某酒店入住登記服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某酒店入住登記服務(wù)規(guī)范某酒店入住登記服務(wù)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，散客:a.用禮貌用語(yǔ)來(lái)接待客人:“接待光臨!”;b.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,并用敬語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)先生或小姐,您有沒(méi)有預(yù)訂”;c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價(jià)和優(yōu)待價(jià)以及相關(guān)費(fèi)用(如服務(wù)費(fèi));d.根...

散客:

a.用禮貌用語(yǔ)來(lái)接待客人:“接待光臨!”;

b.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,并用敬語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)先生或小姐,您有沒(méi)有預(yù)訂”;

c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價(jià)和優(yōu)待價(jià)以及相關(guān)費(fèi)用(如服務(wù)費(fèi));

d.根據(jù)客人要求調(diào)配房間;

e.請(qǐng)客人出示有效證件,接待員將客人資料切實(shí)、快速地輸入電腦,若遇有客史檔案的客人,要求用“檔案開房”操作;

f.詢問(wèn)客人入住天數(shù),輔助收銀收取住店保證金,對(duì)于出示或退房出示優(yōu)待卡的客人,要在電腦中注明;

g.接待員禮貌地雙手送還客人證件,并說(shuō):“感謝您的證件?！?

h.檢查電腦資料內(nèi)容是否正確、完整,打印“住客登記單”并禮貌地請(qǐng)客人簽名確認(rèn)住房信息;

i.填好接待卡(接待卡上注明房號(hào)、住店日期、房?jī)r(jià)),發(fā)早餐券。

j.必要時(shí)請(qǐng)行李員引導(dǎo)客人上房間;

k.向客人講敬語(yǔ):“祝您住得高興!”;

l.電話通知房務(wù)中心進(jìn)客,并做好記錄;

m.電話通知總機(jī)開通市內(nèi)電話,如客人要求開通了長(zhǎng)途電話,應(yīng)在電腦中做好記錄;

n.如客人要求開通電腦或端口上網(wǎng),務(wù)必按要求填寫“雜項(xiàng)單據(jù)”并為其正確開通所需工程;

o.將“住房登記單”的記帳聯(lián)放入抽屜中由收銀員統(tǒng)一收取;

p.再次檢查電腦資料并補(bǔ)充完整。

附:開房留神要點(diǎn)

須設(shè)免查和內(nèi)線免擾房間的有:

a.VIP客人;

b.長(zhǎng)包房;

c.其他有要求的客人。

賓館贈(zèng)房、內(nèi)部用房與免費(fèi)房,須在客人進(jìn)房前將房?jī)?nèi)付費(fèi)用品撤除,關(guān)閉VOD系統(tǒng)。

同付房間須有付帳客人親筆簽名。

團(tuán)隊(duì)

a.預(yù)先了解團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、抵離店日期、時(shí)間、房間種類和數(shù)量及訂餐、會(huì)議等處境;

b.提前調(diào)配房間,在電腦中將團(tuán)隊(duì)所需房間鎖定,最好能集中樓層,打定好接待卡和房間鑰匙;

c.按一式兩聯(lián)給客房部填寫并派送“團(tuán)隊(duì)接待單”,注明要求,并請(qǐng)客房部接收人簽認(rèn),總臺(tái)留存原件;

d.當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)后,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪伴確認(rèn)房間數(shù)后簽名認(rèn)可,并完整輸入團(tuán)隊(duì)信息;

e.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪伴供給客人名單,如是外賓那么需填寫外賓登記單;

f.詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)是否要叫早和開市內(nèi)或長(zhǎng)途電話;

g.若有開啟市內(nèi)或長(zhǎng)途的,須交保證金或負(fù)責(zé)人簽名擔(dān)保;

h.團(tuán)隊(duì)單上須注明是否含早,VOD開關(guān)以及會(huì)務(wù)房號(hào)等重要信息;

i.團(tuán)隊(duì)接待卡上姓名一欄寫上團(tuán)隊(duì)號(hào),價(jià)錢一欄寫上C/R;

j.如團(tuán)隊(duì)非一次性開房,在電腦上可將未開出的房間以預(yù)訂狀態(tài)顯示。直至當(dāng)日20∶00后,仍有未開出的房間或在夜審前察覺(jué)有團(tuán)隊(duì)已確認(rèn)房間的未取門卡,確定要實(shí)時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪伴聯(lián)系是否留存。

附:團(tuán)隊(duì)取卡的特殊處境:

由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一取卡;

由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人供給合住客人名單,客人零散抵店,單個(gè)取卡;

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人供給名單,由總臺(tái)根據(jù)客人抵店先后,安置合住客人,客人單個(gè)取卡。

5.12續(xù)房服務(wù)模范

客人到總臺(tái)要求續(xù)住,接待員應(yīng)熱心接待,留心凝聽客人續(xù)房的理由和要求,

盡量得志客人;

禮貌地詢問(wèn)客人需住幾天,千萬(wàn)不成直接問(wèn)客人退房時(shí)間;

根據(jù)客人續(xù)房的期限查詢近期的房態(tài);

a.如房態(tài)慌張,接待員應(yīng)立刻請(qǐng)示主管后答復(fù)客人;

b.如無(wú)法得志客人,應(yīng)向客人建議換房,共商解決手段;

c.不成能續(xù)房時(shí),應(yīng)向客人賠罪,并建議客人改住其他同檔次賓館,積極為客人聯(lián)系訂房。

確認(rèn)能得志客人續(xù)房要求時(shí),接待員輔助收銀員向客人收取多一天的房費(fèi)作為押金;