汽車銷售實訓報告

汽車銷售實訓報告——以一汽大眾NEWCC為例指導老師：姚麗萍老師武少玲老師張懷閣老師小組成員：丁鵬（20110530314）張鵬（20110530315）余鵬（20110530324）完成日期：2014年6月19號前言進入21世紀以來，中國社會發(fā)生極大變化，改革開放日益深入，國民經(jīng)濟高速發(fā)展，居民收入年年增加，老百姓的購買力水平的持續(xù)提高，使許多人具備了購買汽車的經(jīng)濟實力。汽車消費的政策、觀念及環(huán)境也得到了很大改善。中國老百姓對汽車的消費需求越來越大，汽車逐漸走進尋常百姓家。近幾年來，國內(nèi)汽車的產(chǎn)量、銷量連創(chuàng)新高。汽車已經(jīng)普遍滲透到社會的方方面面，隨著汽車銷量的逐年增長，汽車銷售市場也進一步得到完善。汽車行業(yè)人才需求的劇增，市場對人才的要求也越來越高，汽車企業(yè)已經(jīng)越來越難找到合格人才。權(quán)威機構(gòu)預測，未來三年內(nèi)高級汽車銷售顧問人才缺口將達80萬人。銷售人才已經(jīng)成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關鍵的資源，企業(yè)之間激烈搶奪優(yōu)秀人才的現(xiàn)象十分普遍。為了更好的滿足市場需求，我校開設了汽車銷售實務課程，專業(yè)的培養(yǎng)汽車銷售人才，提升綜合素質(zhì)。經(jīng)過一個學期的汽車銷售實務理論的學習，與近期開設汽車銷售實訓社會實踐。汽車銷售實訓是汽車銷售實務課程的重要實踐性教學環(huán)節(jié)，是綜合運用所學汽車銷售技能而進行的一次基本訓練,是最具專業(yè)特色的實踐性教學環(huán)節(jié)之一。汽車銷售實訓的目的是從顧問式銷售的基本思想出發(fā),結(jié)合銷售的三層思維和消費者不同購買決策階段的核心感覺,以換位思考的方式來分析挖掘顧客的個性需求。使所學的汽車銷售理論知識和汽車銷售實際技能緊密聯(lián)系起來，進一步鞏固汽車銷售的基礎知識和基本方法，增強實戰(zhàn)能力。汽車銷售實訓的方法是以汽車銷售的規(guī)范流程為載體,通過銷售現(xiàn)場觀摩、具體劇情策劃和模擬演練的形式來展開實訓。我們小組嚴格按照老師要求，前期走訪一汽大眾4S店，通過在店內(nèi)蹲點守候，現(xiàn)場觀摩了汽車銷售的實際過程。通過與銷售顧問的溝通，了解了實際銷售程序，管理機構(gòu)設置等。中期，我們小組三人在宿舍，通過結(jié)合銷售過程的實地觀摩和網(wǎng)上資料的收集，設計了銷售的場景，多次模擬演練銷售過程，不斷總結(jié)演練過程存在的問題，提出改進措施。后期，總結(jié)這一周的情況，將資料匯集整理，寫出了這份報告。由于我們小組水平有限，報告難免有很多不足之處，敬請老師多多批評指導，我們將不勝感激。目錄TOC\o"1-3"\h\u一、觀摩過程的呈現(xiàn)以及對觀摩單位的銷售流程實際執(zhí)行情況 41、觀摩單位前期接待 42、大眾NEWCC六方位繞車介紹流程 63、銷售實際過程觀摩 144、競爭車型別克君威觀看感言 15二、模擬場景設置及具體操作技巧 151、客戶開發(fā)（準備） 152、接待 163、需求分析 164、商品介紹 175、試乘試駕 176、異議處理 187、洽談成交 198、售后跟蹤與服務 20三、呈現(xiàn)模擬演練場景的設計和演練過程。 201、模擬場景內(nèi)容 202、模擬場景設計思路變化及演練過程 24四、付出、收獲、感悟以及對整個汽車銷售職業(yè)的看法 251、張鵬 252、余鵬 263、丁鵬 27五、如何成為一名優(yōu)秀的顧問式汽車銷售管理人員 28一、觀摩過程的呈現(xiàn)以及對觀摩單位的銷售流程實際執(zhí)行情況1、觀摩單位前期接待2014年6月17日我們小組一行3人，中午吃過飯頂著炎炎烈日，踏上了去一汽大眾4S店調(diào)研的道路。經(jīng)過一個多小時的顛沛流離之后，與下午3點到達，十堰市茅箭區(qū)顧家崗丹江路23號十堰東富汽車銷售有限公司一汽大眾4S店。進入店內(nèi)，銷售顧問熱情歡迎我們光臨。當我們表明來以后，其中一名銷售顧問讓我們自己現(xiàn)在店內(nèi)看看，熟悉一下環(huán)境，拿了一下，大眾NEWCC的宣傳資料給我們。讓我們邊休息邊看資料。大概十分鐘后，銷售顧問讓我們觀看了，汽車介紹的視頻。我們小組成員坐在電視前面，一絲不茍的聽著講解員講解。不愧是大眾公司做的內(nèi)部培訓視頻，NEWCC的亮點充分被有效地展示出來。觀看時我們在思考，講解員會不會像我們在課本上學的那樣呢？用FAB利益特征法，講解呢？果不其然，視頻講解員基本上是按照FAB利益特征法講解的。例如：F：這臺車有外鏡電動收折功能A：在通過較窄的通道時或者會車時，能夠?qū)⒑笠曠R收折，達到瘦身效果B：能夠有效避免刮傷，降低損失觀看了二十分鐘的視頻后，我們對大眾NEWCC有了大概了解。但是，公司的培訓視頻和現(xiàn)實的操作是否有差異呢？經(jīng)過商量，我們決定讓銷售顧問給我們講解一下，不幸的是，銷售顧問說在上班，要接待顧客，沒有時間。我們碰壁了，但是我們并沒有放棄，看著有個女工作人員貌似不怎么忙，上去表示了我們的要求后，女工作人員說，我是前臺接待人員，不太了解，你還是找銷售顧問吧，并且建議我們找銷售經(jīng)理談談。