卓越績效評價課件

內(nèi)容提要一、標準產(chǎn)生的背景二、標準的框架、及作用三、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

內(nèi)容提要

1、質(zhì)量概念的進化2、五大利益相關(guān)方

質(zhì)量檢驗符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應(yīng)商和合作伙伴員工顧客社會一、標準產(chǎn)生的背景1、質(zhì)量概念的進化2、

3、質(zhì)量管理的境界

檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越評審：申獎/獲獎50%以上超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功；卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求卓越評審：自評30%－50%－開展自我評價（包括應(yīng)用ISO9004的自我評價），從過程到結(jié)果，識別強項并鞏固，識別改進機會并排序改進；－循環(huán)評估和改進，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！4、美國和中國質(zhì)量管理獎的設(shè)立背景

二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和分值分配

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與

市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明。為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。

3、卓越績效評價準則的目的：為了解組織的優(yōu)勢，尋求改進的機會；提供了一個框架和評價的工具；為組織提供一個策劃未來的指導(dǎo)；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）利益相關(guān)方的期望三、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解

1、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會責(zé)任戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標

適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向2、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度

戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用3、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目強化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效4、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”

工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動對員工的支持制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和5、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計過程試運行需要重新設(shè)計？No實施和改進過程Yes運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進成果對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)5、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計過程確定過6、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理

組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性改進

改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標改進的實施、測量和成果評價

改進方法的應(yīng)用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)6、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目7、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結(jié)果”類目財務(wù)結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果顧客與市場結(jié)果7、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結(jié)果”類目財務(wù)結(jié)果組織的組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系圖過程結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財務(wù)結(jié)果資源結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場測量、分析和改進資源過程管理過程有效性結(jié)果8、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系圖過程結(jié)果顧四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

1、導(dǎo)入培訓(xùn)和項目組建立

2、評估師培訓(xùn)與自我評審

3、“學(xué)習(xí)”（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán)

4、如何編寫申報材料

5、現(xiàn)場評審準備與經(jīng)驗分享四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

1、導(dǎo)入培訓(xùn)和項目組建立

謝謝大家！謝謝大家！內(nèi)容提要一、標準產(chǎn)生的背景二、標準的框架、及作用三、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

內(nèi)容提要

1、質(zhì)量概念的進化2、五大利益相關(guān)方

質(zhì)量檢驗符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應(yīng)商和合作伙伴員工顧客社會一、標準產(chǎn)生的背景1、質(zhì)量概念的進化2、

3、質(zhì)量管理的境界

檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越評審：申獎/獲獎50%以上超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功；卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求卓越評審：自評30%－50%－開展自我評價（包括應(yīng)用ISO9004的自我評價），從過程到結(jié)果，識別強項并鞏固，識別改進機會并排序改進；－循環(huán)評估和改進，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！4、美國和中國質(zhì)量管理獎的設(shè)立背景

二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和分值分配

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與

市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明。為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。

3、卓越績效評價準則的目的：為了解組織的優(yōu)勢，尋求改進的機會；提供了一個框架和評價的工具；為組織提供一個策劃未來的指導(dǎo)；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）利益相關(guān)方的期望三、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解

1、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會責(zé)任戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標

適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向2、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度

戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用3、標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目強化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效4、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”

工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動對員工的支持制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和5、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計過程試運行需要重新設(shè)計？No實施和改進過程Yes運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進成果對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)5、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計過程確定過6、標準內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析分析結(jié)果的下傳