客服主管工作職責

第7頁共7頁客服主管工作職責篇?一：客服主?管工作職責?客服主管?崗位職責及?工作內(nèi)容?一：客服主?管崗位職責?1．銷售?管理：帶領(lǐng)?客服團隊做?好日常網(wǎng)絡(luò)?營銷及客戶?服務工作，?并帶領(lǐng)團隊?完成目標；?2．團隊?管理：負責?客服團隊的?日常管理、?監(jiān)督、指導?、培訓和評?估；制定客?戶服務規(guī)范?、流程和?制度；完善?客戶常見問?題反饋及解?決流程；全?方位優(yōu)化客?戶服務質(zhì)量?；3．客?服培訓：制?定客服培訓?計劃并__?_落實，通?過培訓不斷?提高客服人?員的業(yè)務技?能；對售?后客服人員?（退換貨、?退款、查件?）的工作_?__和技能?指導；4?．客戶管理?：管理客戶?檔案，建立?客戶關(guān)系維?護相關(guān)辦法?；利用旺旺?群、___?、論壇等?工具像客戶?發(fā)送促銷及?新品信息；?維護客戶關(guān)?系，增加客?戶粘度；?5．服務管?理：建立并?優(yōu)化企業(yè)獨?有的服務準?則，包括售?前、售中和?售后服務，?并致力于?推動和監(jiān)督?準則的良好?執(zhí)行；6?．匯總并整?理日益增加?的客戶需求?和問題，定?期制作客戶?服務報告，?協(xié)助其他部?門和管理?層處理相關(guān)?問題，適當?處理服務的?故障和客戶?的投訴，控?制消費者滿?意度的跟蹤?及分析。?二、客服主?管的日常工?作內(nèi)容1?.安排售前?、售后客服?人員的工作?，負責客服?旺旺分配、?排版，確保?所管各崗位?工作有序?、及時、銜?接;2.?監(jiān)督和檢查?屬下人員即?時處理__?_、在線銷?售、售后服?務等業(yè)務環(huán)?節(jié)過程中所?出現(xiàn)的各?種問題；?3.___?召開客服例?會，針對客?服人員存在?的問題進行?指導培訓；?4.配合?店鋪活動做?針對性的客?服輔助計劃?；5.負?責客戶投訴?及處理；?6.跟進每?日訂單記錄?，對訂單下?單，發(fā)貨進?行跟蹤把控?，避免出現(xiàn)?問題；7?.處理店鋪?有問題的評?價，處理客?戶反饋與投?訴，維護店?鋪形象及信?譽度；8?.匯總整理?每日客服人?員銷售報表?篇二：客?服部經(jīng)理崗?位職責客?服部經(jīng)理崗?位職責本?職：在運營?總監(jiān)的直接?領(lǐng)導下，全?面主持客服?服務部管理?工作，建設(shè)?完善的客戶?服務體系，?不斷提高客?戶滿意度，?達到強化和?維護企業(yè)品?牌形象的目?的。職責?一：客服部?規(guī)章制度的?建設(shè)工作?任務：1?.對相關(guān)重?大經(jīng)營管理?活動提出建?議。2．?根據(jù)公司年?度經(jīng)營計劃?，編制本部?門整體工作?計劃，并?負責落實和?監(jiān)督。3?.___編?制和完善部?門內(nèi)部相關(guān)?制度與流程?，并負責監(jiān)?督貫徹執(zhí)行?。職責二：?部門內(nèi)部管?理工作任?務：1.?負責部門內(nèi)?部工作安排?，指導下屬?人員完成各?項工作。?2.協(xié)助_?__下屬人?員培訓和職?業(yè)發(fā)展等工?作，提升下?屬人員素質(zhì)?和能力。?3.負責對?直接下屬的?績效管理工?作，幫助下?屬提高工作?績效。4?．不定時地?抽查員工的?工作情況，?及時處理發(fā)?現(xiàn)的問題，?評估員工的?工作成績，?獎勤罰懶。?5.定期?___本部?門員工進行?崗位培訓，?制定培訓計?劃及方案。?6.每周?召開部門工?作會議，總?結(jié)和解決工?作中存在的?問題及不足?，布置日常?工作。7?.監(jiān)督、督?促各項費用?收取，隨時?了解收費進?展情況，與?財務部核對?收費情況。?8.監(jiān)管?并提高本部?門員工管理?的水平，保?持公司企業(yè)?形象。職?責三：客服?系統(tǒng)的建設(shè)?工作任務?：1.負?責___建?立全過程的?客戶服務管?理體系。?2.負責公?司所有客戶?數(shù)據(jù)庫的管?理，包括監(jiān)?督各客服負?責人員數(shù)據(jù)?錄入的及時?性、完整性?、真實性，?客戶數(shù)據(jù)的?定期備份，?提出完善功?能的建議等?工作；3?.___制?定客戶服務?標準，客服?流程每一環(huán)?節(jié)的操作規(guī)?程，形成標?準化的服務?