電話約人怎么才不被拒絕

明陽天下拓展培訓此資料來自臺商信息網(大量管理資料下載)電話約人怎么才不被拒絕——明陽天下拓展培訓“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務代表。你是成功人士，我想向你介紹……”

陳先生直率地說：“對不起，林先生。你過譽了，我正忙，對此不感興趣?！闭f著就掛斷了電話。

小林放下電話，接著又打了半個小時，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。

姜經理問他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見面嗎？”

小林想，約見客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。

姜經理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應該說明來意，是為會面而打電話的。其次，捧場話講得太夸張不行。你開口便給對方帶了個“成功人士”的大高帽，對方會立刻產生一種抗感。和陌生人見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺。

最后一點也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？

姜經理說完親自示范給小林看。

“鄒先生？你好！我姓姜。我們沒見過面，但可以和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對方理解了說話內容并做出反映。

對方說：“我正在開會！”

姜經理馬上說：“那么我半個小時后再給你打電話好嗎？”

對方毫不猶豫地答應了。

姜經理對小林說，主動掛斷與被動掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動掛斷，可以減少失敗感。

半個小時后，姜經理再次接通電話說：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個小時后來電話……他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感。

“你是做什么生意的？”

“我是大大公司的業(yè)務經理，是為客人設計一些財經投資計劃……”

鄒先生接口說：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。

“當然不是！”姜經理說?！拔覀円娨娒?，當然不會立刻做成生意。但看過資料印象深些，今后你們有什么需要服務的，一定會想到我啊！”

鄒先生笑了笑，沒說什么。

“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時間？”姜經理問。

“那就明天吧?！?/p>

“謝謝。鄒先生，上午還是下午？”

“下午吧！4點?！编u先生回答。

“好！明天下午4點鐘見！”姜先生說。

姜經理放下電話，小林禁不住拍手歡呼電話行銷法則（一）

信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設兩個人同時掌握到一個準確的商業(yè)信息，請問你是通過電話馬上行銷快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會便會失去商機，而電話行銷就能做到這一點。

以下是給幾個打電話的建議：

及時接聽。不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。

自報家門。報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。

別?；ㄕ?。自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應該指示那個人做得有策略些。先問"請問你是誰"？然后回答說："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。

吐詞清晰。緩慢而清晰的講話--并帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。

通報姓名。往外打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重復一次你的姓名。

是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句"這時候給你打電話是否合適。

不要讓對方久等。誰也不愿意坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對是這樣做的話，應該把對方等待的時間限制是20秒以內。

斷線后應重新撥打。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。

迅速回復別人的電話。假如你不能在二十四小時之內回別人的電話，應該讓另一個人代你回復。

說明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關信息告訴打入電話的人。

電話行銷法則（二）

首先給大家分享一個真實故事：

某晚，有個推銷員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一業(yè)務電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領帶才抓起電話去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他："老公，你打個電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去?。?她老公回答："我穿好衣服打電話，表示我對顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個電話。"

成功者就是不一樣，連打電話都是如此。

你不能忽略你未來要打的每個電話。

以下是一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進步。

7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

11、電話是我的終生朋友，我愛電話。

由于城市規(guī)模擴大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷效率越來越低，而成本卻不斷上升。這樣利用電話進行推銷，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一?？偫ㄆ饋?，利用電話推銷，至少有以下優(yōu)點：(1)電話往往不會被拒絕。登門拜訪，往往會被以種種借口推脫掉；利用電話推銷，一般易于為對方接受，如果把電話直接打給對方的負責人，則效果更佳。(2)推銷對象全神傾聽，易于溝通。在電話中交談，往往不會為其他人所打擾。且登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關系緊張，對方往往易產生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對推銷產品利益點的關注與思考。電話推銷則屬于遠距離接觸。對方沒有被壓迫感，易于接受有關產品的信息。(3)省時省力，效率高。登門拜訪，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對方會馬上去接，節(jié)省時間。(4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。登門拜訪，推銷人員易于產生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。

那么又如何利用電話推銷呢?或者說，利用電話推銷，需注意哪些事項呢?

