汽車租賃服務(wù)規(guī)范

11汽車租賃服務(wù)規(guī)范Specificationforcarrentalservice（征求意見稿）11TOC\o"1-5"\h\z范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義14汽車租賃門店25租賃汽車基本要求2一般要求2技術(shù)狀況2外觀內(nèi)飾2隨車物件36租車服務(wù)流程3接待服務(wù)3合同簽訂3收取費用4交車4還車4合同履行完畢47租車計費4計價標準5計價項目5計價方法58救援69租賃汽車召回610租賃汽車維護611租賃汽車保險及理賠612服務(wù)投訴與處理7汽車租賃服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了汽車租賃營業(yè)門店、車輛以及服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標準。本標準適用于汽車租賃經(jīng)營活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，但鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標準GB9673公共交通工具衛(wèi)生標準GB7258-2004機動車安全運行技術(shù)條件GB/T18344-2001汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1汽車租賃carrentai汽車租賃是指汽車租賃經(jīng)營者將汽車交承租人使用，并收取租車費用的經(jīng)營活動。3.2汽車租賃經(jīng)營者carrentaioperator具備從事汽車租賃經(jīng)營條件的企業(yè)和個人。3.3承租人renter向汽車租賃經(jīng)營者租賃汽車使用的單位和個人。3.4租賃汽車rentaicar汽車租賃經(jīng)營者用于租賃經(jīng)營的汽車。3.5汽車租賃門店stationofrentaicar汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的營業(yè)門店。4汽車租賃門店4.1汽車租賃門店應(yīng)符合GB9672的規(guī)定。4.2汽車租賃門店應(yīng)有明顯標識。文字標識應(yīng)與工商注冊的名稱或字號一致。4.3汽車租賃經(jīng)營者的營業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語標識。4.4營業(yè)門店可設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。如車輛交接區(qū)域與其它功能區(qū)域分離，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)提供承租人赴車輛交接區(qū)的交通，送車上門除外。4.5接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示服務(wù)項目、價目、租車手續(xù)、服務(wù)承諾和監(jiān)督投訴等內(nèi)容，為承租人提供等候、咨詢等服務(wù)。4.6車輛交接區(qū)域至少具備1個停車位面積。5租賃汽車基本要求5.1一般要求5.1.1租賃汽車應(yīng)依照《中華人民共和國機動車登記辦法》取得機動車行駛證和機動車號牌。機動車行駛證的車主名稱應(yīng)當與汽車租賃經(jīng)營者工商登記名稱一致。5.1.2租賃汽車應(yīng)符合GB7258-2004的要求，持有當期有效的機動車安全檢驗合格標志。5.1.3租賃汽車初始登記年限不應(yīng)超過6年。5.2技術(shù)狀況5.2.1發(fā)動機、底盤運轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響。5.2.2制動、轉(zhuǎn)向、離合和變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。5.2.3發(fā)動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。5.2.4車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。5.2.5各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油和漏氣現(xiàn)象。5.2.6電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。5.2.7輪胎完好，氣壓正常。5.3外觀內(nèi)飾5.3.1車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。5.3.2車內(nèi)整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。5.4隨車物件隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。6租車服務(wù)流程6.1接待服務(wù)6.1.1接待服務(wù)員工應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時宜統(tǒng)一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。6.1.2接待服務(wù)員工應(yīng)向顧客介紹服務(wù)項目、價目和租賃手續(xù)等事項，并提供相關(guān)資料。6.1.3租賃雙方有租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)查驗承租人的有效身份證件。6.2合同簽訂租賃雙方應(yīng)本著平等、協(xié)商的原則簽訂租賃合同。合同應(yīng)包括汽車租賃雙方信息、租期、租金和違約責任等內(nèi)容。6.2.1汽車租賃經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)a）向承租人提供符合合同要求的租賃汽車及有效證件；b）為租賃汽車購買相應(yīng)的保險；c）免費提供租賃汽車保養(yǎng)以及故障維修服務(wù)；d）提供相應(yīng)的救援服務(wù)；e）汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。6.2.2承租人權(quán)利義務(wù)a）如實提供身份及信用證明資料；b）正確使用租賃汽車，妥善保管租賃汽車；c）發(fā)生交通事故、被盜搶等事件時，應(yīng)立即向公安等部門報案并通知汽車租賃企業(yè)。6.2.3違約責任a）汽車租賃經(jīng)營者不能按約定提供故障維修、救援時，應(yīng)退還承租人租賃汽車停駛期間租金；b）租賃汽車維修、救援后仍無法恢復(fù)使用功能，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當提供相當檔次的替換車；c）承租人因使用不當造成租賃汽車修理的，應(yīng)承擔相應(yīng)的損失；d）承租人逾期交納租金的，每逾期一日按應(yīng)交租金總額的%交納滯納金。