如何有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心客座教授劉先明2005年7月28日目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS的基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化專業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位一、企業(yè)文化在哪里？1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化”；一、企業(yè)文化在哪里？

企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”

理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)作用：1、營銷活動需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時需要采用文化營銷的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國航空港建設(shè)第十工程總隊的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展覽、展示、招聘活動中的文化營銷出奇效；（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國航空港建設(shè)第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。（四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導(dǎo)向作用；4、企業(yè)面臨危機和緊要關(guān)頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計CI，CI中體現(xiàn)的理念或意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風(fēng)，一時熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強、實效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但卻不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深度和穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使使命

2、企企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神神

4、質(zhì)質(zhì)量方針5、企業(yè)作風(fēng)風(fēng)

6、經(jīng)經(jīng)營理念7、管理理念念

8、人力力資源理念9、質(zhì)量量理念

10、客戶關(guān)系系理念

11、有效創(chuàng)新新理念

12、理財或成成本理念13、職能工工作服務(wù)理念念

14、市市場理念15、生存和和競爭理念16、良性性變化理念17、發(fā)展展理念

18、資源理念念

19、學(xué)學(xué)習(xí)理念20、安全與與健康理念21、成功功理念

22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員工的交交流后，總結(jié)結(jié)提煉的其他他有關(guān)企業(yè)發(fā)發(fā)展與管理的的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的的內(nèi)容二、BI：（（一）企業(yè)業(yè)內(nèi)部識別系系統(tǒng)，

1、、企業(yè)內(nèi)部環(huán)環(huán)境的營造：：

（一是物物理環(huán)境：包包括光線度、、辦公室布局局、自然環(huán)境境、營銷裝飾飾等；二是人人文環(huán)境：主主要內(nèi)容有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精精神風(fēng)貌、合合作氛圍、競競爭環(huán)境）2、員工管管理行為：（（企業(yè)內(nèi)部管管理中經(jīng)常發(fā)發(fā)生的、體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)人本文文化的管理行行為，如考核核溝通、員工工關(guān)懷、辭退退面談、違規(guī)規(guī)處理等管理理行為）3、員工行為為規(guī)范化：（（職業(yè)道德、、儀容儀表、、見面禮節(jié)、、電話禮貌、、迎送禮儀、、說話態(tài)度、、說話禮節(jié)和和體態(tài)語言））

4、企業(yè)業(yè)內(nèi)外的人力力資源活動：：

（二）企企業(yè)外部識別別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式式：

3、公公共關(guān)系：（（主題活動，，公益性社會會活動、文化化性活動，展展示活動、與與上級部門、、同級單位、、競爭單位的的關(guān)系處理））

4、促銷銷活動：5、文化性活活動：

6、、領(lǐng)導(dǎo)形象：：

7、廣告告發(fā)布：8、媒體宣傳傳（新聞發(fā)布布會、軟文））四、CIS的的基本內(nèi)容三、VI：1基本設(shè)設(shè)計系統(tǒng)：1.1標(biāo)志1.2標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字體1.3標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色1.4輔助助色1.5吉祥祥物1.6標(biāo)志志標(biāo)準(zhǔn)組合2應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng):2.1廣告產(chǎn)大大型戶外燈橫巨巨幅宣宣傳海報2.1.6POP掛旗桌桌旗企業(yè)形象旗幟傳促促銷布景2.1.9專柜形象展新新聞形象2.1.12電視視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品品:2.3包包裝:四、CIS的的內(nèi)容2.4辦公公系統(tǒng):2.4.1信封文文件夾2.4.3專用箋2.4.4傳真合合同文本2.4.6導(dǎo)引名名片2.4.8邀請函2.4.9辦公公室形象2.5禮品品,紀念品類類:

2.6車輛:

2.7服裝:2.7.1管理理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工工人服裝2.7.3業(yè)務(wù)人人員服裝2.7.4促銷銷小姐服裝2.7.5展示示禮儀服裝2.8整總總部環(huán)境2.8.2分公公司形象2.8.3辦事處處形象2.8.4專柜形象區(qū)區(qū)域總經(jīng)銷展展示形象2.8.6櫥窗形展展覽形象2.8.8公關(guān)關(guān)形象2.8.9企業(yè)刊物物2.8.10網(wǎng)頁界面五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)設(shè)有特色的企企業(yè)文化？企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走論“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃策劃三畫：企業(yè)標(biāo)標(biāo)識企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文文化概念企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一體””的管理學(xué)說說精細管理工程程企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走論人力資源管理理新思路+品牌特征客戶戶服務(wù)體系社會評價：與“三個代表”之間的巧合關(guān)系；五、如何有效創(chuàng)新新建設(shè)有特色色的企業(yè)文化化？（一）如何挖挖掘、總結(jié)、、提煉、運用用企業(yè)文化理理念：1、文化理念念的組成內(nèi)容；2、文化理念念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色））；3、發(fā)掘和再再現(xiàn)凝結(jié)先進進文化特性的的“閃光點””（先進事跡跡、先進人物物、經(jīng)典語言言、經(jīng)典故事事等）；（二）如何宣宣傳和培訓(xùn)、、貫徹文化理理念：1、創(chuàng)造、利利用宣傳陣地地，進行宣傳傳教育；2、適時舉辦辦內(nèi)部文化論論壇、知識競競賽；3、環(huán)境熏陶；（三））如何何組建建企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)的組組織機機構(gòu)、、合理理分工工與協(xié)協(xié)作：：1、由由多方方面有有代表表性人人士組組成企企業(yè)文文化建建設(shè)指指導(dǎo)委委員會會；2、確確定具具體擔(dān)擔(dān)負企企業(yè)文文化建建設(shè)職職能的的辦公公機構(gòu)構(gòu)、工工作人人員及及其職職責(zé)；；3、搞搞好企企業(yè)文文化建建設(shè)的的統(tǒng)籌籌、協(xié)協(xié)調(diào)工工作；；（四））如何何處理理好企企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、、企業(yè)文文化建設(shè)規(guī)規(guī)劃、員工職職業(yè)生生涯規(guī)規(guī)劃等的關(guān)關(guān)系；；1、企企業(yè)文文化建建設(shè)規(guī)規(guī)劃是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略略規(guī)劃劃的重重要組組成內(nèi)內(nèi)容之之一；；2、企企業(yè)文文化建建設(shè)規(guī)規(guī)劃對對員工工職業(yè)業(yè)生涯涯規(guī)劃劃的指指導(dǎo)、、激勵勵作用用；（五））如何何處理理文化化理念念、管管理模模式、、管理理制度度等之之間的的關(guān)系系；1、管管理制制度總總有管管不到到位的的地方方，企企業(yè)文文化無無處不不在；；2、管管理模模式、、管理理制度度等體體現(xiàn)企企業(yè)文文化；；3、企企業(yè)文文化對對企業(yè)業(yè)的管管理模模式、、管理理制度度產(chǎn)生生作用用；（六））如何何創(chuàng)新新設(shè)計計主題活動；；1、緊緊扣社會時時尚；2、緊緊密與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相相結(jié)合合，服務(wù)經(jīng)經(jīng)營生產(chǎn)管管理活活動；；3、豐富和和提升升企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)內(nèi)涵；（七））如如何導(dǎo)導(dǎo)入VI，，提升升企業(yè)業(yè)形象象、品品牌價價值：：1、適適應(yīng)企企業(yè)發(fā)發(fā)展，，選準(zhǔn)準(zhǔn)時機機、循循序漸漸進；；2、激激發(fā)全全員參參與導(dǎo)導(dǎo)入的的熱情情、創(chuàng)創(chuàng)造性性，優(yōu)優(yōu)選專專業(yè)機機構(gòu)或或人士士為合合作伙伙伴；；3、商商標(biāo)要要體現(xiàn)現(xiàn)“三三動””：（1））個性性產(chǎn)生生主動動；（2））文化化成就就互動動；（3））生命命在于于運動動。