首先，應堅持有限目標原則。一般而言，電話推銷的目的應是等找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷旨在創(chuàng)造和有希望成交的推銷對象的約會機會，它不能代替面對面的商談，電話推銷的目標應是以建立一個恰當的約會為止。

其次，電話推銷應和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個推銷計劃。這個計劃，就是一套或幾套引導對方對產品引起注意，對推銷員建立好感，積極進行約會的說辭。其中應包括打電話給誰，如何說見面話、介紹產品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機約會等。有了這樣的計劃，在推銷中就可以從容不迫，給對方以好感。

再次，選好打電話的時間，避開電話高峰和對方忙碌的時間。一般上午十時以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人可以商談，或問清對方什么時候回來，以便以后聯系。

第四，講話應熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像"您好"、"打擾您了"、"如您不介意的話"等禮貌用語，應成為推銷人員的口頭禪。同樣，開門見山，也是較受歡迎的說話方式，拿腔捏調、故意賣關子、吐吐吞吞都易招致對方反感。

第五，電話推銷不能急于推銷，應以介紹產品信息、了解對方狀況為主。降低推銷意味，反而易于達成約會機會。比如，作過自我介紹之后，你可以說："我想問您一下，咱們公司有沒有這種設備?"如對方回答："有"，則進一步問清其購買的年限、牌子、生產廠家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己的產品，如對方回答沒有，就可以直接介紹自己的產品。最后約定見面商談機會。

第六，要留下對方姓名、電話、地址，并作好記錄。詢問對方姓名可在推銷之初，也可在確定約會之后，但無論何時，都應先報出自己的姓名，這樣對方才可能留下姓名和電話。對電話中所談內容，邊談邊作簡單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。

第七，約會時間，要提供兩個以上的方案或形式供對象選擇，應考慮到對方的方便。但含糊其詞的約會，易為對方推脫。因此，較好的約會時間座是明確、而只有所選擇的。比如"請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適?"并進一步確定時間是上午九點，還是下午三點。

最后需要說明的一點是，在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應取得大家的相互配合。無論是把電話打給對方，還是對方有電話打過來，辦公室內保持必要的安靜是恰當的，一個嘈雜的辦公室或個別人的大聲說笑，都會砸了生意。同時，在對方打來電話時，應主動熱情去接，如找某人，應迅速轉達。如所找的人不在，應詢問對方能否代為效勞，也可讓對方留下電話、姓名，并問清什么時間回電話較為適合?？傊w的配合，也是電話推銷中提高業(yè)績的重要因素之一。

銷售主管的開門七件事

當今銷售已非同以往，流行趨勢的腳步一天天加速，新的行銷通路、新的行銷技巧不斷問世，銷售主管就必須高瞻遠矚，才能帶動好團隊在急劇變遷的時代快速前進。在這股趨勢中，銷售主管又該怎樣協助同仁做好銷售呢？

一、讓大家都明確為何做銷售

B2B電子商務公司Single

sourceIT的銷售副總監(jiān)弗蘭克·Pacetta指出，激勵員工的方法首先是展現你的能量和取勝的決心，其次是了解每個人內心深處的想法。你不妨直截了當地詢問每個人想得到什么？為什么要來做銷售？為什么要來這個公司？做銷售你想要得到什么？當你問完這些問題之后，你就會發(fā)現團隊中每個人的心態(tài)和觀念都有差異。銷售主管要能達到對小組內所有人員的心態(tài)和觀念都要了如指掌，你能扮演好“保育員”的角色，鼓勵他們實現自己的價值，且不必為銷售業(yè)績所煩惱。

二、莫讓同仁自我膨脹

眾所周知，在一個銷售隊伍中最忌諱的就是滿足現狀、不思進取。作為銷售主管就要時常向同仁灌輸觀念，讓他們了解到當今國外的銷售模式、最新的銷售方法、銷售通道、產品趨勢和一些好的服務方法，開闊他們的眼界同時，至少能夠讓他們感覺到“人外有人，天外有天”，以及感受到來自外界的最新資訊和競爭壓力，從而在實際的操作之中激發(fā)他們的斗志，并且有所借鑒。

