國(guó)際商務(wù)禮儀(全)

國(guó)際商務(wù)禮儀(全)2人的高貴尊嚴(yán)、自卑好強(qiáng)、精明機(jī)敏、傲慢粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。

--蘇格拉底（古希臘哲學(xué)家）3學(xué)習(xí)目的通過(guò)正確了解和學(xué)習(xí)商務(wù)活動(dòng)中的禮儀，提升待人接物過(guò)程中的語(yǔ)言行為素質(zhì)，做受人尊敬的文明的職業(yè)人。4內(nèi)容提要禮儀概述接打的要領(lǐng)三.塑造端莊美好形象四.真誠(chéng)的問(wèn)候五.待客要領(lǐng)六.交際禮儀七.彬彬有禮的對(duì)話方式5一、禮儀概述1、什么是禮儀？“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源一說(shuō)：源自法語(yǔ)Estiquier（貼），即為標(biāo)簽的意思。是從凡爾賽宮的花壇上立著的告示牌上的警句演變而來(lái)的。6“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源一說(shuō)：源自Ticket（許可證）一詞。在進(jìn)入王宮時(shí)，將得到一張?jiān)S可證，上面寫(xiě)著宮中必須遵守的事項(xiàng)。后來(lái)逐漸演變成表示禮儀的專(zhuān)用名詞。7“禮儀（Etiquette）”的內(nèi)涵人際交往過(guò)程中必須遵守的公約及公共場(chǎng)所的注意事項(xiàng)通俗地說(shuō)就是：不給別人造成不方便或不愉快8二、電話溝通技巧1、規(guī)范的用語(yǔ)你是誰(shuí)啊?什么事情?他不在!聽(tīng)不清啊!喂?你打錯(cuò)了!我找×××請(qǐng)問(wèn)您貴姓?能幫您做點(diǎn)什么?暫時(shí)離開(kāi)座位了,您需要留言嗎?效果不好,沒(méi)聽(tīng)清楚,能再說(shuō)一遍嗎?您好.請(qǐng)稍等,給您轉(zhuǎn)一下請(qǐng)問(wèn)×××在嗎?92、誰(shuí)先掛上下級(jí)之間，職位高者先掛公司與客戶之間，客戶先掛求人幫忙，要等對(duì)方先掛地位相同，主動(dòng)打者先掛10三、塑造端莊美好的形象（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝*上衣：扣子必須扣上，可以扣一粒，不穿做舊或有裝飾補(bǔ)丁的西裝*襯衫：白色為基調(diào)。注意熨平整，大小要

