.其他部門(mén)及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

4.6.4計(jì)算方式

顧客投訴處理率=(告成處理投訴的數(shù)量/投訴總數(shù))×100%

4.7居家服務(wù)質(zhì)量合意率

4.7.1居家服務(wù)質(zhì)量合意率指標(biāo)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報(bào)的家政及修理服務(wù)資料(家政服務(wù)軟件)。

4.7.3計(jì)算方式:

居家服務(wù)質(zhì)量合意率=(回訪(fǎng)客戶(hù)合意數(shù)÷告成回訪(fǎng)總數(shù))×100%

4.8顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析

顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)管理部及相關(guān)部門(mén)輔助參照《顧客合意度測(cè)評(píng)程序》執(zhí)行。

4.9專(zhuān)業(yè)人員持證上崗率

4.9.1專(zhuān)業(yè)人員持證上崗率的統(tǒng)計(jì)分析由人力資源部負(fù)責(zé)。

4.9.2輸入資料:部門(mén)人事軟件或相關(guān)人事資料。

4.9.3計(jì)算方式

專(zhuān)業(yè)人員持證上崗率=部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員持證人數(shù)÷部門(mén)在職專(zhuān)業(yè)人員總數(shù)

4.10員工合意度

4.10.1員工合意度的統(tǒng)計(jì)分析由人力資源部負(fù)責(zé)。

4.10.2輸入資料:《員工合意度調(diào)查表》。

4.10.3計(jì)算方式

員工合意度=全體被調(diào)查員工各工程合意度之和÷被調(diào)查員工總數(shù)

4.10.4相關(guān)事項(xiàng):員工各工程的合意度計(jì)算方式參照管客合意度的計(jì)算公式。

4.10.5輸出資料:《員工合意度調(diào)查報(bào)告》

4.11員工滾動(dòng)率

4.11.1員工滾動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)分析由人力資源部負(fù)責(zé)。

4.11.2輸入資料:部門(mén)人事軟件或