三、網絡溝通迫在眉睫

據最新報道，我國每天網絡在線高達5800萬人，由此可見網絡行銷是有待開發(fā)的一片大市場，網絡溝通迫在眉睫。如果你能充分利用好網絡工具、文書處理十分到位、文宣制作相當成熟，加上各項周邊設備，例如PowerPoint等充分使用，會使銷售更加靈活。我的第一份保單就是通過網絡購買的，起先認識這位小伙子很開心，我們一直利用QQ在網上聊天，直到我們見面的那一天，我才知道他是平安保險公司的。更為奇怪的是，連續(xù)三次的見面，他只字不提“保險”二字，那一天我實在忍不住了，我就問他公司有何險種適合我？由此，我也成了他的最忠實的客戶。

四、銷售通路有待拓寬

目前我們許多銷售隊伍在通路方面還存在著很多問題，通路很狹窄，往往在實際的競爭中忽視地毯式深耕，這無不讓銷售主管頭痛不已。其實，出奇不備、避開競爭群的壓力，也應該是主管的工作之一。

我們還可以在一些其它的空間進行嘗試，比如團隊銷售是否可行？特殊商品是否銷售給特殊顧客？電話行銷有沒有利用好呢？快速獲取市場信息了嗎？陌生拜訪是否一直堅持？DM是否運用呢？諸如此類的問題都應該是銷售主管有待積極思考的重點問題。顯然，銷售通路拓寬不了，要想有好的業(yè)績增長是不可能的，在實際推銷的運作中有非常多的使用方法，但是每種方法都有其特定的使用條件，在合適的條件下靈活應用合適的方法，這樣通路才能發(fā)揮其應有的效果。

五、銷售技巧還要再提高

俗話說逆水行舟不進則退，這是老掉牙的訓練語言，但是在推銷工作的生涯中，你要是忘了這句話，你的團隊往往就會在不知不覺中陷入困境，甚至被人超越和淘汰。我們常常聽到這樣一句話，“不進步的團隊會成為新人創(chuàng)業(yè)的墓場”，作為銷售隊伍如果長期一成不變的話，必然會如臨大敵。

銷售主管應當拿出點時間，潛心研究行銷技巧，看看自己的產品和自己的特長該如何發(fā)揮，充分將自己的優(yōu)勢發(fā)揮而出，在銷售市場才會具有強大的競爭實力。

六、創(chuàng)造獨特的文化內涵

銷售主管在對團隊的帶動中，切莫忽視開發(fā)心靈潛能和思想智慧，一定要有前瞻意識，除了要強調銷售人員不斷學習進取之外，在文化參與和潛能開發(fā)及思想研修方面都要加強。不妨針對同仁的狀況和興趣，有的放矢進行引導或讓他們進一步體驗生命力的博大，對激發(fā)銷售斗志和信心很有裨益。

七、帶領同仁走出去“做”

銷售要想成功，說一千道一萬就是一個字———“做”！我們現在許多團隊在實際的操作之中，喊口號的還大有人在，“光說不做等于沒有說，做了沒有結果等于沒有做”，顯然，推銷工作最重要的還是要走出去“做”。銷售主管要想帶出一個成功的團隊，自己就要首先做好表率，帶領同仁主動走出去，真正進入市場，可要知，“在岸上你的游泳姿態(tài)無論練得多么美，你不跳入水中，你便永遠不會游泳”。爾后，你別忘記要不斷地去分享產品、不斷分享每一次成功銷售的經驗和喜悅，讓人人都對走出去做銷售養(yǎng)成一種習慣。

總而言之，銷售主管在隨著時代的變遷，要盡可能地協助同仁提高效率，要能高瞻遠矚地用心去真正幫助下屬，那么，團隊的績效、知名度、戰(zhàn)斗力就有可能會不斷地提高。4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以來，對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，被營銷經理們奉為營銷理論中的經典。而且，如何在4Ps理論指導下實現營銷組合，實際上也是公司市場營銷的基本運營方法。即使在今天，幾乎每份營銷計劃書都是以4Ps的理論框架為基礎擬訂的，幾乎每本營銷教科書和每個營銷課程都把4Ps作為教學的基本內容，而且?guī)缀趺课粻I銷經理在策劃營銷活動時，都自覺、不自覺地從4Ps理論出發(fā)考慮問題。

