（小規(guī)模軟件公司）客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

XXXX公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)說明書XXXX公司

20XX年XX月1.組織模型部門概述客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。部門職責(zé)1、及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想，達(dá)到“盡心完成一項工作，誠信交好一個朋友”的境界。2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失。3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)。4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)。5、了解客戶的建議、投訴、需求、服務(wù)請求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理。6、為客戶提供其他可能性服務(wù)。1.3,職責(zé)范E1、職位安排：客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部專員；2、職責(zé)說明：客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)方案、測試、驗收、實施、問題排查等;3、工作范圍：公司所有軟件應(yīng)用。2.職位說明2.1.客戶服務(wù)部經(jīng)理職位說明本職概述：崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位編號：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的統(tǒng)籌工作，客戶的售前、售中、售后服務(wù)、人員安排工作的全面開展。崗位職責(zé)：部門管理：客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作。制度建設(shè)：負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況。部門內(nèi)工作協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其他部門的協(xié)調(diào)工作。部門間工作協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系。人員管理：負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和績效考核。客戶關(guān)系管理：負(fù)責(zé)對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，與客戶建立長期的溝通和合作關(guān)系。投訴管理：負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。監(jiān)督改進(jìn)：及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善。臨時性工作：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)整理日常服務(wù)受理、解決問題相關(guān)明細(xì)記錄。負(fù)責(zé)定期安排客戶回訪、滿意度調(diào)查工作。并做好相關(guān)記錄。業(yè)務(wù)技能要求精通公司軟件涉及的所有業(yè)務(wù)公司以及行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)分析針對領(lǐng)域現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景有宏觀認(rèn)識并有獨到見解不斷擴(kuò)展適應(yīng)公司發(fā)展業(yè)務(wù)知識。預(yù)測未來復(fù)雜問題并防范重大風(fēng)險解決客服重大投訴問題。管理技能要求組建高效率團(tuán)隊規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)體系的建設(shè)主導(dǎo)并創(chuàng)新業(yè)務(wù)分工執(zhí)行能力過程檢查能力團(tuán)隊培訓(xùn)能力員工績效考核總結(jié)優(yōu)化能力高效溝通能力2.2.客戶服務(wù)部服務(wù)專員（一線）職位說明崗位名稱：客戶服務(wù)部服務(wù)專員（一線）崗位編號：崗位職責(zé)：客戶服務(wù)。通過QQ、電話、微信、郵件等渠道，接受客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的業(yè)務(wù)咨詢，解決常見問題、介紹相關(guān)知識，并收集整理客戶的反饋信息，做好客戶關(guān)系管理。并將所受理和處理的問題做好記錄。協(xié)調(diào)工作。對需要研發(fā)部支持的客戶服務(wù)請求，協(xié)調(diào)研發(fā)部按照時間要求進(jìn)行處理。為客戶與研發(fā)部架起溝通橋梁。測試工作。協(xié)助研發(fā)部做好測試工作，達(dá)到公司產(chǎn)品功能測試要求。驗收工作。代表客戶進(jìn)行功能驗收工作，達(dá)到客戶驗收標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)工作。根據(jù)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)教材、使用手冊等。并協(xié)調(diào)研發(fā)、商務(wù)等相關(guān)部門的資源，做好客戶培訓(xùn)工作。實施工作。到客戶現(xiàn)場進(jìn)行公測、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。首頁維護(hù)。軟件首頁通知、網(wǎng)站等日常維護(hù)。問題排查：負(fù)責(zé)常見問題、以及數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)排查工作。臨時性工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)需求：負(fù)責(zé)軟件適應(yīng)性調(diào)整業(yè)務(wù)需求，做好業(yè)務(wù)調(diào)研，編寫業(yè)務(wù)解決方案?？瑟毩⒔鉀Q客戶業(yè)務(wù)問題?；疽螅嚎头ぷ鲬B(tài)度端正客服任務(wù)描述清晰客服問題處理要及時客服人員需遵守公司制度認(rèn)真記錄日常咨詢服務(wù)記錄業(yè)務(wù)技能要求：熟練掌握業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、軟件操作流程。正確判斷常規(guī)問題，熟練解決。獨立工作，提出改進(jìn)建議。軟件技能：熟練使用xmind思維導(dǎo)圖軟件熟練使用AxureRP界面原型軟件熟練使用億圖或畫流程圖軟件工具23客戶服務(wù)部服務(wù)專員（二線）職位說明崗位名稱：客戶服務(wù)部服務(wù)專員（二線）崗位編號；崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)受理一線客服問題排查、分析、對一線客服的問題進(jìn)行篩選。對一線客服進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作。協(xié)調(diào)一線客服和研發(fā)部橋梁工作。測試工作。對新需求以及程序調(diào)整的測試工作。驗收工作。代表客戶進(jìn)行功能驗收工作，達(dá)到客戶驗收標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)工作。根據(jù)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)教材、使用手冊等。并協(xié)調(diào)研發(fā)、商務(wù)等相關(guān)部門的資源，做好客戶培訓(xùn)工作。實施工作。到客戶現(xiàn)場進(jìn)行公測、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。臨時性工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)需求：負(fù)責(zé)軟件適應(yīng)性調(diào)整業(yè)務(wù)需求，做好業(yè)務(wù)調(diào)研，編寫業(yè)務(wù)解決方案。對現(xiàn)有軟件不完善的進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，出業(yè)務(wù)解決方案。對新項目的業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)解決方案、測試、培訓(xùn)、服務(wù)指導(dǎo)工作?？瑟毩⒔鉀Q客戶業(yè)務(wù)問題。基本要求：客服工作態(tài)度端正客服任務(wù)描述清晰客服問題處理要及時客服人員需遵守公司制度認(rèn)真記錄日常咨詢服務(wù)記錄業(yè)務(wù)技能要求：精通負(fù)責(zé)服務(wù)