收派實(shí)操培訓(xùn)(中級(jí))課件

快遞業(yè)務(wù)員快件收派（中級(jí)）培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)員快件收派（中級(jí)）培訓(xùn)相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)郵政法》（2009年4月）《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》（2009年9月）《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（2008年8月）相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)郵政法》（2009年4月）相關(guān)法律法規(guī)

《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2012-05-01實(shí)施）對(duì)快遞組織服務(wù)能力要求：經(jīng)營(yíng)同城業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員具備初級(jí)以上資格的不應(yīng)低于30%；經(jīng)營(yíng)跨省業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于40%；經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于50%；相關(guān)法律法規(guī)

132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求理論知識(shí)考試1、鑒定方式操作技能考核中級(jí)采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單選70題（每題一分）理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格。理論知識(shí)或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補(bǔ)考。+鑒定分為理論知識(shí)考試和操作技能考核中級(jí)采取模擬實(shí)際操作、筆試兩種方式。理論知識(shí)考試1、鑒定方式操作技能考核中級(jí)采取閉卷筆試方式。理132鑒定方式

考核項(xiàng)目

考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求2、考核項(xiàng)目操作技能考核（快件收派）鑒定時(shí)間36分鐘鑒定項(xiàng)目(3)：快件收寄、快件派送、客戶服務(wù)鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個(gè)單元：快件收驗(yàn)(6min、配分15)

國(guó)際運(yùn)單填寫（6min、配分15）英文名址識(shí)別(6min、配分15)快件派送2個(gè)單元：快件排序(6min、配分20)

派送路線設(shè)計(jì)(6min、配分20)客戶服務(wù)1個(gè)單元：客戶維護(hù)（6min、配分15）2、考核項(xiàng)目操作技能考核（快件收派）鑒定時(shí)間36分鐘132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式

4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求3、考核方式（A）筆試英文名址識(shí)別派送路線設(shè)計(jì)客戶維護(hù)（B）實(shí)操快件收驗(yàn)國(guó)際運(yùn)單填寫（電腦）快件排序3、考核方式（A）筆試英文名址識(shí)別（B）實(shí)操快件收驗(yàn)132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識(shí)別考核形式：筆試請(qǐng)將下列兩組代表各個(gè)國(guó)家的數(shù)字分別填入對(duì)應(yīng)的國(guó)家英文名稱前括號(hào)內(nèi)。1馬來(lái)西亞（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韓國(guó)（）Iran（）IR5泰國(guó)（）India（）TH1挪威（）Greece

（）GR2俄羅斯（）Denmark（）RU3希臘（）Norway

（）NO4丹麥（）Finland（）FI5芬蘭（）Russia（）DK模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識(shí)別考核形4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（前空0.35分；后空0.4分）1馬來(lái)西亞（5）Thailand（4

）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韓國(guó)（3）Iran（3）IR5泰國(guó)（2）India（5

）TH1挪威（3

）Greece

（3）GR2俄羅斯（4）Denmark（2

）RU3希臘（1）Norway

（1）NO4丹麥（5）Finland（5

）FI5芬蘭（2）Russia（4）DK4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)背景資料如下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過(guò)1kg的快件，C點(diǎn)需要派送一票普通文件，D點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票價(jià)值昂貴的保價(jià)快件，G點(diǎn)需派送一票一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)

考核形式：筆試請(qǐng)根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價(jià)快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、(4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G；2、(4分）優(yōu)先派送保價(jià)快件：G-F3、(4分）先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、(3分）減少空白里程：C-D-B4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案背景資料如下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票價(jià)值昂貴的報(bào)價(jià)快件，C點(diǎn)需派送一票一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件，D點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票普通文件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，G點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過(guò)1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)

考核形式：筆試請(qǐng)根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價(jià)快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)參考答案

1、(4分） 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C 2、(4分）優(yōu)先派送保價(jià)快件：C-B 3、(4分） 先重后輕，先大后?。築--D 4、(3分） 減少空白里程：D-E-F-G參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因?yàn)樗麖膩?lái)不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個(gè)說(shuō)法。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試參考答案