4Cs理論取代4Ps步入現代然而，隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，以4Ps理論來指導企業(yè)營銷實踐已經“過時”，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs營銷理論：

1、瞄準消費者需求。首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產什么產品。

2、消費者所愿意支付的成本。首先了解消費者滿足需要與欲求愿意付出多少錢(成本)，而不是先給產品定價，即向消費者要多少錢。

3、消費者的便利性。首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。

4、與消費者溝通。以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，通過互動、溝通等方式，將企業(yè)內外營銷不斷進行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

4Cs理論也留有遺憾

總起來看，4Cs營銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4Ps相比，4Cs有了很大的進步和發(fā)展。但從企業(yè)的營銷實踐和市場發(fā)展的趨勢看，4Cs依然存在以下不足：

一是4Cs是顧客導向，而市場經濟要求的是競爭導向，中國的企業(yè)營銷也已經轉向了市場競爭導向階段。顧客導向與市場競爭導向的本質區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應的策略，在競爭中求發(fā)展。

二是隨著4Cs理論融入營銷策略和行為中，經過一個時期的運作與發(fā)展，雖然會推動社會營銷的發(fā)展和進步，但企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化，不同企業(yè)至多是個程度的差距問題，并不能形成營銷個性或營銷特色，不能形成營銷優(yōu)勢，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。

三是4Cs以顧客需求為導向，但顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望質量好，價格低，特別是在價格上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長遠看，企業(yè)經營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進一步解決的問題。

四是4Cs仍然沒有體現既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關系營銷思想，沒有解決滿足顧客需求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應等。

五是4Cs總體上雖是4Ps的轉化和發(fā)展，但被動適應顧客需求的色彩較濃。根據市場的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關系。如互動關系、雙贏關系、關聯關系等。

營銷理論的最新進展——4Rs理論

針對上述問題，近來，美國DonE.Schultz提出了4Rs（關聯、反應、關系、回報）營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素：

1、與顧客建立關聯。

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業(yè)聯系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業(yè)對企業(yè)的營銷與消費市場營銷完全不同，更需要靠關聯、關系來維系。建立關聯的方式很多，各類企業(yè)不盡相同，現舉幾例：

——與用戶關聯。利用系統(tǒng)集成的模式為用戶服務，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機聯系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發(fā)展。

企業(yè)本身可以為顧客提供全方位的服務。但這個服務不一定是完善的，很難保證每項服務都是最優(yōu)秀的。解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案，然后在更大范圍內系統(tǒng)集成和優(yōu)化組合，這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的，從而形成整體最優(yōu)。如上海貝爾，作為制造業(yè)來說經營雖然越來越難，但他們改變思路，采用集成方式，著重提供最好的方案，而采購其他廠家的產品，為客戶提供一攬子服務，因而業(yè)務發(fā)展很快?？蛋夭扇∵@種模式，做解決方案提供商，扭轉了產品單一、經營困難的局面。海爾的星級服務實際上也是一種系統(tǒng)集成服務。這樣，通過提供一攬子方案，幫顧客做得最好，企業(yè)與顧客就建立起了互需、互求的長期、牢靠的關聯紐帶。

——與產品需求關聯。提高產品與需求的對應程度，提供符合客戶特點和個性的具有特色或獨特性的優(yōu)質產品或服務。其具體做法是：

首先產品分核心產品、外在產品和附加產品三個層次，需求分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次。企業(yè)必須把產品和需求的層次對應起來，對應越準，關聯性越強。

