天津九龍男健市場基本職能培訓(xùn)文案(舊)課件

1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握的工作技巧;幫助服務(wù)員建立最佳的客戶關(guān)系，提高公司及服務(wù)員形象；使服務(wù)員有效運(yùn)用工作技巧，提高工作效率；培訓(xùn)目的1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)服務(wù)人員

客戶管理2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動管理

●設(shè)定行動基準(zhǔn)

就是組織成員所應(yīng)遵守的最低限度的規(guī)則（如每天計(jì)劃做些什么）。

●設(shè)定行動指針

就是在統(tǒng)一的價(jià)值觀下，為達(dá)成目標(biāo)所做的有關(guān)行動的規(guī)定（如是否將每件事都能做得最好）。4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動管理

●設(shè)定行動基準(zhǔn)

5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)建立客戶管理檢測系統(tǒng)建立服務(wù)管理檢測系統(tǒng)5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)建立6建立服務(wù)員客戶管理檢測系統(tǒng)

鑒別客戶資格

認(rèn)知客戶需求

發(fā)現(xiàn)客戶危機(jī)；建立客戶資料管理卡建立客戶意見反饋卡6建立服務(wù)員客戶管理檢測系統(tǒng)

鑒別客戶資格

建立客戶資料管理7建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——鑒別客戶資格A能力W需要A權(quán)力R合理E合格

AWARE的簽定標(biāo)準(zhǔn)會提高服務(wù)工作的質(zhì)量。7建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——鑒別客8建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)——了解客戶

客戶背景資料調(diào)查客戶資本系統(tǒng)調(diào)查決策權(quán)調(diào)查決策者愛好調(diào)查公司資信調(diào)查與競爭對手接觸調(diào)查對客戶進(jìn)行六個(gè)方面的調(diào)查8建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)9建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——選擇客戶的條件市場開發(fā)優(yōu)勢實(shí)力優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢速度優(yōu)勢成本優(yōu)勢信譽(yù)優(yōu)勢經(jīng)營方式靈活優(yōu)勢檢測你的客戶是否具備這7個(gè)條件？？9建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

10

客戶不是購買你的產(chǎn)品,而是購買你的產(chǎn)品所帶給的利益。認(rèn)識客戶的目標(biāo)認(rèn)識客戶的觀點(diǎn)認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀認(rèn)識我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)——認(rèn)知客戶需求10

客戶認(rèn)識認(rèn)識認(rèn)識認(rèn)識我們的產(chǎn)品11建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——客戶危機(jī)預(yù)防客戶危機(jī)的發(fā)生了解客戶危機(jī)發(fā)生的18項(xiàng)征兆11建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

12建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——填寫管理卡填寫客戶資料管理卡

填寫客戶意見反饋卡12建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定客戶服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定市場競爭情報(bào)表

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

掌握店面廣告在傳播中的作用。

按照不同賣場空間的特性，將商品有效的展出。

掌握促銷活動的評估技能，增強(qiáng)促銷活動的主控能力

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類與作用；

商品陳列培訓(xùn)；

提高販賣技巧；促銷廣告的組織與評估芝麻開門了15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

整體包裝的店面廣告是店鋪的表情，可傳達(dá)某些信息。店面招牌在視覺上有新奇和強(qiáng)調(diào)的作用。柜臺式店面廣告吸引顧客注意力焦點(diǎn)。16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

壁面廣告如POP裝飾旗等。商品告知，重視裝飾夸張效果，易引起注意。確保商品陳列空間誘發(fā)沖動購買。懸掛式店面廣告即從天花板上吊下落地式店面廣告，多為商品陳列臺。17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

吊旗塑造氣氛，將廣告活動達(dá)到高潮。價(jià)目卡及卡展示指示性標(biāo)志直接與商品放在一起，視覺效果佳。指示方向，引起注意。貼紙指示及引起注意的作用。18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

19店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——店面廣告的作用告知新推出的新商品內(nèi)容；告知商品品牌、特性，易于記憶；增進(jìn)商品印象，引起購買動機(jī)；協(xié)助消費(fèi)者對商品進(jìn)行選擇；縮短消費(fèi)者猶豫狀態(tài)，產(chǎn)生購買動機(jī)；借助實(shí)物操作示范告知商品特性。19店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

20店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——POP裝置要點(diǎn)需裝置在消費(fèi)者眼睛高度左右且清楚辨識的置。不可漿糊直接粘貼在商品上，更不可直接用筆寫在商品上。需在容易裝置且容易拆卸的情況下裝置POP廣告。POPI污穢或破損時(shí)，會影響到商品形象，需馬上換；適當(dāng)時(shí)機(jī)，可用手繪POP傳達(dá)活動信息或自制小布置物來增強(qiáng)整體視覺效果。20店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