1、(3分）解決方式：面談溝通2、(6分）實(shí)施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、(6分）實(shí)施技巧：（1）以友好的方式仔細(xì)傾聽(tīng)客戶述說(shuō)情況；（2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（3）禮貌提問(wèn)，獲得較全面的信息和資料；（4）及時(shí)總結(jié)歸納客戶觀點(diǎn)，并以有說(shuō)服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問(wèn)題。4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試1、背景資料一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點(diǎn)，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對(duì)快遞公司表示不滿?？爝f公司需及時(shí)妥善處理客戶異議和投訴。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考參考答案1、(3分）解決方式：電話溝通（p197）2、(6分）實(shí)施目的：通過(guò)電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、(6分）電話溝通技巧：（1）禮貌用語(yǔ)、熱情問(wèn)候；（2）微笑并保持語(yǔ)言平和；（3）語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，正確面對(duì)、不推諉，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求

有一家與某快遞公司長(zhǎng)期合作的一個(gè)大客戶，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，近一段時(shí)間以來(lái)，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對(duì)快遞公司的收入帶來(lái)影響，需及時(shí)加強(qiáng)溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：收派實(shí)操培訓(xùn)(中級(jí))參考答案

1、(3分）解決方式：客戶回訪(p208)2、(6分）實(shí)施目的：建立良好的感情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，傳遞企業(yè)的服務(wù)信息，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、(6分）實(shí)施技巧：（1）熟悉本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹；（2）熟悉客戶情況，解答客戶有關(guān)意見(jiàn)和不滿；（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)情況，有的放矢地與客戶處理好關(guān)系。參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗(yàn)

考核形式：實(shí)操1、操作條件（1）１000×９00cm操作臺(tái)（2）一個(gè)324×324×354cm左右包裝箱操作內(nèi)容（1)識(shí)別禁限寄物品（2)識(shí)別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求（1）識(shí)別準(zhǔn)確：能正確識(shí)別異?？旒?分鐘內(nèi)完成。（2）處置得當(dāng)：能將快件準(zhǔn)確放到指定區(qū)域4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗(yàn)考4、考核內(nèi)容和操作要求識(shí)別異?？旒藜奈锲?、地址錯(cuò)誤、重量規(guī)格不符合要求、超越服務(wù)范圍的快件禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。（p107）限寄物品是對(duì)個(gè)人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價(jià)值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。（P125-126）4、考核內(nèi)容和操作要求識(shí)別異常快件4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識(shí)別禁限寄物品

考核形式：實(shí)操4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識(shí)別禁限寄物品考核4、考核內(nèi)容和操作要求地址錯(cuò)誤是指與寄達(dá)地不一致的快件重量規(guī)格不符合要求的快件：快件重量規(guī)定：國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過(guò)50kg（P95）

快件規(guī)格：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150cm,長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300cm（P95）4、考核內(nèi)容和操作要求地址錯(cuò)誤是指與寄達(dá)地不一致的快件4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識(shí)別異?？旒?/p>

考核形式：實(shí)操地址：河南省湘潭市重量：25kg規(guī)格：長(zhǎng)：160cm寬：50cm高：70cm4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識(shí)別異?？旒?、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國(guó)際運(yùn)單填寫考核形式：實(shí)操1、操作條件計(jì)算機(jī)文檔操作界面2、操作內(nèi)容任選一種輸入法輸入用戶信息。3、操作要求（1）真實(shí)性：輸入信息和提供內(nèi)容信息一致，在6分鐘內(nèi)完成。（2）完整性：輸入信息完整，無(wú)錯(cuò)漏字。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國(guó)際運(yùn)單填寫考核形式4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國(guó)際運(yùn)單填寫考核形式：實(shí)操4、模擬題

操作內(nèi)容根據(jù)下列上海到美國(guó)的快件信息，用英文規(guī)范填寫國(guó)際運(yùn)（1）寄件人信息寄件單位：A公司聯(lián)系人：李路電話件地址：上海市吳淞路20號(hào)郵政編碼：200000原寄遞國(guó)家代碼：中國(guó)寄地城市代碼：浦東（2）收件人信息收件單位：B公司收件人：張華電話/p>