其次是采用“大規(guī)模量身訂制”式生產方式。網絡經濟的發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)經濟下無法大規(guī)模集結市場特殊需求、只能小批量生產特殊款式產品、“量身訂制”意味著特權價格、高費用和超額利潤的局面，使得“大規(guī)模量身訂制”式生產方式成為可能。任何過去無法開通流水線生產的特殊款式的產品，通過網絡進行全球范圍的市場集結都可以形成“批量”，可以由特殊轉化為“常規(guī)”，從而可以按照相應的規(guī)模經濟要求進行流水生產。而且更重要的是集結這一全球市場所需要的費用正以網絡經濟的擴展速度迅速下降。所以，企業(yè)必須搶占網絡先機，在充分了解顧客需求的基礎上，為其量身訂做合其所用的物品與服務，如針對企業(yè)特殊需求的各種電子商務服務和軟件服務等，這樣可更有效地鞏固和吸引客戶。

2、提高市場反應速度。

在今天的相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速作出反應，滿足顧客的需求。目前多數公司多傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，反應遲鈍，這是不利于市場發(fā)展的。

當代先進企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉移成高度回應需求的商業(yè)模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關聯關系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉移的概率。網絡的神奇在于迅速，企業(yè)必須把網絡作為快速反應的重要工具和手段。在及時反應方面日本公司的做法值得借鑒。日本企業(yè)在質量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質量，追求質量價格比。他們并不保證產品不出問題，因為那樣成本太高。而是在協調質量與服務關系的基礎上建立快速反應機制，提高服務水平，能夠對問題快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、關系營銷越來越重要了。

在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關系，從交易變成責任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系。

與此相適應產生5個轉向：(1)現代市場營銷的一個重要思想和發(fā)展趨勢是從交易營銷轉向關系營銷：不僅強調贏得用戶，而且強調長期地擁有用戶；(2)從著眼于短期利益轉向重視長期利益；(3)從單一銷售轉向建立友好合作關系；(4)從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心；(5)從不重視客戶服務轉向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關系，把服務、質量和營銷有機地結合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關系實現長期擁有客戶的目標。那種認為對顧客需求作出反應、為顧客解答問題、平息顧客的不滿，就盡到了責任的意識已經落后了。

必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)75％～80％利潤的20％～30％的那部分重要顧客建立牢固關系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤的80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。

溝通是建立關系的重要手段。從經典的AIDA模型：“注意—興趣—渴望—行動”來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費很低。

4、回報是營銷的源泉。

對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標必須注重產出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。

綜上所述，4Rs理論有4大優(yōu)勢：(一)4Rs營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，不僅積極地適應顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過關聯、關系、反應等形式與客戶形成獨特的關系，把企業(yè)與客戶聯系在一起，形成競爭優(yōu)勢。可以說4Rs是新世紀營銷理論的創(chuàng)新與發(fā)展，必將對營銷實踐產生積極而重要的影響。

(二)4Rs體現并落實了關系營銷的思想。通過關聯、關系和反應，提出了如何建立關系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體的操作方式，這是一個很大的進步。

(三)反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。

(四)“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化，并在些基礎上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。

當然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關聯、關系，需要實力基礎或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs提供了很好的思路，是經營者和營銷人員應該了解和掌握的。

從“人人人才”談直銷管理

——優(yōu)秀直銷經理的思維方式和管理手段

zhengrushi@163.com

zhengrushi@

直銷正作為一種成本更低、見效更快、發(fā)展速度更迅猛的銷售方式被越來越多的公司所采用。無論是采取電話行銷、陌生拜訪，還是手段比較綜合的推銷方式，一個優(yōu)秀的業(yè)務員團隊將直接關乎到公司的生存。所以筆者希望從以下幾個方面探討一下直銷管理的方方面面。

一、“人人人才”的用人觀

企業(yè)的核心競爭力是什么？撇開產品、技術、網絡等等這些顯性要素不談，更多的人會把目光集中到人的因素上。而事實上“以人為本”的管理思想和意識也已經得到了管理界的普遍認可，進而推行到“人人人才”的用人觀，如果用辨證的方法去判斷任何一個人這種觀念是極為正確和先進的。

