管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的模范回訪工作,實(shí)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)...

管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

模范回訪工作,實(shí)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪籌劃和組織、安置一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理手段》及本規(guī)程實(shí)施概括回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心主管制定回訪籌劃,安置回訪

(1)回訪時(shí)間安置:

a、投訴事情的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)舉行;

b、修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)舉行;

c、合作相關(guān)部門(mén)對(duì)住戶(hù)舉行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安置在急救工作終止后的一周內(nèi)舉行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)舉行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安置在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)舉行。

(2)回訪率:

a、投訴事情的回訪率要求達(dá)成100%;

b、修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)成30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)成10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)處境由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安置:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織舉行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同舉行;

c、修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員舉行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶(hù)的合意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與缺乏評(píng)價(jià);

e、住戶(hù)建議的征集。

f、住戶(hù)居住人員、資產(chǎn)、住房等處境。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪籌劃,通知相關(guān)人員舉行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)舉行回訪,回訪工作一般采用與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合舉行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》舉行審核,并加留神見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反應(yīng)為不合格的事情應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理觀法記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果舉行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)察覺(jué)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理抉擇是否按照《不合格校正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后片面可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪處境實(shí)時(shí)登記到“廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”采納公房中心等部門(mén)的監(jiān)視與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》