收件地址：美國(guó)芝加哥S路S號(hào)郵政編碼：100740目的地國(guó)家代碼：美國(guó)目的地城市代碼：芝加哥（3）物品名稱及費(fèi)用快件品名：衣服、運(yùn)動(dòng)鞋數(shù)量：10件申報(bào)價(jià)值：50運(yùn)費(fèi)：215元

4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國(guó)際運(yùn)單填寫考核4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序

考核形式：實(shí)操1、操作條件（1)2000x1000cm操作臺(tái)（2）80件模擬快件4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序考4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序

考核形式：實(shí)操1、操作內(nèi)容（1）將所給快件進(jìn)行點(diǎn)數(shù)（2）將快件按照先分堆（按一號(hào)樓、二號(hào)樓、三號(hào)樓、四號(hào)樓桉分四堆）、后細(xì)排（按門牌號(hào)碼由大到少）的順序分別排列（3）將各堆排好的快件按總順序合堆，進(jìn)行總排序，碼放整齊2、操作要求（1）操作規(guī)范：點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確，符合先分堆后細(xì)排程序要求，在6分鐘內(nèi)完成（2）排序準(zhǔn)確：排列后的快件順頭順面，不錯(cuò)排4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序考要求：1、熟記考試方式、內(nèi)容和要求2、熟記禁限寄物品種類和快件規(guī)格3、答題時(shí)要看清題目再下筆4、赴考時(shí)帶好身份證、準(zhǔn)考證和水筆要求：謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！快遞業(yè)務(wù)員快件收派（中級(jí)）培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)員快件收派（中級(jí)）培訓(xùn)相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)郵政法》（2009年4月）《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》（2009年9月）《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（2008年8月）相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)郵政法》（2009年4月）相關(guān)法律法規(guī)

《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2012-05-01實(shí)施）對(duì)快遞組織服務(wù)能力要求：經(jīng)營(yíng)同城業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員具備初級(jí)以上資格的不應(yīng)低于30%；經(jīng)營(yíng)跨省業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于40%；經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于50%；相關(guān)法律法規(guī)

132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求理論知識(shí)考試1、鑒定方式操作技能考核中級(jí)采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單選70題（每題一分）理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格。理論知識(shí)或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補(bǔ)考。+鑒定分為理論知識(shí)考試和操作技能考核中級(jí)采取模擬實(shí)際操作、筆試兩種方式。理論知識(shí)考試1、鑒定方式操作技能考核中級(jí)采取閉卷筆試方式。理132鑒定方式

考核項(xiàng)目

考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求2、考核項(xiàng)目操作技能考核（快件收派）鑒定時(shí)間36分鐘鑒定項(xiàng)目(3)：快件收寄、快件派送、客戶服務(wù)鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個(gè)單元：快件收驗(yàn)(6min、配分15)

國(guó)際運(yùn)單填寫（6min、配分15）英文名址識(shí)別(6min、配分15)快件派送2個(gè)單元：快件排序(6min、配分20)

派送路線設(shè)計(jì)(6min、配分20)客戶服務(wù)1個(gè)單元：客戶維護(hù)（6min、配分15）2、考核項(xiàng)目操作技能考核（快件收派）鑒定時(shí)間36分鐘132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式

4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求3、考核方式（A）筆試英文名址識(shí)別派送路線設(shè)計(jì)客戶維護(hù)（B）實(shí)操快件收驗(yàn)國(guó)際運(yùn)單填寫（電腦）快件排序3、考核方式（A）筆試英文名址識(shí)別（B）實(shí)操快件收驗(yàn)132鑒定方式

考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求132鑒定方式考核項(xiàng)目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識(shí)別考核形式：筆試請(qǐng)將下列兩組代表各個(gè)國(guó)家的數(shù)字分別填入對(duì)應(yīng)的國(guó)家英文名稱前括號(hào)內(nèi)。1馬來(lái)西亞（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韓國(guó)（）Iran（）IR5泰國(guó)（）India（）TH1挪威（）Greece