問題就在于，如何把“人人人才”這種觀念和思維落到實處，讓它真正的發(fā)揮出作用呢？

有一個假設：如果你是一個銷售經理，在你的面前有兩個銷售人員，a銷售員性格外向開朗；b銷售員內向靦腆。那么你能告訴我究竟誰更適合擔任銷售工作嗎？可能更多的人會選擇那個性格外向開朗a，其實不然。如果我們換一種角度去思考，那個外向型的a會不會給客戶帶來的感覺是浮華而不誠實，反而影響銷售呢？而另外一個內向型的b是不是會給客戶帶來的感覺是穩(wěn)重、誠實可信，反而以此來贏得了客戶的認可呢？所以很大程度上問題不在于銷售人員本身如何，而在于做為一個銷售經理，你如何去發(fā)現每個銷售人員自身所具有的特點，然后根據這些特點進行指導和發(fā)揮，幫助他們揚長避短提高業(yè)績。

做一個產品最首要的一樣工作是調研，充分的了解產品和市場，然后才能根據這些特點來做好計劃，用人也同樣如此。所以對于一個銷售經理而言，首先必須對自己手下的銷售人員有一個充分透徹的了解，只有這樣，你才能有的放矢，幫助銷售人員找到最適合自己的工作方法，提高業(yè)績。所以，一個銷售團隊中，某一個銷售人員的業(yè)績不好，完全是銷售員自身的問題嗎？一個經常對著銷售人員大吼大叫，指責這個指責那個的銷售經理只能說明他的無能！

二、我們究竟賣什么

作為一個銷售人員，可能每個人都會想：我們究竟賣什么？而回答這個問題也是一個銷售經理所必須做的一個重要工作。作為一個銷售經理，你必須明確的告訴你的銷售團隊：我們究竟在賣什么？這也是對銷售人員培訓的一個基本內容。

那么我們究竟賣什么呢？

賣產品——這是一個最直接的，也是最愚蠢的答案！

賣功用——這是一個看似合理但卻會害死銷售員的答案！

……

因為有這些答案的出現，所以才會有那些對著客戶背說明書的銷售人員。要回答這樣一個問題，我們首先要解決這樣一個問題：客戶為什么要買我們的產品？針對不同的客戶我們將會聽到不同的答案，經銷商會說，我買產品是因為一它可以為我?guī)砝麧?，二買你們的而不買別人的，是因為你們的產品更讓我省心（售后服務、技術支持等等）；終端消費者可能會說，我買產品是因為我某某地方需要它，它能給我?guī)砟衬澈锰幍鹊龋灰欢?。答案紛繁蕪雜，然而歸結到一點，客戶之所以買我們的產品是因為我們的產品能夠為他們帶來利益！所以我們賣什么呢？我們是在賣利益！

只有讓這樣一個答案深深的扎根于銷售人員的思維深處的時候，銷售人員在和客戶洽談業(yè)務的時候，才會處處圍繞著客戶的利益展開話題，也就是說銷售人員和客戶的話題就不再僅僅局限于產品這一塊，而是一套解決方案！

一個連賣什么都搞不清楚的銷售員會做得好嗎？

三、管理的基本內涵

管理一直以來都是一個非常復雜的話題，但是我所理解的管理就是兩個字：服務！這就是管理的最基本的內涵。一位優(yōu)秀的銷售經理會告訴你：我是這個部門得最大的服務員。事實上也的確如此。

管理就是服務，銷售經理的責任在于明確某一個時間段部門的任務，同時給銷售人員提供完成任務所需要的條件。銷售管理的最基本的作用就是要運用各種手段創(chuàng)造出一個和諧、自然、高效、充滿激情和活力的平臺，讓銷售人員在這樣一個平臺上最大限度的發(fā)揮自己的能力，提高業(yè)績，實現自身價值。

所謂的獎勵、懲罰、各種管理報表等等管理工具都是一個為這個平臺添磚加瓦的手段，其基本的出發(fā)點都是為了讓銷售員更好的提高業(yè)績，為銷售員銷售工作的展開做好更好的鋪墊和服務，最終能夠提高整個部門的銷售量。

把管理的基本內涵作為一個話題來講，是希望我們的銷售經理能夠積極的轉變思路，明確自己的工作性質和任務，為銷售經理運用各種管理手段的時候提供一個最基本的思維出發(fā)點。按照傳統(tǒng)的管理思維，管理的核心是控制，經理的工作實質就是控制員工的行為，以使他們能夠完全按照管理層的意思完成工作。這種觀念和管理和服務的管理觀念之間的差別就象營銷理論中的“產品導向”和“消費者導向”之間的差別一樣。他忽視了管理的對象和目的。