21店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列商品陳列的定義

綜合陳列的原則和技巧，以加強(qiáng)對消費(fèi)者的訴求和增加行動性的購買。商品陳列的目的服務(wù)21店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

22店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的種類正規(guī)陳列

在櫥柜中貨品的永久陳列；

二次陳列

在正規(guī)陳列架上所加諸的陳列；

變化陳列

由服務(wù)顧問專家建議所做的推廣陳列；22店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

23店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——商品陳列的作用引起注意，刺激消費(fèi)者行動性購買；增加商品回轉(zhuǎn)，增加商店的利潤；增進(jìn)產(chǎn)品市場占有率；提高消費(fèi)者對品牌的忠誠度；23店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能24店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的要素引人注意的4要素是光、音、色、動等四種要素

吸引顧客注意力的4要素光音色動重點(diǎn)24店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

25

陳列的要素引誘顧客購買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比較檢討信賴行動注目興趣聯(lián)想欲望25

陳列的要素引誘顧客購買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比26店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列要點(diǎn)商品陳列的要點(diǎn)要保持清潔容易引人注目易于取得要有商品價(jià)值感要有關(guān)連性重點(diǎn)26店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

27店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（1）何時(shí)陳列？WHEN陳列何物？WHAT明確地決定陳列商品季節(jié)前？旺季期？陳列在何處？WHERE最易取得的地方對象是誰？WHO為何陳列？WHY如何陳列？HOW構(gòu)成方式27店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

28店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（2）如何陳列陳列數(shù)量商品排列法訴求目的燈光照明法重點(diǎn)陳列時(shí)的要點(diǎn)28店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

29店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列新招比薩斜塔式落地陳列；有頭有尾式貨架未端陳列；四面埋伏式貨架陳列；懸梁刺骨式吊牌、吊卡陳列；加掛列車式柜臺小陳列架；敦煌壁畫式墻上海報(bào)；星際武器式陳列；鑿壁借光式燈箱廣告；炭烤串式串旗；29店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

30店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺效果與服務(wù)分析50%15%30%30%15%30店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能31店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺效果與服務(wù)分析若商品陳列在櫥架的附加的延伸架，會增加180%的銷量。附加陳列架31店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能32店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺效果與服務(wù)分析在陳列架外伸出一種硬卡式的旗幟，標(biāo)出商品的價(jià)格或特性，會增加125%的銷量；而單獨(dú)出現(xiàn)品牌而不標(biāo)出價(jià)格時(shí)，則只能增加18%的效果。32店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能33店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺效果與服務(wù)分析特價(jià)XX元特賣時(shí)期，加特價(jià)卡會增加6倍的銷量33店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能34店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析商品陳列高度與服務(wù)分析200公分170公分190公分130公分80公分120公分90公分理想高度130公分—115公分對服務(wù)作用是80%；115公分—95公分對服務(wù)的作用是100%；95公分—80公分對服務(wù)作用是90%；70公分——10公分對服務(wù)作用是20%；170公分——185公分是伸手可及的位置，但對服務(wù)的作用是10%34店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握的工作技巧;幫助服務(wù)員建立最佳的客戶關(guān)系，提高公司及服務(wù)員形象；使服務(wù)員有效運(yùn)用工作技巧，提高工作效率；培訓(xùn)目的1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握37第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)服務(wù)人員

客戶管理2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)38

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)39服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動管理

●設(shè)定行動基準(zhǔn)

就是組織成員所應(yīng)遵守的最低限度的規(guī)則（如每天計(jì)劃做些什么）。

●設(shè)定行動指針

就是在統(tǒng)一的價(jià)值觀下，為達(dá)成目標(biāo)所做的有關(guān)行動的規(guī)定（如是否將每件事都能做得最好）。4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動管理

●設(shè)定行動基準(zhǔn)

40第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)建立客戶管理檢測系統(tǒng)建立服務(wù)管理檢測系統(tǒng)5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)建立41建立服務(wù)員客戶管理檢測系統(tǒng)

鑒別客戶資格

認(rèn)知客戶需求

發(fā)現(xiàn)客戶危機(jī)；建立客戶資料管理卡建立客戶意見反饋卡6建立服務(wù)員客戶管理檢測系統(tǒng)

鑒別客戶資格

建立客戶資料管理42建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——鑒別客戶資格A能力W需要A權(quán)力R合理E合格

AWARE的簽定標(biāo)準(zhǔn)會提高服務(wù)工作的質(zhì)量。7建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——鑒別客43建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)——了解客戶

客戶背景資料調(diào)查客戶資本系統(tǒng)調(diào)查決策權(quán)調(diào)查決策者愛好調(diào)查公司資信調(diào)查與競爭對手接觸調(diào)查對客戶進(jìn)行六個(gè)方面的調(diào)查8建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)44建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——選擇客戶的條件市場開發(fā)優(yōu)勢實(shí)力優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢速度優(yōu)勢成本優(yōu)勢信譽(yù)優(yōu)勢經(jīng)營方式靈活優(yōu)勢檢測你的客戶是否具備這7個(gè)條件？？9建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