4、創(chuàng)創(chuàng)新新性借借助媒媒體、、載體體，不不斷地地進行行企業(yè)業(yè)形象象和品品牌價價值的的提升升工作作；（八））如何何建造造和借借助載載體進進行企企業(yè)文文化建建設(shè)：：1、載載體：：主題題活動動、廠慶活活動、媒體體、網(wǎng)站、建筑筑物、、文化化陣地地、展示活動、招聘聘活動動、旅游、公益益活動動、培訓(xùn)活動等；2、載體的的合理理利用用；（九））如何何賦予予企業(yè)業(yè)環(huán)境境以特特色型型的文文化內(nèi)內(nèi)涵：：1、結(jié)合并并改造造企業(yè)業(yè)環(huán)境境，賦賦予企企業(yè)環(huán)環(huán)境以以文化化內(nèi)涵涵；2、利利用現(xiàn)現(xiàn)有建建筑物物、場場所，，賦予予建筑筑物、、場所所以文文化內(nèi)內(nèi)涵；；（十））如何創(chuàng)創(chuàng)新策策劃組組織集集“旅旅游、、團隊隊訓(xùn)練練、技技能培培訓(xùn)、、娛樂樂”等等“四四位一一體””的活活動；；1、以以激勵勵為導(dǎo)導(dǎo)向，，優(yōu)選選參加加活動動的人人員；；2、“自然然旅游游+參參觀學(xué)學(xué)習(xí)””相結(jié)結(jié)合，，選擇擇活動動的地地點；3、策劃、、組織織活動動（知知識競競賽、、技能能比武武、團團對訓(xùn)訓(xùn)練、、形象象再現(xiàn)現(xiàn)、文文化論論壇、、綜藝藝節(jié)目目、傳傳統(tǒng)游游戲類類文化化節(jié)目目）；；（十一一）如如何創(chuàng)創(chuàng)新策策劃組組織廠廠慶等等活動動：1、明明確不不同時時期廠廠慶活活動的的目的的和重重點內(nèi)內(nèi)容；；2、按照項項目管管理的的方式式來實實施廠廠慶活活動；案例北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客戶服服務(wù)體體系如如何規(guī)規(guī)范性性建設(shè)設(shè)一、創(chuàng)創(chuàng)新提提煉服服務(wù)理理念；；二、““規(guī)范范性+創(chuàng)新新性””設(shè)計計、完完善制制度類類文件件；三、創(chuàng)創(chuàng)新設(shè)設(shè)計或或啟用用具有有“管管理+服務(wù)務(wù)”功功能的的工具具；四、創(chuàng)創(chuàng)新策策劃服服務(wù)舉舉措等等措施施和方方案。。（創(chuàng)意意主題題，選選準(zhǔn)時時機））設(shè)計計依依據(jù)據(jù)一、北北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司的的企業(yè)業(yè)使命命、服服務(wù)意意識二、服服務(wù)快快車的的基本本職能能三、““三位位一體體”的的管理理學(xué)說說北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客客戶服服務(wù)體體系（（服務(wù)務(wù)快車車）組組成成內(nèi)容容一、服務(wù)理理念二、職能說說明三、崗位描描述四、管理制制度五、規(guī)范與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)快快車的的服務(wù)務(wù)理念念綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會會展示示的服服務(wù)理理念員工應(yīng)應(yīng)有的的基本本觀念念崗位特特征的的觀念念我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向如何建建設(shè)具具有品品牌特特性的的客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建立品品牌客客戶服服務(wù)體體系，，須先先認識識“五五個是是什么么”綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會會展示示的服服務(wù)理理念(第一一條））溝服通務(wù)零無距止離境“溝通通零距距離，，服務(wù)務(wù)無止止境””的內(nèi)涵涵及特特點1、““溝通通”兩兩字與與我們們的產(chǎn)產(chǎn)品———交交換機機的溝溝通功功能相相契合合；2、在在服務(wù)務(wù)快車車的服服務(wù)功功能方方面，，“溝溝通””是服服務(wù)的的主要要方式式和前前提，，溝通通的好好壞直直接影影響著著服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，衡衡量““溝通通”好好壞的的用詞詞采用用“零零距離離”一一詞，，既有有服務(wù)務(wù)快車車與朝朝著客客戶開開行的的“距距離””的意意思，，又有有溝通通本身身的質(zhì)質(zhì)量意意思，，“零零距離離”既既是一一種尺尺度的的衡量量，更更是一一種質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的反映映，表表明了了我們們服務(wù)務(wù)快車車與客客戶之之間的的全程程、親親密關(guān)關(guān)系，，當(dāng)溝溝通零零距離離的前前提、、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定以后后，服服務(wù)自自然就就有永永無止止境的的要求求。3、““溝通通零距距離””和““服務(wù)務(wù)無止止境””，還還是我我們服服務(wù)快快車服服務(wù)客客戶時時方法法的目目標(biāo)、、行為為的目目標(biāo)。。4、、““零零距距離離””和和““無無止止境境””兩兩詞詞正正好好形形成成強強烈烈的的對對比比，，前前者者是是往往小小的的方方向向進進步步，，后后者者是是往往大大的的方方向向延延伸伸，，富富有有哲哲理理，，容容易易記記，，也也容容易易傳傳播播。。5、、從從關(guān)關(guān)系系上上來來講講，，有有與與客客戶戶、、潛潛在在客客戶戶、、員員工工等等三三種種主主體體的的溝溝通通：：（1））貝貝爾爾同同現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的溝溝通通，，零零距距離離意意味味著著與與客客戶戶打打交交道道應(yīng)應(yīng)該該是是售售前前、、售售中中、、售售后后全全過過程程，，而而且且需需要要掌掌握握客客戶戶的的全全面面需需求求；；（2））潛潛在在客客戶戶的的溝溝通通；；媒媒體體的的宣宣傳傳和和技技術(shù)術(shù)論論文文的的交交流流都都是是與與潛潛在在客客戶戶的的交交流流與與溝溝通通，，首首先先是是貝貝爾爾單單向向與與受受眾眾的的單單向向信信息息發(fā)發(fā)布布，，潛潛在在的的直直接接或或間間接接的的客客戶戶在在有有實實現(xiàn)現(xiàn)自自身身價價值值支支持持性性要要求求時時，，就就會會產(chǎn)產(chǎn)生生反反饋饋和和溝溝通通的的意意識識和和需需求求，，溝溝通通一一定定有有先先后后之之分分，，一一定定有有一一方方先先發(fā)發(fā)布布溝溝通通的的信信號號或或信信息息。。