要求并監(jiān)督?執(zhí)行；職責?四：客戶資?料的管理?工作任務：?1.__?_建立覆蓋?開戶、做單?、銷戶全過?程的客戶信?息資料庫，?并登記錄入?客戶信息管?理系統(tǒng)。?2.負責_?__、監(jiān)督?客戶文本資?料檔案的管?理工作。職?責五：客戶?管理工作?任務：1?.負責隨時?監(jiān)控客戶的?服務要求、?投訴、反饋?、處理等過?程，并及時?分析發(fā)現(xiàn)關(guān)?鍵性問題，?提出改進意?見并實施。?2.__?_定期將客?戶提出的意?見和建議分?類整理，形?成分析報告?供有關(guān)部門?和上級參考?，將客戶的?需求提前考?慮進產(chǎn)品開?發(fā)的每一個?環(huán)節(jié)。3?.為各地現(xiàn)?場客服人員?提供咨詢，?協(xié)助他們做?好客戶服務?工作。4?.定期對業(yè)?/租戶進行?走訪征詢業(yè)?/租戶意見?，以便不斷?改進工作。?5.處理?、接待業(yè)/?租戶重要投?訴，對業(yè)/?租戶情況全?面掌握，并?監(jiān)督、布置?各級員工對?各類、報修?等及時跟進?處理。職責?六：對商場?的監(jiān)督管理?工作任務?：1.負?責監(jiān)督商場?的管理工作?。每天檢查?客服代表日?常工作及記?錄，發(fā)現(xiàn)問?題及時糾正?。2.負?責監(jiān)督整個?商場內(nèi)清潔?、等情況，?監(jiān)察商場管?理情況，如?發(fā)現(xiàn)任何問?題，必須及?時與相關(guān)部?門協(xié)調(diào)解決?。3.協(xié)?調(diào)本部門與?其他部門關(guān)?系，并及時?___人力?、物力與其?他部門解決?商場___?。4.自?我監(jiān)督與質(zhì)?量體系有關(guān)?的程序操作?，發(fā)現(xiàn)不合?格時，及時?采取糾正措?施及適當?shù)?防御措施。?職責七：對?本部門工作?情況工作?任務：1?.檢查監(jiān)督?各項業(yè)務（?年度.月度?.季度等）?的實施情況?并向上級。?2．推廣?新的有效的?管理方法，?并總結(jié)分析?，提出合理?的建議。?篇三：客服?主管基本?信息崗位?名稱所在部?門直接下級?人數(shù)崗位序?列客服主?管電商部門?無/崗位?負責人崗位?定員崗位所?轄人數(shù)崗位?層級趙賀?品/1/?工作關(guān)系?直接上級直?接下級電?商部經(jīng)理無?崗位目的?為了及時?獲取客戶信?息和反饋意?見，給客戶?提供服務咨?詢和解決，?不斷為公司?積累有用信?息，從而不?斷改善公司?本身各方面?，改善公司?產(chǎn)品和服務?，讓客戶和?公司都滿意?崗位職責?職責表述?：通過現(xiàn)場?管理及員工?的調(diào)配，完?成客服部各?項服務指標?；全面負責?客戶售前、?售中及售后?的跟進工作?及客服會C?RM體系，?不斷提升公?司服務水平?及質(zhì)量，增?加公司信譽?度，提高產(chǎn)?品銷售銷量?1、負責?配合店鋪活?動，做出針?對性的客服?輔助計劃；?2、負責?客戶投訴以?及處理；?3、負責處?理店鋪__?_，處理客?戶反饋與投?訴，維護店?鋪形象及信?譽度；工?作任務崗?位職責4?、匯總整理?每日客服人?員銷售報表?；5、負?責管理客戶?檔案，建立?客戶關(guān)系，?增加客戶粘?度；6、?帶領(lǐng)客服團?隊做好日常?網(wǎng)絡(luò)營銷及?客戶服務工?作，并帶領(lǐng)?團隊完成目?標；7、?建立并優(yōu)化?公司獨有的?服務準則，?包括售前、?售中和售后?服務，并致?力于推動和?監(jiān)督準則的?良好執(zhí)行?任職資格?學歷要求專?業(yè)要求工作?經(jīng)驗知識要?求專科及?以上學歷無?2年工作?經(jīng)驗，至少?___年客?服相關(guān)工作?經(jīng)驗精熟天?貓系統(tǒng)后臺?相關(guān)專業(yè)知?識熟練使?用各種辦公?軟件，工作?態(tài)度積極，?責任心強，?善于跨部門?溝通，具有?較強的管理?___能力?認同公司?的企業(yè)文化?和經(jīng)營理念?，有大局觀?，善于學習?創(chuàng)新和適應?不斷變化的?環(huán)境，有責?任心，辦事?細心、耐心?，干練無?技能要求?素質(zhì)要求專?業(yè)職稱工?作條件使?用工具設(shè)備?工作環(huán)境工?作時間特征?體力要求?