在她的指引下，我們找到了銷售經(jīng)理，委婉的表達了我們的想法。經(jīng)理安排了一名人員給我們?nèi)ブv解。應我們要求，銷售顧問答應做個六方位介紹給我們看。2、大眾NEWCC六方位繞車介紹流程正前方45度先生/女士您好，現(xiàn)在我們看到的就是擁有“大眾最美車型”稱號的NEWCC，NEWCC以其絕妙的流線設計完美體現(xiàn)尊貴動感的豪華車韻味，在國外屢獲殊榮，獲得了有著工業(yè)設計界奧斯卡之稱的“紅點最佳設計品質(zhì)獎”和“歐洲車身大獎”兩大重要獎項，其猶如出水芙蓉般的典雅華貴讓全世界都為之折服。一汽大眾NEWCC是由德國本土NEWCC原版引進而來，針對中國國情進行了少量本土化改進，取消了進口版本3.6V6的發(fā)動機，取而代之的是更適合中國道路、油品特征的1.8TSI、2.0TSI和3.0VR6發(fā)動機3種動力總成。作為大眾在國內(nèi)生產(chǎn)組裝的第一款轎跑，NEWCC擁有著超越同級B級車的車身尺寸，長4812mm、寬1855mm、高1417mm，軸距達到了2712mm，可以說擁有著不錯的乘坐空間，非常愜意。除了這些以外，超高的配置加上252800~344800元的售價也讓NEWCC成為國內(nèi)最具性價比的轎跑。說到這，您一定想深入了解一下NEWCC，看看NEWCC到底有多么完美，對嗎？正面：NEWCC的正面設計硬朗的X型前臉，流露出俊雅氣息，全新格柵采用鍍鉻裝飾配合鏡面大眾LOGO顯得NEWCC非常上檔次。利落線條閃綽俊朗魅力，呼應棱角鮮明的發(fā)動機艙蓋，使得NEWCC看起來非常不凡，充滿魅力。在前進氣格柵兩旁，如同明眸閃耀的LED日間行車燈，靈動設計與智能雙氙氣前大燈渾然一體，更為風雅的前臉點睛時尚，讓人愛不釋手。值得稱道的是，NEWCC的雙眼采用第三代AFS智能隨動轉(zhuǎn)向氙氣大燈，遠近光均為氙氣光源，夜間行駛感覺非常好，不僅亮度高，射程遠，而且經(jīng)過特殊調(diào)校，燈光不像某些車型非常刺眼，對于相向行駛的車輛來說也非常安全。NEWCC所采用的AFS隨動轉(zhuǎn)向大燈不僅能夠根據(jù)車輛轉(zhuǎn)向角度而旋轉(zhuǎn)透鏡，從而照亮彎道內(nèi)側(cè)的路面，還能根據(jù)路面起伏狀況，車速的快慢自動調(diào)節(jié)燈光照射高度和射程，大大提高駕駛安全性。此外，NEWCC全系標配了大燈清洗功能，能夠為您清理燈罩上的污垢，讓您的“前途”一片光明，非常貼心。在大燈的下方，NEWCC采用歐翼造型前保險杠，優(yōu)雅又不失轎跑的動感，典雅的貴族氣息在此的到了充分的體現(xiàn)。保險杠兩旁是大眾經(jīng)典的方形霧燈，在保證了霧天行車安全的同時集成了靜態(tài)轉(zhuǎn)向補光功能，在低速過彎時能夠自動點亮轉(zhuǎn)彎側(cè)的霧燈，照亮彎道盲區(qū)，非常貼心，呵護了您和他人的安全，提高了駕駛舒適性。在前引擎蓋上方，2條立肌棱線從前臉延伸至駕駛艙，自此，NEWCC純粹的跑車靈魂被徹底喚醒，猶如獵豹一般蓄勢待發(fā)，力量感十足接下來，讓我們再來看看NEWCC的側(cè)面設計吧！側(cè)面：正如您所看到的，NEWCC的側(cè)面造型修長而優(yōu)雅，悠長的車頂線條平滑地過渡至車尾，沒有一絲拖泥帶水，看一眼，便讓您心曠神怡。整個NEWCC的側(cè)面造型吸取了諸多高端轎跑的設計元素，但經(jīng)過精心的設計，不僅絲毫不生硬，反而更加迷人。豪華轎跑特有的高腰線設計賦予NEWCC更加激進的姿態(tài)，駕駛過程中的車身也更加穩(wěn)定，舒適感很強除此之外，低風阻帶LED后視鏡、17寸輪轂等等都出現(xiàn)在NEWCC身上，無一不體現(xiàn)著NEWCC的優(yōu)雅與高貴。重中之重的是，您打開車門，沒錯，NEWCC是大眾集團在國內(nèi)生產(chǎn)的唯一一款無框門車型，高調(diào)美觀的車門設計似乎在像所有人證明：我才是真正的轎跑！無框車門是跑車的專屬品，拉風個性的外觀肯定會深得您的喜愛。您或許會疑慮：NEWCC的無框車門是否會影響靜音效果呢？我知道，您一定是希望您的NEWCC擁有良好的駕乘舒適性對嗎？其實，NEWCC作為一款大眾全球車型，在設計之初就早已考慮到這些因素，所以，NEWCC采用了增厚降噪的前側(cè)窗玻璃，不僅非常美觀，而且堅固度更好，靜音效果更好；更重要的是，NEWCC采用整體式車窗密封壓條，在行駛過程中能夠緊緊貼合車門玻璃，避免風噪的產(chǎn)生，非常貼心，更為吸引人的是，車窗具有自動升降功能，開門前，車窗自動降低，關門后，車窗自動升高，讓您感覺仿佛在開一輛上百萬元的跑車一樣，檔次感瞬間得到了提升，您說對嗎？此外，您往下看，NEWCC作為一款經(jīng)典轎跑車型，非常厚道的全系標配了235/45R17車輪，讓您視覺效果、高速行駛效果更好，非常漂亮又非常穩(wěn)健，抓地力非常好(FAB)另外，像ESP電子穩(wěn)定程序、電子差速鎖、胎壓監(jiān)測等全都標配于NEWCC身上，讓您在享受極限駕馭快感的同時又有非常高的安全保障與大眾所有B級車相同，NEWCC同樣來自于大眾經(jīng)典的PQ46平臺，采用前部麥弗遜式獨立懸架、后部多連桿獨立懸架使得NEWCC保留了邁騰般的乘坐舒適性的同時又擁有非常好的操控性，帶給您雙重享受(FAB)可以看到，NEWCC的側(cè)面設計同樣讓您陶醉其中，那么，NEWCC迷人的尾部設計您是否一樣想要了解呢？