因因此此，，潛潛在在客客戶戶的的這這種種溝溝通通企企業(yè)業(yè)不不可可忽忽視視。?？诳诒?yīng)應(yīng)也也是是現(xiàn)現(xiàn)實實客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶之之間間的的溝溝通通，，還還會會引引發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶之之間間的的溝溝通通。。（3））服服務(wù)務(wù)快快車車的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與員員工工之之間間的的溝溝通通，，除除了了工工作作的的指指令令和和任任務(wù)務(wù)完完成成的的溝溝通通外外，，還還有有經(jīng)經(jīng)驗驗技技術(shù)術(shù)等等的的溝溝通通。。溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容是是多多方方面面的的，，從從大大的的方方面面來來講講經(jīng)驗驗技技術(shù)術(shù)性性信信息息；；文化化性性意意識識；；期望望和和承承諾諾的的溝溝通通。。尤其其要要注注重重服服務(wù)務(wù)部部門門的的部部門門文文化化理理念念的的溝溝通通，，當(dāng)當(dāng)一一個個員員工工對對企企業(yè)業(yè)自自身身的的文文化化沒沒有有實實現(xiàn)現(xiàn)溝溝通通的的情情況況下下，，企企業(yè)業(yè)與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的溝溝通通就就會會發(fā)發(fā)生生失失真真或或信信息息流流失失等等現(xiàn)現(xiàn)象象。。綜合合性性的的面面向向客客戶戶宣宣傳傳和和社社會會展展示示的的服服務(wù)務(wù)理理念念（第第二二條條））客戶戶的的態(tài)態(tài)度度決決定定了了我我們們的的今今天天和和明明天天客戶戶的的態(tài)態(tài)度度取取決決于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)客戶戶的的態(tài)態(tài)度度決決定定了了我我們們的的今今天天和和明明天天客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度取取決決于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵涵及及特特點點“觀觀念念決決定定行行動動，，思思路路決決定定出出路路””是現(xiàn)現(xiàn)代代成成功功企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)驗驗總總結(jié)結(jié)，，對對于于我我們們服服務(wù)務(wù)快快車車的的健健康康發(fā)發(fā)展展來來講講，，我我們們也也需需要要樹樹立立正正確確的的觀觀念念，，尤尤其其要要正正確確認認識識和和利利用用客客戶戶對對我我們們發(fā)發(fā)展展的的影影響響力力和和作作用用，，為為此此我我們們提提出出：：客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度決決定定我我們們的的今今天天和和明明天天，，客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度是是否否積積極極或或消消極極，，很很顯顯然然會會以以申申告告或或投投訴訴、、溝溝通通、、交交流流等等方方式式影影響響到到我我們們今今天天的的服服務(wù)務(wù)工工作作計計劃劃和和服服務(wù)務(wù)工工作作的的效效率率以以及及質(zhì)質(zhì)量量，，同同時時會會影影響響到到我我們們服服務(wù)務(wù)快快車車今今后后的的發(fā)發(fā)展展方方向向和和思思路路。?？涂蛻魬舻牡膽B(tài)態(tài)度度不不是是從從天天而而降降的的，，其其態(tài)態(tài)度度也也不不是是一一成成不不變變的的，，是是源源于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的，，我我們們要要正正確確認認識識產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)系系：：交換機產(chǎn)產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，售后服服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互互作用，，互為前前提，缺缺一不可可，軟產(chǎn)產(chǎn)品不到到位或跟跟不上，，硬產(chǎn)品品的功能能和價值值就要降降損，硬硬產(chǎn)品不不過關(guān)（（不達到到客戶的的需求）），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有有用武之之地。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會會展示的的服務(wù)理理念(第三條條）客戶是我我們健康康發(fā)展的的推進者和和督導(dǎo)者者！