綜合處水工崗位手冊

崗位工作手冊綜合處水工崗位工作手冊依據(jù)GB/T19001-2008/ISO9001:2008編制編號：WI/CBCSZ07—2015版本/狀態(tài)：A/0受控狀態(tài)：分發(fā)號：2015-04-25發(fā)布2015-05-01前言為了適應(yīng)在市場經(jīng)濟環(huán)境下本企業(yè)實際發(fā)展的需要，不斷提高公司的質(zhì)量管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量及全體員工的質(zhì)量意識，我們按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》及交通部《道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》的要求，結(jié)合崗位設(shè)置實際情況，編制了這本《工作手冊》。本《工作手冊》是崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化作業(yè)流程、服務(wù)規(guī)范及量化考核的描述，是最基層的作業(yè)性質(zhì)量體系文件，是開展具體工作的指導(dǎo)書。本《工作手冊》由綜合處編制，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。編制人：審核人：簽名）批準(zhǔn)人：（簽名）批準(zhǔn)發(fā)布日期：2015-0實施日期：2015-0目錄前言 2目錄 31質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 4l.1公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 41.1.1公司質(zhì)量方針 41.1.2公司質(zhì)量目標(biāo) 41.2部門及崗位質(zhì)量目標(biāo) 51.2.1部門質(zhì)量目標(biāo)： 51.2.2崗位質(zhì)量目標(biāo) 52崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 72.1崗位職責(zé) 72.2任職要求 82.3工作標(biāo)準(zhǔn) 93崗位作業(yè)流程 114崗位服務(wù)規(guī)范 134.1基本規(guī)范 134.1.1員工基本規(guī)范 134.2“三優(yōu)”服務(wù)規(guī)范 154.2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 154.2.2優(yōu)美環(huán)境服務(wù)規(guī)范 164.2.3優(yōu)良秩序服務(wù)規(guī)范 174.3行為規(guī)范 195崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn) 216相關(guān)文件 287記錄 281質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l.1公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1.1.1公司質(zhì)量方針安全快捷規(guī)范舒適質(zhì)量方針的內(nèi)涵：安全——本公司從營運車輛和駕乘人員的證照檢查、例檢、行包檢查、出站口稽查諸方面，加強服務(wù)提供過程及服務(wù)效果的監(jiān)控，通過營運車輛、駕乘人員、服務(wù)場所的安全狀態(tài)，實現(xiàn)安全客運。快捷——本公司從售票、檢票、導(dǎo)乘諸過程，對旅客承諾服務(wù)時限，承諾正點發(fā)車，通過服務(wù)效率實現(xiàn)快捷客運；規(guī)范——本公司從規(guī)范化管理出發(fā)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、優(yōu)美環(huán)境規(guī)范、優(yōu)良秩序規(guī)范，減少工作差錯，通過服務(wù)有效性，創(chuàng)建三優(yōu)型客運服務(wù)站場；舒適——本公司從設(shè)施、設(shè)備的確定、提供和維護出發(fā)，加強站場工作環(huán)境的優(yōu)化和美化，通過車容車貌的整潔、服務(wù)工作“春天”化，實現(xiàn)舒適的站場和氛圍。1.1.2公司質(zhì)量目標(biāo)安全1.年安全責(zé)任事故次數(shù)為0快捷2.發(fā)車正點率98％以上規(guī)范3.售票差錯率0.5‰以下4.行包完好率98%以上舒適5.旅客滿意率85％以上1.2部門及崗位質(zhì)量目標(biāo)1.2.1部門質(zhì)量目標(biāo)：部門目標(biāo)是公司目標(biāo)的支撐，是部門核心工作應(yīng)達到的可測量的目的，本部門的目標(biāo)為：一次通過上級及認(rèn)證機構(gòu)的審核安全1.年安全責(zé)任事故次數(shù)為0快捷2.維修時限不超過24小時規(guī)范3.固定資產(chǎn)供方能力評定率100%舒適4.設(shè)施設(shè)備完好率98%以上1.2.2崗位質(zhì)量目標(biāo)崗位目標(biāo)的部門目標(biāo)所必須的要件，只有崗位質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，才能部門目標(biāo)的實現(xiàn)，只有部門目標(biāo)的實現(xiàn)，才能確保公司目標(biāo)的實現(xiàn)。安全1.年安全責(zé)任事故次數(shù)為0快捷2.維修時限不超過24小時規(guī)范3.員工違規(guī)率2%以下，特種作業(yè)人員持證上崗率100%舒適4.