下面請隨我來尾部：NEWCC尾部的造型同樣具有強烈的轎跑風格，與前臉相互呼應。流暢動感的鴨尾造型后備箱同樣具有強烈的視覺沖擊力，類似尾翼的效果能夠在高速行駛過程中產(chǎn)生很強的下壓力，使NEWCC越跑越穩(wěn)，外形與實用性兼得。寬大修長的LED尾燈組符合歐洲高端車的設計風格，動感又不失B級車應有的穩(wěn)重，使得尾部看上去有著視覺拉伸的效果，非常具有張力為了符合高性能轎跑的定位，NEWCC采用了LED線形后尾燈的造型，噴射狀的燈光效果非常迷人，高性能蘊含其中，不言而喻。接著您往中間看，放大的大眾LOGO顯示出大眾對NEWCC的品牌信心，除此之外，LOGO集成了后備箱開關，并且內(nèi)置倒車攝像頭，在掛R檔時尾部LOGO自動翻開，伸出攝像頭，科技感非常強，使用時也非常拉風；其實這樣設計也是大眾貼心的考量，隱藏式攝像頭能夠防止平時使用時對攝像頭的刮傷，設計非?？季?，原汁原味的引進了進口大眾的產(chǎn)品精華，一汽大眾對于消費者的誠意也由此得以看出。從LOGO打開后備箱，可以看到NEWCC看似短小的尾部居然擁有著532L的后備箱容積，進深很長，放置大件物品也非常方便，要知道，善于利用車內(nèi)空間可不是日本人的專利后備箱采用氣動彈簧設計，開啟關閉都非常省力，女性朋友使用也非常輕松。整體來說，NEWCC的尾部設計非常出彩，在保留了大眾整體風格的同時融入了跑車風范，讓人感覺非常高檔。接下來，我們來感受一下NEWCC的駕駛座好嗎？前排：現(xiàn)在您所在的位置就是NEWCC的前排駕駛席了，NEWCC的駕駛艙設計有著明顯的邁騰風格，知道，其實NEWCC在國外的全名叫做“PassatNEWCC”，換句話說，NEWCC其實就是邁騰的轎跑版本，這樣一說，您就明白了吧？NEWCC的內(nèi)飾設計非常精致，做工渾然天成，設計考究，人機工程方面非常合理。首先是擋風玻璃，NEWCC采用了5層光學玻璃，能夠很好地起到降低噪音，一定程度上減速的效果，讓您駕駛時更加舒適，更加安全，遇到緊急情況都能夠有足夠的反應時間，設計非常人性化。儀表臺設計非常合理，長車頭配合短板設計的儀表臺讓您的駕駛視野更好，采用發(fā)泡材質(zhì)，更為環(huán)保、安全，細節(jié)之處盡顯精細，與眾多轎跑車相同，NEWCC一樣采用了炮筒式儀表板設計，配合帶換擋撥片的真皮運動多功能方向盤，讓您雙手不離方向盤就能操作車輛的基本功能，包括換擋動作，讓您體驗賽車般的操控感受。在乘坐舒適性方面，NEWCC采用桶形座椅設計，包裹性非常好，讓您的身體在任何時候都能緊緊貼在座椅上；更顯高檔的是，NEWCC采用意大利進口的Alcantara翻毛皮座椅，這種材質(zhì)不易吸汗，質(zhì)地非常柔軟，在國外是用在LV的手包內(nèi)襯袋上的材質(zhì)，這些，網(wǎng)上都可以查到，非常高貴，體現(xiàn)了NEWCC高端運動型轎車的定位。除此之外，在中控臺上，NEWCC采用了經(jīng)典的復古石英鐘，非常典雅，與車輛數(shù)字式時鐘同步、并且鑲嵌在裝飾條上，非常美觀；更傾斜置于儀表臺內(nèi)側(cè)，讓您哪怕迎著陽光也能清晰查看時間，非常實用。最值得一提的是，NEWCC是國內(nèi)生產(chǎn)的唯一一款帶有I-DAS智能駕駛輔助系統(tǒng)的大眾車型，這套系統(tǒng)集成了——第二代ANEWCC自適應巡航系統(tǒng)、FrontAssist預碰撞安全系統(tǒng)、LaneAssist車道保持系統(tǒng)、變道輔助系統(tǒng)、動態(tài)前燈輔助系統(tǒng)、ParkAssist第二代智能泊車輔助系統(tǒng)、模擬可視泊車影像、XDS電子差速鎖、DNEWCC動態(tài)底盤控制系統(tǒng)、ESP電子穩(wěn)定程序帶ASR驅(qū)動防滑控制系統(tǒng)和RearAssist后視影像系統(tǒng)十一大系統(tǒng)I-DAS智能駕駛輔助系統(tǒng)能夠通過紅外線探頭，側(cè)方泊車雷達，車道保持攝像頭三個元件為您提供安全周到的駕駛體驗，讓您無論是高速行車還是倒車泊位都能輕松完成，放松了身體的同時又能提供完備的主動安全防護，非常貼心。除此之外，像導航、感應式大燈/雨刮器、12向電動調(diào)節(jié)座椅、后視鏡電動折疊等全都出現(xiàn)在NEWCC身上，可謂十八般武藝樣樣俱全。值得講解一下的就是，NEWCC是唯一一款采用全景天窗的一汽大眾車型，大面積的玻璃帶來良好的采光和通風效果，并且采用部分烤漆工藝，從外部看起來非常高檔。您或許要問了：NEWCC的天窗無法打開，我不喜歡。我知道，您是希望NEWCC能夠像傳統(tǒng)車型一樣打開是嗎？其實，NEWCC這樣設計是經(jīng)過了精心的考量設計的結(jié)果，首先，天窗的作用基本上就是通風和采光，這些，NEWCC大面積的天窗都能完全滿足您的需求，其次，NEWCC為了保證整車有著足夠的剛性，保證乘員的安全，將天窗后部的車頂設計為整塊鋼板，既能為后排提供良好的頭部空間，又能保證車輛的安全性；再次，NEWCC的天窗采用加厚的防紫外線玻璃，剛性同樣得到保證，所以，NEWCC的全景天窗完全能夠滿足您各方面的需求(CPR)總體來說，NEWCC的內(nèi)飾設計非常精致，奢華，坐在里面讓您感覺非常有檔次下面，請跟隨我來一起感受一下NEWCC的后排空間吧。