客戶是我我們健康康發(fā)展的的督導(dǎo)者者、推進進者的內(nèi)涵及及特點1、客戶戶是考評評企業(yè)售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)人員（現(xiàn)場工工作人員員）績效效的主考考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)數(shù)最大）；2、客戶戶是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總總評官；；3、客戶戶是企業(yè)業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具具作用的的推銷員員；4、客戶戶是影響響企業(yè)形形象最具具說服力力的宣傳傳員。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（上）1、價值值觀念：：我們是客客戶創(chuàng)造造效益和和價值的的友誼使使者，服服務(wù)客戶戶是貝爾爾人實現(xiàn)現(xiàn)社會價價值的最最好機會會?；镜氖凼酆蠓?wù)務(wù)，是不不重復(fù)從從前的售售后服務(wù)務(wù)；最好好的服務(wù)務(wù)，是不不需要被被動式的的維修、、排障、、應(yīng)急性性服務(wù)；；更高的的售后服務(wù)，，是持續(xù)續(xù)提升客客戶的競競爭力，，幫助客客戶創(chuàng)造造更高的的社會價價值。服務(wù)快車車載著客客戶共同同為社會會創(chuàng)造價價值，服服務(wù)快車車的方向向永遠是是客戶，，服務(wù)快快車永遠遠沒有終終點。企業(yè)是穩(wěn)穩(wěn)定客戶戶現(xiàn)實正正常運營營的后援援、即時時保障；；企業(yè)是是持續(xù)增增強客戶戶服務(wù)社社會競爭爭力的技技術(shù)支撐撐；企業(yè)業(yè)是促進進客戶創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營和服服務(wù)的引引導(dǎo)者、、推動者者；企業(yè)業(yè)是促進進客戶與與客戶之之間健康康競爭、、共同發(fā)發(fā)展的推推動者。。2、產(chǎn)品品觀念：：產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，服務(wù)是是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟軟產(chǎn)品相相互作用用，互為為前提，，缺一不不可，軟軟產(chǎn)品不不到位或或跟不上上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和和價值就就要降損損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過過關(guān)（不不達到客客戶的需需求），，軟產(chǎn)品品難有用用武之地地。3、時間間與效率率觀念：：早一秒為為客戶解解決故障障或問題題，將減減少客戶戶的十分分損失、、減少客客戶的客客戶的萬萬分損失失。我們耽誤誤一秒，，客戶損損失萬分分?？蛻艚辜奔币环?，，客戶的的客戶火火急萬分分?？蛻舻纳晟旮婢褪鞘俏覀兊牡淖罡咝行袆又噶盍睢?、危機機觀念：：沒有機會會讓我們們挽回因因個人工工作失誤誤造成的的損失。。沒有過硬硬的技能能，將時時刻把危危機帶給給四面八八方。每一次售售后服務(wù)務(wù)機會的的來臨，，可能就就是客戶戶遭受了了一次損損失，可可能就是是客戶的的客戶的的權(quán)益受受到了一一次傷害害。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（下）5、人力力資源的的觀念：：我們是社社會的人人才，我我們是擁擁有技能能的人材材，我們們是貝爾爾的人財財。我們是財財富，我我們更要要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財富富。個人的社社會價值值體現(xiàn)在在為客戶戶服務(wù)的的效率與與水平上上。6、規(guī)范范與創(chuàng)新新觀念：：體現(xiàn)規(guī)范范性服務(wù)務(wù)的文化化價值源于客戶戶需求和和規(guī)范實實踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝貝爾的財財富。文化創(chuàng)新新是目標(biāo)標(biāo)、運營營創(chuàng)新是是手段、、管理創(chuàng)創(chuàng)新是保保障、技技術(shù)創(chuàng)新新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)創(chuàng)新的基基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)新離不不開規(guī)范范、規(guī)范范是文化化的象征征?？蛻羰俏椅覀円?guī)范范運營和和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督督檢者、、推進者者。創(chuàng)新無止止境，服服務(wù)無極極限7、團隊隊觀念：：多、快、、好、省省的服務(wù)務(wù)快車源源于全體體服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)集成。。團結(jié)就是是力量、、知識就就是力量量、榜樣樣就是力力量、文文化也是是力量。。8、環(huán)境境與知識識觀念：：知識成就就命運，，環(huán)境造造就人生生。注：有三三種環(huán)境境：1、、企業(yè)辦辦公環(huán)境境：是比比較獨特特的開放放式環(huán)境境，企業(yè)業(yè)為員工工實現(xiàn)個個人職業(yè)業(yè)生涯創(chuàng)創(chuàng)造了良良好的環(huán)環(huán)境；2、客戶戶所在地地：是我我們經(jīng)常常工作的的環(huán)境，，每一個個客戶都都會對我我們的工工作提出出要求與與改進意意見，促促進我們們不斷提提高；3、生活活環(huán)境：：生活是是員工人人生的一一個部分分，也是是一種企企業(yè)為員員工創(chuàng)造造的良好好環(huán)境。。