設(shè)施設(shè)備完好率98%以上2崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2.1崗位職責(zé)水工崗位說明書崗位說明部門崗位名稱崗位編號綜合處水工綜-07職務(wù)描述崗位概要負(fù)責(zé)全站用水維修工作和日常修理工作崗位職責(zé)一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度二、負(fù)責(zé)站內(nèi)日常給水、排水及消防管網(wǎng)的保養(yǎng)巡查工作，及時排除滴、冒、漏的現(xiàn)象，力爭節(jié)約每一滴水。三、負(fù)責(zé)公司用水設(shè)施和設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，及時維修下水、管道故障，確保公司用水安全。四、負(fù)責(zé)站內(nèi)污、雨水井定期清除，確保排污雨水暢通。五、堅持日巡查和定期檢查工作，指導(dǎo)各部門安全用水。六、按時抄送水表，勵行節(jié)約。七、獨立完成小型維修和協(xié)助完成大型維修工作。八、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。2.2任職要求項目類別要求任職要求教育◆具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；培訓(xùn)◆經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，且考核合格；技能◆具備本表下行所規(guī)定的技能經(jīng)驗◆從事水電工作三年以上其他◆身體健康◆安全警惕性高崗位技能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知1.水工崗位職責(zé)2.用水管理辦法3.水工相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程序4.消防應(yīng)急預(yù)案5.破壞性地震應(yīng)急預(yù)案6.防汛預(yù)案7、業(yè)務(wù)知識（1）水工操作規(guī)程（2）各類水工工具管理與使用（3）公司建筑及上下水管道圖紙管理應(yīng)會1.水工基本常識2.接待來人、來電和來訪時用語文明規(guī)范，態(tài)度熱情和藹2.3工作標(biāo)準(zhǔn)一、按時到崗，標(biāo)準(zhǔn)著裝。二、做好日巡查工作。三、按照領(lǐng)導(dǎo)批示，及時安排維修用水及其它故障設(shè)施。四、及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。五、按時安排抄記水表，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。協(xié)調(diào)好家屬院有關(guān)事宜。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作任務(wù)，下班前關(guān)鎖好門窗，切斷電源。3崗位作業(yè)流程步驟怎樣做？(內(nèi)容)注意事項（要求）↓↓↓工作準(zhǔn)備提前到崗，打掃區(qū)域衛(wèi)生。衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒暢↓↓↓安全檢查對全站的設(shè)施設(shè)備進行安全檢查仔細認(rèn)真確保安全↓↓↓進行維修根據(jù)派工單進行維修，對不能修復(fù)及時上報及時維修，確保生產(chǎn)工作順利進行↓↓↓每月15號進行抄表工作對全站及家屬院的水表進行抄表讀數(shù)，統(tǒng)一交給做表員仔細認(rèn)真，確保數(shù)字準(zhǔn)確無誤↓↓↓下班前總結(jié)當(dāng)日工作，打掃衛(wèi)生記錄完備，整潔衛(wèi)生4崗位服務(wù)規(guī)范4.1基本規(guī)范4.1.1員工基本規(guī)范序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求1勞動紀(jì)律(1)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，自覺遵守公司規(guī)定的請銷假制度(2)按時上下班，工作期間要爭取時效，不拖延，不積壓(3)堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅自脫崗、竄崗、溜崗(4)工作服務(wù)場所，不得抽煙/隨地吐痰(5)工作場所，不得大聲喧嘩，不得唱歌或吹口哨等2道德規(guī)范(1)接人待物要謙和、禮讓，工作時應(yīng)講普通話，做到文明用語，舉止端莊；(2)不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人員的饋贈、賄賂或向其吃、拿、卡、要(3)不得經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)(4)未經(jīng)同意，不翻閱同事的文件、資料等(5)注意自身的品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好(6)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到來時，應(yīng)主動詢問有什么指示。行走時，遇到領(lǐng)導(dǎo)要禮讓，不能搶行3職業(yè)操守(1)遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則，盡忠職守，保守業(yè)務(wù)秘密(2)嚴(yán)格遵守客運規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到文明服務(wù)，禮貌待客(3)維護公司信譽，不做有損公司信譽的事(4)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。如有不同意見，可以向上級提出，但不得拒絕執(zhí)行(5)正確使用公司的物品和設(shè)備，愛護公司財物，不浪費，不化公為私(6)接、打電話，通話要簡明扼要，不得在電話中聊天4儀容儀表(1)員工應(yīng)儀表端莊，工作時間須統(tǒng)一著工作裝，服飾整潔，佩帶上崗證，不得混裝(2)工作服須保持干凈整潔、無褶皺、無油污、無破損(3)員工應(yīng)講究個人衛(wèi)生，養(yǎng)成優(yōu)的個人衛(wèi)生習(xí)慣，工作時間應(yīng)保持優(yōu)的外在形象，不準(zhǔn)穿拖鞋、戴墨鏡。