所以作為一個銷售經理，他的管理思維其最基本的出發(fā)點和最終的歸宿都應該是最好的服務于銷售人員，更好的為銷售人員開展工作提供必須的條件，使得銷售員在這樣一個平臺上能夠最大限度得實現自我價值。

把管理理解為服務，對于管理者而言，是一個方向性、思維性的東西，而不是手段。

四、激勵、溝通和時間管理

激勵：

銷售員最需要的是什么？是自信、是工作激情！沒有一個天天垂頭喪氣的銷售員做得好工作的。一個人的自信來源于兩個方面，一方面是自身的自信，另一方面是他信。優(yōu)秀的經理人應該是一個激勵高手，會采取各種手段去調動銷售員的積極性。這也是銷售經理所能提供的服務的一個方面。

聽過一堂講座，一個酒店的總經理講述了一件他親身經歷的事件：某一天，他早晨上班的時候看到前臺接待的服務小姐好象心情不太好，于是他主動走過去，一臉微笑的告訴她“你今天真漂亮！”，這個服務小姐的臉色馬上由陰轉晴。試想如果這個接待小姐今天的心情不好，其必然的最直接的結果就是導致服務態(tài)度的降低，其連鎖反應就是直接影響到這一天客房的出租率。那么做為一個酒店的總經理，你有兩種選擇：一就是故事中的選擇；第二就是把她給炒了?？墒堑诙N方式，對這一天的銷售業(yè)績的彌補又有什么好處呢？所以，一個銷售人員的業(yè)績的好壞，他本身究竟應該負幾分的責任呢？這個是很難衡量的。

激勵最基本的手段是物質方面和精神方面的。很多公司都有很好的物質激勵方案，比如提成，超額獎勵等等。這些都是最基本最簡單的激勵方式，但它是不是能夠起到預期的效果呢？變數很大。一個離開了精神激勵的物質激勵機制只是一湍死水，它的實際功用最多只能發(fā)揮50%，甚至不到。精神激勵是遠優(yōu)于物質激勵的一種方式。從馬洛斯的需求層次論也可以很容易的解釋這一現象。

就象剛才那個小故事一樣，一個總經理的一句贊美所能夠收到的功效是超乎想象的，這是一種多么物美價廉的激勵方式啊。當然，如果說換了和她地位一樣的同事這樣的一句贊美可能起不到任何的功效，關鍵就在于他是總經理，所以作為一個經理，你是否充分的運用了你自身所擁有的資本來為員工服務了呢？

按照馬洛思的需求層次論，一個人的最高需求是得到他人的認可，實現自我價值。激勵的最高層次也是這樣，夸獎和表揚部下這是最簡單的一種方式，任何一個銷售經理都可以做得到的，關鍵是，不是每個銷售經理都愿意這樣去做，或者是有這樣去做的意識?？洫労捅頁P的最佳切入點是肯定部下的工作成果。在部下業(yè)績不好的時候，鼓勵，去幫他找出他的優(yōu)勢，肯定他前段時間工作的成績，對于找回他的自信心是很有幫助的。

溝通：

銷售經理要面對的是一個銷售團隊，整個團隊的契合度如何，整體功能上的發(fā)揮效能如何，很大程度上依賴于管理者和銷售人員、以及銷售人員之間的相互溝通情況。一個有效溝通的團隊才會成為一個和諧的團隊，才是一個精神飽滿、斗志旺盛的團隊。溝通的結果是要讓管理著和員工之間形成一個完整的信息流的閉合回路，為員工去憂解惑，提高業(yè)績；形成員工之間的信息共享，發(fā)揮群體學習優(yōu)勢，揚長避短。