逾期歸還租賃車輛的，除繼續(xù)計收租金外，應(yīng)交納逾期應(yīng)交租金20%的違約金；e）要求提前解除合同，雙方應(yīng)友好協(xié)商并按未履行部分租期租金總額的20%支付違約金；f）承租人因不接受交通違法行為處罰給汽車租賃經(jīng)營者造成損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。6.2.4合同解除特例承租人有下列情形的，汽車租賃經(jīng)營者可提前解除合同：a）承租人提供虛假信息；b）承租人轉(zhuǎn)賣、抵押、質(zhì)押、轉(zhuǎn)借、典當、轉(zhuǎn)租租賃汽車或確有證據(jù)證明存在上述危險的；c）承租人拖欠租金或其他費用；d）確有證據(jù)證明承租人利用租賃車輛從事違法犯罪活動的。6.3收取費用6.3.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)依照合同約定收取預(yù)付租金、保證金并向承租人開具收據(jù)。凍結(jié)信用額度的,應(yīng)出具相關(guān)憑證。6.3.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定收取保證金。保證金不得挪做他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。6.4交車6.4.1租賃雙方應(yīng)當按照租賃汽車交接單要求進行交車。汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)向承租人告知車輛性能和安全操作規(guī)程、日常維護、救援服務(wù)和應(yīng)急電話等事宜，允許承租人進行車輛試操作。6.4.2交車中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)及時處置，并在車輛交接單上注明。承租人對車輛不滿意的，應(yīng)予以更換。6.4.3租賃雙方確認無誤后，應(yīng)在租賃汽車交接單上簽字。6.5還車6.5.1租賃雙方應(yīng)對照租賃汽車交接單收還車。租賃雙方確認無誤的，應(yīng)在車輛交接單上簽字。6.5.2承租人應(yīng)按原標號滿箱油歸還租賃汽車。6.5.3租賃汽車歸還時有損壞的，應(yīng)界定責任，在租賃汽車交接單上注明，并雙方簽字。無法界定責任的，租賃雙方應(yīng)本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。6.6合同履行完畢6.6.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)在還車完畢后結(jié)算租車費用，并開具正式發(fā)票。6.6.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)在合同規(guī)定的確認承租人無交通違法行為后，退還承租人保證金或者解除凍結(jié)信用額度。6.6.3承租人未能按原標號滿箱油歸還租賃汽車的，租賃雙方應(yīng)友好協(xié)商，并由承租人按市價支付相應(yīng)的燃油費。7租車計費7.1計價標準7.1.1租車費用=租金+超時費+超程費+異地還車費。7.1.2租車費用不包括保證金、違約金和賠償金。7.2計價項目7.2.1租金a）租金是承租人向汽車租賃經(jīng)營者租賃汽車所支付的費用。租金包括車輛使用費、折舊費、車輛保養(yǎng)費、車輛替換費、車輛救援費和服務(wù)費等；b）租金不包括承租人使用租賃汽車期間發(fā)生的燃油費、通行費、停車費和交通違法行為罰款等費用。租賃雙方可約定租金包含燃油費。7.2.2超時費a）超時費是指租賃汽車的使用時間超過合同約定的租期但不足一個收費周期，承租人依照合同約定標準，向汽車租賃經(jīng)營者支付超時部分的費用；b）超時費率以租期單位的次級單位為收費單位，如租期單位為月的，以天為超時費單位；租期單位為天的，以小時為超時費單位。7.2.3超程費超程費是指租賃汽車的行駛里程超出合同約定數(shù)額，承租人依合同約定標準根據(jù)超出部分的里程數(shù)，向汽車租賃經(jīng)營者支付的費用。7.2.4異地還車費異地還車費是指承租人異地還車，向汽車租賃經(jīng)營者支付的費用。7.3計價方法7.3.1租金a）租金=租金標準X租期；租金標準為單位時間租車價格，租金標準由租賃雙方約定。租金標準的單位為元/年、元/月、元/天、元/小時；b）租金標準單位為元/年、元/月的，租期按照日歷計法；租金標準單位為元/天的，24小時為天。7.3.2超時費a）超時費=超時費率X超時時間；b）超時費累計數(shù)額過租金標準時，承租人可提出按租金標準續(xù)租。7.3.3超程費超程費=超程費率X超出行使里程，超程費率單位為元/公里。7.3.4異地還車費異地還車費=異地還車費率X異地還車里程，異地還車費率為元/公里。8救援8.1租賃汽車因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)受理承租人的救援請求，按照租賃合同約定，提供及時有效的車輛救援服務(wù)。8.2救援人員抵達后，故障車輛無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)合同約定向承租人提供租價相當?shù)呐R時替換車輛，或者雙方協(xié)商核減相應(yīng)租金。8.3故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修。修理費用依照車輛故障責任和租賃合同的約定確定。8.4因承租人責任造成車輛送修停運，汽車租賃經(jīng)營者依照租賃合同向承租人收取相應(yīng)費用的，應(yīng)向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。9租賃汽車召回9.1承租人租賃的汽車達到規(guī)定的里程或時限需要進行維護的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)及時召回維護，或委托承租人到指定的汽車維修企業(yè)進行維護。維護費用由汽車租賃經(jīng)營者承擔。9.2承租人租賃的汽車需要依法進行檢驗的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)召回送檢，并承擔檢驗費用。9.3承租人租賃的汽車存在安全隱患的，承租人應(yīng)及時告知汽車租賃經(jīng)營者，并由其召回。9.4租賃汽車被召回的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)提供替換車輛或由租賃雙方協(xié)商核減租金。10租賃汽車維護汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T18344-2001和汽車使用說明書的規(guī)定，對租賃汽車進行維護。11租賃汽車保險及理賠租賃汽車發(fā)生交通事故、車輛被盜等的，應(yīng)依照《中華人民共和國侵權(quán)責任法》的規(guī)定，明確租賃雙方的法律責任。汽