所以，在在北京貝貝爾服務(wù)務(wù)快車，，環(huán)境造造就人生生是一種種客觀的的、潛在在的。崗位特征征的觀念念（服務(wù)快車車經(jīng)理））要想快車車開得快快，全靠靠車頭帶帶。崗位特征征的觀念念（銷售工程程師、現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)工程師師、遠程程支援工工程師））貝爾鋪就就發(fā)展道道路，員員工成就就發(fā)展目目標(biāo)。客戶需求求十萬火火急時，，我們是是消防員員；客戶需求求事關(guān)性性命時，，我們是是急救員員；客戶正在在使用產(chǎn)產(chǎn)品時，，我們是是保健師師。崗位特征征的觀念念（硬件管理理工程師師）練就一身身技能硬硬工夫，，實現(xiàn)高高效服務(wù)務(wù)硬指標(biāo)標(biāo)。崗位特征征的觀念念（行政管理理兼服務(wù)務(wù)熱線接接線員））親切溝通通，服務(wù)暢通通；全程溝通通，服務(wù)無限限。我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向（1、2、3、、4、5）1、一個個使者：：服務(wù)快車車是促進進和保證證貝爾實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的的一個使使者。2、兩種種客戶：：客戶、客客戶的客客戶都是是我們的的客戶；；有現(xiàn)實實客戶，，也有潛潛在客戶戶，現(xiàn)實實客戶中中還有兩兩種，我我們的現(xiàn)現(xiàn)實客戶戶和別人人的現(xiàn)實實客戶，，都是我我們的客客戶，遇遇到有需需求的客客戶，我我們提供供搭便車車的服務(wù)務(wù)。3、三個個時段：：作為一個個擁有社社會責(zé)任任和宏偉偉使命的的貝爾公公司，我我們的服服務(wù)應(yīng)該該是為客客戶提供供售前、、售中、、售后等等三個階階段的全全程服務(wù)務(wù)，不能能在客戶戶面前表表現(xiàn)出““鐵路警警察各管管一段””的狹隘隘服務(wù)思思想。對對應(yīng)到服服務(wù)快車車售后服服務(wù)的性性質(zhì)，我我們要樹樹立提示示性的咨咨詢、現(xiàn)現(xiàn)實性的的維護維維修、預(yù)預(yù)防性的的咨詢等等三時段段的全程程服務(wù)。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））4、、四四““著著””和和諧諧：：著想想：提提前前為為客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶想想到到問問題題，，全全面面地地想想到到問問題題，，把把問問題題處處理理在在爆爆發(fā)發(fā)狀狀態(tài)態(tài)或或擴擴大大危危害害程程度度之之前前。。著急急：急急客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶之之急急所所急急，，我我們們處處理理客客戶戶交交換換機機故故障障的的時時間間對對于于客客戶戶的的時時間間、、客客戶戶的的客客戶戶的的時時間間而而言言，，不不是是等等比比的的關(guān)關(guān)系系，，而而是是級級數(shù)數(shù)級級的的影影響響關(guān)關(guān)系系。。著落落：對對于于客客戶戶的的每每一一件件咨咨詢詢請請求求、、申申告告、、投投訴訴等等要要作作到到處處處處有有著著落落，，事事事事有有人人管管；；對對于于服服務(wù)務(wù)快快車車的的職職員員，，人人人人有有事事干干，，人人人人管管好好每每件件事事。。著裝裝：統(tǒng)統(tǒng)一一訂訂制制的的工工服服以以及及配配備備、、配配帶帶的的工工具具是是服服務(wù)務(wù)快快車車工工作作人人員員著著裝裝的的整整體體組組成成，，公公司司配配備備的的工工具具是是使使者者性性職職員員外外貌貌的的組組成成部部分分。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））5、、五五““度”統(tǒng)統(tǒng)一一：：（一一））服服務(wù)務(wù)速速度度：：1、、接接受受客客戶戶投投訴訴申申告告的的第第一一速速度度，，振振鈴鈴不不超超過過三三響響；；2、、充充分分發(fā)發(fā)揮揮現(xiàn)現(xiàn)有有人人財財?shù)牡馁Y資源源和和力力量量，，迅迅速速聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)對對應(yīng)應(yīng)遠遠程程支支援援工工程程師師、、維維護護工工程程師師（（也也可可充充當(dāng)當(dāng)異異地地遠遠程程支支援援工工程程師師）），，回回復(fù)復(fù)客客戶戶，，回回復(fù)復(fù)客客戶戶的的速速度度，，要要求求做做到到自自接接到到電電話話的的一一小小時時內(nèi)內(nèi)，，回回復(fù)復(fù)客客戶戶；；3、工作人員員或配件迅速速傳遞和到達達客戶現(xiàn)場的的速度，取故故障件的工作作由貝爾承擔(dān)擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝爾負責(zé)責(zé)，因為有規(guī)規(guī)模效應(yīng)的問問題，貝爾的的快遞業(yè)務(wù)肯肯定比客戶的的快遞業(yè)務(wù)多多，所以，壞壞件和替換件件的快遞由貝貝爾負責(zé)，但但是服務(wù)費用用由客戶出，，替換件也是是可以考慮的的，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就可可以解決問題題；4、處置故障障或問題的速速度要達到規(guī)規(guī)范要求，并并要不斷提升升規(guī)范要求的的時間，現(xiàn)場場處理問題完完成任務(wù)的速速度要有保證證，比客戶對對客戶的客戶戶的承諾要快快。