后排：NEWCC的后排設計非常有特色，擁有同級車中最寬大的座椅，乘坐舒適感非常好，采用低位設計，使得在有限的空間里也能擁有不錯的頭部空間。此外，靈活可變的后排空間也是NEWCC超越同級車的地方，寬大的中央扶手讓您乘坐非常舒心愜意，4/6可拆分座椅也能實時拓展您的儲物空間，非常高檔(FAB)綜合來說，NEWCC的后排空間非常舒適，低矮的跑車線條也能營造出不錯的乘坐空間最后，我們一起來看一下NEWCC的發(fā)動機艙吧？發(fā)動機艙：現(xiàn)在展示在您面前的就是我們NEWCC的發(fā)動機艙了，和精美的外形設計相同，NEWCC的發(fā)動機艙同樣設計得非常整潔、精致。采用隔音棉和液壓挺桿的發(fā)動機蓋讓您感覺非常高檔，使用更加方便，隔音效果也更加好。采用顏色管理系統(tǒng)能夠方便您日常檢查NEWCC的各項油液是否充足，非常人性化，與大眾其他車型相同，NEWCC在追求極致操控的同時也采用了3段式吸能車身來保證您的生命安全，能夠?qū)崟r保證駕駛艙不變形，保證您的生存空間。最后，作為一款高性能轎跑，NEWCC配備了2.0TSI渦輪增壓燃油缸內(nèi)直噴發(fā)動機，作為大眾黃金動力組合的一員，NEWCC的百公里加速達到了7.9秒，動力性能非常好，此外，采用燃油缸內(nèi)直噴技術(shù)，使得燃油經(jīng)濟性得到了很大提升，百公里8L的綜合油耗全面領先于同級車型。您或許要問：作為一款運動型轎車，同樣價位我覺得銳志的后驅(qū)可能性能更好一些，是的，您說的沒錯，銳志的確采用后驅(qū)設計，對于一款運動型轎車來說，銳志更偏向于改裝和漂移，這是所有后驅(qū)車的特性。相比而言，NEWCC更加側(cè)重于家用，對于兩款車來說，日常的使用地點都是城市，漂移并不會經(jīng)常用到，而且NEWCC的加速感，操控感和燃油經(jīng)濟性都要優(yōu)于銳志，更重要的是，后驅(qū)車的油耗普遍偏高，而且維護費用較高，這些，NEWCC都有著獨到的優(yōu)勢，例如0.75萬公里的保養(yǎng)周期，大眾遍布全國的維修網(wǎng)絡等等，您說對嗎？綜合而言，NEWCC作為一款真正意義上的轎跑，憑借迷人的外形、強勁的動力、全方位的科技裝備獲得了市場的高度認可，非常希望您也能躋身其中成為尊貴的NEWCC車主。聽完銷售顧問專業(yè)而全面的講解后，我們不禁鼓起了掌聲。銷售顧問不禁講出了NEWCC的配置，更是充分利用FAB、CPR等方法。讓客戶不禁知道配置是什么有什么用，還能清楚地了解能給自己帶來的好處。銷售顧問告訴我們，其實六方位繞車介紹，很少用的到，因為在買車之前，客戶基本上都會提前了解一下相關信息，來到店內(nèi)就是想實地看看車，尚有一些疑問找銷售顧問解答一下，比較一下喜歡的幾款車子?？纯磧r位能否爭取到優(yōu)惠等。所以，銷售顧問，更多的是對顧客進行需求分析，給顧客推薦適合的車，解答顧客問題。3、銷售實際過程觀摩在銷售顧問給我們講解完成后，我們在一邊休息。等待著觀看銷售顧問的實際賣車，接待顧客流程。不久，兩位顧客進門了，一男一女，年齡在40歲左右。一位銷售顧問上前接待，歡迎來本店看車，做了個自我介紹，詢問是否有什么能幫助您的。顧客表示，也沒什么就是隨便看看。銷售顧問進一步詢問有沒有什么中意的車型？顧客說，她對大眾高爾夫7比較感興趣。銷售顧問便帶著顧客到高爾夫7展車面前。讓顧客看看，有什么想了解的可以問他，銷售顧問便站在他們身邊，跟著客戶，不遠不近。這個客戶是老司機，以前開的車舊了，想換個新車，所以對車比較了解。偶爾問一下銷售顧問相關信息，銷售顧問就是解答一下。對客戶的異議處理一下。最主要的是在簡潔點的聊天中，顧客透露了自己在意的幾個方面。包括價格問題。顧客整天對高爾夫7比較滿意，銷售顧問也適時提出讓顧客試駕。由于顧客沒帶駕證，沒能成功試駕。他們的最大異議點是價格問題，客戶覺得價錢有點超過預期了，問銷售顧問能否降價，銷售顧問表示無能為力。但是也提出了解決辦法。比如減配，顧客不在意天窗，座椅等，銷售顧問便說可以不要天窗，等等。降低一個配置標準，但是不影響顧客在意的方面，價格下降了近一萬元。但是由于依然略高于顧客的心理預期。最后，顧客表示，在考慮考慮。離開了4S店。在觀摩中，我覺得銷售顧問總體表現(xiàn)還可以，就是在異議處理有點不是很合適，比如價格談不攏，客戶將要離開，銷售顧問應該提出幫顧客想想辦法，盡最大權(quán)限把價格降點，或者提出只要顧客愿意成交，可以先簽字，由銷售顧問請示上級領導，幫顧客爭取一點優(yōu)惠。以此來促進簽單，換句話說，壓力推銷沒有很好運用。在4S店內(nèi)，我們看到銷售流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢、車輛介紹與展示、試乘試駕、報價說明與簽約成交、交車服務、售后跟蹤及服務八大部分。4、競爭車型別克君威觀看感言第二天我們?nèi)チ松虾Ｍㄓ?S店，觀看了別克君威的銷售流程。感覺基本上是一樣的，有可能是4S店同質(zhì)化、標準化的結(jié)果。無明顯差異。模擬場景設置及具體操作技巧1、客戶開發(fā)（準備）1.