適宜，襯衣下擺塞在西褲里*領(lǐng)帶：與西服和諧統(tǒng)一為原則，也可顯示

個(gè)性。11*褲長(zhǎng)：直立不露襪子為宜，矮個(gè)子不穿折褲腳*襪子：深色為原則，最好沒(méi)有花紋，絕不配白襪*鞋子：也是重要的飾物。比西服顏色深為宜。Ps：所有系鞋帶的皮鞋統(tǒng)稱(chēng)為牛津鞋（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝12*腰帶：是重要的飾物，要戴西服腰帶，黑色為宜。*飾物：有戒指、手表、領(lǐng)帶夾、眼鏡、提包等*攜帶和保管：要干洗、熨平、眼鏡是臉的一部分（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝13*扣子：?jiǎn)闻趴郏阂话銏?chǎng)合穿雙排扣：正式場(chǎng)合、晚宴場(chǎng)合穿四顆扣：一般商務(wù)場(chǎng)合穿六顆扣：喜宴、辦公場(chǎng)合穿*八顆扣：參加喪禮穿（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝141）套裝上衣*正統(tǒng)西裝：樣式與美洲款男裝差不多*圓領(lǐng)西裝：沒(méi)有翻領(lǐng)，衣袋沒(méi)有蓋子*雙排扣西裝：尖領(lǐng)，雙排紐扣*花紋西裝：布料有紋路注意：肩部不可過(guò)分夸張，花紋西裝的花色不宜太大或繚亂。袖稍長(zhǎng)過(guò)手腕1-2公分為宜。2、女裝152）套裝下衣*西服裙：也叫丁字裙，長(zhǎng)度在膝蓋之上，下擺開(kāi)氣為宜*西褲：面料考究的褲子，不宜緊身。16四、真誠(chéng)的問(wèn)候先打招呼看著對(duì)方的眼睛微笑問(wèn)候要適合對(duì)方聲音真誠(chéng)宏亮保持愉快的表情輕松自然的態(tài)度17不同國(guó)家的禁忌禮物*美國(guó)：百合花象征死亡（復(fù)活節(jié)除外）*德國(guó)：包裝時(shí)不能使用白、黑、褐色花卉不包裝，紅色玫瑰只送給戀人*法國(guó)：香水*日本：忌白、紅色包裝，忌白色花卉，忌跟“4”有關(guān)的一切禮物*墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡*拉丁美洲：刀具（表示斷交）*中東國(guó)家：手帕象征離別，寵物被視為低檔禮物*中國(guó)：鐘表、傘18五、待客要領(lǐng)不要過(guò)早到達(dá)，也不要遲到，早到5分鐘才是守時(shí)見(jiàn)到客人馬上起立目光相遇時(shí)自然地微笑讓坐并詢(xún)問(wèn)來(lái)意提供茶水或飲料(一)基本禮儀191、在門(mén)口迎接客人推門(mén)的情況下:自己先進(jìn)去拉門(mén)的情況下:把門(mén)拉開(kāi)讓客人先進(jìn)去,自己快步跟上來(lái)202、引路要領(lǐng)走在客人2-3步前面走在客人左側(cè)上樓、下樓時(shí)均走在客人前面213、電梯使用要領(lǐng)自己先進(jìn)入電梯間讓客人先下電梯電梯內(nèi)保持沉默如有電梯管理員,則讓客人先上22門(mén)1354264、落坐要領(lǐng)商務(wù)交往以國(guó)際禮儀（西方）為準(zhǔn)：*面門(mén)為上*以右為上*居中為上*以遠(yuǎn)（離門(mén)）為上*前排（同在主席臺(tái)）為上23（二）餐桌禮儀1）基本禮儀坐姿：*靠椅子里面坐，離桌子兩拳之隔*不能把肘支撐在桌子上*手要輕放在大餐盤(pán)左右，直到用餐結(jié)束242）用餐對(duì)話禮儀

*

西方人喜歡邊說(shuō)話，邊慢慢用*為了說(shuō)話，食物要少量送入口中*跟左右距離近的人聊天，不能大聲跟對(duì)面人喊叫

25*用餐途中提出話題或被別人問(wèn)及問(wèn)題時(shí)，要放下勺*對(duì)方正在嚼食物時(shí)，最好不提問(wèn)*口中有食物兒被對(duì)方提問(wèn)時(shí)，要吞后再說(shuō)話并先說(shuō)“對(duì)不起”26要回避的話題*個(gè)人隱私*健康問(wèn)題*對(duì)方家庭問(wèn)題*宗教、政治、種族*金錢(qián)*別人的缺點(diǎn)*性問(wèn)題*業(yè)務(wù)、公司領(lǐng)導(dǎo)27好的話題*時(shí)事新聞*天氣*旅游*體育*文學(xué)、藝術(shù)*音樂(lè)*興趣*其他有趣的事情283）特殊情況處理

-用餐途中離開(kāi)座位時(shí)*最好不離開(kāi)*不得已離開(kāi)時(shí)要打招呼并說(shuō)抱歉*要適當(dāng)疊好餐巾后離開(kāi)