（二）服務(wù)精精度：每次的售后服服務(wù)，要求樹樹立不再有重重復(fù)的精品意意識，沒有后后患的零缺陷陷意識，服務(wù)務(wù)規(guī)范的實施施要精益求精。（三）服務(wù)深深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議議提供對應(yīng)深深度的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)廣廣度：適應(yīng)性滿足客客戶需求、創(chuàng)創(chuàng)造性引導(dǎo)客客戶的發(fā)展要要求，增強自自有發(fā)展能力力，拓展市場場業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高高度：服務(wù)的質(zhì)量和和效果要高于于從前的自己己，高于我們們的競爭對手手，高于客戶戶的期望，高高于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗。而而且服務(wù)的高度是建立立在服務(wù)的速速度、服務(wù)的的精度、服務(wù)務(wù)的深度、服服務(wù)的廣度等等基礎(chǔ)上的。。如何建設(shè)具有有品牌特性的的客戶服務(wù)體體系建設(shè)北京貝爾爾通信設(shè)備制制造有限公司司的品牌客戶戶服務(wù)體系時時，主要需要要處理好以下七個方面面的關(guān)系：一、品牌特性性的客戶服務(wù)務(wù)體系與企業(yè)業(yè)文化建設(shè)的的關(guān)系；二、品牌客戶戶服務(wù)體系須須是全方位、、全程式的、、具有良好溝溝通關(guān)系的客客戶服務(wù)體系系；三、品牌與有有效宣傳的關(guān)關(guān)系，品牌離離不開宣傳，，宣傳不一定定能成為品牌牌；四、直接和客客戶通過服務(wù)務(wù)實現(xiàn)文化交交流的現(xiàn)場工工作人員是塑塑造企業(yè)品牌牌客戶服務(wù)體體系的主力軍軍；五、品牌的背背后不能沒有有規(guī)范化的管管理；六、滿足客戶戶需求的適應(yīng)應(yīng)性和優(yōu)良的的質(zhì)量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客戶的支支持。管理制度類文文件一、組織機構(gòu)設(shè)計計（部門職能、、機構(gòu)圖、崗崗位描述）；；二、管理制度度1、面向客戶戶服務(wù)的管理理制度；2、內(nèi)部管理理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類。服務(wù)快車職能能說明的設(shè)計計思想一、指導(dǎo)思想想：（一）服務(wù)快快車在北京貝貝爾、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部的位位置的認識：：售后服務(wù)為為其首要或關(guān)關(guān)鍵職責(zé)，是是北京貝爾實實現(xiàn)企業(yè)使命命的一個關(guān)鍵鍵部門，是北北京貝爾的企企業(yè)形象窗口口，是北京貝貝爾品牌的主主渠道，服務(wù)務(wù)品牌是企業(yè)業(yè)品牌的重要要組成部分，，需要創(chuàng)服務(wù)務(wù)品牌、助北北京貝爾品牌牌。（二）北京貝貝爾的“客戶戶第一、服務(wù)務(wù)第一”等指指明了服務(wù)快快車的開行方方向，是確定定服務(wù)快車的的運營指南。。（三）對于服服務(wù)快車來講講：創(chuàng)牌為第第一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二任任務(wù)，創(chuàng)了牌牌子，創(chuàng)收就就有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又能能更好地支持持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想想：職能分解、說說明是通過組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計計使職能部門門的責(zé)、權(quán)、、利具體化，，與其他部門門形成最佳的的業(yè)務(wù)組合和和協(xié)作模式。。此次服務(wù)快快車的職能設(shè)設(shè)計是根據(jù)服服務(wù)快車在交交換網(wǎng)事業(yè)部部里的業(yè)務(wù)管管理流程，按按照“精細管管理工程”有有關(guān)機構(gòu)細化化、優(yōu)化的管管理思想，來來設(shè)計、明確確其職能的。。服務(wù)快車的部部門職能說明明一、主要職責(zé)責(zé)內(nèi)容（一）建立和和發(fā)展良好客客戶關(guān)系（二）建立和和塑造服務(wù)品品牌形象（三）科學(xué)開開展經(jīng)營與管管理工作（四）內(nèi)部人人力資源的管管理工作（五）負責(zé)備備件庫的規(guī)范范性建設(shè)與管管理工作二、管理權(quán)限限三、管理區(qū)域域與范圍四、封面（有所創(chuàng)新地地說明了本部部門的沿革））服務(wù)快車組織織機構(gòu)圖服務(wù)快車員工工的崗位描述述設(shè)計思想崗位描述是對對崗位的隸屬屬關(guān)系、崗位位間的程序關(guān)關(guān)系、職責(zé)范圍、對對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或要求、主主要權(quán)限、工工作環(huán)境、任職條件、職職業(yè)生涯中職職務(wù)、技能發(fā)發(fā)展目標(biāo)給予予定義說明，通過崗位描描述工作把直直接的實踐經(jīng)經(jīng)驗歸納、總總結(jié)上升為理論形式，使使之成為指導(dǎo)導(dǎo)性的管理文文件。此次服務(wù)快車車的崗位描述述包括：經(jīng)理理、銷售工程程師、遠程支援工程師師、現(xiàn)場服務(wù)務(wù)工程師、硬硬件管理工程程師、行政助理兼接線員員。