物業(yè)行為規(guī)范指引公共篇

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)行為規(guī)范指引公共篇物業(yè)行為模范指引公共篇--適用于全體員工之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)行為模范指引(公共篇)--適用于全體員工*工作區(qū)域要求服務(wù)中心辦公場(chǎng)所環(huán)境感激,設(shè)有公司標(biāo)志,辦公桌椅擺放整齊,遏止吸煙。辦公桌面保持感激不得擺放個(gè)人物品離開(kāi)時(shí)將辦公椅...

物業(yè)行為模范指引(公共篇)--適用于全體員工

*工作區(qū)域要求

服務(wù)中心辦公場(chǎng)所環(huán)境感激,設(shè)有公司標(biāo)志,辦公桌椅擺放整齊,遏止吸煙。

辦公桌面保持感激

不得擺放個(gè)人物品

離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)

服務(wù)中心要保持寧?kù)o,工作期間不得大聲喧嘩及吃零食,看報(bào)紙。

服務(wù)中心工作人員應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其它人員補(bǔ)崗,前臺(tái)不得無(wú)人當(dāng)值。

資料分門類別,擺放整齊。

實(shí)時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。

*接待禮貌用語(yǔ)

1、您好,我能為您供給什么服務(wù)

2、行,請(qǐng)稍等。

3、您所反映的問(wèn)題,不能連忙解決,請(qǐng)您留下電話,我們將實(shí)時(shí)與您聯(lián)系。

4、您所反映的問(wèn)題,我們確定專心研究,感謝您對(duì)我們工作的關(guān)切和支持。

5、您所反映的問(wèn)題,我們正在和有關(guān)單位聯(lián)系。

*對(duì)來(lái)訪人員服務(wù)模范

1、在客人離自己3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)好

2、主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以扶助您嗎”;

3、當(dāng)來(lái)訪人員忘卻帶證件務(wù)必進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫經(jīng)理前來(lái)輔助處理。

4、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了業(yè)戶的安好,請(qǐng)理解!

對(duì)業(yè)戶服務(wù)模范

1、為業(yè)戶供給服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神

2、留神傾聽(tīng),給人以受崇敬之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;應(yīng)冷靜穩(wěn)重,給人以平靜感。

2、對(duì)業(yè)戶要一視同仁,切忌有兩位業(yè)戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位業(yè)戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位業(yè)戶。當(dāng)值時(shí)有業(yè)戶有事相求時(shí),應(yīng)立刻放下手中工作,招呼業(yè)戶。

3、嚴(yán)禁與業(yè)戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、業(yè)戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視業(yè)戶的行動(dòng)。

5、對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀、背后探討,模仿,譏笑業(yè)戶。

6、當(dāng)業(yè)戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為業(yè)戶供給力所能及的扶助,切不成說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

7、與業(yè)戶交談時(shí),要全神貫注精心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要肆意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)業(yè)戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道,不領(lǐng)會(huì)”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道,不領(lǐng)會(huì)”作回復(fù)?；貜?fù)問(wèn)題要盡量領(lǐng)會(huì)完整,不應(yīng)不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

9、在與業(yè)戶對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快終止談話招呼業(yè)戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

10、與業(yè)戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然,明顯,溫和,親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)領(lǐng)會(huì)為宜,答話要急速,明確。

11、需要業(yè)戶輔助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,擾亂您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)戶扶助或輔助表示感謝。

12、對(duì)于業(yè)戶質(zhì)詢無(wú)法解釋領(lǐng)會(huì)時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與業(yè)戶爭(zhēng)吵。

13、見(jiàn)業(yè)戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),當(dāng)業(yè)戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)協(xié)助,業(yè)戶表示謝意時(shí),用“不用謝”、“不客氣”,“沒(méi)關(guān)系”回復(fù)。

14、當(dāng)遇到熟諳的業(yè)戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)“XX先生/小姐,您回來(lái)了”

15、當(dāng)熟諳的業(yè)戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)“你好,XX先生/小姐?！?/p>

16、當(dāng)業(yè)戶有事接洽時(shí),應(yīng)熱心接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您扶助”。當(dāng)遇到業(yè)戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“感謝您的好意,公司規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

17、當(dāng)察覺(jué)自己和對(duì)方有曲解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

18、當(dāng)察覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立刻說(shuō):“對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

19、對(duì)來(lái)接洽辦事的業(yè)戶,工作人員應(yīng)立刻起立,神態(tài)熱心,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們扶助的”。

20、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)崇敬我們的工作,先生/小姐”。

21、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

22、與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)留神:

對(duì)熟諳的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏,如XX先生,XX小姐;

與業(yè)戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

與業(yè)戶談話時(shí),應(yīng)潛心傾聽(tīng)客人的觀法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途肆意打斷業(yè)戶的講話;

應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不成不懂裝懂;

22、與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)留神:

當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要干脆明快,不要拖泥帶水;

與業(yè)戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢,坦誠(chéng)自然,冷靜穩(wěn)重的原那么;

任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

*舉行工作操作時(shí)服務(wù)模范

1、室內(nèi)舉行修理等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等養(yǎng)護(hù)地面,不允許弄臟家俱,地面,墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

2、工作操作時(shí)應(yīng)留神走路輕,工作輕,說(shuō)話輕。

3、工作舉行中若有業(yè)戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)中斷工作,并面帶微笑面對(duì)業(yè)戶,等業(yè)戶走過(guò)后再持續(xù)工作。

4、無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

*與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)模范

1、主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

2、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰見(jiàn)顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并擾,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

3、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。

關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服,物品。

4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客。

5、電梯中斷,梯門開(kāi)啟后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并擾,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好?！?/p>

*服務(wù)中應(yīng)留神服務(wù)模范

1、三人以上的對(duì)話,要用彼此都懂的語(yǔ)言。

2、不允許模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話。

3、不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4、不與業(yè)戶辯論。

5、不講有損公司形象的言語(yǔ)。

6、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、譏諷、探討業(yè)戶。

7、不講粗言惡語(yǔ)或使用輕視或污辱的語(yǔ)言。

斟酌題:

1、當(dāng)安保員遇到?jīng)]有帶證件的客人要強(qiáng)行進(jìn)入大廈時(shí)你理應(yīng)怎么做

2、當(dāng)有住戶