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客戶不是購買你的產(chǎn)品,而是購買你的產(chǎn)品所帶給的利益。認(rèn)識客戶的目標(biāo)認(rèn)識客戶的觀點(diǎn)認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀認(rèn)識我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)——認(rèn)知客戶需求10

客戶認(rèn)識認(rèn)識認(rèn)識認(rèn)識我們的產(chǎn)品46建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——客戶危機(jī)預(yù)防客戶危機(jī)的發(fā)生了解客戶危機(jī)發(fā)生的18項(xiàng)征兆11建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

47建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

——填寫管理卡填寫客戶資料管理卡

填寫客戶意見反饋卡12建立客戶資料管理檢測系統(tǒng)

48服務(wù)人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定客戶服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定市場競爭情報(bào)表

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

49第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

掌握店面廣告在傳播中的作用。

按照不同賣場空間的特性，將商品有效的展出。

掌握促銷活動的評估技能，增強(qiáng)促銷活動的主控能力

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

50服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類與作用；

商品陳列培訓(xùn)；

提高販賣技巧；促銷廣告的組織與評估芝麻開門了15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類51第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

整體包裝的店面廣告是店鋪的表情，可傳達(dá)某些信息。店面招牌在視覺上有新奇和強(qiáng)調(diào)的作用。柜臺式店面廣告吸引顧客注意力焦點(diǎn)。16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

52第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

壁面廣告如POP裝飾旗等。商品告知，重視裝飾夸張效果，易引起注意。確保商品陳列空間誘發(fā)沖動購買。懸掛式店面廣告即從天花板上吊下落地式店面廣告，多為商品陳列臺。17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

53第一節(jié)店面廣告的傳播功能

吊旗塑造氣氛，將廣告活動達(dá)到高潮。價(jià)目卡及卡展示指示性標(biāo)志直接與商品放在一起，視覺效果佳。指示方向，引起注意。貼紙指示及引起注意的作用。18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

54店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——店面廣告的作用告知新推出的新商品內(nèi)容；告知商品品牌、特性，易于記憶；增進(jìn)商品印象，引起購買動機(jī)；協(xié)助消費(fèi)者對商品進(jìn)行選擇；縮短消費(fèi)者猶豫狀態(tài)，產(chǎn)生購買動機(jī)；借助實(shí)物操作示范告知商品特性。19店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

55店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——POP裝置要點(diǎn)需裝置在消費(fèi)者眼睛高度左右且清楚辨識的置。不可漿糊直接粘貼在商品上，更不可直接用筆寫在商品上。需在容易裝置且容易拆卸的情況下裝置POP廣告。POPI污穢或破損時(shí)，會影響到商品形象，需馬上換；適當(dāng)時(shí)機(jī)，可用手繪POP傳達(dá)活動信息或自制小布置物來增強(qiáng)整體視覺效果。20店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

56店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列商品陳列的定義

綜合陳列的原則和技巧，以加強(qiáng)對消費(fèi)者的訴求和增加行動性的購買。商品陳列的目的服務(wù)21店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

57店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的種類正規(guī)陳列

在櫥柜中貨品的永久陳列；

二次陳列

在正規(guī)陳列架上所加諸的陳列；

變化陳列

由服務(wù)顧問專家建議所做的推廣陳列；22店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

58店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能——商品陳列的作用引起注意，刺激消費(fèi)者行動性購買；增加商品回轉(zhuǎn)，增加商店的利潤；增進(jìn)產(chǎn)品市場占有率；提高消費(fèi)者對品牌的忠誠度；23店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能59店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的要素引人注意的4要素是光、音、色、動等四種要素

吸引顧客注意力的4要素光音色動重點(diǎn)24店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

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陳列的要素引誘顧客購買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比較檢討信賴行動注目興趣聯(lián)想欲望25

陳列的要素引誘顧客購買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比61店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列要點(diǎn)商品陳列的要點(diǎn)要保持清潔容易引人注目易于取得要有商品價(jià)值感要有關(guān)連性重點(diǎn)26店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

62店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（1）何時(shí)陳列？WHEN陳列何物？WHAT明確地決定陳列商品季節(jié)前？旺季期？陳列在何處？WHERE最易取得的地方對象是誰？WHO為何陳列？WHY如何陳列？HOW構(gòu)成方式27店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

63店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（2）如何陳列陳列數(shù)量商品排列法訴求目的燈光照明法重點(diǎn)陳列時(shí)的要點(diǎn)28店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

64店面廣告對消費(fèi)者的傳播功能

——陳列新招比薩斜塔式落地陳列；