29-魚(yú)刺卡在喉嚨里時(shí)*喝水或用餐巾?yè)踝〔⒖瘸?如果無(wú)人介意，則可用手拔除

-咳嗽、噴嚏、省鼻涕時(shí)*咳嗽很厲害時(shí)，要請(qǐng)求諒解并離開(kāi)座位*不用餐巾省鼻涕，用手紙或自己的手帕30-發(fā)現(xiàn)石粒、頭發(fā)等異物時(shí)*悄悄去除并繼續(xù)用餐*嚼到異物時(shí)，悄悄吐在餐巾紙上-打翻餐具時(shí)*不直接處理，叫服務(wù)生來(lái)處理*需要賠償時(shí)要進(jìn)行賠償，并誠(chéng)懇道歉31-謝絕食物時(shí)*要輕聲說(shuō)“不，謝謝”*一般不必說(shuō)明理由*剩食物是不禮貌的，要事先謝絕-食物夾在牙齒間時(shí)*歐美國(guó)家餐桌上沒(méi)有牙簽，不要找*牙簽不要在餐桌上使用*餐后去洗手間使用牙簽32

-遇到熟人時(shí)*如果是在用餐途中，則簡(jiǎn)單打個(gè)招呼即可*熟人介紹自己的女友時(shí)，要站起來(lái)*男士之間可以坐著打招呼，但握手時(shí)要站起來(lái)334）其他注意事項(xiàng)*在餐桌上不搔頭*不移動(dòng)餐盤(pán)*口中有食物時(shí)，不喝飲料或添加食物*用餐時(shí)不宜用另一只手抱住餐盤(pán)*不吸吮手指頭

34*用餐速度要考慮跟其他人步調(diào)一致*對(duì)話時(shí)如果接收服務(wù)，則要暫時(shí)中斷對(duì)話*服務(wù)生送食物時(shí)，要輕聲說(shuō)“謝謝”*外套要在主賓或上司脫后再脫*離開(kāi)座位時(shí)要把外套穿上355）特殊食物食用要領(lǐng)*三明治：涼的用手，牛扒等熱的用刀和叉*煮熟的雞蛋：剝下上部的皮，用小匙食用*意大利面：可用叉纏繞食用*比薩餅：用刀切成三角形后，用手食用*煮熟的水果：在口中分開(kāi)核，并吐在盤(pán)邊36*小西紅柿：用手食用，封住口防止崩濺*奶酪：用刀或叉來(lái)涂抹*黃油：涂抹時(shí)用刀，攪拌時(shí)用叉。*腌肉：軟的用叉，脆的用手亦可。*蘆筍：嫩蘆筍用叉食用37民族飲食禁忌*滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉；*蒙古族不食三鳥(niǎo)（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟；*穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動(dòng)物血液。386）點(diǎn)餐注意事項(xiàng)*菜譜要慢慢看，點(diǎn)菜時(shí)要用恭敬的語(yǔ)言*不明白的菜可以問(wèn)服務(wù)生*不能指著別人正吃著的菜點(diǎn)菜*被招待點(diǎn)菜時(shí)，回避最高和最低價(jià)即可*陪同女士來(lái)的男士要幫助女士點(diǎn)菜*叫服務(wù)生時(shí)，要用手勢(shì)397）埋單*喝完咖啡或飯后酒后即可在座位上結(jié)帳*用眼睛示意服務(wù)生*有時(shí)計(jì)算單上寫(xiě)有“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳”字樣*可以確認(rèn)計(jì)算單上的價(jià)錢(qián)*要及時(shí)埋單,埋單后方可站起來(lái)*現(xiàn)金結(jié)帳時(shí),提前5分鐘為宜*小費(fèi)可以放在盤(pán)中.如果是直接給服務(wù)生,則要將錢(qián)折疊后悄悄地給40（三）小費(fèi)禮儀（TIP）1、小費(fèi)：TIP是TOINSUREPROMPNESS的縮寫(xiě)。指對(duì)快速服務(wù)的一種答謝。*支付額度：一般為總支付金額的10-15%*貨幣種類(lèi)：必須以那個(gè)國(guó)家的貨幣支付小費(fèi)*支付方式：手掌朝下，使貨幣不露出在外，并同時(shí)說(shuō)聲

“THANKYOU（請(qǐng)事先多準(zhǔn)備1美金的零錢(qián)）*不需付小費(fèi)的情況：在日本，任何時(shí)候都可以不付*一般社會(huì)主義國(guó)家原則上不允許收取小費(fèi)。但如果用簡(jiǎn)單的紀(jì)