此次崗位描述述里，我們創(chuàng)創(chuàng)新性加了一一項：目前在崗人員員對本崗位描述述的認同和貢貢獻情況。。服務(wù)快車的管管理制度分類類一、服務(wù)客戶戶類；二、內(nèi)部管理理類；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范類。。（研發(fā)、總結(jié)結(jié)經(jīng)驗）服務(wù)務(wù)客客戶戶類類（一）總體要要求類：（宏宏觀）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、北京貝爾爾服務(wù)快車工工作人員現(xiàn)場場服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客客戶的通用管管理類：（中中觀）1、售后服務(wù)務(wù)管理制度2、客戶投訴訴管理制度3、客戶檔案案管理制度4、客戶服務(wù)務(wù)滿意度調(diào)查查的實施辦法法5、服務(wù)熱線線管理辦法6、關(guān)于使用用現(xiàn)場服務(wù)記記錄簿的管理理規(guī)定7、客戶服務(wù)務(wù)指南（三）個性化化的方法、程程序類：（微微觀）1、代維局管管理辦法（以以協(xié)議為參考考）2、現(xiàn)場維修修處理故障、、問題的程序序3、遠程支援援管理辦法（（現(xiàn)行的程序序和辦法）4、故障件處處理、維修程程序（分類說說明故障件的的處理、維修修程序）（四）激勵客客戶研修、提提升、成熟類類：1、關(guān)于獎勵勵交換機機房房維護、保養(yǎng)養(yǎng)良好的客戶戶的規(guī)定；2、關(guān)于對客客戶技術(shù)人員員進行交換機機維護、保養(yǎng)養(yǎng)、維修權(quán)限限資格認定的的管理辦法。。內(nèi)部部管管理理類類（一）內(nèi)部機機構(gòu)發(fā)展管理理類1、加盟合作作單位管理條條例2、關(guān)于客戶戶服務(wù)中心分分支、派出機機構(gòu)的管理規(guī)規(guī)定（二）員工管管理類1、實施社會會性員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)劃的的辦法2、服務(wù)快車車員工績效考考核管理辦法法3、服務(wù)快車車員工培訓(xùn)辦辦法（三）管理信信息類1、關(guān)于及時時回復(fù)政令或或指令的管理理規(guī)定2、關(guān)于規(guī)范范傳報工作日日報的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、、創(chuàng)收類：1、促成客戶戶增值服務(wù)的的獎勵管理辦辦法2、關(guān)于外出出打的節(jié)約有有獎的規(guī)定（（參照公司現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)定的基基礎(chǔ)上進行局局部修改）3、服務(wù)快車車合理化建議議管理辦法（（客戶和員工工兩個類別））4、對有助于于形成服務(wù)快快車品牌效應(yīng)應(yīng)的稿件的獎獎勵辦法（五）物流類類1、備件庫管管理規(guī)定作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)范范類（一）維護、、維修技術(shù)經(jīng)經(jīng)驗匯編管理理辦法（二）各種類類型問題的處處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)范1、XXXXX問題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）2、XXXXX問題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）3、XXXXX問題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）4、XXXXX問題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）5、XXXXX問題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）現(xiàn)場服服務(wù)記記錄錄簿內(nèi)容容1、北京貝爾爾公司簡介2、北京貝爾爾公司使命3、北京貝爾爾公司服務(wù)意意識、服務(wù)理理念4、北京貝爾爾公司客戶動動態(tài)（新客戶項目目、老客戶升升級動態(tài)）5、故障問題題處理記錄表表6、現(xiàn)場服務(wù)務(wù)規(guī)范評估表表7、現(xiàn)場服務(wù)務(wù)工作時間記記錄表8、客戶交換換機維修檔案案9、北京貝爾爾公司現(xiàn)場工工作人員服務(wù)務(wù)規(guī)范10、現(xiàn)場工工作人員背景景資料2002年服服務(wù)主題創(chuàng)意意2002服務(wù)務(wù)快車華夏行行該主題的特點點：1、快車都是是有序號的，，2002既既表明2002年，又可可視為序號。。2、“行””具有雙關(guān)語語，一方面與與服務(wù)快車的的行駛特征緊緊扣；另一方方面，“行””還有“好””的意思，表表明服務(wù)快車車“服務(wù)好””的追求和不不同凡響。祝愿愿各單位有效創(chuàng)創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)業(yè)文化錦上添添花9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:07:0323:07:0323:0712/23/202211:07:03PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2223:07:0323:07Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:07:0323:07:0323:07Friday,