客戶開發(fā)的流程：制定開發(fā)潛在客戶方案（渠道展廳、電話行銷、網(wǎng)站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服務人員介紹、陌生拜訪、緣故：親朋好友同學錄、黃頁DM、策略聯(lián)盟:頂級私人俱樂部、博客秀、極限運動、藝術(shù)品收藏、公益慈善、時尚派對、奢華旅游、高端充電、心理咨詢、高爾夫大客戶等等的了解、信息的收集、策略的運用、文案的制作跟蹤）→確定開發(fā)客戶的先后順序(客戶分類及建立意向客戶卡)→與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量現(xiàn)有客戶、廣宣活動吸引的客戶、內(nèi)部情報的客戶、流程執(zhí)行不成功的客戶）→建立關系→客戶邀請約→接待。2.銷售顧問銷售計劃與日報表的更新及匯總3.各類客戶表格的維護和更新（客戶信息卡、有望客戶確度狀態(tài)表）4.客戶開發(fā)月度分析報告（指令完成情況、差異率、得失）2、接待1.客戶接待的流程：（1）客戶進展廳前：名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開門C、自我介紹并詢問可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如果有老人或小孩，應代為攙扶（2）客戶進展廳時：車型資料（車型目錄、保險、精品、上牌等內(nèi)容）、計算器、展廳音樂A、迎賓銷售員開門問候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請客人進展廳C、側(cè)身讓客戶進展廳，其他同事幫忙（3）客戶進展廳后：A、客戶表示看某種車并表示只愿一人看時：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客戶交談時，一定要保持語氣親切、真誠、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當?shù)娜?，一定照辦C、待客戶掛掉電話后銷售員方可掛掉電話2.接待客戶的過程中，銷售團隊隨時保持微笑，利用表情、聲音和肢體語言，讓客戶感覺到舒適自在與無壓力的銷售環(huán)境3.接待過程是一種雙向溝通，在詢問客戶信息及探詢到訪目的，有助于需求分析的進行。4．全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨”5．銷售顧問自我介紹，請教客戶姓名和稱呼6．提供客戶茶水、飲料、咖啡等7．找人時，協(xié)助客人聯(lián)絡并立即回復3、需求分析1.開始建立客戶關系：(1)評估客戶需求過程中，銷售顧問應隨時保持微笑(2)從客戶的角度考慮問題，并傾聽客戶的談話及隱含的真意2.提供公司經(jīng)營業(yè)務信息：(1)說明訪談要做的事情，對客戶有何益處并征求同意(2)說明銷售服務商的服務區(qū)域的范圍及內(nèi)容(3)針對客戶用車所在區(qū)域，說明服務的方式，以示嗇客戶的服務方便性3.引導商談：(1)主動提出一般人對品牌汽車的潛在疑慮及錯誤印象，并加以有效的解說(2)探詢客戶的期望(3)了解客戶的需求4.獲得客戶的信任：以行動消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)。5.客戶需求評估：讓客戶一起加入討論，以找出滿足客戶需求的方案。4、商品介紹1.商品介紹流程：評估客戶需求→評估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式→決定客戶喜好的介紹模式→銷售顧問引導六方位介紹（車前方45度角→發(fā)動機室→車側(cè)方→車后方→后座艙→駕駛室）→六方位介紹的整體概述→針對需求來介紹→隨時探詢客戶的需求→證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔助→試車安排2.根據(jù)客戶所需進行產(chǎn)品推介(1)銷售員根據(jù)客戶的使用習慣、使用功能進行產(chǎn)品的推介(2)銷售員根據(jù)客戶的經(jīng)濟狀況、購車預算進行產(chǎn)品的推介(3)銷售員仔細聆聽客戶的需求3.為客戶提供無壓力的購車環(huán)境(1)對客戶的發(fā)言和想法持理解態(tài)度，不作下面的否定(2)不強迫推薦任何一款車型(3)使整個交談無購車壓力4.為客戶提供詳細的車型資料(1)根據(jù)客戶需求，利用推介手冊進行易懂的講解(2)在客戶未有購車意向前（用戶不主動提及價格時），銷售員不主動提及價格問題(3)銷售員主動為客戶提供感興趣的車型資料5.競品話術(shù)(1)不負面的談論競爭品牌、不貶低競爭品牌(2)銷售員了解競品情況、優(yōu)劣勢(3)銷售員有意識的清晰的介紹競品當期促銷活動(4)對公司產(chǎn)品的賣點能清楚的進行介紹6.使用六方位繞車法對永炬公司產(chǎn)品進行詳細解說(1)銷售員在介紹對標介紹時，專業(yè)、準確（專業(yè)是指對發(fā)動機、安全性能、車身大小、油耗、加速性的對比等）(2)六方位繞車介紹時，積極邀請客戶入座、觸摸、操作5、試乘試駕試乘試駕的工作流程：1。對所有客戶提供試車服務，提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車2．銷售顧問對客戶說試車的好處：A。向客戶展示最符合他們需要的車輛。B。強調(diào)5-7個符合客戶利益最重要的車輛優(yōu)點。