(4)男員工不得留長發(fā)、剃光頭、蓄須，工作時間不得佩戴飾品(5)女員工工作時間可化淡妝，不得化濃妝，不得披長發(fā)，不得佩戴夸張性首飾(6)在公共場所，員工應(yīng)保持優(yōu)的服務(wù)形象，要精神飽滿、端莊得體、站有站姿、坐有坐相。不得靠欄桿、聚堆閑聊、嬉笑打鬧等有悖于客運站形象的行為(7)工作時間要保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品4.2“三優(yōu)”服務(wù)規(guī)范4.2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求1服務(wù)態(tài)度端正⑴主動熱情⑵親切誠懇⑶和藹禮貌⑷耐心周到2服務(wù)行為文明⑴有良好的職業(yè)道德⑵服務(wù)語言文明、規(guī)范、純正溫和⑶行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美⑷服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿⑸服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩帶證章3服務(wù)業(yè)務(wù)熟練⑴服務(wù)知識全面、清楚⑵服務(wù)技巧熟練、準(zhǔn)確、迅速⑶解答提問及時準(zhǔn)確⑷業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高效⑸業(yè)務(wù)差錯率低4服務(wù)設(shè)施完善⑴符合建設(shè)要求標(biāo)準(zhǔn)⑵服務(wù)設(shè)施合理配置⑶服務(wù)設(shè)施成龍配套⑷服務(wù)設(shè)施性能完好5服務(wù)項目齊全⑴項目設(shè)置合理、配套、方便內(nèi)外部顧客⑵形式多樣，品種齊全，滿足需要⑶根據(jù)需要，適時更新，引導(dǎo)需求4.2.2優(yōu)美環(huán)境服務(wù)規(guī)范序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求1服務(wù)設(shè)施布局合理⑴設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求⑵服從工藝流程的要求⑶力求緊湊、通暢、短捷⑷合理劃分區(qū)域⑸方便使用、便于管理2服務(wù)設(shè)備完好配套⑴服務(wù)設(shè)備成龍配套⑵定人定機合格操作⑶定期維護、運轉(zhuǎn)正常⑷操作規(guī)范、安全3服務(wù)標(biāo)志齊全醒目⑴服務(wù)標(biāo)志符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)⑵標(biāo)志明顯、字跡清楚⑶圖表、指示牌懸掛醒目4服務(wù)場所明快整潔⑴門窗完好、玻璃干凈⑵設(shè)施設(shè)備清潔干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)，方便適用⑶空氣清晰、無異味⑷場地?zé)o雜物、臟物，干凈衛(wèi)生5美化⑴布置花卉盆景，營造溫馨和諧氣氛⑵各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺設(shè)整齊⑶辦公裝飾品得當(dāng)6安全質(zhì)量狀況良好⑴符合安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求⑵擔(dān)當(dāng)質(zhì)量安全義務(wù)宣傳員4.2.3優(yōu)良秩序服務(wù)規(guī)范項目序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求信息流秩序1業(yè)務(wù)服務(wù)信息流秩序⑴指示性信息準(zhǔn)確、清楚、易于理解⑵指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時⑶反饋信息及時處理⑷有關(guān)跟蹤記錄傳遞及時、完整、準(zhǔn)確⑸信息服務(wù)工作高效、全面2業(yè)務(wù)信息流秩序⑴各有關(guān)崗位信息傳遞及時、準(zhǔn)確⑵有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時⑶業(yè)務(wù)信息傳遞規(guī)范⑷信息系統(tǒng)健全、信息處理工具及設(shè)備先進物流秩序3物品維修秩序⑴根據(jù)派工單進行維修⑵確定是否可以維修并給予回復(fù)⑶進行維修⑷回交使用4.3行為規(guī)范執(zhí)行《服務(wù)行為規(guī)范手冊》下列規(guī)范：篇章節(jié)第一部分標(biāo)準(zhǔn)化客運服務(wù)禮儀1標(biāo)準(zhǔn)化儀容規(guī)范1.1發(fā)式1.2面容1.3手部1.4飾物1.5個人衛(wèi)生及氣味標(biāo)準(zhǔn)2標(biāo)準(zhǔn)化儀表規(guī)范2.1制服2.2領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)2.3鞋襪2.4其它標(biāo)準(zhǔn)3標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范3.1站姿3.2行姿3.3坐姿3.4蹲姿3.5手勢3.6目視3.7微笑服務(wù)3.8點頭、鞠躬致意第二部分空港式崗位操作規(guī)范4語言規(guī)范4.1文明用語4.2服務(wù)用語4.3服務(wù)忌語5電話接聽5.1接聽電話的態(tài)度5.2接起電話5.3通話5.4通話結(jié)束6投訴處理規(guī)范13.1接待投訴13.2接受投訴13.3投訴確認(rèn)和處理13.4跟蹤總結(jié)7服務(wù)心法17.1對客三情17.2感恩十點17.3待客十