物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，目的:模范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的調(diào)配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能實(shí)時(shí)、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。職責(zé):(1)管理處主...

目的:模范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的調(diào)配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能實(shí)時(shí)、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

職責(zé):(1)管理處主任檢查執(zhí)行處境,各部室應(yīng)積極合作,專心處理各項(xiàng)事務(wù)。(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,專心做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。程序要點(diǎn):本處所稱接待指入伙、來訪接洽、參觀、住戶投訴等問題的處理。

1.來電來訪接待的原那么

(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有細(xì)心。(3)公允相待,態(tài)度懇切,不卑不亢。(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理明顯。(5)不盲目回復(fù),不敷衍。(6)處理急速,不拖延,不回避。(7)不偏不袒,公允公正。(8)權(quán)屬范圍明顯,不推卸責(zé)任。

2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

(1)接待員著裝感激,精神面貌良好。(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。(3)應(yīng)潛心傾聽業(yè)主(客戶)反映的處境,更加是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶心緒激化。(4)記錄住戶來訪事由,留心填寫《來訪接待記錄表》。(5)不能展現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不展現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深沖突的處境。(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)務(wù)必首先代表物業(yè)管理公司向住戶賠罪。(7)說明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公允合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。(8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需特別細(xì)心解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。

3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,專心回復(fù)業(yè)主接洽,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。(4)安置物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房處境填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員實(shí)時(shí)將《驗(yàn)房表》反應(yīng)到接待部。(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安置物管員舉行處理,小型修理須當(dāng)天解決,較大型的修理須在一星期內(nèi)解決,特殊處境實(shí)時(shí)匯報(bào)。(8)問題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,實(shí)時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。

4.客戶接洽、參觀接待程序

(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,專心回復(fù)來訪人的問題,并留心做好記錄。(2)能夠解決的問題,在不違背原那么的處境下,專心予以解決。(3)如客戶需接洽公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,實(shí)時(shí)安置相關(guān)管理人員陪伴輔助。

5.來電來訪投訴接待程序

(1)主動(dòng)問好,潛心傾聽,專心記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。(2)客戶說完后,更加是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)賠罪。(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,說明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公允合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,務(wù)必將處境照實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映處境的,如要求合理,應(yīng)予以合作。(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通

過上門或電話方式舉行賠罪。(6)遇特殊事情,需先行穩(wěn)定事態(tài),操縱其擴(kuò)大,然后立刻向相關(guān)單位或部門反映。(7)一切投訴事情,務(wù)必立刻予以核實(shí),掌管事情的全過程,為正確處理事情作好鋪墊。(8)處理問題應(yīng)實(shí)時(shí),如特殊處境,無法實(shí)時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中舉行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事情的觀法,懇切采納批評(píng),采用合理化建議,并作好回訪記錄。(10)按月填定《投訴處境月度匯總單》,將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析,找出業(yè)主投訴的