C。與競品比較，并強化產(chǎn)品的特點、優(yōu)點。D。強調(diào)配備、裝飾件的價值。3．試車前：A。確保車輛整潔、運作正常且汽油充足，并填寫“試乘試駕登記表”（必須驗證及簽名）。B。利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可能掌握客戶基本資料。C?？蛻糇{駛室，銷售顧問坐副駕駛，D。為了客戶及銷售顧問的安全：必須使用安全帶，向客戶介紹所有操控設備及其使用方法。E。確認客戶有足夠的時間試車。4．規(guī)劃試車路線：路線設計必須確保行車安全按正確行駛方向（嚴禁逆行）B。展示車輛的以下性能：加速性能、剎車、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。5．進行試車A。試車時，先避免交談，讓客戶熟悉后銷售顧問需向客戶介紹車輛（與客戶需求結(jié)合）：車輛的標準配配備與優(yōu)點；客戶最關注的內(nèi)容。B。行駛路線有變更之處提早指示6．試駕后銷售顧問陪同客戶返回展廳進一步商談促進，試駕車由同事歸還原位。7．休息片刻，聽取客戶試車的感受，主要訴求對客戶的價值A。硬性方面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、耐久性。B。軟性訴求：感性、生活形態(tài)、話題性。8．后續(xù)追蹤及統(tǒng)計分析。6、異議處理1.了解客戶產(chǎn)生異議的原因面對客戶的異議時，汽車銷售人員首先要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一方面，異議的產(chǎn)生源自于客戶，例如客戶對于產(chǎn)品的價格，使用，購買時間，預算等。另一方面。是由于汽車銷售人員無法向客戶提供其需求，或者是溝通不當?shù)纫蛩?。這兩個方面都是引起客戶的異議。所以作為汽車銷售人員來說，所要做的是仔細進行分析，了解異議的原因，最后尋找一個符合客戶的解決方案。2.避免異議的原因是來自于汽車銷售顧問汽車銷售顧問在與客戶進行異議溝通的時候，要盡量避免異議的原因是來來自于自己。所以汽車銷售顧問要對客戶進行充分的了解，并且要掌握好一定的汽車銷售技巧。當客戶對汽車銷售顧問產(chǎn)生異議的時候，就說明汽車銷售銷售顧問沒有做到符合客戶的標準。因此，這方面的異議，汽車銷售顧問要盡量地去避免。3.汽車銷售顧問需要先判斷其客戶異議的真?zhèn)?。如果異議是來源于客戶，那么汽車銷售顧問不應該盲目就立即進行異議，而是應該判斷客戶異議的真?zhèn)巍Ｍǔ？蛻舢愖h有三種：第一，真的異議，客戶明確告知沒有需求，或者是直接表明對汽車產(chǎn)品的不滿：第二，假的異議，有的客戶并沒有購買的意愿，而是通過對汽車產(chǎn)品或不滿來達到拒絕的目的;第三，隱藏異議，當客戶對價格的不滿的時候，就會表達出汽車產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，從而希望達到降價的目的。所以，對于汽車銷售顧問來說，在面對客戶異議的時候，要先分析客戶的異議是屬于哪一種情況，再根據(jù)情況來處理客戶的異議。4、處理客戶異議的時候，汽車銷售顧問應該多問幾個為什么。有時候客戶產(chǎn)生異議之后，汽車銷售顧問為了促成成交，甚至不了解客戶產(chǎn)生異議的原因，就急于去解決客戶的異議，結(jié)果反而會影響到銷售的行為。所以在處理客戶異議的時候，汽車銷售顧問應該多問幾個為什么，一方面是確定好客戶是否產(chǎn)生真的異議，避免虛假異議。另一方面可以了解到異議產(chǎn)生的原因是什么，更好的確定好解決方案。對于汽車銷售顧問而言，客戶是基于信任才會購買你的產(chǎn)品，所以在處理客戶異議的時候，要保持真誠合作的態(tài)度，始終微笑面對客戶，真正幫助客戶解決異議，從而做好每一次的銷售成交?？蛻舢愖h是每一位汽車銷售顧問都會遇到的問題，學會如何處理客戶的異議也是需要一定的技巧。但是只要汽車銷售顧問掌握一些核心的理念。無論遇到什么樣的客戶類型，都能夠很好地去處理。7、洽談成交1．銷售顧問首先為客戶解說整個購買咨詢的過程并解釋其利益所在。2．價格/價值協(xié)議過程中，銷售顧問要從客戶的角度考慮及注重雙向溝通。3．若客戶仍有疑慮，要仔細傾聽并設身處地為他著想。4．再針對客戶認為整部車最重要的利益，再重述一遍同時強調(diào)這個“價格”，實質(zhì)上具備那些價值。5．客戶提供周到全面的保險和裝飾件的銷售及服務。6．提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說明，讓客戶能充分了解。7．洽談過程中，敏感的捕捉成交信號，迅速不容客戶思考的提供銷售合同完成新車交易。8、售后跟蹤與服務1.汽車成交后，時不時回訪客戶，認真收集處理客戶的反饋信息2．回訪節(jié)點分別間隔3天、一周、半月、一月、三月。并且在特殊時候打電話關懷客戶，在客戶及其家人生日、結(jié)婚紀念日、送出祝福。3.節(jié)假日、天氣變化也要關懷客戶，人性關懷、保姆服務。呈現(xiàn)模擬演練場景的設計和演練過程1、模擬場景內(nèi)容銷售顧問站在門口的接待臺后，接待顧客時手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報價單，紙筆等辦公用品。