（）GR2俄羅斯（）Denmark（）RU3希臘（）Norway

（）NO4丹麥（）Finland（）FI5芬蘭（）Russia（）DK模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識(shí)別考核形4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（前空0.35分；后空0.4分）1馬來(lái)西亞（5）Thailand（4

）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韓國(guó)（3）Iran（3）IR5泰國(guó)（2）India（5

）TH1挪威（3

）Greece

（3）GR2俄羅斯（4）Denmark（2

）RU3希臘（1）Norway

（1）NO4丹麥（5）Finland（5

）FI5芬蘭（2）Russia（4）DK4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)背景資料如下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過(guò)1kg的快件，C點(diǎn)需要派送一票普通文件，D點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票價(jià)值昂貴的保價(jià)快件，G點(diǎn)需派送一票一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)

考核形式：筆試請(qǐng)根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價(jià)快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、(4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G；2、(4分）優(yōu)先派送保價(jià)快件：G-F3、(4分）先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、(3分）減少空白里程：C-D-B4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案背景資料如下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票價(jià)值昂貴的報(bào)價(jià)快件，C點(diǎn)需派送一票一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件，D點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票普通文件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，G點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過(guò)1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)

考核形式：筆試請(qǐng)根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計(jì)的有關(guān)原則，設(shè)計(jì)派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價(jià)快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)考核形式：筆試試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計(jì)參考答案

1、(4分） 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C 2、(4分）優(yōu)先派送保價(jià)快件：C-B 3、(4分） 先重后輕，先大后?。築--D 4、(3分） 減少空白里程：D-E-F-G參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因?yàn)樗麖膩?lái)不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個(gè)說(shuō)法。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試參考答案

1、(3分）解決方式：面談溝通2、(6分）實(shí)施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、(6分）實(shí)施技巧：（1）以友好的方式仔細(xì)傾聽(tīng)客戶述說(shuō)情況；（2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（3）禮貌提問(wèn)，獲得較全面的信息和資料；（4）及時(shí)總結(jié)歸納客戶觀點(diǎn)，并以有說(shuō)服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問(wèn)題。4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試1、背景資料一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點(diǎn)，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對(duì)快遞公司表示不滿?？爝f公司需及時(shí)妥善處理客戶異議和投訴。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考參考答案1、(3分）解決方式：電話溝通（p197）2、(6分）實(shí)施目的：通過(guò)電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、(6分）電話溝通技巧：（1）禮貌用語(yǔ)、熱情問(wèn)候；（2）微笑并保持語(yǔ)言平和；（3）語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，正確面對(duì)、不推諉，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù)考核形式：筆試參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求

有一家與某快遞公司長(zhǎng)期合作的一個(gè)大客戶，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，近一段時(shí)間以來(lái)，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對(duì)快遞公司的收入帶來(lái)影響，需及時(shí)加強(qiáng)溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實(shí)施目的：（3）實(shí)施技巧：收派實(shí)操培訓(xùn)(中級(jí))參考答案

1、(3分）解決方式：客戶回訪(p208)2、(6分）實(shí)施目的：建立良好的感情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，傳遞企業(yè)的服務(wù)信息，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、(6分）實(shí)施技巧：（1）熟悉本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹；（2）熟悉客戶情況，解答客戶有關(guān)意見(jiàn)和不滿；（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)情況，有的放矢地與客戶處理好關(guān)系。參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗(yàn)

考核形式：實(shí)操1、操作條件（1）１000×９00cm操作臺(tái)（2）一個(gè)324×324×354cm左右包裝箱操作內(nèi)容（1)識(shí)別禁限寄物品（2)識(shí)別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求（1）識(shí)別準(zhǔn)確：能正確識(shí)別異?？旒?，在5分鐘內(nèi)完成。（2）處置得當(dāng)：能將快件準(zhǔn)確放到指定區(qū)域4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗(yàn)考4、考核內(nèi)容和操作要求識(shí)別異?？旒藜奈锲?、地址錯(cuò)誤、重量規(guī)格不符合要求、超越服務(wù)范圍的快件禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。（p107）限寄物品是對(duì)個(gè)人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價(jià)值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。（P125-126）4、考核內(nèi)容和操作要求識(shí)別異