念品來(lái)代替小費(fèi)，有可能得到好的服務(wù)412、不同情況下的小費(fèi)額度

*HOTEL

客房服務(wù)員（ROOMMAID）：1美金（放在枕頭下）客房餐飲服務(wù)：總額的10-15%門(mén)童（DOORMAN）：叫的士或委托駐車(chē)服務(wù)時(shí)侍童（BELLBOY）：代運(yùn)行李、引路到房間時(shí)付0.5-1美金寄存處(CLOAKROOM)：取衣服或箱包時(shí)付1美金搬運(yùn)工（PORTER）：搬運(yùn)完畢后付1美金42*在餐廳：服務(wù)員（WAITER）：總額不包括小費(fèi)時(shí)，需另付

總額10-15%小費(fèi)侍酒員（SOMMELIER）：付酒價(jià)格的15%酒吧招待（BARTENDER）：付酒價(jià)格的15%（使用信用卡時(shí)，可把小費(fèi)記入帳單小費(fèi)欄）*的士司機(jī)：付總額的10-15%。深夜或很早的早晨或行李比較多時(shí)，要多付一些43*理發(fā)、美容店：總金額的10-15%*洗手間：給遞手紙的人0.5到1美金*大巴租用：總額的5%，機(jī)場(chǎng)穿梭大巴除外*其他：在劇場(chǎng)或商場(chǎng)被引路時(shí)，支付0.5到1美金44司機(jī)1243*商務(wù)場(chǎng)合：有專(zhuān)職司機(jī)時(shí)，后排為上，前排為下，后排三個(gè)座位，通常只坐兩人，又以右為上，左為下。*副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書(shū)、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者(四)車(chē)輛的使用要領(lǐng)1、轎車(chē)45司機(jī)*主人（或領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)著等）親自駕車(chē)的時(shí)候，副駕駛位為尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。231轎車(chē)46司機(jī)*第二排位置為上，第三排次之，最后一排和第一排居末*在同一排的兩個(gè)座位中，又以里面（左面）的座位為尊*正對(duì)司機(jī)后面的座位（二排左席）是全車(chē)中的首席2172、面包車(chē)436547轎車(chē)的使用

*有女性時(shí)，讓女性先上車(chē)，下車(chē)時(shí)，也讓女性先下，如果女性伸出手，則要上前扶一下。*乘坐別人的車(chē)時(shí)，注意不要隨意按動(dòng)車(chē)內(nèi)的各種按鈕（音響、空調(diào)等）*女性上下車(chē)時(shí)，要合起雙腿進(jìn)出車(chē)廂，避免單腿動(dòng)作（五）握手要領(lǐng)注意：左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。握手不看對(duì)方眼睛是很大的失禮49伸手的順序先握手后握手*先女性*后男性*先職位高者*后職位低者*年齡大者*年齡小者*已婚者*未婚者50(一)交換名片要領(lǐng)職位低者先遞交名片訪問(wèn)者先遞交名片被介紹者先遞交名片六、交際禮儀51交換名片的方法右手遞出,左手一同跟上，最好是站著遞出級(jí)別高者先遞出先遞給對(duì)方級(jí)別高者遞出同時(shí)報(bào)自己公司,部門(mén)及姓名名片方向要正面對(duì)著對(duì)方雙手接名片接過(guò)來(lái)后,讀出對(duì)方姓名,生字可直接問(wèn)名片夾最好放在上衣胸部口袋里，不要放在長(zhǎng)褲口袋里，女性將名片夾放在包里52看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改:名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅:西方人講公私有別，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，把家庭號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立：名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果身兼數(shù)職，或者辦了多家子公司，應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼：如進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)53七、彬彬有禮的對(duì)話方式說(shuō)話的方式命令型改為拜托型否定型改為肯定型高度評(píng)價(jià)對(duì)方的談話內(nèi)容上身稍微前傾,不時(shí)點(diǎn)頭54“五不要”那不行!你沒(méi)看