一男顧客走進店內(nèi)，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領上班族一進門，一眼就看到了熱點車展臺上的CC，興沖沖地走上前去，開始觀賞車輛。根本就沒理會有沒有銷售顧問，只自顧高興地看車。根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗和培訓的課程，直觀地判斷這人是不錯的潛在顧客。顧客一進門，銷售顧問按照標準走出接待臺，上前迎接，剛說了句“您好！”男士稍微一點頭，但馬上直奔展車就去了，銷售顧問跟上前去。在展車旁邊。顧客觀看著展車，銷售顧問跟隨上前，第一時間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片，“請問有什么需要幫助的嗎？”男顧客問：這就是CC吧？多少錢？性能怎么樣？你給我介紹介紹？銷售顧問略一思考。回答：這輛展車是CC2.0自動豪華的。您是想看看車是吧？您看這大熱天的，專程跑一趟，您先請坐，歇會，我先給您倒杯水，關于車的配置和價格一會我給您詳細介紹。說著，銷售顧問做出手勢，引領顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達車鑰匙放在桌上，銷售顧問明顯注意到。銷售助理看到他們就座，馬上去推飲料小車。銷售顧問問：喝點什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂，還有新到的綠茶？都是免費提供的。顧客看了看小車上的飲料說：我來一杯可樂吧。銷售顧問：您是頭一次來我們店吧？還沒請問你怎么稱呼呢？男顧客：嗯。我姓丁。銷售顧問：哦。丁先生。您是怎么知道我們店的？是路過嗎？男顧客：我們是看報紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來看看。銷售顧問：這樣啊。您是開車來的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點堵車。銷售顧問：是，現(xiàn)在的交通真成問題，特別是早晚的上下班高峰，坐公交車又擠又慢，再過兩天又該熱了，真受罪。對，現(xiàn)在沒個車還真是不方便。那這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開的是單位的捷達車?，F(xiàn)在想自己買一輛。銷售顧問：捷達可是一款好車。提速快，省油，空調(diào)也不錯。特別皮實，不知道您開的感覺怎么樣？顧客：提速快我倒是覺不出來，就是覺得手動檔的太麻煩，特別是堵車的時候，要是趕上坡起，還是有點緊張。銷售：手動擋在么些時候確實挺不方便的，自動擋操作起來要方便很多，您剛才看的CC這款車就是手自一體的，開起了非常方便。您的車平時主要用在哪些方面呢？顧客：平時主要就是接孩子上下學、上下班、長途出差、全家出去旅旅游之類的。銷售：哦，先生您真是一個有責任心的顧家的好丈夫、好父親。長途出差開車一定很累吧？顧客：對啊，長途出差趕時間開車總踩著油門，注意力也總是繃著真心累，長時間那樣坐著腰酸背痛的。銷售：哦，那車輛要是能自動巡航要好多了。對吧？顧客：對啊。銷售：其實CC這款車不僅具有自動巡航，它配備的是自適應巡航系統(tǒng)。在跑高速時只要您設置一個速度，控制好方向盤不用時刻踩著油門那么累，并且如果前方有車輛或車輛突然減速，它會根據(jù)前方車輛速度自動控制速度，繞過障礙后又會自動回到設定速度行駛。CC多方位的座椅調(diào)節(jié)以及良好的包裹性能很好的減輕駕駛者疲勞，保證行車的安全性。要不現(xiàn)在我們近距離感受一下CC的魅力吧。（顧客和銷售顧問一同到CC的展臺，近距離感受CC的魅力）六方位繞車介紹根據(jù)實際情況進行六方位介紹，主要介紹顧客需要的信息，包括：安全性、舒適性、和操縱性。在介紹時車的外觀、駕駛艙、高科技配置、發(fā)動機和變速器進行重點和詳細的介紹。提議顧客試乘試駕銷售人員：“買車就像買衣服，您不親自試一試，怎么知道適不適合自己呢？試乘試駕既可以讓您提前過過車癮，又可以讓您詳細了解這款車的性能，那您買起來就更放心了，你說是不是？”顧客：好的銷售顧問帶領顧客去辦理試乘試駕的相關手續(xù)并試車。異議處理階段顧客：這款車的車內(nèi)空間有點小了銷售人員：“其實車內(nèi)空間的大小是相對而言的，如果您是一個190cm的大個子，那這輛車的空間確實有點擠了，但您們一家三口都是健康苗條，要那么大的空間干什么呢！大車雖好，但購置費高，油耗大，停車也是個難題。向您這樣的三口之家，選擇這樣的就足夠了。實際上只要駕乘者感覺舒適，就不存在太小的問題了。您說對吧？”顧客：也是，這車內(nèi)飾做工還算細膩，但塑料感較強，感覺不高檔銷售人員：“您真是行家，這款車的內(nèi)飾材料確實不是最好的，因為如果選用最好的的材料，整車的價格恐怕要高出現(xiàn)在的30%以上。而且您也知道，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，以我們這款車的品牌，配置，性能，做工和售后服務，對于它的售價而言，絕對是物超所值的，所以內(nèi)飾材料這個小小的不足并不會影響您買這款車，對嗎？”