時間管理：

通常情況下，公司會對業(yè)務部及業(yè)務員采取任務管理制，即：公司會給整個業(yè)務部下達一個階段性的銷售任務，然后業(yè)務經理會將部門任務層層分解，具體到每個業(yè)務人員身上。公司只看結果，而不看過程，對業(yè)務員采取高提成的激勵方式。任務下達下去以后，業(yè)務經理對業(yè)務員采取的是宏觀管理的方式，而具體的業(yè)務開展工作，將由業(yè)務員自己安排和調控。實際上，竊以為，在這種管理模式下，對業(yè)務員的唯一控制只存在于銷售任務。那么，業(yè)務員對于完成任務的勤奮程度，很大程度上依賴于個人的進取精神和工作積極性。業(yè)務員被放出去以后，對于銷售任務的完成與否，就只能依靠提成有多大的吸引力以及業(yè)務員的個人進取精神，這是一種“放鴿子”的管理行為，對于公司而言，存在著極大的風險，或者說，無法充分發(fā)揮出業(yè)務員的個人潛力。試想：如果某一個業(yè)務員被要求每天的有效拜訪2家客戶，而a業(yè)務員工作能力很強，實際上，他只用了一上午就完成了工作任務，而實際上，他下午還可以拜訪兩家，但他是否會繼續(xù)去拜訪兩家，就依賴于他對提成感興趣的程度以及個人的進取意識了。所以，對于公司而言，其實是有損失的。

離開了時間管理的任務管理機制是有風險的。如果說任務管理是方向，那么時間管理就應該是這個方向的保障。

海爾采用的時間管理機制是“3e”的管理方法：everytime

everywhere

everything，是一種非常明確、細化和科學的管理方法，在對業(yè)務員的時間管理中，一樣可以應用得上。但是，來自外力的管理永遠都不如個人的自我管理來得更切實可行。筆者，一直希望能夠找到一個在上級的監(jiān)督管理和個人的自我管理之間的平衡點，粗繪出了一個業(yè)務員自我管理表格，以供商榷：自

我

管

理

表本周部門任務

自我要求

每日工作安排

上午

下午

本日自我評價

好

一般

差

上級評價

好

一般

差

總結原因

+部門任務：時時提醒業(yè)務員一周任務；

+自我要求：業(yè)務員實現自我管理，自己對自己應該有的一個期望值；

+每日工作安排：內容應該詳細的包括每一時間段的拜訪詳細資料，以實現有效的時間的管理；

+自我評價：在領導評價之前先做自我評價，充分實現自我管理；

+上級評價：充分結合上級的有效監(jiān)督；

+總結原因：幫助業(yè)務員每日有所提高；

這里我們必須明確一點，有效的時間管理必須基于一個前提條件，那就是有效的激勵和溝通的基礎之上的，沒有有效的激勵和溝通而盲目的重視時間管理，只會給業(yè)務員造成逆返心理，反而取不到好的效果。

五、一個直銷經理的基本素質

通常情況下，一家以直銷為主要銷售手段的公司，提倡從基層直接提拔業(yè)務經理的方式，其考核的核心標準是業(yè)務能力。當然，這樣做有一定的科學性，對業(yè)務員而言，也是一種很好的英雄不問出身的激勵手段，但事實上，作為一個優(yōu)秀的業(yè)務經理而言，業(yè)務能力固然重要，而經理作為一個管理職位，工作的重心更應該是整個團隊的銷售能力。所以，我認為，直銷經理至少應該具備以下幾個基本能力：

業(yè)務能力：這是一個業(yè)務經理賴以生存的基本，離開了優(yōu)秀的業(yè)務能力，業(yè)務經理就很顯然的失去了領導一個團隊的威信。

管理能力：管理工作是一個業(yè)務經理區(qū)分于一個普通業(yè)務員的基本點。管理是一種思維和意識，當然，我更傾向于所有的業(yè)務經理都具備“服務”的管理意識。

培訓能力：培訓能力將直接關乎到一個團隊的進步和提高，只有一個具備良好培訓能力的業(yè)務經理才有可能建設出一個優(yōu)秀的團隊。

策劃能力：如果一個業(yè)務經理能具備一點策劃能力，對于實現銷售任務相信一定會事半功倍區(qū)域銷售經理的21條軍規(guī)

中國營銷傳播網，

2003