顧客：這款車還行，就是太貴了銷售人員：“您說得對，這車系出名門，又是最新款式，價格確實是貴，但是像您這樣的成功人士，就該坐這樣的好車！因為只有這樣的好車才能帶給您既豪華又安全的感受彰顯您與眾不同的身份與地位，您說對不對？”協(xié)商成交顧客：別說那么多啦，如果再少5000元我就要了銷售人員：“我很理解您的心情，也知道您很有誠意想買這款車子，其實我也很想做成這筆買賣，但是我們沒有這個權(quán)限呀！”客戶：“我還是堅持我的看法，如果再少5000元我就要。”銷售人員：“先生，我看得出了你是誠心想購買這款車，這樣吧，如果您能決定下來今天就買，而且?guī)Я硕ń鸬脑?，我就去找?jīng)理！”客戶：“當然啦，只要少5000元，我馬上就簽合同、交定金！”銷售人員：“那好吧，我現(xiàn)在就做一份合同，價格就是降低了5000元的，您先簽字，交點定價，我再去找經(jīng)理簽字，如果他同意了，那就事情辦成了，您說呢？”客戶：“好吧，我先交500元定金吧。”（銷售人員在收到定金后，離開片刻回來）銷售人員：“恭喜您，經(jīng)理已經(jīng)批準了，請到這邊簽合同吧！”交車售后保養(yǎng)（打電話狀態(tài)）售后客服：丁先生，您提車有不少日子了，汽車似乎快到保養(yǎng)期限了，提醒您注意汽車保養(yǎng)，您有時間的話可以為愛車保養(yǎng)提前預約。顧客：好的，我看看里程，到了我會提前預約保養(yǎng)的，到時還有些問題向你們詢問一下。售后客服：好的，我們隨時會為您提供幫助。2、模擬場景設計思路變化及演練過程模擬場景的設計是通過現(xiàn)場觀摩，最大程度的還原銷售實際情況，為了增加難度，消費者可能不會問那么多，故意刁難銷售顧問，但是為了增加實訓效果，比如在開頭，顧客徑直去看車，沒有給銷售顧問機會。在銷售顧問有什么可以幫助顧客時，顧客就問價錢。開頭就問價錢，對銷售顧問來說不利，但是通過巧妙地回答，化解了不利的地位。在場景的設計中，嚴格按照汽車銷售的8大部分，每部分均有體現(xiàn)，選中其中三個部分重點介紹，比如：需求分析、異議處理、議價成交。在需求分析階段，銷售顧問通過敏銳的洞察力，挖掘了車主的大致情況，并且本著SPIN的顧問式理念，不斷挖掘需求、確認需求，讓客戶感覺到確實為其想，真正將銷售從賣產(chǎn)品做到賣需求，再到賣感覺。在異議處理階段，銷售顧問沒有否認顧客，首先是表明顧客的看法，認同后，在提出原因，爭取客戶的認可。議價階段，每個顧客都會說價格貴，這是實際中最常見的問題，通常也是最難處理的問題。我們場景設計中，銷售顧問首先贊同車貴的看法，表達出自己也希望降價的看法，體現(xiàn)了積極助的心態(tài)，一方面通過說車貴，降低客戶心理降價預期，一方面表明自己確定沒有權(quán)限，爭取客戶同情。但是銷售顧問在客戶堅持降價的基礎上，提出有條件的降價，即：降價可以，你現(xiàn)在付款，我找經(jīng)理協(xié)商。最終讓客戶覺得自己賺了大便宜。經(jīng)過艱難討價還價，最終還是經(jīng)理同意降價，的讓客戶很有成就感和滿足感。在銷售中，顧客往往不是要買最便宜的，而是要覺得自己賺了便宜的。上訴模擬場景的設計不是一簇而就的，在我們不斷地排練當中，不斷改進，一遍一邊的改。傾聽旁人意見，防止當局者迷，力爭盡善盡美。付出、收獲、感悟以及對整個汽車銷售職業(yè)的看法1、張鵬我在這次實訓中全程參與組織策劃，前期我們小組三人共同協(xié)商，確定了實訓車型。此后，著手安排到店內(nèi)觀摩時間，觀摩結(jié)束后，我們進行了分工，我主要負責報告撰寫這一塊。在其他兩位成員的幫助下，最終完成了此報告。當然，這次實訓也讓我收獲了不少，通過資料的搜集、現(xiàn)場的觀摩以及與銷售顧問的交流，讓我更加了解汽車銷售顧問這個職位。以前對汽車銷售存在片面認識，甚至看不上汽車銷售，感覺汽車銷售就是耍嘴皮子，但是現(xiàn)在充分認識到，以前的認識是多么無知可笑。銷售要懂很多知識和技巧，不僅僅要懂汽車產(chǎn)品，還需要了解汽車配套的很多知識，包括汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。深刻體會到顧客是上帝，但是不一定全部按照上帝要求，既要取樂上帝，又要實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。也充分認識到產(chǎn)品介紹不單單是介紹配置，而要通過需求分析，準確把握客戶需求，用FAB利益特征法，將汽車上的配置介紹給客戶?？蛻舨欢嚊]關系，我們不僅說配置，更說配置有哪些作用，能給顧客帶來什么好處。簡單明了，體現(xiàn)處處為顧客著想的觀念。在不同時段需要運用不同技巧，達到促成成交的目的。在我看來整個汽車銷售職業(yè)，未來發(fā)展前景一片光明。未來隨著我國汽車銷量成交的增加，汽車銷售顧問缺口很大，尤其是高素質(zhì)專業(yè)銷售顧問。但是目前我國汽車銷售仍然存在一些問題。比如，銷售人員整體學歷不高、不專業(yè)，銷售觀念不是很先進、服務滿意度不是很高。仍有部分銷售顧問沒有做到顧問式營銷。2、余鵬在這次為期一周的銷售實訓的實習中，實習前的準備和實習計劃的制定，使我深刻的感受到了組織協(xié)作在整個團隊中的作用。在明確的分工安排下，有計劃的進行各項任務，最終我們順利的完成了這次實習的任務。在實習中，通過對4S店的訪問和了解，我覺得現(xiàn)在的4S店基本上比以前正規(guī)很多